Hace mucho tiempo, en un pueblo muy lejano todo era dicha y plenitud, bienestar y placer. Todos gozaban de Felicidad.

Lo bueno duró hasta que ¨ Felicidad ¨ quedó embarazada.

Hace poco tiempo en las empresas todo era dicha y plenitud, bienestar y placer.
Cumpliendo ciertas normas en los protocolos de ¨ Atención al Cliente ¨ se garantizaba la preferencia del comprador.
Lo bueno duró hasta que algunas marcas ¨ rompieron el molde ¨ y (además de satisfacernos) comenzaron a hacernos Felices.

En apariencia estos dos conceptos pueden lucir iguales. Nada mas cercano a la realidad.

Un cliente satisfecho NO necesariamente a de estar feliz.

Satisfacción es algo que le pasa al consumidor con el producto o servicio.
Felicidad es lo que sucede con esa marca en el corazón del usuario.

Felicidad siente aquel niño que cruza las puertas de Mc Donald´s.
Felicidad siente el ¨ adulto joven ¨ que recorre las rutas a bordo de su Harley-Davidson.
Felicidad siente aquella mujer que se calza por primera vez las nuevas botas Gucci invierno 2012.

Expresado en sentido inverso: un cliente feliz da menos importancia a la satisfacción que obtiene con los productos / servicios con que se vincula.
¿ O algún fanático de Apple puede explicarnos por que detestó tanto el iPhone 1 y sin embargo luego compró cuanto cachivache lanzó la marca de la manzanita ?

¨ La Máquina de la Felicidad ¨

14 de Febrero de 2012. Estambul (Turquía). Día de los Enamorados. Una típica tarde de paseo por un centro comercial revoluciona la vida de las personas.
En uno de los pasillos centrales del Mall se instala la ¨ Maquina de la Felicidad ¨ .
Una conocida marca de refrescos regala latas de modo instantáneo. Para ello los compradores deben probar que son pareja …
La técnica es sencilla: pararse frente al aparato y demostrarse amor, cariño. Expresar Felicidad.
¿ Que vende realmente Coca Cola ? ¿ Agua negra gasificada o un estado emocional ?

En Argentina hace exactamente un año el archirival de la categoria entendio que asociar el consumo de la gaseosa a un estado de animo era el camino a seguir.
Pepsi y Lays estrenaban un spot protagonizado por Juan Román Riquelme donde se veia al astro de Boca bailando y sonriendo.

La memorable pregunta que se repitio una y otra vez a lo largo del comercial fue : “ ¿ Riquelme está feliz ? ”

¿ Y tu cliente? ¿ Tu cliente esta feliz?

Seguramente pensarás que desarrollar consumidores con semejantes estándares de devoción requiere montañas de dinero invertido en investigación de mercado, mesas de enfoque y testeos de productos.

Incorrecto.

Henry Ford allá por el año 1.910 ya apelaba constantemente a una frase lapidaria: ¨ Si le hubiera preguntado a la gente qué necesitaba antes de la invención del automóvil, me habrían dicho que un caballo más rápido ¨
Casi 100 años después el gran Steve Jobs sentenció: ¨ No es trabajo de los consumidores conocer lo que ellos quieren ¨ desmoronando en segundos toneladas de bibliografía irrefutable.

¿ Aún no convence ?

Apple basa el lanzamiento de sus productos sobre dos grandes criterios: sensibilidad e intuición, apuntando siempre al corazón y no a la razón.

¿ Aún no convence ?

Olvidemos los miles de millones que la marca de la manzanita factura a diario (dato que bien podría servir para validar lo que relatamos).
Experimentemos juntos: tipiemos ¨ I Love Apple ¨ en la barra de búsqueda de Google: habrá 3.27 millones de resultados ! Probemos con varias muchas otras marcas y reflexionemos: ¿ cuantas gozan de semejantes muestras de cariño y afecto ?

A esta altura es probable que tengamos mas dudas que certezas. Ojala así sea.

Posiblemente nos preguntemos entonces cual es el foco del Marketing por estos días.
Simple. La respuesta es muy simple.

Se trata de ¨ conectar emocionalmente ¨ las marcas con los consumidores.
Basta de esforzarse en vender productos.
Generemos experiencias. Creemos emociones. Movilicemos sentimientos.

De esto mucho sabe un reconocido ejecutivo austríaco: Dietrich Mateschitz.
Este señor inventó un producto con sabor extraño que en ese momento no parecía identificar ninguna necesidad por parte de los consumidores. “ Sabe mal ”; “ ¿para qué voy a tomar algo así? ”, fueron las respuestas en los ¨ focus group ¨ ante este líquido color miel envasado con un nombre que el planeta ahora oye por todas partes.
Red Bull ¨ te da alas ¨ … ¡ vaya definición !
Red Bull es mucho mas que una bebida energética … es la identificación con un estilo de vida. Red Bull te transporta, te pone pilas, te convierte en un extremo !

El gran Alejandro Fernández, pionero en las ciencias del Neuromarketing va un poco mas allá y relaciona las emociones con los ¨ Marcadores Somáticos ¨ .
Así, una ¨ M ¨ gigante de McDonald’s captada por el cerebro de un niño se asocia siempre a diversión.
Gillete ha logrado conectarse emotivamente a través de la innovación.
Avent se ¨ sincroniza ¨ con las madres mediante la seguridad.
Nike promete gloria eterna en éxitos deportivos y Coca Cola lejos de ser agua negra edulcorada es la verdadera ¨ maquina de la felicidad ¨.
Louis Vuitton, Gucci, y Channel se relacionan con nuestras emociones mediante el estatus.
YouTube, Facebook y Twitter hacen conexión con nuestros sentimientos (paradójicamente) por la ¨ conexión ¨ que nos brindan en la vida cotidiana.

¿ Y tu marca ? ¿ Como conecta emocionalmente tu marca ?

Hoy tuve la posibilidad de intercambiar cara a cara algunos comentarios con Vint Cerf, creador de los protocolos TCP/IP que dieron origen a Intenet a fines de los ´70. Lo digo y repito en casa y me miran con cara de que no entienden por qué tanta excitación.

¿Cómo llegué ahí? Como cualquier persona del mundo con una cuenta de Google+ podría haber hecho hoy si se enteraba que había un Hangout abierto para charlar con este viejo sabio.  En realidad ni siquiera estaba preparado para la ocasión. Cerf abrió la charla en la estábamos enganchados 7 u 8 personas preguntándole al primero de la fila a qué se dedicaba.  El primero resulté ser yo, ja.

- “¿Qué hacés Fernando cuando no estás participando de hangouts?“, disparó con humor.

- “Estoy estudiando y trabajando sobre las redes sociales, impactado por el enorme cambio que se está generando a partir de la aparición de los softwares sociales y la web 2.0. ¿Qué piensa usted del impacto de estas nuevas tecnologías?”, improvisé.

- Hoy las redes permiten que distinta gente de todo el mundo esté viendo los mismos experimentos (por ejemplo en el campo científico) y sumen distintas miradas y análisis. Como vos, pienso que estamos entrando en un ecosistema mucho más rico del que nunca antes hayamos estado, dijo Cerf.

Más adelante pregunté por chat qué tal había estado la charla con la Presidenta CKF y su respuesta (que grabé y subí en YouTube) fue la que sigue:

- La reunion con la Presidenta estuvo muy bien, la vi entusiasmada por la tecnología y ciencia. Estuvimos hablando del satélite que lanzó la Nasa,  que está volando sobre Argentina y tiene la capacidad de analizar los océanos. Ese satélite aporta datos muy importantes porque permite ver cambios en la presión de las aguas, las corrientes marinas y cosas como esas. Me quedé con la impresión de que la Presidenta argentina es muy entusiasta de la tecnología y eso no siempre sucede con los jefes ejecutivos de un país.

El intercambio duró unos 12 minutos tras los cuales Cerf saludó cordialmente y siguió viaje. Los enganchados de este lado nos quedamos un par de minutos más comentando entre nosotros lo increíble de una experiencia que -más allá de las palabras- nos abrió cabeza y emoción a las nuevos horizontes hacia los que se expande la comunicación. Mirá abajo, el minuto y medio en que Cerf lee mi pregunta, y responde sobre Cristina.

La traducción literal de Community Management es Gestión de Comunidades. Y es que en el paso de los medios masivos a los medios digitales (que son dos eras diferentes como la Edad Media y la Edad Moderna) las audiencias se han transformado en segmentos o comunidades.

A diferencia de la era anterior, en la actual las audiencias tienen las herramientas para expresarse. Escucharlas, responderles y establecer la dinámica de una conversación es la nueva lógica de la comunicación.

Esto no es un planteo teórico. Antes las marcas hablaban a través de un creativo publicitario que ponía un comercial en los 2 ó 3 canales de TV que veíamos todos. Y para saber qué pensaba y decía la gente de esa marca había que encargar largas y costosas investigaciones de mercado.

Hoy se lanza un producto y en tiempo real podemos ver la reacción de la gente en Twitter. ¿Puede el encargado de RR.PP. o el publicista de esa empresa dejar de prestar atención a esas manifestaciones?

Los directores de comunicación de las empresas, gobiernos y demás organizaciones tienen un mundo nuevo con el cual tienen que aprender a conectarse.

El negocio de la comunicación ha cambiado. Hoy la agencia de publicidad que más factura en Córdoba está a la altura de lo factura una agencia de marketing digital. Y mientras una tiene 50 años y está en el trabajo de resistir para no perder clientes, la otra crece a más de 50% anual y no da abasto con la demanda que golpea a la puerta.

Unos pocos datos estadísticos nos permiten poner en perspectiva la actualidad y proyección de la gestión de comunicaciones y comunidades digitales. Argentina tiene hoy 17 millones de usuarios de Facebook, 40% de la población. Y es el segundo país en el mundo con mayor consumo en horas de esta red social, con un promedio de 8 horas mensuales. ¿Cuántos diarios, canales de televisión o radios pueden decir lo mismo?

Entender cómo funcionan los medios sociales es una necesidad urgente. La buena noticia es que casi todos sabemos muy poco de esto. La nueva matriz se está moldeando y nosotros podemos ser protagonistas.

Ver más: Diplomatura en Community Management, Gestión de Comunicaciones y Comunidades Digitales

-Sopa de cebollas con blanco de ave y cubos de queso mozzarella.

- Conejo a la mostaza de Dijón con ratatouille de vegetales.

-Matambre de ternera a la leche con papas, provoleta, mandioca  y tomates asados (foto).

- Langostinos grill sobre risotto de hongos y colchón de hebras de queso sardo y brotes.

- Creme brûlée capuccina.

- Tarantella de coco y peras.

-Crema helada y salsa de ananá.

¿Qué te parecen? ¿Probaste alguno?

Como todos los años, Fortune eligió en 2010 a “La persona de negocios del año”. Fue una elección especial, donde debió considerar el repunte de la economía mundial luego de un crítico 2009. Y entre los muchos candidatos disponibles, no se inclinó por los que recuperaron ventas al ritmo de la reactivación sino a los que la usaron como trampolín para multiplicar la velocidad de crecimiento.

La lista de finalistas fue un dream team. Incluyó a Ellen Kullman, la ejecutiva que convirtió a la somnolienta DuPont en un fenómeno de la bolsa; Mark Zuckerberg, sumando 150 millones de usuarios para Facebook en 12 meses; Steve Jobs, que creó una nueva categoría de computadoras y convirtió a Apple en la firma tecnológica mejor valuada de la galaxia, a Alan Mulally, el autor de la reinvención de Ford y a uno más, de una empresa mucho más chica, pero que reinventó la forma de ver televisión y terminó siendo el ganador.

Su nombre es Reed Hastings, el creador de Netflix, una empresa “pequeña” de US$ 2.000 millones de facturación nacida en 1997, que luego de hacer desaparecer del mapa a Blockbuster con su sistema de alquiler de DVDs a domicilio arriesgó todo, mudó el eje de su negocio hacia el cobro mensual de streaming de películas online e hizo crecer el precio de las acciones de su compañía más de 200% en 2010.

Obsesionado por la innovación

Fortune describe a Hastings como un hombre que se inspira en los errores y las críticas para probar nuevas cosas, incluso aquellas que podrían canibalizar su propio negocio. Se adelantó a la tecnología y apostó a que el público se inclinaría a ver películas por Internet en el año 2000, cuando la penetración de la banda ancha en EE.UU. era de 7%.

Los analistas le pegaron duro. Pensaron que Blockbuster reaccionaría y si no, que Wal-Mart o Amazon, con sus economías de escala, harían desaparecer a Netflix. La subestimaron. No tuvieron en cuenta que Netflix ya era “la Amazon de la distribución de películas online”. Con una enorme colección de títulos y un servicio que sobrepasa la expectativa del cliente.

A lo largo de la década, Netflix probó de todo para hacer realidad la visión de Hastings: que los consumidores de TV se inclinarían a mirar películas obtenidas vía Internet. Por ejemplo, desarrolló un sistema para bajar películas que demoraba 16 horas por título o fabricó una caja con un disco duro que bajaba los films de un listado en 6 horas, mientras el cliente dormía.

En 2007 crearon una “máquina de streaming” cuyo lanzamiento se detuvo con todo listo por un cambio de opinión: Hastings decidió que no quería tener un hardware propio sino llegar a las masas con software, vía cualquier dispositivo. Vendió la caja a Roku, la cual la lanzó al mercado con facilidades para conectarse no solamente con Netflix sino con sus competidoras Hulu y Amazon. Fue un éxito.

Netflix llega a Latinoamérica

Mientras tanto, Netflix cerró contratos con más y más compañías cinematográficas y apostó a que una oferta de “todo lo que puedas consumir” de un catálogo amplio, combinado con streaming instantáneo y de calidad, ganaría aceptación. Hastings no se equivocó. Netflix está disponible en más de 200 dispositivos, desde iPads a TVs inteligentes, y ha modelado la nueva forma de ver televisión -con contenidos online- que sigue creciendo en EE.UU.

A fines del 2010 anunció su primer desembarco fuera de su país de origen, en Canadá, en pocos días concretará su lanzamiento en 43 países de Latinoamérica y luego a varios países de Europa.

Obsesionado con la idea de que los cambios disruptivos lo dejen en el camino, Hastings va en busca de desafíos que provoquen por sí mismos la disrupción. Y eleva nuevamente la apuesta para llevar a todo el mundo una nueva forma de consumir televisión.

Fuente: Fortune

Pero el equipo argentino de Los Pumas, que venía trabajando en un proyecto de ocho años bajo la conducción técnica de Marcelo Loffreda, venció a Francia no sólo una sino dos veces: en el debut y en el último partido, por el tercer y cuarto puesto.

La hazaña quedó inscripta en la historia del deporte argentino con la misma fuerza que la imagen de los jugadores abrazados y llorando de emoción mientras cantaban el himno.

El “Proyecto Pumas” conducido por Loffreda se transformó en una conferencia para empresarios donde el entrenador cuenta cómo planificó, cómo lideró y cómo construyó la mística para enfrentar con éxito a competidores supuestamente imbatibles.
Esa conferencia, “Proyecto Pumas”, es la que ofrecerá Loffreda mañana martes, de 16:30 a 19, en el Auditorio Osde del Cerro de las Rosas, justo un día antes de viajar para acompañar al Seleccionado que participará de la Copa Mundial en Nueva Zelandia en septiembre.

La conferencia es un producto de la empresa de capacitación Sportcases y se inscribe en el Ciclo de Management de Punto a Punto, que ofrece inscripción gratuita a los suscriptores de la revista.

Si su empresa tiene un competidor de esos que provocan pesadillas, si está interesado en liderazgo y motivación o si está embarcado en un proyecto de largo aliento, mejor no se la pierda.

Inscríbase antes de que el cupo se complete ingresando en www.eventioz.com/proyecto-pumas o consulte al Anabel Romera al 589-1500

Martes (hoy):

• Forum Internacional Turismo 2.0, en Hoyts Nuevocentro, de 8:30 a 14. Disertan Mariana Alfaro sobre Redes Sociales, Renato Poloni (CEO de Nemo Group) y Diego Sáez Gil (Fundador de Off Track Planer, de Nueva York). Habrá sala llena.
• Cómo vender en EE.UU. Dentro del Ciclo de Management de Punto a Punto, a las . En el Sheraton, a las 18 horas.. Diserta Renato Beniniatto, un ejecutivo radicado en EE.UU. que promete.

Jueves:

• Social ECommerce en Facebook. A las 9, en el Sheraton, Organizado por AmCham, disertar[a Oscar Sciesa, director de .Fox.

Viernes:

• TEDx Córdoba. El día tan esperado llega finalmente el viernes. De 9 a 18 horas, podremos disfrutar un mix de oradores interesantes, que mezcla a David Ruda con el astrónomo que descubrió una estrella desde un balcón de Nueva Córdoba, artistas, deportistas y Piñón Fijo.

Más datos, en el Google Calendar del centro de esta página.

Una infografía de Pure 360 muestra las “Mejores y peores horas para enviar emails” y la comparto porque creo debe ser parte del ABC para captar el interés de un interlocutor online.

Sumo abajo algunas opiniones personales que pretenden adaptar detalles a la idiosincrasia de nuestros países del hemisferio sur. Los días laborales en Latinoamérica son más largos y caóticos; no se respeta el “nine to five” americano y es bueno tenerlo en cuenta.

- Como decía antes, si vas a aplicar estos conceptos en Sudamérica, quizás debas tener en cuenta un almuerzo más tardío y una jornada laboral más larga. De acuerdo a tu intención o producto, también es atendible…

- Si tenés que vender algo, es probable que la mejor hora para que llegue tu mail es entre las 9 y las 10 de la mañana: full atention para cuestiones laborales.

- Si tu “negocio” son las noticias, la primera hora de la mañana (digamos desde las 6 hasta las 9 ó 10) es buena, como también lo es el mediodía, de 13 a 15. Las estadísticas de lecturas en la web de Punto a Punto lo ratifican.

- Si vas a entrar en la mente de tu interlocutor con algo entretenido, de 17 ó 18 en adelante es buen momento. O el sujeto está trabajando tarde o vuelve a casa y busca cambiar un poco de aire.

¿Estás por mandar un mail? ¿Te fijaste si es la hora corrrecta? ;)