Old, but Gold

Favorite quote: Make the other person feel important – and do it sincerely

One evening, I was reading this book at my desk at office. A colleague saw the cover of the book and said to me “do you really need to read a how-to book to have some friends?”. The book title can be misleading in modern days. I replied “I guess so…”

How could a book published since 1936 fit with today’s world?

I doubt that, too. However, after I finished the book, I regard this book as one of the best of all, and should even be made compulsory in schools.

People will always be people, not matter how many years pass. The latest edition (3rd one) was published in 2011, titled “How to Win Friends and Influence People in the Digital Age”. 

Dale Carnegie showed us how to use altruism and appreciation of other people to our advantage (in a good way) and convince others to agree with us, without hurting their feeling and [most vulnerable of all] ego.

Some of my favorite sections and how I see and apply them in real life…

• Give honest and sincere appreciation. – We all want to be recognized and appreciated, and we tend to do better after.

• Talk in terms of the other person’s interest  + Make the other person happy about doing what you suggest. – Yet, do not make it deceptive. Make it win-win situation and everyone will be happy with the outcomes – never take everything on the table, also share with your counterparts so you can prosper together.

• Make the other person feel important – and do it sincerely – I also try this in daily lives among strangers; when walking around malls or office, and see security guards or maids, just smile or say hello/thank you at them – this would already make their day by being notice and again, “appreciated”.

• If you’re wrong, admit it quickly and emphatically. – Part of being honest, and don’t forget to make correction right away. What can the other person do to push usfurther when we already admit our mistake? We all made mistakes, but try not to repeat the same ones.

To boot, many versions of the book itself is compact and easy to carry with you anywhere. One of the best 8 dollars (280 baht) I have ever spent.

Some says this book is not practical or not applicable to some cultures. I would say, everyone has opinion. Why not try it for yourself?

The One Thing

by Gary Keller, with Jay Papasan

Favorite quote: Multitasking is merely the opportunity to screw up more than one thing at a time.  – Steve Uzzell

The opening proverb “If you chase two rabbits, you will not catch either one” already set the theme of this book – you should focus on doing one thing at a time (I’ve already wrote about this in my previous post here).

Best productivity book of all, as some may say, including me. This book gives practical and easy to understand steps – all key points are underlined and have short summary at the end of every chapter.

The author use dominoes to represent steps we need to take to achieve our goal. When we aim to achieve anything, there are always something that we need to do before we reach the ultimate goal. If you are a high school student and want to get into good university, what should you do to achieve that? Here is a simple example: study diligently > get good test scores > get extra-curricular activities > get good application and referral > get into school of your dream.

Success is built sequentially. It’s one thing at a time, as noted by the Gary Keller himself.

Other interesting points include The Six Lies Between You and Success and Four Thieves of Productivity. The topic names are already interesting enough to have you leaf through the pages. For more info on the book, visit http://www.the1thing.com/ or watch the video here.

The next book I will cover is one of the best book you can read on how to handle people and live happily – How to Win Friends and Influence People by Dale Carnegie.

P.s. If you guys are interested in any book, please let me know. If I’ve already read it, I can give you summary and review of the book. If not, will try to read it for you :3

How can i finish all these works?! I have no friggin’ enough time!

The deadline is ridiculous!

Bet you got these kind of feelings sometimes, especially when you got more and more responsibilities at work (and at private life). Managing your time efficiently is no easy job.

How about you try these techniques? These save my life until now and I’m sure they can help you. Let’s get started.

1. Prioritize tasks with Urgent x Important Matrix

Most of the time, it’s not that we don’t have enough time – it’s rather lack of prioritization. Without prioritization, it’s like we do not have clear direction of what needs to be done, comparable to walking in the woods without maps or compass.

Try using Urgent x Important Matrix (aka Eisenhower Decision Matrix/Principle). It looks really simple, but it works wonder.

2. Stop Multitasking

From a study by University of London, multi-tasking lowers your IQ. Still wanna multi-task after reading this?

Some says they can multi-task, but they actually just manage to switch attention from on task to another.

Jason Fried mentioned about importance of ‘focus’ in one of his famous TED Talk ‘Why Work Doesn’t Happen at Work’ by comparing working on something to sleeping. If we happen to wake up from deep sleep, we need to start over to get back to ‘deep sleep’ again.

Working on a task is just the same. When we get into ‘The Flow’ of productivity spree, if we get interrupted, we take certain amount of time to get back into the flow.

Imagine we have to start concentrating again and again…

If to put that in picture, it would be like below graph…

Difference of quantity (and of course, quality) of works between Single-tasking and Multi-tasking is significant. Avoid multi-tasking if you want to stop wasting your precious time and brain power.

3. Use Pomodoro Technique (25/5 Rule)

Pomodoro Timer by Michael Mayer on flickr

Pomodoro Technique was invented in 1980s by Francesco Cirillo for his personal study time management during his university years. It gotten popular after it caught eyes of professionals several years later. The name ‘Pomodoro’ came from the shape of the timer Francesco used back then – Pomodoro means tomato in Italian.

Pomodoro technique helps us work more systematically by sectioning our time. Each session last 30 minutes – 25 for continuous, uninterrupted work and 5 for short break. After completing 4 sessions (1 loop), we can take longer break of 20-30 minutes.

If you use Chrome as your primary browser, i would recommend Strict Workflow plugin. IT blocks you from accessing any social media for 25 minutes (and get to work) and let us for 5 minutes after. Or if you have iphone, you can go for Pomodrone to help you time your sessions.

Can we use 3 techniques together? How?

The answer is yes, of course. Start by the sequence.

1. Prioritize your tasks with Urgent/Important Matrix
2. Stop Multi-tasking and focus at one thing at a time – start from priority 1 in step 1
3. Time your work sessions with Pomodoro technique

Let’s Work Smarter :]

Have something to share? Happy to hear from you

ทำงานไม่ทันโว้ยยยยย!!!

เวลาไม่พอ จะทำไงให้เสร็จ!?

เคยรู้สึกหรือออกอาการโวยวายแบบนี้กันมั้ย… หรือบางทีถึงกับรู้สึกหมดไฟไม่อยากทำอะไรไปเลย…

แล้วจะให้เริ่มยังไงดีล่ะ?

เริ่มจากนี่เลย…

1. Prioritize หรือจัดลำดับความสำคัญด้วย Urgent x Important Matrix

จริงๆแล้วที่เราทำงานทำอะไรไม่ทันอาจจะไม่ใช่เพราะเวลาไม่พอหรืองานเยอะไปหรอก เราแค่อาจจะไม่ได้ “prioritize” หรือจัดลำดับความสำคัญสิ่งที่ต้องทำ ทำให้เราขาด direction (แนวทาง) เหมือนเดินหลงในป่าโดยไม่มีเข็มทิศ

Tool ที่อยากจะให้ลองใช้กันคือ Urgent x Important Matrix (มีชื่อหรูๆว่า Eisenhower Decision Matrix/Principle)  อาจจะดูบ้านๆแต่ใช้แล้วจะติดใจ :3

2. หยุด Multitasking

จากการศึกษาโดย University of London การทำหลายสิ่งพร้อมกัน (multi-tasking) ทำให้เรามี IQ ลดลง ว่าง่ายๆคือฉลาดน้อยลงไปชั่วขณะนึง ถึงบางคนจะบอกว่าสามารถ multi-task ได้ แต่จริงๆแล้วมันเป็นแค่เพียงการสลับ attention ระหว่างสิ่งหนึ่งไปมากับอีกสิ่งหนึ่งเท่านั้น

Jason Fried ได้พูดถึงความสำคัญในการ focus จดจ่อกับสิ่งที่ทำไว้ใน TED Talk ‘Why Work Doesn’t Happen at Work’ โดยเปรียบการทำงานเหมือนการนอนหลับ ถ้าเรานอนหลับสนิทแล้วตื่นขึ้นมากลางคัน กว่าจะหลับลึกได้ใหม่เราต้องเริ่มหลับใหม่ตั้งแต่ต้น

การทำงานก็เช่นกัน เวลาเราทำงานจนถึงระดับ ‘องค์ลง’ หรือ ‘get into the flow’ แล้ว ถ้ามีอะไรมาขัดหรือเบี่ยงเบนความสนใจของเราไป กว่าจะกลับมาตั้งสมาธิได้ใหม่ ก็ต้องใช้เวลาเริ่มตั้งแต่แรก เสียเวลาเริ่มใหม่อีกครั้ง

ลองคิดดูว่าถ้าต้องเริ่มใหม่บ่อยๆ จะเสียเวลาเท่าไหร่…

ถ้าเปรียบเป็นภาพจะเป็นตามภาพนี้…

ระหว่างคนที่ทำอย่างเดียว (single-tasking) กับทำหลายอย่างพร้อมกัน (multi-tasking) ระดับปริมาณงานที่ได้จะต่างกัน นอกจากจะไม่ได้งานเท่าที่ควรแล้ว ยังเปลืองเวลา เปลืองพลังสมองอีกด้วย

3. ใช้ Pomodoro Technique (กฎ 25/5)

Pomodoro Timer by Michael Mayer on flickr

Pomodoro technique เกิดขึ้นในช่วงปี 1980s โดย Francesco Cirillo ซึ่งตอนแรกคิดขึ้นมาไว้ใช้สำหรับจัดการเวลาเรียนหนังสือตอนเรียนมหาวิทยาลัยเท่านั้น แต่ไม่กี่ปีต่อมาก็เริ่มแพร่หลายและเป็นที่รู้จักในวงกว้างขึ้น โดยชื่อ Pomodoro ก็มาจากรูปร่างของนาฬิกาจับเวลาของ Francesco ที่เป็นรูปมะเขือเทศนั่นเอง

Pomodoro เป็นอีกเทคนิคที่ช่วยให้เราทำงานเป็นระบบขึ้นโดยการแบ่งเวลาเป็นช่วง ช่วงละครึ่งชั่วโมง แบ่งเป็นเวลาทำงานต่อเนื่อง (ย้ำว่าต่อเนื่อง) 25 นาที และพัก 5 นาที หลังจากครบ 4 loop ให้พักยาวได้ 20-30นาทีเพื่อเตรียมตัวใหม่

ถ้าใครใช้ Chrome อยากให้ลองใช้ plug-in Strict Workflow ดู โดยplug-inตัวนี้จะ block ไม่ให้เราเข้าเว็บ social media (e.g. facebook, youtube) เป็นเวลา25 นาที และให้เราพักเข้าเว็บ social media ได้ 5 นาที ทำงานด้วยหลักการ Pomodoro เป๊ะๆโดยที่เราไม่่ต้องจับเวลาเองเลย

ใช้ 3 เทคนิคด้วยกันได้มั้ย? ต้องเริ่มยังไง?

ใช้ได้โดยลำดับ sequence เริ่มจากข้อ 1 ไป 3

1. เริ่มจัดลำดับความสำคัญด้วย Urgent/Important Matrix
2. หยุด Multi-tasking แล้ว focus จาก priority แรกที่เราได้จัดลำดับไว้จากขั้นที่ 1
3. จัดสรรเวลาทำงานด้วย เทคนิค Pomodoro

Let’s work smarter :]

เบื่อคอยนั่งคลิกเม้าส์ที่นู่นทีที่นี่ทีเวลาทำ slide กันมั้ย? ลองใช้คีย์ลัดข้างล่างนี่เลย รับรองสปีดจัดทันใจ! ถ้าอยากbookmarkไว้ กด Ctrl+D แล้ว Enter เล้ย!

เวลาที่คุณตื่นมาทุกเช้า เว็บแรกที่คุณเข้าคือเว็บอะไร?

Facebook? แล้วทุกครั้งก็อ่านเพลินกันไปเป็นชั่วโมงจนลืมเวลา ตั้งแต่ข่าว clickbait ยันใต้เตียงดารา

เพื่อที่จะเป็นทางเลือกนอกจาก facebook วันนี้เลยอยากแนะนำเว็บข่าวความรู้ต่างๆไว้ให้อ่านกันเพื่อเรียนรู้สิ่งใหม่ๆทุกวันกัน :3

Fastcompany

เป็นเว็บที่มีstyle เฉพาะตัวทั้งในเนื้อหาของพาดหัวและเรื่อง โดยเว็บนี้จะเน้นในเรื่องของธุรกิจ, innovation, เศษฐกิจ, และงาน design. สิ่งที่ทำให้รู้สึกแตกต่างจากเว็บอื่นที่สุดคือเราจะรู้สึกได้มุมมองใหม่และกระตุ้นให้เราคิดต่อยอดไปอีกหลังจากอ่านทุกๆครั้ง เช่น จะเป็นยังไงถ้าเราสามารถ 3D print อาหารได้ (ข่าวเมื่อปี 2013 – Why NASA Just Spent $125,000 To Fund A 3-D Pizza Printer Prototype)

เว็บนี้มีส่วนย่อยอีก 3 section – CO.DESIGN (เกี่ยวกับธุรกิจและdesignในหลายๆอุตสาหกรรมตั้งแต่สินค้าอุปโภคบริโภคไปถึงสถาปัตยกรรมและวิศวกรรม), CO.EXIST (ไอเดียและinnovationใหม่ๆที่ช่วยเปลี่ยนแปลงชีวิตผู้คนไม่ว่าจะเป็นเรื่องพลังงาน การศึกษา ไปจนถึงสุขภาพ), และ CO.CREATE (เป็นโลกของความคิดสร้างสรรค์และแรงบันดาลใจต่างๆจากหลายๆสาขา)

Inc

Inc เป็นเว็บที่ตั้งตัวเองเป็นเว็บสำหรับ “entrepreneur” (เจ้าของธุรกิจ). ล่าสุดมีเว็บเฉพาะสำหรับ ASEAN (ตามภาพด้านบน) เน้นไปที่เรื่อง tech, ธุรกิจ,  innovation, startups, leadership, และเกร็ด/เทคนิคธุรกิจต่างๆ ที่รับรองว่าจะได้ใช้แน่ๆ แม้จะไม่ใช่เจ้าของธุรกิจเอง (e.g. The Worst Person to Brainstorm with at Work).

Entrepreneur

ถึงชื่อจะจั่วหัวว่า entrepreneurs แต่เนื้อหาก็สามารถนำไปปรับใช้ได้ทุกคน ซึ่งเว็บนี้เนื้อหาค่อนข้างหลากหลายมาก ครอบคลุมตั้งแต่ leadership, growth strategies, marketing, tech, social media, รวมถึงจะเริ่มสร้างธุรกิจของตัวเองยังไง และถึงเนื้อหาส่วนใหญ่จะเน้นเรื่องราวสำหรับตลาด US ก็ตาม เราก็สามารถนำมาปรับใช้ในตลาดเอเชียได้มากอยู่พอสมควร

TechCrunch

เว็บรวมข่าว tech, gadget, startups, และ social media แถมด้วย “CrunchBase” ซึ่งเป็นฐานข้อมูลเกี่ยวกับ startups ดังๆทั่วโลกไว้ ซึ่งรายละเอียดมีเยอะมากทั้งข้อมูลผู้ก่อตั้ง ได้fundingเท่าไหร่ ถึงseriesไหนแล้ว และยังมี list ของการซื้อ/ควบรวม (M&A) พร้อมกับ list ของ startup/tech event ต่างๆอีกด้วย

TechCrunch ยังมี section พิเศษสำหรับยุโรปและเอเชียด้วยนะ :3

TechinAsia

สร้างเพื่อคนเอเชียโดยคนเอเชีย ซึ่งเนื่อหาทั้งหมดจะเกี่ยวกับ startups และ tech เอเชีย (ตามชื่อ) โดยเฉพาะใน Southeast Asia, อินเดีย, ญี่ปุ่น, และจีน ถ้ามองหาเรื่องเกี่ยวกับ startups กับ tech ในเอเชียแล้ว เว็บนี้ถือว่าเป็นหนึ่งในเว็บที่ดีที่สุดด้วยปริมาณและคุณภาพของ content ที่รวมไว้ (เค้าเคยมาเปิด event ที่เมืองไทยด้วยล่ะ)

The Verge

เว็บนี้ไม่เน้นเรื่องธุรกิจมากเท่ากับเว็บอื่นๆที่listมา แต่จะเพิ่มในส่วนของข่าววิทยาศาสตร์, tech, และบันเทิง นอกจากนี้ยังมี section รีวิวgadget ต่างๆรวมไว้ด้วย (พร้อมscore ตามภาพข้างล่าง)

มีเว็บไหนอยากจะแชร์ add ใน comment ได้เลยนะ :3

What’s the first website you check each day?

Facebook? Bet that you often end up scrolling through your newsfeed for almost an hour.

How about getting to learn something new everyday? Try saving these sites in your favorite (or even homepage) and visit them everyday.

Fastcompany

One of a kind news site with focus on business, innovation, economy, and design. Unlike other news sites what just only curate the news, Fast Company inspires and makes you think further after you finish each article.

There are 3 sections – CO.DESIGN (business and design across industries, from consumer goods to architecture and engineering), CO.EXIST (ideas and innovation that impact people lives, ranging from energy to health), and CO.CREATE (the world of creativity and inspirations from various industries)

Inc

Brand itself as site for “entrepreneur”. The site now has specific site for ASEAN region, focus mainly on business technology, innovation, startups, leadership, and business tips & tricks (e.g. The Worst Person to Brainstorm with at Work).

Entrepreneur

Not just for entrepreneurs. Anyone can enjoy wide range of contents, including leadership, growth strategies, marketing, tech, social media, and how to start a business. Though content centers mainly on US perspective, they are (mostly) interesting and can be guidelines for running businesses in Asia.

TechCrunch

All about tech, gadget, startups, and social media. Another interesting thing is “CrunchBase” – a database of startups info, from company details to funding amount, including latest list of acquisitions and upcoming events. TechCrunch also have featured section for Europe and Asia.

TechinAsia

Made in Asia, for Asia. The stories revolves around startups and tech (as the name suggests) in Asia, especially Southeast Asia, India, Japan, and China.

Not many sites would have breadth and depth of stories about Southeast Asia like this site, making it a very relevant resource for anyone who want to learn more about Southeast Asia tech and startup landscape.

The Verge

Unlike the ones listed above, The Verge focuses less on business stories and more on science, tech, and entertainment. They also have review section dedicated to tech products like in the pic below.

Any sites to add to the list? Let’s share!

“Where is my report? I asked for it by noon and it’s already 2pm!”

Anyone working in services definitely got one of these complaints before. It’s not new. Think of ourselves when we didn’t get our food after 15-20 minutes of ordering…

You say to the waitress “Where is my food? I ordered ages ago!”

Same goes to our clients, and it’s not limited to the ‘delay’ issue. Sometimes it goes like…

“I ordered chicken steak. Why do I get pork steak!?” or

“The report you sent me has wrong data and I need to use it for meeting this afternoon!”

You say to yourself “oh s**t, what do I do?”

—

I have recently finished a book ‘The Power of Habit’ by Charles Duhigg (very eye-opening and entertaining book). One of many things that caught my attention was ‘LATTE’ technique used by Starbucks.

As taught by Starbucks Training Center, whenever Starbucks employees face customer’s complaints (including angry ones), they should use LATTE technique.

• Listen to the customer
• Acknowledge the complaints
• Take action to solve the issue
• Thank them
• Explain why the problem occur

It does not take long until i get to use LATTE in real life.

—

The report was sent, and it’s time to move to another project. But, 10 minutes later, we got a phone call (with a hint of frustration)

“Hello, I already got the report but it’s not what i asked for. I need to use it for upcoming meeting. Can you fix this ASAP?”

We were so sure we did everything according to the brief, yet, we LISTEN to client first and then ACKNOWLEDGE the complaint that something might be wrong.

“Please let us check and get back to you shortly (TAKE ACTION). THANK YOU very much for letting us know.”

Why we need to thank client when they complain? – Sincerely thank them. It’s better that client tell you what you did wrong than having them tell your boss. It means that they respect you.

After investigating through the emails for a while, we found that we did not reply to the latest email. There was a newer email saying that client wants to change the requirement. We fix the report and send it again. Then we call to follow-up…

“Hi Mr. X, have you received the report and was everything OK?”

“Yes, I got it already. It looks fine. I will jump to the meeting now. Thank you.”

If client ask what’s wrong in the first place, then you may EXPLAIN why it happened.

In the evening, we got another call from the same client, asking why the first report was not in accordance to the requirement. So we explain the reason, and promise to be more careful and avoid it from happening again. And it ends well.

LATTE might not work every single time, but it gives you a framework on how to handle complaints. Anyone try using this technique before, please share how it works for you.

Remember, when client is complaining or angry, get a LATTE.

—

p.s. small notes for everyone facing angry or rude clients before…

Some people can be very mean to you to get what they want. They yell at you, call you names, or even threaten to bring it up to your boss (or boss or your boss). As mentioned by Jason Fried in his book ‘Rework’, some people act like a squeaky wheel in order to get some grease. Be patient and try not to take it personally. You will be fine.

p.p.s. don’t forget to be nice to the waiters/waitresses :3

—

“report ผมอยู่ไหนเนี่ย ผมขอก่อนเที่ยงแต่ตอนนี้บ่ายสองแล้วยังไม่ได้เลย!”

ใครก็ตามที่ทำงานสาย service น่าจะเคยเจอลูกค้า complaint แบบนี้มาบ้าง

ลองนึกถึงเวลาที่เราไปร้านอาหาร รอ15-20นาที แล้วยังไม่ได้อาหารที่สั่งไป

“เมื่อไหร่อาหารที่สั่งไปจะได้เนี่ย? สั่งไปเป็นชาติแล้ว!”

แต่บางทีมันก็ไม่ใช่เรื่องช้าอย่างเดียว…

“สั่งสเต็กไก่ไป ทำไมได้สเต็กหมู(วะ)เนี่ย!?” หรือ

“ข้อมูลใน report ที่คุณส่งมามันผิด แล้วผมต้องใช้ประชุมบ่ายนี้!”

แล้วเราก็คิดในใจ “อิ๊บอ๋ายแล้วไง…”

—

ผมเพิ่งอ่านหนังสือเล่มนึงจบได้ไม่นาน ชื่อ The Power of Habit เขียนโดย Charles Duhigg (เป็นหนังสือที่เปิดโลกและอ่านสนุกมากๆ) มีหัวข้อนึงที่น่าสนใจมากคือเทคนิค LATTE  ที่ Starbucks ใช้ฝึกพนักงานในการรับมือกับ complaint ลูกค้า

ถ้าเมื่อไหร่ที่พนักงานเจอ complaint ลูกค้า ให้ปฏิบัติตามหลัก LATTE ดังต่อไปนี้

• Listen to the customer (ฟังลูกค้า)
• Acknowledge the complaints (รับทราบถึงคำ complaint)
• Take action to solve the issue (ดำเนินการแก้ปัญหา)
• Thank them (ขอบคุณคุณลูกค้า)
• Explain why the problem occur (อธิบายว่าปัญหาเกิดขึ้นเพราะอะไร)

พออ่านจบได้ไม่นาน ก็มีโอกาสได้ใช้ LATTE ในสนามจริง

—

Report เสร็จแล้วก็ส่งไปเสร็จเรียบร้อย พร้อมจะไปลุยงานอื่นต่อ แต่ 10นาทีต่อมาก็มีโทรศัพท์เข้ามาจากคุณลูกค้า (ที่มีเสียงหงุดหงิดเล็กน้อย)

“ฮัลโหล ผมได้ report แล้วนะแต่ข้อมูลกะformat มันผิดจากที่ผมขอไปก่อนหน้านี้ ผมต้องใช้ในประชุมต่อไป คุณช่วยแก้ให้ผมด่วนเลยได้มั้ย?”

เราก็คิดในใจ ‘ก็ทำตามทุกอย่างในbrief แล้วนี่หว่า มันจะผิดตรงไหนได้’ แต่เราก็รับฟังลูกค้า (LISTEN) แล้วก็รับทราบปัญหา (ACKNOWLEDGE) ว่าอาจจะมีบางอย่างไม่เป็นไปตามที่ได้ตกลงกันไว้

“เดี๋ยวขอทางพวกผมเช็คก่อนนะครับ แล้วจะรีบจัดการให้นะครับ (TAKE ACTION) ขอบคุณที่แจ้งมาครับ (THANK)”

ทำไมลูกค้า complain แล้วต้องขอบคุณ? – เวลาลูกค้ามีปัญหาหรือพบข้อผิดพลาดในงานของเราแล้วบอกเราก่อน แสดงให้เห็นว่าลูกค้าให้เกียรติเรา และเชื่อว่าเราจะแก้ปัญหาให้เขาได้ ดีกว่าเขาข้ามไปแจ้งหัวหน้าเราโดยตรง

หลังจากเช็ค email ที่ได้คุยกับลูกค้ามาเรื่อยๆก็เจอว่าเพราะเราไม่ได้เช็คเมลล่าสุดจากลูกค้าที่แจ้งเปลี่ยน brief กับ format report เลยไปทำตามเมลเก่าที่ไม่อัพเดท พอเจอสาเหตุแล้วเราก็รีบแก้ report กลับไปให้ลูกค้า หลังจากนั้นก็โทรไป follow-up

“ฮัลโหลครับ คุณ X, คุณ X ได้ report รึยังครับ แล้ว report ok มั้ยครับ?”

“อ้อ ได้แล้วๆ ทุกอย่างดูเรียบร้อยดี เดี๋ยวผมไปประชุมก่อนนะ ขอบคุณครับ”

ถ้าลูกค้าถามกลับมาว่าทำไมถึงทำผิดในตอนแรก เราก็ควรอธิบาย (EXPLAIN) ถึงสาเหตุ

ในช่วงเย็นของวันเดียวกัน คุณลูกค้าโทรกลับมาถามว่าทำไม report ถึงผิดในตอนแรก เราได้อธิบายเหตุผลไปแล้วก็สัญญาว่าจะพยายามไม่ให้เกิดขึ้นอีก แล้วทุกอย่างก็เรียบร้อยจบไปด้วยดี

เทคนิค LATTE อาจจะไม่ work ในทุกครั้งแต่ก็สามารถเป็นแนวทางให้เราเวลาต้องรับมือกับ complaint ได้ดี ถ้าใครนำไปลองใช้แล้วได้ผลยังไงมาแชร์กัน

ป.ล. โน๊ตเล็กๆน้อยๆสำหรับคนที่เคยเจอลูกค้าหรือใครก็ตามที่โมโหใส่เรา เพียงเพื่อต้องการบางสิ่งบางอย่าง ทั้งเสียงดังใส่ เรียกเราอย่างไม่สุภาพหรือขู่ว่าจะฟ้องหัวหน้าเรา ตามที่ Jason Fried ได้เขียนไว้ในหนังสือ Rework ว่า “some people act like a squeaky wheel in order to get some grease” บางคนมักจะทำตัวให้มีเสียงเพื่อที่จะได้รับความสนใจ  พยายามใจเย็นและไม่ถือเป็นเรื่องส่วนตัว แล้วเราจะ ok

ป.ล.ล. อย่าลืมทำตัวดีๆกับพนักงานเสิร์ฟด้วยนะ :3