如果某樣東西在兩分鐘後就讓人無聊，試著花上四分鐘。還是無聊，再花八分鐘，然後花十六分鐘、三十二分鐘。最後我們會發現它一點也不無聊。

– John Cage, 摘自《你可以這樣找創意》

今天在公車上在看《你可以這樣找創意》時，看到作者Keri Smith不止一次引用John Cage的話，當時一直覺得好像看過John Cage這個名字。

回來後翻了《這才是做研究的王道》後總算確定了，他果然是那位寫出《4′ 33″》，用無聲鋼琴曲(前面給的Youtube連結是樂團版，不過這首曲子最早公開發表時是鋼琴版)要大家好好聆聽身邊聲音的仁兄。

我們需要探究的是磚塊、水泥、玻璃、我們的餐桌禮儀、家庭用品、工具、我們消磨時間的方式、我們的節奏，去分析到底哪一樣看起來會在永遠停止後，令我們震驚不已。我們活著，是的，我們呼吸，是的；我們走路，我們開門，我們下樓梯，我們上桌為了吃飯，我們躺在床上是為了睡覺。怎麼做？為什麼？何處？何時？

為什麼？

– Georges Perec, 摘自《你可以這樣找創意》

第一步，是替你的腦袋蒐集原始素材。

各位大概會覺得，這不是廢話嗎？但我要告訴大家，事實上這個步驟經常遭到忽略。

蒐集原始素材聽起來容易，其實不然。這個工作太枯燥了，很多人總是敬而遠之。結果，你應該蒐集素材的時間，都被你拿來胡思亂想，做白日夢去了。因此。我們並沒有用系統化的方式進行資料蒐集的工作，反倒枯坐在那兒等著靈感自動送上門。換句話說，我們只想直接跳到第四步驟(創意的誕生)，而略過前面幾個步驟。

– James Webb Young,《創意的生成：廣告大師私家傳授的創意啟蒙書》

雖然這段話本來是在講廣告創意的生成，不過對應到任何產品與服務的設計上，應該是也是差不多的吧。

Descriptive analysis is the process of taking the stream of data and breaking it down into its component parts; in other words, what patterns, regularities, or themes emerge from the data.

Theoretical analysis is the process of figuring out how those component parts fit together; in other words, how can we explain the existence of patterns in the data, or how do we account for the perceived regularities?

– Michael Angrosino,《Doing Ethnographic and Observational Research》

據說達文西留下了這段話：「差勁的畫家，向畫家學習；優秀的畫家，向自然學習。」

不知道我是否可以把畫家換成企業，說「差勁的企業，向企業學習；優秀的企業，向自然(user)學習」呢？

拉薩特相信，新媒介必須以熟悉為基礎，才會被觀眾接受。

…(中略)…

這樣的創見，是拉薩特在與哥哥吉姆的談話中逐漸成形的。…(中略)…吉姆談到，他喜歡在傳統服裝款式中使用「非常瘋狂」的布料，不然就是以傳統布料，製成瘋狂的作品。「吉姆說，如果你選擇那樣的設計方式，就能讓人有種熟悉感。」拉薩特回憶道：「但如果你同時採用兩者 – 用瘋狂的布料製作瘋狂衣服，大家會難以理解你的創作。」

– David A. Price,《皮克斯傳奇》

在外面講Design Research相關的題目時，像「你剛剛說的都是研究使用者現在的行為與過去的經驗，可是我想做的是創新，是打破現有規則的劃時代產品，這樣的研究幫得了我嗎？」這類的問題，絕對能排進會後提問時間FAQ的前五名之中。

而《皮克斯傳奇》裡的這段文字，我相信會是很好的補充資料。

身為一個想在商業領域應用人類學研究技巧的社群成員…

Q: How do we foster unity?

A: Alcohol!! :p

Q: What tools do we use to unite our community?

A: Alcohol!! :p

因此強烈建議下次UI Gathering提供酒類飲品！ (大誤)

孩子的學習不能等，想讓你的孩子自然而然學會使用者研究嗎？

蓋秀哩呴冊(介紹你好書)，《野貓的研究》是你的最佳選擇，讓孩子在繪本中建立shadowing、customer journey等使用者研究方法觀念。 :p

他一路上踩出了幾十小步，小到根本不需多做解釋。假如我們真的一一調查一路上所有的情境與步驟，結果會發現，每一小步都合情合理，當時看起來都是好主意。

…(中略)…

活動是對某種情境的回應，而且情境與活動之間的關係有一種可以普遍化的一致性，所以你可以這樣說：處在情境X當中的人，會有這些壓力，並從這些可能性中選擇所要做的活動。或者你也可以說，一連串的情境黏成了一條路。

– Howard S. Becker,《這才是做研究的王道》

With no intent to mislead you, people often have strong beliefs about what they do on a daily basis that differs from what they actually do. The goal is not to correct or point out the misperception, but rather to understand the difference.

– 《IDEO Human-Centered Design Toolkit》

前言：想知道什麼叫「衛生紙演算法」的人，請先讀過Don Norman的這篇《Toilet Paper Algorithms: I didn’t know you had to be a computer scientist to use toilet paper》。

前陣子到台大參加讀書會，上完廁所在洗手時看到了這個告示：

看到後馬上破門跑去拍馬桶衛生紙：

可惜幾間廁所都是衛生紙彈藥滿載，沒辦法驗證Norman在美國觀察到的Algorithm Large，在台灣是否也是這樣。不過從前面的「請使用同一卷，用完後再使用另一卷」標語來看，台灣也適用Algorithm Large的可能性應該不小。

在網路上撿到好東西了。

剛剛在IDEO的網站上，看到一套提供給非營利組織用的Design Research Toolkit。這套工具包文件裡除了基礎概念介紹，更有許多執行時的實務指引，還包含了一些設計好的表格可供使用。更重要的是，歡迎免費下載！

雖然說這套工具包主要是設計給非營利組織使用，不過我相信就算是對非NGO的design researcher來說，這套工具包也是非常受用的。

當你親耳聽到或聽其他人說，我們不應該研究某某東西，因為有人研究過了，此時就是你下手研究那個東西的好時機。

人們常常比手劃腳說：「那已經有人做過了。」…(中略)…這種說法的背後藏著一個嚴重的謬誤：有相同名字的東西就是一樣的東西。事實顯然並非如此，研究「相同的東西」常常不是真的在研究相同的東西，只是碰巧有人決定要用相同的名稱而已。

– Howard S. Becker,《這才是做研究的王道》

之前在《為什麼不能一直問為什麼？》裡提過，Hy Mariampolski在《Ethnography for Marketers》一書中提到問「為什麼」類的問題時要小心。昨天在看新買來的《這才是做研究的王道》時也看到了類似的說法。作者提到：

詢問他們為什麼要做某件事，不可避免的引起了他們的防禦性反應。我問某個人為什麼他或她要做這件事，譬如「為什麼你會當醫生？」「為什麼你選擇在這所學校教書？」，乍聽之下受訪者會認為我是在尋找一個正當性，在調查關於他們行動的充分好理由。於是他們會用簡短、謹慎但充滿敵意的口吻來回答…

…(中略)…

但如果我問起某件事如何發生，譬如「你是怎麼進入這一行的？」「你最後怎會選擇在這所學校任教？」，我所問的問題就「活起來」了。

…(中略)…

「為什麼」的問題，其實是在要求受訪者提出一個「好」的答案，一個有道理且可為自己辯護的答案。

…(中略)…

當我問人們「如何」時，我給他們留下更多的轉圜空間，也比較不帶強迫意味，讓他們可以根據適合自己的方式回答問題，他們可以說一個合理而面面俱到的故事，而不必說出一個「對的」答案。

– Howard S. Becker,《這才是做研究的王道》

簡單的說，「為什麼」是重要的，是我們想知道的，但直接問為什麼卻不是好的方法。

附帶一提，雖然這本書乍看之下像是給要寫社會學論文的研究生或學者看的。但就我這幾天讀了快半本的感覺，如果你對做design research有興趣，這本《這才是做研究的王道》裡頭絕對有許多可以擷取的養分。

IDEO的CEO Tim Brown要出新書了，書名叫《Change By Design》，預計今年九月出版。

Tim Brown近幾年不論是接受訪問、寫文章、演講，大概都不脫design thinking這組關鍵字，本書的內容看來也將承襲這個方向，以design thinking和創新為內容主軸。

之前Tom Kelley的那本《決定未來的10種人》好像賣得還不錯(至少我看在書店裡一直都被放在不錯的位置)，不知道這本Change By Design台灣有沒有出版社想出中文版呢？

在design research當中，瞭解使用者的行為與意圖，進而分析其行為模型與心智模式是非常重要的工作。也因此「為什麼(why)」類的問題很自然地就會在訪談之中一再出現。

事實上，有個技巧甚至就叫做5 Whys，在IDEO Method Cards當中也收錄了這個技法。

5 Whys顧名思義便是連問受訪人五次為什麼，這個技法的假設是受訪人通常不會在一開始便提出問題的真正核心，因此需要一層一層如同剝洋蔥般地探索。以IDEO Method Cards上的例子來說，5 Whys的對話大概是像這樣：

Q: 你為什麼要運動呢？

A: 因為運動有益健康啊。

Q: 為什麼運動有益健康呢？

A: 因為運動可以提高心跳率呀。

Q: 為什麼提高心跳率是重要的呢？

A: 因為這樣可以燃燒更多卡路里。

Q: 為什麼你想要燃燒更多卡路里呢？

A: 因為這樣可以減肥啊。

Q: 為什麼你想減肥呢？

A: 因為旁人的眼光讓我覺得必需減肥才行…

在理想的情境裡，透過抓著受訪者每一次的回答再問一次「為什麼」，最後就能慢慢找到真正的核心。以上面的例子來講，有益健康什麼的都只是表面的答案，旁人對於肥胖者的眼光與社會壓力才是受訪者面對的真正問題。

不過，大量應用「為什麼連續技」真的好嗎？Hy Mariampolski有不同的看法。他在《Ethnography for Marketers》一書中提到，訪談時要非常小心控制「為什麼(why)」類的問題數量，因為這一類的問題很容易就會激發受訪者的防衛心理，問得太多會讓受訪者感到受威脅，甚至會激怒受訪者。

除此之外，由於很多公司大老在會議上電人也很愛用這招，不管報告人回答什麼，就在前面加個「為什麼」再丟回去。也因此對於某些受訪人來說，碰到訪談者的5 Whys可能就會喚起類似經驗，因而有被highlight、被challenge、被釘、被鐺、被電、被打槍(請依各公司習慣用語不同自行替換)的感覺。

那麼該怎麼辦呢？一是透過怎麼(what)、何時(when)、如何(how)類的問題來旁敲側擊，讓使用者講出更多可能的原因。譬如不問「[why] 為什麼你要用A」，改成問「[how] 你是如何決定用A方法還是用B方法來處理的呢」。不問「[why] 你為什麼會做C」，改問「[when] 什麼樣的時候，您會去做C呢？」

此外，也可試著透過「請詳述」、「請說明」、「請告訴我」、「請告訴我xx的細節」等句子鼓勵使用者講述更多細節，再從中探索可能的答案。

觀察人員會去找大家所忽略的人作訪談，也會到遙遠的世界去探訪。他們服膺山特捷爾吉所說的，發現包括「見人之所曾見，想人之所不能想」二者。人類學家把科學方法人性化，並且應用到商業領域。但是，「以全新的眼光來觀察」可能是整個創新過程中，最困難的一部份。你必須把你過去的經驗和想法放到一邊去。你必須放棄那種懷疑主義的態度，進而採取兒童那種好奇而思想開放的態度。如果缺少這種好奇和探索的感覺，你可能連近在眼前的大好機會都看不到。

– Tom Kelley,《The Ten Faces of Innovation》

自己也算不清楚，這個章節我到底反覆看過幾次了。如果可以和掌管書籍之神許願的話，我會希望Tom Kelley和Jane Fulton Suri兩人以《The Ten Faces of Innovation》第一章的內容為主題，合寫一本一千頁的大書。如果真有這麼一本書，要我花上萬把元來買我都願意啊。

有時，作為一名交互設計師也很苦惱！如果一位設計師真的做了非常好的暢銷產品，任何人看到後會說，「當然是這樣，難道還有別的方法嗎？」即使客戶已經在解決某個問題上花費了數月，甚至數年仍沒有任何解決辦法時，也會這樣說。…(中略)…。大多數真正在概念上的突破是「事前模糊，事後明瞭」。…(中略)…。一個人可以經過培訓，精心準備，花費數小時去研究問題，但仍可能沒有找到答案。這時，另一個人走來，指出關鍵所在，然後事情就會像輪子的本質那樣顯而易見。如果你公開宣佈一份解決方案，其他人將說，「輪子本來就是圓的，它還可能是什麼形狀呢？」所以很難炫耀一份好的設計，這真是令人沮喪。

– Alan Cooper,《The Inmates Are Running the Asylum : Why High Tech Products Drive Us Crazy and How to Restore the Sanity》 (簡中版：交互設計之路–讓高科技產品回歸人性)

這幾天在adaptive path的電子報看到Dan Harrelson寫的Rapid Prototyping Tools一文，裡頭列出了許多製作雛形用的工具，從免費到數萬元台幣的都有，有興趣的朋友可以參考看看。

在前陣子買來的《人機交互：以用戶為中心的設計和評估》一書中看到，以理財軟體聞名的Intuit公司，很久之前就開始做所謂的”Follow Me Home”使用者研究。上網進一步搜尋資料後，找到Inc.雜誌的這篇文章(有時會出現廣告，可按右上角連結skip)。

簡單的說，Intuit會和軟體零售商店合作，派人到店裡守株待兔。一旦發現有人結帳購買了Quicken(Intuit的軟體產品)，就會跑去自我介紹，並徵求消費者同意跟他回家觀察安裝與使用產品的過程，藉此找出軟體安裝流程中的問題，甚至進一步找出未來軟體發展的方向。譬如針對小型商家推出的Quickbooks，就是基於”Follow Me Home”的研究發現而發展出來的全新產品線。

除了上面那篇Inc.雜誌的文章外，這篇專訪也有提到一些和”Follow Me Home”相關的資訊。就專訪中Intuit創辦人Cook所說的話來看，他們一開始似乎認為產品已經非常簡單易用，甚至還已經通過usability test了。但是進行了”Follow Me Home”的觀察研究之後，還是發現了許多(對開發人員來說)意料之外的問題。

而在這篇Intuit自己的Quicken 2006產品新聞稿當中，則直接把”Follow Me Home”以及相關研究發現拉出來當行銷賣點之一。裡頭提到了其中一位受訪者Wendy，並列出一系列透過”Follow Me Home”發展出來的新功能。

相較於一般常用的徵求受測者方式，略微帶點突擊檢查意味的”Follow Me Home”，也許能研究人員看到更貼近原有狀況的行為也不一定。不過在一個詐騙橫行，對陌生人不信任感極高的社會裡，實際進行恐怕並不容易吧？

感謝David的辛勞，UI Gathering又來啦，這次的舉辦時間在3/7下午1:00~5:00，地點在太平洋商務會館(台北市信義區光復南路495號11樓 會議室D)。

詳細的活動訊息請參考這邊，有興趣參加的朋友則可到這邊報名。

「裝不裝用戶」，是前陣子在中國網路上吵得火熱的議題，裡頭有不少值得一讀的觀點，對於使用者研究有興趣的朋友可以看看。

在這一系列的討論文章當中，陸續有人提到「蘋果不做使用者研究，依然引領潮流」這個有趣的論點。正好今天早上去聽Bill Moggridge的演講時，也有聽眾問了類似的問題，Bill Moggridge的答案倒也簡單：第一、蘋果也許不做使用者研究，不過他們有Steve Jobs可以用。第二、我們當然不能否認這也是一種經營模式，可是你真的認為「去雇用一個百年難得一見的天才來當你的老闆」是個適合我們學習複製的模式嗎？

StickySorter是我在乙醬那邊看到的Affinity Diagram電腦工具，剛剛下載來試用了一會兒，用起來感覺還不差。

雖然依據過去的經驗，多人一起進行Affinity Diagram時，還是弄成實體的紙片進行感覺比較流暢。相較之下，在電腦上怎麼弄感覺都不太對。不過在桌上做完Affinity Diagram後，用這套軟體整理成漂漂亮亮的電子圖檔，然後貼到書面報告和簡報當中應該會是個好主意。(但目前沒看到存成圖檔的功能，看來只能在畫面所及範圍內用PrintScreen來做？)

附帶一提，在書上或網路上看到的Affinity Diagram照片好像都是用便利貼在牆上做的。不過個人覺得在便利貼上進行時，參與成員很容易會把字寫太小，此外便利貼黏性出問題脫落時也很傷腦筋。所以我自己其實是偏好用較大張的紙片，在夠大的桌面上進行。

對StickySorter感興趣的朋友可以在官方網站下載。

人們為了駕馭變動不居的世界，因而發展出各式各樣的怪癖和習性，有時候，你可以從這些怪癖和習性中，找到某些新機會的強烈線索：他們如何對環境產生反應、如何探索新狀況，或是如何調整事物以便使用—他們採用的方法，通常是那些物品的原始創造者所想像不到的。這些聰明而人性化的調整，有的是刻意為之，而有的則差不多是在無意中做出來的。

– Tom Kelley,《The Ten Faces of Innovation》

1. Seek inspiration from everyday interactions. Look for ad hoc ways we behave in real life. Examples: warming hands on a mug of coffee, using a dish towel to protect the keyboard.

2. Disrupt the normal flow. Develop a discipline of witnessing ordinary things by going out in the world. Examples: using the mouth to hold things, hooking an umbrella on an arm.

3. Document behavior and focus on action. Use a camera and notebook to observe a variety of related situations in natural settings.

4. Seek out extreme situations. Pursue experiences beyond what you know or live in every day in order to see anew.

5. Invite curiosity. Ask “naive” questions that reach beyond automatic assumptions. Examples: How “thoughtless” is this behavior? What motivates this?

6. Reveal what is intuitive. Be conscious of subconscious, spontaneous reactions. Examples: pulling a door to open it instead of pushing it, walking in step with others.

7. Uncover the emotional experience. Connect to feelings to determine responses we intend to elicit through design or communication. Examples: the ways people stand in lines or create personal space on park benches.

8. Tune into cultural patterns. Find meaning and themes in various situations. Examples: the ways people conform in an elevator, convey messages or dispose of litter.

9. Tap resources. Inform the experience with input from clients, experts and the experienced.

10. Seek flexible and enduring solutions. Not everything requires a makeover. Sometimes simple is best.

– Jane Fulton Suri