在網路上撿到好東西了。

剛剛在IDEO的網站上，看到一套提供給非營利組織用的Design Research Toolkit。這套工具包文件裡除了基礎概念介紹，更有許多執行時的實務指引，還包含了一些設計好的表格可供使用。更重要的是，歡迎免費下載！

雖然說這套工具包主要是設計給非營利組織使用，不過我相信就算是對非NGO的design researcher來說，這套工具包也是非常受用的。

當你親耳聽到或聽其他人說，我們不應該研究某某東西，因為有人研究過了，此時就是你下手研究那個東西的好時機。

人們常常比手劃腳說：「那已經有人做過了。」…(中略)…這種說法的背後藏著一個嚴重的謬誤：有相同名的東西就是一樣的東西。適時顯然並非如此，研究「相同的東西」常常不是真的在研究相同的東西，只是碰巧有人決定要用相同的名稱而已。

– Howard S. Becker,《這才是做研究的王道》

之前在《為什麼不能一直問為什麼？》裡提過，Hy Mariampolski在《Ethnography for Marketers》一書中提到問「為什麼」類的問題時要小心。昨天在看新買來的《這才是做研究的王道》時也看到了類似的說法。作者提到：

詢問他們為什麼要做某件事，不可避免的引起了他們的防禦性反應。我問某個人為什麼他或她要做這件事，譬如「為什麼你會當醫生？」「為什麼你選擇在這所學校教書？」，乍聽之下受訪者會認為我是在尋找一個正當性，在調查關於他們行動的充分好理由。於是他們會用簡短、謹慎但充滿敵意的口吻來回答…

…(中略)…

但如果我問起某件事如何發生，譬如「你是怎麼進入這一行的？」「你最後怎會選擇在這所學校任教？」，我所問的問題就「活起來」了。

…(中略)…

「為什麼」的問題，其實是在要求受訪者提出一個「好」的答案，一個有道理且可為自己辯護的答案。

…(中略)…

當我問人們「如何」時，我給他們留下更多的轉圜空間，也比較不帶強迫意味，讓他們可以根據適合自己的方式回答問題，他們可以說一個合理而面面俱到的故事，而不必說出一個「對的」答案。

– Howard S. Becker,《這才是做研究的王道》

簡單的說，「為什麼」是重要的，是我們想知道的，但直接問為什麼卻不是好的方法。

附帶一提，雖然這本書乍看之下像是給要寫社會學論文的研究生或學者看的。但就我這幾天讀了快半本的感覺，如果你對做design research有興趣，這本《這才是做研究的王道》裡頭絕對有許多可以擷取的養分。

IDEO的CEO Tim Brown要出新書了，書名叫《Change By Design》，預計今年九月出版。

Tim Brown近幾年不論是接受訪問、寫文章、演講，大概都不脫design thinking這組關鍵字，本書的內容看來也將承襲這個方向，以design thinking和創新為內容主軸。

之前Tom Kelley的那本《決定未來的10種人》好像賣得還不錯(至少我看在書店裡一直都被放在不錯的位置)，不知道這本Change By Design台灣有沒有出版社想出中文版呢？

在design research當中，瞭解使用者的行為與意圖，進而分析其行為模型與心智模式是非常重要的工作。也因此「為什麼(why)」類的問題很自然地就會在訪談之中一再出現。

事實上，有個技巧甚至就叫做5 Whys，在IDEO Method Cards當中也收錄了這個技法。

5 Whys顧名思義便是連問受訪人五次為什麼，這個技法的假設是受訪人通常不會在一開始便提出問題的真正核心，因此需要一層一層如同剝洋蔥般地探索。以IDEO Method Cards上的例子來說，5 Whys的對話大概是像這樣：

Q: 你為什麼要運動呢？

A: 因為運動有益健康啊。

Q: 為什麼運動有益健康呢？

A: 因為運動可以提高心跳率呀。

Q: 為什麼提高心跳率是重要的呢？

A: 因為這樣可以燃燒更多卡路里。

Q: 為什麼你想要燃燒更多卡路里呢？

A: 因為這樣可以減肥啊。

Q: 為什麼你想減肥呢？

A: 因為旁人的眼光讓我覺得必需減肥才行…

在理想的情境裡，透過抓著受訪者每一次的回答再問一次「為什麼」，最後就能慢慢找到真正的核心。以上面的例子來講，有益健康什麼的都只是表面的答案，旁人對於肥胖者的眼光與社會壓力才是受訪者面對的真正問題。

不過，大量應用「為什麼連續技」真的好嗎？Hy Mariampolski有不同的看法。他在《Ethnography for Marketers》一書中提到，訪談時要非常小心控制「為什麼(why)」類的問題數量，因為這一類的問題很容易就會激發受訪者的防衛心理，問得太多會讓受訪者感到受威脅，甚至會激怒受訪者。

除此之外，由於很多公司大老在會議上電人也很愛用這招，不管報告人回答什麼，就在前面加個「為什麼」再丟回去。也因此對於某些受訪人來說，碰到訪談者的5 Whys可能就會喚起類似經驗，因而有被highlight、被challenge、被釘、被鐺、被電、被打槍(請依各公司習慣用語不同自行替換)的感覺。

那麼該怎麼辦呢？一是透過怎麼(what)、何時(when)、如何(how)類的問題來旁敲側擊，讓使用者講出更多可能的原因。譬如不問「[why] 為什麼你要用A」，改成問「[how] 你是如何決定用A方法還是用B方法來處理的呢」。不問「[why] 你為什麼會做C」，改問「[when] 什麼樣的時候，您會去做C呢？」

此外，也可試著透過「請詳述」、「請說明」、「請告訴我」、「請告訴我xx的細節」等句子鼓勵使用者講述更多細節，再從中探索可能的答案。

觀察人員會去找大家所忽略的人作訪談，也會到遙遠的世界去探訪。他們服膺山特捷爾吉所說的，發現包括「見人之所曾見，想人之所不能想」二者。人類學家把科學方法人性化，並且應用到商業領域。但是，「以全新的眼光來觀察」可能是整個創新過程中，最困難的一部份。你必須把你過去的經驗和想法放到一邊去。你必須放棄那種懷疑主義的態度，進而採取兒童那種好奇而思想開放的態度。如果缺少這種好奇和探索的感覺，你可能連近在眼前的大好機會都看不到。

– Tom Kelley,《The Ten Faces of Innovation》

自己也算不清楚，這個章節我到底反覆看過幾次了。如果可以和掌管書籍之神許願的話，我會希望Tom Kelley和Jane Fulton Suri兩人以《The Ten Faces of Innovation》第一章的內容為主題，合寫一本一千頁的大書。如果真有這麼一本書，要我花上萬把元來買我都願意啊。

有時，作為一名交互設計師也很苦惱！如果一位設計師真的做了非常好的暢銷產品，任何人看到後會說，「當然是這樣，難道還有別的方法嗎？」即使客戶已經在解決某個問題上花費了數月，甚至數年仍沒有任何解決辦法時，也會這樣說。…(中略)…。大多數真正在概念上的突破是「事前模糊，事後明瞭」。…(中略)…。一個人可以經過培訓，精心準備，花費數小時去研究問題，但仍可能沒有找到答案。這時，另一個人走來，指出關鍵所在，然後事情就會像輪子的本質那樣顯而易見。如果你公開宣佈一份解決方案，其他人將說，「輪子本來就是圓的，它還可能是什麼形狀呢？」所以很難炫耀一份好的設計，這真是令人沮喪。

– Alan Cooper,《The Inmates Are Running the Asylum : Why High Tech Products Drive Us Crazy and How to Restore the Sanity》 (簡中版：交互設計之路–讓高科技產品回歸人性)

這幾天在adaptive path的電子報看到Dan Harrelson寫的Rapid Prototyping Tools一文，裡頭列出了許多製作雛形用的工具，從免費到數萬元台幣的都有，有興趣的朋友可以參考看看。

在前陣子買來的《人機交互：以用戶為中心的設計和評估》一書中看到，以理財軟體聞名的Intuit公司，很久之前就開始做所謂的”Follow Me Home”使用者研究。上網進一步搜尋資料後，找到Inc.雜誌的這篇文章(有時會出現廣告，可按右上角連結skip)。

簡單的說，Intuit會和軟體零售商店合作，派人到店裡守株待兔。一旦發現有人結帳購買了Quicken(Intuit的軟體產品)，就會跑去自我介紹，並徵求消費者同意跟他回家觀察安裝與使用產品的過程，藉此找出軟體安裝流程中的問題，甚至進一步找出未來軟體發展的方向。譬如針對小型商家推出的Quickbooks，就是基於”Follow Me Home”的研究發現而發展出來的全新產品線。

除了上面那篇Inc.雜誌的文章外，這篇專訪也有提到一些和”Follow Me Home”相關的資訊。就專訪中Intuit創辦人Cook所說的話來看，他們一開始似乎認為產品已經非常簡單易用，甚至還已經通過usability test了。但是進行了”Follow Me Home”的觀察研究之後，還是發現了許多(對開發人員來說)意料之外的問題。

而在這篇Intuit自己的Quicken 2006產品新聞稿當中，則直接把”Follow Me Home”以及相關研究發現拉出來當行銷賣點之一。裡頭提到了其中一位受訪者Wendy，並列出一系列透過”Follow Me Home”發展出來的新功能。

相較於一般常用的徵求受測者方式，略微帶點突擊檢查意味的”Follow Me Home”，也許能研究人員看到更貼近原有狀況的行為也不一定。不過在一個詐騙橫行，對陌生人不信任感極高的社會裡，實際進行恐怕並不容易吧？

感謝David的辛勞，UI Gathering又來啦，這次的舉辦時間在3/7下午1:00~5:00，地點在太平洋商務會館(台北市信義區光復南路495號11樓 會議室D)。

詳細的活動訊息請參考這邊，有興趣參加的朋友則可到這邊報名。

「裝不裝用戶」，是前陣子在中國網路上吵得火熱的議題，裡頭有不少值得一讀的觀點，對於使用者研究有興趣的朋友可以看看。

在這一系列的討論文章當中，陸續有人提到「蘋果不做使用者研究，依然引領潮流」這個有趣的論點。正好今天早上去聽Bill Moggridge的演講時，也有聽眾問了類似的問題，Bill Moggridge的答案倒也簡單：第一、蘋果也許不做使用者研究，不過他們有Steve Jobs可以用。第二、我們當然不能否認這也是一種經營模式，可是你真的認為「去雇用一個百年難得一見的天才來當你的老闆」是個適合我們學習複製的模式嗎？

StickySorter是我在乙醬那邊看到的Affinity Diagram電腦工具，剛剛下載來試用了一會兒，用起來感覺還不差。

雖然依據過去的經驗，多人一起進行Affinity Diagram時，還是弄成實體的紙片進行感覺比較流暢。相較之下，在電腦上怎麼弄感覺都不太對。不過在桌上做完Affinity Diagram後，用這套軟體整理成漂漂亮亮的電子圖檔，然後貼到書面報告和簡報當中應該會是個好主意。(但目前沒看到存成圖檔的功能，看來只能在畫面所及範圍內用PrintScreen來做？)

附帶一提，在書上或網路上看到的Affinity Diagram照片好像都是用便利貼在牆上做的。不過個人覺得在便利貼上進行時，參與成員很容易會把字寫太小，此外便利貼黏性出問題脫落時也很傷腦筋。所以我自己其實是偏好用較大張的紙片，在夠大的桌面上進行。

對StickySorter感興趣的朋友可以在官方網站下載。

人們為了駕馭變動不居的世界，因而發展出各式各樣的怪癖和習性，有時候，你可以從這些怪癖和習性中，找到某些新機會的強烈線索：他們如何對環境產生反應、如何探索新狀況，或是如何調整事物以便使用—他們採用的方法，通常是那些物品的原始創造者所想像不到的。這些聰明而人性化的調整，有的是刻意為之，而有的則差不多是在無意中做出來的。

– Tom Kelley,《The Ten Faces of Innovation》

1. Seek inspiration from everyday interactions. Look for ad hoc ways we behave in real life. Examples: warming hands on a mug of coffee, using a dish towel to protect the keyboard.

2. Disrupt the normal flow. Develop a discipline of witnessing ordinary things by going out in the world. Examples: using the mouth to hold things, hooking an umbrella on an arm.

3. Document behavior and focus on action. Use a camera and notebook to observe a variety of related situations in natural settings.

4. Seek out extreme situations. Pursue experiences beyond what you know or live in every day in order to see anew.

5. Invite curiosity. Ask “naive” questions that reach beyond automatic assumptions. Examples: How “thoughtless” is this behavior? What motivates this?

6. Reveal what is intuitive. Be conscious of subconscious, spontaneous reactions. Examples: pulling a door to open it instead of pushing it, walking in step with others.

7. Uncover the emotional experience. Connect to feelings to determine responses we intend to elicit through design or communication. Examples: the ways people stand in lines or create personal space on park benches.

8. Tune into cultural patterns. Find meaning and themes in various situations. Examples: the ways people conform in an elevator, convey messages or dispose of litter.

9. Tap resources. Inform the experience with input from clients, experts and the experienced.

10. Seek flexible and enduring solutions. Not everything requires a makeover. Sometimes simple is best.

– Jane Fulton Suri

記得好幾個月前的某天早上，有個在新創公司的朋友從msn上傳來訊息，興奮地說當天早上他們的生意量突然大增，高興之餘卻也感到相當疑惑，後來才得知原來他們公司的創業故事在當天早上的某大報被報導出來了。

由於該報讀者眾多，只要其中一小部分的讀者看完報紙後拿起電話或者寫封mail，就足以讓他們當天的生意暴增了。不管大眾媒體以及閱聽人本身有沒有足夠的自覺，但大眾媒體對於人們的影響的確是非常巨大的。

在IDEO的成名過程當中，自然也少不了大眾媒體的推波助瀾。而在這些報導當中，美國廣播公司(ABC)的「夜線」(Nightline)在1999年做的IDEO專題大概是知名度最高的，該報導除了一般性的介紹了IDEO之外，還請IDEO組成一個團隊，在數日之內進行購物推車設計專案，展示他們的設計流程、風格與方法。印象中除了Tom Kelley自己在《The Art of Innovation》一書裡提過之外，很多Design/UX相關的研討會也常常會有講者播放該影片的片段內容。

前陣子碰巧在Youtube上看到了這段Nightline的IDEO專題影片，雖然已經是差不多十年前的東西了，不過有興趣的朋友還是可以參考看看。

Inside IDEO – Part 1

Inside IDEO – Part 2

Inside IDEO – Part 3

剛剛在Denny那看到，SDN今年辦的Service Design Conference已經把簡報和影片都放上來了，有興趣的朋友可以在這邊下載。

當然了，也別忘了看看Denny的心得。

局限於經驗親近(experience-near)的概念，會使一個民族學家被直接的事物所淹沒，同時攪纏在地方俚語中無法自拔。而局限於經驗疏遠(experience-distant)的概念，則會使他擱淺於抽象之中，為專業術語所窒息。

– Clifford Geertz,《地方知識：詮釋人類學論文集》

市場調查以一堆數據解釋不同議題與相對的參與者，為的是要找出令人滿意且具有可行性的事實，但卻無法給予任何啟發；移情式調查的作法，如果可以有技巧的應用，就能讓人從小小數量的議題中得到更多的啟發，而這個啟發真實與否，就靠研究員的專業來判定。

–《Designing Interactions》

消費者不大會對自己已經習慣的事物提出改進的需求，他們會落入一種經驗思考；而在某些層面上，研究員也會喪失將這些需求清晰歸納的能力，因為傳統的市場研究被過度使用，而那些並不能告訴你新的東西，只是不斷反芻上一個市場活動的結果。

–Fran Samalionis, 《Designing Interactions》

雖然最近很忙，但是剛剛回到家洗完澡後，秉持著「再忙，也要與你喝杯咖啡」的精神(誤)，決定把握睡前的兩小時來翻翻剛入手的《關鍵設計報告》。

不過書後附的光碟讓我覺得整本書變得很難翻，想把光碟拿下另外放又怕弄丟，索性把光碟內容先複製一份到自己的電腦裡。

複製完了當然要順便看看，封面上那張用了Starburst Bust後冒出的紅色標籤，所宣稱的「中文」DVD到底是中文到什麼程度。

嗯…這種整張DVD的如果有字幕的話，應該是直接播放就有了，不需要另外掛字幕吧？不過，我好像都沒看到任何中文字幕耶…。所謂的「中文」DVD該不會僅限於主選單的部分吧…

是我過度期望嗎…

又有免費好康啦，感謝乙醬提供的消息。Bill Moggridge在12/15早上十點在內湖自由廣場會議中心有一場免費演講，內容看來大概是講他最近那本新書《關鍵設計報告：改變過去影響未來的互動設計法則》吧。

活動報名網址在這邊，當天有空的朋友可以參考看看。

前幾天碰巧在網路上看到的，耶魯大學PSYC 110: Introduction to Psychology課程一整個學期的錄影。

Enjoy it!

Bill Moggridge的Designing Interactions要出中文版了。

剛剛在網路書店找書時，意外看到了《關鍵設計報告：改變過去影響未來的互動設計法則》即將上市的消息。雖然在Designing Interactions的官方網站上，非常大方地提供了全文下載(每週只提供一個章節的下載，大約兩個月就可以合法下載到整本書)，但有中文版能看還是比較有效率啊。話說我之前雖然整本都下載到了，不過到目前為止只有翻過第六章(Services)和第十章(People and Prototypes)…

中文版出來後拚拚看春節假期能不能看完好了。

I specialize in taking teams of concept/industrial designers, psychologists, usability experts, sociologists, and ethnographers into the field and, getting them home safely. The tough part of the job is in using the data to inform, inspire and affect how my colleagues think and what they do, and in turning research into core intellectual property that underpins the future business.

– Jan Chipchase

前陣子才想到要幫這個blog寫個「關於本站」，而剛剛又突然想要把它貼到post當中來。原因？我也不清楚，也許是希望透過這樣的自我介紹，再多認識些志同道合的朋友交流交流意見吧。

在相當程度上，我相信本站的主標題「觀察與設計」及副標題「People, Experience, Observation and Design*」應該已經完整說明，我想在這邊書寫、紀錄、分享與討論的內容了。

我所關注的是，當我們做為一個設計/研究/企畫/研發人員時，如何面對人們與他們的體驗？如何透過各種觀察與設計的理念與技法，充分地瞭解甚至創造人們的體驗。

對我而言，這個問題牽涉到的內容很廣：使用者研究、設計、可用性、心理學、人類學、社會學…。一堆拉裡拉雜的東西都可能會出現在這邊，但不論這些東西來自哪個領域，在這邊我所關注的仍不脫「人」、「體驗」、「觀察」、「設計」這四個關鍵字。

如果您也對這個主題感興趣，歡迎您留言參與討論，或推薦任何您覺得相關的網站/文章/書籍/演講等等。若您不想公開留言，也歡迎您透過email或twitter與我交流。

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