Perú Consume

[Alerta Normativa] Decreto Legislativo 1390, Modificaciones al Código de Protección y Defensa del Consumidor

2018-09-05T14:43:00.000-05:00

El día de hoy se publicó en el Diario El Peruano el Decreto Legislativo N° 1390, que modifica diversos artículos de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor.

La norma modifica los artículos 58°, 106°, 108°, 112°, 130°, 131° y 154° del Código, vinculados a la oferta de productos y servicios por llamadas, sms y correos electrónicos; así como aspectos procedimentales de los casos de protección al consumidor a cargo del INDECOPI.

El texto completo del Decreto Legislativo N° 1390, es el siguiente:

DECRETO LEGISLATIVO

Nº 1390

EL PRESIDENTE DE LA REPÚBLICA

POR CUANTO:

Que, el Congreso de la República, mediante Ley Nº 30823, ha delegado en el Poder Ejecutivo la facultad de legislar en materia de gestión económica y competitividad, de integridad y lucha contra la corrupción, de prevención y protección de personas en situación de violencia y vulnerabilidad y de modernización de la Gestión del Estado, por el término de sesenta (60) días calendario;

Que, el literal c) del inciso 5) del artículo 2 de la mencionada Ley, autoriza a legislar con la finalidad de perfeccionar la Ley Nº 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General, el Decreto Legislativo 1310 que aprueba medidas adicionales de simplificación administrativa, y otras normas con rango de ley, con el fin de simplificar trámites administrativos;

Que, el literal e) del inciso 5) del artículo 2 de la Ley 30823, faculta a legislar en materias relacionadas al fortalecimiento del funcionamiento de las entidades de Gobierno Nacional a través de precisiones de sus competencias, regulaciones y funciones, de acuerdo, entre otros con las recomendaciones de la Organización para la Cooperación y Desarrollo Económicos (OCDE);

Que, el segundo párrafo del literal g) del inciso 5) del artículo 2 de la Ley 30823 autoriza a actualizar el marco normativo y fortalecer la gestión institucional de los Tribunales Administrativos y los órganos colegiados de los organismos públicos con el fin de aligerar la carga procesal o procedimientos a su cargo y mejorar su eficiencia, en el marco del proceso de modernización;

Que, dentro de este marco, resulta necesario emitir una ley que simplifique, precise y fortalezca las competencias del Indecopi en los procedimientos administrativos sancionadores, así como los mecanismos de prevención y solución de conflictos de consumo;

Que, de conformidad con lo establecido en los literales c), e) y g) del inciso 5) del artículo 2 de la Ley Nº 30823 y el artículo 104 de Constitución Política del Perú;

Con el voto aprobatorio del Consejo de Ministros; y

Con cargo a dar cuenta al Congreso de la República;

Ha dado el Decreto Legislativo siguiente:

DECRETO LEGISLATIVO

QUE MODIFICA LA LEY Nº 29571,

CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA

DEL CONSUMIDOR

Artículo 1.- Modificación del literal e) del numeral 58.1 del artículo 58, del artículo 106, del literal f) del segundo párrafo del artículo 108, del numeral 3 del tercer párrafo del artículo 112, del primer y segundo párrafo del artículo 125, del artículo 130, del numeral 131.1 del artículo 131 y del segundo párrafo del artículo 154 del Código de Protección y Defensa del Consumidor, aprobado por la Ley Nº 29571.

Modifíquese el literal e) del numeral 58.1 del artículo 58, el artículo 106, el literal f) del segundo párrafo del artículo 108, el numeral 3 del tercer párrafo del artículo 112, el primer y segundo párrafo del artículo 125, el artículo 130, el numeral 131.1 del artículo 131 y el segundo párrafo del artículo 154 del Código de Protección y Defensa del Consumidor, aprobado por la Ley Nº 29571, en los términos siguientes:

“Artículo 58.- Definición y alcances

58.1 El derecho de todo consumidor a la protección contra los métodos comerciales agresivos o engañosos implica que los proveedores no pueden llevar a cabo prácticas que mermen de forma significativa la libertad de elección del consumidor a través de figuras como el acoso, la coacción, la influencia indebida o el dolo.

En tal sentido, están prohibidas todas aquellas prácticas comerciales que importen:

(...)

e. Emplear centros de llamada (call centers), sistemas de llamado telefónico, envío de mensajes de texto a celular o de mensajes electrónicos masivos para promover productos y servicios, así como prestar el servicio de telemercadeo, a todos aquellos números telefónicos y direcciones electrónicas de consumidores que no hayan brindado a los proveedores de dichos bienes y servicios su consentimiento previo, informado, expreso e inequívoco, para la utilización de esta práctica comercial. Este consentimiento puede ser revocado, en cualquier momento y conforme a la normativa que rige la protección de datos personales.

(...)”

“Artículo 106.- Procedimientos a cargo del Indecopi.

El Indecopi tiene a su cargo los siguientes procedimientos:

106.1 Procedimientos sancionadores:

(...)

f. Procedimientos en vía de ejecución:

(i) Por incumplimiento de medidas correctivas.

(ii) Por incumplimiento de pago de costas y costos.

(iii) Por incumplimiento de mandato cautelar.

En los procedimientos sancionadores de protección al consumidor no es obligatoria la intervención de abogado, conforme a lo señalado en el artículo 42 del Decreto Legislativo Nº 807.

106.2 Procedimiento de liquidación de costas y costos.

(...)”

“Artículo 108.- Infracciones administrativas.

(...)

Sin que la presente enumeración sea taxativa, pondrán fin al procedimiento administrativo la resolución de la autoridad administrativa que declara la improcedencia de la denuncia de parte en los siguientes supuestos:

(...)

f) Si el proveedor subsana o corrige la conducta constitutiva de infracción administrativa denunciada con anterioridad a la notificación de la imputación de cargos. Lo señalado no aplica en los casos que se haya puesto en riesgo la vida, salud o seguridad de las personas o se trate de supuestos de discriminación.”

“Artículo 112.- Criterios de graduación de las sanciones administrativas.

(...)

Se consideran circunstancias atenuantes especiales, las siguientes:

(...)

3. En los procedimientos de oficio promovidos por denuncia de parte, cuando el proveedor reconoce las imputaciones o se allana a las pretensiones del consumidor al ser notificado con la resolución que inicia el procedimiento, se da por concluido el procedimiento con la resolución de determinación de responsabilidad del proveedor y la imposición de la medida correctiva correspondiente. Podrá imponerse como sanción una amonestación si el proveedor realiza el allanamiento o reconocimiento con la presentación de los descargos; caso contrario, la sanción a imponer será pecuniaria. En aquellos casos en que el allanamiento o reconocimiento verse sobre controversias referidas a actos de discriminación, actos contrarios a la vida y a la salud y sustancias peligrosas, se considera como un atenuante pero la sanción a imponer será pecuniaria. En todos los supuestos de allanamiento y reconocimiento formulados con la presentación de los descargos, se exonera al denunciado del pago de los costos del procedimiento, pero no de las costas.

(...)”

“Artículo 125.- Competencia de los órganos resolutivos de procedimientos sumarísimos de protección al consumidor.

Cada órgano resolutivo de procedimientos sumarísimos de protección al Consumidor es competente para conocer, en primera instancia administrativa, denuncias cuya cuantía, determinada por el valor del producto o servicio materia de controversia, no supere tres (3) Unidades Impositivas Tributarias (UIT); así como aquellas denuncias que versen exclusivamente sobre incumplimientos de acuerdos conciliatorios, falta de atención a reclamos y requerimientos de información, métodos abusivos de cobranza, demora y falta de entrega del producto, con independencia de su cuantía.

Asimismo, es competente para conocer los procedimientos por incumplimiento de medida correctiva, incumplimiento de medida cautelar e incumplimiento y liquidación de pago de costas y costos. No puede conocer denuncias que involucren reclamos por productos o sustancias peligrosas, actos de discriminación o trato diferenciado, servicios médicos, actos que afecten intereses colectivos o difusos y los que versen sobre productos o servicios cuya estimación patrimonial supera tres (3) Unidades Impositivas Tributarias (UIT) o son inapreciables en dinero.

(...)”

“Artículo 130.- Procesos judiciales para la defensa de intereses difusos de los consumidores

El Indecopi se encuentra legitimado para promover de oficio procesos judiciales relacionados a los temas de su competencia en defensa de los intereses difusos de los consumidores, conforme al artículo 82 del Código Procesal Civil. Las asociaciones de consumidores debidamente reconocidas pueden promover tales procesos, sujetándose a lo dispuesto en el artículo 82 del Código Procesal Civil.”

“Artículo 131.- Procesos judiciales para la defensa de intereses colectivos de los consumidores

131.1 El Indecopi está facultado para promover procesos en defensa de intereses colectivos de los consumidores, los cuales se tramitan en la vía sumarísima, siendo de aplicación, en cuanto fuera pertinente, lo establecido en el artículo 82 del Código Procesal Civil. Asimismo, el Indecopi puede delegar la facultad señalada en el presente párrafo a las asociaciones de consumidores debidamente reconocidas, siempre que cuenten con la adecuada representatividad y reconocida trayectoria.

En ambos casos, son de aplicación los plazos, reglas, condiciones o restricciones establecidas mediante Reglamento aprobado por Decreto Supremo.

(...)”

“Artículo 154.- Prohibiciones para las asociaciones de consumidores

(...)

El incumplimiento de cualquiera de estas disposiciones es sancionado por el Indecopi por infracción a las normas de protección al consumidor, de conformidad con el artículo 106, con la suspensión o la cancelación del registro especial hasta por un período de dos (2) años, previo procedimiento, teniendo en cuenta la gravedad o el reiterado incumplimiento de las disposiciones establecidas para estos efectos.”

Artículo 2.- Del refrendo

El presente Decreto Legislativo es refrendado por el Presidente del Consejo de Ministros.

DISPOSICION COMPLEMENTARIA

TRANSITORIA

ÚNICA.- Aplicación de las disposiciones de la norma

Las disposiciones procedimentales previstas en la presente norma se aplican a los procedimientos administrativos que se inicien a partir de su entrada en vigencia.

POR TANTO:

Mando se publique y cumpla, dando cuenta al Congreso de la República.

Dado en la Casa de Gobierno, en Lima, a los cuatro días del mes de setiembre del año dos mil dieciocho.

MARTÍN ALBERTO VIZCARRA CORNEJO

Presidente de la República

CÉSAR VILLANUEVA ARÉVALO

Presidente del Consejo de Ministros

[Jurisprudencia] Indecopi multa a Claro y Movistar por dos promociones comerciales

2017-01-31T11:15:00.000-05:00

La Sala Especializada en Defensa de la Competencia del Indecopi confirmó, en segunda instancia administrativa, las sanciones impuestas a América Móvil Perú S.A.C. y Telefónica del Perú S.A.A. al difundir publicidad de dos promociones comerciales que inducían a error a los consumidores y omitían información exigida por ley.

Caso Claro

De acuerdo a la investigación realizada por la Comisión de Fiscalización de la Competencia Desleal, Claro difundió publicidad a través de piezas gráficas impresas (volantes) y su página web, consignando la afirmación “Habla gratis para toda la vida a 2 Claro móviles”; dando a entender erróneamente a los consumidores que podrían hablar sin costo alguno durante el tiempo que deseen, mientras que el propietario o usuario del equipo celular lo mantenga afiliado a la línea telefónica activa de la empresa.

Sin embargo, en la información adicional señalada de manera residual en la parte inferior de las piezas publicitarias infractoras y, en caracteres de menor dimensión, se indicaba que esa gratuidad solo se aplicaba a los tres (03) primeros minutos de la llamada realizada; luego de ello, se cobraría un monto de S/ 0.35 por minuto, lo cual resultaba contradictorio con el mensaje principal de los anuncios publicitarios infractores.

Caso Movistar

Por otro lado, Movistar difundió un anuncio televisivo en el que divulgó la promoción denominada “Llévate gratis el iPhone 6 Plus de 16 GB entregando tu iPhone 5S”; no obstante, en la referida pieza publicitaria no se consignó de manera clara y destacada las condiciones y restricciones de acceso a dicha promoción.

Sanciones aplicadas

La Sala Especializada en Defensa de la Competencia del Indecopi, sancionó con multas de 149.49 UIT a la empresa América Móvil y 10 UIT a Telefónica del Perú, equivalentes en conjunto a S/ 629 985.50.

Estas empresas infringieron los artículos 8, 14 y 17 de la Ley de Represión de la competencia Desleal (Decreto Legislativo N° 1044), referidos a Actos de Engaño, Publicidad de Promociones y Actos contra el Principio de Legalidad, respectivamente.

Si deseas leer las resoluciones de ambos casos puedes acceder a los siguientes enlaces:

- Caso Claro (Resolución N° 0584-2016/SDC-INDECOPI)

- Caso Movistar (Resolución N° 0542-2016/SDC-INDECOPI)

Fuente: Nota de prensa difundida por el INDECOPI el 26 de enero de 2017.

Imagen del post tomada de aquí.

[Enlace] Sistema de Consultas de Tarifas - SIRT del OSIPTEL

2016-07-12T08:30:00.000-05:00

En la página web del OSIPTEL puede encontrarse el aplicativo denominado "Sistema de Consultas de Tarifas - SIRT", a través del cual los usuarios pueden consultar los planes tarifarios que ofrecen las empresas operadoras para los servicios de telefonía, cable e internet.

La información que posee el sistema ha sido brindada directamente por las empresas operadoras en cumplimiento del marco normativo vigente.

El SIRT surge de la necesidad de contar con una base de datos que permita consultas las tarifas establecidas, los planes tarifarios y las tarifas promocionales que establecen las empresas operadoras que brindan servicios públicos de telecomunicaciones: telefonía fija, telefonía móvilo, cable, internet, arrendamiento de circuitos y otros servicios, de forma amigable y sencilla.

Si deseas usar el SIRT, puedes acceder al siguiente enlace.

[Enlace] Registro de líneas móviles del OSIPTEL

2016-07-07T08:30:00.000-05:00

En la página web del OSIPTEL se pone a disposición de los ciudadanos la posibilidad de verificar cuántas líneas de telefonía móvil tienen registradas a su nombre.

La opción permite ingresar a los enlaces correspondientes a cada operador de telefonía móvil, donde se puede realizar la consulta de forma gratuita.

Asimismo, se brinda información de qué acciones se pueden seguir si se detecta una línea que no se ha adquirido, a través del procedimiento de cuestionamiento de titularidad (para líneas prepago) y el procedimiento de reclamo por contratación no solicitada (para líneas postpago).

Accede a esta opción a través del siguiente enlace.

[Enlace] Infografía sobre los precios de los combustibles de OSINERGMIN

2016-07-06T08:30:00.001-05:00

El OSINERGMIN ha colocado a disposición de los consumidores una infografía sobre el precio de los combustibles.

La infografía explica que los precios de los combustibles no son regulados en Perú, precisando que el OSINERGMIN únicamente publica precios de referencia y que los precios pueden ser consultados a través de la aplicación Facilito (puedes conocer un poco más de esta aplicación en este post previo de Perú Consume).

Asimismo, el documento virtual permite conocer información sobre el gas licuado de petróleo (GLP) y el gasohol de 90 octanos, tales como la composición y estructura del precio del gasohol de 90 octanos, la red de producción y abastecimiento de gasoholes a nivel nacional, la estructura del precio del GLP envasado, entre otros temas.

Si deseas revisar esta infografía, puedes acceder al siguiente enlace.

[Enlace] Reporte de deudas SBS

2016-07-05T08:30:00.001-05:00

En el portal web de la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP se pone a disposición de los consumidores la posibilidad de acceder a un reporte general de sus deudas contraídas con las empresas del sistema financiero.

Este reporte es informativo y permite consultar en línea la información de su estado crediticio en el sistema financiero, es un servicio completamente gratuito a nivel nacional y para ser usado, el usuario únicamente debe tener un DNI vigente.

Cabe resaltar que la impresión del reporte emitido por el sistema no tiene ningún valor legal y es de uso personal para el usuario.

Si deseas acceder a esta aplicación en el portal web de la SBS, puedes ir al siguiente enlace.

[Enlace] TeVeo del OSIPTEL

2016-07-04T08:30:00.000-05:00

TeVeo es un aplicativo que permite a los usuarios de telefonía celular proporcionar información al OSIPTEL sobre la calidad de los servicios que los operadores les proporcionan.

La calidad, en el contexto del aplicativo TeVeo, es el desempeño del servicio de telefonía móvil experimentado en el terminal del usuario.

La herramienta también permite que los usuarios comparen la calidad de su servicio, respecto al que brindan otras operadoras.

La aplicación, disponible para libre descargar en cualquier teléfono móvil, permite conocer en tiempo real los siguientes aspectos:

- Porcentaje de llamadas interrumpidas e intentos fallidos con respecto al total de llamadas.

- Velocidad de subida y descarga de datos.

- Calidad del servicio ofrecida por otros operadores.

- Cobertura de la señal en cuanto al área y potencia de las antenas.

Si deseas conocer más sobre TeVeo, puedes acceder al siguiente enlace.

[Jurisprudencia] INDECOPI sanciona a 9 empresas de transporte público de pasajeros por no respetar el cobro del medio pasaje

2016-06-28T09:00:00.000-05:00

El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi) sancionó a nueve empresas de transporte público de pasajeros, urbano e interurbano, por no respetar el cobro del medio pasaje universitario.

Las sanciones fueron impuestas en primera instancia administrativa por dos Comisiones de Protección al Consumidor, las que abrieron procedimientos administrativos en 2014 y 2015, tras las acciones de supervisión y fiscalización que realiza el Indecopi.

Ambas comisiones resolvieron que las nueve empresas no brindaron un servicio idóneo, en cuanto a la obligación que tienen de cobrar el medio pasaje a los universitarios. Además, entregaron información falsa a los pasajeros sobre el precio de sus pasajes.

La ley que norma el derecho a pases libres y pasajes diferenciados (Ley N° 26271), establece que el medio pasaje no debe exceder el 50 % del pasaje adulto. Además, el artículo 6° estipula que toda unidad de transporte público debe exhibir la lista de tarifas vigentes. Asimismo, reconoce el derecho al pasaje universitario para los alumnos universitarios y de institutos superiores.

El Código de Protección y Defensa del Consumidor también indica que los proveedores tienen la obligación de ofrecer toda la información relevante sobre sus productos o servicios, para que el consumidor pueda tomar una decisión adecuada de consumo. Dicha información debe ser veraz, suficiente, de fácil comprensión, apropiada, oportuna y fácilmente accesible.

En consecuencia se aplicaron multas por un total de 1 404.9 UIT (unidades impositivas tributarias). Dichas sanciones fueron apeladas ante la Sala Especializada en Protección al Consumidor o consentidas por la empresa infractora, de acuerdo al siguiente detalle:

N° Expediente	Empresa Sancionada	N° de unidades intervenidas	Sanción impuesta	Estado actual	Enlace resolución
261-2014-CC2	Empresa de Transporte Señor del Mar S.A.	6	5.4 UIT	Apelación	http://servicio.indecopi.gob.pe/buscadorResoluciones/getDoc?docID=workspace://SpacesStore/24423378-7c80-4294-9864-e27d8210704a
262-2014-CC2	Empresa de Transportes y Service Canadá S.A.	3	40 UIT	Apelación	http://servicio.indecopi.gob.pe/buscadorResoluciones/getDoc?docID=workspace://SpacesStore/67c03353-4af6-4955-ac78-9514b1ae04b2
263-2014-CC2	Consorcio Vía S.A.C.	5	105.3 UIT	Apelación	http://servicio.indecopi.gob.pe/buscadorResoluciones/getDoc?docID=workspace://SpacesStore/9dcb438f-d11f-43b3-8a92-dd38a18902b1
264-2014-CC2	Cooperativa de Servicios Especiales Transportes Sol y Mar Ltda.	6	85 UIT	Consentida	http://servicio.indecopi.gob.pe/buscadorResoluciones/getDoc?docID=workspace://SpacesStore/6a94e5b2-846f-4cfc-9b7f-23aa73f2c6bb
265-2014-CC2	Empresa de Transportes y Servicios Orión S.A.	9	450 UIT	Apelación	http://servicio.indecopi.gob.pe/buscadorResoluciones/getDoc?docID=workspace://SpacesStore/c2763fa4-4b51-49d2-8da4-6152e73fbff3
266-2014-CC2	Multiservicios e Inversiones Virgen de Copacabana S.A.C.	4	30.1 UIT	Apelación	http://servicio.indecopi.gob.pe/buscadorResoluciones/getDoc?docID=workspace://SpacesStore/cc72fc2a-af3e-42ea-84e6-2dd9addf6733
267-2014-CC2	San Felipe Express S.A.	3	318.7 UIT	Apelación	http://servicio.indecopi.gob.pe/buscadorResoluciones/getDoc?docID=workspace://SpacesStore/13f2757a-f065-4e81-8d89-d803dfb3b8a0
268-2014-CC2	Empresa de Transportes Quinientos Cinco S.A.	4	52 UIT	Apelación	http://servicio.indecopi.gob.pe/buscadorResoluciones/getDoc?docID=workspace://SpacesStore/506aeb2e-f97c-4d5a-aa5b-28d2a1ef96c8
07-2015-CC3	Empresa de Transportes Unidos S.A.	3	318.4 UIT	Apelación	https://www.indecopi.gob.pe/documents/36537/371496/doc_201602101348245076+%283%29.pdf/9e1bec40-fc58-46b4-a7c1-d36c8185f814

Fuente: Nota de prensa difundida por el INDECOPI el 8 de junio de 2016.

Imagen del post tomada de aquí.

[Enlace] Campaña "Cortinas Seguras" del INDECOPI

2016-06-27T08:30:00.000-05:00

El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi) lanzó la semana pasada la Campaña "Cortinas seguras". La cruzada tiene como objetivo informar a los padres y adultos acerca del riesgo de accidentes que podrían representar los cordones de las cortinas o persianas para los niños en sus hogares.

Se trata de una campaña internacional impulsada por la Dirección de la Autoridad Nacional de Protección del Consumidor del Indecopi como integrante del Grupo de Trabajo sobre Seguridad de los Productos de Consumo de la OCDE (Organización para la Cooperación al Desarrollo Económico), a fin de sensibilizar a los consumidores del mundo sobre los peligros persistentes, ocultos y graves que representan los cordones de las cortinas o persianas para los niños; especialmente los menores a tres años.

De no tomar previsiones para el uso de estos cordones, los niños podrían sufrir estrangulamiento por obstrucción de vías respiratorias, daño neurológico por la falta de oxígeno, pérdida de conocimiento o la muerte.

Para evitar tales riesgos, el Indecopi aconseja tomar las siguientes precacuciones:

- Usar cortinas o persianas sin cordones o con cordones inaccesibles.

- No colocar cunas, camas o muebles cerca de las ventanas, los niños pueden subirse y

tener acceso a los cordones.

- Verificar de manera regular que los cordones estén fuera del alcance de los niños.

- Usar cortinas o persianas a prueba de niños.

Estadísticas reportadas en Estados Unidos de América indican que entre 1996 y 2016 se reportaron 184 muertes por estrangulamiento; mientras que en Brasil, se reportaron entre 2000 y 2013, 540 muertes por estrangulamiento.

Cabe precisar que en esta campaña participan también: Australia, Canadá, Bélgica, Brasil, Chile, Chipre, Colombia, Croacia, Unión Europea (EU), Estados Unidos de América, Finlandia, Francia, Islandia,Japón, Letonia, Malta, México, Portugal, Reino Unido, República Checa, Turquía y Suiza.

Fuente: Nota de prensa difundida por el INDECOPI el 24 de junio de 2016.

Imagen del post tomada de aquí.

[Enlace] INDECOPI presenta Guía de Estudios de Mercado

2016-06-24T09:00:00.000-05:00

El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi) presentó la Guía de Estudios de Mercado, como parte de las labores de promoción de la libre competencia y siguiendo las mejores prácticas internacionales. Es el resultado de un trabajo conjunto con la Organización para la Cooperación y Desarrollo Económico (OECD por sus siglas en inglés), y las agencias de competencia de Chile, Colombia, Costa Rica, México y Panamá.

La presentación de este documento se dio en el marco del seminario Competencia y Estudios de Mercado, realizado con el Organismo Supervisor de la Inversión Privada en Telecomunicaciones (Osiptel).

El presidente del Consejo Directivo del Indecopi, Hebert Tassano Velaochaga, refirió que esta Guía es una importante herramienta que permitirá explicar a los actores interesados, en qué consisten los estudios de mercado, su importancia y los posibles resultados que se pueden desprender.

Los estudios de mercado, precisó, examinan el marco regulatorio, la estructura del mercado y el comportamiento de los consumidores así como las empresas y los organismos públicos que interactúan dentro de él. A través de este análisis, las autoridades de competencia pueden concluir si un mercado no funciona correctamente y, de ser así, determinan cuáles son las causas y acciones que pueden proponerse para solucionar los problemas encontrados.

Tassano Velaochaga refirió que en los últimos años el Indecopi ha realizado diversos estudios en mercados como: servicios notariales, examen práctico de manejo en la región Lima, licitación de los corredores viales por la Municipalidad de Lima y el mercado del seguro privado de salud brindado por las Entidades Prestadoras de Salud.

Adelantó que los mercados a estudiar se escogerán por iniciativa del Indecopi considerando toda la información que ha adquirido en el transcurso de su trabajo de promoción y defensa de la competencia. Sin embargo, también se podrán escoger mercados mediante las quejas que las empresas, los consumidores, las asociaciones comerciales u otros grupos interesados puedan realizar o a través de solicitudes formales de organismos públicos.

Si deseas leer la Guía de Estudios de Mercado, puedes acceder al documento en el siguiente enlace.

Fuente: Nota de prensa difundida por el INDECOPI el 22 de junio de 2016.

[Jurisprudencia] INDECOPI sanciona a entidad que se publicitaba como Academia Mayor de la Lengua Quechua sin el reconocimiento del Ministerio de Cultura

2016-06-23T09:00:00.001-05:00

La Oficina Regional del Indecopi en Cusco (ORI Cusco) sancionó en primera instancia a una academia que se publicitaba como ‘Academia Mayor de la Lengua Quechua’ por cometer actos de engaño contra los consumidores, debido a que realizaba actividades sin contar con el reconocimiento del sector competente.

En ese sentido, el Indecopi Cusco llevó adelante un procedimiento contra Fernando Hermoza Gutiérrez, persona que ostentaba el cargo de presidente de directorio de la academia que utilizaba tal denominación, por trasgredir la Ley de Represión de la Competencia Desleal, pues publicitó una academia como ‘Academia Mayor de la Lengua Quechua’, pese a que no estaba reconocida como tal por el Ministerio de Cultura.

De acuerdo a las investigaciones, la citada organización carece de estatuto, no tiene designados a sus miembros y no cuenta con normas aprobadas, carencias sustanciales por las cuales no puede funcionar y está impedida de que persona alguna se atribuya cargo o representación. Asimismo, no puede realizar actividades académicas ni otorgar certificaciones a nombre de la Academia Mayor de la Lengua Quechua.

No obstante, la citada academia, tiene una administración de facto no reconocida por el Ministerio de Cultura y desarrolla actividades a nombre de la Academia Mayor de la Lengua Quechua.

Cabe precisar que el Indecopi impuso una multa de 3 UIT (Unidades Impositivas Tributarias). Asimismo, como medida correctiva, ordenó a Hermoza Gutiérrez, a retirar la publicidad infractora del lugar donde funciona la citada academia u otras de naturaleza similar, pero ello no implica de modo alguno, la prohibición de la enseñanza del idioma quechua.

La resolución de primera instancia ha sido apelada y será conocida ahora por la Sala Especializada en Defensa de la Competencia del Indecopi Sede Central.

Si deseas leer la resolución de primera instancia puedes leerla en el siguiente enlace.

Fuente: Nota de prensa difundida por el INDECOPI el 22 de junio de 2016.

Imagen del post tomada de aquí.

Un paso adelante. ¿Cómo empoderar a tu Community Manager? [por Carlos Rojas Klauer]

2016-06-22T09:30:00.000-05:00

La reputación de una marca puede ser fortalecida o debilitada en la relación que ésta tenga con los consumidores en redes sociales, en especial, por el nivel de la comunicación y difusión de contenido, así como por la gestión del Community Manager.

Ante ello, resulta importante que dicha tarea no sea delegada a una persona sino que el Community Manager identifique un equipo dentro y fuera de la organización que le permita empoderar la marca, a efectos de gestionar de forma sostenible la presencia y la relación de ésta con los consumidores.

Liliana Alvarado, en las clases de Psicología del Consumidor, indica que los consumidores ya no compran productos que satisfacen necesidades, sino que compran beneficios, sensaciones, emociones, percepciones, básicamente valor simbólico. Para ello nos daba muchos ejemplos de cómo y por qué los consumidores están a un paso adelante a nivel de redes sociales, en particular los nativos digitales. Así, la presencia de una marca en redes sociales debe ser interactiva e innovadora, a efectos de retroalimentarse de la experiencia de cada día.

Por su parte, el equipo que lidere un Community Manager tiene que ser capaz de internalizar lo aprendido cada día en las redes sociales, no solo de los errores de uno mismo o de sus competidores, sino de las buenas prácticas de las diversas organizaciones. Asimismo, debe medir y analizar los resultados de la comunicación de forma cauta y consistente con los objetivos comerciales de la empresa.

Juan Carlos Lujan señala que un Community Manager debe ser un especialista polivalente, es decir, un tipo especializado en redacción fluida, fotografía, vídeo, un poco de diseño y todo lo que concierte a la comunicación multiplataforma y multimedia. A ese sentido integral e interdisciplinario, agregaríamos la necesidad de que los Comnunity Manager tengan en cuenta el alcance o efectos legales de su trabajo comunicacional.

En tal sentido, el equipo liderado por un Community Manager debe incluir o ser capacitado por un abogado, a efectos de brindarle herramientas de prevención y gestión en las relaciones con los consumidores, en especial, en el campo de la atención al cliente. Dicha orientación debe partir de las siguientes premisas: (i) las personas que se relacionan con los clientes deben tener la actitud adecuada para adaptarse a sus expectativas; (ii) permitir que el procedimiento de revisión legal previo a la difusión de publicidad e implementación de estrategias de marketing sea dinámico y compartido por todos los involucrados; (iii) realizar pruebas de consumidores encubiertos, dinámicas de gestión de crisis y atención de reclamos; (iv) no utilizar modelos de respuesta para todos los reclamos e identificar los perfiles o diversidad de expectativas de los consumidores; y, (v) reconocer que la mejora es continua, demostrándole a los consumidores que su reclamo o queja es un aprendizaje y que es tomado de forma positiva.

De otro lado y en términos de medición de resultados, la perspectiva del análisis conductual [1] nos recuerda que para el cerebro humano aún resulta imposible analizar toda la información disponible, siendo que el individuo toma un cúmulo de opciones y realiza procesos mentales simples, influenciado por sus experiencias y creencias, por lo que el equipo liderado por un Community Manager no se encuentra libre de factores exógenos y endógenos. En muchas oportunidades dicha influencia brindan respuestas rápidas y positivas, pero muchas otras veces resultan en decisiones sub-óptimas.

En tal sentido, resulta importante que los descubrimientos y aplicación de las neurociencias formen parte de las herramientas para el análisis de las decisiones y comportamiento en el consumo, considerando que todos los avances tecnológicos de forma directa o indirecta, nos conducen a mejorar las reglas de convivencia y permitir gestionar relaciones a largo plazo con los consumidores.

Finalmente, es importante observar que el reto no es sólo para el Community Manager y su equipo, sino también para los abogados, ya que deben aprender el lenguaje y la estrategia comunicacional de la marca, en miras de contribuir con la gestión en las relaciones de consumo de la empresa.

Carlos Rojas Klauer, junio de 2016

Referencias:

[1] Al respecto, la Teoría Conductual indica que estamos inmersos en heurísticas y sesgos al momento de tomar decisiones. Las heurísticas son procesos mentales que simplifican la toma de decisiones a través de atajos que ahorran los recursos mentales y permiten elegir entre alternativas complejas. Por su parte, los sesgos, no son otra cosa que prejuicios, tendencias, limitaciones o predisposiciones (causados por errores de percepción, experiencia, emociones, etcétera) que afectan la visión integral del hombre acerca de la realidad, y que lo llevan a tomar decisiones sesgadas, que a la largo, resultan ineficientes al interés particular y comunitario.

Imagen del post tomada de aquí.

Esta entrada es parte del blog "Consumo Cognitivo" a cargo de Carlos Rojas Klauer.

Seminario de Protección al Consumidor

2016-05-02T12:06:00.000-05:00

El Círculo de Derecho Administrativo, con el auspicio de Perú Consume, tienen el agrado de invitarlos al "Seminario de Protección al Consumidor".

Fechas: Sábado 21 y 28 de mayo

Hora: 9:00 am - 1:00 pm

Lugar: Anfiteatro Monseñor José Dammert de la Facultad de Derecho de la Pontificia Universidad Católica del Perú

****************

PRECIOS* (Hasta 21 de mayo)

Estudiantes de Pregrado** y Corporativo***: S/. 50.00 soles

Público en General: S/.60.00 soles

[*] El Precio incluye Certificado y Coffee Break

[**] Los estudiantes deben adjuntar la fotografía de su carné universitario.

[***] La tarifa corporativa aplica para la compra de tres entradas a más.

PROGRAMA

Sábado 21 de mayo

Registro y Palabras de Apertura

(9:00 am - 9:20 am)

(1) La cultura del Consumo e Introducción al Derecho del Consumidor. (9:30 am - 10:15 am)

- Cesar Ordinola: Director Ejecutivo de Perú Consume y especialista en temas de Protección al Consumidor y Derecho Administrativo.

(2) El Código de Protección y Defensa del Consumidor y Jurisprudencia Relevante del Indecopi (10:15 am - 11:00 am)

- Freddy Freittas: Gerente de las Oficinas Regionales del INDECOPI. Se desempeñó como Secretario Técnico de la Sala de Defensa de la Competencia y de la Comisión de Procedimientos Concursales del INDECOPI.

COFFEE BREAK (11:00 am - 11:20 am)

(3) Asimetría y Deber de Idoneidad de los Bienes y Servicios (11:20 am - 12:05 pm)

-Oscar Súmar: Profesor e Investigador del Departamento Académico de Derecho de la Universidad del Pacífico. Abogado, summa cum laude por la Pontificia Universidad Católica del Perú. Master en Derecho por University of California Berkeley (LL.M.)

(4) Cláusulas Generales de Contratación, trato diferenciado y trato discriminatorio (12:05 pm - 12:50 pm)

- Moisés Rejanovinschi

Magister en Derecho de la Propiedad Intelectual y de la Competencia por la PUCP. Con experiencia en protección al consumidor; participante en audiencia pública de diversos reglamentos de implementación del Código de Consumo.

Sábado 28 de mayo

Registro (9:00 am - 9:15 am)

(1) La Tutela del Consumidor en el sector financiero (9:15 am - 10:00 am)

- Javier Quinteros: Abogado del Banco Continental del Perú (BBVA). Especialista en Derecho Bancario.

(2) La Tutela del Consumidor en el Sector Educativo (10:00am - 10:45 am)

- Tessy Torres: Gerencia General de Supervisión o Fiscalización de Indecopi. Especialista en temas de Protección al Consumidor en sector Educativo.

COFFEE BREAK (10:45 am - 11:00 am)

(3) La Tutela del Consumidor en el Sector Telecomunicaciones (11:00 am - 11:45 am)

- Alejandro Moscol. Abogado por la PUCP. Magister por la PUCP en Regulación de los Servicios Públicos. Estudios de Doctorado en Derecho (segundo ciclo).

(4) El Procedimiento Administrativo en Materia de Tutela del Consumidor (11:45 am - 12:40 am)

- Alberto Cairampoma: Abogado titulado, con maestría en Economía y Regulación de Servicios Públicos. Con experiencia en el Sector Público y con especialización en temas de regulación.

INFORMES :

e-mail: registroeventos@cda.org.pe

Teléfonos: 999061566 - 94509888 - 988356550

Cuenta Bancaria:

191-2203862031 BCP

Mayor información aquí.

Spotify: ¿Una alternativa eficiente frente a la piratería? [por Álvaro Ocampo y Piero Arias]

2016-03-22T08:30:00.000-05:00

Spotify: ¿Una alternativa eficiente frente a la piratería? [1]

[2]

Ya casi miramos con nostalgia aquellos largos días de peregrinación al Hueco o Polvos Azules en busca de algún CD de ~~Britney, Axe Bahía y Don Chezina~~ Mozart y Beethoven. Incluso nos parecen ajenas aquellas tardes de antivirus por las incontables descargas “gratuitas” de canciones en Ares. Y es que ahora para no ser un marginal -y a la vez poner tu granito de arena con el trabajo de los músicos- tienes que ser usuario de Spotify, la plataforma de streaming musical más grande del mundo [3]. Esta empresa tiene ingresos por 1.1 billones de dólares (#platacomocancha), un catálogo de 30 millones de canciones y 75 millones de usuarios, de los cuales 25 millones pagan mensualmente por una cuenta Premium, el resto es financiado con publicidad de interés:

[4]

No obstante las cuantiosas ganancias, no es novedad que Spotify tenga constantes problemas con los autores e intérpretes de su catálogo, pues todas las cifras citadas no se verían reflejadas en el pago de regalías. Recientemente, se ha iniciado una fuerte batalla legal por las demandas colectivas (class action) de los cantautores David Lowery y Melissa Ferrick. Estos solicitan la jugosa suma de 150 y 200 millones de dólares –respectivamente- por las presuntas infracciones de copyright respecto de sus canciones y las de varios ~~hipsters~~ autores independientes que podrían adherirse a la demanda. ¿Qué hay detrás de estas acciones?, ¿cuáles son los líos de Spotify con los autores?, ¿Debo seguir bajando música en mp3? (ok, no).

Los denunciantes han señalado que Spotify estaría omitiendo pagar a varios compositores por los derechos necesarios para el streaming de sus temas musicales (mechanical licenses). A partir de este punto, podría a complicarse un poco la cosa, así que para entender bien el escenario del streaming haremos un recuento de los derechos implicados en la utilización de una canción grabada, en otras palabras detallaremos toda la plata que Spotify debe soltar.

1. Se debe pagar regalías al compositor y/o al editor de la música por el (i) derecho de comunicación pública (“performing act royalty”), al ponerse esta a disposición de millones de usuarios. Para ello Spotify no busca a cada autor, sino que negocia con sus representantes, las sociedades de gestión colectiva ASCAP, BMI y SESAC (parecidas a APDAYC, pero sin Massé…). A su vez, el compositor debe recibir regalías por (ii) derecho de reproducción (“mecanical license”) debido a que la música se fija temporalmente en la computadora de cada usuario para poder ser escuchada en línea sin interrupciones [5]. No obstante, la negociación de este derecho no se sujeta a las reglas del libre mercado, sino que obedece a licencias obligatorias (“compulsory licences”), mediante las cuales el gobierno obliga a los compositores a autorizar derechos mecánicos a quien los requiere a cambio del pago de una tasa fija (”statutory rate”) y bajo el cumplimiento de ciertas reglas que puedes ver aquí.

2. Spotify debe negociar con cada sello discográfico (los major labels: Warner Music Group, Sony Music y Universal Music Group) por los derechos de comunicación pública y reproducción respecto de la grabación de un tema. Ya el sello se encargará de pagar a los artistas (cantantes y músicos de sesión) por sus derechos conexos de interpretación conforme a los términos de cada contrato en particular. Cabe agregar, que los músicos o sellos discográficos independientes no negocian directamente sus derechos sobre las grabaciones, sino que contratan con distribuidores digitales como CD Baby, Distrokid, Bquate, o en todo caso con Merlin Network, una agencia de derechos que representa a muchos sellos independientes alrededor del mundo. Estos son los que negocian directamente con Spotify [6].

Ahora bien, Spotify delega el cálculo y cobro de los derechos mecánicos de los compositores a la Harry Fox Agency, una empresa que gestiona los derechos de 48000 empresas editoras de música (estos últimos administran la música y a su vez pagan a los compositores un 50% de las regalías). Sin embargo Lowery, Ferrick y gran parte de los compositores independientes son editores de su propia música, en consecuencia no entran dentro de los cálculos de la gestora de Spotify. A fin de cuentas, Spotify nunca se entera de quiénes son los compositores de muchos temas y no les paga, aun cuando sus canciones están incluidas en la plataforma.

[7]

De esta manera, si bien Spotify estaría reservando una cantidad de dinero para cubrir estos “lamentables imprevistos”, lo cierto es que la sección 115 (b) del U.S. Code establece un procedimiento para la adquisición de las licencias obligatorias (“compulsory license”), por el cual treinta días antes de la reproducción, el interesado en utilizar la música debe enviar al titular una notificación en la que exprese su intención de uso. En caso el registro público de la Copyright Office (algo así como la Dirección de Derechos de Autor de INDECOPI) no identifique al autor, ni otorgue una dirección con la cual comunicarse, bastará que se deje la notificación en la propia oficina, pues esta la publicará en su portal.

En el caso particular, los demandantes señalan que Spotify no estaría enviándoles ninguna notificación y diversas fuentes indican que tampoco estaría dejándolas en la Copyright Office, por tanto la empresa al no cumplir con el proceso de adquisición de las licencias no habría obtenido las compulsory licences y estaría reproduciendo música de manera ilegal. Con ello, Spotify no solo tendría que hacer el pago por los derechos devengados (statutory royalties), sino un monto mucho mayor por los daños producto de una infracción a los derechos de autor (statutory damages).

Pero el problema no es solo con los compositores independientes, existen escándalos de grandes artistas como Taylor Swift, Tom Yorke de Radiohead y Adele, quienes incluso han llegado a retirar parte de su repertorio del catálogo. Asimismo, algunos artistas mantienen la opinión de que el streaming los dejaría pobres tarde o temprano.

Esto se debe muchas veces a que Spotify negocia directamente el streaming de las grabaciones con los grandes sellos discográficos -los major labels- y con los distribuidores de música independiente. Los major labels fueron los más importantes y difíciles de capturar por Spotify ya que estos cuentan con las grabaciones más pegajosas de los cantantes más populares. Además, recordemos que estos sellos son los primeros que vieron como su peor enemigo a cualquier iniciativa para escuchar y/o descargar música por internet, pues laceraron su negocio de venta de discos (Ver esta breve reseña del caso Napster para mayor información).

En ese escenario, Spotify se tiró al suelo en sus negociaciones con las discográficas, lo cual era un secreto hasta hace unos meses que se filtró por internet el contrato que tuvo que firmar con Sony Music para operar en el mercado estadounidense. Del contrato se puede apreciar que los sellos reciben diferentes pagos que en algunos casos no responden a un esquema de pago por regalías.

(i) Grandes pagos adelantados.

(ii) Cuotas no deducibles de publicidad en la plataforma gratuita, las que incluso podrían ser vendidos a otras empresas.

(iii) El pago por el streaming de las canciones que se da en función a un 60% de las ganancias brutas de Spotify, de las cuales se calcula el porcentaje de grabaciones pertenecientes a Sony Music. No obstante, existe un pago mínimo que debe hacer Spotify a Sony.

De todos esos millonarios pagos no se sabe exactamente qué parte termina yendo a los artistas, pues el contrato con cada cantante es individual. No obstante, un indicio de que las discográficas compartirían muy poco con sus artistas podrían ser los increíbles 167 dólares que recibía la famosa Lady Gaga por cada millón de streams de su ubicuo tema Poker Face.

[8]

De todo lo expuesto en este post, pareciera que Spotify estaría llevando el negocio descuidando su insumo más relevante: los derechos de autor y a sus principales stakeholders: los compositores y artistas. Ello en la medida que, hoy por hoy los grandes sellos discográficos no tienen la importancia de antes, pues gracias a las nuevas tecnologías, los músicos pueden llegar a auto-producirse de manera independiente. Spotify cuenta con una plataforma impresionante para escuchar música que está cambiando nuestros patrones de consumo, no obstante si sigue viendo a los sellos discográficos como su único aliado estratégico, en algún momento se le acabará la mamadera. Progresivamente, los creadores de los contenidos que mantienen su negocio le irán dando la espalda, como ya muestran las millonarias denuncias de compositores y los retiros del catálogo. Así que Spotify, ¡se consciente pe’ varón! No vaya a ser que luego te quedes sin música o, peor aún, que el Estado te quiera regular.

Álvaro Ocampo / Piero Arias, marzo de 2016

Referencias:

[1] En este artículo trataremos sobre casos que se discuten en EEUU así que se hará alusión al sistema jurídico del país y a los términos de sus instituciones legales, sin perjuicio de las explicaciones que pudieran hacerse.

[2] Meme plantilla de “Rayo Pudiente” realizado bajo la excepción de parodia.

[3] El streaming es un mecanismo que te permite escuchar música o ver vídeos en línea de manera fluida sin necesidad de descargar el archivo completo en la computadora.

[4] Meme tomado del presente enlace.

[5] Existe polémica en el derecho estadounidense respecto de si las fijaciones efímeras del streaming realmente se consideran una reproducción susceptible de pago por mechanical royalties, no obstante Spotify nunca ha cuestionado estos pagos y normalmente se ha limitado a realizarlos a través de los datos brindados por la Harry Fox Agency. Mayor información aquí: https://www.techdirt.com/articles/20160101/01203133219/understanding-david-lowerys-lawsuit-against-spotify-insanity-music-licensing.shtml.

[6] E. Jordan Teague. “Saving the Spotify Revolution: Recalibrating the Power Imbalance in Digital Copyright”, 4 Case W. Res. J.L. Tech. & Internet 207 (2012).

[7] Meme plantilla de “So youre telling me” realizado en imgflip.

[8] Imagen tomada del presente enlace.

Esta entrada es parte del blog "Consumo No Rival" a cargo de Álvaro Ocampo y Piero Arias.

[Enlace] Libro "Discriminación en el consumo y trato diferenciado ilícito" del INDECOPI

2016-03-17T08:30:00.000-05:00

* Por César Ordinola, para la sección Enlaces de Perú Consume

A propósito del Día Mundial del Consumidor, el INDECOPI ha presentado el libro "Discriminación en el consumo y trato diferenciado ilícito", publicación que revisa los principales casos vistos por la autoridad de protección al consumidor peruana en materia de discriminación y trato diferenciado.

El análisis de la jurisprudencia que presenta el libro se ha encontrado a cargo de Leoni Amaya y representa un gran esfuerzo por compilar y comentar los diversos pronunciamientos que distintos órganos resolutivos del INDECOPI han emitido a lo largo de los años en las denuncias por infracción a la normativa de protección al consumidor relacionadas a temas de discriminación y trato diferenciado.

Entre los casos comentados, encontramos algunos vinculados a discriminación por raza o condición socioeconómica, condición social, origen, religión, convicciones políticas, discapacidad y orientación sexual; así como resoluciones de trato diferenciado ilícito en casos de negativa a contratar en diversos sectores económicos, expulsiones o impedimentos de ingresar a establecimientos, entre otros.

Si deseas descargar libremente esta publicación puedes acceder al siguiente enlace.

¡Feliz Día Mundial del Consumidor!

2016-03-15T17:03:00.001-05:00

Hoy 15 de marzo se celebra el Día Mundial del Consumidor.

En Perú Consume no queríamos dejar de saludar a todos nuestros visitantes en este día, esperando que reflexionemos sobre el rol que cada uno de nosotros cumple dentro del mercado y que seamos conscientes que solamente pensando en una cultura de consumo responsable podremos generar una sociedad con mayor bienestar.

Aprovechamos en anunciarles que nos encontramos en mitad de nuestro proceso de convocatorias y luego de ello, esperamos poder anunciarles pronto a nuestros nuevos colaboradores, eventos y actividades para los siguientes meses.

¡Feliz día del consumidor de parte de todo el equipo de Perú Consume!

Convocatoria 2016 Perú Consume

2016-03-01T16:30:00.000-05:00

Convocatoria 2016 para colaboradores Perú Consume

¿Siempre has buscado ser un voluntario que pueda contribuir con la sociedad desde un rol académico?

¿Te interesan los temas de protección al consumidor y publicidad?

¿Quieres formar parte de la única iniciativa ciudadana peruana que fomenta la cultura de consumo en nuestro país?

Si eres un estudiante de pre grado o un profesional que desea contribuir a fomentar la cultura de consumo en nuestro país desde un rol informativo, educativo o de investigación, te invitamos a participar en la convocatoria 2016 para colaboradores juniors y seniors de Perú Consume.

¿Qué debes hacer para participar? Enviarnos al correo: informes@peruconsume.com tu CV y una breve explicación de los motivos por los cuales te gustaría formar parte de Perú Consume.

Recibiremos CVs hasta el próximo lunes 7 de marzo y nos comunicaremos contigo para coordinar una entrevista personal.

¡Únete a los colaboradores voluntarios de PC y fomenta la cultura de consumo junto a un gran equipo!

[Enlace] "Que no te pinchen el globo" del INDECOPI

2016-01-12T12:00:00.000-05:00

* Por Roxana Soto, para la sección Enlaces de Perú Consume

"Que no te pinchen el globo”, es una campaña promovida por el Instituto Nacional de Defensa de La Competencia y de la Propiedad Intelectual (Indecopi) para instruir y reforzar el uso del Libro de Reclamaciones como instrumento para solucionar los problemas suscitados entre proveedores y consumidores.

El mensaje principal de esta campaña es que los consumidores no deben permitir que les arruinen sus momentos especiales con malos servicios o productos, por ello, deben de registrar de inmediato sus reclamos en el Libro de Reclamaciones.

Es importante recordar que la implementación del Libro de Reclamaciones data desde el año 2011 y desde esa fecha se ha intentado reforzar la cultura de la solución inmediata de los problemas de consumo.

También es importante recalcar que el Libro de Reclamaciones es un registro en el cual el consumidor puede dejar constancia de su queja o reclamo sobre el bien adquirido o servicio contratado. Los proveedores están obligados a contar con un Libro de Reclamaciones, sea en físico (libro con hojas) o virtual (a través de una computadora).

La finalidad del uso del Libro de Reclamaciones radica en ofrecerle al consumidor una herramienta para poder presentar su reclamo o queja en la oportunidad y lugar que ocurren los hechos, generando la atención del reclamo a través de una respuesta y otorgándole la posibilidad de solucionarlo, sin necesidad de la intervención de la autoridad administrativa. Ahora bien, esto no quiere decir que los consumidores puedan recurrir a la autoridad cuando no vean satisfechas sus pretensiones.

La autoridad nacional de consumo ha elaborado una página web especial para promover esta campaña, puedes encontrarla en el siguiente enlace: www.quenotepinchenelglobo.pe

Imagen del post tomada de aquí.

[Normas] Designan representantes de asociaciones de consumidores ante Consejo Nacional de Protección del Consumidor período 2016-2017 (Resolución Ministerial N° 003-2016-PCM)

2016-01-11T13:00:00.000-05:00

* Por César Ordinola, para la sección Normas de Perú Consume

Hoy, 11 de enero de 2016, se ha publicado en el Diario Oficial El Peruano la Resolución Ministerial N° 003-2016-PCM, a través de la cual se designan a los representantes de las asociaciones de consumidores ante el Consejo Nacional de Protección del Consumidor, para el período 2016-2017.

Los miembros titulares son Ubén Enrique Atoche, Jorge Luis Carranza Caballero y Favio Arturo Arciniega Luces. Los miembros alternos son Abdón César Augusto Delgado La Cotera y Margaret Patricia Morón Felipa.

El Consejo Nacional de Protección del Consumidor es un órgano de trabajo interinstitucional creado en el Código de Protección y Defensa del Consumidor para fortalecer las actividades que se realizan a favor de los consumidores, así como para integrar el marco normativo local y nacional sobre protección al consumidor. Está formado por 16 representantes del sector público y privado, y es presidido por el Indecopi en su calidad de Autoridad Nacional de Protección del Consumidor.

Si quieres conocer más sobre el Consejo Nacional de Protección del Consumidor, puedes visitar el siguiente enlace.

Imagen del post tomada de aquí.

I Congreso sobre Publicidad y Neuromarketing

2015-10-21T09:00:00.000-05:00

La Asociación Civil ADV Editores, en coorganización con Perú Consume, tienen el agrado de invitarlos al I Congreso sobre Publicidad y Neuromarketing: "La Protección al Consumidor frente a la Publicidad y el Marketing".

El Congreso tiene como objetivo analizar la respuesta del Derecho y la sociedad frente a las políticas públicas, regulación e impacto de la publicidad y el neuromarketing en el consumidor a la luz de la actualidad.

Fechas: sábados 14 y 21 de noviembre de 2015

Hora: de 9:00 a.m. a 13:00 p.m.

Locación: Auditorio central del INDECOPI (Calle De La Prosa N° 104, San Borja, Lima)

PROGRAMA DEL EVENTO

Sábado 14 de noviembre: PUBLICIDAD - MARCO GENERAL

- El consumidor de hoy en la publicidad: a la conquista de los Millenials.
César Ordinola

- Incursionando en la mente del consumidor: el mundo de los Insights.
Carlos Mendoza

- Regulación Publicitaria: ¿legislar o autorregular?
Abelardo Aramayo / Ricardo Maguiña

- Neuromarketing y Derecho: La protección al consumidor como punto de encuentro.
Carlos Rojas Klauer

Sábado 21 de noviembre: PUBLICIDAD - REGULACIÓN ESPECÍFICA

- Protección al consumidor en la publicidad: ¿a quién se protege y de quién?
Alex Sosa

- Análisis conductual: Base para el Diseño de las Políticas Públicas.
Renzo Saavedra / Óscar Súmar

- Regulación publicitaria especial I: Medicamentos y Servicios Profesionales
Carlos Jiménez

- Regulación publicitaria especial II: Tabaco y Alcohol.
Luis Carlos Adrianzén

- Límites a la publicidad en alimentos: "Chatarra" vs. "Salud".
Alonso Morales / Alexander Chiu

INVERSIÓN:

- Estudiantes: S/. 70.00*

- Público en general: S/. 80.00

- Promoción corporativa: 4 entradas por S/. 300.00

INSCRIPCIONES:

- En efectivo: en la Mesa de Ventas de la Revista ADVOCATUS, ubicada en el Primer Piso del Pabellón “R” de la Universidad de Lima.

- Depósito: Enviar vía correo el voucher de depósito escaneado, indicando nombre completo, DNI, número de contacto y centro de trabajo o estudios a cursos@revistaadvocatus.com

* En caso de estudiante, adjuntar carnet universitario escaneado.

Cuenta corriente en soles Scotiabank:

o No. de Cuenta: 153-0004819.

o Código interbancario: 009-095-201530004819-12

El proceso de inscripción concluirá tras recibir el correo de confirmación por parte de la Comisión de Cursos.

Para mayor información:

- Correo electrónico: cursos@revistaadvocatus.com

Incluye Certificado de Participación, material de apuntes y Coffee Break.

Capacidad Limitada

[ABC Perú Consume] Pago Anticipado de Créditos

2015-09-18T08:30:00.000-05:00

* Por Manuel Nagatome, para la sección ABC Perú Consume

¿Qué establecen el Código de Protección y Defensa del Consumidor y el Reglamento de Transparencia de la SBS respecto al pago anticipado de créditos?

De acuerdo al Código de Protección y Defensa del Consumidor, los consumidores tienen el derecho al pago anticipado o prepago de los saldos en toda operación de crédito, en forma total o parcial, con la consiguiente reducción de los intereses compensatorios generados al día de pago y liquidación de comisiones y gastos derivados de las cláusulas contractuales pactadas entre las partes, sin que les sean aplicables penalidades de algún tipo o cobros de naturaleza o efecto similar.

De otro lado, complementando lo anterior, el Reglamento de Transparencia de la SBS aprobado por la Resolución SBS N°8181-2012 dispone que los pagos efectuados por encima de la cuota exigible en el período, en el caso de créditos bajo el sistema de cuotas puede catalogarse como:

a) Pago anticipado: pago que trae como consecuencia la aplicación del monto al capital del crédito, con la consiguiente reducción de los intereses, las comisiones y los gastos derivados de las cláusulas contractuales al día de pago.

b) Adelanto de cuotas: pago que trae como consecuencia la aplicación del monto pagado a las cuotas inmediatamente posteriores a la exigible en el período, sin que se produzca una reducción de los intereses, las comisiones y los gastos derivados de las cláusulas contractuales.

En ese sentido, de acuerdo a nuestra legislación, se considera una prerrogativa de los consumidores el poder pagar anticipadamente los saldos que deriven de operaciones de crédito y/o el adelanto de cuotas de las operaciones de crédito que realicen.

¿Cuáles son los principales caracteres del derecho al pago anticipado de créditos?

a. Se puede ejercer en cualquier operación de crédito, sin distinción (crédito personal, vehicular, hipotecario, tarjeta de crédito, en moneda nacional o extranjera).

b. Puede ser un pago anticipado por el monto total del crédito o parcial (amortización del monto de la operación de crédito con la correspondiente emisión del nuevo cronograma de pagos).

c. La institución financiera debe liquidar los intereses compensatorios a la fecha en la que se efectúe el pago anticipado.

d. Asimismo, la institución financiera debe liquidar los gastos y comisiones vinculados a la operación de crédito.

e. Finalmente, la entidad financiera tiene prohibida la aplicación de penalidades u algún otro concepto con este efecto, por el pago anticipado del crédito.

¿Qué debemos entender por intereses compensatorios?

El interés compensatorio es el “costo” del dinero en el tiempo. Es decir, es lo que la institución financiera “cobra” por el tiempo que dure la operación de crédito.

¿Por qué el Código de Protección y Defensa del Consumidor hace una diferencia entre “comisiones” y “gastos”?

Esta diferenciación se explica como una “evolución” de la normativa de Consumidor debido a que la normativa anterior al Código de Protección y Defensa del Consumidor se refería únicamente a la obligación del proveedor de liquidar gastos vinculados a la operación de cancelación anticipada.

No obstante, es partir de la entrada en vigencia de la Ley 28587, Ley de Protección al Consumidor en Materia de Servicios Financieros y de la Resolución SBS N° 1765-2005, Reglamento de Transparencia de Información y Disposiciones Aplicables a la Contratación con Usuarios del Sistema Financiero, derogada por la Resolución SBS N° 8181-2012, que aprobó el Reglamento de la Transparencia de la SBS, que la diferencia entre “comisión” y “gasto” se hace patente.

De esta manera, se debe entender por “comisión” a la retribución que será cobrada al cliente o usuario por la prestación de un servicio efectivamente provisto por la institución financiera (p.ej. comisión por mantenimiento de cuenta; comisión por transferencia de fondos, entre otras).

De otro lado, debemos entender por “gastos” a los costos en que incurre la empresa con terceros por cuenta del cliente (p.ej. primas por seguros; gastos notariales, registrales, entre otras).

Sin perjuicio de lo anterior, ¿la institución financiera puede cobrar alguna comisión ligada a la operación de pago anticipado?

No, la institución financiera no puede cobrar a los usuarios ningún tipo de comisión ligada a la operación de pago anticipado.

Código de Protección y Defensa al Consumidor: A 5 años de su vigencia

2015-09-06T13:02:00.000-05:00

Themis y Perú Consume organizan el seminario "Código de Protección y Defensa del Consumidor: A 5 años de su vigencia".

El evento se realizará los días 1 y 2 de octubre de 6:30 a 9:30 p.m. en el Anfiteatro Dammert de la Facultad de Derecho de la Pontificia Universidad Católica del Perú y contará con la participación de los siguientes expositores:

PRIMER DÍA

Mesa 1: Necesidad de una regulación a favor del consumidor

Fundamentos de la regulación en favor del consumidor

Anahí Chávez (Directora de la Autoridad Nacional de Protección al Consumidor del Indecopi)

Efectos económicos de la sobrerregulación

Santiago Dávila (Director de la Sección Economía del Comercio)

Mesa 2: Asimetría de la información

Asimetría de la información como efecto natural de las relaciones de consumo

César Ordinola (Director Ejecutivo de Perú Consume)

Necesidad de eliminar la brecha de información entre proveedor y consumidor

Esteban Carbonell (Socio Principal del Estudio Carbonell O’Brian Abogados)

Mesa 3: Debate - Alcances del deber de idoneidad de los proveedores

El deber de idoneidad ¿Siempre es sancionable el error?

Julio Durand (Presidente de la Sala Especializada en Protección al Consumidor de INDECOPI)

SEGUNDO DÍA

Mesa 1: Rol de las Agencias de Protección al Consumidor

El Top Ten de los casos más polémicos del Indecopi con el nuevo Código de Protección y Defensa del Consumidor

Ivo Gagliuffi (Socio del Estudio Lazo, Romaña & Gagliuffi Abogados)

Análisis del Rol de de las Asociaciones de Consumidores en Perú

Pierre Duobert (Asociado del Estudio Pizarro, Botto & Escobar Abogados)

Mesa 2: El arbitraje de consumo: ventajas y desventajas

Tendrá éxito el arbitraje de consumo?

Enrique Palacios Pareja (Socio del Estudio Benites, Forno & Ugaz Abogados)

Mesa 3: Debate - Publicidad referencial vs expectativas del consumidor

¿Debemos esperar todo lo que nos ofrecen?

Ricardo Maguiña (Director Ejecutivo del Consejo Nacional de Autorregulación Publicitaria – CONAR)

Fernando Raventós (Abogado especializado en Derecho de mercado y Propiedad Intelectual)

Los costos del evento son los siguientes:

- Estudiantes: S/. 40

- Público en General: S/. 45

(Incluye coffee break y certificado de asistencia)

Informes: seminarios@themis.pe

Teléfonos:

987594926

977156215

943227606

968364267

945438810

Inscripción:

En la Oficina THEMIS, ubicada en el segundo piso de la Facultad de Derecho-PUCP o en las siguientes cuentas bancarias:

Cuenta en soles del BCP:

N° de cuenta: 194 – 2037501 - 0 - 17

Código Interbancario: 00219400203750101798

Cuenta en soles del BBVA:

N° de cuenta: 0011-0713-0200024121-52

Código Interbancario: 011-713-000200024121-52

[ABC Perú Consume] Protección de Datos Personales

2015-07-22T09:00:00.000-05:00

* Por Cecilia Kahn, para la sección ABC Perú Consume.

¿Qué son datos personales?

De acuerdo a lo señalado por la Ley N° 29773, Ley de Protección de Datos Personales, se define como datos personales a toda información sobre una persona natural que la identifica o la hace identificable a través de medios que puedan ser razonablemente utilizados. A modo de ejemplo, más no limitativo, señalamos lo siguiente:

- Nombres y apellidos

- Documento de identidad

- Teléfono

- Dirección

- Email

- Fotografía

- Voz, entre otros.

Asimismo, la ley protege aquellos datos que son considerados como datos sensibles. Se consideran de esta forma aquellos datos referidos al origen racial y étnico; ingresos económicos; opiniones o convicciones políticas, religiosas, filosóficas o morales; afiliación sindical; e información relacionada a la salud, ya sea física o mental, o a la vida sexual. Por ejemplo, podrían calificar como datos sensibles, los siguientes:

- Resultados de evaluaciones médicas

- Remuneraciones

- Información referida a la afiliación sindical

¿Qué es un banco de datos personales?

Es un conjunto de datos personales debidamente organizado que puede ser automatizado o no. Un banco de datos no automatizado podría ser un archivador físico en el que se guardan evaluaciones médicas.

¿Quién es un titular de protección de datos personales?

Solo pueden ser considerados como titulares de datos personales las personas naturales.

¿Cuáles son las limitaciones al consentimiento para el tratamiento de datos personales?

No es necesario que se obtenga el consentimiento de los titulares de datos personales para su tratamiento cuando:

a) Los datos personales se recopilen o transfieran para el ejercicio de las funciones de entidades públicas en el ámbito de su competencia. Por ejemplo: Se recopilan los datos de una persona natural para registrar una propiedad a su nombre.

b) Se trate de datos personales contenidos o destinados a estar contenidos en fuentes de acceso público. Por ejemplo, en los casos en los que los datos personales de una persona se encuentran contenidos en partidas registrales de los Registros Públicos.

c) Se trate de datos relativos a la solvencia patrimonial y de crédito, conforme a ley, como por ejemplo en el caso de las centrales de riesgo.

d) Medie norma para la promoción de la competencia en los mercados regulados emitida en ejercicio de la función normativa por los organismos reguladores a que se refiere la Ley 27332, Ley Marco de los Organismos Reguladores de la Inversión Privada en los Servicios Públicos, o la que haga sus veces, siempre que la información brindada no sea utilizada en perjuicio de la privacidad del usuario.

e) Los datos personales sean necesarios para la ejecución de la relación contractual de la cual el titular del dato personal es parte. Por ejemplo, en los casos en las qe las entidades financieras utilizan los datos de sus clientes para realizar cobros de las deudas que éstos mantienen.

f) Se trate de datos personales relativos a la salud y sean necesarios en circunstancias de riesgo, para la prevención, diagnóstico y tratamiento médico o quirúrgico del titular, siempre que dicho tratamiento sea realizado en establecimientos de salud o por profesionales en ciencias de la salud, observando el secreto profesional; o cuando medien razones de interés público previstas por ley o cuando deban tratarse por razones de salud pública, ambas razones deben ser calificadas por el Ministerio de Salud; o para la realización de estudios epidemiológicos o análogos, en tanto se apliquen procedimientos de disociación.

g) El tratamiento sea efectuado por organismos sin fines de lucro cuya finalidad sea política, religiosa o sindical y se refiera a los datos personales recopilados de sus respectivos miembros, los que deben guardar relación con el propósito a que se circunscriben sus actividades, no pudiendo ser transferidos sin consentimiento de aquellos.

h) Se hubiera aplicado un procedimiento de anonimización o disociación, es decir, cuando que no permita hacer identificable a los titulares de datos personales.

i) El tratamiento de los datos personales sea necesario para salvaguardar intereses legítimos del titular de datos personales por parte del titular del banco de datos personales o del encargado.

¿Cuáles son los derechos del titular de datos personales?

Todo titular de datos personales puede ejercer los siguientes derechos:

- Acceso: Al ejercer este derecho el titular de datos personales podrá obtener información sobre si un titular de banco de datos personales está realizando tratamiento de sus datos personales.

- Actualización: A través de este derecho se da la facultad al titular de datos personales actualizar sus datos en un banco de datos personales.

- Rectificación: Este derecho le da la facultad al titular de datos personales de solicitar que se rectifiquen los datos personales que se encuentren contenidos en un banco de datos.

- Supresión: Este derecho le permite a las personas sobre las cuales se esté tratando sus datos personales el poder solicitar a un titular de banco de datos personales que se eliminen sus datos.

- Oposición: Con el ejercicio de este derecho el titular de datos personales podrá oponerse al tratamiento de sus datos siempre que no hubiere prestado su consentimiento y dicha solicitud esté debidamente justificada.

Cyber Consumer [por Enrique Ochoa]

2015-07-16T09:00:00.000-05:00

Ayer y hoy se lleva a cabo el tercer Cyber Perú Day, por temporada de fiestas patrias, consistente en la compra de productos y servicios a través de comercios electrónicos y negocios digitales en el Perú a precios de oferta. El Cyber Perú Day, Cyber Monday Perú y Cyber Mami forman parte del grupo de campañas realizadas por la Cámara de Comercio de Lima con la finalidad de promover y difundir el uso del mercado electrónico en nuestro país.

El Cyber Mami, la última campaña realizada en el mes de mayo del presente año, facturó alrededor de 25 millones de soles en ventas, alcanzando un 25% más de lo previsto [1], evidenciando y reafirmando un crecimiento sostenido de los e-commerce en el Perú [2] y por ende de sus usuarios.

Esta nueva plataforma de comercio, trae adherido a sus procesos de compra elementos poco conocidos por los consumidores, no relacionados necesariamente a los productos o servicios ofertados sino al tratamiento dado para este tipo de compras electrónicas referidas a formas de pago y riesgos derivados, cargo de comisiones por transacciones, tratamientos de garantía, recojo de productos, responsabilidades por la idoneidad de los productos o servicios ofertados, entre otros.

Reconocer al mercado electrónico, conocer los comercios que en él se desarrollan, así como identificar los elementos que en él convergen constituye una obligación de todo el mercado, pero en especial, conlleva a un deber de los consumidores, como agentes en la relación de consumo, que permita desarrollar una cultura de comercio digital y un nivel de consumidor exigente para con los proveedores, los que finalmente repercutirán en los productos y servicios que se ofrecen sin subestimar a los usuarios.

"Los vendedores se encuentran ahora con un nuevo tipo de cliente: el que ha comparado precios y buscado información de los productos antes de ir a comprar. “El consumidor llega a la tienda con su decisión 80% hecha, porque ya se informó en Internet. Los vendedores en tienda ya no pueden cambiar la mente de ese cliente" [3].

E-Commerce y Market Place

La noción de Comercio Electrónico o E-Commerce se refiere al uso del internet, de la World Wide Web (web), y de las aplicaciones de software móviles utilizadas para hacer negocios. Comprende transacciones comerciales digitales que ocurren entre organizaciones, entre individuos, y entre organizaciones e individuos. Estas transacciones digitales incluyen todas las operaciones realizadas mediante la tecnología digital y en su mayor parte comprende las transacciones que se realizan a través de internet, la web o las aplicaciones móviles [4].

Respecto al espacio físico en el que se desarrolla este comercio se le denomina Market Place (Mercado Electrónico) y se encuentra “materializado” en la Internet, mercado global que está abierto los siete días de la semana durante las 24 horas del día, con características muy diferentes a los formatos convencionales de venta al ser un entorno global de crecimiento y de intercambios comerciales. Por ello, la Internet presenta una serie de características que atraen a las empresas a este nuevo mercado, pero también posee una serie de condicionantes estratégicos y limitaciones a la entrada en el mercado [5].

Tipos de Comercio Electrónico

Hay varios tipos de comercio electrónico y muchas maneras de distinguirlos, distinguiéndose por la naturaleza de la relación mercantil -quien le vende a quien-, conforme se aprecia en la siguiente tabla [6]:

TIPO DE COMERCIO ELECTRÓNICO	EJEMPLO
B2C – de negocio a consumidor	Amazon es un comerciante en general que vende productos de consumo a clientes minoristas.
B2B – de negocio a negocio	Go2Paper.com es un mercado independiente de terceros que da servicio a la industria del papel.
C2C – de consumidor a consumidor	En una gran cantidad de sitios web de subastas como eBay, y sitios de anuncios clasificados como Craiglist, los consumidores pueden subastar o vender bienes directamente a otros consumidores.
Comercio electrónico social	Facebook es la principal red social y un sitio de comercio electrónico social.
M-commerce – comercio electrónico móvil	Los dispositivos móviles como tablets y smartphones pueden utilizarse para realizar transacciones comerciales.
Comercio electrónico local	Groupon ofrece a sus suscriptores ofertas diarias de empresas locales en forma de ‘‘Groupons’’, cupones de descuento que entran en vigor una vez que suficientes suscriptores han acordado comprar.

B2C (Business-to-Consumer)

Es uno de los principales y más usuales tipos de comercio electrónico, en el que las empresas proveedoras desarrollan plataformas digitales para ofrecer sus productos y servicios de manera directa a los consumidores finales facilitándoles una atención personalizada. Para los consumidores este tipo de plataformas resultan atractivas, debido a que las compras a través de ellas son más prácticas (realizar compras en la comodidad del hogar o la oficina, en cualquier momento y en cualquier lugar), hay mayor información de los productos y servicios, así como diversidad de proveedores a su disposición, lo que conlleva a que puedan realizar comparaciones fácilmente y efectuar mejores decisiones de consumo. Por otro lado, la ausencia de elementos distractores como vendedores o colas en las cajas, permiten que éste sea rápido y de autoservicio, entre otras ventajas. Ello ha generado que cada vez más los proveedores migren de tener solamente espacios de compras físicos, al terreno del e-commerce, interactuando con sus clientes a través de plataformas digitales. Entre las más conocidas y usadas en Perú tenemos a Despegar, Atrápalo, Linio, Groupon, Cuponatic, así como las tiendas por departamento como Saga Falabella y Ripley.

Por otro lado, es necesario tener presente que muchos de los consumidores no confían en los medios de pagos utilizados por temor de cyber fraudes a sus tarjetas de crédito, generando desconfianza para el uso habitual de este tipo de comercios, y que la no visualización de los productos puede generar al consumidor expectativas erradas respecto de los productos adquiridos, en tanto el producto final entregado no sea el que esperaba recibir.

El auge creciente del comercio electrónico es muy importante para el fenómeno del consumo y definitivamente, tiene un futuro muy interesante y dinámico. A la par de mayores opciones para los consumidores, surgen también nuevas necesidades de usuarios en estas nuevas interacciones comerciales de la era digital; y es una oportunidad de análisis a su comportamiento debido a los factores que ahora le rodean en las plataformas digitales, los cuales permitirán comprender el razonamiento de los consumidores en esta nueva era.

A tomar en cuenta

Al momento de realizar una compra a través de un comercio electrónico es importante que como consumidor tomes en cuenta lo siguiente:

i. Identifica los términos y condiciones así como las restricciones aplicables para la promoción/oferta que se publicita.

ii. Identifica el medio de pago que emplearás (abono en cuenta, cargo en tarjeta de crédito o débito, pago contra entrega, etc.)

iii. Si pagas con tarjeta de crédito o débito asegúrate que sea la web oficial de la empresa o campaña, y no una imitación de ellas ya que puedes ser víctima de robo de datos personales y de seguridad.

iv. Si pagas con tarjeta de crédito o débito infórmate si por realizar compras por internet tu entidad bancaria realiza el cobro de alguna comisión adicional o si dicha comisión esta adherido al precio final promocionado.

v. Si pagas con tarjeta de crédito o débito infórmate si la moneda del costo del producto o servicio adquirido se mantendrá al ser cargado a tu tarjeta de crédito o débito (muchas veces se informa que el tipo de moneda puede variar al ser cargado a tu tarjeta), y que autorizas al dar aceptar a la compra esta conversión (por ejemplo, los montos a pagar de Nuevos Soles a Dólares Americanos o viceversa).

vi. Identifica en la web del comercio electrónico el Libro de Reclamaciones virtual, por si se presenta algún inconveniente con el tipo de producto o servicio adquirido.

vii. Identifica claramente los términos y exclusiones respecto a las garantías y políticas de devolución que el proveedor ofrece.

Es necesario conocer e identificar, de qué manera el proceso de compra se efectúa y de qué forma nosotros como usuarios responsables en la relaciones de consumo podemos contribuir a que éstas se desarrollen de manera idónea.

Enrique Ochoa, julio de 2015

Referencias:

[1] www.camaralima.org.pe; www.peruecommerceclub.com/2015/05/pec-news-resultados-cyber-mami-2015/

[2] EL PERUANO, lunes 30 de marzo de 2015.

[3] www.semanaeconomica.com/article/servicios/comercio/154181-comercio-electronico-en-el-peru-sera-este-el-ano-del-despegue-definitivo/

[4] Laudon Kenneth C. y Guercio Traver Carol (2013). E - COMMERCE, Negocios, tecnología, sociedad, p.- 12-13. México: Always Learning.

[5] BRIZ, J. y Lazo I. (2001). Internet y comercio Electrónico (2 Edición), Madrid: ESIC.

[6] Laudon Kenneth C. y Guercio Traver Carol (2013). E - COMMERCE, Negocios, tecnología, sociedad, p.- 23. México: Always Learning.

Fotografía del post tomada de aquí.

Esta entrada es parte del blog "Consumidor S.A." a cargo de Enrique Ochoa.

Fast fashion, un concepto a tomar en cuenta [por Carlos Rojas Klauer]

2015-06-15T08:30:00.000-05:00

Hace unas semanas abrió la primera tienda H&M en el Perú y generó gran expectativa entre los consumidores, los cuales llegaron a hacer largas colas para la inauguración. ¿Qué motivó las colas? Quizá la novedad o las tarjetas de regalo -gift card- entregadas por la referida tienda sueca a los consumidores peruanos [1]. Sin embargo, ello sólo constituye un gancho dentro de la estrategia de marketing empleada para el posicionamiento de la referida tienda.

Ahora bien, ¿qué hay detrás de este tipo de fenómenos comerciales? ¿Hasta qué punto un impulso o deseo de esta naturaleza puede hacer a una persona esperar hasta dos días para ser el primero en entrar a comprar a una tienda? ¿Es la novedad, la curiosidad o es que nos enfrentamos a un cambio en nuestra cultura de consumo, propia de los grandes mercados?

Resulta evidente que fenómenos como el de H&M van a ir generándose con mayor frecuencia en el tiempo. Diversos proveedores lograrán posicionarse empleando la estrategia global de cada marca, pero dependerán de qué tan innovadora logra ser la campaña al momento de aterrizarla en el contexto y planeamiento local, conforme a los gustos específicos de los consumidores peruanos.

Al respecto, María Belén Klauer, estudiante de la Facultad de Diseño y Gestión de Moda de la UPC, señala que “H&M en términos prácticos es lo mismo que Zara, ambos pertenecen al sector de fast fashion. Moda rápida, últimas tendencias a bajo costo. La única diferencia es que Zara entra al mercado latinoamericano un 70% más de costo en la etiqueta que el valor real que tiene en otros países como en España. H&M ha logrado entrar al mercado peruano con los mismos costos que tiene en otros países, es decir, el precio de etiqueta es el mismo acá que en Estados Unidos, España etc. Respecto al mix de productos encontramos lo mismo en ambas tiendas sección masculina, femenina, infantil y hogar. En ambas renuevan el stock cada día y/o semana, pero acá en las tiendas de Lima al ser relativamente nuevas creo que H&M está ganando más consumidores por estas razones: precios más bajos que Zara y mayor diversidad de líneas dentro de la tienda influenciada por la infraestructura de ella”.

¿Qué es fast fashion?

En esencia, se trata de introducir colecciones de ropa que siguen las últimas tendencias de la moda pero que han sido diseñadas y fabricadas de una forma rápida y a bajo costo. De esta manera ofrecen al consumidor medio la posibilidad de acceder a las novedades del mundo de la moda a precios bajos [2].

En tal sentido, el fast fashion se sustenta en las siguientes características: (i) se diseña con poco tiempo de antelación al comienzo de la temporada; (ii) se realizan muchos diseños y pocas cantidades por modelo; (iii) se diseña y produce varias veces durante la temporada; (iv) mix de márgenes; y, (v) producción en países de bajos costes de producción y producción en sitios cercanos.

Desde la perspectiva neurocientífica, el concepto de fast fashion se sustenta en un deseo reptiliano en el que se transmite la sensación de urgencia “de que si no me lo compro ahora, mañana ya no estará en los anaqueles”.

En la estrategia de H&M se observa que la marca generó un alto nivel de expectativa, la cual ha sido acompañada con buenos precios y una amplia campaña en medios, que podrían explicar el actual posicionamiento local logrado, con miras a expandir la oferta en la categoría de vender moda a buen precio.

Al respecto, Mellado señala que ello significa “la explosión de una nueva forma de consumo de ropa. H&M pertenece a las llamadas fast fashion, este grupo de marcas de prendas de alta rotación, donde también están incluidas Zara y Gap. Pero comparado con estas últimas, H&M pretende llegar no solo a un público más solvente, sino a uno más grande y diverso. Y ahí entra a tallar “el juego psicológico” que se puede extender en el consumidor peruano con la moda rápida” [3].

Anclar una impronta al mercado

Impronta. Término acuñado por Konrad Lorenz a partir de un experimento en el que demostró que los gansos no sólo toman decisiones iniciales basándose en lo que encuentran disponible en su entorno, sino que se atienen a su decisión una vez tomada. La impronta ha sido tomada por las neurociencias para explicar nuestras decisiones. Las neurociencias a partir de la teoría de Rapaille sostienen que nuestras decisiones como compradores o nuestras preferencias por un candidato político determinado están influenciadas por las “improntas” subconscientes.

Conforme recoge Ariely, “una vez que compramos un nuevo producto a un precio determinado, nos quedamos anclados a ese precio. (...) las etiquetas de precios por sí solas no son anclas; se convierten en anclas cuando consideramos la posibilidad de adquirir un producto o servicio a ese precio concreto. Es ahí donde se produce la impronta. Desde ese momento estamos dispuestos a aceptar todo un abanico de precios; pero, al igual ocurre con las cuerdas del puenting, volvemos siempre, como punto de referencia, al ancla original. Así, el ancla no sólo influye en la decisión de compra inmediata, sino en muchas otras posteriores. (…) ¿Qué demostramos con ello? Que nuestras primeras decisiones tienen eco en una larga secuencia de decisiones posteriores”. [4]

La propuesta del fast fashion tiene por ancla estimular la necesidad de las personas de usar ropa de moda pero con precios asequibles, es decir, no se enfoca un factor de calidad sino uno orientando al diseño y la temporalidad en el uso de las prendas.

Una tela sin cortar: el criterio América Móvil

Desde la perspectiva de la economía conductual, la metodología que supone la existencia de consumidor razonable resulta imprecisa y debe ser reorientada. Al respecto, Ariely cuestiona si “¿no tendría mucho más sentido la economía si se basara en el modo como actúa realmente la gente, en lugar de hacerlo en el modo en que debería actuar? (…) a pesar de que la irracionalidad sea algo común y corriente, eso no significa necesariamente que nos veamos indefensos frente a ella. Una vez que comprendamos dónde y cuándo podemos tomar decisiones erróneas, podemos tratar de estar más atentos, de forzarnos a pensar de manera distinta en relación a tales decisiones, o de emplear la tecnología para superar nuestras deficiencias intrínsecas” [5].

Resulta pertinente advertir que las políticas de competencia -entre las que se encuentran las reglas de protección al consumidor- deben recoger los resultados de investigaciones como las ejecutadas por Ariely, de modo que los criterios resolutivos contribuyan al mejoramiento de las relaciones de consumo y no sólo se enfoquen en sancionar el incumplimiento de los deberes de los proveedores en casos específicos que en muchas ocasiones constituyen prácticas aisladas.

Ahora bien, resulta oportuno observar de qué manera la Agencia de Competencia peruana comprende dicha dinámica de mercado, siendo pertinente advertir que en el análisis de una controversia de consumo, la Autoridad debería tomar en cuenta la naturaleza del fast fashion y los descubrimiento de la neurociencias, a efectos de comprender el contexto en base al cual se ejecuta la decisión de compra.

Nos explicamos. Un consumidor en esta categoría exige que la ropa resulte variada y no necesariamente enfoca su decisión de compra en la calidad o durabilidad de la misma, siendo que su interés es obtener una prenda que no sea repetida –por ello, el carácter limitado de cada colección - y tenga un diseño particular, conforme a su estilo.

Ante ello, si la impronta y decisión de compra no está orientada en la calidad del producto, que sucede con el criterio desarrollado por la Sala Especializada en Protección al Consumidor del Tribunal del INDECOPI respecto al alcance del deber de idoneidad en el llamado criterio América Móvil [6].

El referido criterio ha establecido que el solo hecho que un producto sea defectuoso determina que el proveedor ha incurrido en una infracción en materia de Protección al Consumidor y, en tal sentido, pese a que el proveedor implemente alguno de los remedios consistentes en reparar, reponer o reembolsar el dinero del producto, dichas acciones no implican causales eximentes de sanción.

Al respecto, conforme indica Mejía [7] a partir de éste criterio se ha confundido el concepto de idoneidad con la noción de calidad, como ventaja competitiva de los proveedores, conforme a la dinámica de precios del mercado, lo cual excluye o desincentiva el crecimiento del fast fashion. Al respecto, el referido autor señala que: “(…) no todos los productos ofrecidos a los consumidores en el mercado cuentan con la misma calidad (piénsese en cualquier producto de una marca reconocida por el desempeño de sus productos y otro similar pero con una marca de una empresa que recién los ha empezado a elaborar), aunque eso no conlleva a que sean o no idóneos, pues la idoneidad no busca garantizar un nivel de calidad determinado sino que los productos cumplan con la finalidad para la que fueron adquiridos, considerando las expectativas generadas por el proveedor al consumidor”.

En razón a ello, debe apreciarse que el concepto actual de idoneidad genera un desincentivo para la propuesta del fast fashion, debido a que no se observa al precio [8] como factor relevante en la decisión de consumo, así como las diversas particularidades de ésta industria, tales como la rotación de prendas y la inversión en publicidad.

En tal sentido, para un cliente de H&M resulta poco idóneo que le vendan una prenda de baja rotación o fuera del concepto evocado por marca, más allá de si la calidad supera al costo o precio pagado por la prenda, no recaigamos en confundir el concepto de calidad con el de idoneidad.

De otro lado, resulta oportuno que el INDECOPI entienda la dinámica y premisas de esta industria, ya que si una empresa de fast fashion realiza muchos diseños y pocas cantidades por modelo, no imaginamos que INDECOPI ordene como medida correctiva la entrega de una prenda similar a la adquirida por el cliente, ya que ello no sólo va ser un imposible material sino que recae en generalidades que denotan un desconocimiento de la dinámica del citado mercado. Al respecto, no debe olvidarse que una de las funciones de la Autoridad de Competencia es mejorar las relaciones de consumo y no quedarse en el mundo de los conceptos jurídicos.

En suma, resulta oportuno apreciar esta clase de fenómenos comerciales, a efectos de proponer un replanteamiento del criterio de idoneidad establecido a partir del criterio América Móvil el cual constituye una barrera de entrada al mercado, toda vez que incrementa el precio de los productos industrializados. Y es que ante la imposibilidad de un margen de falla, los proveedores deberán verificar previamente que todos los productos que pongan a disposición de los consumidores, sean de alta calidad en términos industriales -idóneos para el INDECOPI-. Ello generara una alta inversión de tiempo, personal y maquinaria, lo que se traduce en un incremento de costos y barreras para los productores, lo que además, se traduce en un mayor precio de los bienes, que terminan siendo asumidos por los consumidores finales.

Carlos Rojas Klauer, junio de 2015

Referencias:

[1] Para mayor detalle ver: http://peru21.pe/actualidad/hm-abrio-puertas-su-primera-tienda-ropa-peru-fotos-y-video-2218463 (visitado el 19/05/2015)

[2] Ver: http://www.ieseinsight.com/doc.aspx?id=1034&ar=14&idioma=1 (visitado el 26/05/2015)

[3] MELLADO, Rosario “H&M en Perú: ¿La explosión de una nueva forma de consumo?” En: http://www.up.edu.pe/prensa/h-m-peru-la-explosion-nueva-4043 (visitado el 26/05/2015)

[4] ARIELY, Dan “Las trampas del deseo (Predictably Irrational)” Editorial Planeta, España, 2013. Pág. 45 – 56

[5] IBIDEM. pág. 251-262

[6] Resolución N° 1008-2013/SPC-INDECOPI de fecha 25 de abril de 2013. Ver: http://www.peruconsume.com/2014/09/jurisprudencia-resolucion-n-1008.html (visitado el 26/05/2015)

[7] MEJÍA, Gianfranco, ¿Idoneidad o calidad de los productos?, El Cristal Roto, blog de la Facultad de Derecho de la Universidad del Pacífico. Ver: http://elcristalroto.pe/regulatorio/analisis-de-normas/idoneidad-o-calidad-de-los-productos-sobre-el-reciente-cambio-de-criterio-del-indecopi-respecto-de-la-idoneidad-de-los-productos-en-materia-de-proteccion-al-consumidor/ (Visitado el 13/12/2013)

[8] Para mayores detalles revisar el artículo de Afredo Bullard “Lo que no mata, engorda. Los Productos basura y los Prejuicios y Perjuicios de la Protección al Consumidor en un País pobre” En: Ius et Veritas N° 12, Lima, 1996.

Fotografía del post tomada de aquí.

Esta entrada es parte del blog "Consumo Cognitivo" a cargo de Carlos Rojas Klauer.