Het Nieuwe Werken heeft veelal een vrij karakter. Dat gaat heel snel veranderen. Onder invloed van de nieuwe mogelijkheden die technologie biedt, gaan overheden steeds vaker uit van 0,8 of zelfs 0,7 werkplek per medewerker. Bijvoorbeeld bij nieuwbouw of verhuizingen. Dit betekent dat er simpelweg geen plaats meer is voor álle medewerkers. Je wordt gedwongen op andere plaatsen te werken. (Of écht heel vroeg van huis te gaan om een werkplek te veroveren…)

Dit betekent dat de kenniswerkers die dit raakt zich moeten herbezinnen op de manier waarop zij hun werk doen. Immers, als ambtenaar kan ik niet langer altijd beschikken over mijn bureau bij het raam. Waar en hoe ga ik dan die complexe beleidsinhoudelijke notitie schrijven? Op welke tijdstippen ga ik schrijven? Welke online sociale media sta ik toe mij daarbij te storen? Welke competenties heb ik nodig?

Want sociale media hebben we heel hard nodig om van Het Nieuwe Werken een succes te maken. Overheden met 0,7 werkplek per medewerker zijn per definitie een ‘gedistribueerde organisatie’. Het betekent dat altijd minimaal 30% van je medewerkers niet aanwezig is. Je weet niet waar ze zijn, maar je wilt natuurlijk wel contact blijven houden. Al is het maar om een idee te krijgen waar iedereen mee bezig is.

Yammer kun je daar prima voor gebruiken, mits je als afdeling of organisatie afspraken maakt over het doel van dat sociale medium. Zonder helder doel zal ieder sociaal medium dat je kiest snel vervuilen. Hierdoor verliest het zijn waarde en komt er niemand meer. Dan eindig je met een gedistribueerde organisatie die ook nog eens slecht verbonden is! En wie wil er nou werken in een spookdorp?

Precies: niemand. Daarom moeten overheidsorganisaties die werkplekken reduceren op zoek naar andere middelen om medewerkers aan de organisatie te binden. Sociale media spelen daarin een belangrijke rol. Hiermee is het mogelijk de community van medewerkers in stand te houden en te versterken. Juist als zij niet langer in het gebouw aanwezig zijn, is dit van belang om de vitaliteit van de organisatie te behouden.

Deze blog is oorspronkelijk verschenen als partnerbijdrage op InGovernment.

Delen

Lees ook:

1. Sociale media te groot om te negeren
2. Crisiscommunicatie: Sociale Media en GRIP 1, 2, 3 en 4
3. Aandacht en sociale media tijdens een workshop

Normaal gesproken ben ik daar een voorstander van. Zie mijn eerdere blog over de gemeente Rotterdam. Het probleem met de aanpak in Amsterdam is dat het lijkt alsof zij het “totaal geen probleem” vinden dat 15 procent geen computer heeft. Dat is het natuurlijk wel. Deze groep sluiten ze in principe uit van een van de dienstverleningskanalen: de brief. En dat is nou net niet de bedoeling van een open en toegankelijke overheid volgens de Burgerservicecode.

Gelukkig kunnen de ongelukkigen die geen computer bezitten wel nog steeds brieven ontvangen. Maar daar lijk je pas voor in aanmerking te komen als je geen computer hebt. (Wie gaat dat eigenlijk controleren?)

Maar wat als ik altijd een schriftelijke bevestiging wil? Mijn computer kan crashen. Dan verlies ik alle digitale communicatie. Wanneer ik in conflict raak met de overheid wil ik de gegevens en beschikkingen uit mijn eigen systeem kunnen halen. Niet uit een berichtenbox die door diezelfde overheid wordt beheerd. Een ouderwetse ‘map met administratie’ werkt voor de meeste burgers het beste.

Nee, kennelijk hechten ze in Amsterdam meer waarde aan iets dat iedere Amsterdammer al heeft. Zelfs die zonder computer. Namelijk een e-mailadres dat eindigt op ‘.amsterdam’. De toegevoegde waarde voor de burger is er niet. Bovendien lijkt dit wel heel erg op een activiteit die de markt al aanbiedt. Dit kan dus gaan knellen met de wet markt en overheid.

Ik ben erg benieuwd naar het initiatief-wetsvoorstel!

Delen

Lees ook:

1. Ontpost de gemeente!
2. De Bulldog van de gemeente Breda
3. 014-nogwat

Daarom verzorgde ik, net als vorig jaar, een sessie over digitale dienstverlening op het jaarlijkse congres van de Landelijke Cliëntenraad. Dit jaar niet alleen met Yvette Bommeljé van Zenc, maar ook met Wilma Kuipers van CliP. Uiteraard deden we dat op vrijwillige basis.

Tijdens de sessie hebben we de deelnemers bijgepraat over digitale dienstverlening. Wat is het? Hoe ziet het er uit binnen de sociale zekerheid? Wat is SUWI-net? (Bijna geen enkele cliënt weet wat het is, terwijl hun gegevens er wel te vinden zijn. Bijzonder…)

In het tweede deel van de sessie hebben we de 40 aanwezige cliënten opgeroepen om in actie te komen. Dat is nodig omdat de overheid geen ‘tegenmacht’ kent bij het invoeren van digitale dienstverlening. Het wordt min of meer aan de burgers opgelegd.

De cliënten kunnen drie dingen doen om hun gemeente (en UWV) tot actie aan te sporen:

1. Een onderzoekje uitvoeren naar de toegankelijkheid van de informatie op de website. Hier het stappenplan toegankelijkheidsonderzoek website sociale zaken;
2. De accessibility-toets toepassen op de website van hun gemeente of sociale dienst;
3. Een brief sturen aan de wethouder met het onderzoek en de resultaten van de toets als bijlage.

Het doel is om vanuit de lokale cliëntenraad zeggenschap claimen, cliëntexpert te worden en ook over dit onderwerp mee te praten. Deze hulpmiddelen zullen ze daar zeker bij helpen.

De bijbehorende presentatie vind je hieronder.

Lees je dit en ben je geen cliënt, maar verantwoordelijk voor de digitale dienstverlening in jouw gemeente? Laat hieronder weten hoe jij cliënten betrekt. Of neem contact met me op als je wil weten hoe mijn adviesdiensten jouw digitale dienstverlening beter maken!

Delen

Lees ook:

1. Artikel: Digitale dienstverlening: Voorbestemd te falen
2. E-dienstverlening is geen (digitaal) loket
3. Burgers en overheid niet klaar voor e-dienstverlening

Reeds in 2010 schreef ik dit rapport op basis van een uitgebreid onderzoek naar indieningsvereisten. Zoals je ook in het onderstaande nieuwsbericht kunt lezen is er veel bewijslast die gemeenten eigenlijk niet hoeven te vragen. (Voorbeeld.) Er is dan ook ontzettend veel winst te halen door deze indieningsvereisten niet langer te vragen aan de burger.

Want laten we nou eens eerlijk zijn: waarom vraagt een gemeente in 2012 aan een klant nog steeds een uittreksel uit het eigen GBA? Dat is onzinnig. De burger draagt het papiertje van de ene naar de andere balie!

Dit is echt niet nodig. Het verbaast me dan ook dat er op LinkedIn niet over wordt gediscussieerd over dit onderwerp. Zie de oproep van BZK hieronder om op de LinkedIn-groep van Slimmer Netwerk de discussie hierover aan te gaan. (De groep is besloten, je moet je dus eerst even aanmelden.)

Ik heb me er al eerder een beetje boos over gemaakt, maar hoe kunnen gemeenten praktisch aan de slag om deze onnodige bewijslast te schrappen? Hoe kunnen ze stoppen met het stellen van te veel (en domme) vragen?

De komende periode ben ik te vinden op de LinkedIn-groep om deel te nemen aan deze discussie. Aarzel niet daar (of hieronder) je vragen over het rapport te stellen!

Voor iedereen die het nog niet heeft gelezen, dit was het nieuwsbericht van BZK:

Gezamenlijke aanpak nodig voor minder indieningsvereisten

Gemeenten vragen nog te vaak onnodige informatie aan burgers of informatie die al bekend is bij de gemeente. Dit kost de burger maar ook de gemeenten veel tijd en geld. Het programma Regeldruk gaat daarom een aanpak ontwikkelen om indieningsvereisten terug te dringen en roept nu gemeenten op om ervaringen te delen.

Gegevens vaak bekend

Indieningsvereisten zijn simpel gezegd alle gegevens die gemeenten vragen aan burgers of bedrijven bij de aanvraag van een product of dienst. Uit het rapport ‘Teveel gevraagd?’ van de VNG en BZK uit 2010 blijkt dat er voor 50% van de gevraagde informatie geen wettelijke basis is en dat 32% van de benodigde gegevens al bij gemeente bekend is. Als een gemeente minder onnodige gegevens vraagt, leidt dat niet alleen tot minder gedoe voor burgers en bedrijven, maar betekent dit ook lagere uitvoeringskosten voor gemeenten.

Actiegerichte aanpak nodig

Toch blijken gemeenten hier niet op grote schaal mee aan de slag te zijn. Daarom gaat het programma Regeldruk samen met gemeenten kijken hoe indieningsvereisten verder teruggedrongen kunnen worden. Eerder werd met een aantal enthousiaste gemeenten ervaringen opgedaan in twee workshops. Met deze en andere ervaringen gaat het programma Regeldruk aan de slag met een actiegerichte aanpak. Een goede aanpak die aansluit bij de behoeften van gemeenten moet gezamenlijk worden opgezet.

Ervaringen delen

Het programma Regeldruk is benieuwd naar ervaringen van gemeenten met de aanpak van indieningsvereisten. Op LinkedIn is binnen de groep van het Slimmernetwerk een discussie gestart waar leden hun ervaringen kunnen delen: waarom bent u er mee aan de slag gegaan? Hoe hebt u het georganiseerd? Hebt u weerstanden ervaren en was er bestuurlijk draagvlak voor uw plannen? Hebt u gebruik gemaakt van het rapport ‘Teveel gevraagd?’. Hieronder is de link naar de groep van het Slimmernetwerk op LinkedIn: http://www.linkedin.com/groups?home=&gid=2679801

Gesprekken voeren

De reacties en gesprekken die het programma de komende tijd met gemeenten gaat voeren, vormen input voor de actiegerichte aanpak die wordt ontwikkeld. Via deze nieuwsbrief en LinkedIn blijft u op de hoogte van de voortgang.

Meer informatie

Bent u niet actief op LinkedIn maar wilt u wel graag uw ervaringen delen of meer informatie? Neem dan contact op met Veerle van de Winckel van het programma Regeldruk: veerle.winckel@minbzk.nl. Download hier ook het rapport ‘Teveel gevraagd?’: www.vng.nl/documenten

Delen

Lees ook:

1. Artikel: Te veel gevraagd: Overbodige indieningsvereisten
2. Verkennend onderzoek: Te veel gevraagd? Minder indieningsvereisten, meer service
3. Indieningsvereisten en de rol van het gemeentebestuur: van kwaad tot erger?

Sommige opdrachten lenen zich nu eenmaal slecht voor openheid.

Gezien de rol die vertrouwen speelt in adviesrelaties is het maar de vraag of bloggen over opdrachten eigenlijk wel gepast is. Strategische veranderingen en onderzoeken met een potentieel grote impact zijn nu eenmaal gebaat bij een zekere mate van geheimhouding. Zeker wanneer de opdracht nog loopt en waarschijnlijk zelfs daarna.

Daarom zijn blogs vaak geschreven ‘after the fact’. Daarbij probeer ik er ook rekening mee te houden dat ze niet te makkelijk te herleiden zijn naar bepaalde klanten. En daarmee bedoel ik in dit geval de persoon van de opdrachtgever, niet per se de opdrachtgevende organisatie.

Uitzonderingen zijn, bijvoorbeeld, deze blog over indieningsvereisten. De opdrachtgevende organisatie (VNG) wil haar boodschap verspreiden. Dan past het heel goed om een of meerdere blogs te schrijven over het resultaat.

Bovendien is het resultaat van de opdracht niet gericht op de VNG zelf. Dat maakt het minder gevoelig: het gaat niet over de opdrachtgever zelf. Maar over anderen. De VNG wilde met het resultaat het gedrag van gemeenten beïnvloeden. De boodschap: “gemeenten kunnen met minder bewijslast volstaan en moeten dus indieningsvereisten schrappen.”

Ook zijn de blogs vaak ‘veralgemeniseerd’ en geïnspireerd op adviezen die ik had willen geven of die het eindadvies niet hebben gehaald. Het zijn mogelijkheden die door de adviseur zijn voorgesteld, maar waar geen gebruik van is gemaakt. Vaak omdat ze te ver gaan of te gewaagd zijn. Ook gebeurt het dat er ‘net buiten de randen van de opdracht’ verbeteringen mogelijk zijn.

Aan de andere kant, als een opdrachtgever Zenc inhuurt kan hij – naast een gerealiseerde opdracht – ook enkele adviezen verwachten die hem net te ver gaan of die eigenlijk net buiten de opdracht vallen. Dat geldt soms ook samenwerken met mij. Het levert echter wel uitstekende onderwerpen om over te bloggen!

Delen

Lees ook:

1. Problogger of blogpro
2. Waarom gemeenten nooit meer om een “kopie eigendomsbewijs” hoeven te vragen

Natuurlijk volgt u het nieuws, weet u wat een TED-talk is en leest u Public Mission online. Dat begrijp ik. Maar ziet u ook hoe het web is veranderd? Sites als LinkedIn en Hyves zijn bekend. Twitter is voor managers een bron van imagoschade voor de organisatie, net als Facebook. Google+ is u waarschijnlijk helemaal onbekend. Dat maakt ook niet uit, een manager kan niet alles weten.

Maar u moet wel weten dat deze sociale media veel worden gebruikt. Zó veel dat u er niet meer omheen kunt. Er is geen persmoment (positief of negatief) waar sociale media geen rol spelen. Ook is er anno 2012 geen organisatie waar medewerkers hun sociale media thuis laten. Veel mensen hebben zelf een smartphone en Twitteren en Facebooken er op los als ze aan het werk zijn.

Of zijn de medewerkers in uw organisatie 100% van hun tijd met de inhoud van het werk bezig? Dat betekent dat er ook geen koffie-momentjes, bila’s en roddels zijn. Dat lijkt me dan een erg ongezonde organisatie!

Met sociale media is het net zo. Het is een feit dat uw medewerkers er tijd aan besteden tijdens het werk. Net zoals ze wel eens wat werk doen als ze thuis zijn. Het punt is dat sociale media ongemerkt de organisatie zijn ingeslopen. Vaak vanuit de privésfeer. U kunt het niet tegenhouden en omdat veel (alle?) van uw medewerkers het gebruiken, kunt u het niet negeren.

Mijn advies? Zoek naar manieren waarop u het juist voor de organisatie kunt laten werken.

** Dit is een crosspost. Deze blog verscheen eerder op de site van Public Mission. Zij vroegen me een blog te schijven over sociale media, gericht op managers. Daarom heb ik me in deze blog maar direct tot ‘hen’ gericht. Zie: ‘Sociale media te groot om te negeren‘. De versie die je hierboven leest heeft wat extra linkjes naar best practices.

Delen

Lees ook:

1. Crisiscommunicatie: Sociale Media en GRIP 1, 2, 3 en 4
2. Aandacht en sociale media tijdens een workshop
3. Niet sociale media, maar ‘word of mouth’ maakt crisiscommunicatie effectief

Daar ben ik natuurlijk erg trots op. Daarom plaats ik de blog zoals die in het blad is opgenomen ook hier. Het is wat ironisch, maar een ‘scan van de papieren blog‘ vind je hier: Registratie woonadres in GBA niet nodig voor dienstverlening (.pdf).

Delen

Lees ook:

1. Registratie woonadres in GBA niet nodig voor dienstverlening
2. De top 10 van 2011: meest gelezen blogs op www.peterkeur.nl
3. De rol van de cliëntenraad bij het verbeteren van e-dienstverlening: resultaten van een workshop

In Te veel gevraagd – Overbodige indieningsvereisten gaan we in op bewijslast bij het aanvragen van gemeentelijke producten. Over het algemeen vragen gemeenten erg veel bewijsstukken. Ook blijkt dat het binnengemeentelijke gebruik van de Gemeentelijke Basis Administratie (GBA) achterblijft.

Het artikel is gebaseerd op de publicatie Te veel gevraagd en een onderzoek dat Zenc uitvoerde in opdracht van het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties. Je kan het artikel hier downloaden.

Reductie van bewijslast kan grote besparingen opleveren. Wil je weten hoe ik je kan helpen bij het reduceren van bewijslast en het bevorderen van hergebruik? Neem dan contact met me op via de contactpagina.

En voor de Twitteraars: RT = lief!

Delen

Lees ook:

1. Verkennend onderzoek: Te veel gevraagd? Minder indieningsvereisten, meer service
2. Gratis advies over indieningsvereisten voor 50 gemeenten!
3. Artikel Sociaal Bestek: Onlinecommunities voor de klant: Waar is het Werkplein?

“Door eenmalig zoveel mogelijk ontbrekende emailadressen te verzamelen en DigiD breder te implementeren moet het mogelijk zijn op jaarbasis ten minste 500.000 euro te besparen.”

Het lijkt er op dat ze mijn blog over het GBA voor Proces en Document hebben gelezen. Het fysieke woonadres is namelijk niet nodig voor een deel van de dienstverlening.

De VVD-fractie in Rotterdam heeft dat begrepen. Zij hebben zelfs oog voor de ‘niet digitaal-vaardigen‘ onder ons.

Ik ben dan ook erg benieuwd of en hoe de wethouder en de ambtelijke organisatie dit gaan oppakken.

Delen

Lees ook:

1. Registratie woonadres in GBA niet nodig voor dienstverlening
2. De Bulldog van de gemeente Breda
3. Van disclaimer naar proclaimer

Vikingsymbool via ezioman op Flickr

Het Nieuwe Werken (HNW) is ‘plaats en tijdonafhankelijk’ werken. Dat is bloedlink. HNW legt te veel de nadruk op onafhankelijkheid. Het geeft een vals gevoel van vrijheid en werkt solisme in de hand. De verbondenheid met je collega’s en de organisatie staat onder druk.

Het knipt de band van medewerkers met de organisatie door. Een van de symbolen die ‘vroeger’ de identiteit van een organisatie bepaalde is het gebouw waar de organisatie is gehuisvest. Medewerkers identificeren zich met de organisatie via – onder meer – het gebouw.

Maar waar identificeer je jezelf mee als je niet in dat gebouw hoeft te zijn?

Daarom is het belangrijk op zoek te gaan naar nieuwe symbolen waar je medewerkers zich mee kunnen identificeren. We zien onder voorlopers van HNW het gebruik van Apple als een van de symbolen: “Hé, jij gebruikt ook Apple?“. Niet dat Apple zo bijzonder is (iedereen kan het kopen – het ligt gewoon in de winkel). Maar het geeft wel een signaal en bij de gebruikers een gevoel van verbondenheid.

Wanneer je medewerkers in sterke mate volgens HNW werken, zien ze elkaar misschien helemaal niet meer. Als het contact vooral virtueel is, welke symbolen spelen dan een rol bij het versterken van de verbondenheid met de organisatie?

Twibbons als die van Ambtenaar 2.0 zijn een goed voorbeeld. Bij Zenc is het intensieve gebruik van Yammer zo’n virtueel symbool. (En tot mijn grote blijdschap zijn HEC en ROI sinds de bundeling ook actief aan het Yammeren.)

Als HNW gemeengoed wordt, welke andere virtuele symbolen versterken de verbinding met de organisatie? En hoe kun je deze dan inzetten?

Delen

Lees ook:

1. Worstelen met Het Nieuwe Werken
2. Het Nieuwe Werken voor gemeentelijke dienstverleners onmogelijk
3. Belastingaangifte en de timing van de nieuwe WOZ-waarde