Quelle n’est pas sa surprise de voir, le lendemain, s’étaler sa photo dans tous les journaux. Les titres varient, mais tous tournent autour de la même idée : « Le PDG de BP Tony Hayward préfère faire de la voile plutôt que de s’occuper de la marée noire ». Il faut dire que Tony Hawyard n’a pas choisi de faire dans la discrétion. Sûr de lui, il s’est montré à un événement prestigieux organisé par la banque d’affaires JP Morgan, s’exposant ainsi à la vue de dizaines de journalistes qui à cet instant précis auraient aimé le voir les mains dans le cambouis plutôt que sur le pont d’un Yacht.

À ce moment BP touche le fond en matière de communication de crise. Et chez BP, lorsqu’on touche le fond, on ne s’arrête pas ; on creuse pour trouver du pétrole. Et le 20 juillet un blogueur américain découvre que BP a trafiqué les photos de sa communication de crise avec Photoshop. Et en plus, c’est même pas bien fait, comme dirait l’autre.

Comment peut-on imaginer qu’une société telle que BP, qui a littéralement mis des milliards sur la table pour gérer cette crise, puisse en arriver là ? Analyse des erreurs de communication qui ont fini par pousser Tony Hayward à démissionner.

1. Trop d’argent.

Cela peut paraître incroyable comme raison, mais cela s’explique : avoir trop d’argent, donne l’impression aux dirigeants qu’ils peuvent tout résoudre simplement en y mettant le prix. Malheureusement, l’argent es probablement le pire moyen pour juger de l’efficacité d’une bonne communication de crise. Et celle-ci ne peut être efficace tant qu’il n’y a…

2. … Pas d’authenticité

Pourquoi trafiquer des photos avec Photoshop ? Pourquoi ? Pourquoi ? Si vous retouchez des images pour « faire vrai » et que le public s’en rend compte, il va perdre toute confiance en vous.

De la même manière, si M. Tony Hayward, le PDG, s’était authentiquement préoccupé de la catastrophe, il n’aurait pas été faire de la voile en plein milieu de la crise.

La communication de crise se distingue nettement de la communication publicitaire dans ce domaine. La publicité doit faire rêver et pour se faire peut se permettre de prendre des libertés avec la réalité. Une communication de crise doit au contraire être la plus authentique et sincère possible.

3. Une bonne communication n’existe pas sans bonne gestion

On ne peut être authentique que si on a réellement quelque chose à montrer. Autrement dit, la communication de crise de BP aurait été bien plus simple s’ils s’étaient correctement préparés à faire face à ce type de situation.

Il faut arrêter d’attendre des miracles de la communication ; elle n’est que la facette médiatique d’une bonne gestion globale de la crise, qui implique les équipes sur le terrain et le management de l’entreprise. Si au bout du compte les résultats ne sont pas au rendez-vous, aucune communication ne pourra vous sauver.

4. Sur-promettre

Cette erreur est tellement classique qu’on pourrait s’attendre à ce qu’elle n’arrive plus. Pourtant, sous la pression beaucoup de sociétés commettent encore ce faux pas. Ainsi dans les premiers jours de la catastrophe BP avait promis que la fuite serait colmatée en quelques jours. Au fil des heures, puis des jours, puis des semaines, il est apparu clairement que BP avait fait des promesses impossibles à tenir.

En matière de communication de crise, la règle d’or est de ne communiquer que des informations fiables à 300%.

5. L’Angleterre et les États-Unis, deux pays séparés par une langue commune (G. Bernard Shaw)

Lors de présentations il est essentiel d’établir la connexion avec son public avant de commencer à délivrer son message. Mais pendant toute la crise, Tony Hayward a toujours eu du mal à comprendre la culture des États-Unis et en particulier de l’état de Louisiane, le plus touché par la marée noire. Résultat ? Il est toujours apparu comme froid, distant et complètement déconnecté de la population locale.

Conclusions

C’est facile de tirer sur l’ambulance. Englué dans sa vision du monde, Tony Hayward n’a jamais réussi à se mettre à la place des personnes à qui il s’adressait. Finalement, plus encore que la mauvaise gestion du problème sur le terrain, ce sont les erreurs stratégiques de communication de crise qui l’ont décrédibilisé et précipité son remplacement par Robert Dudley.

Si vous pensez que BP et son bientôt ancien patron ont retenu les leçons de cet échec de communication, je vous propose de réfléchir aux dernières mesures prises par Tony Hayward avant son départ : s’assurer qu’il aura bien droit à un parachute doré qui devrait avoisiner les 18 millions (source : le Monde). Chassez l’authenticité, elle revient au galop…

C’est ce qui est arrivé au propriétaire des Cavs (une célèbre équipe de basket aux États-Unis). Résultat ? Il est devenu la risée de Twitter et de la presse, et son faux pas a fini par se retrouver sur le site de CNN.

Sa faute ? Utiliser une police dont le dessin imite l’écriture d’un écolier de 6 ans pour une lettre extrêmement sérieuse. Cet exemple est une preuve supplémentaire que le choix des polices dans une présentation contribue à renforcer ou décridibiliser le message.

Ayant eu l’occasion d’assister à une remise de prix à des étudiants lors d’une soirée organisée au ministère des finances, j’ai pu faire trois observations sur les bonnes et mauvaises façons de se comporter à cette occasion.

Ne pas agir comme si la récompense était un dû

Le premier binôme d’étudiants démarra ses remerciements par la phrase « Je remercie le jury d’avoir reconnu la grande qualité de notre travail en nous attribuant ce prix … » cette phrase généra immédiatement des grincements de dents dans le public : s’auto-congratuler, se déclarer soi-même le meilleur, paraît arrogant et prétentieux. À éviter à tout prix.

Partager le succès

« Nous dédions ce prix à nos deux camarades qui n’ont pu se joindre à nous … » La première chose que fit le deuxième groupe fut de dédier le prix aux deux personnes qui avaient contribué au dossier mais n’avaient pu être présentes sur scène. S’ils ne l’avaient pas fait, je n’aurais rien remarqué car j’ignorais qu’il y avait eu d’autres contributeurs. Cette façon de remercier est la bonne : humble, généreuse et honnête.

Ne pas devenir le centre du monde

Le troisième binôme reçut son prix avec beaucoup de fierté. C’était d’ailleurs un binôme qui avait la particularité de n’être constitué que d’une seule personne… Pas un mot pour la moitié manquante de l’équipe, et visiblement cela ne gênait absolument pas cette personne qui avait l’air d’être très heureuse d’être seule sur scène. Dommage, car cette attitude la fit apparaître individualiste et capable de s’attribuer entièrement le mérite du travail d’une équipe.

Conclusions

Il existe bien d’autres faux-pas et pièges lors des remerciements en public. La pire chose à faire est de laisser exploser votre Ego et de donner l’impression que la récompense vous monte à la tête. Vous serez bien plus gagnant si vous savez vous montrer humble et généreux à cette occasion. Zinedine Zidane est un excellent exemple ; malgré ses succès et sa carrière, il a toujours su garder une communication humble, partageant le mérite avec ses co-équipiers. Eh oui, même sur ce blog pas moyen d’échapper au foot !

J’en avais parlé brièvement dans mon billet précédent : j’ai deux copies du nouveau livre de Garr Reynolds, Presentation Zen Design, en français, à vous offrir (la photo est celle du livre en anglais mais les copies à gagner sont bien en français). Si vous vous demandez pourquoi je ne l’ai pas fait avant, c’est pour tirer un maximum d’articles de l’événement. En me débrouillant bien, une photo par ci, une citation par là, je devrais tenir jusqu’à là fin de l’année.

Bon, blague à part, non seulement ces copies sont en avant-première, le livre ne sortant que le 9 juillet en librairie, mais en plus elles sont dédicacées de la main de l’auteur. Un grand merci à Garr Reynolds et aux éditions Pearson.

Pour gagner, il suffit de laisser un commentaire dans ce billet, avant Dimanche 4 à minuit, et une main innocente, donc pas la mienne, tirera au sort le nom des deux gagnants. N’oubliez pas de venir lire les commentaires lundi pour savoir si vous avez gagné.

1, 2, 3, faites chauffer vos claviers !

Photographe : Bruno Clément

La température à Paris était digne du début de l’été ; la température dans le théâtre était particulièrement généreuse et la boisson la plus demandée à l’entrée était simplement de l’eau fraîche. Vint enfin le temps d’affronter la chaleur et de prendre place pour le début de l’événement.

Phil Waknell réalisa un travail formidable en tant qu’hôte du show. Drôle, clair et avec son humour typiquement British, il rythma l’événement depuis le coup d’envoi jusqu’au coup de sifflet final. Au passage, remarquons qu’il eut beaucoup de chance de réaliser son intervention avant le match Allemagne – Angleterre)

Photographe : Guillaume Gete

Ensuite Laurence Onfroy, fondatrice de Tempting Places, une société de voyage, et entrepreneur de l’année pour les lecteurs du Nouvel Entrepreneur, a donné son point de vue sur les raisons qui l’ont aidée à recevoir le support d’investisseurs.

Ce fut ensuite mon tour de monter sur scène pour mon intervention intitulée « Death by Twitter », avant la pause café qui fut l’occasion de rencontrer beaucoup de personnes dont je ne connaissais que l’avatar Twitter.

Le point culminant de l’événement fut bien sûr la présentation de Garr Reynolds. Il faut le voir en personne pour se rendre compte de son talent. J’ai été particulièrement impressionné par sa capacité à impliquer tout l’auditoire lors des activités proposées, et sa philosophie de vie Zen que l’on retrouve dans tout ce qu’il fait.

Photographe : B. Maltaverne

La soirée se termina par un cocktail durant lequel Garr démontra encore une fois sa disponibilité en signant en avant-première son nouveau livre en français « Presentation Zen Design », qui sera disponible en librairie à partir du 9 juillet. Un beau succès puisque tous les exemplaires furent vendus. Cécile, des équipes marketing de chez Pearson présente lors de l’événement, ne s’attendait pas à un tel succès. Garr non plus, et bien qu’épuisé par ses voyages et par sa journée, il fit preuve d’une patience et d’une gentillesse extrême en signant tous les livres. Vous allez d’ailleurs avoir bientôt l’occasion de gagner quelques exemplaires dédicacés de Presentation Zen Design, offerts par Pearson… un peu de patience !

Conclusions

Bien sûr, tout n’était pas parfait ; nous aurions souhaité avoir plus de temps pour organiser l’événement, il faisait particulièrement chaud dans la pièce, et d’autres points auraient pu être améliorés. Mais dans un an, ce dont nous nous souviendrons, ce sont les émotions vécues pendant cette demi-journée. Et ce que nous avons ressenti, c’est l’incroyable énergie positive qui brillait dans les yeux des participants et qui remplissait tout le théâtre.

Un grand merci au public, formidable, enthousiaste et participatif. Merci à Garr d’avoir accepté de participer à cet événement. Merci à tous les présentateurs et présentatrices. Et merci à l’équipe de la Comédie Saint-Michel pour leur accueil.

Et pour le prochain événement, qui imaginez-vous ?

Liens

Voici quelques liens qui parlent de l’événement :

• Un compte rendu détaillé, en anglais, sur le blog de Phil Waknell
• Un très bon compte rendu sur TheButzBlog
• Les photos de Guillaume Gete
• Les photos de Boris Bäsler (qui venait de Suisse spécialement pour l’événement !)

Mise à jour : le début de l’événement a bien lieu à 16h. À vendredi !

Une petite note pour vous informer que les billets pour la conférence zen & the art of the pitch, avec Garr Reynolds, sont désormais en vente. Cliquez ici pour accéder à la billetterie.

J’espère vous y voir nombreux.

Le thème de la conférence sera « zen & the art of the pitch ».

Bien entendu, Garr sera la star de l’événement avec une présentation appelée « Presentation Zen Design: the art of presenting naked ».

Il sera rejoint sur scène par Laurence Onfroy, fondatrice et présidente de TemptingPlaces, qui parlera de « Pitching for Success ». Laurence a récemment été élue « Entrepreneur de l’année 2010 » par les lecteurs du magazine Le nouvel entrepreneur.

J’interviendrai également sur le thème : « Death by Twitter : how social media can kill your talk and how to avoid it. »

La conférence se clôturera sur un cocktail qui sera, à n’en pas douter, l’occasion de réseauter et de partager nos expériences respectives.

Veuillez noter que toutes les présentations auront lieu en anglais.

Nous sommes enthousiastes à l’idée de vous accueillir et de vous permettre de rencontrer Garr Reynolds à Paris ; c’est une occasion unique qui ne se reproduira peut-être jamais.

S’inscrire

Mise à jour du jeudi 25 juin: les billets sont désormais en vente ici. Le nombre de place est très limité et nous nous attendons à ce que l’événement soit rapidement complet.

Informations pratiques

La conférence aura lieu le vendredi 25 juin 2010 à La Comédie Saint-Michel, 95 boulevard Saint Michel, 75005 Paris.

Elle démarrera à 16h et se terminera vers 19h, et sera suivie d’un cocktail.

Je rappelle que toutes les présentations auront lieu en anglais.

Deux est tension. Héros contre antihéros. Le bien contre le mal. Le vrai contre le faux. Blanc et Noir. Il est à utiliser dans les cas où l’on souhaite représenter deux éléments en opposition ou en tension. Comme dans pile ou face, il implique de faire un choix ou l’on perd dans 50% des cas.

Trois est harmonie. C’est le premier chiffre qui apporte de l’asymétrie : une bonne solution contre deux mauvaises. Étrangement, le fait d’avoir deux « mauvaises » solutions à éliminer au lieu d’une facilite la décision, un peu comme si cela nous confortait psychologiquement dans notre choix (j’ai vraiment pris la bonne décision puisqu’il n’y avait non pas une, mais DEUX solutions moins bonnes). Le chiffre trois est également souvent utilisé en photographie et en art pour dynamiser une composition (règle des tiers). Preuve ultime qui a défié l’épreuve du temps : à la fin de Star Wars Anakin (ex-Darth Vador), Yoda et Obi-Wan sont tous les trois réunis !

Au-delà de trois, on pourra jouer sur la symbolique culturelle des chiffres : unis comme les 5 doigts de la main, les 7 mercenaires (7 samouraïs, 7 péchés, 7 jours de la semaine, …), les 10 commandements, le chiffre 13, Ali-Baba est les 40 voleurs, le bug de l’an 2000 (vous vous souvenez ?), …

C’est ce qui est arrivé à Mark Zuckerberg, le fondateur de Facebook, durant son interview à la conférence D8. Mal à l’aise du début à la fin, suant abondamment, et donnant des réponses incompréhensibles ou à côté de la plaque, il a laissé une trace luisante mais peu reluisante (oui je sais c’est facile).

Alors que Facebook est au centre de la controverse concernant le respect de la confidentialité des données, la prestation de Mark Zuckerberg n’a rassuré personne. Pourtant, en tant que CEO de Facebook, c’est exactement ce qui est attendu de lui : communiquer avec conviction et montrer la direction pour passer les caps difficiles.

Il doit se montrer prudent : bien que Mark soit le fondateur, les investisseurs ne lui feront pas confiance indéfiniment si ses interviews endommagent le bien le plus précieux d’une société : sa réputation.

Source : article publié dans Fast Company

Ideas on Stage a une mission précise : vous libérer des présentations pourries. Utiliser PowerPoint pour créer des slides couverts de texte qu’on lit à voix haute le dos tourné au public, ça suffit ! Fini d’aller à la prochaine réunion comme si on allait à l’abattoir. Fini de régler la sonnerie de son réveil pour être sûr de se réveiller à la fin de la présentation.

Nous sommes tous capables de faire des présentations intéressantes, claires et efficaces, mais cela se prépare, s’apprend et se travaille. Et pour vous y aider, nous avons adapté notre savoir faire sous trois formes : design, formation et coaching. Le Design lorsque vous recherchez quelqu’un pour préparer votre présentation, la formation pour améliorer vos compétences ou celles de vos collaborateurs, et le coaching pour un programme personnalisé.

Vous pouvez en savoir plus en consultant notre catalogue de services ici.

Formation « l’art de présenter » du 30 juin au 2 juillet 2010

J’en profite pour vous faire part de la prochaine séance de formation, qui aura lieu du 30 juin au 2 juillet. Nous couvrirons les thèmes clés qui font une bonne présentation : message, storytelling, visuels et art oratoire. C’est un programme très complet, intense, mais qui vous fera apprendra les secrets d’une présentation réussie.

Tous les renseignements sont disponibles en cliquant ici.