Eu Cliente

Self Service enrolado

noreply@blogger.com (Roberto Andrade) — Sat, 16 Apr 2011 17:25:00 +0000

Semana passada, estive num supermercado Bompreço em Fortaleza (Av Santos Dumont) com objetivo de fazer um lanche rápido, pois estava em cima da hora para um compromisso que ia me tomar o resto da tarde.
Deparei-me com uma opção mais nutritiva e substancial: Um almoço self service dentro da loja.
De cara, notei que havia apenas 5 mesas e já fiquei preocupado em me servir e ficar com o prato na mão. Mas avancei. Vi que todas as comidas estavam frias, mas o atendente logo explicou: - O Sr. se serve primeiro do que gostaria de aquecer, em seguida vai à seção de lanches aqui ao lado para esquentar no microondas e depois retorna para completar o prato com as saladas.
Ele pesou a primeira parte e eu fiz como orientado. Tive sorte de não encontrar outros clientes aquecendo os seus pratos. Quando voltei do microondas, a fila estava maior, mas o atendente pediu que eu passasse à frente. Serviu-me a parte fria e eu consegui um espaço compartilhado numa mesinha de 4 lugares. Perguntei pelo suco ou refrigerante e ele disse que eu podia pegar em qualquer dos freezers da loja. Desisti da bebida para não ter que levantar, percorrer algum corredor e deixar a comida esfriando.
Terminada a refeição, saí com a etiqueta da pesagem na mão e enfrentei nova fila - a das pequenas compras.
Saí do estabelecimento tentando entender quem teve a brilhante idéia de implantar esse self service.

Mais que um Corretor de Seguros

noreply@blogger.com (Roberto Andrade) — Sat, 16 Apr 2011 17:04:00 +0000

Faço meus seguros há mais de 5 anos com Magela e nunca tive melhor experiência nesse assunto.
Compartilho aqui, algumas peculiaridades do atendimento que recebo:

Sou lembrado da renovação com tempo suficiente para reavaliar se irei mesmo manter o corretor;
Para renovação, recebo várias opções que podem variar de acordo com as preferências que já manifestei no passado, as características que mudaram na minha família (idade de filhos, moradia, profissão, etc) e os benefícios que acumulei até então;
Sempre que esqueço de pegar o carnê e apólice, recebo as parcelas pagas para reembolso;
Diante do único sinistro ocorrido até hoje, bastei passar nome/telefone do terceiro e breve descrição do ocorrido para que Magela cuidasse de tudo dali pra frente.

Ou seja, CRM puro na veia, bastando caderneta e telefone.

Quem encerra o chamado deveria ser quem abriu

noreply@blogger.com (Roberto Andrade) — Sat, 18 Dec 2010 17:09:00 +0000

Há mais de 2 semanas, a minha linha Claro não envia o número nas chamadas que faço. Assim, o receptor não sabe quem está ligando e isso traz muitos inconvenientes.
Depois de rever as configurações do aparelho, desligar/ligar e até testar o chip em outro aparelho, descobri que é um problema da operadora, confirmado por ela.
Pior é que, por duas vezes, abri chamado para corrigirem o problema e a Claro encerra o chamado informando que o problema foi resolvido. Detalhe: Sem me perguntar se está mesmo resolvido !
Parece absurdo, e é mesmo.

200 ml da discórdia

noreply@blogger.com (Roberto Andrade) — Sat, 04 Dec 2010 18:12:00 +0000

A imagem abaixo mostra uma promoção do restaurante Camarão & Cia. A ideia é oferecer um chopp adicional (de 300ml) para quem adquirir um prato de petisco com chopp (de 500ml). Fico me perguntando porque não facilitar para o cliente e simplificar a oferta entregando logo o clone do chopp de 500ml. Será que os 200ml a menos no segundo chopp vai levar o restaurante à falência? Incrível como esses marqueteiros de plantão ficam imaginando campanhas sem se colocar no lugar do cliente.

Por outro lado, após uma leve insistência de minha parte, quero parabenizar a equipe que me atendeu (não poderei mencionar a loja para não provocar demissões), por ter-me entregue a promoção (500ml + 300ml) apesar de ter feito uma pequena modificação no prato (troquei metade da batata por uma salada).

Orientação a processos ao invés de clientes

noreply@blogger.com (Roberto Andrade) — Sun, 03 Oct 2010 23:11:00 +0000

Carlos Domingos, no seu excelente livro "Oportunidades Disfarçadas" nos lembra uma célebre frase de Sam Walton - o lendário fundador do Wal-Mart: "Se você não está atendendo um cliente, deve então estar atendendo a alguém que está atendendo um cliente. Fora isso, você não tem grande utilidade".
Esteja onde estiver, desde um pequeno estabelecimento até uma grande multinacional, gosto de observar como pequenos detalhes deixam revelar o maior ou menor grau de orientação do negócio ao cliente ou aos processos.

Por exemplo, estive num restaurante recentemente e, ao observar o cardápio (adoro ler cardápios - um dos cartões de visita do estabelecimento), vi que existiam 03 opções de preço para o mesmo item - licor. O interessante é que os preços oscilavam apenas entre R$ 6,00 e R$ 7,00, trazendo as marcas de licores válidas para cada opção de preço. Fiquei me perguntando: - Não seria mais fácil adotar um preço médio e facilitar as coisas para o cliente? Ou seja, a preocupação com os processos de custos e precificação era maior que o foco no cliente.

Outro caso muito comum é observar como cada departamento de uma empresa qualquer mostra-se mais preocupado em cumprir suas rotinas e processos do que com a percepção do cliente sobre os seus serviços. Quando isto ocorre, fica perceptível que o cliente constitui mais incômodo do que razão de ser do negócio.

Foco no cliente ou no Sistema ?

noreply@blogger.com (Roberto Andrade) — Tue, 23 Mar 2010 00:13:00 +0000

Estive hoje na lavanderia 5àSec que fica ao lado do Shopping Plaza. Como estava indo pela terceira vez em menos de 2 meses, resolvi perguntar se havia algum plano de fidelização, daqueles do tipo "lave 10 vezes e ganhe uma". Para minha felicidade, descobri que havia sim, apesar de nunca terem apresentado.
A atendente, muito simpática, perguntou o meu CPF para cadastrar no programa de fidelização. Porém, o meu cadastro como cliente já havia sido feito desde a primeira vez (nome, endereço, telefone, menos o CPF).
Eu aproveitei e concluí que, já que todos os serviços anteriores estavam registrados no sistema sob o meu cadastro, eu entraria no programa de fidelização já com três estrelinhas ou selinhos.
Pura decepção. A atendente explicou que o "sistema" de cadastro de clientes era separado do outro "sistema" de fidelização. Dessa forma, somente a partir de agora é que eu seria considerado cliente fiel, de nada valendo os serviços contratados anteriormente. Eu tentei insistir, mas recebi a velha explicação: - Sr., o problema é do sistema !

Duas experiências de atendimento radicais

noreply@blogger.com (Roberto Andrade) — Fri, 30 Oct 2009 18:04:00 +0000

Estive no shopping Tacaruna (Recife) e participei de duas experiências muito interessantes e radicais (opostas mesmo) de atendimento.

Experiência 1:

Ao tentar conectar à internet wifi, deparei-me com uma tela do provedor (Smartsat) que apresentava uma mensagem de erro e um telefone para suporte técnico. Liguei e foi prontamente atendido por uma pessoa de carne e osso (surpresa 1). Ela registrou o problema e pediu para eu aguardar um pouco enquanto ia verificar. Porém, disse que não precisava eu ficar aguardando na linha, pois ela retornaria a ligação para o meu celular (surpresa 2). Porém, aproveitei o tempo para ir a uma loja e não vi as 3 ligações para o meu celular (surpresa 3), pois estava no silencioso. Mas, ao checar o aparelho, vi que tinha chegado a seguinte mensagem: "Sr. Roberto, tentamos contato pelo celular mas só cai na caixa postal. Favor tentar o acesso a internet agora." (surpresa 4). Tentei e funcionou. Confesso que me senti gente nesse momento.

Experiência 2:

Depois do episódio acima, resolvi fazer um pequeno lanche no Habibs. Pedi um pastel e um copo de suco, paguei e fiquei aguardando a chamada. Depois de sairem alguns lanches, vi que existia um pequeno saco de papel na dispensa de sanduiches esperando alguém lembrar dele. Alertei a atendente que aquele poderia ser o meu tão esperado pastel. De fato, ela constatou que era o pretendido. Entregou-me e não disse mais nada. Começou a atender outros clientes. Então, eu tomei a liberdade de perguntar: - E o meu suco? Ela respondeu: - Sr. a culpa não é minha, a outra pessoa que lhe atendeu esqueceu de comandar o suco na cozinha, mas ele já está saindo. Eu disse: - Ótimo, ainda bem que você me avisou. - Outra coisa, a culpa não é nem sua e nem da sua amiga. A culpa é da lanchonete e ambas são as representantes dela para mim nesse momento.
Confesso que me senti um pouco menos gente nesse momento. Mas, ao lembrar da experiência 01, senti-me melhor novamente.

Interface incompleta

noreply@blogger.com (Roberto Andrade) — Fri, 30 Oct 2009 17:27:00 +0000

Abaixo temos o painel de comando de uma máquina de café. Sem precisar pensar muito, dá pra entender que a máquina está aguardando que o usuário SELecione o tipo de bebida que vai querer.
Curioso é que, depois que a bebida fica pronta, o display fica limpo e nenhum aviso é emitido. É preciso que o usuário leia tudo o que está escrito no painel (letras brancas em fundo preto) para descobrir que a bebida estará pronta quando o display mostrar quatro traços (clique na foto para ampliar e veja o texto ao lado da seta).
Não seria mais simples usar o espaço do display para mostrar FIM, OK, DONE (pronto em inglês) etc ?

O porquê do furo no cupom fiscal

noreply@blogger.com (Roberto Andrade) — Sun, 04 Oct 2009 20:26:00 +0000

Desde a primeira vez que usei os caixas rápidos de uma certa loja de varejo, ficava me perguntando porque, ao passar pela saída dessa bateria de caixas, um funcionário pedia o cupom fiscal para perfurar (um furo redondo igual aos furadores comuns de papel).
Um dia resolvi perguntar o motivo ao funcionário responsável pelos furos e, para a minha surpresa, ele disse que não sabia e apenas cumpria ordens. Aquilo me lembrou a história do jovem que foi contratado para bater com um martelo nas rodas dos trens quando estes chegavam à estação... (deixarei a explicação para outro momento)
Esta semana, fui novamente à referida loja (sou frequentador assíduo) e, aproveitando a vinda da supervisora ao caixa em que eu estava sendo atendido, perguntei novamente pelo motivo dos furos. Para minha aterrorizante surpresa, ela disse também desconhecer o motivo. Pensei que, por ser de um nível hierárquico superior, ela certamente saberia me responder.
Porém, maior não foi a minha surpresa ao perguntar ao funcionário dos furos (eu já tinha passado a sempre perguntar), pois, dessa vez, este soube me responder.
Explicou-me, detalhamente, que era para evitar a audácia de algum cliente desonesto que, ao encontrar um cupom (sem furo) perdido pelo estacionamento, resolvesse entrar na loja com o cupom no bolso, abastecer um carrinho com os mesmos itens do cupom e aproveitar um momento de sobrecarga dos caixas rápidos para passar direto à saída e, ao apresentar o cupom para receber o furo, ser liberado com a mercadoria.
Pensei bastante até perceber que isto aconteceria de qualquer modo caso o tal cliente achasse um cupom de alguém que, ao invés de passar pelos caixas rápidos, tivesse sido atendido pelas demais fileiras de caixas (pois estas não furam o cupom).
Porém, um pequeno detalhe na explicação do funcionário resolveu o enigma: Ele disse que ao furar o cupom tinha que conferir data e hora do cupom para garantir que a compra tinha acabado de se realizar. Isto sim, garantiria que o cupom não tivesse sido utilizado para a fraude.
UFA ! Finalmente, a explicação para o furo: Trata-se apenas de pretexto para pegar o cupom do cliente e conferir data/hora. Mais nada além disso.
De agora em diante, ficarei atento para saber se o funcionário que fura o cupom realmente olhará para o relógio todas as vezes... tenho uma discreta desconfiança que isso não acontece, pois lembro de muitas vezes em que o funcionário furou o cupom sem nem olhar para ele...
Isto ilustra o desencontro entre processos e pessoas.

Colaboração através de redes sociais

noreply@blogger.com (Roberto Andrade) — Sat, 14 Mar 2009 19:41:00 +0000

Vem emergindo uma força muito poderosa que poucos têm se dado conta.
Trata-se de uma mudança disruptiva (vem surgindo por baixo e rompe-se quando menos esperamos) conforme a teoria de Clayton Christensen.
Estou falando do poder das redes sociais viabilizadas pela Internet e determinantes dos novos rumos para o que conhecemos sobre mercado, produção, cadeia de valor, governos, etc.
Um exemplo bem tradicional e conhecido por muitos é o caso do Linux e demais softwares de código aberto. Mas, vamos a outros pequenos exemplos bem mais próximos do público em geral e que configuram um mosaico de transformações de impacto para um futuro, talvez bem breve:
· Clientes compram produtos a partir das referências deixadas por outros clientes;
· Clientes vendem os produtos usados que têm em casa através das mesmas lojas virtuais que fornecem produtos novos. Ou seja, a loja se abre para permitir que o cliente também seja um fornecedor;
· Fornecedores fazem torneios de idéias e sugestões do público para mudanças ou inovações em seus produtos (ou até para produtos completamente novos), remunerando, premiando ou criando privilégios para os escolhidos;
· Pessoas das mais variadas nações e lugares se unem para resolver um problema de negócios ou opinar sobre alguma decisão importante;
· Gente emprestando dinheiro a quem precisa a partir de solicitações pela web.
Bem. São pequenos exemplos sobre como podemos ser mais efetivos quando pensamos e agimos em conjunto.
Talvez ainda demore para essa consciência ser predominante, mas tudo está evoluindo muito rápido. Para maiores referências, buscar o livro “Nós somos mais inteligentes do que Eu”, por sinal, escrito por uma legião de milhares de autores. Vale a pena conferir.

Uma questão de procedimento

noreply@blogger.com (Roberto Andrade) — Fri, 13 Mar 2009 09:52:00 +0000

Tenho 5 linhas de celular. Explico. A minha linha pessoal foi retirada de um plano empresarial e virou pré-paga. A linha da minha esposa está em meu nome e tem ainda 3 chips pré-pagos com cada um dos filhos adolescentes. Sendo que dois deles mudaram de operadora recentemente.
Visitei a loja da operadora solicitando transformar a minha linha pessoal em celular de conta - que parece ser o maior objetivo das operadoras.
Para minha surpresa, fui informado que a mudança não seria possível porque eu já dispunha de muitas linhas sob o meu CPF. Tentei explicar que eu não estava solicitando uma nova linha, mas apenas passar a ser cliente de conta (pós-pago). Não teve jeito.
Então, solicitei que as duas linhas pré-pagas que estavam fora de uso (aqueles que mudaram de operadora) fossem canceladas. Para minha surpresa, recebi mais uma negativa. Disseram que eu teria que esperar completar 3 meses sem uso ou arranjar alguém interessado nas linhas para fazer mudança de titularidade.
Ou seja, eu queria me tornar um cliente ideal para a operadora (cliente de conta), mas a própria operadora não permite. "- É uma questão de procedimentos, Sr.", disse-me a atendente.