Welche Bereiche umfasst Reputation Management?
Am häufigsten setzt man Reputationsmanagement in diesen Bereichen ein:
- Permanente Marktforschung
- Überprüfung und Optimierung der Marken-Wahrnehmung
- Frühwarnsystem (z. B. Shitstorms)
- Buzz Measurement / Clipping (Social Media Listening)
- Digital-Influencer-Maßnahmen
- Spezielle Themen-Analysen
- Kampagnen-Monitoring
- Krisen-Management und -PR
- Internationale Vergleiche
Was ist Online-Reputation-Management?
Selten sagt einem jemand seine Meinung direkt ins Gesicht. Man redet lieber hinter dem Rücken über andere. Was auf Privat-Personen zutrifft, gilt auch für Unternehmen. Daher sollte Ihre Firma wissen, wer über Ihre Marke spricht. Wo und wie. Denn es geht um Ihren guten Ruf. Und darum, diesen zu schützen.
Wo redet man über Sie?
Selten befinden sich Beiträge zu Ihrer Marke in den Kanälen Ihres Unternehmens. Nutzer sagen Ihnen ihre Meinungen nicht ins Gesicht.
Positive und negative Kommentare finden sich auf Sharing-Plattformen wie Instagram und YouTube. Oder als redaktionelle Verbraucher-Infos in Online-Magazinen. In sämtlichen Netzwerken. In Foren und Shops.
Welche das sind? Das ändert sich ständig. Oft befinden sich Kommentare zu Ihrem Unternehmen in völlig branchenfremden Foren. Gelesen werden sie dennoch.
Wie verläuft Online-Reputation-Management mit New Communication?
Unsere Leistungen zum Online-Reputation-Management versammeln sich unter unserer Marke Reputation Control.
Das Online-Gesicht Ihrer Marke
Reputationsmanagement ist für uns wie Gesichtspflege. Denn wie jede Marke hat auch Ihr Unternehmen ein eigenes individuelles Gesicht. Dieses Gesicht zeigt es auch im Internet.
Menschen blicken in ein Gesicht und leiten daraus die Eigenschaften der Person ab. Das Online-Gesicht einer Marke kann auf Kunden oder Marken-Beobachter unterschiedlich wirken. Attraktiv oder hässlich. Natürlich oder geliftet. Sympathisch oder abstoßend. Erfahren oder naiv. Ein Urteil über die Marke formt sich aus dem Zusammenspiel mehrerer Gesichtspartien.
Mit der richtigen Pflege ist und bleibt Ihr Erscheinungsbild im Netz attraktiv.
Weibliches und männliches Surf-Verhalten
Frauen surfen auf anderen Seiten als Männer. Sie nutzen auch andere Apps. Daher haben wir ein weibliches und ein männliches Online-Gesicht einer Marke entwickelt.
XING spielt für weibliche Nutzer eine größere Rolle als für Männer. Letztere tendieren eher zu LinkedIn. Das XING-Logo wird also im weiblichen Gesicht grafisch größer dargestellt.
Ist eine Website für eine der beiden Zielgruppen irrelevant? Dann fehlt sie in der Darstellung. Neben der Größe der Logos ist auch die Platzierung bedeutend. Aggregatoren befinden sich auf Augenhöhe. Interna finden Sie bei den Ohren. Sprechen Unternehmen selbst ihre Zielgruppen an? Dann finden sich die passenden Portale und Instrumente in der Mundpartie.
Die Augen
Wir blicken zuerst in die Augen eines Menschen. Strahlen sie Offenheit aus? Oder sind sie trüb und nichtssagend?
Im Internet verstecken sich die Augen Ihrer Marke hinter einer Sonnenbrille aus Aggregatoren. Diese transportieren Informationen aus verschiedenen Quellen des Webs. Zum Beispiel zu Nutzern oder Suchmaschinen. Tarifrechner und Social Bookmarks sind besonders sichtbar. Sie prägen den ersten Eindruck.
Der Mund
Wir blicken auf den Mund. Wir hören, was er sagt. Spricht er bedacht und strukturiert? Oder plaudert er drauflos?
Im Internet entspricht der Mund dem Owned Content der Unternehmenskommunikation – also Inhalten, die sie selbst publizieren. Er drückt sich über eigene Seiten und PR-Portale aus.
Das Haar
Modischer Undercut oder praktischer Zopf? Die Frisur spielt eine große Rolle bei unserem Aussehen.
Redaktionelle Verbraucher-Infos und Sharing-Plattformen genießen großes Vertrauen bei den Nutzern. Mit ihrer enormen Reichweite beeinflussen sie maßgeblich den aktuellen Ruf Ihrer Marke.
Die Stirn
Die Stirn verrät die Stimmung eines Menschen. Zeigt sie Erstaunen oder Verunsicherung?
Die Stirn symbolisieren im Internet soziale Netzwerke. Geobasierte Dienste. Und Microblogs. Sie reagieren blitzschnell auf Stimmungs-Schwankungen. Sorgenfalten oder hochgezogene Augenbrauen zeigen sich.
Die Nase
Wie eine Nase stechen Netz-Aktivisten manchmal unschön aus dem Marken-Gesicht hervor. Dazu zählen Blogger oder Betreiber von Guerilla-Seiten. Sie formen ein schiefes Bild. Sind verschnupft. Oder fügen sich harmonisch ins Gesamtbild ein.
Die Wangen
Das Mienenspiel der Wangen ist vielfältig. Es spiegelt unseren Gemütszustand wider. Ob in strukturierten Bewertungen. Oder in freier Verbraucher-Kollaboration. Zum Beispiel über Themen-Foren. Zielgruppen-Foren. Oder Blacklists. Kunden verraten auf vielen Websites, ob das Online-Gesicht Ihrer Marke Grund zum Lächeln hat. Oder verlegen erröten sollte.
Die Ohren
Die Ohren repräsentieren Aussagen, die Ihr Unternehmen schon gehört hat. Die es aber vielleicht lieber für sich behält. Es handelt sich um Interna. Diese gelangen ins Netz. Zum Beispiel über Arbeitgeber-Bewertungen oder Whistleblowing.
Media-Monitoring – der Blick in den Spiegel
Media-Monitoring ist die Voraussetzung für Reputations-Management.
Schauen Sie dazu in den Spiegel. Nur so wissen Sie, ob Sie gut aussehen.
Wichtig beim Monitoring: Schauen Sie gezielt auf alle Stellen, die für Sie wichtig sind. Unser Marketing-Instrument Reputation Control bietet Ihnen ein Frühwarnsystem für gezieltes Online-Reputations-Management. Durch die Zusammenarbeit mit namhaften Anbietern finden wir das passende Tool für Ihre Anforderungen.
Content-Strategie – die tägliche Pflege
Manche Leute sehen einfach immer gut aus. Manche Marken auch. Dabei helfen ein paar regelmäßige Rituale. Eincremen. Rasieren. Haare bändigen. Je nachdem.
Das Pflege-Programm für das Marken-Gesicht besteht aus Content-Marketing. Aus regelmäßigen Posts. Online-PR. Sowie aus Antworten auf Beiträge und Fragen.
Auf der Grundlage des Monitoring-Reports entwickeln wir kreative und konkrete Content-Strategien.
Suchmaschinen-Optimierung – irritierende Äußerungen im Netz?
Ihr Marken-Gesicht zeigt kleine Makel? Es gibt mehrere Möglichkeiten, damit umzugehen. Durch ein gutes Make-up kaschieren Sie bestimmte Aspekte. Oder betonen andere.
Zücken Sie den Online-Concealer. Redigieren Sie Inhalte durch SERP-Domination. Oder verdrängen Sie damit andere Inhalte in der Sichtbarkeit.
Krisen-Management – die Schönheits-OP
Sie sind Opfer einer gezielten Kampagne eines enttäuschten Kunden? Oder einer Interessen-Vereinigung im Netz?
Solche Aktionen verunstalten mitunter Ihr Marken-Gesicht. Mit ein paar positiven Meldungen auf den eigenen Kanälen lässt sich so eine prominente Problemzone nicht kaschieren.
In diesen Fällen ist eine Schönheits-OP die richtige Wahl. Wo diese genau ansetzt, hängt von der Art des Problems ab.
Nutzer begeistern: Krank? Gesund werden!
Der Großteil Ihrer Kunden beschwert sich über Qualität? Über Ihren Service? Oder Ihr Preis-Leistungs-Verhältnis?
Dann liegen die Gründe für das schlechte Aussehen tiefer. Ihre Marke ist krank.
Mit Kosmetik verhelfen Sie Ihrer kranken Marke nicht zu einem strahlenden Gesicht. Erst muss Ihr Unternehmen bzw. Ihre Marke gesunden. Und Nutzer und Mitarbeiter wieder begeistern.
Authentische Kommunikation: Maske runter!
Eine Maske verbirgt unser (wahres) Gesicht. Vielleicht gefällt uns nicht, was darunterliegt?
Manche Marken versprechen schnelle Lieferzeiten. Sie halten diese aber nicht ein. Oder fälschen positive Beiträge auf Bewertungs-Plattformen. Sie kommunizieren also etwas, das objektiv nicht der Wahrheit entspricht.
Das zahlt sich nicht aus. Social Media sind schnell und haben eine hohe Reichweite. Sie erkennen ein solches Verhalten schnell. Die Glaubwürdigkeit einer Marke leidet.
Lächeln macht schön: Begeistern Sie Ihre Kunden!
Reputation ist die geäußerte Meinung anderer. Insbesondere die Ihrer Kunden. Geprägt ist sie durch deren Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen.
Wer hässlich zu uns ist, den finden wir auch hässlich. Wer uns ein ehrliches Lächeln schenkt, den finden wir reizend. Es kommt also vor allem auf Ihre Mitarbeiter an. Und auf deren Kundenkontakt.
Ihre Kunden fühlen sich wertgeschätzt? Das wirkt sich direkt auf Ihre Online-Reputation aus. Es entstehen sympathische Lach-Fältchen auf Ihrem Marken-Gesicht.
Welche Tools nutzt New Communication beim Reputation Management?
Wir arbeiten mit professionellen Monitoring-Tools. Speziell trainierte Mitarbeiter bewerten dann die Fundstücke der Tools. Beides bildet das Fundament des Reputation Managements bei New Communication.
Wir setzen vorwiegend folgende Tools ein:
- Brandwatch
- Ubermetrics
- Webreputation
- Talkwalker
