Después de bastante tiempo analizando estudios que se han publicado sobre cómo interactúan los adolescentes cuando están conectados, puedo concluir que muchas de las creencias que se tienen sobre este complicado periodo de la vida que todos y todas hemos pasado, han sido suprimidos. Sin base científica se sigue pensando que el perfil de adolescente es el de un menor que no da un palo al agua, mal estudiante, que se relaciona poco socialmente fuera de la Red, conflictivo en muchos aspectos como en el ciberacoso, y que si por él fuera, su vida transcurriría delante de un ordenador. Pues no es así; más bien todo lo contrario.

De lo que ha caído en mis manos, voy a poner como ejemplo un reciente estudio publicado por la Universidad Camilo José Cela con estudiantes de 12 a 16 años (todos en periodo de la ESO) de la Comunidad de Madrid. Este estudio confirma datos que muchos sabíamos o sospechábamos, pero otros sorprenden en cierta medida. Según este estudio, 7 de cada 10 alumnos forman parte de alguna red social. Las tres cuartas partes de la mujeres están en sitios como Tuenti y/o Facebook, mientras que el porcentaje de hombres ronda el 60%. Los mejores estudiantes son los que hacen un mayor uso de las redes sociales, les preocupa la privacidad y poco más del 6% han quedado con desconocidos contactados previamente por Internet, siendo parte de ese porcentaje de desconocidos amigos de amigos.

Los adolescentes encuestados afirman que dan prioridad a su vida offline, como por ejemplo a las actividades de ocio fuera de casa, y que las redes son un complemento, de hecho, muchos de los contactos acaban en kedadas.

Otro dato para la reflexión es qué le damos a los adolescentes los que somos responsables, en alguna medida, de los contenidos que se vierten en la web. Creo que son un público interesante con el que se pueden crear herramientas en Red con las que aprender de sus inquietudes, sin embargo, no nos preocupan, de ahí que casi toda su actividad se centre en el msn, participar en redes sociales y descargar música y películas por sistemas P2P. Apenas la mitad usa Internet para consultar contenido escolar. Antes que criticar este uso, los adultos (profesores, padres, etc.) debemos reflexionar y pensar en cómo orientar Internet hacia la productividad también de los más jóvenes. He escuchado a profesores decir que Internet es un canal repleto de peligros, y que en general, es un lugar poco recomendable, cuando ni siquiera saben qué es una red social. Sugiero a los adultos adquirir conocimiento del medio, y luego compartir con los jóvenes las penurias y bondades; todo esto dando por supuesto que conocemos al menor. No vale criticar desde la distancia. La crítica distante siempre se vuelve destructiva.

Pongamos por caso un producto A y otro B. El A, por el motivo que sea, es el que acapara la atención del público, pero nuestro deseo es incrementar las ventas de B. Si queremos que tras ese escaparate haya una mayor atracción hacia este último producto, convendría crear un producto -B, es decir, uno similar al segundo pero con menor valor, así, en un primer momento se descentralizará la percepción de A, quedando el juego entre B y -B, y a partir de ahí, resultará más fácil modificar las variables precisas para que la decisión del consumidor sea adquirir B. En este caso, -B ha sido lo que podríamos denominar el “producto señuelo”.

Esta es una de las primeras recomendaciones del profesor en economía conductual del MIT, Dan Ariely, en su libro “Las trampas del deseo“, cuya lectura les recomiendo. En él se pone como ejemplo la oferta de suscripción de un periódico:

A) Suscripción a la edición online: 59 dólares
B) Suscripción a la edición impresa: 150 dólares
C) Suscripción a la edición impresa + digital: 150 dólares

La oferta “señuelo” es la intermedia, que está para descartar la opción A y centrar la atención del usuario en las parecidas: B y C. Una vez logrado, el usuario escoge la C, que es la que quiere vender el periódico, es decir, por el mismo precio que la impresa, incluye la edición digital. ¿Qué pasaría si suprimimos la oferta señuelo B? Pues que en vez de optar por la C que puede parecer demasiado cara, el producto escogido sería el A. Conclusión: se cambia la decisión de compra del consumidor incluyendo un señuelo que desvíe la atención del producto más atractivo en un primer momento, hacia el que queremos vender.

• Nuestro cerebro, a pesar de representar menos del 2% del peso total del cuerpo humano, consume más del 20% de la energía del mismo.
• Cuando meditamos de forma consciente, por ejemplo, qué producto comprar entre un amplio abanico de posibilidades, o yendo más allá, cuando intentamos solventar una complicada fórmula matemática, consumimos sólo el 1% de la energía total que emplea el cerebro. ¿Y la restante? Es cosa de nuestro inconsciente, sin nosotros saberlo.
• Sólo el 10% de las sinapsis (conexiones neuronales) transportan información del mundo exterior, por lo tanto, casi todo lo que vemos es construido por el cerebro.

Conclusión: la realidad es muy relativa. La percibimos segmentada, condicionada y es procesada de forma diferente según cada persona. Ordena el inconsciente, y lo que creemos estar meditando de manera consciente, ya ha sido masticado previamente por partes como el hipocampo (gestión de la memoria) o la corteza prefrontal (gestión de las motivaciones y planes de futuro). Finalizando con un ejemplo que complemente el título de este post, y desde un punto de vista racional, difícilmente podemos obtener respuestas fiables cuando preguntamos a un consumidor por qué ha comprado Coca Cola en vez de Pepsi.

Pero, ¿por qué es importante la experiencia? Las neurociencias nos han enseñado a que cuando se vive una grata experiencia, que no sólo ha cubierto sino superado nuestras expectativas, se debe a que ésta ha despertado nuestras emociones, es decir, se ha colado de lleno en el sistema límbico, provocando, entre otras reacciones, una revolución hormonal, y finalmente, archivándose en la memoria con suma facilidad, el hipocampo, ese lugar al que quienes gestionan marcas se desviven por alcanzar.

Si vende bolígrafos, le irá mejor si piensa en vender la experiencia de escribir. Si vende coches, piense en vender la experiencia de conducir (véase el caso del “me gusta conducir” de BMW). Si vende pipas, venda, por ejemplo, la experiencia de vivir un partido de fútbol. En definitiva, vender experiencia es vender emoción, o lo que es lo mismo, llegar de la forma más efectiva al cliente, predisponiéndolo a la comunicación horizontal, la conversación; la mejor manera de lograr del consumidor aquella información que nos sirva para tener éxito a largo plazo, creando una cultura innovadora efectiva.

Esta forma reduccionista de ver la cosas en el tema de la crisis, la aplico a la denominada web 3.0. Temo que cuando la web 2.0 dé unos cuantos pasos más en poco tiempo, se empiece a hablar de 3.0, cuando no será otra cosa que la misma pero reinventada. Siguiendo la línea del primer párrafo, me resistiré a que alguien me hable de 3.0 hasta que no se cumplan los siguientes hitos:

1. Interconexión entre aplicaciones en Red y objetos. Que Internet salga del ordenador y el móvil para introducirse en otros elementos, como por ejemplo, electrodomésticos. Para que esto ocurra, Internet debe ser móvil de verdad.

2. Razonable calidad/precio en las conexiones, que deben ser mucho más rápidas y baratas, sin olvidar la extensión de zonas WiFi.

3. Extensión de la nube, suponiendo información sincronizada entre varios dispositivos y desaparición paulatina del software local.

4. Conversación, conversación y conversación, mucho más de la que sucede en la web 2.0, entre vendedores y clientes, marcas y usuarios.

5. Entendimiento entre las estrategias online y offline. El 2.0 no es estar en Facebook, sino saber comunicar y escuchar en la Red y también fuera de ella. Por ejemplo: no vale que un hotel quiera apostar por una red social si en su recepción no se sabe conversar con el cliente cara a cara.

Hasta que no se avance en estos cinco puntos, no me creeré que estemos ante un nuevo escenario online, de hecho, me hacen pensar que actualmente estamos más cerca del 1.0 que del 2.0. Nos queda mucho por saber sobre la comunicación antes de idear nuevas formas de conversación en Red.

Quien quiera una transcripción en PDF de esta entrevista, me la puede solicitar mediante la sección de “Contacto“, indicándome a qué e-mail quiere que se la haga llegar, y procederé sin compromiso alguno.

¿Política 2.0? Una quimera. Abrir un perfil en una red social no es política 2.0. Primero hay que saber conversar, escuchar, proponer asuntos de los que hablar, llegar a acuerdos por el bien común… ¡vamos! ¡lo que se viene a llamar política! y luego ya vendrá Internet.

¿Turismo 2.0? No me vale cuando ni siquiera se conversa con el cliente que entra en la recepción, de forma inteligente, aprendiendo acerca de sus expectativas, necesidades, impresiones, brillando el marketing relacional por su ausencia.

Internet es un canal altamente poderoso, gracias al cual podemos aprender de nuestros clientes, reinventándonos a diario convirtiendo el conocimiento adquirido en innovación, y así siempre. Pero por otro lado, Internet es tremendamente dependiente de nuestra cultura empresarial, y cuando no la hay, o el saber escuchar no forma parte de ella, no pidamos luego rentabilidad a la Red.

Reflexión, autocrítica, planificación, reingeniería de procesos, auditorías, seguimiento, aportar valor al cliente empezando por satisfacer sus necesidades, e Internet, respectivamente. ¿Se ha fijado en esta lista en qué orden he puesto Internet?

Gran parte del estrés antes referido viene dado cuando sabemos del trabajo detallado que tenemos que hacer, pero otra parte nos llega de la sensación de que tenemos mucho que hacer, sin especificar. La desorganización y la impresión de que la situación se nos escapa de las manos, son factores añadidos que empeoran las cosas.

Esa sensación de que tenemos mucho que hacer provocando en nuestra mente descontrol, personalmente la elimino creando mapas visuales. En ellos, muestro de forma esquemática y estratégicamente ordenada lo que tengo entre manos, pudiendo, con un simple repaso visual, moderar la realidad a la que me enfrento. Es como la cabina de un avión, en la que el piloto, con una revisión de todos los indicadores, controla la situación y borra el miedo a la posibilidad de que quizás algo esté fallando sin saberlo. Tengo mapas visuales de muchos aspectos de mi ámbito profesional y empresarial: las distintas ubicaciones de mi marca personal en Internet, el flujo de trabajo en la prestación de un servicio específico, mis finanzas, etc.

La recomendación de crear mapas visuales hasta ahora expuesta, viene a cuento de que quería ponerles como ejemplo dos mapas que recomiendo, sobre todo, a los recién llegados a esto de la comunicación y el marketing online.

Por un lado, les propongo el mapa visual de la web 2.0 publicado por la Fundación Orange, que nos muestra una agrupación de conceptos protagonistas en esta revolución que ha provocado que el usuario haya tomado el poder, no sólo consuma contenidos sino que también los produzca, comparta, dialogue, pida, opine, critique, aplauda… con una notable repercusión en otros usuarios que acaban uniéndose al diálogo.

Finalmente y en este mismo escenario, el “Prisma de la conversación” en el que Brian Solis y Jesse Thomas, expertos en estrategia de nuevos medios en Silicon Valley, agrupan visualmente los principales conceptos y actores de este fenómeno de masas.

El caos es positivo en circunstancias creativas. El desorden es un buen aliado cuando queremos ver donde otros no ven. Desaprender ciertas reglas provoca ratos de inocencia en la percepción de la realidad; observando el entorno más allá de los prejuicios, descubrimos ideas fantásticas, distintas, un ejercicio básico cuando buscamos, por ejemplo, arte o innovación.

El desorden entendido en determinados contextos, despierta la curiosidad humana, invita al juego, la investigación y otros instintos humanos que convienen tener en forma, e Internet ha sido un gimnasio para ello. Seamos francos: Internet ha triunfado, en gran parte, por ser caótico desde sus inicios. Una cantidad ingente de usuarios de todo el mundo se ha quejado amargamente de la penosa estructura de contenidos y uso de aplicaciones en Facebook, pero no dejan de dar oportunidades a esta red y continúan apostando por ella. Nadie lo reconoce, pero en la búsqueda de aplicaciones y escudriñar más allá de lo que tenemos a simple vista, también hay placer.

Abogo por la usabilidad, la eficiencia en la muestra de información, la optimización de los tantos y tantos procesos que se pueden hacer en Red, el ahorro de tiempo para las tareas más engorrosas como realizar trámites online con la administración pública, sitios web con una correcta estructura de contenidos… Pero no olvidemos que a veces el tener todo a un clic, sobre todo en determinados sitios web con un perfil más ocioso como tantas redes sociales horizontales, aburre, y el aburrimiento de un usuario es lo peor que nos puede pasar. Insisto: dentro del orden general recomendado en una presencia web, conviene abrir estratégicamente un espacio al juego, a lo imprevisto.

Sin entrar en el debate de si mostrar sólo la patita por debajo de la puerta es una forma de mentir, a pesar de la incomodidad de gestionar perfiles en múltiples redes, el caso es que cada vez más usuarios interactúan en más de una red social, repartiendo su tiempo en aquellas redes a las que se ha suscrito, dándole prioridad a aquellas que más les divierte por su grado de interacción. La cuestión es que a pesar de que hay muchas redes de temática horizontal, hay diferencias entre ellas por el perfil de la mayoría de sus usuarios, y eso hace que los miembros muestren de su personalidad una parte distinta según en qué red se encuentre.

Una red eminentemente ociosa, en la que participa alguien que busca pareja aunque no de forma explícita, ésta muestra aquellos elementos más atractivos para un grupo de amigos específico: amigos o amigas interesantes para una cita. Por otro lado, si el 75% de mis amigos en Facebook guardan relación con mi trabajo, las fotos, comentarios, grupos a los que suscribirse, etc., tendrán un nivel más profesional. Conviene borrar la idea de que en Internet, a pesar de que hay de todo, se miente; lo que más se hace es fragmentar identidades. Es lo que más hacen los jóvenes internautas, y la tendencia previsible de verticalización de las redes lo propiciará aún más.