En effet, pour asseoir sa démonstration que la convergence IP et téléphonie est l’unique sujet de préoccupation digne de l’attention des DSI en matière de télécommunications, ce livre blanc daté de septembre 2008 débute son analyse en posant le constat que les réseaux WAN ont peu évolués depuis 3-4 ans et que donc beaucoup d’entreprises ont (légitimement) "proroger leur contrat" (proroger est un synonyme juridique de prolonger).

Pour justifier cette position, un tableau de benchmark fournit ce que cette société estime être les prix de marché. La seule chose que SagaTel affirmera, c’est qu’avec ces prix là, nous n’aurions pas permis le mois dernier à un de nos clients de signer un marché lui permettant de réduire de plus de 2 M€, deux millions d’euros, les factures WAN sur les 12 premiers mois. Et l’impact de ce nouveau contrat sera bien plus grand encore dans les prochaines années car le nouveau marché lui permettra d’augmenter le débit de ses sites, ce qui indispensable pour son plan généralisé de visioconférences, sans dépasser son budget.

A l’épreuve des faits, peut-on se permettre de proroger un contrat WAN ? Peut-on se dispenser d’un conseil aux premières loges pour négocier puis déployer les plus grands réseaux IP nationaux et internationaux ?

Si la campagne marketing de lancement atteint son objectif avec un minimum de mémorisation de la nouvelle "identité", l’organisation ne doit pas s’étonner qu’elle modifie aussi la représentation par le client de l’organisation qui lui propose ses produits et ses services. Alors qu’il ne lui en serait pas venu à l’idée il y a quelques années ou même quelques mois, le client va maintenant trouver normal et indispensable que son dialogue avec la marque et l’entreprise qui la supporte, soit unifié et traverse par exemple le site web (informations, commandes en ligne…), le centre d’appels (précisions et corrections d’une demande mal traitée), et la représentation locale, même s’il s’agit d’un franchisé ou d’un ‘corner’ dans un grand magasin.

Autrement dit, il est de bon sens qu’une organisation ne peut pas espérer les bénéfices d’une nouvelle approche marketing, sans payer le prix à travers le réalignement des processus et des organisations. Et cette conduite du changement au sein d’organisations tournées vers la production et de taille importante nécessite des efforts et de la préparation. SagaTel peut y apporter son expérience et ses savoir-faire mais la prise de conscience de la nécessite reviendra toujours à l’entreprise.

Cette question a aussi mis le doigt sur le besoin accru de pédagogie pour ces offres, qui représentent clairement l’avenir, mais dont le potentiel, ou plutôt l’utilité dans différents contextes professionnels, reste à affiner. En écho à ce constat, SagaTel et IT.CAL, sa société sœur, ont décidé de faire une étude de marché, croisant la cartographie des produits du marché avec les analyses des besoins métier. Si vous êtes un acteur de ce secteur, ne soyez donc pas étonné de nos questions. Vous pouvez aussi nous contacter pour nous faire part de votre vision.

Mais quand l’obsolescence et la défaillance guettent, certains DSI font preuve de proactivité et profite des opportunités pour construire un plan de renouvellement pertinent et acceptable. C’est la raison pour laquelle nous sommes très heureux d’avoir été choisis par l’Université de Versailles-Saint-Quentin (G. Pujolle, déjà cité, y enseigna pendant la deuxième partie des années 1990 avant de rejoindre le LIP6 de Paris 6.) pour l’accompagner dans le choix et le déploiement de son infrastructure complète de ToIP.

La semaine dernière, nous étions à nouveau au Forum des Télécommunications, quelques semaines après celui de Supelec, avec le tout nouveau stand du Groupe. Nous remercions tous ceux qui ont pris le temps de découvrir nos activités parmi celles des autres entreprises. Manifestement nos considérations ont généré ou confirmé des vocations puisque un grand nombre de CV nous ont été laissés (plus de 100…). C’est pourquoi, si vous êtes dans ce cas, vous comprendrez qu’il nous faudra encore quelques jours pour les analyser, avant éventuellement de revenir vers vous.

Le numéro de téléphone destiné à recueillir l’appel d’un consommateur en vue d’obtenir la bonne exécution d’un contrat conclu avec un professionnel ou le traitement d’une réclamation ne peut pas être surtaxé. Il est indiqué dans le contrat et la correspondance.

Beaucoup d’activités sont donc concernées et il est même possible que votre entreprise soit en infraction. En espérant ne pas être la première à être condamnée, pour l’exemple…

Sur un autre registre, nous sommes également très honorés d’avoir été choisis pour la première fois par le Ministère de la Justice pour être son assistant à  maîtrise d’ouvrage de la 4e génération de son WAN. Le réseau qui dessert 1800 sites aura pour objectif de fournir une infrastructure solide et des services de communication évolués à  ce ministère qui se re-structure pour mieux répondre aux attentes de la Société vis à vis de la Justice.

Merci à  tous les clients qui nous ont fait confiance depuis le début de l’année (faute de place, ou par engagement de confidentialité, nous ne tenterons pas de les citer tous).

En faisant le tour du secteur, on constate que Technoman Ingénierie a déposé son bilan. Notre concurrent Devoteam avait décidé dès le printemps de mettre l’accent sur les opérations, moins sensibles aux cycles des crises, et les cadres dirigeants de Devoteam Consulting essaiment. Les groupes qui sont soumis aux variations boursières, comme notre autre concurrent Solucom, voient leurs cours divisé par 2 (de 20 € à 12 € dans ce cas précis), pesant sur leur capacité d’investissement.

De notre fenêtre, nous restons optimistes. Premièrement, les projets bien motivés se mettent en œuvre s’ils sont soutenus par des principes et des bénéfices réalistes, comme nous l’avons toujours professé et pratiqué. Les événements actuels peuvent servir de rappel qu’une étude d’opportunité est un investissement pas uniquement un coût.

Deuxièmement, en tant que branche d’un groupe indépendant et privé au sens où les capitaux sont détenus par les salariés et cadres du groupe, notre prudence en temps de croissance est notre alliée en temps incertains.

Comment conclure sinon qu’en disant que si vous avez la vocation du conseil, venez nous en parler, nous recrutons. Si vous avez des projets, venez aussi nous en parler, nous avons des experts pour construire des dossiers imperméables à la crise.

Au stade premier, le client ne délègue qu’une série de tâches. Il assume totalement la définition, la programmation et même le management quotidien que cela implique pour lui. Un représentant d’un de mes clients belges utilisait le terme d’out-tasking. La régie est le mode contractuel qui prédomine largement dans ce contexte.

Lorsque le niveau de compréhension et de confiance s’établit sur les objectifs, le client attend de son conseil une valeur ajoutée propre dont les résultats soient mesurables. En contrepartie, il laisse une plus grande autonomie dans les moyens mis en oeuvre pour atteindre les objectifs assignés. Dans le même temps, le client recherche souvent une plus grande maîtrise de son budget et il est donc demandeur d’un engagement forfaitaire.

Un stade encore supérieur est atteint lorsque le client et son prestataire partage une même vision pour l’entreprise : le premier attend du second son Conseil (avec une majuscule de noblesse) pour lancer de nouveaux projets ou inversement mettre fin à des embryons de projets qui ne résistent pas à son analyse professionnelle d’expert. Evidemment, ce niveau de relation implique d’un côté une éthique absolue du prestataire et réciproquement la confiance du client.

SagaTel et les autres sociétés du Groupe Setec peuvent s’enorgueillir de systématiquement viser et d’avoir atteint ce troisième stade avec un certain nombre de ses clients. Une forme de régie est pratiquement toujours le véhicule contractuel de ces prestations. Ce format est souvent adopté car les prestations sont par nature beaucoup plus variables.

Mais en fait, ce n’est pas le meilleur argument de fond en faveur de la régie et même pour le stade intermédiaire, la régie ne devrait pas être disqualifiée d’office. La réussite d’un projet dont les objectifs sont bien définis passe très généralement par une coopération entre les équipes du client et le prestataire. La répartition précises des tâches et des responsabilités n’est pas toujours possible a priori ni même souhaitable alors que les intervenants ne se connaissent pas. Ou bien encore les événements peuvent remettre en cause une répartition pourtant clairement établie. Nous avons connu récemment les cas d’un Project Manager démissionnaire, un autre parti en arrêt longue maladie pour cause de dépression, et nous avons bien sûr repris à notre compte les tâches indispensables pour réussir ces projets. Il serait anormal que le prestataire ait le moindre doute sur la rémunération de son engagement dans ces projets.

Il faut également prendre du recul par rapport aux enjeux globaux. Le conseil par nature doit représenter une petite part d’un projet, l’essentiel des coûts étant apporté par les équipements ou les services opérés. La théorie des incitations rappelle que la concurrence entre forfaits va par nature conduire à des prix bas mais avec un besoin de contrôle fort de la qualité (cf le billet précédent sur la qualité des services IP). Il est logique de contrebalancer en rémunérant le conseil "à la consommation" pour au contraire, inciter à la qualité.

Au final, le choix d’un mode contractuel doit d’abord découler d’une véritable réflexion sur l’évaluation de la situation du client, du niveau de relation recherché. La phase de découverte, préalable à tout engagement, est cruciale à cet égard, et cela doit faire partie du lot de compétences d’un consultant que de poser les bonnes questions à son client, sans tabou.