Kennen Sie Prof. Dr. Kruse? Schauen Sie sich diese 3 Minuten Video bitte kurz an, in denen Herr Kruse einen Ausschuss des Deutschen Bundestages mit einer seiner Kernthesen “stresst”.

Einer These, die auch für alle, die im Bereich CRM und ERP arbeiten von höchster Relevanz ist:

Wir entwickeln uns von einem Anbieter-Markt zu einem Nachfrager Markt:

(Video: Schau dir dieses Video auf der Seite des Artikels an)

Was bedeutet das für CRM?

Im folgenden Artikel bezieht sich das Magazin Read Write Web auf einen Aufsatz im Harvard Business Review von Doc Searls (US Journalist und Mit-Autor des Cluetrain Manifest), der eine Kunden-Revolte vorhersieht

“Customers naturally see this trend as a gross invasion of their privacy and are starting to resist providing accurate information–or any information at all. But the main reason for vendors to quit this practice is not that it’s bad manners. It’s that businesses soon will no longer own the data anyway–customers will. And when that happens, vendors will end up reaping greater benefits than they do now.”

Nun zum einen wird der Kunde unter Umständen zukünftig selbst bestimmen können, welche Daten wann und wo über ihn erhoben werden. Im ersten Moment klingt das für jeden Marketer nach einem mittleren Horrorszenario. Genauer betrachtet eröffnet eine solche “Machtübernahme” durch den Nachfrager aber ungeahnte Möglichkeiten wie Searls weiter ausführt:

“In this ‘intention economy,’ customers will determine the products they want, the prices they pay, and the terms of engagement they require. Those terms will include both permissions and restrictions regarding the use of their data.”

Das hieße, es ließen sich valide Vorhersagen darüber zu treffen, was der Kunde will
anstatt
Den Kunden davon überzeugen zu müssen, auf Vorrat produzierte Produkte abzunehmen.

Wenn Sie mich fragen ist Gamification (Wikipedia) viel mehr als nur ein Buzzword, sondern einer der wichtigsten Zukunfts-Trends der nächsten Dekade, der auch für den CRM-Einsatz interessant wird.

Gamification bedient sich Elementen und Mechaniken aus Spielen um damit die Motivation und die Aktionen des Spielers, Schülers, Autofahrers und eben Kunden oder sogar Mitarbeitern positiv in eine bestimmte Richtung zu leiten. Menschen haben in der Regel das Bedürfnis mit anderen Menschen zu interagieren, sich zu messen und zu vergleichen, mögen das Gefühl zu gewinnen oder einen Fortschritt zu erzielen und in kleinen Einzelschritten Ziele zu erreichen.
Vorab einige Beispiele:

Kinder werden in der Schule durch Spiel-Mechaniken wie Belohnung und aktives Rätsellösen, Fortschrittsanzeigen für den Lernerfolg oder Aufgabenstellungen, die mehr an Computerspiele als an klassische Lehrpläne erinnern, zum Lernen motiviert.

Armaturenbretter aktueller Autos erziehen Autofahrer durch spielerische Elemente ans Spritsparen, in dem Blätter an Bäumchen im Display wachsen, je umweltschonender der Fahrer unterwegs ist.

Werbeagenturen entwerfen statt Anzeigen und Spots ganze Spielwelten, in denen sich Kunden und Fans einer Marke austoben, eine Bindung zur Marke aufbauen und sogar mit Produkten interagieren können.

Wo nützt eine solche spielerische Herangehensweise nun im CRM?

Im Prinzip lassen sich in allen Phasen der unterschiedlichen Geschäftsprozesse Spiel-Mechanismen einsetzen: Sie können Aufmerksamkeit erzeugen und durch den Spieltrieb der Rezipienten multiplizieren, indem der Sinn des Spiel darin besteht, möglichst viele Freunde zu erreichen und Neuwerbungen im Spiel mit kleinen Incentives belohnt werden. In vielen Smartphone-Spielen erhalten die Spieler bsw. bestimme Beträge virtueller Währungen, die innerhalb des Spiels verwendet werden können, um die Spielfigur zu individualisieren oder neue Spiel-Level frei zu schalten.

Ausgebaut mit entsprechenden Mechanismen können Interesse aufgebaut und Interaktion ausgelöst werden, die zu weiteren Interaktionen führt. So wie man sich in klassischen Spielen Level für Level hocharbeitet, kann bsw. in einer Kundenbefragung zum Beantworten weiterer Fragenkomplexe mit dem Erreichen neuer Levels motiviert werden.

Überall da wo Interaktionen statt finden sollen, kann mit Gamification eine höhere Motivation der “Mit-Spieler” und damit größere Erfolge erzielt werden.

Weitere Beispiele, auf die ich in einem späteren Artikel eingehen werde sind:

• Leads generieren und pflegen
• Kundenbindung aufbauen
• Service und Support in Kunden-Communities
• Produktentwicklung und Innovation durch Kunden

bis hin zu

• Mitarbeiterwerbung durch Kunden
• Crossmarketing mit anderen Brands
• ortsgebundenen Maßnahmen und Aktionen zur Kundenbindung

Und natürlich auch die Verbesserung von Software und Motivation von Mitarbeitern durch Spiel-Mechaniken.

Wie im letzten Artikel zum Thema Datenschutz bereits angekündigt, sind bei aller Unterstützung durch ein CRM-System besonders die Mitarbeiter beim sicheren Umgang mit Kundendaten gefragt.

Aber nicht nur in diesem sensiblen Bereich hängt der Erfolg guter Kundenbeziehungen von Ihren Mitarbeitern und Kollegen ab. Letzte Woche haben wir Ihnen einige “gute CRM-Vorsätze fürs Jahr 2012” vorgeschlagen. Heute möchten wir Ihnen einige konkrete Beispiele geben, wie Sie Mitarbeiter für den Umgang mit dem CRM-System motivieren und sensibilisieren können.

Mitarbeiterakzeptanz erhöhen

“Ich habe doch keine Zeit auch noch im CRM-System zu arbeiten!” Solche und ähnliche Klagen hört man häufig bei neu eingeführten Arbeitswerkzeugen. Verständlich – in der heutigen Arbeitswelt ist die Mehrfachbelastung durch verschiedenste Tools und Kommunikationskanäle immens hoch.
Erklären Sie Ihren Kollegen das CRM-System als Hilfsmittel um Ziele zu erreichen, mehr Umsatz zu generieren und Zeit zu sparen.

Pflege von Daten

Schulen Sie Ihre Mitarbeiter darin, CRM-Daten stets aktuell zu halten und regelmäßig zu überprüfen. Denn nur valide Daten sind nützliche Daten! Wenn dieser regelmäßige Review in den Arbeitsalltag und Kundenumgang integriert wird, stellt sie keine zusätzliche Belastung dar.

Aktiv Kundenstimmen einholen

Animieren Sie Ihre Mitarbeiter aktiv dazu, Feedback der Kunden zur Zufriedenheit, Produkt-Innovation und Service-Optimierung im täglichen Umgang mit den Kunden einzuholen. Dazu bedarf es keiner dedizierten Marktforschung, sondern der guten Beziehung zum Kunden. Sie erfahren, was Ihre Kunden über Ihr Unternehmen wissen und denken. So lassen sich bsw. Krisenherde frühzeitig lokalisieren, bevor sie eskalieren.

CRM System individualisieren und auf Geschäftsprozesse optimieren

Kein Unternehmen arbeitet auf die gleiche Weise wie das andere. Selbst Abteilungen innerhalb eines Unternehmens haben unterschiedliche Workflows. Deswegen ist es hilfreich, wenn Sie Ihre Mitarbeiter dazu motivieren, regelmäßig Berbesserungsvorschläge und Erweiterungen zum CRM-System einzureichen.
Ein Werkzeug, das Ihre Mitarbeiter selbst mit entwickeln, erhält eine höhere Akzeptanz und wird mit der Zeit auf die Prozesse in Ihrem Unternehmen abgestimmt.

CRM den Mythos nehmen

Erklären Sie Ihren Kollegen, dass es CRM eigentlich schon immer gegeben hat. Nur dass uns moderne Datenbanktechnik und immer schnellere Rechner viel bessere Möglichkeiten geben, die Kundenbeziehungen zu erfassen, allen Mitarbeitern zugänglich zu machen und zu die Ergebnisse zu bewerten.

Erklären Sie die Ziele des CRM und geben Sie regelmäßige Wasserstände durch
Ganz gleich, ob die Kundenzufriedenheit, die Servicequalität oder der Kundenwert gesteigert werden soll – klären Sie Ihre Mitarbeiter darüber auf, wie genau der Hebel CRM angesetz werden soll. Mit regelmäßigen Auswertungsergebnissen halten Sie das Unternehmen auf dem Laufenden, wie gut die Ziele erreicht werden und sorgen damit für Motivation, CRM aktiv zu nutzen.

Eine der größten Hürden, die wir im Umgang mit CRM zu nehmen haben sind soweit vorhanden im Betrieb geltende Datenschutzrichtlinien und die hierdurch umgesetzten gesetzlichen Vorgaben zum Datenschutz. Diese sollen verhindern, dass Daten von Kunden missbraucht werden und dementsprechend dürfen wir Kundendaten meist auch erst nach ausdrücklicher Zustimmung durch den Kunden für werbliche Zwecke verwenden.

Verstöße können mitunter sehr teuer werden. Insbesondere im Endkundengeschäft können Bußgelder für Verstöße gegen datenschutzrechtliche Vorgaben verhängt werden. Verstöße gegen den wettbewerbsrechtlich vorgesehenen Grundsatz auf einzelnen Kommunikationswegen, insbesondere Email, nur bei vorheriger Einwilligung an den Endkunden mit werblichem Inhalt heranzutreten (die Opt-In Regelung) können zu Abmahnungen durch Wettbewerber, Wettbewerbszentralen oder Verbraucherschutzverbänden führen und so leicht zu Kosten in fünfstelliger Höhe führen.

Ein CRM System kann hier bereits eine große Hilfe darstellen:
Die erteilte Zustimmung ist letztlich meist ein Häkchen, dass auf einer Webseite gesetzt oder auf einer Drucksache angekreuzt wurde. Durch abteilungsübergreifende Datenstämme kann somit nicht nur jeder Mitarbeiter feststellen, ob ein Kunde seine Zustimmung zu Kontaktaufnahme bereits gegeben hat – bei entsprechender Datenpflege ist für den Mitarbeiter sogar ersichtlich, zu welchem Anlass und über welches Medium der Kunde zugestimmt hat. Durch eine solche Dokumentation der Zustimmung kann im Falle einer Kundenbeschwerde sehr leicht die Rechtmäßigkeit der Ansprache nachgewiesen werden. Die genauen Anforderungen an den Nachweis der Zustimmung unterliegen einem steten Wandel. Letztendlich lässt sich aber feststellen, dass ohne eine genau Protokollierung und Archivierung der Zustimmungen die Beweislage im Streitfall meist nicht gut für den Unternehmer aussieht.

Letztendlich ist neben einer gesunden Datenpflege und einem gut funktionierendem CRM System der wichtigste Faktor der Mensch! Aus eigener Erfahrung kann ich sagen, dass Mitarbeiter es manchmal durchaus gut meinen, aber aus einer Kombination von fehlenden Informationen und Übereifer Maßnahmen ergreifen, die gegen bestehendes Recht verstoßen.

Dem lässt sich mit einfachen Maßnahmen entgegen wirken:

1. Informieren Sie Ihre Mitarbeiter regelmäßig über die bei ihnen geltenden aktuellen Datenschutzrichtlinien oder soweit diese nicht bestehen die aktuelle Gesetzeslage und was das für ihre Arbeit mit Kundendaten bedeutet.

2. Sensibilisieren Sie Ihre Mitarbeiter auf eine Vorgehensweise, bei der sie vor einer Kontaktaufnahme genau prüfen, ob der Kunde seine Zustimmung zur Kontaktaufnahme gegeben hat.

3. Sorgen Sie dafür, dass alle relevanten Daten schnell und einfach für die Mitarbeiter zugänglich sind.

4. Erstellen Sie für das Krisenmanagement einen exakten Prozessablauf, was im Falle einer Kundenbeschwerde oder Abmahnung zu tun ist.

5. Nehmen Sie neues und bestehendes Adressmaterial unter die Lupe. Woher stammt es? Könnten sich unter Umständen riskante Kontakte in den Datenbeständen befinden, bei denen die Herkunft und die Zustimmung unklar ist?

Die soeben beschriebenen Vorgehensweisen gelten für den Umgang mit Endkunden. Im B2B Bereich ist der Umgang mit Kundendaten (noch) etwas freier. Dazu in einem späteren Beitrag mehr.
Dieser Beitrag soll ihnen einen kleinen Einblick in dieses Thema geben. Er erhebt keinen Anspruch auf Vollständigkeit und ist nicht geeignet fachkundigen Rechtsrat zu ersetzen.

Hallo liebe Leser!

Wir hoffen Sie haben geruh- und erholsame Feiertage verbracht, sind gut ins Jahr gekommen und brennen wie wir darauf, in 2012 das Thema CRM hier weiter zu vertiefen!

Wir freuen uns, wenn Sie Ihre Erfahrungen, Tips und Erfolgs-Geschichten rund um das Thema CRM hier mit uns teilen und haben uns einige “gute CRM Vorsätze” überlegt:

Und leider wird es in vielen Firmen noch immer so gehandhabt. Dabei sollte der Nutzwert von sorgfältig und gepflegten CRM-Daten jedem Mitarbeiter im Unternehmen klar sein.

Nutzen Sie jede Gelegenheit, Ihren Kollegen vom CRM-System, seinem Potenzial und individuellen Nutzungsmöglichkeiten zu erzählen.

Sammeln Sie Best Pracitces, mit denen Sie abteilungsübergreifend verdeutlichen, zu welchen Erfolgen der konsequente Einsatz von CRM geführt hat.

Geben Sie so vielen Mitarbeitern wie möglich Zugang zum CRM System.

Suchen Sie sich CRM-Scouts im Unternehmen. Kollegen, die besonders versiert und erfolgreich im Umgang mit dem System sind.

Entwickeln Sie mit Ihren CRM-Scouts Mini-Schulungen von 15-30 Minuten, zu denen sich Mitarbeiter freiwillig melden können, wenn Sie mehr über den unternehmensspezifischen CRM-Einsatz lernen möchten.

Legen Sie klare Ziele fest, die mit der Nutzung einer CRM-Software erreicht werden sollen, um Ihren Mitarbeitern eine Hilfestellung und klare Marschrichtung zu geben.

Und last but not least:

Rufen Sie Ihre Mitarbeiter auf, Vorschläge und Ideen vorzubringen, auf welche Weise und in welchen Prozessen sich CRM speziell in Ihrem Unternehmen noch einsetzen lässt.

Wir sind die Spezialisten für CRM – aber Ihre Kollegen sind die Spezialisten für Ihr Unternehmen.

In diesem Sinne: Auf ein erfolgreiches Jahr 2012!

Haben Sie sich schon einmal gefragt, was der Unterschied zwischen Kunden-Bindung und Kunden-Loyalität ist?

Ja. Es gibt tatsächlich einen. Der Unterschied liegt in der Kommunikationsrichtung. Kunden-Bindung geht vom Unternehmen aus: Es versucht seine Kunden an sich zu binden. Durch Kundenkarten, Couponing und Rabattprogramme, Mailings, Newsletter, Werbegeschenke und so weiter.

Loyalität bringt der Kunde einem Unternehmen freiwillig entgegen. Weil er von Produkten überzeugt ist. Erstklassigen Service schätzt und mit Vertretern eines Unternehmens eine persönliche und vertrauensvolle Beziehung aufgebaut hat. Das Ergebnis: Der Kunde fühlt sich gut:
Gut beraten, gut betreut, gut umsorgt – gut aufgehoben.

Wie schaffen Sie das in Ihrem Unternehmen? In erster Linie in dem Sie Probleme Ihrer Kunden lösen.

Verkauft ein Autohersteller einfach nur eine Blechkiste mit Rädern, um von A nach B zu kommen? Nein. Vielmehr löst er die Probleme seiner Kunden:

• Wie bekomme ich die Kids in die Schule?
• Wie nutze ich meine Zeit im Auto sinnvoll und komme trotzdem entspannt beim Termin an?
• Wie schaffe ich es mit der ganzen Familie in den Urlaub?
  und
• Was wenn etwas passiert – bin ich sicher und gut in meinem Auto aufgehoben?

Neben der Problemlösung kommen Gefühle selbstverständlich nicht zu kurz:

• Habe ich jeden Tag ein Lächeln im Gesicht, wenn ich in mein Auto steige?
• Kann ich ruhigen Gewissens fahren, weil ich wenig Benzin verbrauche?
• Freue ich mich über anerkennende Blicke oder genieße elegantes Understatement?
• Vertraue ich dem Unternehmen, dem Produkt und dem Verkäufer und Berater?

All diese Fragen stellen sich Kunden – manchmal bewusst, manchmal unbewusst. Schlussendlich sind die Antworten auf diese Fragen das, was den Unterschied ausmacht. Den Unterschied zwischen Verkauf oder nicht Verkauf. Zwischen Zufriedenheit und Mindestanforderung. Zwischen Mitnahmekunden und Stammkunden. Eben zwischen einseitiger Bindung oder freiwilliger Loyalität.

Und wissen Sie, was das Beste ist? Loyale Kunden sind die Empfehler. Die Ihrem Unternehmen und seinen Produkte auch in schlechteren Zeiten die Treue halten. Kunden, die begeistert Ihre Produkte Freunden zum ausprobieren in die Hand geben und sagen “Du MUSST Dir das ansehen! Das Produkt ist einfach großartig!”

Nutzen Sie CRM auch um diese loyalen Kunden zu lokalisieren? Teilen Sie Ihre Kundschaft nicht in einfach nur in Zielgruppen ein. Finden Sie heraus, wer Ihre loyalsten Kunden sind und warum. Denn wenn Sie verstehen, wie die treuesten Fans über Ihre Leistungen denken und fühlen, lernen Sie auch, wie Sie weitere Menschen für Ihre Produkte begeistern.

Wenn Sie noch mehr über den aktiven Aufbau von Kundenloyalität erfahren möchten, empfehle ich Ihnen einen Blick auf die Website von Anne M. Schüller

Kürzlich ist ein neuer Schnellcheck zum Thema Mobile CRM online gegangen. Nachdem im August der Schnellcheck für Ihr Umsatzpotenzial mit CRM veröffentlicht wurde, können Sie nun anhand von 13 Fragen ermitteln, welche Möglichkeiten für Ihr Unternehmen im Einsatz vom mobilen CRM stecken.

Die Fragestellungen drehen sich neben der inhaltlichen Orientierung wie z.B. Kundenzufriedenheit, um die Verfügbarkeit Ihrer Daten und die Zugriffsmöglichkeiten durch Ihre Außendienstmitarbeiter.

Neben einem Auswertungsfazit erhalten sie zu jeder Antwort des Fragenkatalogs einen ausführlichen Kommentar der Sage CRM Experten, um Ihnen einen Überblick zu Ihrem Status quo beim Einsatz von Mobile CRM zu verschaffen.

Hier geht es zum Schnellcheck

Die Nutzung von Schnellcheck ist selbstverständlich anonym und kostenlos.

Hallo liebe Leser hier auf dem Sage CRM Blog. Nachdem wir im November eine kleine organisatorische Pause eingelegt haben, geht es nun ab Dezember wieder weiter und in den Jahresendspurt.

Gerne können Sie uns Themenanregungen zusenden oder auch Gastpostings zu Ihren Best Practices oder Fachgthemen hier veröffentlichen.

Senden Sie uns Ihre Vorschläge einfach über unser Kontaktformular!

Sicherlich ist Ihnen schon einmal der Begriff des Pareto Prinzips über den Weg gelaufen. Gerne auch 80:20- Regel genannt. Sie besagt u.a., dass 80% der Ergebnisse eines Vorhabens durch 20% der Arbeitszeit erreicht werden. Umgekehrt heisst das, das vier Fünftel der eingesetzten Zeit für den kleinsten Teil der Ergebnisse aufgewendet werden müssen.

Was hat diese Pareto-Verteilung aber mit Kundenpflege-Management zu tun? Ganz einfach: Meist wird ein großer Teil des Umsatzes mit einem kleinen Teil des gesamten Kundenstamms erwirtschaftet. Kennen Sie diesen profitablen Kundenkreis?

Mit CRM haben Sie die Möglichkeit, diese Kunden zu lokalisieren und ggf. noch besser zu umsorgen. Im nächsten Schritt analysieren Sie, warum diese Kunden für den meisten Umsatz verantwortlich sind und übertragen diese Erkenntnisse auf den restlichen Kundenstamm.

Übrigens ist neben der Betrachtung aus Umsatz-Perspektive noch eine andere Dimension interessant: Die aufgewendete Arbeitszeit in Relation zum Umsatz.
Wissen Sie, ob sich der zeitliche Einsatz bei allen Kunden immer lohnt? Auch bei der Analyse dieser Kennzahlen kann Ihnen CRM von Nutzen sein. Beispielsweise können danach Unternehmensprozesse definiert werden, nach denen die profitabelsten Kunden mit individualisierten Prozessen bedient werden und hocheffiziente Standardprozesse auf die weniger profitablen Kunden angewendet werden. Immer mit dem Potenzial im Augenwinkel, den Profit an dieser zweiten Kundengruppe zu steigern.

Weder Zeit noch Geld können dieser Tage verschenkt werden. Je besser die Informationslage über die vorhandenen Kunden, desto zielgerichteter können Marketing-, Vertriebs- und Service-Prozesse angepasst werden.

Haben Sie sich einmal die Frage gestellt, wie groß das Kostenverhältnis zwischen Kundenbindung und Neukundengewinnung ist?

Aktuelle Studien gehen davon aus, dass die Neukundenakquise bis zu Faktot 5 teurer ist, als zufriedene Kunden an ein Produkt oder Unternehmen zu binden.

Ein kleines Rechenbeispiel:
Wir haben einen Kundenstamm von 2000 Kunden. Davon sind die Hälfte wieder kehrende Stammkunden. In den nächsten 5 Jahren werden wir also 5000 neue Kunden gewinnen müssen, um die nicht wieder kehrenden Kunden über die Jahre auszugleichen.
Können wir unsere Kundenbindung auf 75% steigern, sprechen wir schon nur noch von 2500 neu zu akquirierenden Kunden.

Hinzu kommt entsprechend die eingesparten Kosten – Kostenfaktor 5 bei 2500 Kunden ist schon ein Argument, oder?

Außerdem: Ein Bestandkunde, der mit Produktqualität, Support und Service zufrieden ist, wird sich sehr viel wahrscheinlicher für ein Cross-Selling oder einen Folgekauf einer Produkt-Weiterentwicklung gewinnen lassen.

Daraus folgt übrigens auch: Ein zufriedener Bestandskunde der bleibt, ist auch ein Kunde, den der Wettbewerb nur sehr, sehr schwer abwerben kann.

Wieviel Ressourcen stecken Sie in die Bestandskundenpflege?