Esta é uma sexta-feira especial para o Scup. Estamos lançando novas funcionalidades que vão otimizar seu monitoramento. Confira:

ABA MONITOR

Na aba Monitor, os itens serão automaticamente filtrados por período de exibição, o que permitirá que seu monitoramento carregue mais rápido.

Para ordenar os itens, você terá as seguintes opções: Data de publicação, Data de coleta, Número de RTs e comentários e Número de seguidores. Tais filtros funcionam sempre em ordem decrescente (das postagens mais recentes para as mais antigas), o que otimiza seu tempo e oferece uma base maior de dados.

Acrescentamos também o filtro Sem tags, que ajudará no processo de tagueamento e análise de sentimento, mostrando quais itens ainda não foram classificados. Ainda será possível fazer o filtro com mais de uma classificação, seja “positivo”, “neutro” ou “negativo”.

ABA RELACIONAMENTO

Na aba Relacionamento, você encontrará gráficos dos usuários divididos por localização e sexo (masculino e feminino). Esses gráficos servem para aumentar a quantidade de informação que você tem sobre quem fala de sua empresa. Você pode usar os dados para uma campanha, para o monitoramento de eleições ou mesmo para personalizar o seu produto.

Como o sexo do usuário é inferido?
A partir do nome captado por meio dos dados de Abrangência, buscas Firehose, busca Facebook, Foursquare e Google+. Tais nomes são submetidos a uma base de aprendizado que os relaciona com os respectivos sexos. A porcentagem de acerto é de aproximadamente 99%. Quanto mais buscas e usuários de Twitter em contas com Abrangência, buscas Firehose, Facebook, Foursquare e Google+, maior a acuracidade dos dados.

Logo, se você tem Abrangência ou  busca Firehose ou busca no Facebook ou busca no Foursquare ou busca no Google+, você terá acesso a essa nova funcionalidade.

Como a localização dos usuários é inferida?
A partir dos dados de localização do Twitter de buscas com Abrangência ou buscas Firehose. Tais dados passam por uma normalização e são condensados nos formatos Local, Estado, País – quando aplicável.

Logo, se você tem Abrangência ou buscas Firehose, você terá acesso a essa nova funcionalidade.

É importante destacar que essas duas novas funcionalidades ainda estão em formato beta.

MENU COLABORADORES

Na aba Configurações, menu Colaboradores, foi acrescentada uma nova coluna, onde dá para visualizar quando foi feito o último login no Scup de cada usuário.

Curtiu as novas atualizações? Tem alguma dúvida? Fale com a gente pelo suporte@scup.com.br ou deixe um comentário.

Fique ligado! Nas próximas semanas, mostraremos mais aplicações das novas funcionalidades.

EM RESUMO | Novas funcionalidades  trazem diferentes opções de ordenamento de itens, gráficos dos usuários divididos por localização e sexo e registro do login de cada usuário no monitoramento

Por que com apenas um cadastro de palavras-chave o Scup não monitora o Twitter, o Facebook, o Google+, o YouTube… ? Você já deve ter se perguntado os motivos de não oferecermos um sistema de buscas unificado, onde é possível inserir os termos que deseja monitorar em todas as mídias sociais. À primeira vista uma facilidade, essa unificação pode trazer problemas para você. Isso porque a probabilidade de seu monitoramento deixar de coletar menções importantes para sua marca é enorme. Num cenário em que é cada vez mais importante capturar os dados nas mídias sociais de forma precisa, principalmente quando se fala de operações de atendimento (SAC 2.0), correr um risco desses pode ser bastante danoso para sua empresa.

Qual é o problema dessa unificação? Cada mídia social possui um sistema de funcionamento próprio, com peculiaridades e siglas funcionais específicas. Ao fazer uma busca única, as especificidades de cada mídia são ignoradas. Quando você cadastra buscas separadamente, como no Scup, consegue microcalibrá-las, ou seja, evita a coleta de itens que não tem a ver com seu monitoramento e tem acesso a menções muito mais precisas. Vamos fazer uma comparação com o processo de purificação da água. Para torná-la própria para o consumo, é necessário que passe por processos específicos de filtragem. Isso dará segurança para que você consuma a água em toda sua pureza. Quando os filtros necessários não são usados, ela se torna imprópria e traz riscos para sua saúde. Com a microcalibração do Scup acontece algo semelhante. Ela compreende vários filtros que trazem para você o que realmente importa das redes de relacionamento.

Outro benefício da microcalibragem é que ela ajuda a evitar os riscos do efeito ponto cego em monitoramento de mídias sociais. Estudos apontam que, em alguns casos, quase 80% das citações relevantes de uma marca podem não ser capturadas por causa disso. Não permitimos que você cadastre as palavras-chave em todas as buscas automaticamente porque temos indícios de que isso induz a muitos pontos cegos. Procuramos explicitar a fonte de dados e representar exatamente a busca no Scup da maneira como ela é feita na própria mídia social. Assim, você já sabe o que esperar da busca – e não fica com a sensação de “caixa-preta”, sem saber de onde ou como os resultados estão sendo coletados. Com a interface única de buscas, esse risco é real.

Se você tiver alguma dúvida sobre o cadastramento de buscas do Scup, fale com a gente pelo suporte@scup.com.br!

EM RESUMO | Quando você cadastra buscas separadamente, como no Scup, consegue microcalibrá-las, ou seja, evita a coleta de itens que não tem a ver com seu monitoramento e tem acesso a menções muito mais precisas

Com o objetivo de aumentar a performance do Scup, a infraestrutura do sistema passará por uma reestruturação no dia 24 de fevereiro. Durante esse processo, aumentaremos o número de domínios de nossa rede, o que pode impactar operações com restrições de Firewall (programa que bloqueia o acesso a determinados sites).

Dessa maneira, é essencial que sua empresa atualize as políticas de Firewall nos próximos 15 dias para que o acesso ao Scup não seja impactado pelas mudanças que faremos.

Nessa atualização, devem ser liberados, nas portas 80 e 443:

> todos subdomínios de scup.com.br: *.scup.com.br

> todos subdomínios de amazonaws.com: *.amazonaws.com (subdomínios de serviços S3 da amazon)

Importante: 1) Os IPs associados a tais subdomínios podem variar; 2) é provável que esses subdomínios já estejam liberados em sua empresa, o que tornará desnecessária a atualização das políticas de Firewall.

Se você não entende nada de Firewall, recomendamos que encaminhe este post para o departamento de tecnologia de sua empresa. Com certeza, lá saberão como ajudá-lo!

Estamos disponíveis para mais esclarecimentos pelo suporte@scup.com.br. Sinta-se à vontade para entrar em contato!

EM RESUMO | Se for necessário, atualize as políticas de Firewall nos próximos 15 dias para que o acesso ao Scup não seja impactado pelas mudanças que faremos

Como você se relaciona com seus clientes nas mídias sociais? Quais são as premissas que regem esse relacionamento? De que maneira as demandas de seus clientes são atendidas? Como você lida com as reclamações sobre produtos e serviços de sua empresa no mundo digital? Atualmente, as companhias enfrentam o desafio de encontrar o tom certo para se relacionar com as pessoas nas mídias sociais, engajá-las, evitar crises e dar respostas a todo tipo de solicitação. Para ajudá-lo, preparamos um manual básico de relacionamento nas mídias sociais. Apresentamos aqui 25 dicas que podem fazer toda a diferença para o sucesso de sua operação online:

1. Monitore o que as pessoas estão dizendo sobre a sua marca, produto ou serviço;

2. Ao ouvir o que as pessoas falam, identifique as mensagens que devem ser respondidas;

3. Deixe claro para seus clientes o horário que sua equipe de atendimento está disponível nas mídias sociais. Se você tem uma equipe monitorando seus perfis e respondendo aos clientes das 9h às 18h, comunique isso a seus seguidores;

4. Seja transparente. Admita erros e procure responder a todas as solicitações;

5. Ao responder às demandas de seus clientes, não fique na defensiva;

6. Diga sempre obrigado;

7. Ao responder solicitações e postar mensagens ou conteúdos, procure ser amigável. Deixe claro que há uma pessoa por trás dos seus perfis nos canais de relacionamento. Não esqueça, porém, que você deve mostrar profissionalismo e respeito a seus seguidores ao postar;

8. Antes de inovar nas respostas aos clientes, tenha em mente as seguintes questões: Quais serão as consequências de uma ação dessas? As pessoas vão gostar? Se eu escolher uma solicitação específica para responder de maneira inovadora, outros clientes não podem ser sentir inferiorizados? Eu possuo uma equipe capacitada para dar respostas diferentes a todas as solicitações? Dependendo do tamanho de sua equipe, o ideal é mesclar respostas padrões com respostas personalizadas;

9. Deixe o mural de sua página no Facebook aberto para as pessoas postarem suas mensagens;

10. Jamais apague de seu mural no Facebook reclamações sobre produtos e serviços de sua empresa, a menos que o texto seja uma ofensa gratuita;

11. Sempre que possível, responda às seus clientes em público. Só torne a conversa particular quando ela envolver dados sigilosos deles ou de sua empresa;

12. Depois de responder a uma solicitação de um cliente numa conversa particular, faça questão de registrar publicamente que ela já foi resolvida ou encaminhada para o setor responsável;

13. Pense antes de formular suas respostas. Apesar de ser necessário agir com rapidez nas mídias sociais, uma resposta mal elaborada pode causar um sério dano à imagem de sua empresa;

14. Se você não tiver uma solução rápida, mantenha o cliente informado de todos os passos que você tomará para alcançá-la;

15. Ao receber uma crítica, mesmo que você não concorde com ela, agradeça pelo feedback e mostre seu ponto de vista com cuidado;

16. Se você perceber que as pessoas estão reclamando de sua empresa por falta de informação ou porque alguém espalhou uma mentira, haja rapidamente para desfazer o mal entendido fornecendo elementos que provem o contrário;

17. Se você notar que muitas pessoas estão reclamando de um mesmo problema, dê explicações e mostre disposição para ajudá-las;

18. Tenha respostas prontas para questões comuns que as pessoas podem fazer a você nas mídias sociais. Por exemplo: como faço para trabalhar na empresa?

19. Divulgue e-mails específicos para as pessoas encaminharem detalhes de suas solicitações;

20. Se achar necessário, encaminhe seus clientes para páginas específicas do site da sua empresa, onde elas possam preencher formulários e detalhar solicitações;

21. Lembre-se que algumas pessoas podem postar reclamações que não dizem respeito a problemas específicos ou que não exigem uma solução da sua parte. Por exemplo, uma pessoa posta no mural de uma página de um banco no Facebook: “Odeio o sistema bancário brasileiro. Odeio o capitalismo”. Nesse caso, é melhor ignorar a postagem;

22. Se alguém usar seu mural no Facebook para postar textos preconceituosos, imagens pornográficas ou agressões verbais gratuitas, sinta-se à vontade para deletá-las;

23. Se uma postagem que você fizer no Facebook gerar uma discussão, só intervenha quando alguém relatar um problema concreto ou publicar alguma informação incorreta ou ofensiva. Em outras situações, deixe a discussão rolar livremente;

24. No Twitter, siga quem te segue. Assim, você pode trocar Mensagens Diretas com seus clientes quando for necessário; e

25. Crie um calendário para suas postagens nos diferentes canais de relacionamento (Twitter, Facebook e etc);

E na sua empresa, quais pontos fazem parte do manual de relacionamento nas mídias sociais? Compartilhe com a gente!

EM RESUMO | Ter um manual de relacionamento nas mídias sociais pode ser determinante para sua operação online

Ao postar no Twitter um link encurtado pelo scup.it, o microblog modifica a URL para t.co. Isso está alterando alguns resultados em nosso relatório com relação a cliques/impressões. Como faço para recuperar o link original?
O Twitter altera o encurtador para t.co no momento da publicação – e não existe uma forma de gerenciar esses links no Scup sem ser de forma manual. Há duas formas de você conseguir visualizar o número de clicks. Primeira: na página de URLs do Scup, acione o CRTL+F para buscar o link original. Segunda: veja os posts originais na aba Publicação. Se você exportar os dados, essa análise pode ser feita mais rapidamente. Em breve, colocaremos um sistema de busca na aba de URLs encurtadas para facilitar esse trabalho, mas ainda não há uma data específica para sua implantação.

Como faço para excluir monitoramentos antigos?
Acesse a aba Configurações > Monitoramentos e clique em Excluir monitoramento. Em seguida, digite a frase que a plataforma solicita para confirmação da exclusão e o seu monitoramento será apagado. Lembrando que não é possível recuperar o monitoramento após a exclusão.

SE VOCÊ TEM ALGUMA PERGUNTA, ENTRE EM CONTATO COM A GENTE PELO E-MAIL suporte@scup.com.br

As regras por texto podem ajudá-lo a melhorar os resultados de suas buscas nas mídias sociais, evitando a coleta de itens que não tem a ver com o objetivo de seu monitoramento. Nesse processo, um erro comum ao cadastrar uma regra por texto para ignorar itens é trocar o com pelo sem, comprometendo seriamente seu trabalho.

Por exemplo: você monitora a palavra VIVO, mas não quer coletar itens com a expressão ESTOU VIVO. Você deve seguir os passos abaixo:

1- Entre em Configurações > Regras > Adicionar nova regra > Selecionar Por texto e escrever a expressão ESTOU VIVO no campo Com a expressão ou palavra (exata ou expressão regular).

Se você acidentalmente escrever a expressão no campo Sem a expressão ou palavra (exata ou expressão regular), o monitoramento coletará exclusivamente itens com a expressão ESTOU VIVO.

O que fazer para evitar o erro? Ao criar uma regra para ignorar itens, redobre a atenção e verifique se todos os dados foram cadastrados corretamente.

Dúvidas? Fale com a gente pelo suporte@scup.com.br ou deixe um comentário.

EM RESUMO | Regras por texto ajudam a otimizar seu monitoramento

Começamos o mês de fevereiro com mais uma novidade para você, Scuper. Agora, a busca Firehose do Twitter tem novos operadores e você poderá otimizar o seu monitoramento, tornando ele cada vez mais eficiente. O principal deles é o operador OR, que permite a coleta de uma palavra OU outra palavra. Você poderá usar até 255 caracteres para criar a sua busca, o que ajudará a economizar a quantidade de buscas do seu plano. Seguem abaixo alguns exemplos de busca com o uso do operador OR:

apple OR microsoft
apple (iphone OR ipad)
apple computer -(fruit OR green)
(apple OR mac) (computer OR monitor) new -fruit
(apple OR android) (ipad OR tablet) -(fruit green microsoft)

Também será possível “negativar” até 50 palavras ou expressões, para que elas não sejam coletadas. Caso você crie uma busca longa, poderá usar o operador menos (-) até 50 vezes, por exemplo:

cachorro -poodle -chihuaha -labrador  -yorkshire -fila  -pastor  -pinscher  -maltes  -cocker

Neste exemplo, sua busca retornaria resultados como: “Levei meu cachorro boxer para passear”.

Você não pode usar o OR para “negativar” expressões, como no exemplo:

ipad OR -(iphone OR ipod)*

-iphone OR ipad*

*Esses exemplos NÃO SÃO permitidos na busca Firehose

Outra nova funcionalidade do Firehose é o uso do espaço, que funciona como o AND. Você pode acrescentar até 10 expressões ou palavras na sua busca. Por exemplo:

Apple OR iphone ipad

Diferentemente da busca do Twitter, no Firehose a palavra obrigatória nesse caso é “Apple”. Então, a busca vai coletar itens que contenham Apple + iphone ou Apple + ipad.

Com as novas atualizações, não é possível usar emoticons para criar a busca Firehose, como ou

Gostou? Tem alguma dúvida ou sugestão? Envie para nós no suporte@scup.com.br ou deixe um comentário.

EM RESUMO | O Firehose agora permite o uso de OR e outros operadores.

[+] SAIBA MAIS
Tudo que você precisa saber sobre a busca Firehose

Garrafas de champanhe só são abertas em ocasiões extremamente especiais na empresa de João. Dono da maior fabricante de relógios do país, ele gosta de brindar após a abertura de novas lojas, o aumento nas vendas e a formação de parcerias. Numa sexta-feira ensolarada, ele decidiu acrescentar uma nova situação – digna de ser comemorada com a bebida – em sua lista. O diretor de marketing lhe entregara um relatório mostrando que a página no Facebook da companhia havia atingido a marca de 1 milhão de fãs em “apenas” cinco meses. Com o número, a empresa se colocava, segundo o diretor de marketing, no grupo de marcas com maior taxa de engajamento no mundo digital. A conta era, na visão dele, simples: quanto mais fãs conquistasse no Facebook, maior seria o engajamento em torno da empresa. “Imagine só quando nossa comunidade tiver 5 milhões de pessoas? Ninguém segura a gente!”, costumava espalhar em alto e bom som.

Apesar de fictício, o cenário descrito na abertura deste post é mais comum do que se imagina. Números de fãs, likes, comentários, compartilhamentos, seguidores, retweets e visualizações são as principais métricas usadas por muitas empresas para medir engajamento nas mídias sociais. Mas a complexidade das relações que as pessoas estabelecem com as marcas no universo online mostra que esse tipo de cálculo não indica o engajamento de ninguém. Simplesmente porque é uma métrica que não consegue – sozinha – capturar o sentimento, a opinião e a afinidade de uma pessoa com um produto ou uma empresa. Para entender o que é engajamento, de fato, é preciso ir além dos números. Mais que isso, é necessário se libertar de práticas e paradigmas inerentes ao chamado marketing tradicional.

Umas das melhores definições de engajamento que existe atualmente foi formulada por Brian Haven, da Forrester, em 2007. Embora não seja perfeito – ou definitivo – o conceito mostra um caminho para quem deseja encarar as mídias sociais sob um novo olhar. Ele engloba métricas quantitativas e qualitativas. Segundo Haven, engajamento é o nível de envolvimento, interação, intimidade e influência que um indivíduo tem com uma marca ao longo do tempo. “O engajamento vai além do alcance e da frequência para medir os sentimentos reais das pessoas”, escreveu o estudioso. Os quatro componentes do engajamento podem ser entendidos da seguinte maneira:

Envolvimento – é o ponto mais básico e reflete aspectos mensuráveis da relação de um indivíduo com uma empresa ou marca. Compreende, por exemplo, número de visitas ao site da companhia, tempo médio gasto por página e número de páginas vistas. Apesar de não serem indicadores suficientes, essas atividades são fundamentais para o cálculo de engajamento porque, muitas vezes, significam o primeiro ponto de interação que uma pessoa tem com uma marca;

Interação – compreende, por exemplo, as contribuições que as pessoas fazem por meio de comentários em blogs da empresa, pedido de informações sobre produtos, conexões nas mídias sociais e discussões em fóruns;

Intimidade – esse componente busca medir o afeto ou sentimento que uma pessoa possui por uma marca. Isso inclui sua opinião, perspectiva ou paixão, representadas pelas palavras que ela usa e pelos conteúdos que cria. De acordo com Haven, a intimidade é um componente crítico que lança luz sobre os sentimentos positivos ou negativos que alguém pode ter por uma empresa – e que são expressos por meio dos serviços tradicionais de atendimento ao cliente ou pelas mídias sociais. Nesse sentido, diz ele, as ferramentas de monitoramento exercem um importante papel na identificação de tais sentimentos; e

Influência – compreende a probabilidade de uma pessoa voltar a comprar um produto de uma empresa ou recomendá-lo a outra pessoa (amigos e familiares). Saiba mais sobre influência aqui.

COMO ENGAJAR?

Depois dessa conceitualização, surge a pergunta: como engajar as pessoas nas mídias sociais? Existem vários fatores que podem contribuir para o engajamento, tais como: compartilhar conteúdo de qualidade com seus seguidores, seja por meio de posts num blog, tweets, vídeos ou fotos; tirar dúvidas das pessoas, indicando caminhos e dando soluções; participar de discussões e fóruns oferecendo ideias, opiniões e conhecimento; oferecer o melhor atendimento possível para os seus clientes e prospects; dar respostas rápidas às solicitações; se os perfis de sua empresa não são suficientes para ajudar seus clientes, fornecer outras formas de contato, como telefone e e-mail; e buscar se relacionar pessoalmente com as pessoas com quem você interage no mundo digital.

Brian Solis, do Altimeter Group e autor do livro Engage, estabelece 25 regras de engajamento nas mídias sociais. Abaixo, apresento dez delas:

> Defina um tom e uma personalidade que combine com o propósito, a missão e as características da marca;

> As pessoas esperam interagir com outras pessoas. Por isso, seja agradável, consistente e prestativo;

> Direcione as conversas de modo que elas reforcem a personalidade e o valor da marca;

> Agregue valor a cada engajamento, ou seja, contribua para o desenvolvimento e o legado da marca;

> Respeite a todos e a comunidade de que participam;

> Seja transparente e humano. Faça isso com base em propostas que gerem valor e soluções;

> Peça desculpas se for o caso – de acordo com o código de conduta pré-estabelecido;

> Saiba com quem você está falando e o que ele está buscando;

> Descubra o máximo possível sobre as intenções que geraram a interação; e

> Aproveite o tempo para interpretar o contexto de uma situação antes de partir para a resposta;

COMO USAR O SCUP PARA MENSURAR ENGAJAMENTO?

Medir engajamento requer um profundo entendimento do seu negócio, capacidade analítica e uma plataforma que forneça as informações. O Scup pode ajudá-lo em algumas situações:

Engajadores e detratores da marca – crie tags em seu monitoramento para classificar postagens espontâneas sobre sua marca, ou seja, cuja produção não foi motivada por uma campanha ou por um post que pedia a participação do interlocutor. Uma das tags pode ser chamada de “Elogio (espontâneo)” e a outra “Crítica (espontânea)”. Vamos imaginar que seu monitoramento coletou a seguinte menção no Twitter: “Nunca mais comprarei os produtos da marca X”. Itens como esse devem ser classificados com a tag “Crítica (espontânea)”. O mesmo vale para os elogios. No final do mês, faça os seguintes cálculos:

> Pegue o tamanho da sua comunidade na mídia social (Twitter, Facebook, etc) e divida esse número pela quantidade de itens de elogios espontâneos. O resultado é a taxa de engajamento positivo em torno de sua marca;

> Pegue o tamanho da sua comunidade na mídia social (Twitter, Facebook, etc) e divida esse número pela quantidade de itens de críticas espontâneas. O resultado é a taxa de engajamento negativo em torno da sua marca;

Exemplificando: suponha que sua comunidade no Twitter tenha 5000 seguidores e que, no final do mês, seu monitoramento coletou 10 elogios espontâneos. A sua taxa de engajamento positivo no Twitter será, portanto, 500.

É importante aplicar o cálculo para cada mídia social separadamente. Assim, será possível construir um comparativo entre elas mês a mês. A taxa do primeiro mês será sempre o valor de referência. Taxas menores a esse parâmetro indicam queda do engajamento, taxas maiores indicam crescimento do engajamento.

Influência – Na aba Relacionamento, você encontra as pessoas que mais falam da sua marca em diferentes mídias sociais. Liste as 10 principais, por exemplo, e classifique as mensagens delas como positivas ou negativas. Em seguida, veja qual foi a porcentagem de cada tipo de menção. Acompanhe mês a mês como essas pessoas se relacionam com sua marca. Assim, você poderá identificar quem está mais engajado em torno dela – positivamente ou não.

Este guia sobre engajamento não termina aqui. Nos próximos meses, continuaremos a abordar o assunto no Fala, Scuper! Agora, conte pra gente como a sua empresa está mensurando engajamento. O espaço de comentários é todo seu.

EM RESUMO | Números de fãs, likes, comentários, compartilhamentos, seguidores, retweets e visualizações não são suficientes para mensurar engajamento

Era maio de 2009. Uma pessoa com grande número de seguidores e de alta relevância em seu meio de atuação resolveu postar num blog uma reclamação sobre o atraso de duas horas na entrega de um exame que fizera usando os serviços do Fleury Medicina e Saúde. O fato entraria para a história de uma das maiores empresas do segmento no Brasil. Não só porque foi a primeira grande crise da marca na internet, mas porque abriu caminho para o surgimento de um dos departamentos de mídias sociais mais inspiradores do mercado. Hoje, o Fleury é referência em monitoramento e atendimento no mundo digital. Além disso, se destaca por ser uma empresa em que as informações extraídas de sua atuação nas redes de relacionamento não ficam restritas às áreas de comunicação e marketing. Elas são compartilhadas com toda a diretoria executiva – e consideradas essenciais na tomada de decisões estratégicas.

Principal plataforma de monitoramento usada pelo Fleury atualmente, o Scup teve papel fundamental nesse processo. Quando a crise estourou em 2009, a empresa decidiu fazer um acompanhamento mais próximo do que se passava nas mídias sociais. Naquele momento, o Fleury se viu diante de duas dificuldades. Não havia no mercado cases sobre o assunto que pudessem ajudar o departamento de comunicação. E as agências que trabalhavam com análises sobre reputação de marcas no universo online só ofereciam relatórios mensais, sem a possibilidade de acompanhamento em tempo real do que estava sendo dito. “Começamos a buscar uma ferramenta que permitisse a identificação da insatisfação no momento em que ela fosse compartilhada na rede”, diz William Malfatti, gerente sênior de comunicação do Grupo Fleury. “Foi quando descobrimos o Scup”.

Atualmente, quando uma reclamação sobre os serviços das marcas do Grupo Fleury é postada nas mídias sociais, profissionais de diferentes áreas entram em ação para reverter o problema. A primeira pessoa a identificar essa mensagem é Melina Gandra, responsável pelo monitoramento. “O Scup é um poderoso aliado na constante busca do Grupo Fleury pela excelência do serviço”, afirma Melina. Na plataforma, ela acompanha o que é falado sobre as quatro marcas do Grupo: Fleury Medicina e Saúde, a+ Medicina Diagnóstica, Weinmann e Campana.
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“Mais que fazer gestão de reputação, o monitoramento nos ajuda a tirar insumos das mídias sociais que trazem benefícios reais para os clientes”

William Malfatti, gerente sênior de comunicação do Grupo Fleury

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As postagens – e a solução dada a elas – podem ser de diferentes naturezas. Primeira situação: um cliente reclama da demora para fazer um exame. Nesse caso, a coordenadora responsável pela unidade é acionada para conversar com ele e explicar o motivo do atraso. “Com esse trabalho, conseguimos reverter a insatisfação do cliente nas mídias sociais em 80%”, afirma Malfatti. Segunda situação: um cliente que não está em nenhuma unidade publica algum comentário negativo. A ouvidoria da empresa é então acionada para entender a reclamação e corrigir o que está errado. “Hoje em dia, os clientes ainda ficam muito surpresos com o acompanhamento que fazemos do que é falado da marca na internet. Costumam dizer: ‘Eu não imaginava que vocês veriam o que eu postei’. Normalmente, logo em seguida ao nosso atendimento, eles publicam um texto elogiando o fato de estarmos antenados”, diz Malfatti.

Esse trabalho também tem rendido prêmios para a equipe responsável pelo monitoramento do Grupo Fleury. No final do ano passado, ela ganhou a Jornada de Conhecimento, evento anual em que qualquer colaborador pode relatar uma ação que tenha feito a diferença na rotina da empresa, com o case de monitoramento de mídias sociais. “Foram mais de 286 trabalhos inscritos e apenas 12 ganhadores, entre cases administrativos e científicos. Nós fomos premiados na categoria administrativa”, afirma Melina.

Para Malfatti, a valorização do trabalho de monitoramento de mídias sociais que o Fleury faz em parceria com o Scup está relacionada diretamente à cultura interna da empresa. “De 2009 para cá, saímos de um contexto em que tínhamos medo do que as pessoas pudessem falar nas mídias sociais, para um cenário em que vemos nas mensagens que os clientes postam oportunidades para melhorarmos nosso serviço como um todo”, diz Malfatti. “Mais que fazer gestão de reputação, o monitoramento nos ajuda a tirar insumos das mídias sociais que trazem benefícios reais para os clientes”.

EM RESUMO | O case do Grupo Fleury mostra que mais que ajudar na gestão de reputação de uma marca, o monitoramento de mídias sociais traz informações que podem melhorar todos serviços prestados por uma empresa.

Como faço para coletar itens em que meu perfil no Twitter é citado?
Para coletar tudo o que falarem sobre o seu perfil no Twitter (exemplo: alguém posta no Twitter “O @scup_ é uma plataforma de monitoramento”), você deve criar uma busca por MENTION. Essa busca coleta exatamente o que outros perfis postam sobre o seu. Confira neste vídeo tutorial como cadastrar buscas e saiba mais sobre lógica de buscas no Twitter.

Se eu retomar uma busca pausada, consigo coletar os itens publicados no intervalo em que ficou parada?
Não. A coleta do Scup funciona enquanto a busca está ativa. Por exemplo, se você criar uma busca, pausar por 1 mês e retomar em seguida, as publicações feitas no intervalo da pausa não serão coletadas. É importante ter certeza de que realmente deseja pausar uma busca para não comprometer o resultado da coleta do seu monitoramento.

SE VOCÊ TEM ALGUMA PERGUNTA, ENTRE EM CONTATO COM A GENTE PELO E-MAIL suporte@scup.com.br