Promovido por el Instituto Mediterráneo de Estudios de protocolo en colaboración con la Asociación Española de Protocolo y con la Asociación Portuguesa de Protocolo, el encuentro será un punto de unión entre los profesionales y estudiará y debatirá las expectativas profesionales en la organización de eventos y protocolo en Europa.

Desde Secretariado&protocolo os animamos a participar en el congreso por la relevancia que el foro representa para los profesionales del mismo.

Podéis descargaros el programaI-Encuentro-Europeo-de-Protocolo-11-y-12-de-mayo-12

Carmen Portugal, Nuria Guirao, Carlos Fuente, Charo García y Carmen Martínez

“El mundo profesional del protocolo en España tiene una oportunidad de definirse gracias a un movimiento que responde a las siglas QOE (Queremos Organizar Eventos) y que surgió en la red social Facebook. Primero fue la interacción en la red, segundo las reuniones presenciales en las distintas provincias y comunidades autónomas, y el tercer paso ha sido la reunión del 25 de febrero en Madrid con una participación que ha superado el centenar de hombres y mujeres relacionados con el mundo del protocolo.
Los minutos previos a la reunión de trabajo se pueden relacionar con la emoción, la alegría, la inquietud y el nerviosismo. Las actitudes protagonistas durante las tres horas de puesta en común fueron la empatía, la valentía, el fervor y la crítica. ¿Y qué términos puedo usar para definir el final? Quizás futuro, trabajo, incertidumbre y esperanza.
Los participantes tuvieron la ocasión de analizar desde diferentes ámbitos el protocolo así como de declarar cuáles son para ellos los objetivos esenciales del QOE.
Carlos Fuente fue el encargado de romper el hielo explicando porqué se habla en la actualidad del protocolo en sentido negativo. A esta denuncia se unieron otras como el intrusismo profesional y docente en esta materia, la falta de apoyo a las iniciativas privadas emprendedoras, la ausencia de acuerdo a la hora de definir a los profesionales relacionados con la organización de actos, la carencia de fórmulas para conseguir patrocinadores y la falta de seriedad y profesionalidad protocolaria en el mundo oficial.
Las esperanzas expresadas en relación al QOE hacen referencia a la interrelación de sus miembros con la finalidad de formar una comunidad para lograr un cambio social sobre su apreciación de esta profesión. Y el método para conseguirlo es a través de la colaboración, de la formación, del asociacionismo, de la divulgación, de la concienciación y de la reivindicación.
En cuanto a los objetivos a conseguir a corto plazo Carlos Fuente propuso tres que fueron aceptados por unanimidad:
1.    La creación de la web de QOE.
2.    La planificación de la campaña informativa de QOE.
3.    La celebración en mayo del segundo encuentro de QOE cuya labor será dar respuestas a las siguientes preguntas: ¿A qué nos referimos hoy al hablar de protocolo? ¿Cuál es el ámbito de actividad del protocolo? ¿Cuáles son los perfiles profesionales?
Se trata de un gran reto e “ilusionante”, como lo definió el presidente de la Asociación Española de Protocolo, Juan Ángel Gato.”

Somos más de 630 unidos a través de las redes sociales, perfectamente organizados los que nos hemos unido en este movimiento que pretende ser portavoz de los nuevos conceptos que deben implantarse en esta profesión del #protocolo.

Nuestras siglas QOE, nuestro lema Queremos organizar eventos.

Se puede seguir el evento que será twitteado en directo  a través del hastag #QOE25F

¿Por qué aunar ambas disciplinas? Decidimos aunar las dos áreas porque creemos en la confluencia de varios factores como que en ambas el trato con el cliente y el público son fundamentales, que una buena atención al cliente también se hace patente en la gestión de eventos y en el día a día del protocolo empresarial.

¿Por qué es importante la atención al cliente? Que sepamos ningún negocio, empresa, pyme o autónomo puede subsistir sin clientes, concienciar y dotar de herramientas para la gestión de un servicio, departamento o personal dedicado a los clientes es un objetivo clave dentro de nuestro curso. Sin considerar la gestión de clientes como una herramienta estratégica de empresa difícilmente podremos aumentar nuestro negocio, para ello el famoso dicho de: “si las empresas supieran lo que cuesta que un cliente entre en su establecimiento dedicarían más tiempo, esfuerzo y formación en mejorar su servicio”.7

¿El protocolo no es para bodas y celebraciones? Existen muchas áreas y sectores dónde aplicar el protocolo saliéndose de lo que consideramos grandes eventos o actos protocolarios, el protocolo empresarial se explica ampliamente dentro de nuestra formación, se hace hincapié en la gestión de eventos para pymes y pequeños establecimientos como herramienta de venta, de promoción, de difusión y publicidad. No entendemos el desarrollo de negocios innovadores si eventos y actos que promocionen nuestro producto o venta. El acto de venta en sí se mantiene en un segundo lugar.

¿Es un curso para un sector concreto? Es un curso genérico apoyado en cuatro pilares básicos: dotar de herramientas y competencias personales de atención al cliente, organizar y gestionar servicios de atención al cliente, entender y aplicar el protocolo empresarial a nuestro negocio, y por último, organizar, gestionar y elaborar proyectos y propuestas para realizar eventos, actos y actividades destinadas a potenciar nuestra imagen de marca. No obstante, estamos presentando propuestas concretas en base a las necesidades que nos solicitan las empresas.

Actualmente vamos a poner en marcha otras dos ediciones:

Curso ACEP. Edición Alicante, que comenzará el próximo 11 de Abril

Curso ACEP. Edición Alcoy, que comenzará el próximo 2 de Abril.

Para una información más amplia os invitamos a visitar nuestra web: www.cursoatencioncliente.com

Esperamos vuestros comentarios y feedback.

Como ya os comentábamos en el anterior post nos hemos adherido al movimiento Queremos Organizar Eventos, #QOE,  formado ya por más de 500 profesionales del protocolo en España y también en el mundo.  La Revista de Protocolo ha querido sumarse a este movimiento ofreciendo a las empresas relacionadas con el protocolo y la organización de eventos la posibilidad de aparecer en la revista con nuestros logos y webs. Sin duda ha sido una gran iniciativa y en la cual está participando desde hoy Secretariado&protocolo.

Agradecer desde estas líneas a Juan Luis Fuente, Director de la Revista de Protocolo, su ofrecimiento y su apoyo a los emprendedores en protocolo que los hay y muchos en este país y que indudablemente necesitamos de ese empujoncito como el que nos brindan desde la Revista de Protocolo.

Y por supuesto aprovechamos para recomendaros la Revista de Protocolo no solo a los profesionales  sino a cualquier persona que quiera conocer un poco más de esta apasionante mundo.

El artífice de este “invento” es Carlos Fuente, profesor yo creo que de casi todos los que nos dedicamos al protocolo. Con un curriculum inmenso ha querido aupar a todos los que no tenemos oportunidades, recuperando el optimismo perdido con el que salimos tras cursar nuestros estudios de Protocolo.

Yo también me subo al tren del 2012. Destino Oportunidad. Yo también apoyo #queremosorganizareventos

Os dejo íntegro el mensaje de Carlos en la revista de Protocolo.

“No es una acción más. O una intentona. Es sencillamente una apuesta. Y confiamos en que salga bien. No paro de recibir todos los días numerosos correos o llamadas, o de recibir a personas que me transmiten su desánimo por la falta de oportunidades para acceder al mundo del protocolo y la organización de eventos. Lo cierto es que el tema está como está para todas las profesiones. La crisis ha sacudido a todos. Pero si protocolo fuimos los primeros en sufrir las consecuencias de ella, también seremos de los primeros en salir.

Llevamos un grupo de personas cavilando hace tiempo sobre la necesidad de hacer algo que sirva para revitalizar el sector, hacernos notar, recuperar el optimismo, sensibilizar a la sociedad y demostrarle que con protocolo se puede salir mejor de este atolladero. El cambio de Gobierno ha dado posibilidades a unos, pero sigue dejando fuera a cientos.

Y no podemos quedarnos impasibles. Ni los que tenemos la oportunidad de trabajar, ni los que sufren el terrible paro, la falta de oportunidad o los bajos salarios, o ejercer lejos de lo que han estudiado. No podemos. Primero hay que recuperar el optimismo, porque si persistimos en el pesimismo nunca saldremos.

Por eso, hemos pensado que debíamos lanzar de forma espontánea una iniciativa a la que libremente cada uno se apunte para proponer ideas, acciones, hacer lobby, ayudar… Incluso los profesionales también deberían meterse en este movimiento, entre otros motivos, porque nadie está a salvo. Tenemos que recuperar la conciencia colectiva, la conciencia de que somos profesión y debemos corporativizarnos. No queda más remedio que unirnos y entre todos ir tratando de sacar uno a uno de este atolladero.

Quieroorganizareventos no es la panacea, ni tampoco la solución, pero pretende ser la casa de todos, un lugar en donde nos encontremos, hablemos, generemos iniciativas, busquemos soluciones y reclamemos alternativas. Pero no es nuestro deseo fijar el camino unos pocos, sino entre todos. Se pueden hacer muchas cosas y eso es de lo que se trata. Vamos a abrir foros, fomentar el intercambio, habilitar una web con ese nombre –ya registrada– y que sea gestionada con orden pero con la ayuda de todos. Buscaremos los foros de profesionales para recordarles que hay generaciones detrás con ganas que no buscan apartar a nadie, sino ayudar, recibir apoyo y que se les brinde la oportunidad de colaborar en sus eventos.

Este movimiento, que algunos ya llaman P-15, quiere la unión, aunque sobretodo las ideas. ¿Cómo puedo ser un emprendedor en protocolo y organización de eventos y poder iniciar carrera profesional desde ya? Ése es nuestro propósito y por eso pasamos a la acción. Buscamos la oportunidad. De ahí que este tren vaya camino de ello desde que comenzó el año. Creemos que se pueden llevar a cabo iniciativas que devuelvan las ganas, que nos den fuerza y que nos dirijan por la senda correcta. Queremos que las asociaciones profesionales se ocupen más de este tema y pedimos a los profesionales que desde sus puestos orienten y procuren posibles participaciones en eventos, aunque sea como ayudantes u observadores.

Hay una generación de protocolo que busca sitio, y aunque poco a poco se van dando buenos pasos es hora ya de dar los definitivos.

Queremos que el movimiento culmine en todo el territorio nacional, pero que en cada autonomía o provincia los interesados se muevan y expongan sus conclusiones y resultados. Estamos en un momento importante y crucial donde ser emprendedor es algo más que llevar un currículum. Pero, en la desorientación general, es necesario que iluminemos el camino y que quienes tenemos algunas bazas las pongamos a disposición de la comunidad protocolaria.

Funcionará si quienes se comprometen cumplen y trabajan en serio. Por eso, a través de las redes sociales hemos lanzado la iniciativa y con buena respuesta. Hay mucha, mucha, gente que quiere ayudar, que quiere hacer cosas sin más ánimo que el de tirar por esta profesión. Todos tenemos contactos y mal se tiene que dar para que no rasquemos cosas.

Confiamos mucho en esa web y en las muchas ideas que nos han hecho llegar. Ya veréis cómo comenzará pronto a dar resultados.

Ahora queda fijar la hoja de ruta. Primer paso, en febrero, reunión restringida pero libre de quienes puedan acudir a Madrid. Se tratará de fijar los parámetros del movimiento y las primeras iniciativas, así como la mínima organización de salida que precisamos. Y en marzo nos iremos al primer gran foro de emprendedores. Todo sin ánimo de lucro, sin costes, buscando las ayudas necesarias.

Creemos que merece la pena, porque hay que abandonar el pesimismo y situarse en el optimismo. Hay tiempo para la oportunidad. Claro está, como siempre digo, si se vale para esto y si de verdad uno se compromete. Si estás apuntado has asumido una bonita responsabilidad. Si no lo estás, vente al grupo. Siendo muchos tendremos más fuerza. Aislados en cada pueblo o ciudad no somos nadie.

Y en esa hoja de ruta, las réplicas en cada autonomía tienen que producirse con intensidad, con iguales acciones pero a escala regional. Tendrá que haber coordinadores para cada acción y para cada lugar, pero todos tenemos la misma voz y el mismo voto. Y todo sin dejar de estar al lado de profesión que amamos profundamente.

Ésa es la apuesta de Queremosorganizareventos. La apuesta de todos. No es una iniciativa que queramos llevar unos pocos. Ayudamos a ponerla en marcha, a facilitar medios, contactos, pero al final quien tiene que tirar del carro son todos, debidamente bien organizados, con réplicas en todas las comunidades autónomas. Nos ofrecemos a ayudar, estimular, empujar, abrir puertas, etc.… Pero el reto está en las ya más de casi trescientas personas que de una y otra manera han puesto en marcha una gran ola que puede llegar lejos. No es una iniciativa para ofrecer puestos de trabajo, pero sí para facilitar la inserción. Poco a poco iremos haciendo.

Ánimo y en breve la constitución del Comité Organizador. Primer paso de este imparable Tren 2012. Destino Oportunidad.

Ésa es la apuesta de Quieroorganizareventos. La apuesta de todos.”

Carlos Fuente Lafuente. Artículo publidado en la Revista de Protocolo

No se trata de saber simplemente cuatro nociones de protocolo, se trata de que las personas al frente de un secretariado ejecutivo deben de saber como se atienden las llamadas telefónicas, como se deben pasar y cuando (conociendo los rangos de sus superiores y las precedencias), como debe de ser la imagen de una secretaria de dirección, en definitiva como debe ser la imagen perfecta de una secretaria.

Nociones de protocolo en el extranjero, como organizar una reunión, comidas de trabajo, la correspondencia empresarial (el mail también tiene su netiquette) y la organización de actos empresariales.

Todo esto son nociones que toda secretaria/o debe conocer y que no se tocan ni siquiera de pasada en los cursos de secretariado de dirección, que están obsoletos y muy poco actualizados. Las secretarias deben saber también no solo manejarse en internet, deben saber hacer blogs/webs (manejándose correctamente en estas herramientas), saber crear perfiles en las redes sociales profesionales y mantenerlos, etc… porque esta es la realidad de lo que nos demandan los ejecutivos de las empresas cuando necesitan una secretaria de dirección.

Los conocimientos en contabilidad, jurídicos, marketing, comunicación, idiomas, se nos suponen a todas las secretarias de dirección, pero donde queda el protocolo? Es urgente que todas las secretarias reciban esta formación para mejorar en sus puestos de trabajo y afrontar con garantía muchas situaciones específicas con las que se encontrarán a lo largo de su carrera profesional.

Con el conocimiento del protocolo empresarial y social conseguiremos ser mejores en nuestro trabajo, mejores como anfitriones, como empresarios, como profesionales,  mejoraremos en definitiva todas nuestras relaciones personales y profesionales.

Acep – curso de Atención al cliente, eventos y protocolo imparte formación específica para secretarias de Dirección y Presidencia en Protocolo.

Podéis encontrar más informaciónd el curso pinchando aquí

Si hay algo que hemos aprendido en todos estos años, es que a pesar de las nuevas tecnologías, a lo que más importancia le dan nuestros clientes a la hora de contratar nuestros servicios como secretarias externas, es  la confianza que pueden depositar en Secretariado y protocolo. Cuando un emprendedor/profesional libre/micropyme decide contratar a una secretaria externa para que organice sus asuntos secretariales/administrativos, debe haber pasado ya previamente por un proceso de optimización del tiempo y de aprender a delegar en los profesionales adecuados.

Qué significa realmente delegar? Según la definición del Diccionario de la Lengua Española, delegar es “dar a una persona la facultad o poder para que la represente y ejerza en su nombre”. Efectivamente nuestros clientes deben “delegar” en nosotras sus secretarias todas aquellas tareas que pueden hacer otros a parte de ellos mismos. Porque en definitiva:

- Las tareas que no son necesarias=eliminemoslas

- Las tareas que pueden hacer otros = DELEGUEMOSLAS

- Las tareas que no se puedan delegar = Hágalas Ud. mismo

Este mismo fin de semana leíamos en el Magazine con texto de Judith Martínez que “Delegar no es solo transferir trabajo, sino involucrar a otros en la responsabilidad de unos objetivos y dar libertad para tomar decisiones” (Magazine, 8 de enero 2012).  Complicado, verdad?

En primer lugar, debemos buscar en el profesional externo las mismas cualidades que buscaríamos en un profesional presencial en nuestra empresa, estudiar su cv y analizar la experiencia que tiene al frente de los servicios que vamos a contratar.

Las secretarias manejamos documentos confidenciales, e incluso temas personales de nuestros clientes y la ética y profesionalidad y la confidencialidad son los valores en los que se sustenta nuestro trabajo. Hay servicios tradicionalmente externalizados como la asesoría fiscal, laboral, legal y contable en la que manejan nuestros asesores todos nuestros asuntos más privados y confidenciales, y vemos como lógico y normal que tengan en su poder dichos documentos, incluso que los manejen fuera de nuestros propios despachos.

Con la secretaria/administrativa externa ocurre lo mismo, manejamos información de la empresa e incluso personal con la misma confidencialidad que otros profesionales externos.  Qué hacer para generar esa confianza? Deben conocernos, no solo nuestro cv y experiencia si no vernos trabajar y darse cuenta “in situ” de nuestro buen hacer.

Secretariado y Protocolo propone a sus clientes un tiempo de prueba en el que nos vean trabajar y se establezca ese grado de confianza necesario para “delegar” aquellas tareas diarias en las que podemos ayudar. Desde las tareas clásicas de secretariado (coordinación de agendas, desvío de llamadas, concertación de citas, organización de reuniones y viajes) a las nuevas tecnologías (mantenimiento de webs, blogs, redes sociales, búsquedas en internet), a los trabajos administrativos (archivos, elaboración de documentos, presentación de documentos, transcripciones de textos y audio), a trabajos específicos (traducciones, levantamiento de actas, notas de prensa) y otros muchos relacionados con la publicidad, el marketing y el protocolo empresarial  y social. Y sobre todo aquellas tareas “imposibles” a las que los jefes siempre recurren a sus secretarias y de las cuáles llegamos a ser “auténticas especialistas”.

Empiece a delegar lo antes posible y confíe en quién delegue.

Recientemente tuve que hacer una cola de 2 horas y 45 mintos en una oficina de correos. Por cierto, Correos ya está privatizada pero los actuales trabajadores siguen actuando como los funcionarios que han sido siempre hasta hace poco tiempo.  La cola que había era un auténtico cachondeo. Gente dentro, gente fuera, corrillos criticando la mala gestión y la falta de personal en dicha oficina, etc.. etc.. Los dos únicos empleados que estaban al frente de la oficina, no esbozaron una sonrisa en ningún momento, se permitieron levantar la voz a alguna persona que atendieron y el trato fue muy poco profesional y con falta de tacto y delicadeza pués si bien ellos no tendrán la culpa de estar solos “al frente del peligro” mucha menos culpa tenemos los usuarios de sus servicios de tener que esperar la cola que había y de tener que aguantar su mala cara encima. Ojalá hubieran sonreído, seguro que hubieran logrado “calmar” a los sufridos clientes.

Esto es solo una anécdota que por desgracia me tocó vivir en primera persona. A todos los allí presentes que se quejaban, y quejaban les recomendé que pusieran una queja por escrito, cosa que al menos en el tiempo que yo estuve allí, no hizo absolutamente nadie. Algo para recoger en un próximo post, por qué nos cuesta tanto reclamar formalmente? Pero eso será otro día, hoy seguimos averiguando por qué no sonreímos.

Ni una sonrisa en ningún momento, por qué? Por qué no sonreimos nunca? tanto nos cuesta? Se venden caras las sonrisas verdad?

En la atención al público es fundamental el sonreir a nuestros clientes, es la clave. Si nos sonríen y el trato es agradable la predisposición a comprar es mayor. Pero este dato se nos olvida y nos enfrentamos a duras compras porque la persona que nos atiende suele ser de trato hostil y desagradable y por supuesto NO SONRÍE.

En el curso de atención al cliente, eventos y protocolo que impartiremos junto con Belén Claver el próximo año estudiaremos concienzudamente la importancia de la sonrisa en la atención al cliente. Pero hasta entonces,

Sonríe por favor, es gratis…