Délits de favoritisme

L’historique récent de la Cipav donne plusieurs pistes pour comprendre comment la caisse en est arrivée à ce niveau d’incompétence. La Cour des Comptes s’était en effet déjà penchée sur la gestion de l’organisme dans un rapport publié en 2014. Déjà, la Cour dénonçait un « service déplorable » et une « gestion désordonnée ». En 2012, seules 48% des retraites des nouveaux affiliés au régime étaient versées en temps et en heure – pour 25% qui l’étaient avec jusqu’à six mois de retard et 27% avec un délai encore plus long. Pire, la Cipav n’avait alors toujours pas enregistré les droits à la retraite des autoentrepreneurs. Suite à l’audit de la Cour des Comptes, deux anciens directeurs de la structure gérant notamment la Cipav, Jean-Marie Saunier et François Durin, ont été condamnés pour « favoritisme » pour avoir passé plusieurs dizaines de millions d’euros de commandes sans aucun appel d’offres – notamment pour l’informatisation des services.
Et aujourd’hui, pour expliquer les incroyables dysfonctionnements du système l’enquête de nos confrères pointe précisément du doigt… un système informatique défaillant. Commandé en dehors de toute légalité sans appel d’offres préalable, l’outil aura coûté… 25 fois plus cher que prévu : 50 millions d’euros au lieu de deux !

Manuel Jacquinet

Pointé du doigt depuis plusieurs mois pour ses pratiques de démarchage harassantes, SFR fait à nouveau l’actualité pour une nouvelle technique vécue comme du harcèlement. Sauf que cette fois, non seulement le consommateur est dérangé, mais en plus, il doit payer. Dans son article du 14 avril sur Le Figaro, Hayat Gazzane relate des pratiques qui s’apparentent à celles de vulgaires arnaques au numéro qui sonne sans cesse, sans personne au bout du fil, qu’il faut rappeler, et qui évidemment, est payant. Reste à savoir si ces pratiques sont bien le fait de SFR, d’un de ses prestataires, avec ou sans l’accord tacite du donneur d’ordres, ou bien d’individus n’ayant rien à voir avec l’opérateur.

SFR : cet étonnant démarchage commercial qui insupporte les clients

Depuis quelques mois, certains clients de l’opérateur reçoivent des appels répétés sur leur mobile depuis un étrange numéro leur proposant des rabais sur leurs forfaits. Les menaces de résiliation pleuvent.

SFR perd des clients et semble prêt à tout pour garder ceux qui lui restent. Y compris les appeler 10 fois par jour pour leur proposer des rabais. C’est en tout cas ce qu’affirment plusieurs d’entre eux. Depuis décembre, ils se plaignent, sur différents forums, d’un démarchage commercial très agressif avec une méthode surprenante: l’opérateur utiliserait un étrange numéro pour les contacter, le 02 78 28 80 05, et les obligerait à rappeler ce numéro payant pour avoir plus d’informations.
Le Figaro en a fait l’expérience. Le 02 78 28 80 05 appelle plusieurs fois par jour et lorsque l’on décroche, personne ne répond. Le mystérieux interlocuteur finit par raccrocher sans dire un mot… Et quand on rappelle, une jeune femme décroche: «service de fidélisation de SFR, bonjour!», lance-t-elle d’un ton joyeux, avant de proposer une remise de 5 euros sur la ligne fixe. Interrogée sur sa localisation, elle affirme se trouver au Maroc. Pourquoi utiliser ce numéro et surtout pourquoi appeler 10 fois par jour? «Je n’ai aucune visibilité sur ça», nous répond-elle. Ce n’est qu’après cinq minutes de conversation qu’elle confirme que la communication est «bien évidemment» payante avec «impossibilité de se faire rembourser auprès de l’opérateur».
Lorsque les questions se font trop insistantes, la commerciale renvoie au service client de SFR…qui nie tout lien direct avec ce fameux 02 78 28 80 05. «Il n’existe qu’un seul service avec qui négocier les forfaits. C’est nous, le 1023», nous indique la personne du service client. Et d’ajouter qu’il lui est impossible de stopper ces appels intempestifs et encore moins de nous rembourser la communication.

Contacté à plusieurs reprises par Le Figaro, le groupe SFR assure «que le sujet a été pris en charge» et mène l’investigation, indique une porte-parole.

«Je trouve ça pitoyable» – Un client SFR agacé

En attendant, les clients concernés se déchaînent sur la toile. «C’est du harcèlement de la part de SFR. Je leur ai demandé de ne plus m’appeler, mais ils continuent», indique l’un d’eux. «Arnaque, harcèlement», dénonce un autre. «Le vrai problème c’est que je trouve complètement absurde qu’une grosse enseigne comme SFR se rabaisse à des faits comme ça. Déranger leur clientèle et leur raccrocher au nez pour qu’on les rappelle, je trouve ça pitoyable», ajoute un autre sur le forum de SFR. Les menaces de résiliation se multiplient: «Lamentable! C’est le service fidélisation SFR! (c’est encore une bonne raison pour changer de FAI)», lance un client agacé.

Une nouvelle liste anti-démarchage

Certains affirment avoir dénoncé ce démarchage auprès de la CNIL ou encore de la direction départementale de la protection des populations (DDPP). Pour rappel, la loi consommation votée en 2014 a vocation à encadrer plus strictement le démarchage téléphonique de ce type. Elle permet notamment d’inscrire gratuitement son numéro sur une liste afin d’éviter les appels non désirés. Mais il faudra être patient: l’inscription sur cette liste ne sera possible qu’à partir du 1 juin. Après cette date, «le gouvernement pourra garantir la protection effective des consommateurs qui ne souhaitent pas être démarchés téléphoniquement en instituant un service simple, gratuit et accessible», expliquait récemment la secrétaire d’État au Commerce, Martine Pinville.
Les professionnels, quant à eux, ne pourront plus démarcher les numéros déclarés sous peine d’une amende de 75.000 euros par manquement.

Dans le prochain numéro d’En-Contact, un dossier spécial harcèlement téléphonique (avec la contribution de Cyril Hanouna) : comment évolue-t-il ? Qui sont les victimes ? Va-t-il cesser grâce au « nouveau » Pacitel (Opposetel) ? la Direction de la protection des populations… vous protège-t-elle ?

En cause : la maîtrise de la migration vers les nouvelles normes européennes Sepa.

Travailler comme conseiller clientèle chez EDF n’est pas une sinécure en ce moment. Depuis quelque temps, cette profession subit les assauts téléphoniques de milliers de clients furieux de recevoir des lettres de relance comminatoires pour cause de facture d’électricité impayée, alors qu’ils ont opté pour le prélèvement automatique.

Excuses et explications

Il est légal d’usurper des numéros de téléphones en France ! (L’histoire malheureuse de Joelle P. à Villegongis…)

Le sénateur Jacques Mézard – qui a déposé et réussi à faire voter, le 19 septembre au Sénat sous le numéro 118, un amendement visant à réduire le télémarketing non sollicité (voir document joint) aurait-il eu besoin d’un exemple édifiant pour faire avancer son projet qu’il ne s’y serait pris autrement : les mésaventures qui sont arrivées récemment à Joëlle P., habitante de Villegongis, illustrent en effet à quel point le marketing téléphonique doit ou risque d’être encadré prochainement, comme il l’est dans de nombreux autres pays.

Rappels des faits : Quand une quinquagénaire se fait usurper son numéro de téléphone par une plateforme d’appels qui propose par téléphone des panneaux solaires (voir article de la Nouvelle République).

Le point de vue de l’expert (Manuel Jacquinet rédacteur en chef d’En-Contact, le magazine professionnel des centres d’appels) 5 questions pour mieux comprendre le sujet et décrypter ce cauchemar.

• Est-il techniquement possible* pour un centre d’appels de faire figurer comme numéro d’appelant un “numéro noir” choisi par lui-même ?

Oui tout à fait… les centres d’appels utilisent pour accroitre l’efficacité de leurs campagnes de marketing téléphonique trois leviers possibles : des automates d’appels (appelés dialers) qui numérotent automatiquement des numéros de prospects/des fichiers de particuliers loués ou issus de l’annuaire téléphonique et surtout l’affichage du numéro appelant. En effet, on observe qu’un particulier ou un prospect a plus tendance à répondre au téléphone à un appelant identifié plutôt qu’à un numéro masqué, ou à rappeler ce numéro, lorsqu’il n’a pas pu décrocher. Dans l’histoire de Joëlle, c’est précisément ce qui s’est passé le : 02 54 36 98 12, numéro de Joëlle, apparaissait chez beaucoup de prospects qui l’ont ensuite rappelée pour comprendre le motif de l’appel. La quinquagénaire était bien incapable (puisqu’elle n’était pas à l’origine des appels) de répondre à ces personnes qui se sont petit à petit alarmées voir énervées puisque certains ont été jusqu’à la menacer par courrier.
*Vocalcom, l’un des leaders mondiaux des logiciels de centres d’appels confirme cette possibilité technique ainsi que bon nombre de ses clients sans recommander de l’utiliser.

Mairie de Villegongis

• Pourquoi utiliser cette technique ? Tous les centres d’appels le font-ils ?

Un numéro d’appelant qui s’affiche permet de doubler quasiment le nombre des gens qui répondent. Le calcul est vite fait pour les prestataires spécialisés en télémarketing dont la majorité d’ailleurs, sont rémunérés au résultat lorsqu’ils sont sous-traitants. On peut même imaginer d’appeler dans une région avec un numéro de la région pour augmenter le sentiment de proximité qui va influencer positivement le taux de décroché.
Tous ne le font pas, la majorité même des grands spécialistes de télémarketing se refusent à cette pratique comme le confirme Claude Briqué, président d’ADM Value (3500 emplois dans ces centres d’appels spécialisés dans la télévente) « En B to B comme en B to C nous nous refusons à utiliser ce genre de stratagèmes ».

• Est ce légal ?

Oui bien que différentes règlementations déontologiques préconisent de ne pas le faire. (On comprend bien qu’en période de crise de nombreux acteurs négligent ces recommandations). C’est bien d’ailleurs parce qu’il n’y a pas de caractère illégal à cette démarche que le parquet saisi après enquête de la gendarmerie a décidé de ne pas enregistrer de plainte dans cette affaire comme nous la confirmé le commandant de la gendarmerie d’Issoudun.

• Le projet de loi de Jacques Mézard réussira-t-il à abolir ces pratiques ?

Oui et non… s’il est adopté le projet de loi obligera simplement les marques et entreprises à recueillir l’accord des consommateurs avant de les appeler. Il n’empêcherait pas un éventuel prestataire d’utiliser un numéro qui n’est pas celui de son client pour le faire apparaître au moment de l’appel comme numéro appelant. D’autre part le projet de loi de Jacques Mézard vise à règlementer le démarchage téléphonique uniquement pour les opérateurs de téléphonie ou internet.

• Y a t-il eu préjudice pour Joelle à Villegongis ?

Comment appeler la vie d’une quinquagénaire, vivant seule, handicapée, qui se retrouve du jour lendemain appelée environ 120 fois par jour par des consommateurs qui veulent des explications, savoir qui les a appelés, la menacent parfois, se rendent à son domicile pour comprendre ou en arrivent à appeler le maire de la commune… pour comprendre ! La voisine de Joelle a fait enlever dans la rue concernée le numéro sur la maison de sa pauvre voisine.

Les trois morales de l’histoire :
Il est légal d’usurper des numéros de téléphones, en France et ailleurs dans le monde (voir notre article sur le Phone Spoofing qui sera publié le 17 octobre sur les plaintes similaires aux états unis). Même si ça n’est pas agréable mais… heureusement,
Il reste parfois des voisins bienveillants pour vous sauver (Annick Bidron, la voisine de Joelle déclare « J’ai une carabine, elle est chargée et tous ceux qui viennent ennuyer Joelle désormais, je leur dis qu’elle n’y est pour rien ! » )
Vive l’anonymat et la liste rouge : il reste aussi… Orange, l’opérateur historique pour aider votre existence à reprendre son cours normal : l’opérateur, à défaut d’avoir pu empêcher l’apparition malheureuse du numéro de sa cliente dans ces campagnes de téléprospection l’a mise à l’abri : Joëlle est désormais en liste rouge.
Le rouge, certainement désormais la couleur favorite de Joëlle… quelque part près de Châteauroux !

Écouter le témoignage d’Annick, la voisine

Rédigé par Manuel Jacquinet, Rédacteur en chef du magazine En-Contact
Spécialiste des centres d’appels et des services clients.

exclusif

L’impressionnant recul du chômage en Aout, quasi historique (50000 demandeurs d’emploi en moins) n’était qu’un leurre : c’est en réalité un bug dans l’envoi de SMS et de messages vocaux (destinés à prévenir les demandeurs d’emploi qu’il faut actualiser leur situation) qui a généré ces sorties des statistiques pour quantité de chômeurs. Le coupable ? : SFR l’opérateur chargé d’acheminer ces messages pour le compte de son client, Pôle Emploi. La baisse du chômage serait donc moindre qu’annoncée, mais insiste le ministère, bien réel et conséquent.

Prologue

Les occasions de se marrer étant elles (tout comme les chiffres du chômage) en forte diminution enfin jusqu’à hier, nous vous proposons un quiz et un guide d’action, pour le même prix !

Quiz sémantique et guide d’action

Délivrance : subtilité sémantique utilisée parfois par de grandes sociétés pour se dédouaner de leurs manquements (SFR a évoqué hier que son contrat lui imposait d’envoyer des messages, pas de justifier de leur délivrance)

SMS : En trois lettres, objet volant non identifié, pas cher, remarquablement efficace pour prévenir les copains qu’on se pointe pour dîner, pour célébrer la bonne année et dont les français font un usage immodéré au point d’engorger parfois les réseaux. Plaçant ainsi quantité de personnes dans des situations compliquées, rendez-vous compte : les opérateurs téléphoniques, la police et la NSA qui sont, de ce fait, obligés de faire des heures supp pour tout contrôler.. (Fleur Pellerin elle-même s’était sentie obligée en juillet 2012 de se rendre au centre névralgique d’Orange, très choquée de la panne qui avait bloqué les réseaux cette nuit là, encore une histoire de SMS qui n’arrivent pas.. !)
En trois lettres toujours, outil remarquablement efficace pour favoriser le recouvrement de créances. Enfin si vous collaborez avec les entreprises qui savent les envoyer (voir plus loin).

SFR : En trois lettres, opérateur télécom non-identifié au sein duquel le changement de président est plus rapide que l’arrivée des SMS

Bug : En trois lettres, depuis de longues années déjà, surnom d’une grosse plantade qu’on a essayé de renommer. Celui du 30 septembre 2013 vise le podium…

4G : Coupable numéro 1 présumé de la pantalonnade SMS. Pendant qu’on s’occupe du déploiement de celle-ci, on ne peut pas en plus s’occuper des SMS…

Multi-task : Qualité apparemment très peu déployée chez les cadres SFR en charge de l’envoi des SMS (voir point précédent).

Pôle Emploi : Prestataire incapable de choisir un opérateur pour ses envois de SMS, mais fort capable de radier des chômeurs avec un alibi génial : n’a pas actualisé son dossier mensuel. Entreprise fortement perturbée dans les prochains jours puisqu’il va falloir réintégrer tous ces vrais faux chômeurs, on s’y perd.

Michel Sapin : (Au 30 septembre) Enarque, grand copain de Flanby, a vu son stratagème éventé et percé à jour : avait concocté avec une équipe de conseillers techniques hyper pointus de chez Fleur Pellerin, un système infaillible pour faire baisser le chômage avec un coût unitaire de la radiation de 12 centime d’euro (le coût unitaire d’un envoi de SMS)… avait sécurisé comme un malade en choisissant SFR comme prestataire, mais comme tout le monde se loue les réseaux, on ne sait même plus ce qui part, ce qui arrive… si ça se trouve, c’est Xavier Niel qui a encore fait des siennes :)

Michel Sapin : (1 Octobre) Ministre de l’emploi désormais convaincu qu’il aurait dû prendre informatique et réseaux en option à l’ENA, a trouvé dans la nuit une nouvelle solution pour faire baisser le chômage (son obsession, enfin c’est ce qu’il dit) : embaucher en contrat de génération (obsession numéro 2) 2400 chômeurs, pour vérifier que les SMS envoyés aux chômeurs arrivent bien (voir méthode de calcul plus bas).

Méthode de calcul : Sachant qu’un téléconseiller en contrat de génération appelle six heures par jour des chômeurs au rythme de quatre appels par heure, soit 25 appels par jour et qu’on appelle chaque chômeur deux fois par mois, il est nécessaire d’embaucher 600000 / 250 soit 2400 chômeurs et 2400 “surveillants” des téléconseillers (un encadrant pour un chômeur, ratio Flanby) et de prévoir une commission avec 50 personnes pour superviser le dispositif global. Nous pouvons vous annoncer que (bruits de roulement de tambours) la baisse du chômage pour novembre 2013 sera de 4849.

4849 : 2400 + 2400 + 50 – 1 (un fusible chez SFR va probablement… découvrir le charme sournois de Pôle Emploi ). Chiffre considéré comme très décevant par Flanby et Fleur qui planchent sur la création d’une commission ad-hoc pour savoir comment booster ce chiffre.

Wells Fargo : l’exact opposé du sms chez SFR : Société sérieuse dont les diligences passent, coûte que coûte pour arriver à bon port. Tout ceux qui lisent Lucky Luke (Relire la diligence, premier album de cette BD culte) le savent

Alcatel : Entreprise française contactée dans la nuit par les services de Fleur Pellerin et Arnaud Montebourg pour envisager la faisabilité de financer un cluster numérique autour du SMS et du big-data avec une usine localisée en Saône et Loire.

La diligence : album extraordinaire de Lucky Luke que pourra lire avec moult profit le cadre de SFR qui aura bientôt beaucoup de temps pour lire.

Délivrance : concept subtil et redoutable dont je vais me prévaloir désormais lorsque je vais envoyer mes chèques d’URSSAF et de TVA  (on nous demande de les envoyer pas de garantir qu’ils arrivent) :)

Morales de l’histoire (il y en a 4) : toujours se méfier des nouvelles technologies / acheter des smartphones qui garantissent la délivrance des SMS / en vérité, toutes ces histoires, ça peut arriver à tous et même aux meilleurs : à la SNCF, il y a des trains qui déraillent à cause de boulons qu’on n’a pas réparés à temps… / Si vous connaissez un système efficace de baisse rapide des statistiques du chômages, call : Flanby 3086 ou Sapin 3087, ils prennent les appels, même le dimanche. 

Ma méthode pour arriver à l’heure ? Le vélo

Un billet d’humeur de Manuel Jacquinet (toute ressemblance avec des personnages existants bla bla bla… / je précise désormais que nous publions parfois des billets d’humeur, à distinguer des articles (notre article paru sur Free Mobile l’an passé m’a valu d’être convoqué au commissariat – ça ne rigole plus dans les Télécoms)

Par curiosité  j’ai parcouru les commentaires laissés par les internautes sur le site du magazine : pas tendres avec la journaliste.

C’est curieux comme dans une époque toute entière guidée par les formes, le soin extrême apporté à la communication  et les moyens qu’on y consacre… il est encore des sujets tabous : on a le droit de venir en couverture aves ses enfants, de baver pendant un quinquennat entier sur des soirées au Fouquet’s, des talonnettes, de se parer d’une marinière pour faire croire qu’on est attaché au made in France… mais pas de s’étonner que ceux qui nous mettent au régime soient… des tricheurs (Cf. le sieur Cahuzac) ou eux-mêmes apparemment des bons vivants.

Les indignations sélectives, c’est une spécialité bien française, chez les bonnes âmes, et dans de trop nombreux médias.

Alors pour une fois qu’une journaliste de presse très lue sort sa plume au lance-flammes …on ne va pas rejoindre la cohorte des Trissotin : bravo Marion , ton édito c’est c…..u !

Manuel Jacquinet

Poignées de désamour

Par Marion Ruggieri - Le 26/04/2013 –  à lire sur elle.fr

François Hollande a regrossi. Ça arrive, même aux meilleurs.Alors qu’il s’apprête à souffler son premier anniversaire à la tête de l’Etat (ce 5 mai), le Président a repris du poids de la bête, à défaut du poil, et ses rondeurs d’avant. Oubliées, les belles paroles de campagne et les bonnes résolutions de nouvel an : « A 56 ans, je veux être en harmonie avec moi-même », « Qui veut voyager loin ménage sa monture », etc. François Hollande fait penser à ces hommes qui fournissent un effort démesuré (rentrage de ventre + haleine mentholée) pour un premier rendez-vous galant et qui, une fois l’affaire conclue, se grattent le dos avec leur couteau et déboutonnent le premier bouton de leur pantalon… Le corps électoral conquis, le corps d’homme d’Etat aurait-il repris ses droits ? Alors, certes, tout ce qui est rond est mignon. Mais grossir, dans son cas, c’est offrir un peu plus de surface aux critiques et à la bien nommée psychologie de comptoir : comment un Président peut-il mettre tout le pays au régime, quand lui-même semble avoir un mal fou à ne pas craquer sur le chocolat ? A moins que ça ne soit une réponse à tous ceux qui disent qu’il ne fait pas le poids ? Ou encore une façon classique de compenser son stress par un grignotage compulsif ? A ELLE, on connaît bien le problème, le fameux effet yoyo, et on a un vieux dicton pour cela : « Avril, ne te découvre pas d’un fil… Mai, ne fais plus ce qu’il te plaît : perds trois kilos avant le maillot ! » Brégançon en ligne de mire, François Hollande va devoir réduire ses frais de bouche. S’il ne veut pas que l’on dise que la seule chose qui ait maigri chez lui, c’est sa cote de popularité. Qui, elle, il est vrai, a fondu à vue d’oeil en un an : 75 % de mécontents, d’après les derniers sondages. Happy Birthday Mr President !

« Nous n’avons plus convenance à maintenir la relation d’affaires existante à ce jour »
L’ histoire vraie d’un client depuis 25 ans du Crédit Agricole

« Je suis client à titre personnel et professionnel du Crédit Agricole depuis 1989, puisque c’est à Annecy que j’ai ouvert mon premier compte, puis les comptes des entreprises que j’ai créées et dirigées » indique Jean-Michel*. « Je me rappelle même le nom de la chargée de compte qui a ouvert mon premier compte : Jacqueline Guillot, elle travaille désormais à l’agence en ligne, au siège, à Annecy-le-Vieux. Pendant longtemps, tout s’est bien passé : dépôts, retraits d’argent, premier emprunt immobilier, dépôts à terme pour la trésorerie de l’entreprise… quand on a réussi à la créer, après des années d’efforts.

La surprise, je l’ai eue lorsqu’après 17 ans de relation harmonieuse, je débarque dans une agence du Crédit Agricole Ile de France, après avoir déménagé vers la capitale. Le genre de trucs qui arrive dans une vie… mais apparemment, qui n’existe par dans les “parcours clients” tels que les banquiers les imaginent du haut de leur tour, gavés qu’ils doivent être de stocks options, ou frappés de cécité. Figurez-vous qu’à 500 km d’Annecy je suis considéré comme un nouveau client, que l’une des caisses régionales les plus importantes – celle d’Ile-de-France – est incapable de récupérer mon historique client, que je redémarre à zéro, en devant tout expliquer, et qui plus est, comme je le découvrirai plus tard, avec des banquiers qui devraient plutôt s’appeler “automates”. Zéro finesse, des logiciels de « scoring » à la place du cerveau, et en face de moi, des pauvres chargés de compte dont le métier consiste à remplir des papiers et à demander l’accord pour n’importe quoi au siège… j’espère qu’ils n’en ont pas besoin pour aller aux toilettes. L’informatique a bon dos. J’en ai même discuté un jour avec René Caron, l’ex-président du Crédit Agricole, que j’eus le bonheur de croiser dans la voiture-bar du TGV. “Oui, je sais, l’informatique, c’est long…C’est un chantier compliqué” blablabla. Depuis ? Comme j’ai eu le malheur de connaître le redressement judiciaire pour l’une des entreprises que j’ai créées, le Crédit Agricole Ile-de-France m’a un jour envoyé un courrier sibyllin : ils me donnaient 60 jours pour fermer tous les comptes selon la formule magique “Compte-tenu du fonctionnement atypique de votre compte, nous n’avons plus convenance à maintenir la relation d’affaires existante à ce jour”.

Les leçons de l’histoire ? Pour rompre les relations, ça va très vite ; pour aller perdre des milliards en Grèce avec un projet foireux que n’importe quel étudiant en DEUG d’économie aurait « ranké » comme inopportun, ça va très vite ; pour comprendre que les clients bougent, qu’ils ont besoin d’établir des vraies relations et adapter l’informatique… ça va très lentement. Et Jacqueline Guillot ? Philippe Varoux, qui l’a remplacée ensuite ? Je pense que si je les interrogeais, il me diraient sur le ton de la confidence, que leur métier a bien changé, qu’ils appréciaient l’autonomie qu’on leur laissait.
Dans l’histoire, tout le monde n’est pas perdant : avec de tels chantiers informatiques qui durent dix ans, il doit bien y avoir un Accenture ou une autre grosse SSII en mesure de facturer des centaines de jours/hommes pour un projet Siebel ou Six Sigma avec plusieurs millions d’euros en achats de licences. Et chaque année il faut bien libérer un gros budget pub pour les agences, histoire d’aller raconter sur des 4×3 et à la télé qu’une relation client durable ça change la vie ! »

*le nom a été changé

On apprend que dans le centre d’appels de Noisy-le-Grand visité, les quelque 200 conseillers répondent à plus de 20 000 appels par jour, soit jusqu’à 60 par salarié. Et que oui, eux aussi sont évalués sur la base des KPIs classiques du métier : taux de décroché, nombre d’appels traités par jour et DMT.

Ceci, sans aucune formation spécifique sur le facteur psychologique. Les appelants « à risque » sont néanmoins, nous assure le directeur du site, identifiés et signalés. Pour seulement une seule « situation conflictuelle » en février, et une en mars. Vraiment ?

UFC-Que Choisir a annoncé jeudi qu’elle portait plainte contre Free Mobile, devenu le quatrième opérateur français il y a un an,à l’issue d’une étude sur la qualité de service du réseau 3 G de l’opérateur. Son président, Alain Bazot, explique que l’association de consommateurs«met en évidence le manque criant de qualité des services 3G de Free Mobile en itinérance et, forte de cette expertise, dépose plainte contre l’opérateur pour pratiques commerciales trompeuses».

Il ajoute que «tous les éléments semblent indiquer que Free Mobile agit de manière à décourager laconsommation de données (internet mobile, ndlr) pour éviter de payer à Orange une trop grande quantité de données».

Free a signé un accord d’itinérance avec Orange-France Télécom pour utiliser une partie de son réseau 2G et 3G le temps qu’il complète sa propre infrastructure. «On ne recrute 5 millions d’abonnés qu’avec un service au meilleur niveau, surtout avec des offres au meilleur niveau !», se défend le patron de Free, Xavier Niel, dans une interview au Figaro de jeudi. Il admet que «sur le “streaming” vidéo et certains téléchargements en Ile-de-France aux heures de pointe, il y a pu avoir des débits insuffisants», ajoutant que l’UFC «mesure la qualité séparément sur le réseau propre de Free et en itinérance sur Orange, cela n’a pas de sens. Dans la vraie vie, le consommateur a toujours le meilleur des deux réseaux».

L’UFC rappelle également qu’un rapport de l’Arcep (le régulateur des télécoms) de novembre 2012 montrait déjà très clairement que Free Mobile avait «des performances assez médiocres pour des usages tels que la navigation web ou le visionnage de vidéos en streaming » . Ce que conteste Xavier Niel, pour qui cette étude de l’Arcep plaçait «le service de Free Mobile à un excellent niveau».

 > Lire le communiqué de UFC-Que Choisir