SilverStorm consultora Saas, Paas y partner integrador de ServiceNow

COBIT e ITIL – ¿Juntos o Enfrentados?

Tue, 21 Feb 2012 00:00:00 GMT

COBIT e ITIL – Juntos o Enfrentados – es un tópico que genera constantes discusiones.

La respuesta oficial es que son metodologías complementarias. COBIT es un conjunto de las mejores prácticas orientadas al negocio que proporcionan un marco para la gestión y el control de los proveedores de TI. La principal limitación es que no contiene un conjunto detallado de las mejores prácticas orientadas a procesos. Aquí es donde ITIL entra en juego. ITIL se centra en las mejores prácticas a llevar a cabo sobre las operaciones de TI y, por tanto, debería utilizarse conjuntamente con COBIT. COBIT como un marco para la gestión de TI e ITIL para las mejores prácticas.

Capgemini Application Services utiliza ServiceNow para un cliente del Sector Público del Reino Unido.

Fri, 17 Feb 2012 00:00:00 GMT

ServiceNow cumple los requisitos de los proveedores de servicios gestionados para una arquitectura web moderna que disminuye el tiempo de valor para los clientes y aporta capacidad para innovar rápidamente.

Social Collaboration: the business working together

Fri, 10 Feb 2012 00:00:00 GMT

Last week I attended the CIOnet Spain conference dedicated to the topic "Social Networks and the business opportunities they represent".

It didn't take long to realize how important this topic is for our region; the fact that the Corporate Innovation Center at Distrito Telefónica was full with some of the most important CIOs and IT Managers in Spain was more than enough to highlight the fact that Social Networking functionality and the possible benefits is high on everyone's agenda or interest to many.

Wellcome Trust ahorra el 17% de su presupuesto de TI con ServiceNow

Fri, 10 Feb 2012 00:00:00 GMT

Descubra cómo Wellcome Trust ahorra el 17% de su presupuesto de TI en este podcast que aparece en el Financial Times. En este podcast, aprenderá cómo Wellcome Trust:

• Mejora el servicio al cliente

• Mejora la prestación de servicios

• Disminuye los costes de TI

Wellcome Trust, una fundación de caridad mundial, necesitaba hacer más gastando menos. Su equipo de TI ha llevado a cabo recientemente una revisión de la organización y una mejora en los servicios utilizando como guía los procesos de ITIL. ServiceNow ITSM era el centro de sus esfuerzos. El objetivo principal de Wellcome Trust era mejorar el servicio al cliente, mejorar la prestación de servicios y reducir los costes con el fin de invertir más fondos en actividades primarias para la investigación médica.

Escuche el podcast del Financial Times para descubrir cómo estas mejoras en el servicio no sólo han ahorrado el 17% del presupuesto TI de TI Wellcome Trust, sino también cómo han hecho que su departamento de TI será mas útil, creíble y confiable dentro de su organización.

SilverStorm Scoop.it!

Wed, 08 Feb 2012 00:00:00 GMT

Informar y educar al negocio: transparencia de costes TI

Mon, 06 Feb 2012 00:00:00 GMT

La gestión financiera de TI no es algo nuevo y se lleva ejecutando desde hace muchos años en el departamento TI o cualquier unidad de negocio. La pregunta no es “¿Está controlando los costes de TI?”, sino “¿Qué transparencia ofrece su proceso de control de costes de TI?”.

Ya no es suficiente con medir, es obligatorio demostrar los costes reales y el valor aportado por los servicios TI para sobrevivir.

Soporte

Tue, 31 Jan 2012 10:52:03 GMT

SilverStorm Customer Support es una organización internacional que asegura que nuestros clientes puedan utilizar con éxito y mantener el software ServiceNow dentro de sus entornos de TI.

Para obtener el máximo nivel de satisfacción del cliente, SilverStorm Customer Support utiliza una estrategia de apoyo global, las últimas soluciones en tecnología y procesos eficaces. Nuestros profesionales de soporte tienen un amplio conocimiento de la estructura empresarial de TI y pueden adaptarse rápidamente a las necesidades cambiantes de los clientes. SilverStorm cuenta con un equipo de profesionales dedicados a servicios de apoyo.

SilverStorm Customer Support proporciona una experiencia de alta calidad en soporte para reafirmar nuestro compromiso para resolver los problemas del cliente. Este servicio de apoyo es contratado por muchos clientes que confían en este servicio para la resolución de sus incidencias de TI.

SilverStorm Customer Support está dedicado exclusivamente a los servicios de soporte como se indica en este documento. Cada miembro del equipo está plenamente capacitado y tiene la experiencia y el conocimiento necesarios para garantizar la mejor solución para la aplicación.

Soporte Estandar:

Cubre cualquier actividad de mantenimiento que se requiere para corregir un fallo que se ha producido o está en proceso de ocurrir y para garantizar que los servicios ofrecidos por el departamento de TI de los clientes no se ven afectados, o controlar cuando existe tiempo de inactividad.

Soporte extendido:

Incrementa el alcance del soporte para incluir asistencia técnica y específica para todos los módulos y aplicaciones customizados dentro de la plataforma.

Soporte fuera el horario:

Amplia el servicio de soporte a fin de ofrecer un servicio fuera el horario indicado, lo cual es ventajoso para momentos puntuales como después de la implementación de cambios importantes en el sistema o roll-outs de otros proyectos.

Soporte Evolutivo:

Un enfoque estructurado para la ejecución de pequeñas mejoras (evolutivos menores) a la aplicación o el desarrollo y puesta en marcha de nuevas características y aplicaciones.

ITIL Process health-check:

Cada 6 meses se llevara a cabo una revisión de los procesos de ITIL – Con el fin de asegurar el cumplimiento de los objetivos de Negocio y que las últimas actualizaciones de ITIL se están teniendo en cuenta.

Formación

Mon, 30 Jan 2012 20:25:02 GMT

Formación

SilverStorm Customer Support

Mon, 30 Jan 2012 20:23:53 GMT

SilverStorm Customer Support

Redes Sociales e ITSM: "Customer Service vs Service Support"

Wed, 25 Jan 2012 10:53:05 GMT

Me ha llamado la atención el resultado de una reciente encuesta. El objetivo de la misma era estimar el grado de satisfacción de la comunidad de clientes internos con su Support Desk. En una de las preguntas – “¿Dónde irías primero para resolver una incidencia? Service Desk, Fuera de la Empresa o Amigos/Compañeros.” Más de un 50% de los usuarios contestó que buscarían soporte para sus problemas fuera de TI; el uso de un motor de búsqueda, redes sociales, o a lo mejor (algo de qué tomar nota) vídeos de auto-ayuda de YouTube. Cuando se les preguntó por qué, la percepción fue que TI (el Departamento de TI de las empresas) tardaría más o no les resolvería el problema.

Y no están equivocados, pero esto no es porque los departamentos de TI no estén haciendo nada, es porque están enfocándose en incidencias urgentes y de gran impacto que afectan directamente a la operación del negocio. Están trabajando de acuerdo a las Mejores Prácticas de ITIL.

Ya se está conociendo como La Paradoja del Servicio de Soporte – el Service Desk está en desacuerdo con la comunidad de clientes internos. El Cliente Interno quiere una solución a los problemas que el Service Support no califica como urgente o de impacta para el negocio.

Simplemente las respuestas de la encuesta por sí solas deberían ser más que suficientes para que los CIO adoptaran las Redes Sociales en los puestos de trabajo. Es de vital importancia que las operaciones de ITSM adopten las Redes Sociales y que lo hagan ya!!

Una de las definiciones de Redes Sociales es “una comunidad que colabora para compartir contenido”. No hay mejor forma para que las operaciones de Service Desk resuelvan el difícil problema de cómo hacer frente a las incidencias de prioridad baja que a través de la introducción de las Redes sociales. Permitirá a sus Clientes Internos comunicarse más rápidamente, resolver sus incidencias y colaborar como el Service Desk nunca ha hecho. A los Clientes Internos les encanta las Redes Sociales - sólo hay que ver la cantidad de usuarios que tiene Facebook y Twitter. El crecimiento de una comunidad ”on-line” que abarca el canal de las Redes Sociales proporcionado por el Service Desk conducirá a una operación de ITSM abierta y transparente. En una comunidad donde todos pueden contribuir, las incidencias que el Support Desk clasifica de baja prioridad serán resueltas cuando los usuarios dejen a los especialistas de TI enfocarse en los problemas urgentes que realmente impactan en el negocio.

Los beneficios son claros. Los Clientes Internos ya están utilizando las Redes sociales, por eso, las operaciones de ITSM no tienen que luchar contra uno de los problemas más comunes, la resistencia al cambio. Como los clientes se ayudan entre sí, su conocimiento latente se aprenderá y utilizará. Los recursos especialista en TI tendrán menos interrupciones cuando estén resolviendo una incidencia grave; las incidencia de prioridad baja se resolverán incrementando la satisfacción del cliente y a la vez agobiando menos a los recursos de TI.

El CIO debe tomar la decisión de permitir a las operaciones de TI adoptar las Redes Sociales; así mejorará tanto el Customer Service así como el Service Support.