De quoi s’agit-il ?

Pour Sysomos, il s’agit d’un élément supplémentaire de la suite Hearbeat, la plateforme de Social Media Monitoring de l’éditeur canadien. Facebook Page Central est un outil de monitoring et de modération automatique FanPage Facebook (ou LikePage).

Comment fonctionne-t-il ?

J’ai eu l’occasion d’assister, dans le cadre de mon travail, à une démonstration live de l’outil et l’utilisation est d’une simplicité bluffante. L’installation de Facebook Page Central s’effectue comme l’installation d’une application sur une FanPage, application à laquelle vous autorisez l’accès à certaines données, en l’occurrence, les commentaires de vos fans.

Une fois installé, vous arrivez sur le panneau d’administration de l’outil et pouvez paramètrer celui-ci en fonction de listes de mots-clés. Deux listes principales se dégagent :

1. La liste des mots interdits
2. La liste des mots sensibles

Dans le cas ou un fan/liker poste un commentaire ou statut comportant un mot-clé de la première liste, celui-ci est supprimé automatiquement – mais pas immédiatement et c’est justement là que Sysomos joue très finement. Au lieu de supprimer automatiquement le commentaire (ce qui n’est peut-être même pas possible techniquement) il laisse le commentaire s’afficher correctement et donc le liker quitter la page, le sentiment du “devoir accompli”, ce n’est que quelques minutes après que le commentaire est effectivement supprimé par l’outil.
La démarche peut paraitre peu loyale, mais il est tout à fait concevable pour une marque de ne pas laisser des likers proférer des insultes sur son espace Facebook et donc de pratiquer la suppression automatique de commentaires comportant certains mots-clés.

La seconde liste est tout aussi intelligente, si un commentaire/statut est posté avec un de ces mots “sensibles”, exemple : SAV, Problème, colère, etc… celui-ci est automatiquement envoyé par mail au gestionnaire de la page. A charge pour lui ensuite d’activer les bonnes connections pour répondre à la situation.

Enfin, chaque commentaire récolté sur la plateforme peut être envoyé à une adresse mail externe, pratique quand vous (agences) devez gérez une relation avec un fan de la marque et le département SAV/MKT/R&D (rayer mention inutile).

Le reste est très bien expliqué dans la vidéo.

Si vous avez des questions, n’hésitez pas à les poster ici.

Vous le savez probablement, Slideshare est une mine d’informations pour qui recherche des données, des idées et des exemples pour alimenter ses discours. A l’occasion d’un weekend très calme je me suis penché sur les présentations Facebook disponible. Je n’ai pas trouvé LA présentation idéale sur Facebook mais l’offre est tellement dense que j’ai pensé qu’une séléction ne serait pas de trop pour m’y retrouver à l’avenir.
Je partage donc avec vous cette sélection, ci-dessous :

Première présentation sur les 20 raisons pour lesquelles Facebook a changé 2010, comprenez donc qu’il s’agit d’un résumé des 20 initiatives, faits Facebook qui ont marqué l’année.

La deuxième présentation de cette liste est le – plutôt bien diffusée – TOP 50 des marques sur Facebook en 2009.

Au départ mon ambition était de proposer une liste de présentation en français, mais l’offre est assez faible. Cette présentation MédiaVentilo émerge.

Seconde présentation en français, celle de The Roxane Company, courte et présentant des idées interessantes, le tout dans un template de page facebook.

Je termine par la meilleure présentation de la sélection à mon sens : Creating Destination Engagement with Facebook, une présentation de 28 conseils pour mener à bien sa stratégie à destination du réseau social. Les conseils sont bons et graphiquement c’est une réussite.

EDITION du 22 Novembre 2010

En bonus une sixième, signée Vanksen, très axée présentation à un annonceur.

Facebook Beyond The Wall

Les médias sociaux sont une caisse de résonnance incontournable de l’investissement offline d’une marque dans la relation client. Ne pas y donner une continuité dans les médias sociaux, c’est laisser les consommateurs prendre la parole en lieu et place de la Marque, pour le meilleur et pour le pire…

Pour ceux qui ne le savent pas, je travaille chez Vanksen au sein du pole e-reputation.

Aujourd’hui nombreux sont les annonceurs à se ruer sur Facebook, évidemment soutenus par les agences qui voient là un moyen relativement simple de faire rentrer une ligne budgétaire supplémentaire.
Vu que les annonceurs (voire certaines agences) ne comprennent pas vraiment cet outil, il est possible de dire un peu ce que l’on veut et vendre de « l’administration de page Facebook » sous couvert de community management.

En vendant du community management de cette façon, on parle beaucoup de visibilité, de nombre de fans acquis…. « Imaginez 100.000 personnes vont être en contact permanent avec votre marque ! Vous pourrez leur envoyer des messages, ils adorent ça et en redemandent, la preuve : ils commentent ! C’est formidable ! Et puis il faut être sur Facebook, regardez, tout le monde a déjà sa page. »
C’est quelque peu caricatural, mais on est parfois pas si loin de ça.

Vous me direz que ce n’est finalement pas si faux, il faut être sur Facebook, au moins pour marquer sa présence. Soit, mais appeler ça du community management, permettez moi de rire doucement !

Dans community management, il y a communauté et j’ai parfois l’impression qu’on tend à l’oublier. Pour mémoire une communauté est un groupe de personne ayant des intérêts communs (ici votre marque, vos produits voire même votre politique d’entreprise).

Manager ces gens qui vous portent une certaine considération (nous ne rentrons pas cette fois-ci dans le débat pour savoir si être fan n’est finalement pas superficiel et social) ne PEUT pas se résumer à leur envoyer des posts sur Facebook (même avec des photos dedans).

Facebook est effectivement un très bon outil pour lancer sa communauté car il permet de les regrouper simplement (autant pour les fans que pour la marque) sans avoir à développer un site dédié ou de faire s’inscrire les gens sur une nouvelle plateforme.

Pour autant se limiter à Facebook ne va pas permettre de développer une réelle communauté. Au mieux la page Facebook sera commentée par quelques personnes intéressées ayant moins de 100 amis et dont vos posts remontent systématiquement dans leurs flux d’actualité.

Utiliser Facebook a des fins de community management, très bien, mais il faut alimenter sa communauté, la rencontrer (donc créer des évènements), lui proposer des tests produits (donc organisation de prêts), lui offrir des informations majeures en exclusivités, discuter avec elle (ce qui veut dire répondre quasi systématiquement en acceptant la critique)…. C’est là que se jouera la création et le développement de votre communauté ; pas en restant derrière votre ordinateur à actualiser le statut de la marque.

Pour conclure, je souhaitais simplement rappeler que le community management est une démarche plus qualitative que quantitative et que privilégier une relation concrète avec quelques fans sera toujours plus intéressant que de les accumuler sans rien en faire (mais je détaillerais cela dans un prochain article !).

Amis marketeurs, au travail !

NB : Merci à Roland et à l’équipe de SOMED.fr pour son accueil, ce fut un plaisir.

Contact : Raphmarq

Source image

Les tentations sont nombreuses de vouloir créer de toutes pièces et à l’image de sa marque son propre réseau social ou dans une moindre mesure son propre support de discussion et gestion communautaire. Le fait que dans un cas sur deux, la communauté que vous ciblez existe déjà et est très active sur son petit forum.

Les communautés ne se crééent pas elles préexistent. La question de savoir comment nous pouvons les aider à faire ce qu’elles souhaitent faire. Mark Zuckerberg – Facebook – Mai 2010

Pour faire venir la communauté existante, les marques choisissent généralement d’acheter du trafic, et de maintenir artificiellement en vie le support communautaire. Le problème est que pour attirer la communauté ciblée, la marque doit au moins proposer mieux que le support communautaire existant et ce n’est pas chose facile.

Pour terminer, je vous invite à consulter la présentation suivante, éditée par Affinitiz.

Les communautés de marques pour les nuls…

View more presentations from Emeric Ernoult.

Source Affinitiz

C’est simple, c’est une histoire d’algorithme. Mais quelles sont les informations qui entrent en compte dans la construction des résultats de celui-ci ? C’est la question que s’est posé Thomas E. Weber de BusinessInsider et vous allez le constater, c’est très intéressant.

• Facebook a des préjugés et les nouveaux arrivants sont moins mis en avant que les utilisateurs déjà en place
• L’affichage “Top News” omet volontairement de vous proposer les contenus les plus récents (l’objectif est de vous garder sur le site)
• Mais les “Most recent” sont également censurés
• Stalker* vos amis ne vous fera pas émerger dans leurs newsfeed
• En revanche si vous êtes stalké vous serez mieux mis en avant dans leur newsfeed
• Les liens battent les statuts (dans leur proportion à être mis en avant dans le newsfeed)
• Et les photos et vidéos battent les liens (dans leur proportion à…)
• Un nombre important de commentaires sur un contenu booste sa visibilité
• Les Facebook power users (plus de 600 amis) voient peu les contenus des nouveaux arrivants

Si au départ, ces quelques conjectures vous font sourire, il ne faut pas perdre d’esprit que le social search arrive à grand pas et que ces éléments peuvent être intéressant pour les profils qui essaient de se marketer.

Source : BusinessInsider via : Cbrygier

*Le verbe to stalk se traduirait en français par harceler, mais sur le web, il est principalement employé pour qualifier l’action d’un internaute qui surveille sans cesse le profil d’un autre utilisateur par admiration et généralement dans le but d’obtenir des informations.

C’est de ce constat que débute le rapport ci-dessous, publié par Gigya, société spécialisée en optimisation sociale (social sign in et autre Facebook Connect). Concretement, le trafic généré par les réseaux sociaux est certes plus faible, dans une majorité des cas, mais bien plus pertinent car amené par une personne du réseau de l’internaute.

Les points de conclusion du rapport et actions à mettre en place sont les suivantes :

• Facilitez les fonctions de partage (Facebook Share/Like et Tweet Button) rendez les visibles et simples
• Assurez vous quand même que les contenus sont correctement indexables SEO
• Optimisez vos pages pour que les fonctions de partage soient capable d’aller récupérer un maximum de contenu toutes seules

Les marketeurs sont généralement très attirés par les cartographies, conclusion, même si nous sommes toujours en droit de nous demander l’intérêt et l’actionnabilité possible de certaines réalisations, force est d’admettre qu’elles ont la cote et que les analystes se doivent d’en proposer.

C’est probablement de ce constat qu’est né la dernière nouveauté de JamiQ – une petite société de social media monitoring basée à Singapour. Leur département R&D a mis au point un outil permettant de cartographier dynamiquement* des conversations Twitter.

Evidemment, on est toujours au niveau 1 de la prise de conscience de l’importance de ces discussions, puisqu’ici aucun moyen de répondre ou de commenter, seul l’écoute et le monitoring sont possibles.

En vidéo, l’outil semble bien fonctionner, je serais très intéressé de faire le test avec nos trois opérateurs mobiles français et leurs comptes twitter respectifs @sfr_fr, @bouyguestelecom et Orange qui n’a pas de compte officiel pour le moment.

*Note : Une cartographie dynamique est logiquement beaucoup plus intéressante qu’une cartographie statique

Quelques précisions sur le mode de calcul, il s’agit d’un simple CTR calculé par Dan Zarella, plus de détails sur son blog.

Source : FastCompany

Et Cisco ne s’arrête pas là, car l’outil apporte une couche de social CRM en donnant la possibilité d’ajouter les profils sociaux d’un utilisateur (Facebook, Twitter, LinkedIn sur la vidéo).

MAJ 14/09/10 – 13:48 : Plus d’infos sur le blog de Cisco et sur cet article