Telemarketing

Segretarie... robotiche

noreply@blogger.com (Veronica) — Tue, 10 Jun 2008 20:51:00 +0000

Ancora aziende d'abbigliamento modenesi.

Driiiiinnnn...driiinnnnn...

- Pronto
- Buongiorno, è la Maglieria XXXX di Modena?
- Si (voce spenta, completamente atona)
- Telefono dalla Segreteria bla bla bla, in merito al bla bla bla, sto inviando i programmi completi dell'evento a tutti gli iscritti, via fax o via mail, secondo le preferenze.
- Si (quindi??)
- ( e sia, prendo in mano il gioco) Può indicarmi un indirizzo email al quale spedire tutto il materiale?
- Si (è quasi inquietante.. ma dice solo "Si"????)
- mi dica pure..
- info@nomeazienda.it
- La ringrazio, Buona giornata
- ... (non programmata per rispondere! non programmata per rispondere!)

Mi sto ancora domandando se si trattava di un essere umano.... °_°

Segretarie... cafone

noreply@blogger.com (Veronica) — Tue, 10 Jun 2008 13:05:00 +0000

Ed eccomi a telefonare alle aziende d'abbigliamento modenesi.

Driiiiinnnn...driiinnnnn...

- XXX, Buongiorno!
- Buongiorno, io telefono dalla Segreteria del Congress..
- Aspetti!

senza mettermi in attesa risponde ad un altro telefono ed inizia una conversazione in toni molto confidenziali.

Passa un minuto, prosegue la chiacchierata (e io ascolto ogni cosa)

All'improvviso mi mette in attesa. Parte la musichetta. Due secondi e ...

tu tu tu tu tu tu tu.......

ma è veramente così difficile gestire un centralino di una piccola azienda? mah...

Indirizzari non aggiornati... o scuse banali? - episodio 2

noreply@blogger.com (Veronica) — Tue, 13 May 2008 15:23:00 +0000

Driiiiinnnn...driiinnnnn...

- Pronto?
- Buongiorno, è la Maglieria YYY?
- Si, mi dica.
- Telefono dalla Segreteria Organizzativa del Congresso..
- Noi non lavoriamo
- Domando scusa, può ripetere?
- Noi abbiamo cessato l'attività
- Capisco... la ringrazio ugualmente e buona giornata.

tu tu tu tu tu tu tu.......

Ripeto: Ma sei hai cessato l'attività, perché non me lo dici nel momento in cui ti domando della tua benedetta Maglieria???

Mistero bis.

Indirizzari non aggiornati... o scuse banali? - episodio 1

noreply@blogger.com (Veronica) — Tue, 13 May 2008 13:35:00 +0000

Driiiiinnnn...driiinnnnn...

- XXXX Srl, Buongiorno
- Buongiorno, telefono in merito all'evento tal dei tali, bla bla bla, è possibile parlare con il Sig..
- Ah, ma noi abbiamo cessato l'attività da quasi un anno, arrivederci.

tu tu tu tu tu tu tu.......

Ma sei hai cessato l'attività da quasi un anno, perché mi rispondi a nome della azienda??

Mistero.

Come preparare la telefonata

noreply@blogger.com (Veronica) — Fri, 11 Apr 2008 22:48:00 +0000

Vi hanno assegnato un nuovo lavoro, vi hanno fornito un bell'elenco telefonico in formato elettronico e vi hanno abbandonati a voi stessi con l'ordine perentorio : Chiamali tutti!

Qual'è la prima cosa da fare? (ovviamente tra le risposte non contemplo l'alternativa "lasciarsi prendere dal panico")

La prima cosa da fare quando vi viene assegnata una nuova "missione" è sempre la stessa:
Organizzare il lavoro.

Come? ecco il mio metodo.

- Apro un nuovo foglio di lavoro su Excel (solitamente mi trovo molto bene ad inserire le informazioni che mi servono nelle celle: le allargo, le stringo, le allungo, le coloro e le evidenzio come mi pare).

- Rinomino il foglio con un nome idoneo al nuovo lavoro (quando assegno un nome ad un documento, parto sempre dalla data: es. 2008-04-12 Promozione cellulare. In questo modo i documenti sono più facili da ordinare cronologicamente).

- Dopodiché inizio ad organizzare la struttura delle mie prossime telefonate.

La struttura che amo seguire è la seguente:

Obiettivo: cosa devo ottenere. Un contatto, un appuntamento, l'adesione ad un corso, la prova di un prodotto, l'acquisto di un nuovo servizio, ecc. Individuo nei dettagli lo scopo delle telefonate e lo scrivo. In alcuni casi posso anche trovarmi di fronte a due o più obiettivi (ad esempio, se non riesco a vendere un tale oggetto, gli propongo l'iscrizione ad una newsletter).

Parole chiave: Compilo un piccolo elenco di parole inerenti i punti di forza, le qualità e le caratteristiche principali dell'oggetto/servizio. Faccio la stessa cosa con i punti a suo sfavore.

Frasi utili: Scrivo una serie di frasi che possono servirmi per presentare al meglio l'oggetto della telefonata, basandomi sulle parole del punto precedente. Faccio la medesima cosa per le parole negative, provando ad immaginare quali obiezioni potrei ricevere nel corso della conversazione e come rispondervi.

Intro: Stabilisco la durata della frase iniziale, cioè la presentazione.

Il telemarketing commerciale di solito predilige frasi brevi e concise, che stimolino la curiosità. Evito le frasi già fatte, belle e pronte per essere bocciate dal mio interlocutore con un "non vogliamo niente, grazie". Se invece lo scopo della mia telefonata è quello di illustrare un'iniziativa, effettuare un sondaggio, ottenere un appuntamento, la frase iniziale deve lasciare intuire professionalità, serietà, esclusività: far si che la persona dall'altra parte si senta onorata di essere stata scelta e soprattutto, che si fidi.

- Dopo questi primi appunti, compilo uno Script della telefonata vero e proprio.

Lo Script è uno strumento che può rivelarsi importantissimo, se compilato bene: altro non è che un documento che contiene il testo della telefonata.

E' un supporto, un sostegno; quando è ben strutturato ci aiuta a rispondere nel modo più corretto a domande, contestazioni, curiosità.

Nello Script telefonico rielaboro tutte le idee e le intuizioni che avevo appuntato in precedenza nei campi "obiettivo", "parole chiave" e "frasi utili".

Scrivo due versioni diverse per la frase iniziale, cercando di restare nei tempi reputati idonei per la tipologia della telefonata.
Scrivo la presentazione del servizio o prodotto e mi preparo le risposte che fornirò alle varie ed eventuali domande.
Infine, mi preparo due o tre frasi per la chiusura della telefonata, in base all'esito che questa ha avuto ed all'eventuale secondo o terzo obiettivo da raggiungere.

Questo documento, ovviamente, non resta invariato nel corso dell'attività di telemarketing. Al contrario viene costantemente aggiornato con le informazioni che acquisisco dopo ogni conversazione.

Un consiglio: non imparatelo a memoria come fosse una poesia e non leggete mentre siete impegnati nella conversazione. Lo Script vi indica la strada, la direzione, i punti fondamentali per guidare l'altra persona alla meta; ma non si tratta di attraversare un campo minato! Quindi, studiatelo come meglio potete, stampatelo, sottolineatelo, evidenziate frasi o parole fondamentali, tenetelo sempre a portata di sguardo (altrimenti come riuscirà ad aiutarvi nei momenti d'emergenza?), però siete voi che dovete condurre la telefonata, adattandovi ai dubbi e agli entusiasmi espressi dall'interlocutore.

Solitamente, dopo circa cinquanta telefonate riesco ad arrivare ad uno Script perfetto, utilissimo (soprattutto per gestire la situazione quando prende la famosa "brutta piega"); ma non vi spaventate, bastano anche venti telefonate per poter affrontare ogni comunicazione con la giusta sicurezza e tranquillità.

Più accumulate esperienza, meno sarà il tempo che impiegherete nella compilazione dello Script.

Infine, questi documenti risultano utili anche con il trascorrere del tempo: quando vi troverete ad affrontare del telemarketing con gli stessi obiettivi, è inutile che ve lo dica, potrete godere di informazioni e appunti utili.
Non solo: gli Script rappresentano anche una misura della vostra "crescita professionale". Provate ad aprirne uno dopo che dalla sua redazione saranno trascorsi 6-7 mesi. In così poco tempo riuscirete a scorgere talmente tanti miglioramenti nel vostro lavoro che voi stessi stenterete a crederci.

Parola di Veronica ;)

La lunga attesa

noreply@blogger.com (Veronica) — Tue, 27 Nov 2007 23:55:00 +0000

Ancora per la serie "quando la segretaria non sà come si risponde al telefono"

Driiiiinnnn...driiinnnnn...

- Pronto, sono Giulia, mi dica!

- (sono Giulia? il nome dell'azienda non si usa più?) Buongiorno Giulia, chiamo dalla XXX in merito alla Conferenza YYY, è possibile parlare con il Sig. TTT? Devo comunicargli delle informazioni che ha espressamente richiesto.

- mmmm..guardi, in questo momento è al telefono...però la metto in attesa, dai!

suoneria (classica "Per Elisa")

passano i minuti...

tu tu tu tu tu tu tu.......

E va bene, riproviamo!

Cinque minuti dopo (se la persona che cercavamo era impegnata in un'altra conversazione, consiglio di aspettare almeno cinque minuti...anche dieci, se avete tempo)

Driiiiinnnn...driiinnnnn...

- Sono Giulia, mi dica!

- (E io sono Veronica, andiamo a prendere un caffè assieme?...oddio, ma a questa chi gliel'ha insegnato a rispondere alle telefonate? ) Buongiorno Giulia, ho telefonato qualche minuto fa in merito alla Conferenza YYY, mi hai messo in attesa per parlare con il Sig. TTT ma siccome era impegnato è caduta la linea. Adesso è possibile parlare con lui?

- Guardi, è ancora impegnato al telefono.....

- Va bene, posso lasciargli un mess..

- Comunque non di preoccupi, la metto in attesa!!!

(NO!!!!) tu tu tu tu tu tu tu.......

E sia...questa è idiota...!

Alla fine ho riprovato nel pomeriggio e ho, fortunatamente, trovato una centralinista più sveglia.

Ma quando mai si mette la gente in attesa con simili modalità?

Ecco cosa avrebbe dovuto fare Giulia:

1) appuntarsi il mio messaggio
2) fosse stata davvero gentile, alla seconda telefonata avrebbe dovuto prendere il mio recapito telefonico e farmi richiamare (anche perché non stavo vendendo niente, dovevo dargli informazioni sul programma, l'orario, la sala della Conferenza, informazioni richieste!)
3) se la persona cercata è occupata in un'altra conversazione, non si mette mai in attesa nessuno se prima non ti ha dato il permesso. C'è chi ha tempo d'aspettare e chi no, chi vuole richiamare dopo, chi lascia un messaggio, ecc ecc

Mai dare nulla per scontanto.

Capito Giulia? e ricordati che non stai rispondendo al telefono di casa tua.

Sono Veronica, prendi appunti!

Le segretarie mi sorprendono ogni volta...

noreply@blogger.com (Veronica) — Fri, 23 Nov 2007 21:16:00 +0000

Cronaca di una telefonata:

oggi pomeriggio stavo effettuando un giro di telefonate presso alcune aziende (settore: nautica).
Il scopo delle telefonate era:
chiedere l'autorizzazione per inviare, tramite e-mail successiva, l'invito per partecipare ad una Conferenza a numero chiuso (di settore).

Driiiiinnnn...driiinnnnn...

- Pronto?
- (come pronto? questa manco presenta l'azienda?) Buongiorno, chiamo dall'associazione XXX, parlo con il centralino della ZZZ?
- Quindi?
- (quindi??? ti ho fatto una domanda, cazzo, sei l'azienda ZZZ o no??? mi dice quindi...)Telefono in merito alla Conferenza YYY, che come lei ben sà è a numero chiuso. Anche quest'anno desideramo invitare la ZZZ all'evento. Posso inviarle l'invito tramite e-mail?
- Si
- (allora potevi già darmi l'indirizzo...) Cortesemente può indicarmi l'indirizzo e-mail più idoneo a ricevere l'invito?
- www.ZZZ.it
- (COSA????) Chiedo scusa signorina, questo è il vostro sito, a me servirebbe l'indirizzo e-mail.
- (urla nervosa) Ma gliel'ho appena dato!!
- No, lei mi ha dato l'indirizzo del sito, a me serve quello e-mail. Quello con la chiocciolina.
- ...... (silenzio).... (prolungato silenzio)

poi...

- (isterica) Bhe, lo trova sul sito!!!!

SBAM!
tu tu tu tu tu tu tu.......

Si, oggi viviamo decisamente sotto pressione.....NO COMMENT!

Telemarketing....croce e delizia!

noreply@blogger.com (Veronica) — Fri, 23 Nov 2007 01:22:00 +0000

Ebbene si, il telemarketing è il mio lavoro.

Sono una di quelle signorine seccatrici, inutili, rompipalle, ossessionanti, bugiarde, raccontafrottole, demoniache, venditrici, ingannevoli, squallide, noiose, ecc ecc che passano le giornate attaccate al telefono per convincere le povere vittime designate a cedere alle varie richieste.

O almeno, questa sfilza di aggettivi non troppo carini, è quello che comunemente pensano di me all'altro capo del telefono, appena capiscono chi sono.

Capiscono? magari.

La verità è che spesso nemmeno vogliono capire.

Basta che semplicemente intuiscano.
"Telemarketing? no, non vogliamo niente!!!"

Ora, mi rendo conto che tra le mie colleghe ce ne siano alcune veramente "pesanti", che per levartele di torno l'unica alternativa è chiuder loro il telefono in faccia... però non è che dall'altro lato della cornetta la gente sia molto meglio.

Come ben sapete il telemarketing si effettua per obbiettivi di vario genere (commerciale, divulgativo, promozionale, ecc) ed in diversi settori.

Per ciò che mi riguarda, io contatto delle aziende (o meglio, contatto segretarie e centraliniste, perché andare oltre è l'ardua impresa di ogni giorno).
Lo scopo delle mie telefonate è:
- chiedere indirizzi email di eventuali responsabili di settore per inviare loro delle comunicazioni;
- invitare le aziende ad eventi organizzati da enti di formazione/associazioni/altre aziende;
- proporre nuovi prodotti attinenti l'attività aziendale;
- prendere appuntamenti per conto di altre aziende;
- invitare eventuali responsabili a compilare questionari di valutazione per conto dei servizi offerti da altre aziende.

Ecco, queste sono le motivazioni principali, poi ovviamente i casi cambiano di volta in volta.

Che scopo ha questo blog?
raccontare le mie "simpatiche" esperienze al telefono, le risposte "brillanti" ricevute dalle segretarie, le mie frustazioni e perchè no?... mettervi al corrente di qualche piccolo trucco usato per arrivare, di volta in volta, allo scopo.

Pronti?? Driiiiiinnnnnnnnnnnn.......