Vi risparmio cosa vuol dire tirare fuori il bucato a metà lavaggio e – per fortuna – posso approfittare della lavatrice di mamma per finire. Ovviamente questa mattina come prima operazione on line mi metto a cercare il numero dell’assistenza per chiamare qualcuno che venga a ripararla. E lì mi sono accorta che vivo in Italia o, forse, su un altro pianeta.

Prima ricerca: Nome del Brand + Nome della lavatrice. Mi aspettavo tra i primi risultati il loro sito e il magico menu Assistenza. Invece…

Grazie, bel sostegno! Mi rendo conto che ho un’anima un tantinello troppo puntigliosa, ma so esattamente dove ho i manuali di tutti gli elettrodomestici, nonostante i 3 traslochi e me lo ero già letta tutto.

Ma va bene, proviamo con una nuova ricerca: Assistenza + Nome del Brand + lavatrice.

Volete ridere? Ecco il risultato:

Complimenti, ottima Social Media Optimisation. Se foste mie studenti, vi consiglierei di ripetere il corso.

Non mi arrendo e mi viene in mente che in realtà Ariston fa parte del gruppo Indesit, che finalmente trovo, da lì riesco ad atterrare su Hotpoint e trovare il magico menu Assistenza. Ma le mie delusioni non finiscono qui.

Posso scegliere se compilare un lunghissimo modulo dando tutti i miei dati personali (che peraltro hanno già dalla garanzia, ma ho il sospetto che molte aziende non sappiano gestire i DB…) oppure chiamare un meraviglioso numero a pagamento (per fortuna non un 144 perché dal mio fisso sono bloccati). Non mi arrendo, inserisco  il CAP e mi daranno il numero del Centro di assistenza autorizzato no? Pia illusione:

Ecco, al di là della mia disavventura, questo ci racconta uno spaccato del Paese, IMHO:

1. nei beni durevoli, se non hai un settore che può vendere on line (leggi Assicurazioni) o ipercompetitivo (leggi Automotive), del web non frega nulla, nella convinzione che le vendite le facciano i retailer e che non si possa spostare la domanda
2. nel momento in cui il prodotto è stato venduto e magari pure con una piccola assicurazione di estensione della garanzia, il customer care è finito lì. Hai un problema? Paga anche solo per chiamarmi.

Signori della Ariston, Indesit, Hotpoint o come diavolo vi chiamate, io del vostro prodotto sono un entusiasta, è eccezionale, non mi ha mai dato un problema ed ero pronta al riacquisto anche domani. Se mai la sorte vi giocherà lo strano tiro di farvi leggere questo blog (cosa di cui dubito, perché a giudicare dall’immagine sopra non è che proprio monitoriate tanto le conversazioni on line), in nome di tutte le maglie di lana perfettamente lavate e mai infeltrite, vi regalo una piccola consulenza:

1. Quando cambiate il nome del Brand, ricordatevi di due cose: anche se martellate con milioni di GRP ci sarà sempre qualche smemorato che vi chiamerà con il vecchio nome oppure semplicemente vi cercherà con il nome stampato sui vostri prodotti del giurassico. Ricordatevene nelle vostre policy di acquisto dei domini e se detinate il nome di un Brand ad altri prodotti, magari  piccolo piccolo, nel footer, rimandate al sito nuovo. Costa pochissimo, ma funziona.
2. Togliete un punto o due al massimo di GRP dalla vostra prossima campagna e fate un bel monitoraggio on line di cosa si dice di voi. Quando lo avete scoperto e improvvisamente vi saranno diventati i capelli bianchi, pensate che ci sono clienti, come me, che del vostro prodotto sono soddisfatti e cercate di capire come farglielo dire spontaneamente
3. i siti full Flash sono belli e fanno bene all’ego, lo so, è dura resistere quanto davanti a una meringa quando si è a dieta. Però, poi, fate gli esami del sangue e trovate il colesterolo alle stelle: era meglio resistere alla meringa oppure mangiarsela e poi fare tantissimo sport. Ecco, il Flash è la meringa del SEO: o trovate modi alternativi (e PULITI!) di piazzarvi nel Page Rank o siete destinati a un prematuro trapasso.

Per la cronaca: cercando su Google Maps ho trovato il numero non a pagamento, ma non risponde nessuno. Ho contattato un altro centro di assistenza, ma mi dicono che nella mia lavatrice c’è troppa elettronica e non possono intervenire, devo rivolgermi al centro autorizzato. Mai come vorrei ancora tante liberalizzazioni o un mouse e uno schermo collegati alla lavatrice, così saprei come fare.

Partiamo da un dato assolutamente soggettivo sulle variabili sociali dei presenti. Mancavo da un po’ ai convegni e ho notato con molto piacere che il numero dei twitteri e di chi usava smartphone o tablet era piacevolmente alto. OK si giocava in casa, ma due anni fa il numero era molto più basso.

Nota negativa di cui mi rammarico ad ogni convegno è invece la scarsa presenza di donne tra le relatrici: oggi due su ventotto, mentre la platea si divideva equamente tra uomini e donne. Insomma, una percentuale degna dell’Arabia Saudita. Probabilmente questo rispecchia bene l’importanza che noi donne abbiamo nel mondo del lavoro, ma che gli organizzatori non si sforzino di dare almeno una maggiore rappresentanza lo trovo triste, almeno quanto le battute sul Ministro Passera.

Ma passiamo ad osservazioni sui contenuti veri e propri. In estrema sintesi il quadro della giornata: il mobile è un mercato in crescita, dove contano rilevanza di contenuto e servizi e geolocalizzazione, predomina ancora un approccio di sperimentazione ma tutti i 100 top spender sono presenti. Molto bella la metafora di Noci per cui il mobile non è l’estensione del web ma del braccio.

Ma ci sono stati almeno tre grandi assenti oggi: cosa fanno gli utenti con la.navigazione in mobile, come cambia l’approccio alla marca e all’acquisto e i Social Network.

Degli utenti abbiamo parlato pochissimo: l’analisi della domanda era tutta nella bella clusterizzazione di Doxa,

ma mi sarei aspettata un focus maggiore su quello che fanno e vogliono gli utenti in quei 45 minuti che spendono on line. Ci siamo fermati al dire che i servizi sono centrali, che non dobbiamo essere invasivi, ma il tema a mio parere poteva essere approfondito, soprattutto nella case pomeridiane.

Abbiamo anche parlato pochissimo, ed è forse una conseguenza del punto sopra, di come il mobile entri di prepotenza nel processo di acquisto; OK il CRM, ma il mobile non può essere usato solo per profilare o fidelizzare clienti… Mai sentito parlare di Zero Moment of Truth? In Italia molti servizi di comparazione prezzi non sono disponibili, ma prendiamo una case illustrata al convegno, l’app Esselunga: l’app permette di vedere le promozioni di uno specifico punto vendita e questo di fatto modifica le intenzioni e l’acquisto dei clienti. Se vogliamo parlare di Mobile Marketing, non possiamo, IMHO, appiattirci sugli aspetti di comunicazione Owned, Paid e Earned.

Terzo grande assente, i Social Network, citati qua e là. Ora, non è che i Social Network debbano per forza essere come il prezzemolo, ma ho poche certezze e due forti convincimenti: in Italia l’alfabetizzazione al web l’ha fatta più Facebook della politica e di quei 45 minuti molti sono spesi proprio su Facebook, YouTube e in parte Twitter. La tendenza ad andare Social e Local, citate bene da Seat nella prima tavola rotonda, non possono essere ignorate e prescindere una strategia di mobile marketing da una strategia di presenza sui Social Media è da kamikaze. Di nuovo, l’ha accennato Danone nella case pomeridiana, ma anche qui l’approfondimento è mancato.

Chiudiamo con una nota positiva. Mi è piaciuta molto l’insistenza sulla necessità di standard e di metriche, che, soprattutto in un periodo di budget sempre più sottili, possono essere il vero propulsore alla crescita (e alla professionalità) del settore.

Non è il primo live tweet che seguo, ma questo è stato più magico degli altri. Senza piaggeria, è bello lavorare con New Holland Agriculture come cliente sia dal punto di vista umano perché il team è unito, collaborativo e divertente, sia a livello professionale perché si sa di cosa si parla e, se non si sa, si chiede e si impara (dote spesso rara!). Straordinaria l’atmosfera di tutto il team che ci ha lavorato, compresi tutti gli altri fornitori, fotografi, regia, luci, copy, grafici, montatori e sicuramente qualcuno lo dimentico! Dopo la mia emigrazione lavorativa milanese degli ultimi anni, è stato bello tornare a lavorare con quelle eccellenze che a Torino ci sono ancora, magari con nomi poco roboanti e con un understatement tutto sabaudo.

Dicevamo il live tweet: della fiera in generale e soprattutto della conferenza stampa di domenica. Fare il live tweet in questi eventi è sempre divertente perché da un parte i big boss ti guardano senza dire nulla perché forse non hanno colto fino in fondo cosa diavolo stiamo facendo ma capiscono che è qualcosa di potenzialmente interessante; dall’altra ci sono quelli che devono mettere in piedi l’evento e ti scrutano con un po’ di curiosità e fanno mille domande su cosa stai facendo (a cui seguono mille domande mie su quello che stanno facendo loro perché si sa che la curiosità è donna!); e poi ci siamo noi, con la tensione alle stelle perché, anche se ti sei preparata seguire un evento, è stressante: mandare i tweet al momento giusto, sapere che in sala ci sono giornalisti che ti stanno seguendo, ecc. Poi hai bisogno come il pane di conoscere tutti i cambiamenti dell’ultimo minuto ma sai che non puoi rompere le scatole perché anche gli altri la tensione la sentono… Ecco, poi parte il walkin, il primo tweet sull’inizio della press conference è on line e 45 minuti passano in un soffio. Alla fine, come sempre, ce l’abbiamo fatta e comincia la conta delle reazioni. Chi è abituato a misurare i ritorni delle loro azioni in mesi ti guarda un po’ divertito e il team digital si comunica menzioni, retweet e share come se fossero gol dell’Italia ai mondiali.

Sono quei momenti in cui senti che anche la comunicazione digitale è diventata grande, che ha smesso di passare dall’entrata posteriore e che finalmente sta al tavolo con tutti gli altri. Forse non ancora a capotavola, ma c’è.

A questo proposito c’è un’altra iniziativa che mi ha colpito (e giusto per sgomberare il campo da insinuazioni, tutto il plauso va a Francesca e Lorena per averla voluta, scelta, supportata e seguita), cioè questo video:



Nato come iniziativa tutta digital e come campagna di lancio del prodotto sui Social Network, l’idea è piaciuta così tanto che si è deciso di usarlo anche sui led dello stand in fiera. E’ forse una cosa piccola, ma un segno che le idee oggi, finalmente, riescono a superare le vecchie barriere e una buona idea è una buona idea, la si usa su diversi canali perché funziona e non perché l’ha fatta il reparto audiovisual o quello digital. Gli utenti, lo sappiamo, erano già pronti da anni; finalmente cominciano ad esserlo anche alcuni clienti.

Così sono atterrata ieri con un po’ di malinconia per l’evento andato, ma con in tasca il certificato che anche noi del web siamo diventati grandi.

Il gusto: la fonduta con l’agar agar assume una consistenza che non mi piace e ha un retrogusto gelatinoso (forse ho esagerato un tantino nella dose); da buona piemontese poi l’albume mi piace cotto al burro, per cui al prossimo giro personalizzerò un po’ la ricetta…

Direte voi (come mia mamma!) che metterci una giornata per cucinare un uovo è da pazzi. Vero, ma volete mettere la soddisfazione di fare questo?

Ciò detto, ci giochicchio da una settimana e non sono ancora giunta ad una conclusione; la UI è molto ben disegnata e lo spaesamento iniziale è durato poco, mentre mi ricordo che con Facebook all’inizio mi sentivo davvero persa. Certo, è anche vero che le interfacce sono talmente simili…

Come dicevo poco sopra, è troppo poco frequentato per poter essere davvero divertente: le persone nei miei circle sono sono un’infinitesima parte di quelle che seguo su Twitter o Facebook, perciò non c’è un grande incentivo ad abbandonare la via vecchia per la nuova. L’unica funzione che trovo veramente comodissima è il +1 sulla SERP di Google attraverso la quale è possibile da un lato salvarsi i link (ricorda qualcosa… come si chiamava?… Ah sì, Delicious) dall’altro segnalare le prorie preferenze a BigG. SEO di tutto il mondo cominciate a tremare…

Detto questo non condivido nemmeno l’opinione dei detrattori (che magari su Google+ non compaiono nemmeno ) che pensano che anche Google+ fallirà come Google Buzz o Google Wave. Ha tutte le carte in regola per soppiantare Facebook, ma solo quando integrerà veramente tutti i prodotti; ad esempio,sarebbe utile poter importare il proprio Google Calendar, vedere i +1 sulla SERP direttamente nello stream, poter visualizzare e condividere file di Google Docs e magari riprendere alcune delle funzione di collaborazione che erano alla base di Google Wave. Da quanto si sa, sono previste sempre maggiori integrazioni tra i vari prodotti Google+ e forse questa integrazione sarà la vera killing app che potrà farci scegliere per Google+ al posto di Facebook.

A quel punto buona parte della nostra vita digitale sarà nelle mani di BigG; è un po’ in quietante pensarlo, ma credo sia una tendenza ben visibile e, secondo me, piuttosto simile nel concetto a iCloud di Apple, sebbene quello sia pensato perevalentemente come sincronizzazione di hardware o nella, IMHO, inevitabile discesa di Facebook nel campo della search, magari accanto a Bing viste le ultime integrazioni. E tra questi walled garden che si stanno creando nel web, al momento quello di Mountain View mi sembra ancora il più aperto.