Maar het kan ook anders. De digitale opslag van informatie kan bij voorbaat al beheerst worden, zodat er slechts een “digitale vliering” vol relevante gegevens ontstaat, in plaats van een “digitale zolder” vol relevante én irrelevante gegevens. Om dit mogelijk te maken moet het beheren van digitale informatie opslag een noodzaak worden in plaats van een luxe. Organisaties moeten een mentale verandering doormaken: digitale informatie opslag van informatie is geen luxe die te pas en te onpas voor elk document toegepast kan worden, digitale opslag van informatie is een noodzaak die alleen toegepast kan worden op documenten die het opslaan waard zijn.

Om mijn punt te verduidelijken, zal ik het illustreren aan de hand van een voorbeeld. De map “Mijn Documenten” is voor de meeste mensen een bron van waardevolle documenten die in de loop der tijd opgeslagen zijn. Tevens bevat deze map vaak een wildgroei aan verschillende versies van hetzelfde bestand en documenten die achteraf niet nuttig bleken te zijn. Slechts een paar keer rondklikken in mijn Mijn Documenten map is voldoende om het laatste te bevestigen. Van sommige documenten heb ik een slordige 5-voud aan werkbestanden opgeslagen, zodat ik toentertijd kon zien wat ik de bewuste dag van opslaan toegevoegd/veranderd had. Is het nut van deze verschillende werkbestanden tijdens de looptijd van het project nog enigszins hard te maken, zodra het project is afgerond is het eigenlijk totaal onnodig om vijf verschillende versies van hetzelfde bestand op mijn laptop te laten staan.

Ongestructureerd is het echter niet in mijn Mijn Documenten map: alle bestanden behorend bij een bepaald project staan keurig in dezelfde map. Start ik een nieuw project of onderwerp dan creëer ik een nieuwe map of sub-map om de bestanden in op te slaan. Totdat het geheugen van mijn laptop vol is, is de noodzaak om vijf verschillende versies van hetzelfde bestand op te ruimen er dus niet.

Bovenstaande geldt niet alleen voor de Mijn Documenten mappen van alle werknemers, ook grootschalige opslagruimtes van organisaties kampen met eenzelfde soort probleem: het beheer van de digitale opslag van gegevens is een pure luxe, aangezien de capaciteit altijd nog verhoogd kan worden. Zonder systemen en strikte regelgeving op het gebied van digitale informatie opslag die de noodzaak benadrukken blijft de “digitale vliering” een illusie, en moeten we binnenkort massaal onze “digitale zolders”op gaan ruimen. Of vindt iemand dat deze keuze aan werknemers zelf overgelaten moet worden? Ik nodig u graag uit om te reageren op bovenstaande.

Posts that might be related...

• No related posts.

Daarbij; stel dat een klant net een heel negatieve (of positieve) uiting heeft gedaan op een blog, en vervolgens belt met je helpdesk, zou je dit als bedrijf ideaal gezien best willen weten, zodat je hierop gericht kunt inspelen en iemand beter informeren, danwel zelfs belonen.

Bedrijven proberen al jaren actief hun klant-relaties en interacties te vatten in zogenaamde CRM-systemen; het is dan ook niet gek dat steeds meer bedrijven de vraag stellen of het niet mogelijk is om Social media te integreren met CRM systemen; het draait namelijk beiden om contact-momenten.

Of toch niet helemaal? ….

Zou het mogelijk zijn om social networking-verkeer (en wellicht ook de relaties) te integreren met je CRM systeem? Kun je als bedrijf betere dienstverlening en producten bieden als je weet wie de vrienden zijn van de klant die je aan de lijn hebt? of als je weet dat deze persoon vaak reageert op blogs over pitbulls? of het op Twitter vaak heeft over de vliegreizen naar Miami? of veel naar rockmuziek luistert?

Ik heb ooit een project gedaan om twee IT-hardware administraties te koppelen; een (financiële) assetmanagement-administratie en een configuratie-management database (wat staat waar, en is waaraan gekoppeld). In beide systemen speelde de levens-cyclus van IT hardware een belangrijke rol; de triggers door aanschaf, levering, onderhoud, organisatorische verplaatsing of uitfasering hadden zowel impact op de financiële situatie (Assets), als op de Configuratie-database. Een koppeling tussen beide systemen is dan ook zeer waardevol; het voorkomt dubbele administratie en brengt daarmee efficiëntie en vermindert kans op fouten. Desondanks kan ik me nog levendig de heftige discussies herinneren rondom definities en bijvoorbeeld wanneer welk systeem dominant is (de zogenaamde Single point of truth). Terwijl dit discussies waren over systemen en definities waar het bedrijf zelf eigenaar van was.

Het koppelen van sociale netwerken aan je eigen CRM-systemen klinkt waardevol, maar brengt volgens mij al snel hele discussies met zich mee rondom definities (wat betekent dit woord? is dit een positieve of negatieve mening? wat is de relatie tussen die twee partijen? in welke context heeft die klant zijn mening geschreven?) En zelfs al is het duidelijk wat de betekenis is; dan zul je volgens mij al snel een overload aan informatie creëeren als je van elke klant, iedere online uiting wilt verzamelen; laat staan hoe je al deze informatie snel moet interpreteren wanneer je die klant op dat moment aan de telefoon hebt!

Is een koppeling tussen CRM en sociale netwerken nou een goed idee? Ik geloof in ieder geval dat er voor bedrijven ontzettend veel waardevolle feedback door klanten wordt gegeven over je producten of diensten. Het is verder ook zeker mogelijk om informatie over klanten te vinden of zogenaamde influencers aan te wijzen en deze te bespelen.  Maar ik geloof daarbij ook zeker in het aanbrengen van Focus; het lukraak verzamelen van informatie zonder specifiek doel lijkt me dan ook weinig zinvol.

Maar wellicht ben ik de goede voorbeelden gewoon nog niet tegengekomen; ken jij wellicht een goed voorbeeld van social media - CRM integratie?

Posts that might be related...

• No related posts.

Niet alleen consumenten, maar ook organisaties krijgen meer en meer te maken met deze digitale producten en services. Voor organisaties die nog niet te maken hebben met digitale producten of services biedt deze markt een bron van mogelijkheden, aangezien het de service naar de consument vergroot, relatief gemakkelijk te implementeren is  en uiteindelijk kan resulteren in een groter marktaandeel.
 
De markt voor digitale producten en services is relatief jong en gemakkelijk te betreden. Dit lijkt mooi, maar ik denk dat zowel nieuwkomers als gevestigde spelers zich vaak vergissen in het feit dat er in deze markt veel onduidelijkheid heerst over hoe moet worden omgegaan met  ‘digitale’ rechten. Het auteursrecht is in vele gevallen niet waterdicht, soms niet bruikbaar, en misbruik van intellectueel eigendom is een veelvoorkomend verschijnsel. Daarnaast is het niet ondenkbaar dat juist tijdens een recessie er meer motivatie is om de gang naar de rechter te maken – ik verwacht dat de claimcultuur in Nederland ook een vlucht zal nemen.

Zaak dus om de rechten en plichten die samenhangen met je digitale product of service tot op de bodem uit te zoeken, alvorens je besluit een digitaal product te leveren, werknemers voorziet van mobiele apparaten of een andere organisatie actief in de digitale markt overneemt. Ik denk dat veel organisaties te makkelijk over dit onderwerp heen stappen, waardoor ze onnodig te maken krijgen met vraagstukken over verantwoordelijkheid. Zodra je rechten en plichten duidelijk gedefinieerd zijn, weet iedereen wie waarvoor verantwoordelijk is. Dit zou een hoop onzekerheid wegnemen.

Posts that might be related...

• No related posts.

De doelstelling die ik ooit stelde om mijn mailbox schoon te houden, heb ik allang laten varen. De doelstelling om de dag te eindigen met maximaal twintig e-mails trouwens ook, evenals de kortstondige verruiming van die doelstelling naar dertig en vijftig. Momenteel zit ik op een mezelf opgelegde doelstelling van, jawel, maximaal honderd e-mails in mijn inbox. Doestelling voorlopig dus bereikt!

De vraag rijst natuurlijk of alle e-mails in mijn inbox even relevant zijn, en daadwerkelijk wachten op een actie van mijn kant. Maar hoe groter de hoeveelheid e-mails die je binnenkrijgt, hoe kleiner de kans dat je hier daadwerkelijk adequaat op zal reageren. Een duidelijk geval van teveel informatie is hetzelfde als desinformatie of non-informatie. Je neemt de aangeboden tekst aan als een gegeven, maar het leidt niet tot een verbetering van wat voor inzicht dan ook.

Een oplossing zou natuurlijk kunnen zijn, alles wat nog in je inbox zit, en niet behandeld is aan het einde van de dag rigoureus deleten, met het risico natuurlijk dat je de dagen erna bestookt wordt met nog meer e-mails waarom je niet reageert. Instellen van een maximaal aantal e-mails die je van een e-mail adres ontvangt per dag zou denk ik ook al helpen, wellicht dat een e-mail met alle vragen van een persoon per dag beter werkt dan twintig e-mails met ieder een vraag of opdracht.

Hoe plezierig zou het zijn om de binnenkomende stroom e-mails bij de poort te stoppen, een soort aan/ uit knop op je e-mail zeg maar, “vandaag wordt er geen e-mail bezorgd, probeert u het op een later tijdstip nog eens”. Een informatievrije dag waarin ik rustig kan werken aan het wegwerken van nog openstaande e-mails.

Posts that might be related...

• No related posts.

• Community users remain customers 50% longer than non-community users. (AT&T, 2002).
• 43% of support forums visits are in lieu of opening up a support case. (Cisco, 2004).
• Community users spend 54% more than non-community users (EBay, 2006).
• In customer support, live interaction costs 87% more per transaction on average than forums and other web self-service options. (ASP, 2002).
• Cost per interaction in customers support averages $12 via the contact center versus $0.25 via self-service options. (Forrester, 2006).
• Community users visit nine times more often than non-community users (McKInsey, 2000).
• Community users have four times as many page views as non-community users (McKinsey, 2000).
• 56% percent of online community members log in once a day or more (Annenberg, 2007).
• Customers report good experiences in forums more than twice as often as they do via calls or mail. (Jupiter, 2006).

Opvallend aan de cijfers in de gelinkte blogpost is dat slechts 22% een duidelijk beeld heeft van de ROI van hun online community, terwijl de cijfers doen vermoeden dat die business case weldegelijk sluitend te maken is.

Wat zijn jullie ervaringen met het samenstellen van de business case en (en indirecte) ROI van online communities? 

via http://redplasticmonkey.wordpress.com/2007/05/08/online-community-roi/

Posts that might be related...

• Deloitte’s onderzoek naar online communities (0)

Zo ook in Nederland, waar bijvoorbeeld KPN met drie toestellen, de Nokia N96, Samsung SGH-P960 and LG KB620 een mobiele TV dienst aanbiedt die het mogelijk maakt 11 zenders te bekijken, waaronder Nederland 1, RTL 4 en Discovery. Voor €5 extra per maand krijg je daar dan nog een voetbalkanaal bij en/of een kanaal dat erotiek opdist.

Ik heb de dienst bij KPN gedemonstreerd gezien en ik moet zeggen dat ik onder de indruk was van de beeldkwaliteit. Ook ondertitels waren goed leesbaar.

Vraag is alleen of de consument ook op deze dienst zit te wachten. In 2007 toonde slechts 5% van ondervraagde Europeanen interesse in het kijken van TV of video op hun mobiele telefoon.

De reden lijkt voor de hand te liggen: TV kijken is een “achteruitleun” activiteit waarin mensen in hun luie stoel naar een zo groot mogelijk scherm willen kijken. Een mobiele telefoon met een priegelig schermpje leent zich daar niet al te best voor.

Ik kan me wel voorstellen dat tijdens korte wachtmomenten (bus, trein) de beperkingen voor lief worden genomen en KPN meldt ook dat ze gebruikspieken zien tijdens de ochtend en avondspits.

Toch komt hier volgens mij de oudste TV probleem dat er is weer bovendrijven: wat als er tijdens je busreis naar Uddel net niks op TV is?

Zo’n TV dienst zou uiteindelijk dus wel eens overvleugeld kunnen worden door korte on-demand clips die via het mobiele internet worden bekeken. Zo is de speciale mobiele site van Uitzending Gemist in januari 30.000 keer bezocht.

Hier heeft normale televisie ook mee te kampen want vroeg of laat zal de vaste programmering worden vervangen door een on-demand model. Met toegang tot alle films en TV series die ooit zijn gemaakt is er altijd wat op TV.

Kortom, operators zijn bezig een oud model (broadcasten van vaste televisie programmering) over te hevelen naar een apparaat zich minder goed leent voor ontspannen kijken. Dat gaat niet werken volgens mij.

Posts that might be related...

• No related posts.

Wij hopen dat deze voorspellingen u informeren, prikkelen, maar vooral inspireren. Het Deloitte TMT Team nodigt U graag uit om mee te discussiëren.

Were we right in 2008?

De Nederlandse TMT markt heeft, in lijn met de ontwikkelingen wereldwijd, een dynamisch en levendig jaar achter de rug. Veel van de in de Predictions 2008 geschetste ontwikkelingen zijn ook in ons land uitgekomen. Soms schoorvoetend, soms in alle hevigheid.

Zoals vorig jaar voorspeld, waren wij juist in onze verwachting dat de diensten en producten steeds meer afgestemd zullen worden op de 50+doelgroep en dat duurzaam ondernemen begint met groene IT. In afgelopen jaar zien we dan ook dat de IT afdelingen, die dertig tot veertig procent van het energieverbruik van het bedrijf vertegenwoordigen, grotere zeggenschap krijgen. Ook de bandbreedtes en netwerksnelheid is besproken de voorgaande editie van de Dutch Predictions. De vraag naar bandbreedte blijft toenemen en prijserosie gaat onveranderd door. Dit betekend voor de infrastructuur aanbieders nog steeds dat zij zeer zorgvuldig moeten zijn in keuze voor toekomstvaste investeringen en net 1 stap op consument moeten voorlopen. De opkomst van de internet televisie is ook verder toegenomen in 2008. Video On Demand gebruik neemt toe maar maar televisie is nog steeds het kanaal waar de meeste kijkminuten wordt gehaald.

Vooruitzichten voor 2009

Sommige mensen zullen zich afvragen of de predictions realistisch zijn in deze turbulente tijden. Eigen collega’s vragen zich af hoe accuraat kunnen deze zijn voor 2009 met deze onzekere vooruitzichten. Het is dit jaar dan ook erg moeilijk om 12 maanden vooruit te kijken, maar ben van mening dat een weloverwogen vooruitblik zijn waarde gaat leveren.

De predictions zijn dan ook bij uitstek geen feiten. Maar goed onderbouwde predictions zal de discussie op gang moeten brengen en faciliteren om; mogelijke richtingen te geven en noodzakelijke activiteiten te initiëren.

De vooruitzichten voor 2009 zijn gevarieerd. In de Predictions van dit jaar doen wij onder andere de volgende voorspellingen: de groei van mobiele televisie zal beperkt zijn, de strijdt tussen alle de set-up boxen (Playstation 3, het Apple TV kastje, een Media Center PC) en de integratie die de beeldscherm fabrikanten besloten hebben om deze ‘boxen’ op te nemen in de televisie, het aanwakkeren van de digitale claim cultuur waar zowel de burger als software bedrijven gaan onderzoeken of hun IP niet opgenomen is in andere producten, de snelle opmars van de Netbooks in de PC markt en de sociale netwerken zullen minder sociaal worden nu de druk gaat toenemen om met de grote volumes aan deelnemers ook dito omzetten te realiseren.

De reeks van voorspellingen verstrekt een diverse selectie van meningen en gedachten in de hoop de Industryleaders en stafmedewerkers uit te dagen, te informeren en in dienst te nemen in Nederland. Het streeft, noch eist een uitvoerige voorspelling van elke voorziene gebeurtenis te zijn, maar verstrekt een standpunt.

De serie Nederlandse Predictions van 2009 heeft input op interne gesprekken met vaste cliënten voor de bijdrage van het Nederlandse TMT Team. Het uiterlijk wordt ook beïnvloedt door besprekingen met Nederlandse cliënten en trendsetters, naast inzicht van een reeks gesprekken met belangrijke stafmedewerkers die in een boek, Digital Dilemma’s, online wordt gepubliceerd. Deze is beschikbaar via www.deloitte.com/tmt.

Posts that might be related...

• No related posts.

De producenten en aanbieders spelen in ieder geval gretig in op de toegenomen consumentenvraag. Een nieuwe generatie netbooks is al in aantocht. Deze generatie zal energiezuiniger en krachtiger zijn. Het ziet er dus naar uit dat de consumentenmarkt nog een tijdje vooruit kan. Is dit dan het moment om als aanbieder deze bedrijfskolom te betreden met bijvoorbeeld applicaties, netwerkdiensten of accessoires? Of zijn er nieuwe toepassingsgebieden denkbaar waardoor de netbook zijn weg vindt naar meer zakelijk gebruik? Graag vernemen we hoe u tegen deze ontwikkeling aankijkt, zowel als ondernemer als consument.

Posts that might be related...

• No related posts.

Er zijn veel goede voorbeelden bekend waarin UGC tot verrassende resultaten leidt. Naast de mega-diversiteit die het speelgoed biedt (ik koop en krijg nog geregeld LEGO) ben ik ook grote Fan van Lego als ultiem co-creatie bedrijf.

Je kunt bij de Lego-factory je eigen Lego-ontwerp maken, laten produceren en naar je thuis laten sturen, maar daarnaast kun je er ook je ontwerp publiceren en laten beoordelen door de community; wanneer jouw ontwerp door de community als beste wordt verkozen, wordt het in Massa-productie genomen en kun je jouw ontwerp dus kopen bij je lokale Bart Smit. In de begintijd kreeg je als ontwerper ook nog eens een percentage van de opbrengst. Hoe cool!! En een ultiem voorbeeld van Win-win!!

(Lego heeft momenteel zo’n 6000 door consumenten ontworpen doosjes in het assortiment), waaronder de door een consument ontworpen Star Wars Millenium Falcon; 5000 stukjes en €500; een gewaagd ontwerp dat nooit door Lego zelf aan het assortiment was toegevoegd, maar momenteel het Best verkopende product ooit is!!)

Veell bedrijven kennen dit (of vergelijkbare) voorbeeld en willen dit trucje ook kopieren. Het betrekken van je consument om zodoende je R&D kosten te verlagen, Innovatie te verhogen, producten te verbeteren, je merkbelevenis te verhogen, of nieuwe doelgroepen aan te spreken wordt steeds vaker als doel geformuleerd, (hoewel we helaas nog veel meer voorbeelden zien van bedrijven die niet eens zo specifieke doelstellingen formuleren, maar gewoon zeggen ‘doe mij een community’, of we moeten iets met web2.0 co-creatie.)

Waar ik me recent steeds meer aan irriteer is de vraag van bedrijven om mee te denken, te participeren of ideeen te genereren, zonder tegenprestatie. In tijden van crisis en budgetten die onder druk staan snap ik dat je zakelijk je Consultancy firms wat meer onder druk kunt zetten om met een goed verhaal te komen voordat je ze betaald inhuurt.

Maar helaas proberen bedrijven ook veel te vaak om hun consumenten uit te melken, zonder dat hier een tegenprestatie tegenover staat. Geef ons je goede idee (en wij jatten het en gaan er veel geld mee verdienen, en jij krijgt er een ipodje voor terug).

Er bestaan tegenwoordig zoveel mogelijkheden als consument om je te uiten, je (goede) ideeen te delen of om je te profileren; als je consumenten alleen maar een communicatieplatform geeft om hun goede ideeen te uiten is dat niet genoeg meer. Dit wordt ook door consumenten gezien als Free consultancy!

De truc is om in een (sociaal) netwerk niet alleen maar te luisteren, maar om ook om een tegenprestatie te leveren! In een goede relatie haal je er allebei meer uit, dan je er in stopt!

Posts that might be related...

• No related posts.

Het onderzoek toont aan dat veel organisaties succesvol zijn met online communities, maar dat tegelijkertijd ook veel organisaties falen. De voornaamste reden van dit falen is dat organisaties teveel focussen op wat de online community voor henzelf kan betekenen. De focus zou echter moeten liggen op de toegevoegde waarde die de community voor de leden onderling biedt en de faciliterende rol die de organisatie daarin kan spelen.

De belangrijkste toegevoegde waarde om te starten met online communities wordt door het onderzoek als volgt benoemd:

• toename mond-tot-mond (35%)
• toename merkbeleving (28%)
• nieuwe ideeen bereiken sneller het bedrijf (24%)
• toenemende klantloyaliteit (24%)

Bekijk onderstaande slideshare presentatie voor meer resultaten van het onderzoek.

Andere publicaties over dit onderzoek:

• Deloitte’s 2008 Tribalization of Business Study (Deloitte)
• Why most online communities fail (WSJ)
• Businesses Fail To Harness Full Potential Of Online Communities (Informationweek)
• Corporate Social Networks Are A Waste of Money (ReadWriteWeb)
• Company-sponsored Social Networks Slow to Take Off (Washington Post)
• Web 2.0 Control Moves from Marketing to IT (eWeek)
• Waarom de meeste online communities falen (Marketingfacts - met dank voor het overzicht van online referenties)

Posts that might be related...

• Predictions 2008: Communicatie leeft als nooit tevoren, dankzij de nieuwe internetmedia (1)
• De ROI van online communities - een aantal cijfers (0)