Fotomferrer, Flickr

Los viajeros están compartiendo datos sobre los precios de los hoteles en las redes sociales. La Universidad Cornell y ReviewPro han publicado un artículo que muestra una elevación de un 1% en los comentarios en red equivale a un aumento del 1,4% en el RevPAR. Con ello, se deduce que las redes sociales no es sólo una variable a tener en cuenta en marketing hotelero, si no también en nuestras estrategias de revenue management.

El contenido compartido y los comentarios en los social media están impactando la influencia de los programas de fidelización. Los medios sociales están transformando no sólo la forma de relacionarse de las personas, si no también la forma que tienen de colaborar, planificar, compartir información y tomar decisiones. Tripadvisor, Facebook, Twitter y Foursquare están cambiando el panorama del sector de viajes.

A medida que la nueva generación de viajeros, marketers y revenue managers utilizan estas fuentes para tomar decisiones, será de suma importancia para los profesionales del sector hotelero analizar los datos cuantitativos y cualitativos para sacar provecho de las tendencias sociales.

Y es que las redes sociales no son sólo marketing. Se ha hablado mucho últimamente sobre las diferencias entre el revenue management y el marketing. Mientras el segundo se refiere a la construcción del conocimiento de marca, el recuerdo y afinidad para impulsar la demanda a largo plazo, el primero se centra en la coincidencia de la demanda con el precio de un suministro para maximizar ingresos y beneficios.

Ambas disciplinas tienen por objeto hacer que el hotel gane más dinero, pero a veces están en desacuerdo sobre la manera de desarrollar y ejecutar las estrategias sociales que generan ingresos. La gestión de las redes sociales ha estado bajo el paraguas del marketing, y con razón. Los social media son un grandes fuentes para conocer los gustos, experiencias e ideas que han sido más influyentes para la planificación de un viaje, las experiencias reales durante el viaje y los comentarios y conclusiones una vez que el viaje ha terminado.

Sin embargo, al aumentar el número de usuarios de estas comunidades, las búsquedas por parte de los usuarios irán más allá de localizar sitios y comparar precios y buscarán un mejor servicio a través de nuevos canales, puntos de venta (motores de búsqueda)… Esto en esencia significa que si observamos las redes podremos obtener información de toda la fase de la reserva del viaje en sí, todo un reto tanto para el equipo de marketing como el de revenue managtment de los hoteles.

Transparencia en los precios

Internet tiene que ver con la transparencia, pero las redes sociales, llegan más lejos y suponen una apertura al diálogo sincero que seguirá evolucionando, para bien o para mal, comenzando a afectar directamente a la forma en que los hoteles planifican sus estrategias de precios.

El hotel es una parte mucho más importante de la experiencia de viaje, incluso si no nos pasamos mucho tiempo en la habitación excepto para dormir. Por ello, también gana importancia social.

Cuando los usuarios están acomodados en su habitación o en el hall son mucho más propensos a conectarse con amigos. También suelen consultar mas información sobre alojamientos con estos, influyendo directamente en las decisiones de reserva. Comenzaremos a ver a los viajeros compartir los datos de precios de hoteles fácilmente a través de redes sociales más allá de lo que ya está disponible a través de OTAs o en los metabuscadores.

De este modo, debemos aumentar la transparencia de las tarifas través de estos canales. Todo el mundo puede averiguar cuál es la mejor tarifa disponible, pero una promoción o una tarifa especial a través de un canal restringido acabará siendo compartida en las redes. Tomemos el control sobre la información de nuestros precios siendo nosotros mismos quienes los aportemos al consumidor de primera mano.

Viajes, Soledad Pacheco

El viajero es un buscador de experiencias, nuevas historias. Ayer comentábamos como en un mercado tan competitivo para los hoteles como el online atraer posibles viajeros y convertir sus reservas puede hacerse a través de un video storytelling. Pero, ¿cómo hacer que nuestro contenido destaque sobre la competencia?

Tras este análisis procedemos a dar algunas pautas extraídas del informe Learn Best Practices for Highly Effective Hotel Videos para hacer destacar tu video en el mercado.

Seamos auténticos

Cuando el usuario puede disponer de toda la información a golpe de click de ratón, una simple exposición de productos e instalaciones de hotel limpios, ordenados y confortables ya no es suficiente. Es aburrido. La creación de un video atractivo sobre nuestro hotel debe pasar por ser auténtico,  dando a conocer su historia y los atributos que le dan su personalidad.

Der este modo, conseguiremos acercarnos a nuestros clientes de una forma personal. Esta conexión nos hará ganar su confianza y fidelización. No tengamos miedo a ponernos frente a las cámara y dar la bienvenida a nuestros huéspedes tal y como haríamos al llegar a nuestro hotel.

Otra forma interesante de ejemplo de storytelling es conectar con las emociones del usuario. Un vídeo de Iron Horse Hotel “Contar una historia” pone de relieve sus características y cultura para contar una sugestiva historia de lo que es una estancia en el exclusivo hotel.

Que sea relevante

Un video irrelevante, en el mejor y en el peor de los casos, crea una impresión negativa cuando los espectadores se sienten que desperdician su tiempo. Las audiencias reaccionan mejor ante los vídeos que comparten historias convincentes  que son relevantes para ellos. Asegurémonos de que nuestros vídeos tienen en cuenta el tiempo de los usuarios y les proporcionan la historia correcta.

En este sentido, un vídeo, a menudo, no es suficiente.  Si nos dirigimos a familias, jóvenes o viajeros por ocio debemos mostrarles cómo su estancia en nuestro hotel mejorará sus vacaciones resaltando características clave como la piscina, lugares de interés, instalaciones deportivas o de recreo…

 Por su parte, los viajeros de negocios, demandarán una atención por parte del hotel que avale el éxito de su viaje de negocios, poniendo de relieve características como el transporte gratuito al aeropuerto, Wi-Fi, salas de reuniones… Cada usuario debe ser atendido de forma personal.

 Que sea atractivo

Una buena información ya no es suficiente. Con miles de hoteles que proporcionan servicios similares, el vídeo online tiene que diferenciarse de la competencia. El entretenimiento juega un papel esencial en la fidelización de nuestros contenidos. El video debe contar con un formato igualmente llamativo.

Que sea corto

Los consumidores online tienen poca capacidad de atención. Por lo tanto, debemos hacer un esfuerzo y pensar por adelantado en la historia qué queremos contar y cómo. Hacer un ejercicio de sinopsis y enfocar nuestros objetivos debe ser clave para no acabar produciendo un material sobrecargado de información.

Viajes Soledad Pacheco

El mercado online es tan competitivo para los hoteles en la actualidad que, ¿qué podemos hacer para atraer posibles viajeros y convertir sus reservas? Un video puede ser una forma singular y atractiva de conquistar a nuestros usuarios online a través del storytelling. No olvidemos que los viajeros quieren vivir experiencias, historias y su viaje de un modo diferente. Marquemos esa diferencia.

En primer lugar, es fundamental entender la importancia que ha alcanzado Internet transformando a la industria hotelera. Los viajeros utilizan Internet para todo en sus viajes. De hecho, un estudio de Google informa de que el 83% de los turistas y el 76% de los viajeros de negocios planean sus viajes online.

Pero hacer destacar nuestra web para ganar visitas con un contenido atractivo no es tarea fácil. Es aquí donde entra el vídeo storytelling. En 2012, el 89% de los turistas y el 93% de los viajeros de negocios consumieron videos online. De ellos, el 45% y el 72%, respectivamente, afirmaron que el video fue el impulso para sus reservas hoteleras.

Y es que, de acuerdo con el informe PhoCusWright Consumer Travel, las visitas a vídeos profesionales durante el proceso de compra están en aumento año tras año.

De la misma manera que Internet ha transformado las compras de viajes, el video online es ha sido la transformación de Internet. Para que nos hagamos una idea, más de  mil millones de usuarios únicos visitan el gigante YouTube cada mes.

Como era de esperar, el negocio hotelero está adoptando el vídeo como un elemento central en sus estrategias de e-business. Teniendo en cuenta que los consumidores están exigiendo el vídeo y nuestros competidores están dando un salto hacia esta estrategia de contenidos, se hará necesario que nuestro marketing hotelero también esté adaptado. Un movimiento que nos puede generar muchos beneficios.

¿Cuál es nuestra historia?¿Dónde y cómo empezar? ¿Qué tipos de videos debo producir? Estas son sin duda preguntas clave a la hora de implementar y planificar nuestra estrategia de marketing hotelero.  Pero, para comenzar a desarrollar nuestro storytelling debemos primero hacernos otras preguntas:

• ¿Quiénes son nuestros clientes?
• ¿Qué opinan los clientes sobre nuestro hotel?
• ¿Qué es lo que hace que nuestro hotel sea singular?
• ¿Qué nos diferencia de nuestros competidores?
• ¿Qué hay en nuestro hotel que me atrajese si yo fuera un cliente online?

Al abordar estas preguntas de una manera rigurosa, podremos comenzar a desarrollar una historia que atraiga a los usuarios online. Mucha de esta información se puede encontrar mediante la lectura de comentarios en nuestra web hotelera y o lo que nuestros clientes están compartiendo con sus amigos en las redes sociales como Facebook, Twitter, Instagram, Pinterest… Es un punto desde donde comenzar a conocernos desde fuera y saber cuáles son nuestras bondades y cómo explotarlas.

La industria de call centers y los contact center está en alza. Un informe de la consultora Global Industry Analysts (GIA) así lo corrobora y se vaticina un crecimiento contante hasta 2018, cuando alcanzará un valor de más de 337.000 millones de dólares. Entre las causas de tal crecimiento, destaca empleo de innovadoras tecnologías de la información, tales como las redes sociales. Un buen servicio al cliente de nuestro hotel debe responder a los avances tecnológicos.

Según los datos, en el campo del call center tendrán especial relevancia tecnologías como el Reconocimiento de Voz Automático (ASR), de distribución automática de llamadas (ACD), el enrutamiento de llamadas, VoIP, CTI o herramientas para la gestión de las relaciones con los clientes (CRM).

Otro elemento que será muy importante para la industria es la integración de las redes sociales en los contact centers, que se van añadiendo en las distintas herramientas que emplean a diario los agentes. Asimismo, el informe destaca el papel elemental que jugarán en el sector las aplicaciones y web móviles móviles pensadas para que los clientes puedan interactuar directamente con las empresas a través de sus smartphones.

Y es que el contact center ha sido y es el lugar donde se concentran las relaciones con el cliente, y por tanto, también es el escenario desde el que atender los nuevos canales digitales. Para hacerlo de manera eficiente y óptima, hay que entender las particularidades de estos nuevos canales y cómo transforman la comunicación con el cliente haciéndola más cercana, transparente, atractiva, diferencial y, en ocasiones, más arriesgada. Concretamente el cliente de los hoteles hace gran uso de diferentes canales para informarse previa reserva y además lo hace a través de su móvil.

Identificar un servicio cualificado para nuestro hotel ha de responder a varios requisitos teniendo en cuenta el cambio de paradigma de atención al cliente. He aquí algunas pautas:

Un contact center debe invertir en tecnología. Es necesario adaptarse y obtener todo el potencial de los nuevos canales online. Esto permite acumular y tratar todo el conocimiento de valor del cliente, o bien monitorizar la reputación online de nuestro hotel. Toda esta información del consumidor se traduce en oportunidades de negocio, esto es se convertirán en reservas si las aprovechamos para potenciar nuestro canal directo.

Otra particularidad, será la de poner la multicanalidad al servicio del cliente aumenta su grado de satisfacción, pero también nos permite encontrar importantes aspectos que tienen que ver con la eficiencia. Unos canales resultan menos costosos, otros tienen mayor penetración, otros son más ágiles y flexibles, otros más instantáneos; se trata de adecuar la comunicación a cada momento del ciclo de vida del cliente, y poner el canal más efectivo al servicio de nuestro objetivo en la comunicación con él.

Las personas y el know how hotelero deben ser otra de nuestras prioridades a la hora de decantarnos por un servicio. Está claro. La experiencia es un grado y más si hablamos de una atención personal que más que nunca nos reclaman nuestros usuarios digitales. Asimismo, dada la vertiginosidad con la que se producen las informaciones y las demandas, más que nunca debido al uso de los Smartphones debemos contar con un equipo cualificado para responder con la misma rapidez y contundencia. La profesionalidad debe ser tenida en cuenta, no olvidemos que un cliente satisfecho es el mejor canal para impulsar nuestras reservas.

Social Media Mareting, Flickr

CRM (Customer Relationship Management) es una estrategia para identificar, atraer y retener a los clientes con unos procesos eficaces que ayuden a satisfacer las necesidades actuales y conocer las necesidades potenciales de los mismos. Si bien el centro neurálgico de la estrategia de negocio no ha cambiado, el cliente, sí la forma de gestión, con un componente vital: lo social.

Una gestión completa del CRM, por supuesto, incluye la gestión de las base de datos del hotel, envío de emails, preparación de encuestas… pero ahora  debe incluir un elemento de reciente acuñación: la gestión de la reputación online de nuestro hotel.

Es de esperar. Las redes sociales se han convertido en un canal primordial de comunicación con nuestros clientes, ya que aportan gran cantidad de datos sobre ellos y a ellos sobre nosotros, no nos olvidemos. Datos que conviene recoger, organizar y analizar para mantener un contacto más personalizado con los clientes.

El Social CRM rentabiliza o puede rentabilizar la relación existente entre nuestros clientes y nuestra organización. Pero, para ello, es necesario un cambio de actitud en las conversaciones: escuchar y explicar serán dos máximas si queremos que esta fuente de información fluya de forma eficiente y con resultados.

Para ello, debemos tener en cuenta, al menos, tres pasos:

• Gestión completa de la reputación online. Es importante la monitorización, reporting y gestión de la reputación del hotel en review sites y social media. Contar con informes de la reputación actual de nuestro hotel, de las acciones llevadas a cabo, las mejoras, la satisfacción del cliente por diferentes servicios del hotel y de la comparación con los competidores.
• Gestión de programas sociales de fidelidad y Prescripción. Diseño, gestión y dinamización de proyectos en medios sociales para el fomento tanto de la fidelización de clientes, como de la prescripción del hotel a potenciales clientes.
• Herramienta y asesoría para la gestión de la reputación online. Contar herramientas para la monitorización y gestión de la reputación en la red para establecimientos turísticos, como Trustyou, es básico para el éxito. Así, conseguiremos la monitorización de comentarios en redes sociales y review site, respuestas, análisis, informes etc.

Con ello, tomarás el control de tus clientes y obtendrás el máximo provecho de tus relaciones comerciales a través de una plataforma adaptada a tus necesidades y concebida para rentabilizar al máximo cada una de las áreas comerciales de tu hotel.

Movil, Flickr

Las empresas que están invirtiendo en sitios optimizados para móviles son tres veces más propensos a ver las tasas de conversión móviles de 5% o más, que los que están utilizando sólo los sitios de escritorio o desktop. Nos lo cuenta Adobe. En un país donde la integración de estos dispositivos es la mayor de Europa, nuestro hotel no debería dejar escapar su porcentaje de negocio por no tener su site adaptada.

Según el último informe de Adobe realizado a 1800 empresas en todo el mundo, poco más de la mitad (el 55%) de los negocios han cuentan con un sitio online habilitado para las visitas móviles. ¿Qué ocurre con el 45% restante? Están perdiendo reservas.

Potenciar nuestro canal directo no es una tarea fácil y la nueva tecnología móvil ha supuesto una variable muy incisiva en este nuevo paradigma.

Otro estudio da luz con sus datos sobre la actividad del usuario móvil que no debemos perder de vista: el 73% de las búsquedas móviles provocan otras acciones y conversiones, el 17% de los usuarios se acercó a la tienda física, un 7% llamó a la empresa, un 25% visitó la web del negocio y casi un 20% compartió la información con sus amigos en redes sociales aumentando de este modo la difusión de los productos y servicios del negocio así como su imagen de marca y reputación online. En este caso, son Google y Nielsen quienes nos ofrecen los datos.

Más números. xAd y Telemetrics afirman que uno de cada tres usuarios utilizan su dispositivo en todo el proceso de compra, y añaden que las promociones locales son un factor fundamental para influir en las decisiones de compra.

Después de lo presentado nos preguntaremos ¿cómo hacer llegar nuestro hotel a todos estos usuarios de internet móvil? Y, sobre todo, ¿cómo convertir sus reservas?

Para empezar, no hay duda de que tener una web adaptada a móvil o una WebApp es algo esencial hoy en día. La razón no es sólo que se vean mejor en dispositivos móviles (diseño más sencillo que hace que resulte más fácil navegar por sus páginas, imágenes más pequeñas que cargan más rápidamente, textos optimizados), que es importante; sino también que obtienen un mejor posicionamiento que las webs tradicionales en las búsquedas móviles. Hay que tener en cuenta que el SEO es vital para el éxito de nuestra estrategia marketing online hotelero.

Otra característica de los usuarios móviles es que, son además, digitales y que en ese proceso han sintetizado sus herramientas de contacto a una pantalla táctil con un teclado virtual en lugar del ratón. Facilitar las reservas y permitir el contacto sencillo con nuestro hotel será esencial. Lo bueno si breve, dos veces bueno:

• Céntrate en la información que genera conversiones: motor de reservas, tarifas…
• Reduce los pasos necesarios para llevar a cabo una transacción.
• Ofrece formularios breves y utiliza el menor número de campos posible.
• Utiliza la función de clic de llamada en todos los números de teléfono.

Por último, la tecnología es y un buen proveedor son imprescindibles  para  que tu web móvil o WebApp hotelera funcione en todos los dispositivos y en todas las orientaciones de pantalla. Si queremos ofrecer una experiencia de servicio online móvil satisfactoria:

• Busca alternativas a Flash, ya que no funciona en algunos dispositivos.
• Utiliza HTML5 para la interactividad y la animación.
• Adapta tu sitio para orientaciones de pantalla horizontales y verticales.
• Mantén a los usuarios en la misma sección de la página al cambiar la orientación.

Buhos, Flickr

¿Cómo conseguir que los usuarios recomienden nuestro hotel de una manera efectiva? Seguro que más de un hotelero se ha hecho esta pregunta. No se trata sólo de que nos recomienden, sino de que lo hagan por el canal adecuado que rentabilice esos comentarios positivos y los transforme en oportunidades de negocio, esto es, nuevas reservas. Una nueva herramienta de Tripadvisor puede ser la alternativa.

La experiencia directa de otros consumidores se ha convertido en una de las principales fuentes de información que tienen en cuenta nuestros potenciales clientes antes de decidirse por un establecimiento u otro. Con el objetivo de incentivar aún más la participación de los usuarios, se ha lanzado el nuevo Tripadvisor Review Express, una herramienta para solicitar a tus clientes directa y gratuitamente una recomendación.

En base al reciente estudio denominado TripBarometer de TripAdvisor, el nuevo turista, principalmente,  centra su búsqueda en el mundo online, siendo éste muy influyente a la hora de la toma de decisión final de compra. Según el documento, las webs de opiniones se configuran como la fuente de información más popular aglutinando un 69 % de las búsquedas.

Por ello, que nuestro hotel tenga críticas positivas en estos portales de ocio o viajes, puede ser fundamental para su éxito.  En este sentido, trabaja Tripadvisor Review Express, una herramienta que de forma gratuita, permite a los establecimientos ponerse en contacto con sus clientes para solicitarles que participen en una encuesta de satisfacción.

Entre las características de Review Express se incluye la posibilidad de realizar campañas personalizadas, realizar hasta 1.000 envíos de forma simultánea, enviar recordatorios y la capacidad de enviar el mensaje hasta en 21 idiomas distintos.

Dejando de lado los beneficios que supone esta nueva solución al propio Tripadvisor, como la mejora de la fidelización de sus usuarios, ganando posiciones frente a otros portales similares, centrémonos en cómo favorece a nuestro hotel y, sobre todo, en su transformación en reservas.

Es tan fácil (o difícil) como enviar un mail a nuestros clientes satisfechos, que estos respondan positivamente hablando de las excelencias de nuestro hotel, con lo que conseguiremos de una forma sencilla de mejorar nuestra promoción en Tripadvisor, ya que aumentará el número de reseñas positivas y, por lo tanto, su posicionamiento en los distintos rankings. Con ello, no sólo optimaremos nuestra reputación online y fidelización de clientes, si no que impulsaremos nuestra reservas.

Sin embargo, el envío de solicitudes de recomendación, no nos asegura que las respuestas sean positivas. Para ello, deberemos haber implementado una estrategia de reputación online bien engranada.

Contar con servicio de reputación online, interno o externo, es básico para mejorar los resultados de reputación y posicionamiento online gracias a las respuestas rápidas y adecuadas a todos los comentarios online y los widgets en la página web del hotel. Un equipo cualificado de asistencia ayudará a:

• Optimizar la relación con los clientes por demostrar que sus opiniones son importantes y que se leen
• Automatizar las tareas y permitir que no tengas que ir buscando en cada review site los comentarios sobre tu hotel.
• Reducir los costes de marketing por poder alcanzar a los clientes de manera más económica y efectiva.
• Mejorar el conocimiento de los puntos de fuerza y debilidad de nuestro establecimiento y de nuestros competidores, gracias al análisis semántico de los comentarios por tema.

Google, KTS Photos, Flickr

Podemos decirlo: las redes sociales se han universalizado. Un 93% de los internautas españoles tiene al menos una cuenta activa en redes sociales. Sin embargo, cada una de estas comunidades habla su propio lenguaje (hashtag, likes, tableros, pint, trending topics…) que debemos conocer e interpretar para poder rentabilizar nuestra actividad en ellas, como escaparates de la excelencia de nuestro hotel. Hoy hablaremos de Google+ una grande y desconocida.

Las redes sociales se ha constituido como un instrumento indispensable para dar a conocer nuestra marca. Las conocemos, tenemos perfiles en ellas, pero aún no hemos aprendido a manejarlas como herramientas de marketing hotelero, sobre todo a aquellas de reciente forja. ¿Por qué Google+?

Google, el gigante tecnológico de Mountain View, destaca tras haber incorporando las señales de su red social en su algoritmo de búsqueda lo que ha supuesto una revolución total en el panorama de las búsquedas en Internet. Si bien no podemos decir, que si no estás el Google+ es como no estar en Google, lo cierto es que la presencia y la actividad de nuestro hotel no debería escapar de sus “redes”.

Google+ se presenta así: “Ahora, cuando los usuarios busquen tu marca en Google, podrán obtener la información más reciente directamente de tu página de Google+ a la derecha de los resultados de búsqueda. Y cuando tus seguidores busquen información relativa a tu marca, podrán ver el contenido que has compartido.”

Se convierte así en una herramienta que podría impulsar nuestro posicionamiento SEO, lo que incrementaría nuestras visitas, al menos según Google. Por lo que, recomendamos que, más allá de acallar las rumorologías al respecto, hagamos caso y seamos activos en su red.

Ya que debemos estar en esta comunidad ¿qué ventajas nos ofrece? ¿Conocemos sus herramientas? Google Plus Local es una de ellas. Aunque, Google contaba desde el 2010 un “sitio social” donde hacer valoraciones locales, Google Places, este es un cambio significativo para las compañías, y, por su puesto, para los hoteles. En principio, el cambio es fácil ya que la información en Google Places se transfiere directamente a la cuenta de Google Plus Local.

Este nuevo instrumento alcanza un componente local muy importante para que los usuarios encuentren hoteles locales que recomienden sus amigos de una manera fácil, sobre todo, porque está bastante bien integrado con la versión móvil de Google+.

Al hacer una búsqueda desde el propio Google+ Local los resultados valorados por nuestros contactos tendrán un papel importante que influirá directamente sobre la reputación online de nuestro hotel, incidiendo, así mismo en la transformación de las reservas.

En este sentido, deberemos tener en cuenta una serie de guías para asegurar y optimizar nuestra visibilidad tanto en Google+ como en sus herramientas:

1. Incluir palabras claves en tu información. La inclusión de las palabras claves relacionadas  con nuestro negocio hotelero en la descripción e información de perfil es una buena oportunidad para dar una rápida visión de nuestro hotel a los usuarios que buscan información relacionada con nuestro mercado, a través de la caja de búsqueda. Vincular  páginas específicas o dirigir a los clientes potenciales a las páginas más importantes de nuestro sitio Web, será otra oportunidad para potenciar el canal directo.
2. Integrar información útil para el usuario. Lo importante es asegurarse de incluir información que los usuarios necesiten sobre nuestro hotel. Google+ permite usar bullets en la descripción, lo que hace que sea sencillo crear una lista de nuestras instalaciones y servicios. También podemos incluir enlaces hacia páginas específicas y un formulario de contacto.
3. Conectar con la audiencia. Google tiene habilitada la función de eventos que permite a los usuarios de Google+ enviar invitaciones personalizadas para cualquier persona independientemente de si son o no usuarios de Google+. Se sincroniza perfectamente con Google Calendar y aparece automáticamente cuando un usuario confirma un evento. Esto podría aumentar la conciencia y la asistencia de los eventos que estemos organizando o alojando en nuestro hotel.
4. Frecuencia de Publicación y optimización. Lo hemos comentado antes, según Google los resultados de la búsqueda Social de Google+ son más importantes cuando toman en cuenta las conexiones sociales. Trata de incluir tus palabras clave dentro de tus posts para que ellos se muestren en los resultados de la búsqueda de tus seguidores.

Words, Flickr

Para hablar bien de algo o alguien ya no son suficientes las palabras. En una sociedad donde la tecnología digital nos acompaña en nuestros bolsillos, los mensajes deben estar respaldados por una estrategia de contenidos multicanal y bidireccional. Una vez hechos los deberes, deberemos innovar, ser originales. Una cata de vinos por Twitter o una revista online han sido la clave del éxito para Four Seasons.

Four Seasons Hotel and Resort ha trazado una nueva estrategia de contenidos mirando hacia el futuro. Para ello se ha basado en varios pilares para dar forma a sus informaciones tanto corporativas como de cada una de sus instalaciones.

Lo primero ha sido crear un equipo de gestión de contenidos que se encargue de recopilar la información relevante para sus usuarios a través de todos los canales: medios de comunicación, redes sociales, web sites, blogs… Y es que el proceso de informarse para informar es básico.

No podemos emprender una labor de comunicación profesional por parte de nuestro hotel sin estar seguros de lo que estamos contando o de cómo lo estamos haciendo. Una labor contrastada de información nos dará ventajas ante una crítica de nuestros usuarios, ya que contaremos con argumentos sólidos para rebatirlas con nuestras fuentes. Nuestra “expertise” impulsará además nuestra imagen de marca y reputación online, estableciéndonos como líderes de opinión.

Continuando con la estrategia de Four Seasons, la cadena, además de proveer a sus clientes y usuarios online de una web informativa, ha aportado un valor añadido a sus contenidos a través de una revista online con informaciones actualizadas y categorizadas en materias de interés más específicos: eventos, bodas, gastronomía…

Asimismo, dado lo que anunciábamos al principio, la hotelera no se ha limitado a generar un nuevo soporte, sino también ha innovado en su manera de distribuirlo, utilizando como canales Zinio y Fliboard, dos herramientas que permiten transformar nuestras publicaciones impresas a formato digital, manteniendo el mismo contenido y diseño.

Una de las principales ventajas de usar estas herramientas es el componente social, dando especial visibilidad a los contenidos publicados o compartidos por los contactos de distintas redes sociales -desde Twitter a Instagram y pasando por Facebook, LinkedIn, Tumblr, YouTube o Flickr-, que de este modo pasaban a formar parte del recopilado individualmente para cada lector en base a sus gustos, aficiones, temas de interés y contactos dispersos en distintos servicios de internet. Así, nuestro mensaje conseguirá una mayor distribución y, por consiguiente, un mayor impacto.

Four Seasons también da magnitud a sus contenidos gracias a una red cualificada de periodistas y fotógrafos que colaboran informando los últimos productos, comparten opiniones propias y exponen temas de interés para sus usuarios: lujo, cultura, ciencia, tecnología y viajes.

Sin embargo, la cadena va un paso más allá y también saca partido de contenidos generados por usuario, mientras comparte experiencias tanto on como off line. Se trata de una estrategia permite interconectar a los consumidores entre ellos a la vez que interactúan con la marca durante acontecimientos como su Cata de vinos Virtual. La degustación fue celebrada vía Twitter y dirigida por sommeliers de cinco de sus establecimientos. De este modo, los usuarios pueden contar con una experiencia de servicios del hotel sin salir de sus casas. Una forma de fidelizar y atraer a nuevos clientes realmente atractiva.

Tras los ejemplos expuestos, Four Seasons se muestra como un paradigma de excelencia en marketing de contenidos donde cada publicación y cada interacción contribuye a la construcción de su identidad y, por lo tanto, influye en percepción que sus seguidores tienen sobre su personalidad de marca. Un hotel de cinco estrellas, debe hacer contenido cinco estrellas, al menos, eso exigirán sus clientes.

Atardecer en la Riviera Maya Alfredo Lima

La guerra de precios que se vive en estos momentos, en muchos de los destinos turísticos, hace que los hoteles creen nuevas herramientas para poder incrementar sus ingresos, la estrategia se hace más agresiva en lo que a ofertas y tarifas se refiere. El resort credit es una de las alternativas. El mexicano Complejo Barceló Maya Beach Resort nos expone su experiencia con este instrumento y la influencia en su revenue management. Fuente: Stefanía Ballotta.

Sabemos que el revenue management es el proceso de entender, anticiparse e influenciar la demanda con el fin de maximizar nuestros ingresos y beneficios. Sin embargo, hay otro concepto que gana cada vez más peso: el total revenue management, que no sólo analiza el ingreso en habitaciones, sino también, los ingresos obtenidos por las ventas de servicios adicionales del hotel.

Y es que se está estableciendo como una cota de negocio muy rentable dada la tendencia a un consumo de extras y servicios cada vez mayor, aunque la estancia propiamente dicha deje menos beneficio (consideramos como extras y otros servicios a los Spa, excursiones, traslados etc., aquellos que hacen ganar más al hotel).

En México y concretamente en la Riviera Maya y en los dos los últimos dos años,  los hoteles han desarrollado este nuevo concepto ampliamente, ya que al aumentar las ventas de extras, conseguimos que las estancias sean más placenteras y más agradables para todos los nuestros clientes, permitiéndonos ser más competitivos y por consiguiente generar más ingresos, sin sacrificar necesariamente las tarifas por alojamiento.

Se trata de una estrategia muy extendido ya en el mercado americano (de donde procede la idea), que cada vez más popular también en Canadá, pero que, sin embargo, todavía no ha logrado su verdadero calado en los mercados europeos.

Esta herramienta de revenue management es conocida con el nombre de resort credit. Ahora bien,  ¿Qué es un resort credit? ¿Cómo lo definimos?

Existen distintas formas de presentarlo y éstas varían  en función de cada empresa, pero, en general, lo podemos definir como un crédito que ofrece el hotel para aplicarlo a una serie de servicios extras. Son, en definitiva, servicios y productos que no forman parte de los planes de alojamiento o del todo incluido.

Analicemos el sistema de resort credit que actualmente el Complejo Barceló Maya Beach Resort, ubicado en la Riviera Maya de México, tiene en funcionamiento y con bastante éxito en algunos mercados.

Descripción del concepto

Se diseñaron 3 talonarios de créditos en función de la estancia del cliente, de 1 a 4 noches US$ 1.200; de 5 a 11 noches US$ 2.000; y de 12 o más noches US$ 3000.

También se incluyeron una amplia variedad de servicios/artículos, aquellos que son más populares y demandados por los clientes, como, por ejemplo, Spa, extras hotel, alimentos y bebidas, actividades y compras.

Presentación y distribución

Se ofrece en forma de un talonario de cupones de descuento que se entrega a cada cliente a su llegada –cada servicio tiene un cupón, indicando la cantidad de crédito. Se usa como dinero en efectivo para pagar servicios o artículos adquiridos en los centros de consumos del hotel que participan en el programa.

El cliente tiene, por tanto, a su disposición, desde su llegada al complejo, el equivalente a una cantidad importante de dinero en efectivo en dólares americanos, con la que puede comprar una gama significativa de servicios, y para los que sólo tendrá que pagar la diferencia de valor de venta con el valor del cupón de resort credit.

De esta forma se plantea el resort credit como una herramienta de descuentos, que al hacer más asequible el consumo de extras en el complejo, genera una fuente de ingresos continuos.

Al mismo tiempo, se desarrolla un elemento más de satisfacción del cliente, que percibe un valor añadido adicional, sin una percepción de coste vinculado, que, en última instancia, impactará positivamente en su fidelización.

Publicidad y marketing

Se publica en primer lugar en la página web del hotel (una landing page con información y archivo en PDF que se puede descargar). En un segundo paso se acuerda la publicación en los folletos y páginas web de los TOs tradicionales y online. Además se incluye para el segmento de grupos y bodas para hacer todavía más atractivo las concesiones. Toda acción viene acompañada de una campaña de marketing y publicidad enfocada al resort credit, que incluye entre otras, inserciones en periódicos y campañas de buscadores (ejemplo Google)

Análisis resultados

Es importante saber el impacto de cualquier acción para calcular el retorno de la inversión (ROI) de estas iniciativas de promoción por parte de nuestro hotel.

Por ello, el Complejo Barceló Maya Beach Resort lleva un detallado análisis de los productos y servicios vendidos y de los ingresos conseguidos a través del resort credit y se compara con los ingresos obtenidos antes de la promoción.

El mismo análisis permite ver en qué mercados/países tiene mayor aceptación y en cuales es necesario realizar una labor más intensa en lo que se refiere a dar a conocer/promover este tipo de “oferta” o valor adicional. Y es que los datos (Big Data) recogidos por el hotel nos permiten también conocer las preferencias y tendencias de consumo del potencial cliente y desplegar acciones más personalizadas para cada mercado o segmento.