La comunicación eficaz en TWITTER esta basada en los mismos parámetros que en el mundo real; Te marcas un objetivo, observas las opciones, las herramientas e interferencias, buscas a los interlocutores y vas a por ellos…
El tren de la comunicación tiene que ir por los raíles de las habilidades sociales, apoyándonos en la Inteligencia emocional… empatía,  resiliencia, serendipidad, asertividad, confianza, determinación… y la constancia, autentica divinidad manifestada cuando trabajuegas.

“Las habilidades sociales son un conjunto de conductas verbales y no verbales realizadas por un individuo que se ponen en juego en la interacción con otras personas. Este conjunto de conductas son adquiridas y aprendidas.
La conducta socialmente habilidosa se da en un contexto interpersonal que expresa sentimientos, actitudes, deseos, opiniones o derechos de un modo adecuado, respetando a los demás, y que generalmente resuelve los problemas inmediatos de la situación mientras reduce la probabilidad de que aparezcan otros futuros. “
Después de esta definición formal, os voy a lanzar un pensamiento que os puede parecer dual, lo hago para remarcar que no hay por qué pensar que lo que yo o cualquiera diga es taxativo, ni una verdad absoluta. Parafraseando a Krishnamurti os dejo esto… “Estar adaptado a una sociedad enferma no es garantía de Salud mental o de que lo que hagas esté bien”.
Os voy a expresar alguna de las experiencias que he vivido en estos 6 meses de relación intensa con twitter, basadas en el ensayo/error. En las cuales sigo fallando, experimentando y acertando.
He utilizando como guión 10 de los puntos sobre Habilidades sociales que propone mi compañera Laura Chisvert y yo desarrollo en el curso de “Buzees” (RRSS para Dummies). Cada punto es digno de ser profundizado y complementado… pero ahora “a vuela pluma” hago una aproximación.

Las habilidades sociales incluyen conductas como:

• Iniciar, mantener y finalizar una interacción con otros.

Casi nada… Iniciar una relación es más o menos fácil, es nuestra naturaleza relacionarnos. Mantenerla mas allá de un mes con la misma intensidad del principio, empieza a complicarse y finalizarla sin que exista un instante emocionalmente catastrófico, es absoluta maestría.

Yo antes de comenzar con la intensidad en que lo hice en Twitter, hice dos cosas: 1º Pensé qué quería encontrar en twitter. En 2º lugar estuve un mes completo leyendo blogs de los actores principales, Los elegí según mi criterio en base a mis objetivos, y seguí sus movimientos y su forma de comunicarse. Quizá penséis que no había naturalidad o sinceridad en mi acto, pero estaba aplicando un análisis para trazar mas rápidamente mis coordenadas.

Mantener las relaciones es una labor basada en la constancia, la organización y el coste de oportunidad, ¿te aporta, le aportas? si la respuesta es si sigue alimentándola … si la respuesta es no, no pierdas ni un segundo de tu tiempo. Aquí llega el momento de la finalización de una relación, puedes dejarla morir, puedes matarla unfollow sin notificar, o puedes educadamente en DM decir cual es el motivo por el que no vas a interactuar por aquí o de ese modo, la vida da muchas vueltas.

• Reconocer sentimientos y proporcionar realimentación positiva y/o  negativa (empatía).

En este plano yo distingo ventajas y debilidades. Cuando tenemos relaciones 1.0 tenemos factores no verbales que nos ayudan a generar , si eres observador, un escenario idóneo para la comprensión de una situación concreta, ya que la mirada, los gestos y la inflexión de la voz nos pueden dar datos muy valiosos para dirigir una conversación.
En Twitter y o en las RRSS estas claves no las tienes (sin cámaras ni micros, claro), pero si puedes leer entre líneas, fijarte en los tweets que ha escrito un rato antes una persona y con quien estaba interactuando, si usa frases complejas, usa emoticonos, imperativos, onomatopeyas, si tarda mucho en contestar, etc. etc.
Tienes ventajas muy poderosas, es mas fácil acceder a personas que están muy fuera de tu circulo de relaciones, y tienes una sensación de seguridad inusitada ya que no existen las barreras… por clases sociales, educacionales, rasgos sexuales, por el aspecto, de tipo generacional. Es fácil evitar el conflicto y manejar las emociones (nadie te ve).
Con todo esto la rapidez en entablar relaciones y proporcionar retroalimentación emocional es brutal. Hay que manejar esto con completo respeto y seriedad si no quieres encontrarte con situaciones inesperadas y curiosas, que no necesariamente son agradables.

• Ser consciente de los procesos evolutivos de cada persona.

Siguiendo en el plano de la empatia, la verdadera humildad, la paciencia y la escucha activa, son clave para que no le pidas peras al olmo. Cataloga bien los intereses de tus follower y following y no les pidas que hagan lo que no quieres que te hagan a ti (desviarse de su objetivo).

• Calibrar la cantidad y el tipo de interacción a mantener con otros.

Conocimiento y proporción. La sabiduría llevada a la acción y la armonía del equilibrio.
Mide las acciones en Twitter. El análisis del coste de oportunidad es importante para la sostenibilidad de tu vida aquí. Permanece atento y consciente del rumbo deseado.

1. ¿Usar Twitter con un chat?. Desde mi experiencia es mejor que no lo hagas, si percibes que deseas hablar con alguien persona a persona utiliza otra herramienta, hay un montón. Otra cosa es generar conversación cruzada entre varios, esto puede ser productivo e interesante.
2. Busca y localiza quienes son los influenciadores en las distintas franjas horarias o la gente que tiene una conexión colaborativa contigo. Escribe lo mismo de distintas maneras en distintas franjas. Tienes mas opciones de ser escuchado y entendido.
3. Existen herramientas para que midas qué profundidad tiene el contenido que quieres que se propague. Con las mediciones puedes sacar conclusiones interesantes sobre la configuración de tus followers y de lo que intentas trasmitir. (Te recomiendo el blog de @twittboy)
4. Cada objetivo, cada caso, cada instante es distinto. Unos de mis objetivo es aplicar todas las variables y sacar la formula única para cada acción. Un consejo es que no seas psicópata, aprende, si hay algo que te ha funcionado en ocasiones similares aplica y ves corrigiendo sobre la marcha.
5. Qué dices, cómo lo dices y cuándo lo dices. Visualizar el escenario de la conversación y la impecabilidad del uso del lenguaje es importante si no quieres que existan errores de comunicación. Busca las palabras justas, el vocabulario español es rico en matices. Como anécdota os contare ; Un admirado amigo estaba hablando conmigo en un chat y yo lo bombardee  a cuestiones que para mi eran importantes. Cuanto mas nos escribíamos mi inquietud crecía. De un modo muy inteligente él dijo “¡Para! no quiero que existan problemas de comunicación en algo que para ti parece importante, tu conexión con Internet es muy mala”. No sólo es lo que dices, cómo lo dices y cómo sientes a esa persona; El tiempo de respuesta también cuenta, si percibes algo extraño, pregunta si hay problemas técnicos.

• Hacer y mantener amistades sin sacrificar nada.

Hacer y mantener amistades siendo fiel a tu objetivo personal o formal. Busca con quien quieres interactuar, la selección mas abierta o especifica depende también de tu “para que”. Las listas son muy útiles para manejar este punto, cuando empiezas a seguir a mas de 100 personas, con mimo, todo se complica, así que mi consejo es que catalogues tus intereses, no a las personas y te vayas asomando según lo que busques en cada instante.
Relacionarse sin sacrificar nada es la clave de la tranquilidad sostenible, ¿como pagar un sacrificio? La perdida es tal que no hay precio que la supla. Escucha tus emociones.

• Responder a las demandas de los demás.

Atiende a todas las menciones, es decir, a todos los tweets que vayan dirigidos a ti. Como lo hagas tendrá que ser valorado por la naturaleza de la mención, llamada de atención, petición de ayuda, halago,  etc. Piensa a quien le contestas, qué le contestas y si lo haces en DM o en abierto. Este detalle es muy importante.

• Elegir, compartir, colaborar; Ayudar a otros.

1. Elegir en Twitter en muy fácil: te gusta Follow, no te gusta unfollow. Seguir cuentas de listas seleccionadas de gente que para ti tenga autoridad en la materia que te interesa… leer no leer. En unos segundos tu timeline habrá cambiado.
2. Compartir lo que sabes, lo que aprendes, lo que vives… no existe perdida en ello, sólo beneficios.
3. Colaborar. Existen dos formas para mi. La 1ª es “Quid Pro Cuo” . Yo te ayudo a ti y tú me ayudaras a mi cuando lo necesite. Esto es algo que no se dice, pero va implícito en el comportamiento en este microblog. La 2ª, que es mi favorita, guarda la esencia del verdadero Espíritu 2.0. Esta basada en la Regla de Oro “Todo lo que hagas te vendrá de vuelta multiplicado”. Así pues ayudas/das sin esperar que sea la misma persona la que te ayude/de, la ayuda te vendrá por cualquier otro lado.

• Entender el significado de la honestidad y de la imparcialidad.

Términos controvertidos y subjetivos donde los halla. En este punto el uso de la asertividad es fundamental. Yo, personalmente, intento hacer lo que quiero hacer, y dejo la puerta abiertas a otras posibles interactuaciones, esto siempre lo hago en DM. No tenemos que olvidar que al hablar en directo, sin querer o queriendo influimos en los demás y podemos dañar un proyecto o los sentimientos de una persona sin necesidad. He de resaltar que a veces me han pedido cosas que a priori no estaba dispuesta hacer, pero como otra premisa es tener la mente abierta, digo que a veces conviene analizar esa negativa con más calma.

• Controlar los impulsos o canalizarlos.

Regular la propia conducta
Aquí yo distingo varios casos:

1. Si eres responsable de una Marca deberás tener establecida la filosofía y la línea editorial o de comunicación. Ponte la camiseta de la marca y sigue la estrategia del plan director de comunicación. Cíñete al guión, quizá no sea momento de arriesgar la integridad de la marca.
2. Si estás manejando una cuenta personal, se autentico y canaliza tus momentos oscuros hacia la franqueza, La petición de ayuda puedes hacerla en DM si la situación es delicada. Conviene no tener enfrentamientos, si alguien es grosero usa una actitud solucionista, aunque se puede terminar con un UNFOLLOW. Luego no te conectes hasta que seas capaz de reírte.

• Respetar normas y leyes, adecuar la conducta a éstas:

En Twitter no hay normas mas allá de las marcadas por la aplicación y el sentido de la honestidad, termino que tenemos que manejar aplicando nuestros valores y que cada uno asuma las consecuencias de sus acciones con madurez.

Twitter es un gran herramienta de comunicación y de interacción. Es como un Pub de los 80, hay de todo y no tienes porque saludar e interactuar con todas las tribus. Free&willd

Si estas leyendo este Conocimiento MindProject, seguramente ya sabrás lo que es YouTube en base a haber visto algún video, tanto en su propia web como un vídeo incrustado en otro site. No obstante, en ocasiones se desaprovecha todo el potencial que tiene esta plataforma por el simple hecho de no disponer de una cuenta o no gestionar correctamente nuestro Canal en YouTube.

A continuación podeis encontrar un Manual de Iniciación para todos aquellos que quieran subir, gestionar y compartir sus vídeos de una forma rápida y sencilla.

Dice Seth Godin, “Si definimos como calidad el cumplimiento de especificaciones establecidas para un producto determinado, la calidad es muy importante para algo como un marcapasos. No importa para nada si se trata de un vestido de alta costura de dos mil euros.”

El concepto de calidad turística tal vez sea uno de los más huidizos de la gestión moderna, y no porque no haya habido intentos en ese sentido, sino porque esos intentos se han basado en una mera traslación de conceptos industriales a entornos relacionales y predominantemente experienciales. Cuando en las décadas de los 50 y 60, Juran y Deming, y más tarde Crosby, desarrollan las bases de la calidad, parten sobre todo de estudios en entornos industriales, con productos concretos y tangibles, un mercado dominado por las empresas y con un marketing muy tradicional (si es que existía, pues había en algunos sectores más demanda que oferta). El turismo, tal y como hoy lo conocemos, no existía o estaba empezando a consolidarse, por lo que en muchos casos utilizar la calidad en la gestión era un eufemismo cuando menos curioso.

Hoy en día parecemos vivir en un delicado equilibrio entre ese concepto de calidad con firmes componentes pseudoindustriales y una necesidad de innovación y cambio constantes que la hace difícil de gestionar. Y decimos que la calidad turística tiene elementos pseudoindustriales porque, si es verdad que se ha librado en muchos casos de una cierta rigidez conceptual, también lo es que no ha sabido hacerlo de una gestión encorsetada y sobre todo de una relación adecuada con el cliente. La calidad turística sigue siendo definida por una serie de parámetros más o menos establecidos e inmutables que una serie de sabios se encargan de fijar “tras escuchar y tener en cuenta las opiniones del turista”. Entendemos que esta es una visión un tanto reduccionista y simplista de proceso, pero creemos que lo suficientemente cierta como para poder analizarlo adecuadamente.

Hay aquí, por tanto, dos consideraciones a tener en cuenta. Por un lado, a pesar de esa escucha del turista, hay una clara intención de fijar un concepto de calidad lo más firmemente posible. Ello, evidentemente, facilita el trabajo de certificación e identificación de aquellos establecimientos y empresas que cumplen con las normas que permiten obtener el sello de calidad, pero obvia y niega la gran variedad de visiones que sobre la calidad tienen los viajeros. Y esta es la otra consideración, el concepto de calidad como se ha entendido hasta ahora se basa en un producto turístico industrial, en el homogéneo paquete que se puede medir y transmitir de forma mimética entre los turistas, que no viajeros, de modo que todos puedan recibir un producto idéntico en gestión y calidad. Lo malo es que el turista ha mutado en viajero y éste ya no compra paquetes, o los compra en una proporción mucho menor, de modo que ese concepto de calidad rígida, homogénea e industrialmente gestionable deja de tener razón de ser.

Ahora la calidad se acerca más al concepto de turismo líquido, del que ya hemos hablado aquí, un concepto que se basa en la diversidad, en las distintas formas de entender la experiencia vacacional y de comprender el destino, un concepto al que da forma el viajero con su visión única y diferenciada y con un deseo de disfrute distinto. Por eso no podemos trasladar el concepto tradicional de calidad al nuevo entorno turístico, e incluso cabe preguntarse si podemos seguir defendiendo la existencia de un concepto de calidad en turismo. Desde luego lo que no podemos hacer es defender la existencia de un único concepto de calidad, sino que debemos entender que hay tantos conceptos como segmentos, tribus e incluso viajeros.

Ante esta perspectiva tratar de homogeneizar la calidad en torno a sellos puede ser una debilidad más que una fortaleza. ¿Estamos seguros de que los sellos están definidos en torno a parámetros que para los viajeros son importantes? ¿Estamos seguros de que los viajeros conocen en base a qué parámetros los sellos se construyen? En un entorno como el actual, en el que las empresas han dejado de ser espacios herméticos donde el cliente no puede entrar y donde la información se concentra sin que pueda salir al exterior, en el que los viajeros se comunican entre ellos y redefinen desde el marketing hasta la marca, pasando por la calidad, no parece lógico seguir apostando por conceptos rígidos y no adaptables a cada viajero. Es cierto que hay una calidad industrial necesaria, al estilo de la nombrada por Godin al inicio del artículo, pero también lo es que no es esa la calidad que debemos trasladar al viajero, porque no la conoce, no la entiende y no le interesa.

En lugar de eso debemos dejar a cada viajero que defina su concepto de calidad, abrir los canales de comunicación para que nos lo transmita y actuar en consecuencia. Debemos integrar la calidad en la gestión del turismo líquido y partir de una premisa clara: la calidad la define el viajero.

Foto: http://www.flickr.com/photos/gabrielcabral/4247253524/in/set-72157623017928435/

Enlaces de interés:

-Artículos sobre turismo líquido.

http://www.blogtrw.com/2010/02/el-concepto-de-identidad-en-el-turismo-liquido/

http://www.blogtrw.com/2010/02/la-distribucion-del-turismo-liquido-o-de-como-asir-el-agua/

-Sobre el concepto clásico de calidad.

http://es.wikipedia.org/wiki/Calidad

http://es.wikipedia.org/wiki/William_Edwards_Deming

http://es.wikipedia.org/wiki/Joseph_Juran

http://www.monografias.com/trabajos11/primdep/primdep.shtml

Posiblemente uno de los mayores problemas con los que se pueda encontrar una empresa hoy en día es la gestión del conocimiento. Desde su creación hasta su difusión bien en forma de comunicado o en forma de transferencia natural, hay una serie de procesos que han de ser gestionados. Y uno de los no menos importantes es el de su clasificación, organización y almacenamiento.

Los blogs son unas herramientas muy eficaces por su capacidad de desarrollar esa doble versión de comunicación y repositorio de conocimiento. Sobre todo si ese saber es propio y, como decimos, tiene un componente de difusión, el blog es el medio ideal. En Mindproject lo sabemos, o al menos lo intuimos, porque uno nunca puede estar seguro de nada, y menos en este entorno de Internet, y por eso hemos decidido mejorar nuestro blog para conseguir una mayor eficacia en las funciones que hemos nombrado.

Hay algo que tenemos claro, no nos gusta el efecto lista. No nos gusta que una artículo o conocimiento tenga más valor por el mero hecho de que sea más reciente y que por eso tenga más visibilidad. Esto sólo pervierte su valor intrínseco y altera su capacidad de relevancia. Por eso hemos cambiado el blog, para mejorar nuestra capacidad de comunicación, de reposición de conocimiento y de aporte de valor al lector.

Describiendo el nuevo blog.

Hemos dividido el blog en secciones, cada una con su propio valor y características. Los Conocimientos nos ayudan y obligan a investigar con cierta profundidad en temas concretos y con una intención clara de practicidad; las Entrevistas nos permiten conocer la visión que sobre diversos temas tienen verdaderas personalidades del mundo empresarial en general; Fluid Tourism son esos artículos que pretenden centrarse en el modelo de ecosistema turístico y proyecto transformativo que defiende Mindproject; Post TRP son los artículos que escribimos los miembros de este maravilloso y loco proyecto que es el Tourism Revolution Ecosistem; los Videos Editoriales son píldoras de video en las que tratamos temas puntuales y con una duración máxima en torno a los tres minutos, y por último Videos en la Red pretende recoger videos interesantes e interpretarlos.

Cada uno de estos grupos tiene su propio repositorio y sección con personalidad propia y, pretendemos, la suficiente entidad como para ser seguida de forma individual, aunque tienen el valor de la complementariedad en torno al proyecto común de Mindproject.

Una imagen de diario.

Nos ha gustado la imagen a modo de diario, con una cabecera que irá cambiando a voluntad y con las secciones claramente diferenciadas. No hemos buscado la profusión de elementos, sino la claridad de imagen y la amigabilidad a la hora de navegar por el blog. Por supuesto ni somos ni pretendemos ser un diario. La estructura en este caso no es más que una semejanza visual.

En definitiva, hemos reflexionado sobre las funciones y funcionalidades que debería tener un blog del estilo y con los objetivos del nuestro, y en base a eso lo hemos configurado. A partir de ahí lo más normal es que siga evolucionando, porque la perfección no existe, aunque es un objetivo al que ningún proyecto debería renunciar. Esperamos que os guste y sobre todo que os sea útil.

Vivimos en una sociedad que sufre cambios constantes en el entorno y, desde la entrada de Internet en nuestras vidas, estos cambios aumentaron a un ritmo vertiginoso. Internet nos ha afectado en muchos aspectos, pero uno de los cambios más radicales que estamos experimentando en el sector empresarial es la revolución del marketing digital: el nuevo marketing que está pegando fuerte y sustituyendo progresivamente al Mass Media Marketing.

En un mundo saturado por las marcas, publicidad masiva e intrusiva, los consumidores se han vuelto más escépticos e inmunes ante los mensajes publicitarios de las marcas, lo que nos hace replantearnos nuevas estrategias para poder llegar al consumidor y para poder conectar con él.

Os adjuntamos este divertido e ilustrativo video de la agencia alemana Scholz & Friends, subtitulado por MindProject, que plasma a la perfección la necesidad de adaptarnos, como empresa, a todos estos cambios en la realidad actual.

Que la innovación es condición indispensable para mantener el liderazgo de forma sostenida para generar momentos “pseudo-monopolísticos” en los mercados, es algo que hoy casi nadie discute.

Ciclos de vida de producto cada vez más cortos, caída de las barreras de entrada, comoditización e incremento de la rivalidad sectorial, facilidad de acceso a la información, sobre todo por parte del cliente, son factores que generan presión de innovación en casi todos los sectores.

El Turismo no es una excepción. El incremento en la facilidad de accesos a clientes potenciales en todos los mercados mediante herramientas y dinámicas online cada vez más ubicuas, y la mayor facilidad de acceso a los destinos gracias a una red cada vez más asequible de conexiones de transporte, ponen a disposición del nuevo turista, múltiples posibilidades que compiten por su atención y su dinero, y que amplían y dinamizan el mapa competitivo turístico, casi hasta el infinito… Y todo ello, en tiempo real.

En este contexto, aquellos destinos que han conseguido mantener una posición de liderazgo en entornos más estables, durante las últimas tres o cuatro décadas del siglo XX,  se enfrentan en los últimos años a una creciente presión de reinvención, transformación o revolución, que la crisis global del 2008, no ha hecho más que acelerar.

Hay que apostar por la innovación.

España, fruto de una clara orientación innovadora y una apuesta estratégica decidida de empresarios, nacionales y extranjeros ,  e instituciones, apostó por un modelo de desarrollo de sus activos diferenciales de clima y costas y su proximidad a los principales mercados emisores europeos, y apoyada en su comercialización, marketing y distribución por los touroperadores, ha conseguido una posición clara de liderazgo en este producto, con unas cifras crecientes de pasajeros jcon pocas excepciones – a lo largo de casi 50 años.

El enriquecimiento de nuestra población, en parte gracias al mismo sector turístico, la emergencia de destinos competidores con menores costes de desarrollo y operaciones, las más amplias opciones de elección que tiene el cliente a su disposición con el consiguiente impacto en sus hábitos de consumo, hacen que la dependencia a este modelo turístico tan eficiente y exitoso durante tantas décadas, comience a convertirse en un pasivo, y que la presión de transformación sea un reloj imparable que no para de consumir el combustible de negocio turístico “tradicional” (monoproducto/monocanal) que nos queda en nuestros depósitos.

El impacto de la Crisis Global del 2008, que nos sitúa en una posición de notable inmunodepresión, con un escenario de burbuja inmobiliaria que acelera su estallido y se lleva por delante al boyante sector de la construcción, y un sector turístico, que sigue celebrando los crecimientos en el número total de turistas hasta el año 2007, sin tener en cuenta una constante erosión en los márgenes por pasajero, desde el año 1998, que combinado con las dinámicas obvias de cambios en mercados y clientes, ponían ya de manifiesto un significativo debilitamiento de la competitividad de nuestras propuestas de valor turística a lo largo de estos años.

Redefiniendo el entorno.

En estos dos últimos años, se ha pasado de la consideración de que esta situación no era más que una ligera desaceleración de la demanda turística, como las que ya tuvimos en 1974, 1988 o 1992, a una situación de gran incertidumbre y cierta parálisis a principios del 2009, hasta la situación en la que nos encontramos en estos momentos, en donde la presión de transformación provoca múltiples actuaciones dispersas, desarticuladas y de bajo impacto, que en su conjunto podrían llegar a ser más debilitadoras que beneficiosas.

Para transformarnos de forma genérica tenemos que desarrollar una base de diagnóstico más o menos común de las dinámicas de nuestros modelos de negocio en nuestros destinos y empresas, y desde aquí, trabajar sobre nuestros activos, mitigar nuestras debilidades y desarrollar nuevas competencias y capacidades sectoriales.

En un momento en el que todos hablamos de transformación, innovación, reinvención y reenfoques, toca hacer un mínimo de análisis y planificación para que de forma inmediata comencemos a movernos en alguna dirección, con amplio margen de maniobra para poder generar los máximos niveles de consenso.

Para evitar dispersiones debilitadoras o sucesivos y múltiples brindis al sol, o incluso la demonización absurda de modelos de negocio o canales de distribución, quería compartir con ustedes esta reflexión, en base a la metodología del lienzo de Osterwalder, que nos permite identificar y definir las dinámicas básicas del modelo en el que se ha basado nuestro liderazgo, del que como producto, dependemos en aproximadamente en un 65% de nuestro volumen de turistas y del que como canal dependemos en alrededor de un 33% de los mismos. (Se aconseja verlo a pantalla completa)

En este documento se plantea de forma muy básica la transición de un modelo orientado a la máxima eficiencia, fundamentado en altos volúmenes y bajos márgenes, a una serie de modelos que se basen en la puesta en valor de activos de producto, marca, canales y acceso a múltiples segmentos y momentos de cliente. (Diapos 3 a 14)

Dado que es una transición a la que nos fuerza la demanda, considero que no hay que perder mucho más tiempo en si debemos transformar el modelo o no.

Está claro que el modelo monoproducto/monocanal lleva varios años dando señales de declive, y que este se podría acelerar a lo largo de los próximos dos o tres años.

Tenemos en nuestros depósitos de oxígeno alrededor de 20 millones de turistas que en el 2009 todavía  se decidían por este producto – si bien es cierto, que con márgenes cada vez más reducidos (Diapo 15)

El desafío del sector turístico español es por tanto, la mejor gestión del declive del modelo tradicional  con el fin de ganar la mayor cantidad de tiempo posible para la definición y el desarrollo de nuestro/s nuevo/s modelos de negocio de empresas y destinos turísticos (Diapo 16)

Un intenso debate.

Hay en LinkedIn una excelente “conversación” en el grupo Tourism Revolution People, en la que uno de los debates principales tiene como eje la pregunta:

“Qué crees que debe cambiarse en el sector turístico y por qué?”

En los más de 100 comentarios que animan el intenso debate, se plantean análisis, propuestas, enfoques y perspectivas y soluciones de lo más diverso.  Sin embargo, hay varios elementos que se aparecen una y otra vez como claves para que esta transformación se pueda ir haciendo efectiva.

Estos son:

1 – Mejor conocimiento de nuestros clientes, actuales y potenciales… Y esto implica mucho más que voluntarismo. Desarrollar una estrategia global de segmentación y contactos por productos, marcas, empresas y destinos es esencial para ser mínimamente competitivos en el nuevo entorno.

2 – Colaboración, cohesión, liderazgo sectorial, coordinación de esfuerzos público-privados. La capacidad de transformar una de nuestras debilidades estructurales, la fragmentación de nuestra base de empresas (más de un 90% del tejido turístico empresarial son micro-pymes), en un activo, la diversidad que nos permita poner en valor y comercializar la ingente riqueza de nuestro producto turístico en múltiples plataformas a múltiples segmentos.

3 – Un nuevo y decisivo impulso a la formación y profesionalización sectorial, con el fin de desarrollar nuevas capacidades que vayan más allá de la gestión de costes operativos, y que permitan la generación de nuevos productos y el desarrollo de nuevas alternativas de marketing y ventas. De la misma forma, una apuesta clara por la emprendeduría permitiría canalizar talento y capacidades de otros sectores deprimidos hacia el turismo e impactaría en la innovación, el enriquecimiento del pool de talento y el crecimiento del tejido productivo – y el empleo!

4 – Un nuevo modelo que redefina roles, liderazgo, recursos y co-responsabilidad en este desafío estratégico. Nosotros proponemos como modelo de discusión el denominado “Revisión del Contrato Sectorial” (Diapo 20) y la integración de modelos de gestión sectorial en red, clusters, agrupaciones, clubes de producto, Agrupaciones Empresariales Innovadoras, etc. (Diapo 21).

Es perfectamente cierto, que tal y como,  con su sarcasmo inteligente y provocativo, anunciaba el admirado Joan Gou en su blog, como parte de la mencionada conversación en el grupo Tourism Revolution People, podemos plantearnos la opción de que no cambie nada, y como no quería que quedara ninguna premisa u opción por contemplar, completo este post y la presentación con mi respuesta a una eventual línea de trabajo en la dirección de no hacer nada.

Considero en definitiva, que hemos tenido unos 50 años de turismo intensos, enriquecedores, con luces y sombras, y con facturas que todavía tendremos que pagar durante algunos años más… Ahora nos toca gestionar la transformación y más de 20 millones de turistas de Sol y Playa y paquete de tour operador, todavía nos dan una prórroga… Sabremos marcar los goles que necesitamos?

A menudo pensamos los humanos, que tenemos el control absoluto de nuestras decisiones. Creemos que es cuestión de disponer de toda la información, ponerla sobre la mesa, y elegir el camino correcto o la combinación ganadora. Y sin embargo, no podemos estar más equivocados.

Durante décadas se ha debatido el concepto del Marketing. Muchos expertos en este tema se han creído capaces de manipular a las masas, y muchas masas se han llegado a considerar manipuladas por algunos expertos. Sin embargo, el funcionamiento cerebral nos dice lo contrario.

Nuestro cerebro, esta lleno de información, como lleno de carpetas con documentos y archivos en miles de formatos diferentes están nuestros ordenadores. Y sin embargo, y al igual que no tenemos acceso o no prestamos atención de forma consciente a toda la información que almacenan nuestros equipos informáticos, tampoco llegamos a ser conscientes de toda la información que, almacenada en nuestro subconsciente, y ocupando casi el 90% de nuestros discos duros mentales, nos lleva a tomar determinadas decisiones.

Dice Malcolm Gladwell, periodista y sociólogo británico, que las personas atendemos más a nuestro subconsciente, que a los intentos manipuladores de los otros. Esto, tira por tierra muchos de los estudios sobre los hábitos de consumo que apuntan a que los consumidores son manipulados por las sociedades capitalistas. Según Galdwell, lo que ocurre es totalmente lo contrario: el consumidor no opera estratégica y conscientemente, pero es éste quien obliga a los vendedores a modificar sus técnicas de venta.

El que los productos de primera necesidad estén colocados en las cajas de los supermercados, o las ofertas situadas a la derecha de los pasillos, e incluso que los productos para niños estén ubicados en estanterías inferiores al alcance de la vista de los más pequeños, no responde a un intento de manipulación, sino a una observación del funcionamiento del subconsciente de los consumidores, y esta tarea, que se basa en predicciones, es mucho más complicada de lo que aparentemente pueda parecer, y se basa en una aplicación constante de estrategias de observación y de ensayo y error.

En realidad, el funcionamiento del cerebro es del todo coherente. Y de nuevo puede compararse al funcionamiento de un ordenador. Seguro que alguna vez han oído, que cuanta más información, documentos y archivos, hay colocados en el escritorio de una ordenador personal, más lento actúa éste frente a procesos aparentemente sencillos. Esto es porque la información volcada en el escritorio, es entendida por el ordenador como de uso prioritario, y éste, al no ser capaz de centrarse en una sola cosa con tanta información “a flor de piel” termina por trabajar de forma más lenta llegando a bloquearse.

Lo mismo ocurre con el cerebro humano, y este es el motivo por el que almacenamos toda la información de que disponemos en el plano inconsciente, y solo llevamos al plano consciente aquella que de verdad necesitamos para tomar decisiones importantes en nuestra vida y que permiten que actuemos de forma sistemática sin bloquearnos por exceso de información.

Ocurre lo mismo con la información que recibimos. Algunos estudios aseguran que cada día nos bombardean con 3.500 mensajes publicitarios, uno cada 15 segundos, y sin embargo sólo somos capaces de recordar un uno por ciento de lo que hemos visto. Esto es porque el cerebro, funciona como el sistema digestivo, hasta que no digiere parte de la información no puede consumir más.

Los expertos en publicidad y marketing emocional aseguran, que para convertirnos en ese uno por ciento que los consumidores son capaces de recordar, debemos pasar la barrera de la consciencia, entrar directamente al subconsciente e identificar la necesidad aún no latente de forma consciente de nuestro consumidor. Y para ello es necesario captar su atención con originalidad, pero sobre todo, con intencionalidad, es decir, debemos conseguir que el mensaje implique un acto que lleve su necesidad desde el plano inconsciente al consciente.

Ante esto cabe preguntarse: ¿existen técnicas de marketing que puedan acelerar este proceso de mover la información del plano inconsciente al consciente? ¿Podemos hacer predicciones sobre los comportamientos de los usuarios ante diferentes estímulos publicitarios? ¿tenemos en cuenta esto cuándo desarrollamos nuestros productos o servicios? ¿y cuándo diseñamos nuestras campañas de Marketing?

Interesantes preguntas….¿verdad?

Es uno de los más obvios y recurrentes valores que se nombran a la hora de defender la presencia en los medios sociales e Internet: el intercambio de conocimiento. Para una empresa puede ser fundamental encontrarse en un entorno que le permita acceder a una serie de informaciones e ideas a las que no podría optar si no estuviera en esos entornos y se relacionara con los actores que los pueblan. Pero no todo es tan evidente. Ni todas las empresas tienen las mismas capacidades de acceder y movilizar ese conocimiento ni todos los entornos son adecuados para hacerlo florecer.

Parece evidente que cada entorno tiene una serie de características que lo hacen único y que lo definen como una herramienta con un valor determinado. Se puede decir que hoy por hoy hay tres tipos que por una razón u otra pueden considerarse individualmente referentes a los que tener en cuenta: Facebook, Twitter y Linkedin. Los tres son ejemplos de éxito en cuanto a dinamización de espacios sociales y puesta en valor de las relaciones entre los distintos miembros de esos espacios. Cada uno a su manera puede generar una respuesta positiva a una estrategia de posicionamiento y transmisión del valor direccionado.

Facebook es posiblemente la red que más nos acerca a un entorno offline. Me explico. El éxito de Facebook, con sus más de 400 millones de usuarios hace que sea la red más generalista de todas, por tanto la que más posibilidades tiene de generar una campaña masiva similar a las de los medios tradicionales. En este contexto se aprecia una cierta dificultad para segmentar a los usuarios y el mensaje. Y esa dificultad estriba sobre todo del intento, por otro lado lógico, de las empresas de acceder al mayor rango de usuarios, minimizando la capacidad de segmentación y perdiendo gran parte del poder de ofrecer valor concreto en el mensaje a los distintos segmentos.

Una red como Facebook, con escasas limitaciones en cuanto a contenidos y capacidad de acceder a un gran número de usuarios, puede hacer que el valor del conocimiento transmitido y adquirido sea, si no menor, sí diferente al de las otras redes. La sindicación de contenidos a veces se presenta como una solución a la gestión al facilitarla, pero puede llevar al vuelco en Facebook de contenidos no segmentados y que ofrezcan poco valor a los seguidores o fans. Hay que ser muy consciente del tipo de empresa que somos y del segmento al que nos dirigimos, siendo conscientes de que los contenidos pueden no ser necesariamente sesudos tratados y estudios y sí interesante información de destinos o útil muestra de los horarios de un teatro.

El caso de Twitter es distinto por la funcionalidad de la propia herramienta. Su limitación en cuanto al volumen de contenidos puede parecer que limita su capacidad de transmisión de información, pero aunque en un primer momento es así, la capacidad de importar información a base de links, y el hecho de que Twitter se haya convertido en una herramienta central sobre la que giran una buena cantidad de aplicaciones la hace cada vez más completa. Sea como fuere Twitter también es una herramienta generalista, pero precisamente por sus mensajes cortos, que los revisten de una gran capacidad de transmisión puede llegar a ser muy intrusiva y generar el efecto contrario. El intercambio de información de valor es posible y real, pero hay que salvar varias dificultades: la limitación que generan los 140 caracteres, que aunque los links minimizan ese efecto, cualquier necesidad de transitar por distintos niveles de enlaces hace que mucha de esa información no llegue a sus destinatarios; la facilidad de transmitir una cierta información comercial, en muchas ocasiones de poco valor para el usuario, genera ansiedad en el gestor de la cuenta, que tiende a esa transmisión sin comprender de las repercusiones que puede tener no planificar los impactos y los contenidos a transmitir; al ser un chat multicanal, con infinidad de fuentes de mensajes, éstos generan un ruido excesivo que hae que otros mensajes e información se pierdan.

Por último, Linkedin en una red eminentemente profesional, de contactos de negocios. Pero tal vez por eso se despega de cualquier limitación puramente comercial y es un entorno más propicio para desarrollar debates y contenidos más enfocados al conocimiento y la transmisión de valor puramente intelectual. Linkedin es una red ya segmentada por su naturaleza. Sus usuarios suelen ser más activos en la creación de contenidos y existe una clara tendencia a la generación de debates en torno a los grupos que se formalizan. No es un entorno adecuado para la gestión comercial, pero sí para desarrollar ciertas dinámicas de reflexiones cualitativamente interesantes, casi brainstormings informales que se forman en torno a la iniciativa de la propia empresa, por lo que puede dirigirlas adecuadamente según sus intereses.

Desde Mindproject entendemos que son herramientas complementarias, con una cualidades únicas que las hacen útiles para la empresa, pero también son herramientas con unas ciertas limitaciones y con posibilidad de ser desarrolladas tanto interna como externamente. Por eso estamos trabajando en una serie de herramientas y entornos que pretendemos cubran todos los aspectos posibles de la capacidad de intercambio de información e ideas que se pueden generar en las relaciones entre empresas y usuarios. De momento seguimos presentes en ellas, y esperamos seguir estándolo por mucho tiempo.

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El ser humano es ciclotímico por defecto. Navega normalmente entre los extremos con una naturalidad más propia de funambulista que de ser racional y lógico. Pasa, pasamos, de la bondad a la maldad, de la belleza a la fealdad y del pesimismo más absoluto a un optimismo infantil e irracional. En el fondo es un mecanismo de defensa, una compensación ante los palos y espejismos de la realidad que nos ayuda a alcanzar un cierto equilibrio existencial. En realidad esto sería lo ideal, vivir, o al menos tratar de hacerlo, en el permanente justo medio que tanto elogió Aristóteles como morada de la virtud intelectual. Sin embargo, nuestra reacción suele ser desmedida, profundizando en el adjetivo hacia el que tendemos sin atenuar posibles consecuencias. Y lo estamos viendo en el sector, el nuestro, el turístico.

Vivimos un momento de crisis económica, de puesta en duda de muchos de los fundamentos que sostenían esta armazón empresarial y conversacional que se llama mercado, de posicionamiento firme ante los vaivenes que se están produciendo y que afectan a nuestras cuentas de resultados. Ante esa crisis nos plantamos en el lado opuesto del péndulo de su realidad. Ahora ya se escuchan voces que empiezan a hablar de una pronta recuperación, de una más que incipiente mejora de los más importantes mercados emisores, que nos salvarán de una temporada de frustración. Volveremos a recuperar el nivel de visitantes que teníamos hace unos años y todo volverá a ser igual.

Ante eso, ante ese optimismo voluntarista, el pesimismo, el pesimismo activo del que habla Pedro G. Cuartango, el análisis realista y activamente transformador que defina la realidad como es y no como nos gustaría que fuera. Un pesimismo que nos lleve a buscar una base sólida desde la que reconquistar una situación que, si no vuelve a ser la misma, sí sea el resultado de la búsqueda de unos objetivos más realistas, no tanto basados en la cantidad como en la rentabilidad.

El optimismo infundado lleva a la parálisis, al “todo está perfecto, ¿por qué cambiarlo?” que hemos vivido en el sector durante años. Ser conscientes de nuestras necesidades y nuestros problemas es el primer paso hacia la transformación. Vemos muchos destinos convencidos de que tienen un magnífico producto cuando en realidad sólo tienen servicios, inconexos y sin poner en valor. No hacen nada porque no tienen la información adecuada y ni siquiera son conscientes de lo que quieren sus clientes porque no les escuchan.

Paula Martínez dice, “El éxito de una marca está en que los actores encargados de su posicionamiento en el mercado interioricen sus atributos como si éstos fueran rasgos de su propia personalidad. Sólo así podrán reaccionar de forma lógica e inteligente ante factores estresantes externos sin hacer enfermar a la marca.” Estoy de acuerdo. Hemos de interiorizar unos atributos que hemos de conocer, pero siendo conscientes de que ese conocimiento ha de ser compartido con el viajero. De nada nos va a servir potenciar unos atributos si estos no son importantes para el turista. Hemos de cambiar nuestro punto de vista, el foco que ilumina el problema, y dar más importancia a la visión que tenga el viajero de nuestro destino. Debemos empezar a ser más escépticos con nuestra perspectiva.

El pesimismo activo nos va a ayudar a poner todo en duda, a vivir en la duda permanente, en esa duda metodológica de la que hablaba Descartes y que no paraliza porque, al contrario, es la base de una acción sólida e informada. Lo otro nos obliga a creer en un turismo tradicional, basado en una forma de comercialización obsoleta y en la que el destino era definición de los proveedores y asunción de los clientes. Mantener eso es una forma de suicidio como otra cualquiera, una apuesta por el languidecimiento de la oferta y, por ende, de la demanda. Sólo un objetivo de transformación basado en una acción coordinada y absolutamente buen informada puede ayudarnos a comprender que nuestros problemas no se resuelven ni son consecuencia directa de la crisis. Partir de esa información es fundamental para empezar a caminar por ese sendero del pesimismo activo, y en definitiva elogiarlo como instrumento de mejora e integrarlo en nuestra gestión diaria.