TWCK台灣連鎖加盟創業知識協會

好話一句三冬暖

2008-04-03T21:31:00.004+08:00

因為之前寫的這篇文章被網友罵人際關係有障礙，所以再來寫續集。

我覺得服務人員記得熟客不是壞事，但是客戶需要的是貼心的服務，而不是叨擾。

例如我常去樓下的店家外帶炒飯，因為算是不是住隔壁的鄰居。這家店的老闆娘超會閒聊，會問到家裡一堆私事，就是典型的婆婆媽媽聊八卦。我太太去買的時候也是被迫問一堆私事，覺得很累。所以以後如果不是下大雨，就盡量不去這家外帶了，反正可以買的店家多的是。

中午我還滿常去晴美自助餐吃飯的，雖然單價比傳統自助餐店高一點，但是我發現他們的菜都很新鮮，不像傳統自助餐我都不太敢點魚類，腥味都很重。不過如果是中午12點多去吃，要跟一堆上班族排隊，隊伍之長令人喪失排在最尾巴的勇氣。所以我都是下午一點過後才去吃，特別是一點後湯品免費，而且菜都會給比較大份。

有次我錯過時間，快到兩點才進晴美自助餐，因為晴美下午兩點就收了。

我氣喘喘的衝進店門，看了手錶剛好兩點，問最前面負責裝飯的阿桑：「還有嗎？」

阿桑很熱絡地用台灣國語說：「有喔！就是在等你喔！」

多棒的回答！就像家裡的媽媽招呼孩子回家吃飯的感覺！

每天去晴美吃飯的人很多，阿桑根本不會認識我，但是這種招呼的話讓人一聽就覺得很溫暖。

好話一句三冬暖，惡語一句六月寒。

繼續回到怡客咖啡。有時老婆大人想吃怡客早餐我還是得乖乖去買。這次那位口誤叫我「鬆餅先生」的櫃台阿姨又出現了。我點完餐後，果然這位阿姨覺得不跟熟客聊一下有失職守，又來問我：「這次怎麼沒有點鬆餅？」我只好沒好氣的回答：「前天我才來買過鬆餅，是妳不在吧？」

唉...我的確有很認真的常去怡客買鬆餅啊，是這位阿姨不常出現沒看到我買鬆餅我也沒辦法！

我真的人際關係有障礙，因為只是買個外帶，實在不想也沒時間閒扯那麼多啊..

進步的吉野家

2008-04-03T20:43:00.003+08:00

晚上送小孩去補英文，等待的時間覺得很餓，又下著雨，騎著車到吉林路看到有家吉野家，想說自從民生東路的吉野家收掉後，似乎很久沒吃，就進去吧，順便可以躲雨等小孩下課。

才剛六點，一樓都沒客人，櫃檯小姐聲音嘹喨喊：「歡迎光臨吉野家！」我點了牛井飯紅茶套餐。小姐很盡責地提醒我要不要加點茶碗蒸、還問是否加10元換大份的牛井飯，肉跟飯都多三分之一喔！

收錢時，她又重複一遍餐點項目，非常周到。

我拍完照片剛吃不久時，看到有位小男生背著背包進來，很有禮貌問：「請問可以借一下廁所嗎？」

櫃檯小姐：「廁所在樓上喔。」

語氣同樣非常嘹喨有禮貌。

這..馬英九選上果然社會風氣變得好祥和喔！現在小學生都變得那麼有禮貌耶！

這個小學生上完廁所後準備離開，櫃檯小姐看到，仍然很有禮貌喊：「謝謝光臨！」

哇哇哇，我從來沒看到小朋友只是來借廁所又沒消費，客服人員還能夠很有禮貌喊謝謝光臨的！

因為一樓只有我一個客人，櫃檯小姐跟後台廚師閒聊，我聽到這個小姐談到她遇到最棒的服務人員就是在摩斯漢堡，非常有禮貌，連對歐巴桑都好有耐心，言下之意是她需要傚法的對象。

然後又聊到在哪裡看到一位櫃檯人員服務態度很糟，可能是聽不懂台語也不會講，問一位阿桑需不需要買購物袋，愈講愈大聲，快變成用吼的。

後來聊天的內容我就沒聽清楚了，不過可以感受到這位櫃檯小姐很注重客服，或許是主管等級？

這家吉野家裝潢不錯，跟我之前去別家的感覺都不同，難道吉野家有不同代的裝潢？

這是我點的套餐。果然要在現場吃比較好吃，外帶回家就沒有這種質感：

回想之前台灣禁止進口牛肉時，吉野家沒了牛肉，一堆網友紛紛表示非常懷念牛井飯，真的是吃不到的時候才會想念啊。

我還加了生雞蛋。牛井飯加上生雞蛋後，口味會變得很滑順，加倍好吃喔！

喔？我記得之前民生東路的薑片跟調味料都是擺在一個地方自取，怎麼現在每桌都有擺，種類也變多了：

吃到最後加點薑片，改變一下口味：

牛井飲料組合餐+生雞蛋：125元
貼心的服務：無價

雖然這一餐在吉野家吃超過一百塊，但是能在下雨天安安靜靜吃晚餐還是覺得令人放鬆不少。

有感於這位櫃台小姐高水準的客服，想說是不是下次再來吃？我提著大包小包走出吉野家後，走沒幾步路又折回櫃台，乾脆也外帶一份給小孩吃吧！

不要小看客服的影響力啊！

今日特餐、三號麵包要加熱、不要辣椒跟橄欖

2007-12-17T23:07:00.000+08:00

這是我到Subway買三明治都會說的一句話。

或許我每天都吃得很單調，常常固定到同一個地方買一樣的東西，漸漸商家習慣自動幫我點餐。像是之前寫過的「怡客生意真正好」一文裡，我從默默無名的客戶躍升為「鬆餅先生」，感覺非常奇怪。

不過比起一般早餐店，怡客早餐還是貴。我家附近的85度C竟然變成24小時營業，一大早也能買到咖啡，加上怡客最近咖啡一下子漲了10元，所以就開始很少去怡客，終於可以擺脫「鬆餅先生」這個奇怪的稱號。（你看！幫客人取綽號，客人就不來了！）

不過發現每天早上買85度C咖啡以來，這裡的店員學習得更快！我才連續買第三天吧，剛到櫃台我還沒講我要點什麼，店員已經開始打單！這...該不會是我看錯吧？可能只是先切到點餐畫面，不會那麼自動幫我點餐吧？第四天早上再去買，前面剛好有位客人點餐，輪到我時，我確定我還沒開口，店員已經自動在POS螢幕前幫我打好單、印出紙杯貼紙了！

這....雖然我還是點一樣的東西，但是真的不好意思臨時換點其他的咖啡....

同樣情況發生在弘爺早餐店，單調無聊的我幾乎每次都點烤總匯外帶（老闆娘應該不會上網看到這篇文章吧...），根據我幾週的訓練結果，如果早上六點多客人很少，當我的機車在門口還沒停好時，老闆娘就會喊：「先生，烤總匯嗎？」，這...如果想點別的或吃別家的都不太好意思....。好吧，那如果我是八點後客人很多時再去買呢？這時櫃台前擠了三、五位客人在點餐（平價早餐店總是比較混亂....），老闆娘應該沒空跟我喊話吧？是的，我只要跟老闆娘遠遠眼神交會一下，我完全沒開口，老闆娘就開始自動幫我作烤總匯！

這太可怕了....雖然商家記得常客的習慣不能說是件壞事，但是這也未免太自動了吧？！

有天早上下定決心要在弘爺點不一樣的東西。當老闆娘跟我喊話時，我義正詞嚴說今天不要烤總匯，我要點培根蛋餅！老闆娘帳然若思地開始默默煎蛋餅，然後抬頭看我又補了一句：「那還要不要烤總匯！？」，我：「..................。」

人的習慣真可怕，不照著劇本演還不行。

另外一家義大利麵處理我這個常客的方式就好很多，我常帶小孩去吃，所以都知道不管點什麼義大利麵都不加辣，因為小孩不吃辣。老闆娘不會主動問我是不是又要吃肉醬麵，就只是單純遞菜單過來問我今天要吃什麼，不會再問加不加辣，因為她知道我小孩不吃辣。接著會主動遞個空碗跟餐具給小孩，因為我只點一份，會跟小孩分著吃。

這種很瑣碎的事情先幫我想好，我覺得很貼心也很方便，而不是很雞婆地自動幫我點餐。

四個月前我發現我家附近的Subway推出每日特餐99元，每天都不一樣的口味，這對於我想減重的人來說是個很不錯的選擇。於是，單調無聊的我竟然連續四個多月晚上都吃這家Subway，幾乎連續一百多天同一時段到這家Subway報到。這樣密集與長期的訓練，你猜每個店員已經自動化到甚麼程度？

這家是在長春路學者影城美食區裡面，當我還在距離6公尺遠的人行道外面的機車停車格停車時，小孩一衝進去，店員看到這個小孩，就轉身去拿三號麵包開始作今日特餐！

真正的客戶我還沒推玻璃門走進去美食區就自動幫我作今日特餐，萬一哪天我進了玻璃門卻去買隔壁攤的拉麵該怎麼辦呢？

好吧，那是店員看到小孩才決定開始作今日特餐吧？有次我沒帶小孩去，我發現我一站在櫃檯點餐區，店員就開始轉身過去拿三號麵包開始作今日特餐，一直我移到收銀機付費，從頭到尾我都沒開口說一句話，這份「Subway今日特餐、三號麵包要加熱、不要辣椒跟橄欖、外帶」餐點就到手了.....這會不會太誇張了啊？

週日我固定去我哥住處地下室取車回娘家，有次我拿鑰匙開公寓一樓大門時，隔壁出來一位小胖妹，看到我愣了一下，說：「你好！」，我覺得她很眼熟，一時想不起哪裡見過她，所以也點頭跟她說好，我想可能是鄰居間禮貌的問候吧？沒想到小胖妹走了幾步路後又折回來，很興奮的說：「欸！你就是常到我們Subway店裡買東西的客人嘛！沒想到你住隔壁耶！！」天啊！我已經買Subway買到要跟店員在路邊相認的地步了！我只能尷尬點頭說是是是....

（我希望這位小胖妹不會看到這篇文章，萬一不幸看到，我只能跟妳說對不起。我不是故意說妳胖，只是怕我老婆吃醋抓狂....）

然後我就開始打破連續去Subway買晚餐的習慣，因為想說萬一在櫃台碰到這位小胖妹，很不熟的陌生人相認聊天實在有點尷尬....（看吧！跟客戶裝太熟的下場！....）

但是晚餐隨便亂吃體重又開始增加，終於我忍不住帶著小孩去買Subway，該來的還是要來，好死不死小胖妹站收銀機，這樣我一定躲不過了...

小胖妹：「欸，我都不知道你住在我家隔壁耶！好巧唷！」

我：「其實我不住那裡。｣

小胖妹：「那你是去找朋友喔！？」

我：「......」（實在很不習慣跟陌生人聊私事....）

小胖妹：「那你是把小孩托在那裡喔？！」

我：「.....不是。」（嗚....真的要打破砂鍋問到底嗎？我真的不是妳的鄰居啦....）

這....難道是我比較孤僻嗎？我覺得單純只是買東西吃，不是都會有心情跟店員抬槓啊....（如果店員是正妹我會不會就很愛聊啊？....）。商家幫常客記下點餐習慣是很不錯，但是也不要太過於全自動，害常客還要故意有時點其他的東西來打破這樣的固定腳本。

影集慾望城市第三季裡，有集演到米蘭達固定打電話跟同一家中國餐館叫外送，後來她只要開始講住址一開頭，商家的女店員就會接著說出全部住址，咯咯咯笑著說：「...我知道，妳一定又是點xxxx，對不對？！」惹得米蘭達非常生氣，覺得對方是在嘲弄她。後來跑去現場看，才知道這位女店員咯咯咯笑是習慣，對於每個來電都是這樣笑，終於釋懷。

所以記住常客的習慣也該有個限度，也要觀察這位客人是是不是喜歡閒聊私事，太誇張的全自動服務或招呼往往令人招架不住啊....

85度C開始24小時營業

2007-03-30T14:20:00.000+08:00

三月中我家附近的85度C咖啡就加掛了「24H」小招牌，該不會要變成24小時營業了吧？果然今天就正式開始囉。

看起來似乎是要跟最近7-11城市咖啡及全家伯朗咖啡競爭？之前7-11的城市咖啡電視廣告打得滿密集，那句「永遠比你早起的咖啡館」，的確道出便利商店提供咖啡的優勢。

的確，我是滿喜歡喝85度C最便宜的35元招牌熱咖啡（因為發現即使買最貴的，喝起來跟最便宜的差異不大...），但是我家附近這間往往都拖到早上九點多才開始營業，所以我早餐根本買不到，晚上下班後又怕喝了睡不著，只能趁假日晚起時去買。所以七點就開的怡客咖啡就成了我最常買早餐+咖啡的地方。

自從7-11開始推城市咖啡以來，對我來說又是一個好選擇。是啦，便利商店的咖啡比不上星巴克，但是大杯拿鐵只要40元，星巴克要115元咧。85度C招牌熱咖啡雖然更便宜只要35元，不過它是加奶精的，比較不健康。

全家便利商店推出的伯朗咖啡，剛好上班地點有一家，喝了幾次之後，似乎覺得好像比7-11城市咖啡濃一點（或許是7-11牛奶加比較多），不過自從7-11又推出抹茶拿鐵新口味後，我覺得抹茶拿鐵又贏了。

人家便利商店是賣很多生活日常用品，才能24小時營業，那85度C只賣咖啡跟蛋糕，真的會有那麼多人半夜也要去喝咖啡吃蛋糕嗎？

或許85度C是想說，便利商店沒有位子坐，如果半夜要跟朋友聊天，85度C超明亮的環境應該可以吸引人進去坐坐吧？以我家附近這家85度C來說，過去到晚上11點還是一堆人賴在那裡聊天。

難得85度C今天一早就有營業，本來我要去7-11買抹茶拿鐵的，就拐過去改買招牌熱咖啡。才剛七點耶，已經要稍微小排隊了，客戶有上班族、歐巴桑來買咖啡、還有國中女生來買蛋糕，我還撇見工作桌上擺了十幾杯，可能要趕作給大量外帶客戶的。

雖然好豆子先生私下告誡朋友85度C已經 ~~快爆炸~~供過於求，不要再去加盟，很多業者生意雖好，但是毛利過低無法負擔固定開銷（例如過期蛋糕的作廢），現在是維持表面恐怖平衡中。但是看到85度C生意那麼好還是心癢癢啊。

當然老師的話要聽進去，加不加盟不能只看生意好不好，應該要詳細了解開店的成本及毛利、估計營業額多少才能打平、地點是否合適？該區是否適合開這樣的店？

不知道有多少家85度C改成24小時營業？不過這的確是算創舉吧？過去有任何上百家咖啡連鎖店24小時營業的嗎？過去半夜只能去唱卡拉OK或逛敦南誠品店，現在又多了一個85度C咖啡店可以去，這是否代表台灣咖啡開始普及流行了？

讓我們後續密切觀察看看吧。

核發本協會立案證書

2007-03-15T09:30:00.000+08:00

內政部已經核發本協會立案證書囉，特此記錄一下。

連鎖餐飲優質從業員專業訓練課程

2007-03-08T09:23:00.000+08:00

TWCK開課囉，詳細課程說明及傳真報名表可在這裡下載。

經營管理入門篇

課程內容：

餐飲業成本與費用概念
店舖行銷與商圈經營概論
商品進銷存與品質管控
教育訓練新人的原則

上課日期：96年3月21日週四上午9：00～16：00計6小時
研習費用：每人自費2,400元，餘額由協會提供補助。
培訓對象：

高中職以上畢業或相關1年工作經驗
中小型儲備幹部

進階篇

課程內容：

如何控制成本與費用開源節流
如何規劃單店事件行銷
教育訓練技法應用
建構優質團隊與運作技巧

上課日期：96年4月18日週四上午9：00～16：00計6小時
研習費用：每人自費2,400元，餘額由協會提供補助。
培訓對象：

高中職以上畢業或相關1年工作經驗
中小型儲備幹部

經營管理入門篇

課程內容：

顧客互動技巧與關係管理
服務流程管理技術
餐飲行銷專案規劃與執行
店舖銷售與顧客管理

上課日期：96年5月16日週四上午9：00～16：00計6小時
研習費用：每人自費2,800元，餘額由協會提供補助。
培訓對象：

高中職以上畢業或相關2年工作經驗
中小型店長或儲備店長、儲備店經理

進階篇

課程內容：

店經理應具備的條件
從業人員的管理錦囊
店舖經營要素診斷技巧
店舖團隊領導的藝術

上課日期：96年6月20日週四上午9：00～16：00計6小時
研習費用：每人自費2,800元，餘額由協會提供補助。
培訓對象：

高中職以上畢業或相關2年工作經驗
中小型店長或儲備店長、儲備店經理

師資介紹

延聘具豐富實戰經驗專業講師群，熟知連鎖業趨勢發展；擔任－日本真鍋珈琲、甘泉魚麵、養老乃瀧、麥當勞、弘爺漢堡、肯德基、阿水茶店、糖村麵包花園、新天地餐廳、布藍里烘焙等數十家知名連鎖企業輔導顧問。

參加辦法

上課地點：禾浩國際行銷(股)會議室 (近市政路口；家樂福旗艦超市對面) 寶璽商務大樓/ 台中市南屯區文心路一段540號8樓之3
報名辦法：洽詢電話：04-23101357轉13分機邱小姐，傳真報名：04-23101359
繳費方式：
1. 現金：於上課前交付總管理處。
2. 匯款帳號：銀行代號119 銀行別「板信商業銀行台中分行」
  帳號0428-131-0014760 名稱「禾浩國際行銷股份有限公司」
3. 即期支票：掛號郵寄「禾浩國際行銷股份有公司」/ 地址：408台中市南屯區文心路一段540號8樓之3
上課通知：開課前三天將傳真或e-mail學員確認上課，若課程有異動將一併通知。

7-11事件

2007-02-06T13:03:00.000+08:00

今天要點名的就是連鎖加盟界的大哥大：「7-11」。

國內最大的BBS站批踢踢實業坊有個「便利商店」版，裡面有非常多關於國內便利商店的討論，例如目前我也非常推薦的7-11北海道火腿起司麵包，或是目前一直被念的公仔沒到貨，在這裡都可以看到非常多的情報。

不過我要說的當然是發生在我自己身上的事件。

有天晚上女兒的玩具臨時沒電，我只好趕去7-11買電池，身上只帶一張壹仟圓的鈔票，穿著拖鞋就去巷口7-11買。

櫃檯服務人員只有一個老婆婆，之前沒見過，想必是那種7-11鼓勵家庭主婦或二度就業召來的員工。我拿了電池結帳，給了她一千塊，她刷了條碼之後，跟我伸手要錢。

疑？我不是剛剛給妳一千塊了嗎？這位老婆婆堅持沒有拿，還四下找櫃檯角落，說沒有看到我給她一千塊。

這....我全身只帶一張鈔票來，絕對不會弄錯，我也沒辦法進去櫃檯翻。

真是令人為之氣結！講不聽！老婆婆也毫不退讓。如果今天我是給她一百塊，我可能就自認倒楣算了，但是今天是給一千塊耶！我怎麼能放棄？！

後面的客人等不耐煩，先讓他們結帳，聽到我跟老婆婆的爭執，就說乾脆看監視器拍的畫面好了，我當然說好，但是老婆婆不知道怎麼弄。

接著總算從後面倉庫來了位比較年輕的服務小姐，聽到我們的爭執，她也不知道要聽誰的好。我真是氣瘋了，請他們去看一下監視器錄影就知道，小姐說需要店長核可才能看。

那我該怎麼辦才好？！已經在7-11耗了半小時，天那麼黑、風那麼大，爸爸買電池去還不回家...

後來那位服務小姐打電話問店長，總算她說她可以去後面看錄影帶。

最後終於還我清白，我順利找了錢回來，老婆婆不發一語，小姐道歉。

後來幾天那位老婆婆服務人員還在，起先她看到我上門有愣一下（沒辦法，去7-11就是求便利，我可不想特地到更遠的那間去），結帳時沒說什麼，然後幾天後就消失了。

我不太知道這種事以後要如何避免再發生？難道每次付錢時都要大聲提醒店員：「喂！注意喔！我給妳的是一張壹仟塊喔！」這樣實在太蠢，但是我也無法反對7-11僱用老婆婆來當店員。

其實這事件已經是幾個月前的事了，想到這件事是因為最近在同一家7-11、不同店員，又發生找錢事件。

買早餐，60元，我付100元、店員刷條碼收錢、印發票出來給我......找我940元！

看到店員捧一堆鈔票給我時，我愣了一下，沒想到買東西會愈買愈賺錢的....

最後當然提醒店員找錯錢，不然她今天就作白工了...

服務業不是服務第一、客人最大嗎？如果你是店長，碰上這種老婆婆事件，你要怎麼處置？如果監視器沒拍到怎麼辦？馬上盤點嗎？還是先找錢給客戶？還是絕對堅持不吃虧？

成立大會圓滿結束

2007-01-29T09:04:00.000+08:00

1月27日在寶和食品有限公司訓練教室舉辦本協會成立大會，順利選出理監事跟理事長。以下是我當天的簡報檔：

一些照片

更多的現場照片。

怡客生意真正好 Part II

2007-01-25T17:49:00.000+08:00

「怡客生意真正好」 Part I在這裡。

因為週六一大早要上班，所以七點就跑去怡客買早餐。大概是七點十幾分，鐵門還沒拉起來，我心中納悶著，奇怪，平常不是七點就開門了嗎？難道還沒準備好嗎？還是員工遲到？

查看店外的Menu跟玻璃門上的時間，都是寫七點啊，也沒寫週六是否比較晚開門。

正當我在徘徊時，裡面店員出來了，說週六是七點半開店。

OK，教案來了！如果你是店員，你的回應是？

(1) 遵守連鎖門市的規定，七點半開就七點半開，不能破例，不然以後沒完沒了。
(2) 客人都來了，就要開門服務，不用管規定。

G大答案：(2)。

結果是(2)。店員問我要點什麼，我照例還是點鬆餅+咖啡+百匯三明治，她就開鐵門讓我進來等，向內大喊：「把鬆餅機打開！」。因為收銀機還沒開，就先等一下再結帳。

我坐下沒多久，另外一位客人溜進來了，這時候店員正確的反應是？

(1) 以客為尊，既然提早開店了，就開始服務客人。
(2) 破例一次可以，不能破例兩次，這樣一直服務客人沒完沒了，以後都變成提早開店。

G大答案：(1)。

結果是(2)。店員跟第二位客人說還沒開店，請他先坐著等。然後這位客人看到我還是可以點餐，應該是感到非常奇怪。鬆餅先生不是蓋的。

我覺得門口沒有明顯告示週六營業時間是怡客失誤，不過可以讓我提早進店點餐感到非常窩心。但是對於第二位客人沒有讓他點餐我也覺得很奇怪，好像我有特權還是怎樣。

正在想說，要好好再寫篇「怡客生意真正好」續篇來稱讚怡客，沒想到它老毛病又犯了.....忘記幫我放進百匯三明治......

好樣的，果然積習難改！上次點鬆餅忘記放蜂蜜跟鮮奶油，這次點三明治連三明治都沒了。

幸好我再也不相信怡客的記性，離開以前檢查一遍，趕快把我的三明治要回來。

網路巨變元年給我大震撼

2007-01-19T00:55:00.000+08:00

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網路巨變元年——你必須參與的大未來
梅田望夫　著蔡昭儀　譯
簡介：
2006日本最Hot趨勢書，亞馬遜書店冠軍書，銷售遠遠超過《世界是平的》《藍海策略》與《長尾法則》
誰敢保證，比爾．蓋茲十年後不會喝西北風？
網路快速進化，正在引發巨變，沒有人能夠置身事外。
你或是瞭解並參與，或是任由自己被淘汰，沒有別的選擇！ web2.0、長尾理論、部落格、摩爾法則、google的世界觀……
一切你必須知道的網路與未來趨勢，本書將用最精簡與易懂的方式告訴你！
這不是別人口中的故事，而是你必須面對的現實

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嚴格來說我這人自負頑固，有理想堅持，又已邁入中年，要改變我並不容易。從大陸回台灣已經快二年了，這段時間以來，最影響我觀念改變的有一個人一本書。

那就是好友 jehuen，以及他介紹給我看的「網路巨變元年」這書。

以前就知道網路的重要性，也一直嘗試盡量接受網路資訊，然而一直都在高牆外徘徊，不得其門而入。連對最耳熟能詳的google或yahoo或微軟等公司，其實都是似了解而非了解。

以前以為網路是一項重要的工具，不能不了解，偏偏網路技術進步神速，學習永遠趕不上新工具，覺得學習的壓力很大，效果很小。乾脆委由專業人士去專研，我會用就好了，幹麻去學？結果到最後連接觸都不接觸了。

以前覺得網路是一個補強實體通路的一項重要的工具，實體通路有開閉作息，網路交易則無時間限制；實體通路有場地大小而價格費用通常是固定的，網路空間價格費用低而且通常是變動的；實體通路要請優秀的員工，面對顧客還每次都有不同，網路是設定好機器不會有差異......

但是這書讓我覺得網路已經不再是工具，他會改變實體生活的秩序。

以往不管是小學生的必考題，或是顧問師的Know-how都是秘密，贏別人的秘密。結果除了少數以外，大家都是長尾一群。掙扎在無限大的長尾中必須敝帚自珍，想辦法去收集機密(自己創見、學習、剽竊、苦求...)，然後靠資訊不均等來塑造權威或賺取利益，正所謂一招半式闖江湖。

因此，資訊是力量、是金錢，然而，當Web2.0的時代來臨，我們才突然發現，暗藏在長尾中的創見有時遠重要於那些恐龍頭大師所說的理論。有時又發現，原來大師說法有時是收集(學習、剽竊、苦求...)長尾中的埋沒人，而不是他自己的創見。同樣創見為何大家相信大師呢。因為大師有名，大師有口碑。大師為何有名呢？因為傳統訊息傳播方式都是掌握在別人。你有一個好的創見須靠別人才能讓世界聽的到。這就是 J.K.羅琳(J.K.Rowling)的故事，他寫《哈利-波特》找不到別人出版的窘境，差點扼殺一個好作家。也有很多戲劇或故事都有這樣類似的情節，老師剽竊學生的作品而造成學生不滿壓抑而做出一些怨恨下的不幸事件，或者有些人為了要出名而用金錢或美色當工具去賄絡掌握傳聲工具者。

而今，這些故事會越來越少，因為網路變成一個公園肥皂箱，誰都可以上台自由的發表言論，大師也要言之有物才有觀眾，而成名可能在一瞬之間。既然成名的管道公開化，除了真正實力外，誰掌握自我宣傳的技巧就會出名，就會被認為是大師。

所以，可以想像未來網路的世界像實體中空氣一般，看不見，卻不能沒有他。

這個趨勢跟台灣連鎖加盟知識協會的宗旨不謀而合。長期以來連鎖加盟的know-how都是被認為是秘密，其實大家抄來抄去，know-how已經變成資訊而已，但是擁有者自認為不可一世，實際操作時卻是無法運作自如。尤其是台灣，大多的理論建構都是國外傳進來的，在國內缺乏實體的辨證，少有企業完全依目前連鎖理論建構成功的。實際上，連鎖加盟通路操作的know-how在自家封閉的環境下，自從形成後幾乎萬年不變，因為在系統內的人不能違背「聖經」，卻不知所謂「聖經」在外人看來只是一疊報紙而已。

所以協會希望大家都建立自己的部落格，發表自己對連鎖加盟的know-how來宣傳自己，也接受別人對自己know-how的挑戰。就像開放程式碼或開放API一樣，讓所有人站在前人的肩膀上發揮創意完成更好的技術造福一些創業者，當然也造福有實力的自己。

壹咖啡85度C化

2007-01-15T15:18:00.000+08:00

即使G老大號稱咖啡專家，我還是無所畏懼在這裡繼續發表咖啡店的文章。

最近在已經消失的興安街麥當勞對面新開一家壹咖啡，之前買過的幾家壹咖啡，印象中是比較簡陋的，有的很像是隨便一個店面，沒裝潢，擺個櫃台就開始賣壹咖啡。根據G老大提過壹咖啡的豆子很差，很多加盟店都自己混豆子，過度萃取，讓味道帶點苦味，符合台灣人的口味。

之前喝過的壹咖啡的確是這樣，我個人是覺得滿好喝的，又不貴。但是之前距離我家附近合江街上的壹咖啡倒了，然後龍江路進駐85度C，就開始變成85度C忠實客戶。

不過這家可不一樣，裝潢就像85度C一樣超級明亮，同樣有簡潔漂亮的價格板、有蛋糕，更特別的是還賣韓式海苔飯！

其實也不貴吧？好不好吃我是不知道，不過咖啡店出現這類商品讓人覺得眼睛一亮，又方便外帶。

蛋糕作得超級小，但是99元可以任選五個！當場我就看到有兩位客戶在詢問，比起85度C一塊蛋糕35~65元也滿吸引人的吧？咖啡價格最低35元，跟85度C一樣。最高好像是80元，比85度C高一點。

外帶杯同樣有封膜、有厚紙板。

所以我家附近連鎖咖啡店幾乎都到齊了：85度C、壹咖啡、QK咖啡、怡客咖啡、星巴克、丹堤咖啡、伯朗咖啡...

根據G老大的說法，每家的壹咖啡味道都不一樣。好吧，那我來試試看這家味道如何？故意點榛果拿鐵，好跟我常喝的怡客咖啡榛果拿鐵來比較。

結果發現是糖水一杯，可以泡得跟三合一即溶咖啡一樣實在不簡單。

網路巨變元年 - 你必須參與的大未來

2007-01-11T09:10:00.000+08:00

昨晚臨時插入這本書，而且一口氣看完。能夠讓我一晚就拼完的書很久沒有出現過了。

當然其中一個原因是這本書剛好是講我非常感興趣的部份，節錄這本書封面的介紹：

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網路巨變元年——你必須參與的大未來
梅田望夫　著
蔡昭儀　譯
2006日本最Hot趨勢書，亞馬遜書店冠軍書，
銷售遠遠超過《世界是平的》《藍海策略》與《長尾法則》

誰敢保證，比爾．蓋茲十年後不會喝西北風？
網路快速進化，正在引發巨變，沒有人能夠置身事外。
你或是了解並參與，或是任由自己被淘汰，沒有別的選擇！
web2.0、長尾理論、部落格、摩爾法則、google的世界觀……
一切你必須知道的網路與未來趨勢，本書將用最精簡與易懂的方式告訴你！

這不是別人口中的故事，而是你必須面對的現實

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作者是日本人，長期居住在美國矽谷，親眼目睹網路的巨變，並比較美國與日本對於這種變化的不同反應。

雖然這本是2007年1月出版的新書，但是原文書是2006年1月在日本出版的。因為網路變化太快，我覺得這本書裡面一些內容已經變舊了（網路變化速度真驚人...）。不過還是提到很多非常棒的論點。

例如同樣是以作搜尋引擎起家的雅虎跟Google，為什麼Google市值大漲而雅虎相對沉寂？為什麼看起來賺不到錢的部落格，會被大企業爭相併購？開放程式碼顯然危害到商業軟體公司的發展，為什麼會視為通往共享共榮的新世界？為什麼誰都可以上去編寫修改的維基百科正確性會不輸給大英百科全書？為什麼長尾理論違反過去80/20法則？

Mr.6昨天的文章提到：『年關將至，今年(2007年)台股的榮景可期，然而，這期的《非凡新聞ｅ周刊》的封面標題竟不是什麼明年最熱門選股，買來一看，赫然是「網路獵金潮」、「下一個新貴就是YOU！」』由於無名小站被雅虎天價收購、Web-TV併了蕃薯藤跟百視達等的消息，開始讓非網路人也注意到這些新聞，但是不了解網路生態的人，常常流於表面的分析判斷。例如覺得弄個部落格平台讓大家都來貢獻內容，然後自己就可以拿這些內容去賣廣告、或被大企業併購；或是覺得Google只是一家廣告公司（比認知Google只是一家提供免費搜尋服務的公司還好一點...），跟自己壓根連不上關係等等，都是太過輕忽目前網路生態的巨變。

對於每天都在接受網路新事物刺激的人，這本書或許顯得老生常談（如果原作者現在再出修訂本相信會好看很多），但是對於網路冷感的人（只上網收發信件、上上雅虎），這本書提出的很多觀點可能難以接受。

什麼是Web 2.0？什麼是長尾？什麼是「對不特定的多數無限大的信賴」？

一堆網路最新現象，這本書都有很直接的介紹與解答，強力推薦。

窗簾店在賣什麼？

2007-01-10T15:56:00.000+08:00

窗簾店在賣什麼？不就是在賣窗簾嗎？
這還要問嗎?
這倒不ㄧ定
從產品的結構上，產品可以分為核心產品、實際產品、期望產品、擴增產品、潛在產品。
到底窗簾店的核心產品是什麼？他賣給你的到底是什麼，而讓你有所滿足，滿足你的需求?

試想看看?

你買窗簾的目的在哪?
遮陽?許多學校都會裝上窗簾，為的是遮陽，所以選擇裝上窗簾。如果目的是相同，都是遮陽，你會選擇學校內的窗簾裝在你的客廳或房間呢?
如果不會，你裝上窗簾的目的或是需求又是如何?

還記得最近的ㄧ個窗簾廣告，ㄧ個小女孩要Hello Ketty 的窗簾。窗簾對他而言，也不會只是遮陽，而是ㄧ種擁有的快樂。

每個人對於窗簾的需求不同，但基本上可以說窗簾是一種氣氛的佈置、氣氛的營造，它幫助你營造你的環境的氛圍。

所以，賣窗簾的應該去強化窗簾能提供你環境的美化，所以當有一天，xx窗簾拿出他的名片職稱寫著情境設計師，也更能符合他所要販售的核心產品了。

誰是接班人3

2006-12-25T08:32:00.000+08:00

前陣子看完「誰是接班人」第四季後，又隨著緯來育樂台看第三季。同樣分兩隊比賽，跟以往不同的是：分具有大學學歷的一組，跟只有高中學歷的一組。前者代表學院派、後者算是街頭實務派。其中一組在參加之前的收入是另外一組的三倍，令人意外的是賺比較多的是高中學歷那組。

大學學歷在台灣似乎不算什麼，但是在美國算到高等教育了，很難用武斷的一句話來說明為什麼所受的教育愈高、收入愈少？雖然這不能代表教育無用，但是起碼代表過多的教育可能會讓人不敢冒險，或是考慮太多綁手綁腳。

比賽到後來其實互有輸贏，特別是到最後為了保持兩隊人數平衡，就開始混搭。所以不能說哪一組就一定有優勢。不過在每次比賽題目之中，可以看到街頭實務派比較敢衝，但常常失去學院派謹慎的事前分析；相反的學院派的企劃有時太小氣、或是不敢站在街頭拉客。

昨天我看到一些地方讓我心頭一震的，例如：

參賽者塔納（37歲，高級行銷主管）在面試時說，她九歲就是企業家了，當時她媽媽就為了自由而創業。
參賽者艾力克斯（29歲，檢察官）在被淘汰掉時說，之前他以為創辦一個事業需要花六個月時間，但是經過這次比賽，他發現他可以在24小時就創辦出一個事業來，現在他腦袋裡至少有十個創業點子，非常急著趕快開始他新的人生。

的確，雖然來參賽的人都是從上百萬名的應徵者挑選出來的菁英，但是每次比賽的題目都是非常艱難，很多時候都不是參賽者做過的。而川普通常只給他們一天準備時間，隔天就要開始賣東西。

所以專案經理的能力是什麼？就是在接到完全沒做過的任務時，可以馬上分析、派遣隊員分工、作好時間表、遇到危機從容解決。

反觀我自己，往往會覺得上班的公司給的資源有限或不足，無法達成任務；或是對於想到的創業點子裹足不前，覺得自己一定沒有時間作好。我不知道是不是美國人比較敢衝，台灣人相對保守？或是受太多教育反而讓我顧慮太多？考慮太多？

當公司主管沒頭沒腦交派一項任務下來，可能自己會覺得沒有資源（預算跟人力）、沒有配套方案，怎麼可能達成？但是如果自己是接案者，可能資源更缺乏，為了賺到這筆錢，很可能也會硬著頭皮接下來。但是上班族就沒有這麼急迫，能推就推，每個月時間一到就會有薪資入帳，不用急著做。

雖然「誰是接班人」是實境節目，不等同完全實際的世界，充滿綜藝味。不過在一堆爛節目中，看了這系列節目的確會啟發自己，甚至當頭棒喝。在這裡極力推薦給想創業的你！

喔？沒時間看？那買台錄影機或TiVo幫你每集都錄下來吧。誰說台灣的電視節目都很爛不值得看？起碼比看那一堆八卦新聞或是政論節目強太多了吧？

按一下圖片~您會看到聖誕節的祝福喔!

2006-12-22T13:07:00.000+08:00

這是一個聖誕節的電子賀卡(會動的)喔~不過要點一下圖面連結到原來放圖的位置才會動哩，這原來是用Flash做的動畫，但Flash的動畫在Outlook的應用還是不如Gif檔案來的好，而且我們部落格也不支援啊，找了好久才發現一個叫　swf2gif　的程式，看程式名就知道這是一個可以把Flash動畫轉換成gif的程式，啊～真是太神奇啦！

不過轉完問題來了～原來幾百Ｋ的檔案大小轉成gif檔竟變成幾M大，這樣可不適合mail出去，想了想，還有一個不錯的軟體就是　Ulead GIF Animator　他可以最佳化gif檔喔，就來試一下，結果很驚人檔案大小只剩400多K，就是我們現在看到的大小囉！

希望大家喜歡，也祝福大家聖誕節快樂＆新年快樂喔！

國際貿易拓展Google全面佔領

2006-12-20T16:07:00.001+08:00

上禮拜有一個機會參加了一場網路行銷的研討會
主辦單位：亞洲網路
題目：國際貿易拓展Google全面佔領

乍聽研討會題目真的很吸引人，不過聽了一會兒發現是＂產品發表會＂啊！
不過有些觀點仍是不錯的，所以整理一些給大家分享：

現今國際貿易拓展的趨勢
1.傳統雜誌廣告、參展式微(越來越多人在網路上參展)
2.傳統廣告費用高、時間短、影響力有限
3.從傳統行銷方式轉變到網路行銷
4.網路行銷不受空間限制
5.顛覆80/20法則的長尾理論(從網路人口帶來的效益)

企業網路的行銷效益不足
1.知道做網站，不知道做行銷(網站做好了~那下一步呢?)
2.到處找不到你的網站~孤島(人家都不知道您的網站在哪？）
3.無法發揮行銷效益
4.對網站行銷的認知產生誤差(認為網站只是燒錢的泡沫)

如何邁出網站行銷的第一步(嗯～這個是常見的問題:)
1.評估網站效益的指標
。從Alexa來看網站的流量
　.口號：比你還了解自己
　.依網站流量看全球排名
　.看自己也看同業
。Alexa 運作方式
　.搜尋YAHOO為例：按右方Traffic Rankings(網站的解釋定位)，排名第一
　.以Google 為例：以搜尋網站排名第3
　.Pageview 的部份，專業網站應該要有7頁以上的水準，企業網站3頁以上(重視國際化佈局才會有流量)
2.主機的分析報告~了解自己(知己知彼、有效管理、加強努力)
。要如何脫穎而出呢?有幾個值得注意的觀念?
　.網站成為新興的媒體開始收費，2003年開始收費，緣故起於阿里巴巴網站。
　.專業貿易網站興起，與搜尋引擎媲美。例如：找人才會去104而不是去Yahoo，而且多了媒介的功能，多了會員運作的體系。
3.亞洲貿易社群成長快速影響全球，大陸、韓國、印度、泰國(最大的機場成立定位為東方時尚之都)
4.很多的企業沒有參與卻想收穫，例如：PCD印刷電路板，都是大陸簡體網站天下，要參加才會有收穫，增加Google曝光率。

網站行銷4大方案 ~ 在網路的世界上~大公司跟小公司是平起平坐的。
1.刊登網站廣告
2.登錄貿易網站
3.進入港灣~即是進入電子市集
　。港灣行銷~參加一個組織、公會、聯盟、團體，讓網站的流量自己導進來。Web link with e-Marketplace
　。利用產品擴大接觸面>link 到公司企業
4.進入搜尋引擎
。搜尋引擎就會提到Google

Google的價值~準確的搜尋

Google/Yahoo搜尋排前的方式
1.與Google/Yahoo網站相容
2.關鍵字的運用(網址/Title/Meta/Body)
3.網站的本體、架構、內涵
4.點閱率(依網址及網頁的計算)
5.網站的關連(Search、Link),Link越多表示網站越重要

*所以如何把網站優化跟Google相容是一各重要的課題
1.跟重量級的網站連結
2.網站製作分身相互的連結，分身網站必須是內容不同的網站
。可以是獨立的產品互相的連結
。誰說企業只能有一個網站呢?

經營一個網站重要的觀念：
1.著重網站內容的強化
2.搜尋引擎與貿易網站兼顧
3.建立多個媒體通路，分散式行銷(明白任何媒體都有極限)
4.建立網站行銷預算
5.持續性的運作維護

如何編列預算呢?(這時進入了研討會的重點，也給大家作為參考)
　。進入港灣，預算5-50萬/年
　。網站分身，預算5-20萬/年
　。貿易登錄，預算30萬/年
　。廣告補強，5-52萬/年(Google 右邊部分的廣告)
　。每年預算及效益比較約30-60萬左右效果是最佳的
　。以Global Sources為例，廣告預算為：
　　.雜誌廣告/年，15萬x6期=90萬/帶來120個機會
　　.參展/年，60萬x2=120萬/帶來200個機會
　　.網站行銷/年，30-60萬/帶來50-500個機會

*最後總結：網站帶來成本的降低，業務開拓新世紀，發揮網站行銷的長尾效益。

怡客生意真正好

2006-12-19T16:08:00.001+08:00

怡客咖啡為了抵擋低價85度C跟高價星巴克的夾擊，開始加入很多餐點。
（厲害吧，我竟然敢在g大面前談咖啡...）

當然你也可以說丹堤咖啡也是啊，不過根據我身為一個小小消費者的心得：怡客比丹堤好很多。怡客早餐照片拍怎樣，端出來的就是長怎樣的；丹堤則有一些落差，每次端出來的早餐都讓我覺得有點失望。

85度C實在是太晚開門了，早餐時間根本買不到咖啡。

我都是在復興北路上的怡客買早餐+咖啡。消費者都是精明的，同樣一條路上也有丹堤跟星巴克，但是只有這家怡客常常爆滿，有時要排很久或等很久。顯然大家都知道怡客早餐物超所值種類多，連續幾天吃都不會膩。

週六週日我都拖到九點多才去買，人超多，要等很久。然後又發生讓我不爽的事：

鬆餅外帶忘記附鮮奶油跟蜂蜜！

其實我外帶時常常都會檢查裡面物品是否齊全，檢查了好幾個月，突然一次沒檢查，怡客就漏了鬆餅最重要的東西！（應該不至於外帶鬆餅連鬆餅都忘記放進去吧..）

怡客不是開在我家隔壁，我騎機車還要經過三個紅綠燈。就這樣到家後，又氣極敗壞地跑去要。

當然怡客是有道歉啦，不過就只補給我而已。

因為怡客的錯誤，害我多跑一趟，只是多聽到一句抱歉而已？我認為需要送客戶一點東西才對。這不是貪小便宜，我也不可能就這樣希望拿到什麼好東西，只是心裡的感受可以獲得一些慰藉。

在已經消失的興安街麥當勞，有次櫃檯人員忘記放薯條，我折回去拿時，多送一份薯條。

之前在南京東路的爭鮮壽司，點的生魚片便當，裡面跑出小蟑螂，店家連一句道歉都沒有。

之前在錦州街的甘泉魚麵裡，吃到用來刷碗的鋼刷鋼線，店家也是不發一語。

既然是服務業或開餐廳的，服務難免百密一疏，但是發生服務不週時，該如何處理？我覺得只有道歉是不夠的！補個小禮物或贈送東西，客戶一定會非常滿意。是啦，以店家的立場來說，可能這餐的利潤沒了，但是比起失去一位老主顧，送個小小東西實在微不足道。

回到怡客的例子，送個小蛋糕太貴嗎？那多給一份鮮奶油如何？櫃檯小餅乾一份呢？小小動作就可以讓客戶「一試成主顧」！當然切記犯的錯誤不要再犯，不然給再多禮物都會失去這個客戶。

沒有什麼餐廳的食物是非吃不可，客戶有太多的選擇，服務業只要注意客戶的感受，在關鍵的時候施以小惠，一定會累積愈來愈多死忠的客戶。

[更新]最後再補充一點：我知道我常點鬆餅外帶啦，可是櫃檯人員一看到我在排隊就先大聲說：「今天又是點鬆餅嗎？」我不知道這樣是指記得老客戶、老客戶會感到比較窩心還是怎樣？但是起碼我是不太喜歡這招的（之前在麥味登、弘爺早餐店都發生過一樣的狀況，只要問是不是又是XXX，我一定回答不是，今天改點YYY！）。

更誇張的是，當我苦等20分鐘以後，櫃檯在眾客戶面前大聲呼喊：「那位鬆餅先生，你的鬆餅好了喔～」

我覺得怡客要賠我免費吃一個月早餐。

高鐵的影響

2006-12-12T16:05:00.000+08:00

上週我有幸受邀試乘高鐵，受邀前朋友調侃我要拜拜喔~要保險喔~！我心裡想，不會吧，高鐵公司不會那麼大膽吧，拿別人的生命開玩笑，也拿自己的投資豪賭，一定有萬全的準備才會辦試乘吧。因此，雖然試乘很倉促，上午八點就得到板橋車站，坐到台中聽完簡報就得再坐回來，我還是懷著興奮的心情去試乘。

高鐵人員介紹，每天的試乘發車都類比正式營運，另外每天設計不同的特殊狀況演練。不過可惜，我們沒有用刷卡，是走試乘道到月台，演練不夠逼真。乘坐的感覺很一般，尚稱安全舒適，說實在的，跟坐火車沒有甚麼不同。

令人震驚的是，從台北板橋上車，中間停靠桃園、新竹到台中連停車休息時間算在內才四十五分鐘。停車時，還夠我們一群土包子下車跟車頭拍照。我在想，高鐵的通車是真的讓台灣縮短了，如果再配合各個城市的大眾交通或捷運系統，則會佈成一個通路網絡。未來一定有很多公司不願意設立在又擁擠又狹小房租又貴的台北市，有可能公司在台北開會，二個人同時出門，住新竹的人都到了，住台北的人還塞在車陣中呢。以台北為例，捷運的開通，人的居住生活圈便擴散到台北縣，而高鐵的開通，居住生活圈勢必會擴到全省。南北的差異會逐漸縮短，而企業的佈局也勢必會有所調整。

回程時，高鐵剛好設定一個晚分的狀況，沿途加速到300公里，除少部分路段有些微顛坡外，速度的快感頗令人心曠神怡。但是仍然有一些缺點，快速行駛的狀態時手機斷斷續續，尤其在過涵洞時更是完全斷訊，部分車站內也無法接聽手機，這對商務客十分不方便。

服務人員倒是挑選過，每個服務人員都美麗並和藹可親，制服也非常有設計感。然而，顯然訓練還不足夠。先不管大家最擔心的安全問題，我們光從站務人員來看高鐵的訓練，呈現出來的是服務人員的本質，原本親切的有笑容，原本大方的會主動，意思就是原本沒有的，除了站在那裡定位外，看不出有何訓練，呈現不出一致性。在這麼一條台灣人劃時代的交通建設裡工作，從高鐵員工的接觸中感受不到員工的驕傲與熱情。這令人懷念起日本的狄斯奈樂園，即使是收票的小姐，他也能呈現想讓客人快樂感動的努力神情，更不用說表演的演員了。

顧客動線的指引或服務人員的話術、服務人員的工具佩件與執行勤務的態度，在在影響乘客對高鐵的印象。或許有人說，又還沒開始營運，車子又偶出狀況，那管的了站務人員的訓練呢？！或許到時亂一個月就會正常了吧。

麥當勞行銷的疏忽

2006-12-11T09:33:00.000+08:00

週日去長春路買麥當勞早餐，排隊時看到櫃檯廣告看板出現一張「母店促銷Cafe守則」。仔細一看原來是要提醒員工促銷在另一角的MaCafe，應該是放錯面，原本是要提醒員工的，變成要客戶知道銷售的伎倆以免上當？

其實這不是第一次了，之前我在興安街麥當勞也看過這樣的東西，內容主要是提醒員工，客戶點早餐時應該促銷的講法（例如客戶想點鬆餅餐卻不要那塊漢堡肉怎麼辦），同樣也是放錯面，變成教育客戶以免上行銷的當。

我雞婆好心提醒櫃檯員工，不過好像沒理我...

魔鬼就在不知不覺裡

2006-12-05T16:32:00.000+08:00

早晨睡過頭，匆匆跳上捷運還是昏昏沉沉，擠在人群裡突然看到車內門上的停站指標脫落了，他的位置在捷運中段車廂門上，目標明顯，在先進都市象徵的捷運車上有此瑕疵，非常不雅，我用手想將它貼回，但並不容易，因為他是厚面塑膠片背抹強力膠貼黏上的，或許時間久了自然脫落，不過看來已脫落很久。

我好奇的是，工作人員怎麼會沒發現呢？還是有發現而沒處理？我跟好朋友分享今天所見時，他說「這是小事吧！」我則認為這是態度的問題。如果機電系統也有發生這樣的小事....有人說，機電系統當然會小心。我擔心的是每件小事侵蝕管理的用心，不知不覺中，小事就會變成大事件。尤其門面的事我不認為是小事。我們常常去觀察店舖，一盞燈壞了沒修，盤子一個小邊緣破了角，門口有垃圾沒清，牆角有蜘蛛網...一點一點侵蝕管理的決心，由這裡便可以看出管理者的員工管理與店舖管理。這些小事就是店裡的大事啊。

我又在想，每天進出這個車廂的顧客至少上千人吧，他們抬頭一看便可以看到，都知道指標脫落卻沒一個人跟捷運局反應。當然，大部分的人會認為這跟我有甚麼關係啊，這是正常反應。

所以如果一家店鋪可以讓顧客勇於反應，店家也就不會不知不覺了。這讓我想到幾年前去上海，虹橋區有一家餐廳，門牌小小的，原先菜很難吃，老闆一聽說客人嫌棄就會很積極的來請教客人，客人的意見只要具有參考性她便會跟客人再約定一個時間，誠摯地請客人吃飯並且請客人看他的改變，客人大多很感動，有些客人還會提供好吃餐點的配方，餐廳越做越好，越做越大，開了好幾家分店，還開到北京去，在大陸的台灣人無人不知，他叫做鹿港小鎮。到現在都還維持新菜請非常多客人試吃並依客人意見調整的傳統。

店舖管理就在細節，瑣碎的細節。時時提醒自己忽略的細節，看到細節問題立即改正就能超越別人。

HappyWeb2 - 快樂網聚2

2006-12-04T09:32:00.000+08:00

這個週日12/3去參加了HappyWeb第二次聚會，因為第一次聚會看到消息要報名時已經額滿了，這次就趕快把握機會。

地點是南京東路伯朗咖啡三樓，獨立空間，可容納120人。

HappyWeb聚會的緣由是2006年9月矽谷舉辦的Lunch 2.0，主要是讓新的網路公司有機會可以跟網友面對對交換心得，現場有台灣人Tempo參加，他也想在台灣每個月辦類似這樣的聚會，就這樣在11/11就開始第一場聚會。

簡報主題都是圍繞在國內外Web 2.0的網站，內容這裡沒辦法詳細說明，有興趣的網友可以連到HappyWeb官方網站下載簡報檔。

參加這場聚會之後，我的簡短感想：「我真是老了...」

現場大部分都是二十幾歲的年輕人，充滿創業的熱情，真的讓我回想到10年前我剛創業時滿腔熱血的情境。主辦人Tempo用的簡報都是英文字，在場所有人閒談間一定會夾雜大量英文。

我的第二個簡短感想：「我真是落伍了...」

感覺是我一個五年級生苦苦追趕六、七年級生的知識水平，有太多的知識情報，現場可能大部分人都習以為常，卻讓我目瞪口呆...

當然這不是普通年輕人的聚會，會來參加這場聚會的，都是網路尖端的使用者，甚至是業界頂尖好手。

舉一個小小例子就可以說明我的感受。因為現場很多人帶相機來拍照（其中不乏很多台單眼數位相機），聚會結束後，主辦人希望集合大家拍的照片。

如果你是聚會主辦人，你會怎麼做？公佈你的Email，讓大家email照片給你，你再整理？遜！很多人拍的照片檔案一定很大，可能會灌爆你的信箱。公佈網站FTP，讓大家上傳相片？遜！你要設截止日期嗎？一堆照片你要整理到什麼時候？

答案是：主辦人希望大家把照片上傳到Flickr時，標籤都設「HappyWeb」，這樣在HappyWeb網站上側欄，就很容易用這個標籤搜尋到大家拍的照片，完全不用主辦人自己整理，大家整理自己拍的照片就好，什麼時候上傳都沒關係。（什麼？你不知道什麼是Flickr？什麼是標籤？你完全不是這個族群的人...）

主辦人現場告知大家這個方法時，大家都覺得是很平常的事情，不需要特別解釋這是什麼意思。主辦人也覺得拍照的人百分之一百一定會使用Flickr，而不是什麼無名小站。剛剛我去逛了主辦人Tempo的Flickr相簿，哇，怎麼會有一萬多張照片啊？我才上傳幾十張...上萬張是要使用Flickr多久啊....（什麼？你完全沒在用Flickr？你完全不是這個族群的人...）

這種震撼一直發生，像在場有接近一半的人都開著筆記型電腦，有的一邊聽一邊上網找資料、有的一邊寫部落格。現場也有幾位在錄音。你猜他們用什麼來錄音？錄音帶？當然不可能！錄音棒？沒看到。全部都用iPod+錄音套件（嗚..我不知道這個套件是什麼名稱）！大家覺得運用Podcast是很平常的事情。（什麼？你不知道什麼是Podcast？你完全不是這個族群的人...）

當演講者用筆記型電腦播放簡報時，我發現畫面右下角談出Bloglines有六千多條新訊息的對話框，嗚..我每天訂閱的Bloglines才幾百條，怎麼會有人訂閱到六千多條啊...這要怎麼看啊....（什麼？你不知道什麼是Bloglines？你完全不是這個族群的人...）

就這樣。當大家都在熱烈討論Web 2.0時，我發現我目前的工作可能不是Web 1.0，甚至應該是Web 0.1...。當大家都在熱烈討論創業時，我還在賭爛公司把我的薪水減薪一萬。當大家熱情洋溢充滿青春時，我發現我已經步入40歲中年男子的悲哀了...

嗯嗯....快樂網聚，怎麼我去聚了卻不太快樂...

誰是接班人 The Apprentice

2006-12-01T11:55:00.000+08:00

昨天終於看完「誰是接班人（The Apprentice）」第四季，誕生了第四位川普（Donald Trump）接班人，非常過癮。感謝我有了TiVo，所以一集都沒漏掉。

對於不知道這部影集是演什麼的朋友簡單介紹一下。首先，這是一步真實的影集（還是該說是綜藝紀錄片？），川普是美國超有錢的富人，向全國徵選可以接管他一些事業體的接班人，參賽者分兩隊競爭，輸的那隊就會有人被開除，最後剩下的人就是贏家。

川普可說是美國夢的典型代表人物，從崛起到破產，又從破產東山再起，實在是令人嚮往跟崇拜，這部影集就是他自己製作，為自己及事業宣傳。

覺得能夠在川普事業下工作實在非常幸福，雖然挑戰也大，但是資源也多。參賽者可不是從學校畢業的毛頭小夥子，有的已經自己有事業，擁有很多連鎖店。像第四季誕生的接班人藍道，他擁有五個學位、五家公司。身為一個成功的事業主，為什麼他還要來參加比賽？他表示他想從經營幾百萬美金的公司，跳升到經營幾百億美金的事業。

回頭看自己上班的公司，嗚...主管都不像樣，很多同事都只是公務員心態，多一事不如少一事，盡量避免負責任，工作上出事就趕快推給別人。

上班族跟創業者的心態真的差異很大...

其他相關的網頁：

賣王 - 風雲商人傳

2006-11-27T22:06:00.000+08:00

這套漫畫是由長鴻出版社出版，只有兩冊。主要是說明古代近江商人的古訓「三方有利」，也就是「賣方有利、買方有利、世間有利」。

故事場景發生在現代日本，男主角是古代近江商人的後裔「近江繁榮」，以「生意建言人」的頭銜協助生意失敗的人重起爐灶，後來更接受爺爺的教誨，介入日本兩大百貨公司間的競爭。

既然是漫畫，當然非常戲劇性，故事非常好看。

古言有謂：「無奸不成商」，感覺商人就是要來騙你的錢一樣。過去我開的店面，由於堅持要開發票，所以賣的商品售價有時候比競爭店稍高，就因此被部份網友冠上「黑店」名稱。當然是有很多客戶幫我說項，但是自己感覺總是不太好。商人將本求利，本來賣東西就是因為有價差才得以獲利。今天並不是壟斷商品，故意抬高價格，怎麼可以說賣得比較貴就是黑店，賣得比較便宜就是好店呢？

今天這套漫畫就把商人行為冠以高尚的動機，即使是賣很貴的商品，也讓買賣雙方都感到高興，更重要的是讓這個世界變得更為美好。

雖然漫畫只是漫畫，但是也可以帶給我們不少思考：要如何增加商品的附加價值？讓客戶購買了商品還仍心存感激或喜悅？而商品行銷是不是只有低價競爭一途？如果自己賣的商品不是獨特性的商品（例如家電商品，很多地方都有賣一樣的東西），是不是能夠賣得比別人貴？還是非得要搶最低價？或是騙客人保證全世界最便宜？買貴退差價？

低價促銷誰都會，這是最不花腦筋的行銷。要如何把商品賣得貴、然後客戶也很高興掏出錢來買？這才是行銷的技巧點。

漫畫裡的「生意建言人」就是商業顧問，如何發現及發掘賣點，建立市場區隔（即使商品跟別人都一樣），是隨時需要保持的生存技能。

想輕鬆一下嗎？可以看看這套行銷漫畫，我在十大書坊租的。買的話建議售價100元。

退場機制

2006-11-25T10:18:00.000+08:00

這是在台北市興安街用手機拍的照片，看得出來原本這裡有家麥當勞嗎？

這家麥當勞已經開了很多年，在我家附近，平常幫小朋友買薯條、下雨天帶小孩玩溜滑梯、我晚上10點多還可以去飽餐一頓....帶給我很多歡樂的時光。

幾天前還去買薯條，然後突然就這樣消失不見了，我經過時還以為眼花了，找了一下發現真的沒了。

撤得真是乾淨啊，所有麥當勞相關的視覺系統完全消失，落地窗貼滿報紙，可能是不想讓路人看到裡面任何麥當勞留下的蛛絲馬跡。

為什麼要這樣做？關店那麼迅速徹底？我猜是不想讓過路人知道一家麥當勞門市倒了，影響聲譽。但是對於附近老客戶，在窗口仍有張貼附近麥當勞門市的地圖。

回想幾年前，在兄弟飯店旁邊，誠品書局南京東路店，也是突然閉店。不過整棟樓維持原樣，只有很粗暴的把招牌上誠品字樣給挖走，像狗咬的一樣，而不是把整塊招牌拆走。留下的外觀還是保持過去誠品書店的樣子，以及令人怵目驚心被咬空的招牌字。

開店時風風光光，那閉店時是不是不管那麼多了？對於獨立商家或許沒有差別，但是對於連鎖加盟店，影響可是非常大的。開店要有詳細的規劃，閉店同樣要有完整的退場機制，讓不良的影響降到最低。

魔鬼都在細節裡

2006-11-24T15:55:00.000+08:00

上週我被公司派去支援某盤商的家電特賣會，因為我對液晶電視比較熟悉，就負責這區商品的銷售。

雖然主要是力推敝公司的液晶電視，但是因為穿上盤商的背心，消費者是不知道我是哪間公司代表的，也就是說，我也有可能要去介紹一下競爭品牌液晶電視。

照片是敝公司的商品標籤，真是超簡陋的！當然這是盤商統一的格式，其他商品也是印這樣。但是贈品字樣是臨時手寫的。

或許是特賣會，所以用手隨便寫一寫感覺商品有便宜到？

在現場眾多品牌中，奇美液晶電視的賣相最好，每台液晶電視的POP都有陳設。可能網友都發現最近奇美液晶電視開始用溫情訴求來主打（「幸福的瞬間、你的世界是什麼顏色」），調性很像Sony BRAVIA，加上最近幾台新機種的外型設計有新意，發現前來的消費者常常盯著奇美液晶電視，很難看一眼敝公司的商品。加上奇美每台陳列的電視旁都貼有功能表、有完整型錄、客戶駐足比較的時間當然比較長。

相對敝公司的商品陳列呢？就是這樣貼張色紙結束，POP沒有、規格表沒有、型錄沒有。更糟糕的是，訊源畫質硬是比其他廠牌差。

普騰電視的人拿來一台D-VHS機種，錄製日本衛星電視畫面來供給現場兩台普騰液晶播放，畫面超細膩的，每位客戶都看傻了眼，原來國產機種也能達到這樣的畫面。相對敝公司糊糊的畫面，我還得拼命跟客戶解釋這是訊號來源的問題，其實我們電視畫質很棒的...

另外敝公司擺的電視方式也不對，在比較寬闊的主道旁竟然擺小尺寸的液晶電視，把大尺寸或是主打的紀念機種擺在另一面只有一公尺通道旁邊。這樣誰會去注意到裡面還擺37吋跟40吋的機種呢？觀看大尺寸畫面本來就要有足夠的距離，這樣排列真是本末倒置！

真是非常難賣的環境，雖然下午把兩台大尺寸電視改變位置，但是我覺得相對其他競爭品牌的機種，還是很難推銷。

回想起在經過南京東路燦坤旗艦店時，突然眼睛一亮，咦？櫥窗擺著一台32吋敝公司的液晶電視，畫質超棒，我從來沒有見過那麼飽滿畫質的畫面，這難道是敝公司專門為燦坤生產來展示的特殊機種嗎？仔細一看，原來燦坤是用一般電腦接這台液晶電視，播放的是網路下載高畫質的電影預告，接上擴大器，大聲播出音樂跟音效，自然非常吸引路人觀看。

根據我逛燦坤、全國電子、法雅客的經驗，從來沒有看到普騰跟Toshiba液晶電視有什麼好畫面，比起Sony BRAVIA就是糊糊的，可是在這場特賣會裡，我看到非常棒的畫面，因為訊號來源好很多。

為什麼敝公司的液晶電視不好好表現最佳的一面？POP也不是沒有作，型錄也不是沒有印，好訊源有那麼難求嗎？

負責這個特賣會的人只覺得這只是份工作，有擺有賣就好，賣不好就臨時當場用筆塗一下價格少兩千。花了那麼多力氣跟時間擺那麼多台電視，再多用心一點點一定可以加分好幾倍，為什麼就不想去弄到最好？

魔鬼都在細節裡，差一點就差很多。