1. PR – vi ska inte bara lyssna och babbla

Det som ofta hände på företag som bestämde sig att börja prova på social media runt 2008/2009 var att de ville närvara, genom att twittra ut från något RSS-flöde som de själva tyckte passade eller registrera en användare/grupp/sida på Facebook för att sedan tystna. Men det räckte inte.

Därför anställde företag representanter som närvarar där människor dagligen berättar om vad de tänker på och deras upplevelser, dessa människor kan även vara deras kunder.

Exempel på företag som använder Twitter för att twittra nyheter, erbjudanden och bemöta kritik är @ComHemAB, @SJ_AB och @icastig.

Som Anders Mildner skrev i sitt blogginlägg “Har vi börjat ’samtala’ nu?” kommer vi i fortsättningen få se många representanter för företag behandla oss kunder som ett journalistdrev. De kommer höra vad vi säger men aldrig erkänna att något är deras fel.

Utmaningen ligger hos företagen i att inte bara finnas där kunderna är, utan också närvara som medmänniska när kunderna känner något för ett företag, ilska i synnerhet. Ett företag kommer vinna på att försöka sätta sig in i hur kunderna reagerar när någon i företaget har tagit ett mer eller mindre obekvämt beslut som i många ögon antingen är rätt eller fel.

Det är helt fel strategi att agera som en förlängd arm i en social media-kanal utan att möta kunden öga mot öga. Peter Rosdahl har bloggat om @SJ_AB som närvarar på Twitter genom att metaforiskt anställa en digital skylthållare på Drottninggatan i Stockholm som visar riktningen mot kundtjänst. Det går bra att prata med denna digitala skylthållare men den har inga befogenheter att agera om kunden är missnöjd och därmed avsäger den sig ansvaret att försöka sätta sig in i hur kunden har upplevt SJ:s tjänst.

Det bästa bemötandet på Twitter när kunder har reagerat står än så länge @icastig för. När en del människor reagerar på hur en ICA-handlare behandlar en kund som ville betala med en stor påse mynt (se nedan) twittrar @icastig och hävdar att handlaren borde ha agerat annorlunda och uppmanar andra kunder att också börja handla i den butiken med en kasse mynt.

Vi får hoppas att någon på ICA har nypt butiksägaren i örat men den viktigaste lärdomen vi kan få av @icastig:s beteende är att han (förmodar jag) står för en annan sorts medvetenhet och står på kundernas sida: ICA ska behandla sina kunder med respekt och @icastig erkänner ICA-handlarens beteende mot den här kunden som ett problem.

2. Journalistik – Vi ska inte bara berätta vad som har hänt, vi måste berätta vad det innebär för oss

Jan Gradvall skrev i sin krönika (läs den) att nöjesredaktioners främsta problem är att de ser sig själva som medproducenter av underhållning. Samtidigt pågår det en diskussion om hur journalister och papperstidningar ska kunna tjäna pengar på det som många gör gratis och finns på ett medium som har ett större utbud än vad en tidningsmarknad kan erbjuda.

I min mening har de traditionella mediernas roll förändrats och många redaktioner och/eller redaktionsmedlemmar har ännu inte förstått det. Roger Silverstone har i boken Television and Everyday Life analyserat hur TV påverkat vardagslivet. TV bestämde rytmen och agendan för hur vardagslivets ritualer skulle se ut från morgon till kväll. Tittarna vaknade till morgonnyheterna, kom sedan hem till kvällsunderhållningen, under kvällsnyheterna visste världsmedborgarna att världens ordning fortfarande såg ut som föregående nyhetssändning visade och föräldrarna la sedan barnen efter Bolibompa innan kriminalserierna började för vuxna.

En TV-händelse skulle kanske ibland kunna proklamera ett nytt tillstånd och ordning i världen. Den 11 September 2001 är ett exempel på när världen höll andan framför CNN och fick bli varse att världen befann sig i ett krig mot terrorism. Vi hade på oss den tredje stadsmaktens glasögon och såg världen genom dem.

Mediebolagen har fortfarande den inställningen, att vi mot en kostnad ska ta på oss deras glasögon och ta del av den värld de berättar om, även på Internet. Men det finns ett antal internetanvändare som gör samma jobb som de flesta journalister gör just nu fast dessa användare gör det bra och gratis. Om redaktioner börjar ta betalt för det som användare gör gratis kommer de inte att bli lönsamma.

Mitt förslag till en lösning är att redaktioner ska sluta se sig själva som producenter av hur vi ska se på världen. De ska istället försöka få publiken/läsarna/konsumenterna att förstå den kontext vi lever i. Vi kanske får veta om en händelse via en blogg/Twitter/sajt, de som tjänar pengar på att informera ska ge valuta för pengarna och berätta om varför händelsen har skett och vad den innebär för oss som individ, familjemedlem, landsmedborgare och världsmedborgare.

3. Kollektiv intelligens – Vi vet vad vi vill ha

Slutligen vill jag påminna om den informationsflod vi dagligen kan doppa vår tå i. Tekniken (för oss som har tillgång till den) har gjort det möjligt för oss att nästan omedelbart ta del av fantastiska verk (musik/text/film/spel etc.) som har publicerats på Internet. Men vi har en begränsad tid och möjlighet att hitta det som vi skulle vilja ta del av.

Peter Lindberg på Fleecelabs påminde mig nyligen om Turingtestet och konkretiserade kollektiv intelligens i bloggen Fibban.

Turingtestet bevisar artificiell intelligens. Testet gick ut på att om man kommunicerar med en människa i ett annat rum via en dator och inte märker om människan ersatts av datorn, så är det AI.

Kollektiv intelligens är tusentals människor i det andra rummet. Men datorn är mer än en kommunikationskanal. Den medierar massan och utvinner intelligens.

Vi har redan sett rekommendationssajter som med hjälp av algoritmer försöker bejaka vår smak (t.ex. Pandora) och mer eller mindre tagit hjälp av den kollektiva intelligensen.

Min poäng är att jag tror att vi kommer under 10-talet få se fler tjänster som låter oss slå på ett filter som är anpassat för vad vi vill ha.

Detta är nödvändigt för t.ex. Twitter och även Spotify där det oändligt djupet av innehåll gör att vi kanske missar något vi verkligen skulle uppskatta. Min filmkonsumtion sker till viss del baserat på Criticker som matematiskt bestämmer med vem min filmsmak överensstämmer med och ger filmtips baserat på vad andra som har samma filmsmak skulle kunna rekommendera till mig. Detta är principen jag tror och hoppas kommer vara allmängiltig innan nästa decennieskifte.

På förstasidan på internetbanken stod det något kryptiskt jag inte noterat tidigare.

Om jag klickade på länken så kom jag vidare till en sida där man skulle tanka ner en PDF för att läsa mer. Men det gjorde inte jag. Jag letade efter var min utgiftspost med 114 kr tog vägen.

Den 12/10-2009 har jag alltså försökt genomföra en betalning till Bokus men pga att mitt standardkonto för min nyöppnade internetbank hos Danske Bank var ett Depåkonto som jag inte skulle sätta in några pengar på och inte skulle använda, så hade jag utan att tänka på det försökt överföra pengar från Depåkontot. Den 18/11-2009 gjorde jag en test-överföring för att kunna göra lite screenshots.

I övrigt kan man anmärka på att man inte kan se vilka tillgångar man har i rullistan “Från konto”.

Detta är varken användarvänligt eller användbart. Paradoxalt nog har jag både förlorat tid och pengar på Danske Banks fria internetbank. De bör antingen tydligare avisera att en räkning har blivit avvisad eller till och med spärra alla tjänster tills man har tagit ställning till aviseringen.

Jag har bytt till Nordeas studentpaket (som också är gratis). Jag har nyligen anslutit mig till att betala e-fakturor från Telia och så fort jag har en faktura att ta ställning till så skriver de direkt på förstasidan den handling jag behöver göra: “Du har 1 faktura att signera“. Ett konstaterande att jag inte har läst någonting i ett eArkiv räcker inte, Danske Bank bör meddela vad som har hänt, allra helst skriva vad jag bör göra. Dessutom anger Nordea hur mycket pengar man har på varje konto när man ska genomföra en överföring.

Självklart är det mitt ansvar att betala mina fakturor men det är bankens ansvar att utveckla och driva en internetbank så att till och med mormor förstår på 30 sekunder vad som har hänt när hon har utfört en interaktion där.

]]> http://tyckr.se/2009/12/varfor-jag-har-bytt-fran-danske-bank/feed/ 2 http://tyckr.se/2009/12/varfor-jag-har-bytt-fran-danske-bank/ http://feedproxy.google.com/~r/tyckr/~3/Gng0VUY7mJk/ http://tyckr.se/2009/02/bloggosfaropinionsundersokningen-ar-klar-februari-2009/#comments Sun, 08 Feb 2009 14:32:01 +0000 Alexander Forsén http://tyckr.se/?p=45 Nu är omröstningen klar. Det har kommit in 188 svar!

S+V+Mp skulle få 42,6% av rösterna om det skulle vara val idag, och om bloggosfären fick bestämma.
M+C+Fp skulle få 41,5% av rösterna, Kd skulle åka ut ur riksdagen då de fick 2,2% av rösterna.

Piratpartiet skulle få mandat i riksdagen eftersom de fick 7,7% av rösterna. Och om detta var verklighet skulle de få en vågmästarroll.

Mina kommentarer är överflödiga, ni kan själva titta på underlaget och dra era slutsatser.

Se resultatet på en webbsida.

Se resultatet i ett excelark.

Hur skulle det skilja sig mellan ett traditionellt opinionsinstitut och ett som endast gjorde nätundersökningar och distribuerades bland bloggar och mikrobloggar? Låt oss ta reda på det.

Jag vill tacka bubblan på Jaiku för sitt stöd, särskilt Sara (som läste uppsatsen och fick mig att göra en ytterligare insats för att strukturera uppsatsen) och och Morris (som tipsade om SweSum när jag behövde stryka i uppsatsen).

Läs hela uppsatsen i en PDF.

Klicka här för att ladda ner PDFen.

Läs uppsatsen här (PDF).