JB Plantin - Conseil Ebusiness

Canal Play versus Netflix

2014-12-29T15:32:00.000+01:00

La télévision change... Elle devient un objet connecté parmi d'autres et le propre des objets connectés est de fonctionner à la demande, par stimulation de données ou d'actions. C'est le cas de la télévision qui devient progressivement écran de diffusion des medias qui nous intéressent.

Cela a commencé avec les offres de Box, principalement en provenance des acteurs de télécoms mais ceux-ci ont toujours un problème de légitimité et d'ADN par rapport aux contenus.

Actuellement, Canal Play bat son plein pour capter des utilisateurs. Action (ou réaction ?) à l'arrivée de Netflix qui bataille face à la spécificité politico-culturelle française. Au-delà des offres de catalogues de chacun de ces acteurs, ce qui marque surtout la différence entre ces deux acteurs c'est l'ergonomie du service.

Côté Canal Play, on vous demande d'installer des composants (Silverlight, entre autres) pour finalement vous annoncer que Canal Play ne peut pas fonctionner avec le navigateur Chrome, ce qui au final pose un vrai problème par rapport au service Chromecast vous permettant de relayer ce qui est diffusé depuis votre ordinateur sur votre téléviseur.

Côté Netflix, on ne peut que s'incliner devant la simplicité d'inscription puis d'utilisation, avec la création rapide de profils permettant à chacun des membres de la famille de pouvoir personnaliser son environnement "culturel" media par rapport à ses choix ; avec l'intégration directe du service Chromecast ; enfin, avec un calcul à la source du débit supporté par votre ligne permettant d'éviter des phénomènes de "bufferisation" en cours de lecture.

L'expérience utilisateur... La dimension ergonomie et facilité d'utilisation (plug and play) fait encore une fois la différence par rapport à la culture ingénieur.

Vous pouvez également lire cet article du Huffington Post sur le sujet : Netflix en France: le meilleur est-il devant nous ? où l'on peut noter (fin d'article) que les opérateurs de Box peuvent finalement revenir sur le devant de la scène par rapport à ces évolutions.

Cloud et Big Data, les modèles économiques

2014-08-28T00:01:00.000+02:00

L’informatique, et les applications, se déportent sur le Web. L’ère du cahier des charges pour se faire développer sa propre version du logiciel ad’hoc est en train de s’achever et il est désormais plus questions de paramétrages et de souscriptions à des services à plus ou moins forte valeur ajoutée.

Hier, il fallait raisonner en investissements et coûts de fonctionnements ou maintenance et support. Aujourd’hui, il faut raisonner en coûts d’utilisation. Je ne suis pas comptable, mais financièrement, cela change forcément un peu la donne. L’investissement déclenchait des lignes de taux d’amortissements, de ROI, de ROCE (est-ce qu’il vaut mieux placer que d’investir ? si, si ça existe…)…Etc. Le coût d’utilisation d’un service fonctionne plus en loyer à payer selon une fréquence déterminée, mais surtout s’inscrit directement dans les charges. Amis spécialistes de la Compta ou de la Finance, n’hésitez pas à détailler en commentaires les impacts sur le fonctionnement financier d’une entreprise. Plusieurs modèles sont possibles.

1 - Gratuit
Rien n’est jamais gratuit me direz-vous, mais il existe quand même un certain nombre de services - il suffit de citer gmail et les services associés de Google (Agenda, Googledocs…) qui fonctionnent ainsi. Certes, en échange vous donnez à ces services des données qu’ils peuvent exploiter (rentabiliser) autrement. C’est toutefois assez rare dans le cadre d’une application pour une entreprise étant donné le nombre d’utilisateurs et les impacts techniques qui sont à gérer. Et finalement, c’est peut-être plus psychologique (s’il existe une psychologie d’entreprise), mais l’entreprise préfère tout de même payer finalement, ne serait-ce que pour avoir l’impression de pouvoir jouer le rôle de client et ainsi obtenir du service ou du support.

2 - Freemium
Ce modèle est en général utilisé pour appâter le chaland. Vous pouvez utiliser gratuitement le service en totalité pour un temps limité, ou en en disposant que des fonctionnalités basiques. Si vous souhaitez aller au-delà (du temps ou des fonctionnalités), vous devez souscrire au service (ou à l’un des services).

3 - Bronze, Argent, Or, Platinum, Premium…
De manière plus générale, les services d’applications aux entreprises fonctionnent sur un principe d’abonnements qui peuvent également varier selon le positionnement de ce service.

On trouve ainsi les services classiques de stockage d’informations qui vont être calculer par rapport à l’espace disque alloué. La plupart des services de stockage / partage de documents fonctionnent ainsi : Dropbox, Google Docs (dans son extension)…Etc.

On trouve par ailleurs les services qui font payer au nombre d’utilisateurs qui utilisent le service. Cela revient finalement à un modèle assez classique de licences accordées, sauf que ces licences intègrent en général une limite de stockage des données générées par les utilisateurs. Un service de gestion de projets va ainsi limiter à chaque pallier d’abonnement le nombre de projets, l’espace disque disponible pour stocker des pièces jointes. Un service de CRM va limiter le nombre de contacts que l’on peut créer…Etc.

On trouve enfin des services qui raisonnent sur les flux d’informations produites. C’est le cas des services de facturation, de gestion des bons de commandes, des bons de livraisons… Dans ce domaine, il existe également des variantes puisque le coût peut être défini à la transaction (création, stockage, gestion du document) ou à la valeur de la transaction que porte le document. Il existe même des modèles ou la précision des paramétrages (nécessitant l’intervention de spécialistes) et/ou le besoin de supports peut définir des minimum applicables à l’utilisation du service. Dans ce cas, même si l’entreprise n’utilise pas totalement le service, elle paye malgré tout et si elle utilise plus que défini au départ, elle paye la différence qui se traduit bien souvent par un coût majoré à l’unité de services.

La valeur de ces services relève évidemment de plusieurs critères. Certes, le nombre d’utilisateurs abonnés, donc payant directement, en est un. Mais finalement, la notion de réseau surajoute de la valeur par l’augmentation des interactions qui peuvent se créer au sein de la plate-forme : mise en relation, donc échanges d’informations, entre les recruteurs et les chercheurs d’emplois, entre les acheteurs et les fournisseurs, entre ceux qui ont des produits et ceux qui en cherchent. Il y a enfin l’exploitation sur la capitalisation des données générées par ces services qui considérées dans leur ensemble peuvent définir des baromètres, des benchmarks générant leur propre valorisation. Connaître l’évolution du nombre de commandes, de la valeur globale de ces commandes sur un secteur est une donnée macro-économique de pilotage décisionnel.

Ce sont le positionnement et les décisions stratégiques de ces « stockeurs" d’informations qui vont conditionner le modèle appliqué. C’est ainsi que Google n’a pas proposé de services de recherche Premium comme l’aurait fait un Pages Jaunes car il a considéré que la valeur était ailleurs. Encore lui fallait-il développer les services valorisant ces informations, ce qu’il a fort bien fait avec Adsense et Adwords. C’est pour cela que l’on trouve toujours un nouvel entrant sur les marchés qui considèrent que la valeur n’est pas forcément dans la donnée directe recueillie, mais dans son exploitation et sa valorisation indirecte. Cela n’est pas sans poser de problèmes pour les entreprises qui souscrivent à ces services puisqu’elles s’exposent à la loi du marché qui va forcément générer beaucoup de cadavres : ceux qui n’auront pas réussi à passer l’effet de seuil réseau ou ceux qui n’auront pas réussi à valoriser les informations acquises par leurs investissements (finalement quand c’est gratuit, c’est l’offreur de services qui investit pour vous).

Si l’on se réfère au dicton en cours pour synthétiser l'épopée de la Ruée vers l’or, il faut toujours garder à l’esprit que ce sont les vendeurs de pelle qui globalement se sont enrichis, beaucoup plus rarement les chercheurs d’or eux-mêmes.

La drôle de politique de contrôle des contenus de Facebook, et au-delà...

2014-07-21T23:57:00.004+02:00

Donc, des photos d'animaux morts tués à l'occasion de safaris, ça contrevient aux règles de Facebook (http://mashable.com/2014/07/07/facebook-kendall-jones/) tandis que l'existence d'un Groupe "J'encule la France", malgré plusieurs demandes de signalements - car cela peut malgré tout choquer quelques Français, ne fait aucunement réagir Facebook

https://www.facebook.com/pages/Jencule-la-France/1419172968321423?fref=ts (ceci étant, je suis mauvaise langue, car cette page semble dater du 06 juillet et donc être une nouvelle initiative à la suite de la probable fermeture d'une précédente page revendiquant le même principe d'actions).

En revanche, ça fait réagir autrement, et du coup, ceux qui enculent ceux qui enculent la France se communautarisent :
https://www.facebook.com/pages/Jencule-ceux-qui-enculent-la-France/1485016431712618?fref=ts

Le Social Media créateur de lien social : sérieusement ? Facteur de clivage, de plus en plus, certainement ! Si l'Homme avait de l'humour, tout cela pourrait finir en un immense Gang Bang créant un déluge de sperme innondant l'ensemble de la planète - et gare à ceux qui n'auraient pas bâti leur Arche... Si l'Homme avait de l'humour...

Il y a également cette photo de Marc Dorcel (oui, ne me demandez pas comment...) qui n'a finalement rien d'osé (enfin pas plus que certaines "pornpubs" ou les pages spéciales de La Redoute ou des 3 Suisses, ou autres marques de lingerie) : https://twitter.com/dorcel/status/488967175332306944
D'ailleurs, même Twitter prend quelques gants pour afficher la photo, on ne sait jamais. Il doit exister un lexique ayant référencé Dorcel comme étant contrevenant aux bonnes moeurs.

On ne peut pas voir des tétons (ça choque aux US paraît-il) ; par contre, aucun problème pour voir des mecs se faire égorger...

Il existe en France le contrôle parental, car il faut bien évidemment protéger nos chères têtes blondes (qui des fois peuvent être brunes ou rousses). Je ne sais pas si cette technique existe au-delà de nos frontières et si c'est la raison pour laquelle ces entreprises se substituent à la morale individuelle. Mais de quel droit ? Leurs conditions générales ? Donc un jargon de juriste, avocat... Leurs convictions personnelles ? Mais en ce cas, qu'elles préviennent (oui, je sais les conditions générales...) ; qu'on puisse s'organiser autrement.

La Net Neutralité tend à occuper les énergies sur le contrôle par les Etats de ce qui circule sur Internet. Pendant ce temps, il est finalement une autre neutralité qui est quelque peu battue en brèche, reléguant les Etats au second plan. Vague sentiment que la liberté se restreint finalement...

How To - Google Drive - Être informé des mises à jour sur un fichier collaboratif

2014-07-15T10:47:00.000+02:00

Cette fonctionnalité ne concerne que les fichiers au format Google. Les fichiers au format traditionnels Microsoft disponibles dans un espace Drive ne peuvent être que partagés (mis à jour en local, puis transféré sur le central)

Lorsque vous êtes amené à travailler sur un fichier collaboratif sous Google Drive, il peut être nécessaire de recevoir une notification lorsque ce fichier est mis à jour par d'autres personnes.

Pour cela, il vous suffit d'activer la notification accessible depuis le menu "Outils" puis "Règles de notification" une fois le document ouvert :

Vous disposez ensuite d'une fenêtre de paramétrage pour régler / gérer votre notification :

Impression 3D, quelle vision ?

2014-05-14T16:41:00.001+02:00

Note à la frontière du sujet ebusiness et société, mais le sujet est quelque peu symbolique de l'inertie que nous vivons en France.

Alors que nos politiques parlent de ré-industrialiser le pays, finalement, leurs gesticulations de moulins à vent brassent beaucoup d'air pour tenter de préserver quelques vieilles industries qui ont grandi à coups de subsides et qui pour ne pas mourir continuent sur ce même modèle économique. Quand il ne s'agit pas de subsides, il s'agit de grossir les barrières de protections juridiques (La France invente l’assurance contre le manque de vision digitale) pour qu'aucun nouvel entrant sur un marché ne vienne porter préjudice aux éléphants d'antan...

Pendant ce temps-là, la révolution digitale se poursuit. Même si l'impression 3D n'est pas un sujet purement digital (poussons un peu les recherches sur les FabLab et nous ne sommes pourtant pas très loin), cela reste malgré tout une perspective industrielle intéressante pour asseoir une vision. Aucuns de nos politiques n'en parlent tant ils sont déconnectés du monde qui va. Aucuns de nos politiques ne s'est posée la question de savoir comment tirer parti des nouvelles technologies pour redonner du souffle à notre économie.

Le problème est du reste assez général et il semble qu'une nouvelle ligne de fracture se dessine entre une certaine bourgeoisie installée dans des vieux schémas, considérant avec condescendance ces évolutions comportementales d'accès à l'Internet, aux social media...Etc., refusant de considérer comme important ces mouvements de fonds. Je reviendrai sur ce sujet dans une autre note.

Il n'est pour l'instant qu'un seul politique qui a clairement su tirer parti et inscrire une volonté dans un plan d'actions concret : Barack Obama ! Au cours de son discours sur l'Etat de l'Union, il a explicitement positionné l'impression 3D comme une perspective d'avenir pour le pays : Pour Barack Obama, l'impression 3D sera la prochaine révolution industrielle :

Barack Obama a donné ses lettres de noblesse aux technologies d'impression 3D, qui ont "le potentiel de révolutionner la façon dont nous fabriquons presque tout". Citant l'exemple d'un ancien entrepôt désaffecté dans l'Ohio, transformé en atelier de fabrication innovant, il a annoncé le lancement de trois nouveaux centres de fabrication similaires, qui deviendront partenaires des départements de la Défense et de l'Energie pour créer des bassins d'emplois high-tech. "Et je demande au Congrès d'aider à créer un réseau d'une quinzaine de ces centres et de garantir que la prochaine révolution industrielle sera Made in America", a-t-il déclaré.

Nous aurons l'air malins quand nos entreprises vont relocaliser leurs activités depuis la Chine vers... les Etats-Unis.

Communication d'entreprise et Internet : ce qui intéresse les gens. Ou pas...

2014-04-29T23:25:00.000+02:00

L’Entreprise est secouée par le Social Media. L’entreprise est obsédée par son image qu’elle a tendance à regarder avec une loupe grossissante (pléonasme volontaire).

Avant Internet et les médias sociaux, l’Entreprise était au fait de son actualité. La revue de presse lui permettait de connaître exactement les médias qui parlaient d’elle. Même un pauvre encart de 5 lignes en pages 7 d’un journal était une gloire. "La presse parle de nous !". Alors que dire du reportage TV ? Pour le cas où l’article n’était pas très bon, c’était presque la situation de crise. Réunion de la Direction afin de savoir comment répondre à cet outrecuidant journaliste se permettant de critiquer l’Entreprise. Même un pauvre encart de 5 lignes en page 7….

Avec les réseaux sociaux, la presse s’est diluée. Plus largement, la communication des institutions s’est diluée. Et le pauvre encart de 5 lignes en page 7 est perdu dans les limbes d’Internet. L’Entreprise n’a pas pour autant changé son prisme et réagit avec la même ferveur à cette publication. Pourtant l’affaire est plus grave.

Finalement, auparavant, le titre de gloire d’être cité dans la presse (même un simple encart de 5 lignes…) suffisait à l’Entreprise qui rapportait cette information à la position du Media dans le paysage de l’information. En fonction du tirage et du nombre de lecteurs annoncés par les institutions compétentes en la matière (OJD, Audimat…Etc.), l’Entreprise considérait que tout lecteur du Media était exposée à cette information.

Tout le monde se berçait volontairement d’illusions, mais quand l’illusion est collective et consensuelle, elle est rassurante.

Le problème d’Internet et de son origine technique, c’est que cela laisse des traces. Outre le lectorat annoncé par les outils statistiques (mais qui dépendent du bon vouloir du Media), on peut surtout mesurer si une information est reprise, relayée sur Internet. On peut obtenir rapidement des graphes permettant de connaître le nombre d’acteurs impliqués et leur « poids » en terme d’influence (qui reste encore une information s’appuyant trop majoritairement sur du quantitatif : combien d’abonnés).

C’est ainsi que l’on peut mesurer si une information déplaisante est en train de se développer, de se répandre… et de se préparer en conséquence. Mais c’est également ainsi que l’on peut malheureusement constater qu’une information, ou un dispositif (opération marketing, film vidéo, jeu…etc.) n’intéresse finalement personne. Et l’Entreprise découvre tout d’un coup, brutalement, la réalité de son existence, ou plutôt de sa non existence.

Internet est un media violent. Il nous renvoie tous à notre singularité. Il n’a jamais été aussi simple de produire techniquement une information ou une création, mais en même temps il n’a jamais non plus été aussi brutale que de constater le non intérêt de ce que l’on propose.

Beaucoup d’entreprises s’accordent sur la nécessité de mettre en place une écoute de ce qui se passe sur Internet en général, et les réseaux sociaux en particulier. Mais combien mettent en place une analyse de la cartographie "du terrain" ? dans quel contexte culturel travaillons-nous ? qui sont ces comptes, utilisateurs, blogs…Etc. ? peut-on identifier des comptes a priori positifs et d’autres a priori négatifs ? Peut-on pondérer ce caractère d’une capacité d’influence, fonction d’un sujet donné ? …Etc.

Un "signal faible" prend ainsi une toute autre importance en fonction de ce contexte d’analyse, permettant en particulier d’anticiper les évolutions possibles et les réactions à envisager. Compte tenu du facteur temps de plus en plus immédiat, cette approche organisationnelle est cruciale.

Egalement, le lancement d’une opération ou la mise en ligne d’une information implique l’identification des potentiels relais qu’il va falloir solliciter, en envisageant dans ce cadre différentes modalités d’approches tactiques. Cela ne donne pas une garantie de résultats, mais au moins, cela permet de poser concrètement des opérations dont on va pouvoir retirer des indicateurs et surtout, de l’expérience.

Gaspard Gantzer : pas un problème de e-reputation, mais de communication

2014-04-28T10:36:00.001+02:00

Gaspard Gantzer, a peine nommé Conseiller en communication auprès de la présidence de la République, se fait étriller sur les réseaux sociaux pour avoir laissé des photos et des informations en mode « public » sur son profil Facebook.

Et là, bien entendu, tous les Experts se lâchent… Nous connaissions les journalistes comparés à des chiens. Nous découvrons le citoyen internaute expert qui se compare aisément à une hyène.

Quel est le problème avec le fait de laisser en mode public des photos, quand bien même elles serrent un peu personnelles ? Ne reproche-t-on pas en permanence aux énarques et autres technocrates d’être trop éloignés des réalités ? d’être des machines sans affect ?

Beaucoup de bruit et de bien-pensance autour de ce sujet e-reputation. Dans quel objectif finalement ? Celui que tout le monde se maîtrise et ne donne une image qui ne puisse être autre que conforme à la norme ? Si la censure présente toujours un danger, quand elle n’est pas contrôlée mais du fait de quelques uns, voire de tous et qu’elle s’impose, on est finalement très proche du fascisme (faisceaux concordants qui n’ont même plus besoin de dirigisme pour sombrer dans l’obscurantisme). Il faut être présent sur les réseaux sociaux, mais il faut surtout être consensuel et éviter de heurter les sensibilités des uns ou des autres. Ce qui interdit évidemment de s’exposer en aucune manière. Ce qui interdit évidemment de prendre position, étant donné qu’il y aura toujours une minorité choquée et se sentant offensée selon le principe moderne toujours plus manichéen et réducteur de la pensée qui veut que si l’on est « pour" c’est que l’on est « contre " le reste.

Le seul problème que je vois avec M. Gandzer, c’est la maladresse de sa réponse quand on lui a demandé ce qu’il y avait dans la cigarette roulée qu’il tenait à la main sur des photos. Pour un Communicant, faire une réponse floue du type « je ne me souvient plus… » c’est finalement corroborer ce qui au départ est une blague mais qui devient alors une information. C’est bien une erreur de communication que de ne pas être clair sur le sujet. Ce n’est quand même pas la première personne qui fume. Ce n’est quand même pas la première personne qui fume des cigarettes roulées pour des raisons budgétaires.

Tout ce que vont récolter ces conseilleurs qui se rêvent en Conseiller suprême (jalousie ?), ces penseurs sauce éditorialistes accoudés au zinc, c’est qu’effectivement toutes les personnalités vont se couper du monde et refuser l’échange et le dialogue. Ce qu’on leur reprochera. Car il y aura toujours quelque chose à reprocher aux gens en vue, espérant en cela être en vue soi-même…

Entreprise 2.0 - Communautés de pratiques - Groupes de Formations

2014-03-25T17:02:00.003+01:00

De nombreux collaborateurs effectuent des formations chaque année. Il arrive parfois que des formations récurrentes soient mises en place au fil des ans pour assurer à l'entreprise que des collaborateurs disposent de la même assise de connaissances. Ces formations s'inscrivent en général d'ailleurs dans des cursus ayant pour objectif le développement des compétences.

Comment capitaliser sur l'existence d'un réseau social ou réseau collaboratif au sein de l'entreprise par rapport à ce sujet de la formation ?

Pour chaque thème de formation , il faut créer un espace dédié, qui sera plutôt en mode privé. Autrement dit, l'existence du groupe sera identifiable au travers du moteur de recherches des communautés existantes, mais le collaborateur devra demander au(x) responsable(s) l'autorisation d'accéder à ce type de groupe.

Cela signifie que chaque groupe doit être sous la responsabilité d'un administrateur qui validera ou non l'accès au groupe aux collaborateurs qui le demandent. La condition normale pour pouvoir accéder à ce groupe est d'avoir suivi la formation en question justement. Pour le cas des collaborateurs ne remplissant pas la condition (n'a pas suivi la formation), c'est une opportunité d'en discuter avec lui. Il est à noter que le rôle d'administrateur ne relève pas forcément de la même personne que celle qui jouera le rôle d'animateur.

On trouve ainsi au sein de ce groupe un ensemble de collaborateurs qui ont comme point commun d'avoir suivi le même module de formation.

Il s'agit maintenant d'animer ce groupe. Il est assez rare que les collaborateurs soient spontanément actifs au sein de tels groupes. Il va falloir les activer. C'est en quelque sorte la dimension de suivi "post-formation" qui n'est finalement jamais mise en oeuvre qui peut trouver là une voie de réalisation. L'animateur de ce groupe sera donc une personne ayant une bonne connaissance de la thématique concernée par la formation. On peut d'ailleurs envisager à ce niveau l'implication d'un intervenant ou consultant externe, spécialiste du sujet. L'animateur devra ainsi solliciter les membres au travers de notes d'actualités ou d'études (travail de veille), mais également de questions plus ouvertes du type : "Lors de la formation, il a été question de telle pratique. Quels sont ceux parmi vous qui ont utilisé cette pratique ? Faites-nous part des améliorations constatées, des points de difficultés…Etc." Cela permet ainsi aux membres de partager concrètement la mise en application de sujets vus pendant la formation. L'animateur pourra également aller questionner / interroger directement les membres par rapport à leurs pratiques et les accompagner à "spontanément" partager cela avec les autres membres. Il est difficile pour cette étape de résister à la solution pratique de rédiger "à la place de". C'est plus rapide, certes, mais l'intermédiation ainsi créée d'écrire pour partager ce qu'un autre membre a vécu ne travaille pas à permettre aux autres membres de s'impliquer eux-aussi.

En fonction du niveau d'implications des membres, l'animateur pourra enfin "challenger" ses membres et donner un caractère un peu plus ludique à la participation et à l'échange.

Du côté de l'entreprise (niveau macro du réseau social interne), les membres peuvent être "physiquement" identifiés comme appartenant à tel ou tel groupe en rapport avec un sujet de formation. La technique des badges associés au profil est une possibilité de réponse. Cela a pour effet de valoriser les expertises et de créer autant de relais qui peuvent inciter les autres collaborateurs à s'interroger sur leurs besoins en formation.

Ces groupes présentent l'avantage de développer le sentiment d'appartenance et sans aller jusqu'à une logique de Promotion, on a tout de même là un levier important de cohésion et d'identification, donc d'engagement.

Entreprise 2.0 - Communautés de pratiques - L'option RSE

2014-03-06T16:48:00.001+01:00

Je parle de RSE au sens Responsabilité Sociale (ou sociétale) de l'Entreprise, et non pas Réseau Social d'Entreprise que je qualifierai pour la suite de Réseau Collaboratif d'Entreprise pour qu'il n'y ait pas de confusion.

La RSE, selon ce que nous en dit Wikipedia est un : « concept dans lequel les entreprises intègrent les préoccupations sociales, environnementales, et économiques dans leurs activités et dans leurs interactions avec leurs parties prenantes sur une base volontaire »

C'est en partant du principe qu'il s'agit d'une "base volontaire" que l'on peut profiter de ce sujet pour impliquer les collaborateurs de l'entreprise via le Réseau Collaboratif de l'Entreprise. Traditionnellement, les sujets dans lesquels s'implique l'entreprise en matière de RSE sont décidés au plus haut niveau. Il y a toujours une arrière pensée légitime derrière, qui confirme que la RSE porte une dimension stratégique qui doit également servir l'entreprise, a minima au niveau de son image.

C'est un sujet qui peut intéresser fortement les collaborateurs dès lors que les actions RSE correspondent à l'image qu'ils se font d'eux-mêmes en tant que partie prenante de l'Entreprise. C'est pourquoi il peut être intéressant de réserver une partie du budget RSE pour qu'il soit utilisé sur un choix organisé par les collaborateurs. Plusieurs méthodes peuvent être utilisées depuis le sondage fermé sur un choix défini d'options d'actions de RSE jusqu'à une ouverture complète et libre de propositions (argumentées) de la part des collaborateurs.

L'option sondage est évidemment très proche de la logique traditionnelle, mais elle peut être nécessaire dans un premier temps si la Direction n'est pas trop sûre d'elle et souhaite conserver un maximum de contrôles. A tout le moins, il faudra prévoir une ouverture (réponse libre, commentaires) pour que les collaborateurs ne se sentent pas trop enfermés dans des choix qui pourraient leur paraître téléguidés.

La seconde option est bien évidemment complètement dans l'esprit du collaboratif. En revanche, elle nécessite en général plusieurs étapes qui permettent tout d'abord de recueillir des propositions, d'en établir une short-list pour finalement retenir les actions choisies. Le recueil des propositions peut ainsi donner lieu à des opérations physiques sous forme d'Ateliers, Workshops…Etc. permettant au départ de rappeler les valeurs du Groupe qui seront à concrétiser au travers des actions de RSE. Ces différentes étapes doivent s'accompagner d'une communication de l'opération permettant aux collaborateurs de connaître dans quel cadre ils inscrivent leurs participations, dans quel timing, à quelle étape d'avancée on se situe.

Permettre de définir, au moins pour partie, le cadre d'actions RSE directement par les collaborateurs est une opération riche d'enseignements pour la Direction : degré de participation, choix et orientations définis… sans compter les leviers de management concernant l'engagement, la fidélisation, la responsabilisation.

Entreprise 2.0 - Communautés de pratiques : organiser une revue de presse

2014-03-05T16:27:00.002+01:00

L'entreprise a besoin de connaître son environnement, de savoir si on parle d'elle. Les articles, les citations sont autant de matériaux pour prouver que l'entreprise existe, qu'elle est une référence.

Traditionnellement, dans un temps ancien pas si lointain, la revue de presse était une compilation photocopiée d'articles de presse intéressant les collaborateurs de l'entreprise, selon la direction. Pour des raisons budgétaires, mais également pour des raisons un peu plus mesquines de "savoir" (la détention d'informations étant à cette époque - pas si lointaine, une source de "pouvoir"), la diffusion de cette revue de presse était savamment orchestrée. Le périmètre de cette revue de presse pouvait varier, selon les moyens, de la simple collecte des articles citant l'entreprise jusqu'à des revues un peu plus étoffées intégrant des articles liés au contexte du marché : l'innovation, la législation, les concurrents…Etc.

Internet n'a finalement pas tant remis que ça en cause ce fonctionnement "centralisé", surtout au niveau des directions et des dirigeants, habitués à ce qu'on leur mâche ce travail. La revue de presse a évolué pour devenir électronique. Mais il a surtout été question de transmettre en format PDF la photo des coupures de presse. Et l'entreprise est finalement restée dans un mode de fonctionnement identique à l'ère du papier : centralisation de la captation d'informations, verticalité de sa diffusion.

Pendant ce temps-là, les collaborateurs ont intégré les flux RSS dans leurs habitudes et se sont organisés leur propre revue de presse via des agrégateurs de flux (Netvibes, Google Reader à l'époque, Feedly désormais…Etc.). Finalement, certains collaborateurs peuvent être autant, si ce n'est mieux, informés que des dirigeants.

Pendant ce temps-là, du reste, la direction a interrogé ses prestataires pour savoir comment on pouvait intégrer des sources autres que la presse classique : les médias Internet, les blogs… et maintenant les réseaux sociaux ! Finalement, l'économie de photocopies est battue en brèche avec l'augmentation des sources à intégrer.

Avec le déploiement des réseaux sociaux d'entreprise, la question de la revue de presse reste entière. Le premier réflexe, issu des modes de fonctionnements traditionnels, consiste à ce que la direction de la communication relaie au niveau du réseau social, dans un espace approprié, l'équivalent de la revue de presse PDF… Et on est encore en train de passer potentiellement à côté du sujet.

Il ne faut pas craindre d'ouvrir un espace revue de presse élargi à la contribution des collaborateurs. La direction de la communication fait évidemment partie de ce dispositif, en particulier car son relais d'informations est un signal fort pour les collaborateurs. Un sujet relayé par la direction de la communication est un sujet qui intéresse la direction, qui intéresse l'entreprise, selon son prisme de lecture. Les collaborateurs sont capables de le comprendre.

Chaque collaborateur peut également apporter ses propres sources d'informations, ses propres centres d'intérêts selon sa propre grille de lecture de ce qui concerne l'entreprise. C'est un signal que la direction doit entendre. Ce sont autant d'informations et de signaux qui permettent à une direction de comprendre ce qui fait sens et intérêt pour les collaborateurs.

Bien entendu, le cadre de participation doit être défini précisément. C'est le principe de la "règle du jeu" qui doit être la définition de base d'une communauté de pratiques. Les information partagées dans ce type d'espace ne doivent pas être trop "pointues", trop "métier" ou "expert". Si le besoin émerge en ce sens, c'est le signe qu'une communauté de spécialistes a besoin d'être structurée. Le cadre, la règle du jeu, n'est pas un sujet si compliqué à définir. Dans la mesure où une direction utilise des services externes pour assurer la pige et la compilation d'informations, elle définit un "brief" qui va permettre au prestataire de dimensionner sa prestation. Qu'est-ce qui relève de la revue de presse ? Dans une approche entreprise 2.0 - communauté de pratiques, il s'agit simplement de transmettre ces directives aux collaborateurs afin qu'ils sachent ce qui fait sens au niveau de cet espace.

La maturité aidant, on peut être plus exigeant et inciter les collaborateurs à respecter des règles complémentaires. On peut ainsi envisager de les obliger à "tagguer" les contenus qu'ils référencent. On peut également les inciter à commenter les contenus qu'ils référencent afin d'indiquer aux autres collaborateurs l'intérêt de l'article, ce qui les a interpellé. On enrichit ainsi l'organisation d'une capitalisation enrichie de l'information accessible selon deux niveaux : synthétique par le résumé du collaborateur, détaillé par la source de l'information.

Le principe collaboratif ne doit pas être pensé de manière centrale (à l'ancienne). Il faut systématiquement s'interroger sur le rôle que vont pouvoir jouer les collaborateurs participants. Il fatu systématiquement se demander ce qu'on attend d'eux, autrement que de lire ce qu'on leur impose.

L'entreprise 2.0 impose l'intégration d'une "hiérarchie" parallèle

2014-02-20T17:04:00.001+01:00

Harvard Business Review, version française, publie un article de John P. Kotter intitulé "Accélérez !" (http://www.hbrfrance.fr/magazine/2014/01/452-accelerez/) qui détaille la méthode pour implémenter une organisation conjointe à l'organisation hiérarchique traditionnelle. Cette organisation, dite "réseau", a pour objectif de pouvoir travailler sur des problématiques de stratégie de l'entreprise, selon un mode collaboratif s'appuyant très largement sur le volontariat. Cette organisation "réseau" n'est pas uns structure parallèle ou indépendante, mais intégrée, soluble dans l'organisation hiérarchique traditionnelle. Cette dernière conserve toujours son importance, en particulier pour assurer le quotidien, mais ne peut supporter les exigences de plus en plus fortes et rapides de remettre en cause des process courants ou de pouvoir saisir des opportunités. C'est là qu'intervient l'organisation "réseau". Je vous laisse le soin de lire l'article pour bien comprendre le concept et sa mise en oeuvre.

Finalement, la mise en place d'un réseau social d'entreprise s'inscrit en général dans cette logique d'objectif, sans qu'elle soit pour autant toujours formalisée aussi clairement ; ce qui peut probablement expliquer bon nombre d'insuccès ou de déconvenues. La mise en place d'un réseau social collaboratif correspond toujours à une logique et à une volonté (sous-jacente) de vouloir décloisonner, de créer de la transversalité. L'espoir que la solution technologique, l'outil, crée le changement attendu de pouvoir être plus efficace, plus réactif, plus alignés entre collaborateurs…Etc. masque la réalité. Quand il est question que le sponsor d'un tel projet soit du niveau Comex, ce n'est pas un hasard… C'est bien parce qu'on est sur la mise en oeuvre de nouvelles pratiques, qui dépassent les process classiques et qui visent à de nouveaux objectifs, au service de l'entreprise. Il ne s'agit pas simplement d'avoir un allié de poids pour pouvoir imposer la solution selon une logique classique.

J'ai souvent noté, et expliqué à mes clients ou interlocuteurs, que la culture de l'échange, du partage, de la collaboration… doivent pré-exister (au moins dans un stade embryonnaire) à la mise en place d'une solution de Réseau social d'entreprise. Si ce n'est pas le cas, la mise en place d'une telle solution va forcément déboucher sur un projet relevant intégralement de la conduite de changement dans les pratiques managériales, plus que de l'adoption pratique des boutons. Or, je constate souvent que l'inertie hiérarchique reprend souvent ses droits et que la mise en oeuvre de la solution cherche en général à refléter l'organisation existante. On reproduit ainsi l'organisation des directions existantes, des business units, éventuellement des projets avec une responsabilité donnée à un "Community manager" qui va être en charge d'animer sa communauté. Cette communauté n'étant finalement qu'un reflet de l'organisation hiérarchique classique, son animation ne peut que "retomber" dans des process classiques de transmissions d'informations - communication top down. Les fonctions de commentaires ou de partages ne font que masquer la réalité pratique.

Plus globalement, la mise en place et le déploiement du réseau social d'entreprise se concentre alors majoritairement sur des problématiques de communication, de "peinture", de fonctionnalités idéales… On se retranche derrière l'outil pour éviter (involontairement) le vrai sujet.

Les managers en charge de la mise en place d'un réseau social d'entreprise pressentent bien qu'il faut créer des espaces plus transverses pour viser à créer du partage. Mais bien souvent, on en revient à mettre en place des espaces sans impact majeur sur la stratégie de l'entreprise : partage de bons plans sans rapport direct avec l'entreprise, éventuellement espace fédérant autour d'un projet associatif ou de RSE… D'un côté, on s'aperçoit que ce sont souvent les espaces les plus dynamiques (avec les espaces projets, mais ceux-ci ne concernent que le périmètre du projet). D'un autre côté, ces espaces n'ont pas, ou très peu d'impacts sur le fonctionnement de l'entreprise par rapport à son marché.

L'identification des vrais sujets nécessitant la transversalité, le sentiment d'urgence ("criticité" pour l'entreprise par rapport à son marché), l'implication volontaire (qui ne dédouane pas d'accompagnement), la logique de solliciter et demander plutôt que de vouloir absolument remplir les cases vides pour donner l'impression que les contenus font la collaboration me semblent quelques clés d'entrées pour que la mise en oeuvre d'un réseau social d'entreprise supporte l'implémentation de cette organisation "réseau" qui servira la hiérarchie classique.

IVG, avortement… la difficile bataille du numérique

2014-01-22T15:14:00.000+01:00

ça y est ! le gouvernement vient de comprendre (à peu près) comment fonctionne Internet et que c'est via Google que tout le monde passe lorsqu'on recherche une information sur un sujet.

C'est le magazine Elle qui explique le lancement par le gouvernement du site ivg.gouv.fr afin d'être positionné sur les recherches "ivg" ou "avortement" sur Google qui avait tendance à être "squatté" par le gang des anti qui avaient déjà lancé depuis plusieurs mois les sites ivg.net et avortement.net - en la jouant en plus genre infos officielles et sérieuses afin d'attirer le chaland pour finalement tenir un discours de "lutte contre".

L'Etat est effectivement un acteur légitime pour s'exprimer sur des droits, l'application de ces droits et permettre ainsi au public de pouvoir disposer d'une information. Mais l'Etat était persuadé que les gens qui recherchaient une information sur ce sujet visitait (spontanément ?) le site du ministère de la santé pour ensuite se rendre à la rubrique concernée. Et non… les gens sur Internet questionnent Google qui leur répond en fonction de critères dignes de la recette du Coca-cola. Et lorsque les gens posent une question, c'est directement, avec leurs mots à eux. Le jargon administratif va privilégier IVG quand le quidam va plutôt parler d'avortement … Si l'information doit rencontrer son public, il faut utiliser les mêmes mots que son public.

Il en est ainsi de nombreuses entreprises qui pensent que les gens tapent le nom de leur société, ou mieux encore de leurs produits pour obtenir les informations officielles alors que les gens vont interroger Google sur un besoin. Quand ils vont avoir trouvé l'entreprise ou le produit, il ne faut pas croire que la bataille est gagnée. Le quidam va recommencer ses recherches en demandant des précisions à Internet : "que pensez-vous de …? " "produit … pas cher …." "bon plan produit…" "avis sur produit… ou entreprise …" et de plus en plus du reste, ces questions ne sont pas uniquement posées à Google mais à ses réseaux (Twitter, Facebook, Linkedin…).

Autant dire que les entreprises qui ne se dotent pas de service d'analyse des données, et surtout des mots utilisés par leur environnement de marché (cf. Astrolab - http://fr.slideshare.net/astrolabcommunication/astrolab-offrefocumsatic [Autopromo]) ; les entreprises qui ne se dotent pas de suivi des résultats qui s'affichent sur Google concernant leur nom (d'entreprise, de produits, de services, de personnalités…) (cf. Astrolab http://fr.slideshare.net/astrolabcommunication/astrolab-service-ereputation-et-protection-de-marque-28113118 [Autopromo]) risquent de passer à côté de leur marché.

Du management de projets dans un monde complètement flux

2013-10-31T15:29:00.000+01:00

La pratique d'Internet au quotidien et dans le monde professionnel a fait évoluer la gestion de l'information de l'évènement au flux. Auparavant, dans des temps pas si lointains, l'important était l'ossature du support de communication (le courrier, la plaquette, la brochure, le site Corporate…). Tout le monde concentrait ses efforts sur la définition, la production et la mise en place de l'objectif du projet. Celui-ci en place, on pouvait passer à autre chose.

Dans un monde de flux, l'important commence à partir de la mise en ligne. C'est à ce moment-là que l'interaction, les velléités d'engagement démarrent. La phase de préparation doit intégrer ce chemin de fer permanent qu'il va falloir alimenter sachant que les aiguillages peuvent bouger en cours de route et qu'il faut dans ce cas avoir anticipé comment on devait réagir.

Le management de projet, dans la continuité de la gestion de projets vue comme méthode de fonctionnement de tous process en entreprise depuis quelques années ("Nous, on fonctionne en mode projet…"), a besoin de respecter un certain nombre de critères et d'étapes propres au projet : un objectif, une date de début, une date de fin, des moyens, des indicateurs de mesures de l'avancement.

Dans un monde de flux, on fonctionne en réaction à des stimuli et une information en chasse une autre. A un niveau supérieur, quand le flux dévore le temps, on se retrouve avec des directions qui établissent leur stratégie et leurs objectifs en fonction du flux. Une idée chasse l'autre. Une nouvelle techno apparaît qui est le Graal d'aujourd'hui en attendant après-demain. Les objectifs du flux sont flous.

L'infobésité ne concerne pas seulement notre quotidien de citoyen. Avec la montée en puissance du collaboratif, du transversal et du matriciel, tout le monde obtient le droit à la parole. Tout le monde est en copie. Tout le monde intervient sur ce qui lui passe devant le nez, ou dans la tête. Donner de la visibilité et du sens à l'avancée d'un projet (passage d'un jalon) devient éminemment compliqué. Cela demande des qualités de communication qui ne peuvent se limiter à la rédaction formel d'un compte-rendu ou procès-verbal. Personne ne s'occupe plus de savoir ou comprendre ce qui s'est passé auparavant. Le flux impose son ordre du jour.

Plus que jamais, le management de projet doit savoir composer avec une pression d'informations très forte, doit maintenir une vision claire du cap. Une stratégie ne doit pas dépendre pas d'aléas d'informations qui ne sont pérennes que le temps d'être lues. Savoir séparer le bon grain de l'ivraie. L'information pertinente pouvant réellement impacter un objectif défini, du brouhaha permanent. Il faut également réduire les ambitions pour viser court mais juste, tout en gardant un cap lointain. Ainsi abordé, le management de projets peut être une voie de secours pour conserver ou retrouver du sens dans un monde devenu complètement flux !

Gérez des fans pas contents

2013-10-22T17:01:00.000+02:00

Dans le monde merveilleux des directions du marketing, de la communication ou des RH, être présent sur Facebook pour faire connaître au monde la qualité supérieure de son offre produit, service ou marque employeur.

Le Community manager a une mission claire. Il doit permettre de développer l'attachement à la Marque. Il publie des informations vantant les produits. Comme il a compris, et sa direction avec, que cela ne suffit pas, il publie des informations autour des engagements sociétaux de l'entreprise : photos, vidéos...Etc. confirment que l'entreprise est responsable de ce monde en devenir meilleur.

Oui, mais patatras, certains fans se permettent d'écrire des commentaires pour raconter leur petite histoire personnelle, poser des questions sur le produit, dire leur colère de ne pas pouvoir parler à quelqu'un pour être aidé...etc. Et parfois le ton monde ! En plus, c'est bourré de fautes, c'est mal dit et l'entreprise ne peut tout de même pas traiter au niveau de la page Facebook l'ensemble des petits problèmes particuliers. Quand même ! Non ? ... si ? ... ah (?) .... bon.

Non préparé à la gestion de la relation clients, aux fondamentaux de la communication de crise, le Community manager est alors une sorte de "roulette russe" pour l'entreprise et son image.

Par rapport à ce sujet, l'agence Heaven vient de réaliser une étude intéressante réalisée à partir de l'analyse de commentaires publiées sur un certain nombre de Pages d'entreprise. Il ressort quelques métriques et ratios qui permettent (enfin) de commencer à comprendre de quoi on parle.

On notera ainsi les quelques éléments suivants :
- 91% des pages de Marques ont connu un commentaire négatif au cours des 15 derniers jours ;
- 17% des commentaires en moyenne sont négatifs ;
- 14% des commentaires négatifs connaissent une réponse de la part de l'entreprise ;
- 3% des messages négatifs interpelle directement le Community Manager ;
- Moins de 3% des messages négatifs sont grossiers ;
- Les thématiques phares concernent : le prix, la qualité, l'esthétique, le Commercial / SAV

Cette étude, première du genre à ma connaissance, permet de mieux cerner cette part de l'engagement qu'il ne faut pas sous-estimer car finalement, c'est la forme d'engagement la plus sincère (en général), même si elle peut paraître parfois un peu virile.

L'étude complète proposée par Heaven :

[heaven] Fan attacks sur Facebook from heaven

Community manager : développez votre Leadership !

2013-10-20T14:03:00.000+02:00

Cela pourrait être le titre d'un stage de formation. Ce devrait être.

La dimension Leadership est de plus en plus présente dans les programmes de développements des fonctions de chefs de projets, des managers. Le Leadership fait appel à la dimension "relations" de la gestion d'une activité. Quand la dimension Manager couvre les champs de l'organisation, des règles, du suivi des réalisations, de la mesure des écarts par rapport au plan prévu, de la mise en oeuvre de corrections pour diminuer les risques ou dérives engendrés par ces écarts... la dimension Leadership englobe ce qui relève de la vision, du développement des relations interpersonnelles entre les personnes impliquées dans le projet (et en particulier l'équipe projet), la cohésion, la décision, la répartition des tâches...

On est dans le domaine de la relation et de l'émotion, qui vient en complémentarité du domaine de la raison. À disposition, les outils d'animations de réunions ou de groupes, l'analyse des interlocuteurs pour aligner sa communication, la cartographie des parties prenantes, la stratégie d'alliés, la délégation, la motivation.

Le Community Manager s'inscrit dans cette logique de Leadership. Aussi, plutôt (mais il n'est jamais trop tard) que de chercher des méthodes ou recettes de cuisines comme je le vois souvent pour développer des communautés selon une stratégie buzzique, les responsables de ces sujets dans les entreprises devraient orienter leurs Community managers vers ces stages ou formations permettant de développer ce potentiel qui fait souvent défaut.

Il s'agit pour le Community Manager de s'assurer que l'objectif de la communauté est identifié, en combien de temps il doit être atteint, quels sont les indicateurs de mesures qui vont permettre de relever les écarts en cours de route ou in fine pouvoir dire que l'objectif est atteint. Dans ce cadre, le plan d'actions va consister à inscrire des opérations d'animations dans un calendrier et de viser à ce que les membres de la Communauté prennent en charge tout ou partie des échanges, des objectifs à atteindre. C'est en ce sens que la dimension Leadership trouve sa légitimité. Le Community manager va devoir inspirer, déléguer, motiver les membres de la Communauté pour atteindre l'objectif ensemble.

On est alors bien loin des approches type recettes de cuisines qui présentent par ailleurs le défaut majeur de finalement inscrire l'action du Community manager dans une logique de communication traditionnelle Top / Down. Combien de fois entend-on de futurs responsables de Communautés dire "je vais leur mettre à disposition telle information, tels contenus...Etc." ? Au lieu d'aborder le sujet en se disant "Quels sont les contenus ou sujets pour lesquels j'ai besoin que la Communauté s'exprime et que l'on puisse avancer "chacun collectivement""?

Développer les compétences des Community Manager en tant que professionnel de l'organisation (management de projet) et en tant que personne (charisme, leader, vision) implique toutefois que l'on dépasse l'approche outil / technique qui prévaut encore trop pour identifier les besoins en la matière.

ROI Social Media, la preuve par Melty

2013-09-29T17:05:00.000+02:00

Toujours enclin l'auto-flagellation nationale, nous manquons parfois de connaître ce qui fonctionne bien, et très bien même. Certes, en France, notre grande spécialité sur Internet n'est pas tant la création de services dans une dimension marketing et commerciale (Facebook, Twitter, Instagram...), mais nous sommes plutôt très bons sur ce qui concerne l'écoute et l'analyse de ce qui se passe sur le Web.

Côté secteur de l'Armement, nous exportons avec succès des dispositifs de sécurité et d'analyses du fonctionnement des réseaux à des niveaux gouvernementaux (avec toutes les complexités politiques que cela peut engendrer, mais c'est un autre débat). Côté Veille d'informations et Analyse du Web, nous avons plusieurs sociétés en France qui font partie du Top 10 des solutions reconnues à l'échelle de la planète (Linkfkuence, Synythesio, Digimind, AMI...).

Enfin, et c'est là, où c'est intéressant, nous avons une société qui fonctionne très bien sur le secteur des medias en exploitant ce potentiel d'informations dont regorgent le Web et les Social Media. La difficulté croissante est effectivement de pouvoir gérer cette infobésité fruit de la production de tout utilisateur Internet selon les moyens qui lui conviennent : blog, photo, twitt, video...Etc.
Cette société, c'est Melty qui a pris pour positionnement l'information aux adolescents et jeunes adultes. La difficulté est croissante d'être visible et toutes les entreprises qui se lancent dans des stratégies d'engagement et de relations au travers des supports Social Media comprennent rapidement que ce qui les intéresse elles n'est pas forcément ce qui intéresse les gens qui s'en sortent très bien entre eux.

A l'origine, Melty a développé un algorithme d'analyse du Web (L'Ecoute - qui est la première étape que l'on évoque avec les entreprises dès lors qu'elles souhaitent développer une présence sur les réseaux sociaux).

L'algorithme aurait pu conduire au développement d'une société spécialisée sur ce secteur de l'analyse, mais le fondateur, Alexandre Malsch, s'est plutôt dit qu'il pouvait ainsi repérer très tôt les sujets qui intéressaient les jeunes et se positionner sur ces sujets pour leur proposer de l'information correspondant à leurs préoccupations du moment.

C'est ainsi que Robert Pattinson, futur acteur vedette de Twilight, sera identifié par Melty alors que ce dernier ne joue qu'un second rôle dans Harry Potter. Dès son apparition dans Harry Potter, Pattinson a fait jaser dans les forums. Et Melty l'a su. Dès lors, proposer du contenu sur cet acteur en ascension professionnelle et suscitant de l'intérêt pour le public ne peut que vous permettre de capter de l'attention et du lectorat.

Donc, Melty écoute le moindre soubresaut de vagues d'informations qui se développe et se répand parmi sa cible et l'exploite pour développer son contenu qu'il relaie auprès de son écosystème, renforçant ainsi son positionnement. Autrement dit, Melty met en pratique la méthodologie définie pour permettre aux entreprises de s'engager sur les réseaux sociaux afin de développer des relations avec leurs clients, fans, ambassadeurs, critiques...Etc.
C'est finalement une assez belle démonstration de la problématique du ROI et du Social Media qui est toujours un sujet compliqué en tant que tel à valider avec les directions d'entreprise qui analysent ce monde avec des lunettes d'un autre temps. Et c'est du Made in France.

Solution de veille online - Ereputation

2013-08-21T17:08:00.002+02:00

2 études à vous proposer concernant les solutions de veille online.

La première étude est accessible en ligne : Social Media Monitoring Tool Report 2013
L'étude montre un ralentissement dans le nombre de solutions nouvellement créées sur le marché, ce qui tendrait à montrer que le marché mûrit (un peu). La société ayant réalisé l'étude a tout de même dénombré 300 solutions au départ - ce qui laisse perplexe quant au choix définitif d'une solution. Finalement, 5 solutions ont été retenues qui se classent ainsi :

- Engagor: Community Management und Monitoring in one fell swoop
- Heartbeat (Sysomos/Markedwired): Established Analytics Tool
- Radarly (Linkfluence): Hot Newcomer
- Synthesio: Easy Navigation
- Talkwalker (Trendiction): Data Quality

Aparté : Cocorico !!! vous noterez la présence de 2 sociétés françaises (Linkfluence et Synthesio) dans ce classement .

Les évolutions notables par rapport à l'étude 2012 concernent la personnalisation des modules (Dashboard), le renforcement des fonctionnalités de reporting et enfin l'élargissement des sources couvertes.

La deuxième étude est téléchargeable depuis le site Web Liquid
5 finalistes également pour cette étude qui met en avant :
- Alterian SM2
- Brandwatch
- Mutualmind
- Radian6
- Synthesio

Je vous laisse vous faire votre opinion, tout en soulignant que Synthesio, présente sur les 2 études semblent se dégager.

Je vous rappelle que l'outil ne fait pas tout, loin de là. La mise en place d'une veille online, si elle est indispensable - ce devrait être le minimum requis avant toutes actions ou projets Web ou Social Media, ne peut se faire qu'en s'appuyant sur une organisation pensée et compétente. Les différentes phases (Ecoute, Analyse, Action - avec un effet rétroactif sur l'Ecoute) sont connues. Elles n'en restent pas moins délicates à mettre en oeuvre et font appel à des compétences et expertises de l'Intelligence économique.

Animer une Communauté de pratiques - 7 étapes clés

2013-07-02T23:35:00.000+02:00

Selon l'adage "la réflexion précède l'action" on peut dire qu'en ce qui concerne la mise en oeuvre d'une Communauté de pratiques - sous entendu collaborative, la "préparation précède l'action". Il me semble qu'il y a au moins 7 étapes à réaliser avant de concrètement activer une communauté.

Dans le cadre de la préparation, le sujet qui n'est pas assez mûri ou réfléchi est bien l'objectif de la Communauté. Que veut-on faire de cette Communauté ? Dispose-t-on d'indicateurs quantifiables et mesurables qui permettent de distinguer un avant d'un après ? Les objectifs annoncés de développer des relations entre les membres, de partager les bonnes pratiques…Etc ne sont pas suffisantes et n'expriment finalement qu'une conséquence d'une Communauté aboutie. Développer les relations, c'est à dire ? Comptabiliser le nombre de contacts directs entre les membres, de messages échangés … ? Partager les bonnes pratiques : combien de bonnes pratiques ? Qu'est-ce qu'une bonne pratique du reste ? Qui valide que c'est une bonne pratique : la communauté ? Mais selon quels critères de retour ?

La question ne se pose pas tellement dès lors qu'il s'agit de groupe projet où l'indicateur clé repose sur la notion de projet et non de groupe ou de communautés. Le projet doit à une date définie (date de fin de projet) livrer un produit. Mais dès lors que l'on est sur des communautés dont le sujet est transverse et où le responsable se retrouve plus dans une position d'animateur (de communautés) que de directeur (de projet), la question des objectifs à atteindre est cruciale.

La réponse à cette question de l'objectif préfigure du reste les moyens que l'on va déployer pour que cette communauté vive. Bien souvent, on constate que les moyens mis en oeuvre ne relèvent que d'actions de diffusion d'informations, et non de mécaniques de collaborations ou de partages. La simple question : "qu'est-ce que je veux obtenir comme comportements proactifs de la part des membres ?" n'est pas posée, encore moins traitée. "Comment vais-je traduire, transcrire les bénéfices que les membres qui participent vont pouvoir retirer de leur implication ?" La stratégie de l'Ego fait partie des tactiques utilisables, mais elle n'est pas toujours suffisante.

Il faut, lors de cette phase de préparation, réfléchir aux questions ouvertes que l'on souhaite poser aux membres de la communauté. Il faut réfléchir aux questions avec options de réponses proposées ou points de décisions à prendre sur lesquels on va souhaiter avoir un retour de la communauté. Le rôle d'animateur de communauté ne consiste pas simplement à mettre du contenu en ligne pour simuler une impression de dynamique. La croyance qu'à force de se démener, d'autres vont imiter et s'impliquer est fausse (ou accidentelle). Il est certain qu'avec ce genre de démarche, l'animateur va rapidement s'épuiser. Un animateur de réunion n'est pas là pour abreuver les participants d'informations ou pire encore de servir de point unique de prise de parole. Si l'on projetait le fonctionnement de nombre de communautés virtuelles dans la vie réelle, on aurait des réunions où le responsable irait voir à tout de rôle chaque participant pour récupérer de l'information et la relayer ensuite aux autres participants… Un bonne réunion bien managée est au contraire une réunion où chacun s'adresse à l'animateur en présence de tout le monde, sans qu'il n'y ait de discussions bilatérales qui se créent dans différents coins de la salle.

Je vois trop souvent les animateurs de communautés se jeter sur leur écran pour remplir les cases nécessaires à la créations d'une communauté, puis remplir les cases pour mettre du contenu en ligne et finalement s'interroger sur leur solitude et la non implication des autres.

La première étape doit consister à réfléchir et positionner l'objectif.
La deuxième étape doit consister à identifier les sujets à traiter pour servir cet objectif.
La troisième étape consiste à identifier des personnes qui vont pouvoir se charger des différents sujets identifiés.
La quatrième étape consiste à travailler avec ces personnes un fonds de contenus qui doit intégrer des points ouverts, des décisions à prendre.
La cinquième étape consiste à définir les moyens de mise en oeuvre de ce fonds d'animation.
La sixième étape consiste à planifier ces moyens dans un calendrier d'animations.
La septième étape seulement consiste à commencer à remplir les cases…. pour finalement passer sur un mode de déroulé opérationnel du plan initialement planifié.

Transparence et théorie des 6 degrés de séparation

2013-06-02T23:12:00.000+02:00

La théorie des 6 degrés de séparation établit que nous sommes tous distants les uns des autres, au plus, au travers de 6 contacts chacun en relation. Le monde est un village global. Cette théorie permet d'argumenter nombre de conseils valorisant l'enjeu des réseaux sociaux sur le plan commercial et professionnel. Dans le même temps, la digitalisation de l'ensemble de nos actions contribuent à fluidifier toute information qui ne peut plus rester "entre les mains" de quelques initiés. Tôt ou tard, tout se sait. Il suffit que les amis de mes amis relaient une information pour qu'elle devienne rapidement public et finisse par tomber en de mauvaises mains. La "contextualisation" d'une information est ce qui en fait sa valeur. Or, sortie de son contexte, dénuée de la dimension émotionnelle que l'on ajoute par notre attitude ou le moment ou le cercle initial à qui l'on s'adresse, l'information brute peut devenir poison. La problématique est que l'on nivelle tous les sujets. De l'exigence de la transparence à des fins de garantie d'honnêteté à l'exigence de transparence à des fins de justification permanente, la frontière est sensible.

L'exigence de transparence s'impose de plus en plus à nos activités. La suspicion règne de plus en plus. D'une volonté éclairante au départ, nous glissons finalement vers un obscurantisme inquiétant.

Certes, confronter des discours d'entreprises - les fameuses valeurs, à la réalité de leurs actes est bénéfique pour que le cynisme marchand régresse. Quand l'entreprise Spanghero se défausse sur une chaîne de fournisseurs pour s'excuser et expliquer qu'à son niveau elle faisait correctement son métier, elle ne fait que déshumaniser la responsabilité sociale et individuelle de chaque salarié. Quand Carrefour ou Tex, Benetton et autres marques ou grandes enseignes refusent leur responsabilité face à l'accident au Bangladesh, elles se mettent elles-mêmes en situation délicate, les photos des produits montrant les étiquettes des clients… Là encore, se dédouaner via le #spanous #onsavépas ne peut plus suffire.

Certes, confronter des discours de politiques à la réalité de leurs pratiques et de leurs actes est bénéfique pour qu'on tente de limiter l'impunité. Encore que les pratiques privées posent questions quant à la frontière qui doit définir ce qui peut impacter l'action publique ou non. La zone grise est beaucoup plus large qu'on voudrait nous le faire croire.

Tout cela nous conduit finalement à une américanisation des valeurs où le crime suprême est le mensonge, la cachotterie. On se sépare parce qu'on ne s'est pas tout dit dans le comédies romanesco-romantiques. On se retrouve avec une procédure d'impeachment parce qu'on a joué avec une stagiaire et qu'on joue sur les mots de ce qu'est la définition d'une relation sexuelle ; alors que si on fabrique des preuves pour justifier de la nécessité de faire intervenir des troupes armées, il ne se passe finalement rien. On ne triche pas avec les conventions de Genève, on crée un statut juridique permettant d'inventer Guantanamo. Outre l'attaque au symbole, poser une bombe à l'arrivée d'un marathon est surtout choquant par la personnalité des responsables. Comment ont-ils pu cacher (entendre mentir) leur vrai visage pendant tant d'années ?

Et la suspicion s'impose. Le juge bordelais qui mène une enquête contre un ancien Président de la République n'a pas déclaré qu'il connaissait personnellement un des docteurs experts mandatés pour mener un étude et donner son avis. Là commence déjà un point délicat… Comment voulez-vous que dans une branche professionnelle donnée, les gens ne se connaissent pas ? Comment voulez-vous que sur des zones géographiques localisées - la ville de province, les gens ne se connaissent pas ?

D'un autre côté, on nous explique que l'important pour se développer, tout du moins sur le plan professionnel, c'est de développer son réseau, de créer des liens. C'est ainsi que les écoles de Management, les Grandes Ecoles, les Universités prestigieuses se vendent. Venez chez nous, nous avons le meilleur réseau pour votre avenir. Finalement, on ne sait d'ailleurs plus trop ce que ces écoles enseignent mais c'est un autre sujet. Par la force des réseaux sociaux, on tisse sa toile. On développe sa marque individuelle. On crée son ancrage individuel dans le collectif où l'on vise à devenir un influent.

Et l'on en arrive à la théorie des 6 degrés de séparation. Fort de cette théorie, comment voulez-vous que l'on ne trouve pas systématiquement une relation directe ou indirecte permettant de développer un argumentaire de collusion, de conflit d'intérêt ? Il faudrait donc faire un "full disclosure" sur sa vie. Et encore…

Sur le plan des affaires (dans les 2 sens du terme), il faudra voir comment se répand cette exigence de transparence et si finalement elle ne crée pas plus d'anémie que de dynamisme. Comme le faisait remarquer à un ami une connaissance originaire de Turquie (mais c'est valable ailleurs) : " En France, vous vous interdisez de travailler avec les gens que vous connaissez alors que chez nous, au contraire, nous ne travaillons qu'avec la famille ou les amis…".

« Ceux qui sont dans le besoin peuvent prendre un pain »

Sur le plan des valeurs et des pratiques, s'il est un sujet qu'il va falloir sérieusement retravailler d'ici quelques temps, ce sera la confiance a priori et la responsabilité. Faire confiance a priori va rapidement devenir un véritable enjeu permettant d'avancer et de se développer. Là où les mécanismes de contrôles, qui n'ont plus que pour finalité de vérifier en permanence les écarts par rapport à la procédure, continueront à prévaloir, on ne pourra plus avancer, on ne pourra plus innover (l'innovation commence toujours par une entorse à la règle).

Le sujet n'est vraiment pas simple car la transparence est certainement un peu comme la vérité, pas toujours bonne à dire. Ou alors pas sans le contexte qui permet de s'assurer que l'ensemble des interlocuteurs disposent des mêmes grilles d'analyses, du même fonds culturel (ce qui renvoie à l'éducation et à la formation). C'est en même temps un mal nécessaire, ne serait-ce que pour remettre à plat un certain nombre de pratiques proches de fonctionnements mafieux, le sentiment d'impunité en plus, l'inconscience d'être hors cadre en prime. Cela risque toutefois de ne pas se faire sans heurts, y compris pour ceux qui sont de bonne foi.

Article (ou titre ?) pas vraiment utile... "Bad buzz : la FNAC frôle le carton rouge"

2013-06-01T12:14:00.000+02:00

Le blog du Communicant 2.0 publie régulièrement des analyses assez étoffées sur des sujets d'actualité de la Communication à l'ère des Media Sociaux. C'est souvent intéressant, ça interpelle, ça fait réfléchir.

Sauf que cet article "Bad buzz : la FNAC frôle le carton rouge"ne me paraît pas à la hauteur des publications habituelles, voire ne sert pas à grand chose si ce n'est jeter une ombre sur les relations que les marques, les services de Communication, les organisations peuvent entretenir avec les media sociaux, soit le public en général.

Le titre de l'article interpelle. Le résumé introductif, le chapeau, également. On y parle de risque, de mésaventure d'une cliente..Etc. Sauf que le déroulé de l'article est tout de même surprenant. Une cliente connaît un problème avec un achat qui devient un problème de gestion commerciale avec l'un des vendeurs. Elle interpelle la marque au travers de la page Facebook de la marque et là finalement, on apprend que les Community Manager de la Page ont plutôt bien réagi :" (...)Devant l’emballement des chiffres, un community manager de la FNAC a heureusement le bon réflexe. Il adresse rapidement un message d’excuse. Il la rassure sur le fait que sa requête a été portée à l’attention de la direction pour apporter rapidement un dénouement favorable.(...)". Intervention qui n'est pas restée uniquement digitale puisque le magasin a concrètement agi par rapport au problème de la cliente. Somme toute, une prise en compte du sujet de manière réactive, coordonnée et pragmatique.

On est bien loin de frôler le carton rouge...

Deuxième temps de l'article, le message de la cliente aurait été supprimée de la Page Facebook. Censure. 1984. On ré-écrie l'histoire. On fait comme si les problèmes n'existaient pas... et blablabla. Sauf que là encore, toute cette argumentation s'auto-dissout : " (...)Grâce au Twittos @Informine, j’ai été averti que le retrait du post furieux a été effectué à la demande de Claire Maoui elle-même comme en atteste la capture d’écran ci-dessous. La remarque sur la « censure » exercée par la FNAC devient donc caduque sur cette histoire. (...)".

On est vraiment bien loin de frôler le carton rouge.

La relation commerciale entre le monde physique, les réseaux de distribution et les réseaux sociaux est suffisamment compliquée en matière d'organisation (process, conduite du changement, formation...Etc.) pour bien au contraire ne pas avoir félicité la Fnac pour le traitement de cette cliente, au lieu de jouer la carte du sensationnel cherchant à épingler une grande marque française. Finalement, le titre raccoleur dessert complètement l'analyse. Dommage...

Le blog du communicant 2.0 frôle en l'espèce le carton jaune.

L'investigation appréciative au service du Réseau social collaboratif

2013-05-22T00:16:00.004+02:00

J'ai récemment eu l'opportunité de conduire un "kick off" de projet de réseau social collaboratif interne (autrement appelé RSE - Réseau Social d'Entreprise, ou bien Intranet Nouvelle Génération…) pendant lequel, mon collègue et associé chez Astrolab Communication, Robert de Quelen, a conduit une investigation appréciative pour faire "toucher du doigt" aux participants (décideurs) les barrières à surpasser (ou contourner) afin d'aboutir à ce que le projet réussisse.

Le projet a été initié et abordé sous l'angle de la problématique de l'organisation - de la conduite du changement, en partant du postulat de prendre comme solution technique une offre du marché "clé en main" (en mode SAAS - Software As A Service). Il est certain que ce qui a fait la différence dans ce dossier par rapport à d'autres agences consultées a été cette approche volontairement manageriale, et non technique. Et certainement une légère obsession à inscrire ce type de projet dans une logique de support au travail opérationnel quotidien des collaborateurs.

A l'occasion de cette réunion, les membres participants étaient les représentants métiers de différentes filiales de ce groupe de plus de 5000 personnes. Une fois la présentation des objectifs et des enjeux du projet, ainsi que le plan de déploiement de mise en oeuvre par extension progressive de Communautés associant de nouveaux membres, les participants ont été doucement emmenés sur une prestation d'Investigation Appréciative (IA), conduite par Robert. La formule a bien évidemment été condensée pour tenir dans le laps de temps défini pour un Comité opérationnel de lancement, mais a respecté toutes les étapes clés de cette méthode.

Les participants ont donc été invités à s'interviewer réciproquement pour se raconter une expérience réussie de projet. Lors de la restitution, les participants ont donc présenté l'expérience réussie de leur collègue et se sont également prononcés sur leur ressenti personnel à se dévoiler ainsi à l'autre. Il en est ressorti des sentiments de difficultés à partager : par modestie, par manque d'habitude de raconter ce qui a bien fonctionné - ce dont on est fier… alors que dans le même temps, la réceptivité des autres participants était positive et intéressée par le fait d'apprendre telle ou telle expérience qui ouvrait la voie à de la discussion, de l'échange, du partage d'expériences, de la comparaison de vécu…

Là est le coeur du problème que l'on rencontre bien souvent au niveau des projets de réseaux collaboratifs : le défaut d'un cadre et d'une règle de participation satisfaisant un objectif à atteindre, et surtout des freins individuels des membres à considérer que ce qu'ils savent, ce qu'ils pourraient raconter, n'a "a priori" aucun intérêt pour les autres. C'est justement en vivant l'intérêt des autres que chacun peut comprendre que cette modestie finalement mal placée, est un des freins qu'il faut travailler à lever (conduite du changement).

Afin de clore le processus d'investigation appréciative, les participants ont bien évidemment été sollicités pour proposer des communautés, des groupes, des thèmes de partage pouvant être mis en place. Enfin, ils ont rationalisé l'ensemble de ces propositions et les ont inscrites dans un plan d'actions réaliste sur lequel chacun a pris sa part de responsabilités.

On rencontre beaucoup de discussions et d'interrogations sur l'existence d'une recette miracle permettant de faire prendre la mayonnaise d'un réseau social interne. Il n'y en a pas vraiment. Ceux qui vous vendent les "How to" en 10 points sont… au mieux, des gens qui font de leur mieux pour essayer de simplifier ce qui relève de facteurs humains.

L'investigation appréciative, utilisée en amont des opérations, permet aux futurs membres de commencer par vivre une expérience de partage avant de se projet dans une réalité concrète de plan d'actions.

Community Manager et gestion de projets

2013-05-14T22:40:00.003+02:00

Le Community Management est traditionnellement uniquement abordé sous l'angle d'animateur de communauté. C'est effectivement ce qui va constituer le plus gros de l'activité. Cela présuppose toutefois que la Communauté en question existe…

Le lancement d'une Communauté fait appel aux mêmes caractéristiques que tout lancement de produit ou de service. Il y a un moment où l'on définit qu'il serait intéressant de lancer une Communauté et donc un moment où ce démarrage de communauté devra être effectif. Le lancement de cette communauté doit bien évidemment répondre à un besoin qui permet de définir des indicateurs qui permettront de savoir si ce lancement atteint son objectif ou non.

Date de début, date de fin, objectif, indicateurs (KPIs) : voilà les ingrédients essentiels qui vous permettent d'identifier que vous êtes dans une situation de gestion de projets.

On trouve souvent une définition des compétences attendues du Community Manager qui oscillent entre Savoir faire et Savoir être. Et dans la catégorie Savoir faire, on présente souvent les aspects technologiques ; parfois rédactionnels. On oublie la gestion de projet qui est une compétence qui s'acquiert et qui respecte des méthodes pour permettre de réussir "à lancer" un produit.

Dans le cadre des projets informatiques, il y a ce moment crucial où le projet prend fin et où le produit va passer en exploitation. Le produit est alors pris en charge par d'autres ressources selon des process qui sont spécifiques. Dans le cadre de projet en BTP, il en est de même. On distingue la construction de l'habitat de sa gestion.

Si l'on établit une projection sur le lancement puis la gestion d'une communauté, il en est de même. La création, le démarrage de la communauté va fonctionner différemment de son animation. De chef de projet, le community manager deviendra responsable éditorial, coordonnateur…Etc.

"La réflexion précède l'action", aussi peut-il paraître étonnant que la phase de démarrage d'une communauté ne respecte pas plus souvent une méthode qui corresponde à cette phase spécifique.

Formez les Community Managers à la Communication de crise

2013-05-06T17:51:00.002+02:00

J'évoquais le chaînon manquant du Social Media qui montre que la culture digitale a tout de même une légère tendance à fonctionner en silo. Cette aptitude première à découvrir la vie au travers du digital et à ré-inventer les fonctions et les process montre que les responsables digitaux sont empreints d'une culture de l'ingénierie technique.

Community Manager nest pas un métier. Ce n'est pas un poste. Ce n'est même pas une fonction. C'est une compétence de moyens qui s'inscrit dans une logique métier.

En 2010, j'expliquais que la meilleure position pour les services de Social Media et les fonctions de Community Management se situait au niveau des plates-formes d'appels. C'est bien à ce niveau-là que s'établit un premier niveau de contact et ce sont bien les ressources qu'il faut former à l'utilisation technique des outils digitaux. C'est du même niveau que la démonstration / explication de l'utilisation du téléphone et du logiciel de gestion d'appels…

Quand on parle du Social Media en interne pour les sujets de Réseau Social d'Entreprise (ou Réseau Collaboratif d'Entreprise), on parle de retranscription digitale de l'organisation qui est pilotée par des directeurs et des managers qui ont des messages à faire passer et des collaborateurs qui peuvent participer à l'activité. Il ne s'agit pas d'espaces de travail ou d'échanges sous la responsabilité d'un Community manager interne qui pallie l'incapacité des collaborateurs à maîtriser leur environnement (formation ?) ou compenser une culture qui se veut collaborative sur le papier et qui n'est finalement que traditionnel dans sa pratique (conduite du changement ?).

Pour revenir sur les métiers où se développe une interaction avec les clients ou plus largement avec les publics externes, il est nécessaire de former les collaborateurs qui assurent des missions de community management à la communication de crise. Il ne s'agit pas d'être pessimiste mais d'aborder le cadre de la relation de manière claire et construite. C'est plus rassurant pour le collaborateur directement impliqué qui dispose alors de méthodes, de matériels de communication et d'un périmètre d'actions. C'est mieux maîtrisé et compris par l'encadrement et la direction qui prennent conscience des périmètres d'autonomie des collaborateurs impliqués et des mécanismes d'alertes qui nécessiteront qu'eux-mêmes s'impliquent si cela s'avère nécessaire.

Si l'on en reste à une stratégie de fil conducteur "bisounours" pour publier des messages de communication délibérément optimiste (au prétexte qu'il faut raconter une histoire…), on prend le risque de se retrouver démuni lorsque des questions et des réclamations seront publiées par les membres de la communauté ou tout internaute si l'on considère Twitter par exemple. C'est une sorte de "roulette russe" communément pratiquée par les entreprises dont le sort ne dépend que des compétences personnelles (savoir être) de ceux qui ont les clés techniques pour engager la discussion.

10% des réseaux collaboratifs sont des succès - Alors ?

2013-04-13T00:56:00.000+02:00

Gartner communique sur les résultats d'une étude (Gartner Says the Vast Majority of Social Collaboration Initiatives Fail Due to Lack of Purpose) qui montre que 10% des initiatives en matière de réseau collaboratif au sein des entreprises sont considérées comme des succès. "Provide and Pray" Approach Has Just a 10 Percent Success Rate"

"Provide and pray", je trouve l'expression excellente. Je pense qu'on peut même la pousser un peu et évoquer une stratégie de "roulette russe" tant l'effet boomerang sur le fonctionnement et l'implication des équipes peut parfois aller jusqu'à se retourner contre.

J'évoquais ce point dans cette note Community Manager : Coaching de communauté ? : "(...)La gestion de communautés fait encore partie des sujets que les stratèges digitaux ont ré-inventé en faisant croire à tout le monde que c'était propre au digital. Or, il se trouve quand même que l'animation de communauté est presque aussi ancienne que l'Humanité.(...) ce nest certainement pas en mettant en oeuvre une solution de réseau social (qu'elle soit interne ou externe) et en formant les gens à l'utiliser techniquement, que l'on va résoudre le problème." Je reprenais également ce point dans cette note Le chaînon manquant du Social Media

Bien entendu, l'approche qui considère que la fonction peut conditionner l'usage est importante. Mais elle est importante dans une phase de maturation. Une fois que le pli est pris, que les usages sont là et qu'on peut les optimiser pour gagner en productivité.

On se demande pourquoi les entreprises ne regorgent pas de romanciers, poètes, écrivains... puisque tout le monde dispose de Word qui facilite l'écriture !

Avant de chercher à mettre en place une solution "technico-magique" qui va générer l'action, il faut (on ne le répètera jamais assez) savoir ce que l'on veut faire, les objectifs que l'on veut atteindre. En fonction de cette ambition, il est important de connaître le chemin à parcourir. Si vous ne connaissez pas le niveau de maturité des équipes et des collaborateurs en ce qui concerne le fonctionnement collaboratif, le partage d'informations, la contribution, la co-contribution...Etc. Comment voulez-vous être en mesure d'identifier l'effort qui sera à développer pour accompagner ce changement ?

C'est dans ce cadre que nous avons défini chez Astrolab Communication, une offre "Collaborative Starter" qui permet de rapidement définir une cartographie des Communautés souhaitées par la base et l'engagement de chacun à s'impliquer.

La bonne nouvelle, c'est que ce type de méthode peut également se réaliser une fois que le projet (technique) collaboratif est lancé et se réaliser, de manière globale ou appliquée à une Communauté particulière (Community Re-booster).

Notre approche (fortement inspirée de la méthode de l'investigation appréciative) consiste à nous appuyer sur le potentiel d'intelligence collective pour définir une vision commune et une organisation, au lieu de partir d'un pré-supposé mélangeant trop souvent fantasme, ambition et aveuglement à regarder la réalité en face.

Le chaînon manquant du Social Media

2013-02-26T00:44:00.002+01:00

Le secteur Internet a ceci de formidable qu'il crée en permanence. Il s'adapte au client, à ses demandes, à ses problématiques. Il me semble toutefois qu'il a une légère tendance à recréer la roue et qu'il manque une passerelle entre des sujets qui sont pourtant bien connus et leur "digitalisation" en temps qu'opération.

L'internet, à l'origine vu comme un media, a développé des stratégies pour "toucher" un maximum de monde. Les gars du Web ont petit à petit découvert la base de données, la segmentation… et finalement ils ont inventé le e-CRM (et le Spam aussi) ; sans pour autant établir de réelles passerelles avec les gars du CRM dont certains ont commencé à travailler sur le sujet dans les années 1950 / 1960.

L'internet, vu comme un canal de distribution, est devenu également marchand et les gars du Web ont tout ré-inventé. L'offre promotionnelle, l'agencement du point de vente…Etc. bref le e-marketing. Jusqu'à ce qu'ils se confrontent à la dure réalité de la logistique (stocks, distribution…etc.), même si la supply chain et le e-merchandising ont permis de dépoussiérer des métiers considérés comme commençant à devenir ringards. Ils ont bien entendu ré-inventé la relation client, le suivi clientèle, l'analyse des paniers moyens, des princing qui évoluent dans le temps.

Finalement, l'Internet est devenu également social (limite sociétal) et le marketing est devenu discussion. Les gars du web ont donc inventé les e-RP, la e-Communication - confié au Community Manager… Ils ont découvert qu'il y avait parfois des grincheux pour diverses raisons et que toutes ces discussions devaient s'organiser transversalement à l'entreprise. Ils ont donc inventé le Social Media qui permet de mixer et ré-inventer tous ces principes, mais spécifiquement car cela se fait en ligne. Les gars du Web ne savent pas ce qu'est la communication de crise, ils ont inventé l'infowar, la guerre informationnelle…

On parle de plus en plus de "crise" au travers du Web. De plus en plus fréquentes. De plus en plus violentes. Et on confie cela à un "p'tit gars du Web" qui sait manipuler Twitter, Facebook et Youtube. Tout le monde n'a pas la chance de tomber sur le Community Manager de Bouygues Télécom. Plus généralement, c'est finalement la loterie qui prévaut. Où sont les réflexions et les bagages en termes de cartographie des parties-prenantes, analyse des messages clés, Q&A (qui pourraient éviter quelques accidents de réponses à des commentaires) ... ?

On pourrait également regarder ce qui se passe du côté de l'intelligence collective qui est un sujet qui existe depuis de nombreuses années, mais dont on peut avoir l'impression que c'est grâce au Web et en particulier au Réseaux Sociaux d'Entreprises ou aux plates-formes d'échanges avec les clients que cela existe. Pourtant quand on y regarde de plus près, sur ce sujet, aucune plate-forme Web n'arrive pour l'instant à produire ce qui sort d'une journée de type Barcamp, Open Café ou Open Space, Investigation appréciative (début d'apparté - désolé, je mets le lien vers Wikipedia EN - J'ai bien essayé de créer un article en Français "Investigation Appréciative" mais les Ayatollahs de Wikipedia en France en ont décidé autrement - fin d'apparté) …Etc.

Le chaînon manquant ce n'est pas tant de s'assurer que les personnes "missionnées" Community Manager ou Social Media bla bla bla sachent utiliser la souris et les interfaces du Web. Certes c'est important. Mais il faudrait peut-être maintenant s'interroger sur les basiques du métier qu'ils pratiquent au niveau du Web et s'assurer qu'ils en maîtrisent les fondamentaux pour pouvoir ensuite en assurer les passerelles.