JBlog Pro, by JB Plantin

Twitter / Entreprise / SAV / Relations clients / exemple Best Buy #twelpforce

2009-12-18T17:07:08+01:00

J'avais déjà apprécié le cas du distributeur américain Whole Foods qui faisait à mon sens une très bonne utilisation du Web en impliquant les gens de terrain, les opérationnels, ceux qui rencontrent les clients (et pas des tableurs XLS) dans leurs quotidiens... Je viens de trouver encore plus fort avec le distributeur Best Buy. Le cas est rapporté par le site Contagiousmagazine . Best Buy organise ni plus ni moins une grosse partie de son service client au travers de Twitter. D'autres entreprises ont déjà créé un compte me direz-vous ? Certes, mais Best Buy a en fait mis en place une Twelpforce composée de 2100 employés de Best Buy qui sont habilités à repondre aux questions posées par les clients via Twitter. Les clients n'ont qu'une règle simple à respecter pour être entendu. Ils doivent simplement intégrer le hashtag #twelpforce dans leurs messages. Dès lors, ils reçoivent un reply de la part d'un des employés de Best Buy qui a la réponse. A noter qu'en effectuant une recherche sur...

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Vous ne servez à rien !

2009-12-17T12:39:10+01:00

"Vous ne servez à rien ! ...". La sentence est tombée. Lapidaire. Pourtant Regis Duplan était convaincu de faire partie des employés, pardon, des managers modèles. Toujours à l'heure, ne comptant pas son temps pour finir ses tâches dans les temps impartis. Et cela devenait de plus en plus difficile d'être dans les temps. Depuis 1 ou 2 ans, il avait bien senti que quelque chose s'était accéléré dans le rythme. De plus en plus d'informations provenaient de sources de plus en plus multiples. L'autre jour il avait même dû traiter avec le service client qui lui avait envoyé un message d'à peine une phrase, genre "#boite_choc ras le bol de ces produits, c'est le troisième qui tombe en rade et personne au sav"; "est-ce que tu peux prendre conatct avec @pierre_75 et régler ça ?" Franchement les gens deviennent de plus en plus insupportables et malpolis. ET COMMENT que je le contacte ce @pierre_75 si j'ai pas son adresse ? La boîte email n'en pouvait plus. Il fallait la dégorger régulièrement...

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Bluekiwi, nouvelle version Fall'09

2009-12-16T09:02:12+01:00

Blue Kiwi vient de procéder à la mise à jour de sa plate-forme de services, baptisée Fall'09, qui comporte un certain nombre d'améliorations notables par rapport à la précédente (qui était déjà très complète), et qui conforte - à mon avis, la position de cette solution de réseau social d'entreprise ou plate-forme collaborative (appelez-ça comme vous voulez) comme l'une des plus performantes du marché. Côté utilisateur, l'accueil (une fois passée l'étape d'identification) est désormais structuré en 3 volets distincts : un volet "Messages", un volet "Groupes", un volet "Tableaux de bord". Le volet "Messages" est structuré dans l'esprit du Wall de Facebook puisqu'on y retrouve l'ensemble des informations d'actualités qui vous concernent (machin vous invite à lire..., un nouveau document dans..., ...) avec une mécanique de messagerie sociale sur le mode de Twitter. Le volet "Groupes" permet d'avoir une vision de l'actualité de ce qui se passe dans chacun des groupes dont on est membre....

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Advertainment, Marketainment

2009-12-11T11:52:21+01:00

L'ami Vinvin, bien connu dans le Landerneau auto-émulé de la blogosphère marketing, pub, com nous livre, à l'occasion du lancement de sa nouvelles société Les Raconteurs, sa réflexion sur l'évolution de la présence des Marques via le canal Internet. http://fr.retrospective.yahoo.com/2009/blog/14 Avant toute chose, tous mes voeux de réussite pour le démarrage de cette société, ce positionnement qui arrive après que la vie soit quelque peu passée par là avec ses joies, ses peines, ses expériences... Pour en revenir à l'article publié sur Yahoo, la ligne directrice est d'expliquer que nous sommes entrés dans l'ère de l'Advertainment. Le concept d'Advertainment ne me satisfait pas. Je le trouve en fait incomplet ; trop orienté déclinaison de la publicité traditionnelle sans remise en cause profonde. Où voit-on que la marque qui produit une Web série contribue à traiter ses interlocuteurs (donc potentiellement ses prospects qu'elle souhaite convertir en acheteur, à tout le moins en...

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Qu'est-ce qui manque au SAAS ?

2009-12-11T00:42:47+01:00

Le SAAS - Software As A Service, est une offre de service visant à proposer aux entreprises de disposer d'une instance d'applications qui lui est propre. L'éditeur du service héberge l'application. L'entreprise utilise. Les bénéfices sont nombreux puisque cela permet une mise en oeuvre opérationnelle pour les entreprises extrêmement rapides : pas besoin de développer une application qui est mise à disposition "clé en mains", pas de gestion de l'infrastructure de fonctionnement et de disponibilté, liberté de ne plus utiliser l'application lorsque ce n'ets plus nécessaire... Pour l'éditeur de service, c'est également plus simple car il ne gère qu'une seule version d'applications et évite ainsi les adaptations spécifiques propres à chaque client qui démultiplient les coûts de maintenance et de supports. OUI, MAIS, les entreprises ont encore un peu de mal avec cette logique. Les décideurs informatiques parviennent tout juste à faire en sorte que les machines physiques ne soient plus...

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Pris à leur propre jeu ?

2009-12-10T15:25:50+01:00

Je vais, pour une fois, glisser un peu sur le terrain politique et société, mais je vous rassure, c'est toujours pour la bonne cause de la grande discussion décomplexée, respectueuse des avis des uns et des autres. Avec ce débat sur l'identité nationale, j'ai l'impression que le gouvernement prend beaucoup de monde à leur propre jeu. Obama a ouvert la voie des échanges et des réseaux de supports. Il a montré que la politique pouvait être un sujet d'implication individuelle et collective, dont l'effet se démultiplie au travers du canal Internet. Dans les réflexions et discussions que certains peuvent avoir de grandes entreprises, qu'il s'agisse de communication externe ou interne, nous poussons tous à ces mécaniques collaboratives où même le stagiaire au fin fond du troisième atelier a peut-être une idée qui peut faire gagner de l'argent à l'entreprises, où même le client râleur impénitent (parce qu'il a que ça à foutre de ne jamais être satisfait) doit avoir le droit de s'exprimer, au...

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Co-création sur Internet avec Google Moderator

2009-12-08T09:30:33+01:00

Google vient de lancer un service baptisé Moderator qui s'inscrit dans la lignée des solutions de type Feedback2.0 ou Talkspirit (France), voire Uservoice (International). De manière assez simple, vous pouvez créer une thématique de discussions et permettre aux internautes de déposer leurs suggestions, ou voter sur les suggestions existantes. Très simple donc, épuré à la sauce Google. Les seules options sont de savoir si vous autorisez les participations anonymes ou déclérées (login avec son compte Google), si vous autorisez les participants à adjoindre une vidéo Youtube à leur proposition. Vous définissez également si les participants soumettent des idées, des suggestions ou des questions. Les participations sont rangées au sein de Topic, Evénement, Rencontre. Bien entendu, le service est complètement ouvert à toute participation, sobre, épuré, pas de fioritures. Il m'étonnerait que cela convienne à des grands groupes qui ne pourront même pas mettre leur logo, mais pour les...

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Tourisme : problème de valeur

2009-12-06T23:32:40+01:00

Le problème de définir ce qui a de la valeur se pose avec acuité pour le secteur du Tourisme. C'est vrai qu'on trouve de tout sur Internet. C'est vrai qu'il n'y a pas besoin d'une Agence de voyages pour réserver un "vol sec", voire même un hôtel conseillé par un ami ou faisant l'unanimité sur un site de recommandations. Mais quand il s'agit d'une destination non maîtrisée, un pays un peu particulier, le souhait de faire de l'itinérant…, il semble préférable de s'appuyer sur des gens de métiers. Alors quelle valeur pour l'agent de voyages ? Certainement dans sa capacité à gérer toute la chaîne de bout en bout, à déterminer ce qui peut coller au profil du client qui est assis en face du bureau, à faire profiter de sa propre expérience, ou celle de ses collègues (pour peu qu'ils puissent échanger ce genre d'infos entre eux, mais c'est un autre problème…). Mais une fois le devis établi, une fois que les horaires, les compagnies aériennes, les hôtels…etc. sont nommés et identifiés,...

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Je comprends rien à la position de la presse vs. Google...

2009-12-04T11:26:44+01:00

Sincèrement, je comprends rien… Je n'arrive absolument pas à réfléchir à l'annonce sous forme de pseudo-menace de Murdoch de faire en sorte que ses sites ne soient plus référencés par Google tant je ne saisis même pas l'objectif qu'il cherche en cherchant à provoquer un coup d'éclat. Mais au-delà de cette position de façade, pour avoir plusieurs fois entendus (ou lus) des réactions du secteur de la presse face à l'hégémonie de Google, j'ai l'impression qu'on attaque le kiosque pour s'excuser d'autres lacunes qu'on ne veut pas regarder en face... 1/ Ne pas être référencé par Google ? Rien ne l'empêche de le faire (il suffit qu'il fasse modifier ses sites pour interdire l'accès au moteur... c'est UNE ligne de commande) 2/ Pourquoi refuser du traffic ? 3/ Tel que le débat est présenté, on a l'impression que tout le contenu des sites de presse (ou autre) est sur Google. C'est FAUX ! Que ce soit via le moteur de recherche dans sa forme standard (Google), ou dans sa version relative aux...

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Collaboratif : commencez par les process !

2009-12-04T00:14:14+01:00

Voici le récit récent d'une anecdote pas si anodine que cela sur la problématique d'intégrer une solution de réseau social d'entreprise, ou plate-forme collaborative, au coeur des process. L'entreprise X (rien à voir avec un secteur économique que les moins de 18 ans ne devraient pas connaître) se dote d'une solution de réseau social d'entreprise dans le cadre de grands chantiers stratégiques pour l'organisation à venir (process, SI…etc.). La phase de découverte passée (observation des possibilités de mise en ligne de contenus, anodins finalement…), la question se pose de passer à la vitesse supérieure. Le Conseil indique alors qu'il convient d'intégrer les discussions sur les projets et les décisions en cours d'élaboration. De la sorte, la plate-forme n'est plus une pièce "à côté" où l'on va quand on a le temps (pour faire du social justement, mais le social c'est pas professionnel...), mais un canal essentiel des échanges pour travailler (ensemble). Un des sujets identifiés pouvant...

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Salut à toi !

2009-12-01T22:13:14+01:00

Manager quadra, te rappelles-tu les fanzines ? Toi le manager qui a connu Les Beru, Les Garçons Bouchers, Ludwig, La Souris Déglinguée, Elmer… te rappelles-tu comment nous supportions ces mouvements musicaux en lisant, voire en créant pour certains, ce que l'on appelait alors un Fanzine ? Fanzine… Fanzine… Magazine de Fans… Fans de… Devenir Fan… être Fan… Page Facebook… « Combien êtes-vous dans la salle ? Formez des groupes de rock... LIBRES ! »

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De l'interactivité…

2009-12-01T17:07:50+01:00

Le déroulé de Danah Boyd (via Pisani) concernant son intervention au Web2.0 expo est assez révélateur de l'emballement, pour ne pas dire de la dictature, du flux permanent de l'interactivité. On relaie en direct, on interpelle en direct, on critique en direct… mais on se cache derrière un pseudo et un écran. Ben tiens, tellement plus facile. Le titre de Pisani à ce sujet est d'ailleurs faux. Il n'y a aucune difficulté à parler en public à l'heure de Twitter. Il y a une difficulté à parler en public si le principe d'organisation établit que vous puissiez être interrompu à tout moment par n'importe qui. Sincèrement, je ne comprends déjà pas les difficultés mises en place par les organisateurs à l'encontre de Danah Boyd (pas de possibilités d'avoir son ordo comme support, pupitre mal agencé..Etc.), mais je comprends encore moins l'affichage en direct des twitts émanant d'auditeurs. Je n'ai rien contre le twitt lorsqu'on asssiste à une conférence, mais comme prise de note à soi-même,...

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Netvibes, nouvelle version Wasabi

2009-11-26T15:39:48+01:00

Retour de test sur la nouvelle version de Netvibes, baptisée Wasabi, réservée à quelques Happy few pour l'instant... Netvibes fait partie des solutions permettant de se construire son media personnel d'informations. Initialement, il s'agissait de pouvoir agréger en en un seul espace les flux RSS des sites dont on voulait suivre l'actualité. L'organisation pouvait se faire sur différents onglets permettant de "chapitrer" les sujets (par secteur, par intérêt, par affinité personnelle avec les auteurs des sites...etc.). Ceci étant, au bout d'un moment, le volume des sources suivies pouvant être (très) important, on avait l'impression de patiner et de ne pas avoir une vision exhaustive des sources que l'on avait référencées. Il ne s'agit pas forcément de tout lire dans le détail, mais le fait de devoir scroller au sein de chaque onglet limitait la consultation aux boîtes de premier niveau. Comme je l'avais expliqué aux équipes de Netvibes avec qui j'ai eu l'occasion de discuter il y a peu...

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J'enlève le bas…

2009-11-23T23:32:58+01:00

Quand on est une figure reconnue du Marketing (direct ou indirect), même si on en a terminé avec l'épreuve de la vie active tout en ayant réussi à prendre le virage de la course suivante - marketing relationnel, en dilettante, on doit malgré tout être conscient que l'on a une certaine responsabilité vis-à-vis des plus jeunes qui, quoi qu'on en dise, aiment s'abreuver des vieux pots de sciences. Cette longue phrase d'introduction pour rappeler à Henri que son image (son "personal branding" comme on dit) est intimement lié à une expertise de Conseil (http://henrikaufman.typepad.com/et_si_lon_parlait_marketi/) capable d'apporter un éclairage sur les pratiques du marketing, en ces temps d'interconnexions permanentes, profondes et diffuses à toute structure. En conséquence de quoi, lorsqu'il montre que l'usage de la vidéo ne nécessite plus de moyens hollywoodiens, ou du moins ceux qu'on l'habitude de gérer des directions de la communication, il est dans son rôle de précurseur, un peu...

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Segmenter sa communication en direction de ses Fans sur Facebook

2009-11-20T00:47:40+01:00

Le système de Page sur Facebook permet désormais de segmenter sa communication en direction de ses Fans (Grand Dieu que ce terme est impropre…). L'administrateur d'une Page dispose désormais d'une petite option au niveau de la zone de publication du Statut qui permet de préciser l'option linguistique et/ou la zone géographique d'origine de ses Fans à qui apparaîtra le message diffusé. Quand les entreprises de Distribution m'auront écouté et qu'elles auront créé une Page (locale) du point de vente, elles n'auront pas vraiment besoin de cette option puisque, en principe, les Fans de cette Page seront normalement tous du coin. Mais il est vrai que pour des marques mondiales comme Sociotis ;-) ou Coca-Cola pour donner un exemple plus représentatif, il peut être utile de relayer au niveau de la Page une opération à caractère nationale, donc n'intéressant pas forcément le reste de la planète. Même pour des marques nationales, l'option peut-être intéressante. Si l'on prend l'exemple de la...

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Facebook, tiers de confiance du permission marketing ?

2009-11-19T08:54:19+01:00

Avec le développement informatique et les bases de données, on a établi il y a quelques dizaines d'années le concept de marketing one-to-one. L'idée est de pouvoir adresser les contacts de l'entreprise de façon très personnalisée, comme si on se connaissait depuis de nombreuses années. Pour cela, l'entreprise est obligée d'accumuler un maximum de données qui doivent être à jour, le plus précisément possible au risque de tomber à côté de la plaque - et la plaque n'est pas très étendue. D'un autre côté, les gens se sont assez rapidement rendus compte que toute cette connaissance n'était pas forcément très saine, d'autant plus que c'était pour établir des relations à sens uniques. L'entreprise vous adresse une communication ne vous autorisant pas à répondre, simplement à acheter. C'est, en synthèse, le concept du Permission marketing popularisé par Seth Godin. Mais du concept à la mise en oeuvre, il y a toujours un décalage. Côté entreprise, on a donc considéré qu'il suffisait de faire...

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Le bruit de fond…

2009-11-15T16:46:46+01:00

Des fois je me demande si la volonté première de l'Homme pour se sentir vivant n'est pas tout simplement de s'immerger dans un environnement "bruit de fond", permettant de s'abrutir le cerveau et ainsi de s'empêcher de penser, voire de méditer. Le problème de la réflexion dès lors qu'elle verse dans la méditation, c'est qu'on finit toujours par tomber sur les sempiternelles questions métaphysiques du Sens. On se rend compte, à bien y réfléchir, qu'on est vraiment peu de choses, voire rien et… un peu déprimant en fait. Hop, allez vote j'allume ma radio et ma télé, ça va m'occuper l'esprit. Raison pour laquelle, quand on se pose devant sa télé, on peut se laisser aller à faire le mollusque, sans pour autant que ce que l'on "regarde", ou plutôt ce qui nous passe sous les yeux, présente un réel intérêt. Mais ça évite de penser. Raison pour laquelle, les boîtes de nuits sont ainsi faites que la relation sociale se limite à des ondulations de tas de chairs. Je vous l'accorde, il y a des tas...

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Imparfaits systèmes de recommandations

2009-11-10T15:25:14+01:00

Francis Pisani relaie les 3 points clés d'une note du blog Radar (O'Reilly). Le deuxième point m'intéresse qui exprime l'inquiétude d'une mono-culture galopante par la faute des mécaniques de recommandations. Plus un produit est recommandé, plus il est visible, plus il est recommandé… Et feu la long tail, et vive les arguments faciles pour des types comme Pascal Nègre... Intuitivement, c'est évident. L'explication en est toutefois peut-être que ce principe de recommandations manque singulièrement de finesse et d'intelligence. Il est certain que lorsque ce critère de recommandations sera élaboré à partir de différents indicateurs éventuellement pondérés, cela prendra une autre allure. Si je recommande un produit alors que je ne l'ai pas acheté, il est évident que j'ai moins de poids que la recommandation d'un acheteur. D'ailleurs, on pourrait même pondérer dans le temps en considérant qu'une recommandation positive émise quelques semaines ou mois après l'achat a beaucoup plus de...

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Pizza Hut, 1 millions US$ en trois mois via Iphone

2009-11-04T18:14:27+01:00

Pizza Hut, selon le site Mashable qui reprend lui-même des informations provenant de Mobilemarketer, aurait réalisé 1 million de CA (US$) depuis le lancement de son application Iphone, il y a 3 mois. Dans le même temps, je n'arrive pas à être trop surpris. Ce que les articles ne nous disent pas du reste, c'est si ce chiffre vient en plus, ou si c'est au détriment des commandes "habituelles" via téléphone (quand on parle à quelqu'un...). Si les chaînes de restauration ont plutôt intérêt à se pencher dès à présent sur le sujet, il ne faut pas croire que la simple mise en ligne d'une application va facilement augmenter les ventes. En particulier, il va falloir distinguer les chaînes type Pizza Hut qui ont un circuit de ventes par livraison bien établis. Appelez via son téléphone "normal" ou via une application de son téléphone ne change pas fondamentalement la donne. Pour les chaînes chez qui il faut se rendre pour déjeuner ou diner, il va falloir trouver d'autres "arguments" que la...

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La stratégie du rabatteur

2009-11-03T14:07:53+01:00

Si pour Forrester, nous entrons dans l'ère de la "colonisation sociale" j'aurais tendance à aborder ce sujet de manière plus pragmatique. Dans beaucoup de pays où le salaire fonctionne sur un principe de commissions, % sur les transactions apportées... en particulier dans les zones émergentes, en tant que touriste tentant de sentir l'air du temps et humer cet atmosphère si particulier de ces pays non desservis pas le réseau Francilien, on rencontre des autochtones toujours prompts à vous aborder pour vous engager à regarder la devanture de la vitrine, vous inviter à rentrer dans l'échoppe, vous expliquer qu'ici "on sert moins cher que gratuit". Ce sont les rabatteurs. Ils sont là pour identifier, qualifier et canaliser toutes cibles commerciales potentielles. Selon les pays, c'est bien évidemment fait avec plus ou moins de finesse. Certains pratiquent le spam avec allégresse, usant parfois de méthode proche du "phishing". Certains s'y mettent à plusieurs pour vous conduire...

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