Haftalık BT Haber dergisi ekonomik durağanlık dönemlerinde CRM konusunda Direktörümüz Serdar Susuz ile bir röportaj yaptı.
- Son dönemde yaşadığımız “durgunluk dönemi” müşteriyi nasıl bir konuma getiriyor?
Ekonomik durgunluk dönemi aslında bizim yabancı olduğumuz ve yönetemediğimiz bir durum değil. Bu senaryoyu Türkiye olarak ağır bir şekilde defalarca yaşadık. Bu yüzden her ne kadar tüm Dünya’yı etkileyen olaylar olsa da en hızlı şekilde yaraların sarılacağına inanıyorum. Tabi bir süre ekonomik problemlerin beraberinde satınalma faaliyetlerini azaltması, müşterinin daha da zor kazanılması anlamına gelecektir. Müşteri hiç olmadığı kadar değerli olacaktır çünkü satış her zaman olduğundan daha zor ve daha az karlı duruma gelecektir.
Böyle bir durumda beklemek yerine müşterimize kendimizi hatırlatmak ve onlara yardımcı olmak kurumumuzun değerini arttıracaktır.
- Şirketler CRM uygulamalarını kullanarak bu dönemde nasıl güçlerini koruyabilirler ya da bu dönemden daha güçlü çıkarlar?
Tabi bunu yaparken daha da dikkatli olmamız ve müşterimizi daha iyi tanımamız gerekiyor. Aslında durgunluk ve kriz belki de onları daha iyi tanımamız için bir fırsat. Ayrıca kurumumuzu, ürünlerimizi ve hizmetlerimizi geliştirmemiz için de büyük bir fırsat. Rekabet avantajı herşeyin iyi olduğu dönemde değil bu tür dönemlerde daha fazla kazanılır.
Kurumların iyi uyarlanmış bir CRM sistemi kurmaları onları sonrasında rekabet açısından daha iyi bir konuma getirecektir. Belki bu kriz 5-6 ay sonra sona erecek ama bu süreyi bekleyerek geçirmek aslında önceki kriz dönemlerinden hiçbir ders alınmadığını gösterir. Her durağanlığın arkasından bir hareketlilik her zaman oldu ve yine olacak. Müşteriye yatırım yapanlar bu dönemden daha güçlü çıkacaklar.
- Şirketler CRM’in farkına varmaya başladılar mı?
Son 1 senedir CRM ile ilgili kavramların daha da oturduğunu söyleyebiliriz. En önemlisi CRM felsefesinin ve CRM sistemlerinin arasındaki farkın ne olduğu anlaşılmaya başlandı. Kurumlar, bilgi yoğunluğunun artmasıyla CRM ve İş Zekası çözümlerine daha fazla eğilmeye başladı.
Yalnız bir takım problemler de sözkonusu tabii ki… 2000’li yılların başında CRM uygulamalarındaki en büyük sorun projelerin çok uzun sürmesi ve projenin akıbetinin iyi kestirilememesiydi. Şimdi ise daha farklı problemler var. Bunların en başında sisteme adaptasyon problemi geliyor. Tabi bunun da sebebi aslında CRM’i sadece bir sistem olarak görmek ve Müşteri Odaklılık felsefesini organizasyona yayamamak. Tamamen ürün odaklı düşünen bir kurumun CRM’i de ona göre oluyor.
- Bu yatırımların yapılmasında şirketler nasıl bir strateji izlemeliler?
En önemlisi şirketler CRM’i teknik bir IT çözümü olarak görmemeliler. İkincisi CRM Sistemlerini lisans olarak almak yerine hiçbir yatırım yapmadan kullanabilecekleri Internet üzerinde kullanılan On-demand CRM sistemleri de olduğunu bilmeliler. Bizim de çözümlerimiz arasında bulunan Salesforce.com CRM gibi çözümler kurumların yazılım, donanım yatırımı yapmadan tamamen güvenli şekilde internet üzerinde CRM’i kullanmalarını sağlıyor. Aylık kullanıcı bazlı fiyatlandırılan ve yıllık ödenen bu hizmet ile tamamen sorunsuz bir platforma sahip olabiliyorlar. Bu fiyatlar da aylık kullanıcı başı 6,25 € (~13 YTL) gibi komik rakamlardan başlıyor ve ihtiyaca 285 € gibi rakamlara kadar çıkıyor. Böylece BT altyapısına da yatırım yapmaları gerekmiyor. Zaten Gartner ve IDC gibi kurumlara göre de ekonomik durağanlık dönemlerinde de en mantıklı yol bu…