Comme ont dit, ce doit être la loi des séries…
Cela fait des années que j’achète en ligne, jamais un problème, que ce soit Pixmania, Rueduommerce ou même Cdiscount, pour ne citer que les plus visibles en publicité sur le web, tout allait pour le mieux dans le meilleur des mondes numériques. mais voilà que patatrac, coup sur coup en l’espace de 2 mois la machine s’est emballée est ma vie de consommateur numérique n’est plus un long fleuve tranquille…
Des problèmes peuvent subvenir (comme ici par exemple), cela est embêtant mais compréhensible, ce qui n’est pas acceptable c’est lorsque le marchand n’assure pas et que le consommateur que je suis en pâti… dans le cas de Pixmania, la qualité du service client a été telle pour résoudre le problème que je n’hésiterai pas à retourner faire mes achats sur ce site.
Pour Cdiscount, c’est loi d’être gagné, voila pourquoi.
Il était une fois…
J’achète chez cdiscount une belle bête de course Toshiba P300 1H0 à 895,75 EUR en Février 2009 et malheureusement, la bête tombe en panne début septembre…. La machine ayant moins d’un an, je contacte le service après vente de CdIscount et il me propose de me renvoyer un nouvel appareil tout neuf ! SUPER!
Bon en fait au déballage ce n’est plus mon Toshiba que je reçois en retour mais un Acer Aspire 7738G-734G50Mn à 769,24 (126€ de dépréciation en 6 mois..). Ah oui il faut dire que j’avais pris pour 120€ de plus la garantie sérénité histoire d’être serein…. ( erreur…)
Quoi qu’il en soit, j’avais de quoi travailler et j’ai pas râlé de ne plus avoir mon Toshiba… Avec le recul j’aurai du !
Je ne dois pas avoir de chance avec les portables car après 9 mois, le Acer décide lui aussi de cesser de fonctionner (un écran noir sur mes nuits blanches…) Pas de problème j’ai LA garantie sérénité (3 ans peinard…qu’il s disent chez Cdiscount) je les contact et la HORREUR !
“Ah non monsieur, vous avez déjà utilisé la garantie sérénité donc vous n’y avez plus droit et comme votre nouvel appareil Acer a moins d’un an, vous allez vous débrouiller tout seul pour le faire réparer par Acer dont voici le numéro de téléphone, vous avez de quoi noter ?.…”
No comprendo… une garantie 3 ans peinard qu’elle dit la pub… ce veut dire que normalement je n’avais rien à faire… Ben non, débrouille toi tout seul oui !!!
En fait la première “arnaque” c’est que c’est pas une garantie, c’est juste que Cdiscount vous change ou répare votre matos une seule fois (mais ca doit être marqué en tout petit qq part…) et une fois uniquement en 3 ans. En plus il aurait du me réparer ou renvoyer mon ordi Toshiba puisque je l’avais depuis moins d’un an! avec le recul, je trouve cela nul, et pourtant sur le site il est bien précisé :
La Garantie Sérénité couvre la panne liée au produit. La panne est un dysfonctionnement survenu dans le cadre d'une utilisation normale du produit. Elle garantit votre produit dès sa réception. Elle vous couvre durant 2 à 5 ans selon les types de produits et l'option choisie.
Alors pourquoi j’ai reçu un Acer ?????? et pourquoi j’ai plus droit à ma garantie sérénité ??????
Je vous invite à chercher dans Google “Garantie sérénité cdiscount problème” apparemment, je ne suis pas le seul à découvrir le problème… donc bienvenue au club des abusés…
J’ai décidé de contacter Acer le 20 juin pour la réparation et j’ai reçu aussitôt par mail un bon Colissimo à coller sur mon carton de retour ou il est bien sur précisé que je dois également fournir la facture, et la GROS PROBLEME.
Je vais sur le site Cdiscount pour récupérer cette facture et là pas de facture…. et comme c’est une machine d’échange, il n’est pas possible de télécharger la facture… Je peux télécharger celle de mon Toshiba (mais je pense que Acer n’en a rien à faire..) mais pas de facture Acer… du coup je téléphone au service client de Cdiscount (0 810 004 025) et demande à obtenir cette facture.
Je vous passe les détails mais 6 appels et un mois plus tard, je n’ai toujours pas cette facture et mon ordi n’est toujours pas parti en réparation chez Acer. Prise d’otage ?
A chaque fois c’est la même histoire à raconter à un interlocuteur différent, et à chaque fois, c’est la même réponse. “On s’en occupe, pas de problème ! merci et au revoir”
J’ai eu le malheur après 4 appels d’insister (poliment mais fermement) pour exprimer ma colère devant cette situation, du coup on m’a tout simplement raccroché au nez.
J’ai demandé a ce que cette facture me soit envoyée par mail et l’on m’a répondu “ah ben c’est pas possible… uniquement par la poste… “ super la boite de e-commerce…même pas possible d’envoyer une facture par mail… je rêve…
Le 12 Juillet, j’ai fini par essayer la fourmilière (le site de la communauté des clients Cdiscount (ils devraient plutôt dire des ex clients…)
Ma demande est ici
J’ai eu une réponse et le dossier est clos ! Bon j’ai toujours pas la facture mais je suis content de savoir que coté Cdiscount, le problème est résolu ! Le client apparemment ce n’est pas le problème. En fait la fourmilière, c’est la même chose qu’au téléphone. “Y a pas de pb on vous l’envoie” et on me dit même que la facture est déjà partie depuis le 6 Juillet. Bon OK, on est le 17 et je n’ai toujours rien reçu, mon ordi est en panne depuis 1 mois mais bon coté la fourmilière, il n’y a plus de problème, le dossier est clos. Super !….
Vous tirerez les conclusions que vous voulez sur le SAV de Cdiscount et sa manière de traiter ce genre de situation, moi j’ai compris.
Je vais arrêter de téléphoner à ces pauvres agents du call center Cdiscount qui ne font que me rabâcher un discours rassurant mais totalement inefficace, je vais aussi arrêter d’essayer d’utiliser le médiateur de la fourmilière car totalement inefficace sur ce coup là. Je pense que je vais envoyer un Recommandé au président de Cdiscount pour lui demander de l’aide…
Bien sur…., je vous tiens au courant sur ce blog et sur Twitter @joelrubino.
A bientôt,