Управление продажами!

Ушел в отпуск! А как же клиенты?

crmufa — Sat, 24 Jul 2010 18:24:57 GMT

   Сегодня будет самая короткая статья! На территории практически всей Отчизны стоит невыносимая жара. Мозг плавится! И не только у меня.

   Пора отдыхать! В отпуск!

   А что же клиенты? Если вы пользуетесь CRM- системой, то можете не переживать.

   Например, в Quick Sales и Sales Expert можно за несколько секунд перенаправить своих клиентов другому менеджеру.

   Делается все это очень просто: через Фильтр выбираете себя, как куратора. У вас появится список всех ваших клиентов. Далее, через иконку Сервис, применяете к ним Групповую операцию/Изменить Куратора. В появившемся окне выбираете того, кому больше всего доверяте :-)).

   Теперь другой менеджер может работать с вашими клиентами: выполнять намеченные вами планы, вести Сделки и т.п.

   Ну а если вы работаете сами на себя и у вас нет штата сотрудников, то просто установите программу на свою флешку и вся клиентская база будет всегда с вами. А доступ к компу, надеюсь, в своем отпуске найдете сами (это на тот случай если у вас нет ноутбука).

   Планирую приехать 7 августа. У сына день рождения-планирую в его честь сделать шашлык из барана, прямо во дворе 9-ти этажного дома! Соседи уже приготовили огнетушители(на всякий случай), мангал, шампуры и свои желудки!

Как за 10 рублей запомниться клиенту на всю жизнь!

crmufa — Wed, 14 Jul 2010 09:23:22 GMT

   В книге Айнура Сафина "111 способов увеличить продажи" (http://AinurSafin.com) прочитал об очень простом и мало бюджетном способе привлечь внимание клиента к себе и сохранить с ним надолго хорошие отношения.

   Приведу фрагмент текста:

   "Есть один интересный прием, который стоит буквально рублей 5-10 на одного клиента, зато он может:

   1. выделить вас на фоне конкурентов

   2. сделать приятное вашему клиенту, о чем он будет долго помнить (а значит будет помнить о вашей фирме или о Вас, если работаете сами на себя)

   3. сделать вам небольшой (или большой-как повезет) PR среди родственников, друзей и знакомых этого клиента за счет того, что о нем будут рассказывать и показывать его.

   Что это такое? Есть предположения?

   Все достаточно просто. Это именной сертификат, или диплом, или грамота и т.п. Вбить ФИО в готовый бланк-минутное дело, а польза от этого, как видите, может быть существенная.

   Что писать на этом дипломе/сертификате? Да что угодно: можно выразить благодарность, или уведомить им, что такой-то прошел у вас обучение (тренинг, семинар, процедуру, испытания), или еще что-то.

   Идеальным будет написать какую-то особенность вашего клиента, которой он может гордиться, хвалиться и показывать друзьям.

   Например,

   "Сертификат. Выдан Сан Санычу 37 мартобря 2008 г. за стойко перенесенную процедуру аудита бухгалтерской отчетности и победу над бюрократией в собственной организации"

и т.д. "

   Я попробовал сделать Грамоту- получился следующий вариант:

(картинку можно увеличить для просмотра)

   Надо испытать на клиенте! Идея очень даже не плохая! Лично мне нравится!

   А что вы думаете по этому поводу?

Как менеджеры по продажам "убивают" своих клиентов.

crmufa — Tue, 13 Jul 2010 05:08:32 GMT

Для начала расскажу предысторию.
У меня сгорел в компьютере DVD-привод. Приехал в салон и консультанту говорю:"Мне нужен пишущий DVD-привод с высокой степенью надежности и долговечности т.к. будет использоваться очень интенсивно".

Он мне задает вопрос:"А какой производитель Вас интересует?" {откуда я знаю "какой"? я что, каждый день с этим сталкиваюсь? я, как обыватель, даже не знаю кто их производит!}

Спрашиваю: "А в чем между ними разница?"

Ответ консультанта: "Да особой разницы нет. Цена отличается" {зачем он у меня спрашивал про производителя? я же сразу обозначил, что мне нужно?}

Далее он задавал мне вопросы, которые я вообще не понимал!!!! Он говорил на профессиональном языке компьютерного салона. Я себя чувствовал тупым и беспомощным.
Если вы не специалист по "потрохам" компьютера и пойдете в салон что-нибудь покупать для него, то вы меня поймете.

Меня "убил" следующий вопрос : "А какая у Вас шина, САТА или....?" {я, что во внутренности компа постоянно заглядываю? или перед приходом к вам, должен прочитать спец литературу?}

Дальше тупить мне было уже стыдно. "А все сказанное на русский язык перевести сможете?".Ответ: "Так куда уж проще-то?".

В итоге, я купил привод в другом салоне, где мне просто дали то, что я просил. Без лишних заумных вопросов. "Вот этот привод, при интенсивной нагрузке проработает около 2-лет". А насчет шины SATA просто спросили, в каком году купил комп. Оказывается есть различие в шинах (проще говоря кабель) при подключении привода.

Браво, ребята! Я себя в вашем салоне не чувствовал тупицей! Клиенториентированный подход!!!

Разговаривайте с клиентом на его языке! Не надо умничать и кидаться профессиональными словечками. Клиент не обязан понимать ваш сленг. Не ставьте его в затруднительное положение "ни черта не понимающего барана".

Вчера достаю из ящика газету "М.видео". Опять не понятные простому потребителю термины. Я их выделил на рисунках:

А вы знаете, что такое HEPA- фильтрация? Лично я понятия не имею. Ради интереса залез в инет и нашел объяснение. Гораздо проще и понятнее для клиентов было написать "гарантия удержания 99,97% пыли и частиц размером до 0,3 микрона".
А все клиенты, прежде чем идти в магазин, ищут расшифровку подобных терминов?

Лезу опять в инет. Не вдаваясь в технологические подробности "Direct Drive" означает "гарантия 10 лет на мотор". Все просто и понятно и сразу вызывает интерес.

Так вот, не "заморачивайте " своих клиентов. Будьте проще и люди к вам потянутся :-))

P.S. А теперь я позволю себе немного поюморить! У кого хватит сил и желания прочитать о том, чем я занимаюсь?

Вот так слишком "заумные специалисты" объясняют клиентам, как извлечь деньги из клиентской базы. Трудно не только прочитать, в это объяснение невозможно "въехать" с первого раза.

CRM - это направленная на построение устойчивого бизнеса концепция и бизнес стратегия, ядром которой является "клиенто-ориентированный" подход.

Эта стратегия основана на использовании передовых управленческих и информационных технологий, с помощью которых компания собирает информацию о своих клиентах на всех стадиях его жизненного цикла (привлечение, удержание, лояльность), извлекает из нее знания и использует эти знания в интересах своего бизнеса путем выстраивания взаимовыгодных отношений с ними.

Результатом применения стратегии является повышение конкурентоспособности компании и увеличение прибыли, так как правильно построенные отношения, основанные на персональном подходе к каждому клиенту, позволяют привлекать новых клиентов и помогают удержать старых.

На уровне технологий CRM – это набор приложений, связанных единой бизнес-логикой и интегрированных в корпоративную информационную среду компании (часто в виде надстройки над ERP) на основе единой базы данных. Специальное программное обеспечение позволяет провести автоматизацию соответствующих бизнес-процессов в маркетинге, продажах и обслуживании. Как результат, компания может обратиться к "нужному" заказчику в "правильный" момент времени, с наиболее эффективным предложением и по наиболее удобному заказчику каналу взаимодействия.

Недовольные клиенты. Накосячил-исправляй!

crmufa — Sat, 10 Jul 2010 15:01:20 GMT

    Любой бизнес не застрахован от потери клиентов. Они уходят по разным причинам. Кто-то уходит по английски, тихо не попрощавшись. А есть и такие, которые выплеснут всю кадушку гнева на вас.

   Недовольный клиент непредсказуем.

   Может быть он просто выскажет свои претензии и успокоится на ваше обещание: "Простите, дяденька, мы так больше не будем". Но может случиться и так, что вы его потеряете навсегда.

Результаты западных исследований
"Влияние ошибок на лояльность клиентов":

   Здесь все очень просто: если не принимать меры по исправлению своих ошибок или вообще игнорировать жалобы, вы навсегда можете потерять более 80% покупателей.

   Чтобы попытаться сохранить клиентов (я уж молчу о том, чтобы вернуть их доверие), вам нужно показать искреннюю готовность признать свои видимые ошибки и желание исправить их. Клиентам это нравиться.

   Естественно не существует четких алгоритмов, все сугубо индивидуально, но тем не менее должна быть определенная линия ведения переговоров с недовольным клиентом.

   У меня в компании она состоит из 4-х этапов, проверенных временем, ибо человеческие отношения еще никто не отменял:

1. Выслушать претензии клиента.
    Ни в коем случае не перебивайте (иногда это дается тяжело). Нужно дать клиенту выговориться. Человек в гневе никого не слышит. Любая попытка перебить его, только подольет "масло в огонь". Не оправдывайтесь на этом этапе, а лучше запишите ключевые моменты разговора. Когда истерика клиента закончится переходите к следующему пункту

2. Резюме претензии.
    Повторите ему ключевые моменты вашего разговора. Клиент поймет, что вы его слушали и правильно поняли, то что он высказал. Задавайте вопросы, что бы более детально разобраться в проблеме. После того, как клиент вам все высказал, он более спокоен и может отвечать на ваши вопросы.

3. Пути решения проблемы.
    Обязательно проинформируйте клиента, какие шаги вы будете делать для того, чтобы избавить его от проблемы. Скажите ему, кто лично будет курировать и к кому можно будет обратиться. Если проблема решена, позвоните клиенту и поинтересуйтесь, доволен ли он результатом.

4. Анализ претензии.
    Выясните, что послужило причиной недовольства и искорените ее навсегда :-)

   В CRM-системах Quick Sales и Sales Expert есть очень хороший модуль "База знаний". Туда можно заносить любую информацию, которая необходима для внутреннего использования. Например то, что было описано в этом посте.

Начало рабочего дня в отделе продаж!

crmufa — Fri, 09 Jul 2010 05:31:27 GMT

Именно так должно начинаться утро в отделе продаж!

"Убойная мотивация-2" Рабочий день продавца крупной компании!

crmufa — Wed, 07 Jul 2010 16:45:56 GMT

Это видео в противовес другому ролику. И тоже о мотивации сотрудников.
Видимо, чем крупнее компания, тем больше в ней бездельников.
Дальнейшие комментарии излишне.
Смотрите! Улыбайтесь, плачьте- эмоции приветствуются!

Убойная мотивация. Сцена из фильма "Американцы"

crmufa — Tue, 06 Jul 2010 16:49:18 GMT

Рекомендую к просмотру!!! Смотреть всем!

Если этот ролик вас не всколыхнет, не заставит шевелиться-увольняйтесь и ищите себе другую работу.

"Сбежавшая невеста" или почему нас бросают клиенты

crmufa — Tue, 06 Jul 2010 04:29:50 GMT

По статистике компании теряют каждые пять лет 50% своих клиентов. В среднем из 10 сделок только 1 доходит до своего логического завершения.

   Это усредненные данные, в каждой отрасли свои показатели.

Но как бы ни было, терять клиентов жалко, ибо только благодаря им мы получаем зарплату.

   У вас наверняка были случаи, когда сделка "проваливалась" и клиент уходил в неизвестном направлении молча или что-то сказав напоследок, оставив вас наедине с расшатанной нервной системой. Естественно, что уход клиента сказывается на внутреннем состоянии сотрудника- падает самооценка, негативные эмоции, душевные переживания и т.д.

   Но за каждой несостоявшейся сделкой стоит конкретная причина. Чаще всего они следующие:

Клиент по каким-то причинам вам не доверяет. Возможно он не знает кто вы, чем занимаетесь, о вас мало информации в открытых источниках и т.п.
Продаете свойства, а не выгоды продукции/услуги. Клиент не может понять, каким образом совершенная с вами сделка поможет решить его проблемы.
Клиенту не хватает информации для принятия решения. Вероятно вы что-то не рассказали или умолчали вовсе, тем самым не ответив на вопросы клиента.
Недооценили клиента. Он тоже человек и у него свои эмоции: престиж, статус, стиль, амбиции, гордость. Он не почувствовал себя "значимым".
Отсутствие профессионализма. Не достаточно хорошо знаете свой продукт/услугу, технологию и т.п.
Не дожимаете своего клиента. Отпускаете его, когда он уже готов совершить покупку.Научитесь чувствовать эту тонкую грань, т.к. чрезмерное давление на клиента может его просто отпугнуть.

Это лишь малая часть причин закрытия сделки "Отказом". В Quick Sales и Sales Expert есть отдельный справочник, где указываются причины отказа. Анализируя эти причины при неудачной сделке можно выявить узкие места в продажах.

Предлагаю расширить список. Своего рода "мозговой штурм" - напишите в комментариях по каким еще причинам могут "провалиться" сделки с вашей точки зрения и опыта. Желательно с обоснованием, чтобы могли понять другие читатели.

Цикличность продаж или как удержать клиента

crmufa — Mon, 05 Jul 2010 08:17:12 GMT

   В одном из предыдущих постов я уже писал о том, что не стоит дожидаться, когда клиент сам позвонит в вашу компанию.

   Проявите заботу о нем сами. Все мы люди и нам свойственно забывать сделать звонок, отправить заявку (бывает и такое), потерять нужный номер телефона. В конце концов "сегодня такая запарка, что просто не до этого....".

   Возьмите полностью на себя информирование клиента о том, что у него заканчивается ваш продукт или срок действия услуги. Поверьте, он будет вам безмерно благодарен. Прочувствовав на себе такое заботливое отношение, ваш клиент будет отвергать предложения конкурентов, ему гораздо приятнее будет работать с вами.

   Но, как вы понимаете, чтобы напоминать клиенту о том, что вы всегда готовы к сотрудничеству, нужно знать цикличность сделок.

   Не важно в какой программе вы ведете свою клиентскую базу. Всегда можно высчитать интервал повторного обращения клиента в вашу компанию.

   В программе Quick Sales или Sales Expert эта информация находится всегда находится "под рукой".

   Пример в Quick Sales: на рисунке "красным" маркером отмечен столбец с датой начала сделки. Цикл закупа этого клиента один месяц. Заказывает он как правило в одни и те же числа месяца. Эта информация находится в модуле "Работа". Осталось только поставить себе в План дату следующего звонка и выставление счета.

   Следующий рисунок показывает среднюю длину сделки. По данному клиенту продолжительность сделки около двух недель. Если срок сделки значительно увеличивается во времени, значит что-то пошло не так. Постарайтесь выяснить в чем загвоздка и если решение проблемы в ваших силах, помогите клиенту.

   А что вы думаете по этому поводу?

Кто из клиентов для вас прибыльный?

crmufa — Mon, 21 Jun 2010 13:02:58 GMT

    Как я уже писал ранее качество и себестоимость у производителей выравнивается и единственный способ в чем всегда можно обойти конкурентов-это высокое качество сервиса (обслуживания) ваших клиентов.

    Возможности сервиса поистине безграничны. Все зависит только от твоей фантазии, неординарного подхода (должно быть не "как у всех") и смекалки.

    М.Кристофер и Х.Пэк (ох уж эти вездесущие иноземцы!) разработали "Матрицу рентабельности клиента". Она помогает сформировать некий портрет прибыльного клиента.

Если ты сможешь распределить, хотя бы часть своих клиентов по данной матрице, то увидишь:

в "Опасной зоне" находятся клиенты с небольшим объемом продаж, но высокими издержками на обслуживание. Они требуют уровень гораздо высокого сервиса к себе, чем готовы за него платить. Берут мало, но просят скидки, доставку и т.п. С ними желательно распрощаться, или повысить цену, либо снизить уровень сервиса.
клиенты, которые только появляются попадают в зону "Создавать". Их нужно развивать и растить дальше. Часть из них в дальнейшем станут вашими кормильцами.
золотой фонд компании-это клиенты, которые имеют большой объем продаж и не особо требовательны к обслуживанию. Их надо "Защищать", оберегать от посягательств конкурентов, облизывать, сдувать пылинки и т.п. Они кормят компанию и приносят прибыль.
зона "Снижать себестоимость" предназначена для тех, кто имеет большой объем продаж и высокие издержки на их обслуживание. Найдите возможность снизить эти издержки. Даже небольшое снижение себестоимости сервиса для этих клиентов приведет к тому, что ПРИБЫЛЬ компании возрастет.

П.С. Не сиди просто так, не протирай штаны или юбку. Начинайте шевелиться сегодня. Делай каждый день хотя бы маленькие шаги, которые в совокупности приведут тебя к большим продажам.

П.П.С. Меня это тоже касается :-)

Сколько клиентов нужно "перелопатить", чтобы выполнить объем продаж и отчитаться перед боссом?

crmufa — Mon, 21 Jun 2010 10:13:55 GMT

    Руководство для вас скидывает сверху новую директиву:"Нужно увеличить объем продаж на N%".

   В отделе продаж все в шоке, ибо ваши "взгляды на жизнь диаметрально противоположны с руководством". В отделе царствует упадническое настроение и безразличие ко всему на свете, как у железнодорожной рельсы.

   Именно с этого дня у тебя будет личный кошмар, спрятанный в глубине души: "Да начальство вообще охренело!!! Я и так здесь жилы рву, с трудом предыдущий план выполнил, а здесь на тебе еще...(далее вся речь состоит из обширного экскурса в основные функции человеческого организма)"

    После работы едешь домой с испорченным настроением, домочадцам рассказываешь, как тебя начальство достало. С друзьями под пиво непременно выскажешь свое отношение к компании в целом. При случае расскажешь еще кому-нибудь с какими сатрапами и тиранами приходиться иметь дело.

   ВНИМАНИЕ! То же самое делает клиент, которого ты плохо обслужил (обманул, послал и т.д.).О вопиющем неуважении к своей персоне ("я им деньги несу, а они.....") недовольный клиент расскажет всем. Но самое страшное, что он поделится рассказом с твоими конкурентами. А сотрудники конкурирующей фирмы обязательно проинформируют своих клиентов, дабы наглушняк выбить из их головы мысль перейти в твою компанию. В борьбе за клиента все средства хороши. Это бизнес, а в бизнесе нет эмоций.

   Что-то я отвлекся. Вернемся к тому, есть ли способ подсчета нужного количества потенциальных клиентов, чтобы выполнить план по продажам?

   Есть очень простой и примитивный способ расчета по воронке продаж.

   Для простоты возьму условные данные (в каждой отрасли они свои).

   Предположим, что в среднем из 10 звонящих, 5 захотят ознакомиться с твоей продукцией. Из них 2 заключат сделку, но лишь 1 произведет оплату (момент радости, который придает тебе сил и уверенности!).

Получается некая пропорция 10-5-2-1. Зная такое соотношение, можно расчитать сколько нужно клиентов "перелопатить", чтобы выполнить объем продаж.

    ПРИМЕР. Если план в месяц составляет 1 млн. руб., а клиент в среднем покупает на 10 000 руб., то нужно 100 таких клиентов, которые оплатят вашу продукцию. Чтобы достигнуть этого:

необходимо, чтобы в твою компанию обратилось (нашли новых, возобновили сделки со старыми клиентами и т.п.) 1000 потенциальных клиентов, соотношение 10 : 1
необходимо, чтобы 500 клиентов ознакомились с продукцией (презентация, встречи и т.п.), соотношение 5 : 1
чтобы 200 запросили счет (договор и т.п.), соотношение 2 : 1

   Если такая пропорция будет соблюдаться, то с большей долей вероятности, запланированный объем продаж будет выполнен.

   В программе Sales Expert, подобные расчеты основаны на сложных математических формулах, которые учитывают успешно завершенные сделки в прошлом периоде. Программа сама покажет, сколько денег поступит на счет компании в конце того или иного периода. Ниже на фото скриншот из этой программы.

   Кстати, демоверсию с уже заполненными данными (290 компаний с учетом сделок), можно скачать на основном сайте

О чем "кричит" воронка продаж (часть 3)

crmufa — Sun, 20 Jun 2010 09:54:31 GMT

ВАРИАНТЫ АНАЛИЗА ВОРОНКИ ПРОДАЖ

Деньги получены, проекты закрыты, новых клиентов нет, и не предвидится, встречи не проводятся.

Возможно Ваш менеджер хочет уволиться или уйти в отпуск !

Или это «тихий» саботаж? Или недовольство политикой руководства? Или……

Выясняйте и принимайте меры!

Все ваши клиенты дошли до этапа заключения сделки, но что-то их не устраивает.

Может быть цена неадекватно высока?

А может это НЕ ВАШИ КЛИЕНТЫ? А сколько времени, сил и ресурсов было на них потрачено?

А может быть ваш рынок перенасыщен или ваш продукт не решает наболевшую проблему клиента?

О чем "кричит" воронка продаж (часть 2)

crmufa — Sun, 20 Jun 2010 09:40:43 GMT

ВАРИАНТЫ АНАЛИЗА ВОРОНКИ ПРОДАЖ

Все вроде бы хорошо, продаж много, план выполнен на 100%, НО скоро денег не будет, т.к. сегодня нет потенциальных клиентов.

Отдел продаж не ищет новых клиентов или продавали продукцию только «горячим» и «теплым» клиентам?

Может быть, менеджеры не умеют или боятся делать «холодные звонки»? Провести тренинг по продажам? Или ваше коммерческое предложение не эффективно и сразу отправляется в «корзину»?

План выполняется на всех начальных этапах - все очень хорошо на первый взгляд.

Сотрудники могут «зацепить» клиента, у вас интересное коммерческое предложение, клиенты рады заключить с вами договора, НО… с «выбиванием» денег огромные ПРОБЛЕМЫ.

Может быть, есть смысл научить сотрудников «дожимать» клиента до завершения сделки?

А может у вас не выгодные условия в договоре и клиент уже передумал? Или клиент слегка «не доверяет» вашей компании ?

Если воронка имеет такой вид по конкретному менеджеру, то лучше использовать его умение находить клиентов и убеждать подписать договор в отделе по привлечению клиентов!!! От него там будет больше пользы!!!

Продолжение в следующем посте

О чем "кричит" воронка продаж (часть 1)

crmufa — Sun, 20 Jun 2010 09:31:36 GMT

     В CRM-системе Quick Sales (а так же в бесплатной версии) есть такой "нехитрый" на первый взгляд инструмент "Воронка продаж".

     Однако, этот инструмент имеет очень богатые возможности для анализа и выработки рекомендаций по улучшению работы отдела продаж или отдельно взятых сотрудников.

     Воронка продаж применима только к открытым сделкам. Вполне очевидно, что любая сделка разбита на определенные этапы по которым движется определенное количество клиентов до завершения сделки с ним.

      Для простоты восприятия и наглядности я взял прохождение всей сделки всего за четыре этапа:

инициирование интереса (привлечение потенциальных клиентов)
встреча (презентация продукции, личное знакомство и т.п. )
заключение сделки (согласование условий продажи, договор и т.п.)
оплата (честный и добровольный "отъем" денег у довольного клиента)

Не все клиенты проходят процесс продажи от начала до конца. Часть из них обязательно будет отсеиваться. И в результате этого воронка будет принимать ту или иную форму.

Продолжение в следующем посте

Клиентов не "любят", на них "женятся"

crmufa — Sat, 19 Jun 2010 10:31:35 GMT

    Кто-нибудь и когда -нибудь слышал, чтобы компания заявляла: "Мы производим очень плохой продукт и предоставляем самые отвратительные услуги". Нелепость подобного заявления очевидна. Конечно же никто на рынке не предлагает сломанный чайник или авторучки с пустым стержнем. Все товары и услуги имеют в своем секторе практически одинаковое качество, иначе они не были бы востребованы.

    А раз качество у всех одинаково и цены на одну и ту же продукцию колеблются в очень узком коридоре, то где найти ту волшебную кнопку, чтобы удержать старых и привлечь новых клиентов?

   Ответ только один - высокое качество послепродажного СЕРВИСА или ОБСЛУЖИВАНИЯ ваших клиентов.

    Клиент будет работать с той компанией, где о нем лучше заботятся, где понимают и знают его бизнес, где помогают решать его проблемы. Уже давно за могильной плитой те времена, когда вы "продавали", теперь они у вас "покупают"!!!

    Довольно часто в разных компаниях, менеджеры мне говорят: "Ришат, клиент пойдет туда, где цена ниже." Конечно уйдет, если при вашей высокой цене у вас отвратительное качество обслуживания.

    Приведу пример. Две оптовые компании конкурируют в одинаковом направлении бизнеса.

компания "А" это склад-магазин, где клиент ходит гуляет по складу, набирает товар, потом на кассе рассчитывается и отгружается. За счет большого запаса и ассортимента цена на продукцию довольно низкая.
компания "В" - выставочный зал и склад. В зале клиент выбирает товар, на кассе выписывает накладную, на складе получает продукцию. Цена на 20% выше, чем в компании "А".

    В компании "А" клиент на складе набрал товар, далее сотрудники склада все пересчитывают и отправляют клиента рассчитываться на кассу. Т.к. компания оптовая и таких клиентов много, приходиться дожидаться своей очереди. Складмэны тоже люди и так же устают. Скорость прохождения клиентов снижается. Нервничают все. Одни от материальной ответственности "лишь бы не ошибиться при пересчете", другие от того, что "как у вас все долго". Минимум клиент тратит 2,5-3 часа своего драгоценного времени. А время, как известно-Деньги!

    В компании "В" в выставочном зале клиент на бланке заявки написал, какой товар ему нужен и на кассе выписал накладную и рассчитался. Теперь он может подождать минут 30, когда приготовят его товар или вообще уехать, если договорился о доставке.
Время которое он потратил в компании "В" около 1 часа. В данном случае клиент не придает значение высокой цене, главное что он здесь получает степень комфорта и удобства в обслуживании.

    Я привел пример реальных компаний, которые конкурируют в одной нише и лично знаком с методами их работы.

    А теперь подумайте, что же вы можете сделать для клиента, как вы можете решить его проблемы, чтобы он прочувствовал вашу заботу о себе. Спрашивайте у клиентов (особенно постоянных), как бы им хотелось, чтобы вы их обслуживали. И если выполните хотябы небольшую часть пожеланий- они будут вам очень благодарны.

    Удовлетворенный клиент расскажет минимум 10 своим знакомым о вас, а неудовлетворенный оповестит весь мир!

    P.S. Кстати, компания "В" внедрила у себя CRM-систему Sales Expert. За один год работы они изучили всех своих клиентов и клиентов конкурентов. Сгруппировали их по определенным признакам, выявили потребности каждой группы и для каждой из них разработали свой регламент "облизывания".
Благо все данные накапливались в программе и находились в одном месте, что и позволило провести столь глубокий анализ.
В результате клиенты из компании "А" стали переходить в их фирму.