Uğur Özmen https://ugurozmen.com CRM, pazarlama ve iş hayatı üzerine Fri, 12 Jun 2026 06:46:21 +0000 tr hourly 1 https://wordpress.org/?v=7.0 Müşterilerden Özür Dilenmesi https://ugurozmen.com/cem/ozur-1 https://ugurozmen.com/cem/ozur-1#respond Fri, 12 Jun 2026 06:46:21 +0000 https://ugurozmen.com/?p=19930 Bugünkü blog yazısı, ağırlıkla görsellerden oluşuyor. Kurumların özür dilemesiyle ilgili bazı görselleri eğitim malzemesi olarak toplamıştım. Onları sunuyorum. İlk örnek Twitter’ın ilk yıllarına ait bir özür. Twitter, kurucuların umduğundan çok daha hızlı bir büyüme yaşadı. Twitter’a ulaşamadığımızda yukarıdaki görselle karşılaştık. Kuru bir “kapasite aşıldı” mesajı vermek yerine, twitter’ın kelime anlamına (Türkçe’de “kuş cıvıltısı” veya “cıvıldamak” […]

The post Müşterilerden Özür Dilenmesi first appeared on Uğur Özmen.

]]> https://ugurozmen.com/cem/ozur-1/feed 0 Dijital Süreç Tasarımı – Kötü Örnek https://ugurozmen.com/cem/dijital-surec-kotu-1 https://ugurozmen.com/cem/dijital-surec-kotu-1#comments Thu, 11 Jun 2026 14:00:18 +0000 https://ugurozmen.com/?p=19919 Sayın Aykut Özyayıkçı sayesinde Twitter’da (“X” demekten hoşlanmıyorum) şunu gördüm. Süreç Tasarımı (??) Yukarıdaki müşteri şikayetini okuyunca aklıma bir öğrenci ile yaşadıklarım geldi. Aykut beye “Bununla ilgili yazı yayınlayacağım. Örnek bir olay. Ders malzemesi” diye söz verdim.  Şimdi, sözümü tutacağım. Dijital dönüşümün en önemli aşaması, müşteri odaklı süreç tasarımıdır  (MOST®) . Şirketin iç süreçleri ne kadar karmaşık […]

The post Dijital Süreç Tasarımı – Kötü Örnek first appeared on Uğur Özmen.

]]> https://ugurozmen.com/cem/dijital-surec-kotu-1/feed 1 Bankada Geri Kazanım Örneği https://ugurozmen.com/crm/geri-kazanim-2 https://ugurozmen.com/crm/geri-kazanim-2#respond Wed, 10 Jun 2026 09:10:06 +0000 https://ugurozmen.com/?p=19912 Son dönemlerde, müşteri kaybının azaltılması ve geri kazanımı konusunda yazılar yayınlıyorum. [1] Müşteri kaybının anlaşılması, [2] Müşteri terk etmesinin tasarımı (bu konuda bir yazı daha hazırlamayı düşünüyorum), [3] Müşterinin terk edeceğini nasıl anlayacağız ve kimleri geri döndürmeye çalışmayacağız yazılarını okuyabilirsiniz. Bugünkü kısa yazı, bankacılık yaşamımda gördüğüm en güzel geri kazanım çalışmalarından birine ait. Geri Kazanım […]

The post Bankada Geri Kazanım Örneği first appeared on Uğur Özmen.

]]> https://ugurozmen.com/crm/geri-kazanim-2/feed 0 Bankada MOST https://ugurozmen.com/cem/bankada-most https://ugurozmen.com/cem/bankada-most#respond Fri, 29 May 2026 15:41:55 +0000 https://ugurozmen.com/?p=19902 Başlıktaki MOST® kelimesi, “müşteri odaklı süreç tasarımı”nın baş harfleridir. Linkedin’de okuduğum bazı şikayetler üzerine, müşteri odaklı süreç tasarımı yöntemleri konusunda yazmak istedim. Bazıları, müşteri memnuniyeti oluşturmanın ve sürdürmenin pahalı olduğunu söylerler. Benden CRM, dijital dönüşüm veya müşteri deneyimi eğitimi alan herkese aksini söylerim. İyi tasarlanmış süreçler, hem maliyetleri azaltır, hem de müşteri memnuniyetini artırır. Yaşanmış ve […]

The post Bankada MOST first appeared on Uğur Özmen.

]]> https://ugurozmen.com/cem/bankada-most/feed 0 Yolculuktan MDY Notları https://ugurozmen.com/cem/yolculuk-ilginclikler https://ugurozmen.com/cem/yolculuk-ilginclikler#respond Sun, 24 May 2026 15:51:06 +0000 https://ugurozmen.com/?p=19886 Bir yurt dışı yolculuğundan tanışılan değerli insanlar, hoş anılar, koleksiyonlarım için malzemeler ve biraz yorgunlukla döndüm. Birçok gezi blogger’ı ve influencer’ı varken nereye gittiğim ve ne gördüğüm konularında yazmayı tercih etmiyorum. Geçmişte yazdıklarım [1] ve [2] . Bunları da ilginç coğrafyaları anlatmak için yazmıştım. Sıkça yolculuk yapılmadığı yıllarda atalarımız “yediğin, içtiğin senin olsun da, bize ne […]

The post Yolculuktan MDY Notları first appeared on Uğur Özmen.

]]> https://ugurozmen.com/cem/yolculuk-ilginclikler/feed 0 Müşteri Geri Kazanımı – Alarm Noktaları https://ugurozmen.com/crm/geri-kazanim-1 https://ugurozmen.com/crm/geri-kazanim-1#respond Wed, 20 May 2026 14:44:27 +0000 https://ugurozmen.com/?p=19876 Bu yazı, kendi başına önemli bir çalışmayı anlatıyor. Bununla birlikte, müşteri kazanımı konulu önceki iki yazıyla birlikte ele alınırsa,  geniş bir çerçeve sunduğunu da söylemeliyim. BrandMap dergisinin 60’ıncı (2025 – Temmuz-Ağustos-Eylül) sayısında yayımlanan Müşteri Aktivasyonunun Ölçülmesi  başlıklı ilk yazıda (Blog’da okumak isterseniz burada) müşteri sayısının artmasının aldatıcı olabileceğinden bahsetmiştim. Özellikle büyüyen pazarlarda, yeni müşteri kazanırken eski müşterilerin […]

The post Müşteri Geri Kazanımı – Alarm Noktaları first appeared on Uğur Özmen.

]]> https://ugurozmen.com/crm/geri-kazanim-1/feed 0 Klişeleri Sorgulamalıyız https://ugurozmen.com/crm/kliseleri-sorgulamaliyiz https://ugurozmen.com/crm/kliseleri-sorgulamaliyiz#respond Thu, 07 May 2026 11:06:52 +0000 https://ugurozmen.com/?p=19865 CRM veya CX konusundaki yazıları dikkatle okuyorum. Bence yanlış olduğunu düşündüğüm noktalar varsa veya katkıda bulunabileceksem ve yazarıyla tartışabileceksek, ya katkı için görüşlerimi yazıyorum ya da itirazımı gerekçesini belirterek vurguluyorum. Osman Fatih Cengiz, bu konuları tartışabileceğim değerli bir arkadaşım. Onun yayınladığı “Yeni müşteri kazanmak, mevcut müşteriyi elde tutmaktan 5 kat daha pahalıdır” klişesini irdeleyen yazısı […]

The post Klişeleri Sorgulamalıyız first appeared on Uğur Özmen.

]]> https://ugurozmen.com/crm/kliseleri-sorgulamaliyiz/feed 0 Yapay Zeka geldi… https://ugurozmen.com/dijital/yapay-zeka-geldi https://ugurozmen.com/dijital/yapay-zeka-geldi#respond Tue, 07 Apr 2026 12:23:08 +0000 https://ugurozmen.com/?p=19841 Bugünlerin modalarından biri “Yapay Zeka geldi, … öldü” demek. Kavramların derinliğini anlamak için çaba sarf etmeyen ve oldurmaktan çok öldürmeye meraklı olanlar için bulunulmaz fırsat. Hani yerel esnafın “Koşun, koşun… Alan kazanıyor” dediği gibi, “Konuşun, konuşun… Öldüren kazanıyor” durumu var adeta. Değişimin dinamiğini anlamadan, modayı değişim sananlar “… geldi. Bir daha dünya eskisi gibi olmayacak” […]

The post Yapay Zeka geldi… first appeared on Uğur Özmen.

]]> https://ugurozmen.com/dijital/yapay-zeka-geldi/feed 0 Yanlış Hedefler ve Kağıtta Rica https://ugurozmen.com/crm/hedefler-rica https://ugurozmen.com/crm/hedefler-rica#respond Mon, 02 Mar 2026 10:21:34 +0000 https://ugurozmen.com/?p=19835 Sevgili Mete Yurtsever, İş Bankası ATM’sinde para çekerken, bantlanmış kâğıt dikkatini çekmiş. TÜRKİYE IŞ BANKASI İş Bankası Kredi Kartı Başvurusu ve Avantajlı Kampanyalar için Şubemize Bekleriz Dijital bir kiosk içindeyken bu “seslenme çabası” Mete’yi düşündürmüş. Bu konuda Mete’nin yazdıklarını ve yapılan yorumları okumanızı isterim. Tüm yorumları okudum. Özgür Alaz’ın “şubeye verilen kredi kartı satış hedefini yakalama çabası […]

The post Yanlış Hedefler ve Kağıtta Rica first appeared on Uğur Özmen.

]]> https://ugurozmen.com/crm/hedefler-rica/feed 0 Müzakere Kavramını Anlamak – 1 https://ugurozmen.com/is-hayati/muzakere-1 https://ugurozmen.com/is-hayati/muzakere-1#respond Sat, 21 Feb 2026 16:03:26 +0000 https://ugurozmen.com/?p=19823 Pazarlamanın çeşitli konularında eğitmen olarak uzun yıllar geçirdim. Eskiden kalma yöneticilik deneyimim de var. Geçmişte eğitimlerime katılanlarla ve eski ekip arkadaşlarımın bir kısmıyla dostluğumuz sürüyor. Bunlardan biri yakın geçmişte, uluslararası bir şirketin Türkiye ofisini kurdu. Kendisi de sermaye yatırdı, böylece üst düzey beyaz yakalı olmayı terk edip girişimci oldu. Ana şirketle bir sorun yaşadığında beni […]

The post Müzakere Kavramını Anlamak – 1 first appeared on Uğur Özmen.

]]> https://ugurozmen.com/is-hayati/muzakere-1/feed 0