Usabilityweb

Mentale autosuggest

Stefan Wobben — Sat, 12 Mar 2011 12:03:33 +0000

Het gezegde luidt “hij heeft aan een half woord genoeg”. Onderzoekers van de Universiteit van Rochester hebben nu bewijs gevonden dat dit gezegde een kern waarheid bevat

De onderzoekers tonen aan dat mensen automatisch een aantal woorden en betekenissen overwegen bij het horen van een woord nog voordat de laatste letter is uitgesproken.

We voorspellen dus wat onze gesprekspartner gaat zeggen nog voordat dat deze klaar is met spreken. Iedereen heeft eigenlijk een ingebouwde google autosuggest.

Eigenlijk is het best logisch dat mensen informatie op deze manier verwerken. Waarom zou je immers wachten met verwerken van informatie tot je de laatste letter hebt gehoord als je het woord al met grote zekerheid kunt voorspellen.

Ik denk dat niet alleen met luisteren maar dat ook met lezen misschien dit principe geldt.

Kijken we naar het leesgedrag van mensen op websites dan zien we vaak dat mensen de website scannen op zoek naar woorden die hen dichter bij hun doel brengen.

Mijn idee is dat we een website scannen ook met een soort van associatieve woordenwolk in onze gedachten. Komen we op de website iets tegen dat we in gedachten hebben dan focussen we op de woord en lezen we de zin waarin het woord voorkomt.

Stel ik heb een tweedehands volkswagen golf die voor de apk-keuring moet. Ik bezoek de website van mijn garagehouder en scan de homepage op zoek naar de woorden uit mijn associatieve woordenwolk (apk-keuring, onderhoudsbeurt, kleine beurt, grote beurt, apk check, tüv). Ik scan de pagina en op zoek naar woorden die ik in mijn hoofd heb. Ik lees daarbij niet woord-voor-woord maar ga kris-kras door de pagina en focus het eerste gedeelte van het woord totdat ik vind wat ik zoek.

Take away weet wat de assoicatieve woordenwolk van je bezoekers is en verwerk dit in je teksten

Scientists Watch As Listener’s Brain Predicts Speaker’s Words

Mijn eerste boek: Zo kan het ook

Stefan Wobben — Fri, 16 Apr 2010 08:58:23 +0000

Op 16 juni is het zover. Dan komt mijn eerste boek, Zo kan het ook’ uit. Ik heb het boek samen met vriend en collega Raymond Klompsma geschreven.

Het boek is geen leesboek! Het boek is veel meer een inspiratiebron. Het is heel visueel opgesteld en opgebouwd rondom 5 hoofdthema’s namelijk denken, doen, kijken, inspiratie en cases. We hebben voor het boek een speciale site neergezet. Deze is te vinden op zokanhetook-boek.nl.

Het boek is inmiddels al online te reserveren via managementboek.nl

Overtuigen met Augmented Reality

Stefan Wobben — Fri, 01 Jan 2010 20:01:41 +0000

Persuasion Technology

Persuasion is de kracht van het overtuigen. Het is een poging om attitudes, gedragen of beide te veranderen (BJ Fogg). Grote redenaars zoals Barack Obama kunnen met hun toespraken hele mensenmassa’s overtuigen van hun visie en bewegen tot actie. Computers en mobiele telefoons zijn echter ook uitermate geschikt om menselijk gedrag te beïnvloeden.

Volgens Stanford professor BJ Fogg zijn we dan ook het tijdperk van ‘persuasive technology’ binnengestapt. Een tijdperk waarin interactieve computer sytemen worden ontworpen om menselijke attitudes en gedrag te veranderen. In zijn boek ‘Persuasive Technology‘ beschrijft hij 42 principes die een computer kan gebruiken om dit te bereiken.

Het principe van oorzaak en gevolg en augmented reality gaan hand-in-hand.

Het principe van oorzaak en gevolg

Computer zijn erg goed in het nabootsen of simuleren van de echte wereld. Simulaties kunnen mensen overhalen hun houding en gedrag te veranderen door hen direct inzicht te geven in oorzaak en gevolg. Neem bijvoorbeeld het aanpassen van je liquiditeitsbegroting in een spreadsheetprogramma. Je ziet direct wanneer je het beste die ene investering kunt doen. Het inzicht dat het spreadsheetprogramma je geeft helpt je betere beslissingen te nemen.

Computersimulaties en oorzaak en gevolg:: Stelt in staat om te ontdekken en experimenteren in een veilige, niet bedreigende omgeving;; Geeft snel en duidelijk inzicht in de relatie tussen oorzaak en gevolg;; Is overtuigend op een subtiele en prettige manier

Augmented Reality

Augmented reality is een techniek waarmee er een brug wordt geslagen tussen de echte en de fysieke wereld. Veel van ons hebben hier kennis meegemaakt door de voetbalanalyses van Jan van Halst en zijn computer.

Tegenwoordig zien we steeds meer toepassingen van Augmented Reality. In veel gevallen werkt het als volgt. Je gaat naar een website en download daar een bepaald icoon. Deze print je uit en vervolgens richt je je webcam op dit icoon. Op je beeldscherm zal er vervolgens iets tot leven komen.

Samsung past het principe van oorzaak-en-gevolg prachtig toe met behulp van Augmented Reality. Stel je overweegt de aanschaf van een nieuwe tv en bent benieuwd hoe deze in je huiskamer zal staan. Je gaat naar de website download en print het icoon en plakt deze op je muur. Je richt je webcam op de muur en voià je zit onmiddellijk hoe de tv uiteindelijk zal staan in je woonkamer.

Toekomst van Augmented Reality

Augmented Reality kan goed worden ingezet als overtuigingstactiek. Het maken van een Augmented Reality toepassing is relatief eenvoudig en de internettoegang en het aantal camera’s is al fors en nog steeds toenemende. Denk aan laptops met ingebouwde webcam of smartphones. Ik voorspel dan ook dat we meer en meer Augmented Reality toepassingen gaan zien.

Ik denk echter ook dat er heel veel nutteloze toepassingen zullen komen. Dat we gedreven door techniek in de valkuil van de dansende beer trappen. Dansende beer is een metafoor dat Alan Cooper in zijn klassieker ‘The Inmates are running the Asylum‘ beschrijft. Hij doelt hiermee op kermissen van vroeger. Mensen betaalden geld om te kijken naar een echte beer die danste. Het feit dat die beer kon dansen maakt het tot iets magisch. Mensen keken echter zelfden of die beer ook goed kon dansen, iets wat natuurlijk niet het geval is. Een beer is geen Fred Astaire.

Met nieuwe technologie is het ook vaak zo. We zijn raken helemaal verblind door de mogelijkheden en het feit dat iets kan waardoor we vergeten te kijken of het ook echt nuttig is. Zo ik zie nu dat veel websites een of andere vorm van Google Maps op haar website aanbiedt. Helaas moet ik in iedere gebruikerstest weer constateren dat mensen worstelen met de usability ervan en dat er vaak simpelere en betere oplossingen zijn.

Overweeg je dus om een Augmented Reality toepassing te maken. Stel jezelf dan even heel goed de vraag welke ‘concreet’ gebruikersprobleem je ermee gaat oplossen. Hoe zorgt je nieuwe uitvinding ervoor dat het leven van je klanten er ietsje makkelijker en beter van wordt? Pas dan zul de vruchten werpen van deze interessante nieuwe ontwikkeling.

Verleiden met willekeur

Stefan Wobben — Tue, 22 Dec 2009 19:33:08 +0000

Op het web zijn we allen control-freaks

Over het algemeen kunnen mensen kunnen niet goed tegen verandering. Veranderingen hebben vaak iets onvoorspelbaars en voor het onvoorspelbare hebben we angst. We vragen ons af ‘wat gaat er gebeuren’? We hebben het gevoel de controle te verliezen.

De meest belangrijke usability heuristieken gaan dan ook over controle en voorspelbaarheid. Een website bezoeker zou zich nooit moeten afvragen hoe de website interface werkt. Donald Norman beweert zelfs dat de beste website interface onzichtbaar is. Het is er wel en het werkt ook, alleen websitebezoekers zijn zich er niet van bewust. Het werkt precies zoals we verwachten dat het werk. Als iets zich voorspelbaar gedraagt hebben we een gevoel van controle wat ons het positieve gevoel van vrijheid geeft. Neem bijvoorbeeld de ‘vorige’ knop in de browser. Dit brengt ons altijd naar de vorige pagina want een groot gevoel van controle geeft. We kunnen gerust op die ene hyperlink klikken want we kunnen altijd weer een stap terug. Het is dan ook niet voor niets dat de terug-knop de meest gebruikte functionaliteit van het internet is.

 Het is dan ook erg vervelend als deze knop plotseling niet meer werkt doordat een website bijvoorbeeld volledig in flash is gebouwd. Misschien heb je wel eens een onderstreepte tekst gezien waar je op wilde klikken, maar wat geen hyperlink bleek. De onderstreping was enkel bedoelt om een woord te benadrukken. Je hebt dan het gevoel dat jij niet langer meer aan de knoppen zit, maar dat de browser bepaalt wat er gebeurt. Geen fijn gevoel. Je raak het voel van controle kwijt en raakt gefrustreerd. Één ding weten we zeker: ‘gefrustreerde bezoekers converteren niet’. Kortom voorkom frustratie en zorg dat je website zich voorspelbaar gedraagt en aansluit bij het verwachtingspatroon van je bezoekers.

Pas dit advies dan ook zeker toe in 99.99% van alle gevallen. Het is echter de uitzondering wat me intrigeert. Die 0,01% van de gevallen waarin willekeur zorgt voor een positieve ervaring.

Willekeur en positieve emoties

Willekeur leidt in veel gevallen dus tot verlies van controle en gaat gepaard met negatieve emoties. Dit is echter geen wet van Meden en Perzen.

In een aantal gevallen en in de juiste omstandigheden kan willekeur zorgen voor positieve emoties, zoals opwinding en verrassing. Denk maar eens aan restaurants waarop op de menukaart vaak de ‘verrassing van de kok’, een ‘wandeling door de kaart’ of ‘the house special’ wordt aangeboden. Ideaal voor de mensen die alles lusten en daardoor niet kunnen kiezen. Het is onvoorspelbaar wat je krijgt en dat maakt het juist zo spannend. Of neem blind-dates. Het onvoorspelbare van niet weten met wie je date zorgt voor een zekere spanning en juist deze spanning is een grote pijler onder het succes van blind-dates.

Er is zelfs een hele bedrijfstak waarbij willekeur en onvoorspelbaarheid een belangrijk ingrediënt van het succes is. Denk maar eens aan de gokkasten, een belangrijke bron van inkomsten voor veel snackbars. Nederlanders geven dan ook per jaar voor ongeveer 600 miljoen euro uit aan deze geldmachines. Waarom vergokken wij Nederlanders toch zoveel geld. Natuurlijk is de kans op gewin hier een belangrijke stimulans maar dat is niet de enige verklaring. Ook de aantrekkingskracht van het onvoorspelbare, de willekeur van win ik of verlies ik is een belangrijke drijfveer. Deze combinatie van factoren zorgt voor een gevoel van opwinding. Een positieve spanning die voor veel mensen zelfs verslavend kan zijn.

Kortom in sommige gevallen en in de juiste omstandigheden zorgt willekeur voor een positieve gebruikservaring.

iPod Shuffle

Een bedrijf dat heeft begrepen hoe je een positieve user experience kan creëren is Apple. Volgens Apple zit user experience niet in één ding maar is het het hele systeem dat zorgt voor een positieve gebruikservaring. De iPod, iTunes en de iTunes store zijn hiervan een mooi voorbeeld. Alles is op elkaar afgestemd en de eindgebruiker krijgt snel wat hij wil, namelijk ‘draagbare muziek’.

Het meest bijzonder vind ik toch wel de iPod Shuffle. De Shuffle maakt namelijk op een heel slimme manier gebruik van de kracht van onvoorspelbare door willekeur. Op deze MP3 speler kun je wel duizend nummers kwijt en dankzij de shuffle-knop is het ook nog eens erg gebruiksvriendelijk. De shuffle-knop heeft drie standen. Schuif hem naar links en je hoort je muziek in willekeurige volgorde. Zet je ‘m in het midden, dan hoor je alle nummers op volgorde. En duw je ‘m naar rechts, dan gaat de iPod uit. Apple heeft dus een complete lijn succesvolle MP3 spelers ontwikkeld en vermarkt rondom het willekeur principe. Nu is Apple niet de uitvinder van de shuffle mode. Deze functie zit al standaard op een van de eerste cd-spelers. Apple is echter wel de enige die ik ken die een hele productlijn naar deze functie heeft genoemd.

Tuck Wah Leong, Frank Vetere en Steve Howard van de universiteit van Melbourne deden een interessant onderzoek naar de invloed van willekeur op de gebruikservaring van het luisteren van muziek. Hun conclusie is duidelijk. Willekeur kan worden gebruikt als een innovatieve designeigenschap die kan zorgen voor een rijke en vernieuwende gebruikservaring. Het is wel van belang dat willekeur expliciet wordt genoemd als productkenmerk. We willen natuurlijk wel kunnen voorspellen dat we een onvoorspelbare gebruikservaring krijgen. Apple doet dit natuurlijk heel slim door hun iPod de Shuffle te noemen.

Uit hun onderzoek blijkt dat het in willekeurige volgorde luisteren van muziek een verrassend en verfrissend gevoel kan oproepen. Sommige gebruikers ergeren zich echter aan de onvoorspelbaarheid en luisteren het liefst cd’s van begin tot einde. Een aantal typische opmerkingen van dit soort gebruikers: “Ik neem liever de tijd om mijn muziek op de juiste volgorde in de afspeellijst te plaatsen” en “ik gebruik geen shuffle als ik net een nieuw album heb gekocht”. U2’s ‘The Unforgettable Fire’, Joshua Tree en Achtung Baby zijn complete verhalen van muziek. Als je dit van begin tot einde luistert voelt het als een soort ‘Rock Opera’.

Slechts 12% heeft echter deze sterke voorkeur voor het luisteren van muziek in vaste volgorde. 88% luistert het liefst muziek in willekeurige volgorde en slechts in bepaalde gevallen op vaste volgorde.

Het luisteren in willekeurige volgorde zorgt vaak voor positieve gevoelens getuige de volgende opmerkingen: “Er is niets dat ik leuker vind dan het uploaden van al mijn favoriete liedjes uit de meeste diverse genres en vervolgens mijn iPod op shuffle te zetten”, “Shuffle is perfect in de sportschool, het is willekeurig en je kunt van het moment genieten en de korte afleiding die de muziek je geeft”, “Ik houd ervan om in de eerste paar seconden proberen te raden wie de artiest is” ,”Soms hoor ik ineens een liedje dat ik vergeten was, dat is dan altijd weer een positieve verrassing. Erg leuk om een lied weer te horen dat je lange tijd niet gehoord hebt”, “Na jaren muziek geluisterd te hebben in vaste volgorde hebt ik nu een manier voor een complete nieuwe luisterervaring”, “ik zou willen dat ik mijn leven op shuffle modus kon zetten. Ik wil niet weten wat er komen gaat maar er op inspelen. Ik wil de verrassing en kinderlijke vreugde die de onvoorspelbaarheid oplevert”.

Willekeur op websites

Leuk dat willekeur voor een positieve ervaring kan zorgen als het gaat om luisteren van muziek. Maar kunnen we dit idee ook vertalen naar websites?

In Amerika is er een webshop die ook willekeur toepast. Je kunt iets kopen waarvan je geen idee hebt wat je thuis gestuurd krijgt. Je betaal dus een bepaald bedrag en moet maar afwachten wat je krijgt. Nieuwsgierig als ik ben heb ik dat gedaan. Via Paypal dus 15 euro overgemaakt en ja hoor, een paar dagen later een pakketje thuis. Vol spanning het pakje open gemaakt want ik was natuurlijk erg nieuwsgierig. Wat zou er inzitten. Het was een prachtige zonnebril met luipaardmotief. Niet heel erg nuttig voor mij maar gelukkig heb ik mijn nichtje van vier jaar er blij mee kunnen maken.

Dit is natuurlijk een extreem voorbeeld en niet voor iedereen aan te raden. Er zijn echter genoeg dingen die je wel kunt doen en waarmee je op een leuke manier toch het element van willekeur aan je website kunt toevoegen.

Top tien van onze medewerkers

Op veel homepages kom je ze tegen. De top tien lijstjes. Denk aan de top tien best beoordeelde hotels of de top tien meest gekochte boeken bijvoorbeeld. Een top tien geeft aan wat momenteel populair wordt bevonden door de grootste mogelijke groep mensen. Als een bezoeker door het overweldigende aanbod niet kan kiezen biedt de top tien lijst een uitkomst. Een ander voordeel van de top tien lijst is dat het ook erg veilig is om een keuze te maken uit een item uit de top tien lijst. Immers, als zo veel mensen het leuk vinden moet het wel goed zijn. Ook perfect dus als je een cadeau voor iemand anders wilt uitzoeken. Niet voor niets doen top tien lijstjes het dan ook altijd erg goed.

De willekeur variant van bestseller lijstje zijn de ‘favorieten van onze medewerkers’. Vaak zijn medewerkers van een bedrijf inhoudsdeskundige en zijn ze op de hoogte van de nieuwste trends. Hun mening is vaak afwijkend dan die van de middenmoot. De favorieten van de medewerkers zijn ideaal om klanten met nieuwe interessante producten in aanraking te laten komen. Het kunnen bekijken of beluisteren van de favorieten van de medewerkers kan bij de bezoeker een vernieuwende en verfrissende gebruikerservaring opleveren. Nog een extra tip. Stel deze top tien wekelijks samen en je bezoekers zullen terug blijven komen.

Positieve willekeur kan dus een grote bijdrage leveren aan je herhaalbezoek. Een interessant feit in dit licht is dat herhaalbezoek 8 keer vaker converteert dan nieuw bezoek (bron: websidestory).

Ga naar volgende

Op veel detailpagina’s worden gerelateerde items aangeboden. Je wilt bijvoorbeeld een DVD kopen van de Pixar film UP en ziet ook alle andere Pixar films staan. Of je leest op een weblog een artikel over de opkomst van mobiel internet en ziet ook alle andere artikelen die over dit onderwerp gaan. Het voordeel van deze functionaliteit is dat het de bezoeker helpt zich verder te verdiepen in het onderwerp waarin deze momenteel geïnteresseerd is. Of, om even in de analogie van de iPod Shuffle te blijven; je speelt wel liedjes af in willekeurige volgorde, maar dan wel van de zelfde artiest.

Om nog meer gebruik te kunnen maken van de de kracht van willekeur kan een ‘volgende’ functie worden aangeboden op een productpagina, een blogpost of foto. Door te klikken op volgende krijgt de bezoeker het volgende item in de lijst. Omdat de bezoeker van te voren niet weet wat het volgende item in de lijst is, zal deze iedere keer weer verrast zijn en nieuwsgierig worden naar het volgende item in de lijst. Maak deze functie wel zo, dat de ‘vorige’ knop de bezoeker weer terug brengt bij het vorige item.

Onvoorspelbaarheid kan prettig zijn, maar het moet niet worden overdreven. We blijven mensen en willen toch vooral ook het gevoel hebben enigzins in controle te zijn.

Creatieve cross-selling

Sainsbury is een grote keten met warenhuizen in heel Groot Britannië. Ze hebben een ludieke actie bedacht waarbij ze een leuke combinatie van producten hebben geïntroduceerd. Zo koop je er voor 1 pond knoflook en mondspray, voor 5 pond bonen in tomatensaus en luchtverfrisser, voor 4 pond Indiase curry en toiletpapier, voor 7 pond rode wijn en vlekkenverwijderaar en voor 5 pond bier en aspirine. Dat is wat ik noem creatieve cross-selling. Nu zijn deze combinaties misschien niet helemaal willekeurig, maar een stuk minder voorspelbaar dan de reguliere aanbiedingen zoals ‘3 voor de prijs van 2’. Het zijn combinaties die de klant niet verwacht maar die hem of haar wel blij verrassen. Bol.com past het principe van willekeur toe in haar winkelwagentje met kassakoopjes. Dit zijn drie niet-gerelateerde aanbiedingen die verschijnen zodra je een product in je winkelmandje het geplaatst. Je kunt deze koopjes dus gemakkelijk toevoegen aan je bestelling.

Om terug te komen op de traditionele ‘3 voor de prijs van 2’ aanbieding. Waarom niet een functionaliteit waarbij je een keuze maakt voor één specifiek product en in plaats van de voorgekookte aanbieding op een knop kunt drukken waarmee willekeurig een andere combinatie wordt gemaakt. Het klikken op de knop is leuk omdat het een gevoel van nieuwsgierigheid opwekt en de kans op het vinden van een leuke aanbieding wordt enorm vergroot. Ik zie mijn gemiddelde bestedingsbedrag bij Amazon alweer stijgen.

Aanbieding van de dag

iBood staat voor Internet’s Best Online Offer Daily. Op de website kan de bezoeker zich registeren voor de nieuwsbrief waarna deze dagelijks een aanbieding voor een willekeurig product in zijn e-mail inbox ontvangt. Veel mensen openen iedere dag met veel plezier weer de e-mail van iBood, nieuwsgierig naar de aanbieding van die dag. Iedere dag weer een cadeautje in je mailbox. Dat de prijzen erg gunstig zijn helpt natuurlijk ook erg mee. Ik denk echter dat willekeur net zo’n cruciale rol speelt in het succes. Het is de combinatie van eenvoud, willekeur en voordeel waardoor ze in 2009 zelfs zijn uitgeroepen tot webwinkel van het jaar.

Het idee van een willekeurig ‘iets’ in je mailbox kun je natuurlijk verder trekken. Zo heeft TED in samenwerking met IDEO een widget ontwikkeld waarbij de gebruiker dagelijks een nieuwe filosofische vraag krijgt voorgeschoteld, en is Dagensfoto een populaire nieuwsbrief in Noorwegen waarbij de ontvanger iedere dag een komische foto in zijn of haar mailbox krijgt. Het element van willekeur zorgt bij dit soort brieven voor de nieuwwaarde. Zorg echter wel dat je enigszins focus houdt, maar denk niet te beperkt. Het gaat om het vinden van de juiste balans tussen het afkaderen van het onderwerp en het verrassen met nieuwe leuke dingen. Deze balans zal dan ook zelden in één keer gevonden worden, maar is een proces van testen en fijnslijpen.

Voeg wat willekeur toe

Een website waarbij de bezoekers de controle verliezen is gedoemd te mislukken en is schadelijk voor het merk. Door op een goede manier om te gaan met het aspect willekeur kan de website ervaring echter ook als vernieuwend en verfrissend worden ervaren en herhaalbezoek, conversie en het gemiddelde bestelbedrag positief beïnvloeden. Willekeur dus als middel om de bezoeker te overtuigen om tot die ene actie over te gaan.

Nog een laatste advies voor Google. Google heeft op haar website een ‘ik doe en gok’ knop. Als je op deze knop drukt brengt deze je direct naar het eerste zoekresultaat. Zou het niet veel leuker zijn als de knop doet wat de naam doet vermoeden? Dat het je naar een willekeurige website uit de lijst met zoekresultaten brengt?   

Bronnen: Gokkast vaak belangrijk deel van omzet: ‘Van snacks alleen kan een snackbar niet leven; Randomness as a Resource for Design (PDF), DIS’06, Juni 26-28, University Park, Pennsylvania, USA; My IPod for a Random Playlist; iBOOD is Webwinkel van het jaar 2009; Add a little more random to your product

Afdeling klantenservice: onbenutte goudmijn

Stefan Wobben — Fri, 18 Dec 2009 13:32:01 +0000

Veel bedrijven zitten op een goudmijn qua klantinzicht maar beseffen dat helaas niet. Laat staan dat ze er optimaal gebruik van maken. Ik heb het over de afdeling klantenservice. De mensen die dagelijks in contact staan met je klanten en hen met raad en daad bijstaan.

Van klantinzicht naar structureel verbeteren

Meeluisteren met deze klantcontacten geven je direct inzicht in de gedachten, interesses, persoonlijkheidskenmerken en problemen van je klanten. Deze inzichten verwerk je in je persona’s en gebruik je om het motortje van het structureel verbeteren van je website te voeden.

Stefan luistert mee in het callcenter

Je zult zien dat je niet alleen usability knelpunten opspoort en oplost, maar ook veel knelpunten vindt die meer contentmatig van aard zijn. Informatie die niet duidelijk is, informatie die niet volledig is of informatie die niet wordt gevonden. Vaak dingen die relatief eenvoudig zijn op te lossen en die een hoge impact hebben op klanttevredenheid en conversie. Typisch geval van laaghangend fruit dus.

Er is geen, geen klantenservice

Of je nu groot of klein bent, ieder bedrijf doet aan klantenservice. Klanten die een probleem of vraag hebben zullen immers vaak de telefoon grijpen en iemand bellen. Klanten verschillen in de mate waarin ze het klantenservice proces hebben gestructureerd.

Verschillende klantenservice structuren:: Ad-hoc klantenservice: De klant die rechtstreeks contact heeft met zijn/haar accountmanager op diens 06-nummer;; Outsources klantenservice: Klantcontact wordt opgevangen door het externe callcenter. De kwaliteit wordt gemanaged door zorgvuldig geschreven telefoonscripts en helptrees;; Inhouse klantenservice: De afdeling klantenservice is in dienst van het eigen bedrijf. Het verloop is laag en de medewerkers hebben voldoende bevoegdheden en kwaliteiten om klantproblemen direct op te lossen.

Waardevolle inzichten

Mijn punt: iedereen doet aan klantenservice en iedereen kan dus over deze goudmijn aan klantinzicht beschikken. Je zult leren hoe klanten over je product en of dienst denken. Je hoort de taal die je klant gebruikt. Je zult veel leren over het verwachtingspatroon van je klant en waar deze wel en niet wordt waargemaakt en je zult een duidelijke beeld krijgen van de belangrijkste pijnpunten. Te waardevol om te laten liggen dus. Ik raad je daarom aan om eens een dag mee te luisteren met de afdeling klantenservice.

Realiseer je echter wel dat deze feedback van klanten zelden objectief is. Er zijn vele en verschillende redenen voor mensen om te besluiten met de klantservice te bellen. Algemeen gesproken zijn de reacties echter overwegend negatief. Besef dus dat er ook een groep mensen is, die je niet hebt gehoord die misschien veel positiever zijn. Als iets echter een duidelijk knelpunt is, los je dit natuurlijk gewoon op en zullen al je bezoekers er van profiteren. Zo praktisch kun je het ook weer bekijken.

Stappenplan klantenservice onderzoek

Hoe pak je zo’n onderzoek nu op een praktische manier aan? Laten we gemakshalve even uitgaan van de situatie waarbij er een afdeling klantenservice is.

Weet waarom mensen bellen. Als je geluk hebt, is er een registratie van alle telefoontjes en het onderwerp. Bekijk deze registraties van een paar weken of maanden en kijk of je een top 10 kunt ontdekken. Mist een dergelijke registratie dan kun je dit natuurlijk ook vragen aan een aantal klantenservice medewerkers. Dit is weliswaar minder objectief maar over het algemeen weten de ervaren mensen behoorlijk goed waarom mensen bellen.
Luister eens een dag mee. Voor training- en beoordelingsdoeleinden wordt er weleens meegeluisterd met medewerkers van de klantenservice. Maak gebruik van deze meeluister faciliteiten. Zorg dat je tussen de 20 en 30 gesprekken meeluistert. Dit aantal geeft je een goed beeld van de dag. Voordat je meeluistert vertel waarom je dit doet en verzeker de medewerker ervan dat dit geen beoordeling van haar presteren is en dat haar baan ook niet op de toch staat;
Maak notities. Let op de volgende zaken. Wie zijn de gebruikers? Wat proberen ze te doen? Wat hebben ze al gedaan, welk probleem hebben ze en welke oplossing wordt aangedragen? Luister tijdens het gesprek goed naar de intonatie. Wanneer reageert de klant opgewekt en wanneer geïrriteerd? Het is handig om voor ieder gesprek een apart formulier te gebruiken. Een valkuil is om tijdens het gesprek al in oplossingen te denken. Oplossingen komen later wel. Focus je nu vooral op het gesprek en datgene wat je hoort. Maak je verdere gedachten leeg;
Groepeer al je observaties. Welke problemen komen vaak voort? Wanneer reageert men geïrriteerd en wanneer opgewekt? Door alles achter te groeperen krijg je goed inzicht in grootte van het probleem. Een probleem is groot als het herhaaldelijk voorkomt. Als het bij meerdere mensen voorkomt en als het mensen stopt in het bereiken van hun doel;
Vergeet de medewerker niet. Vraag aan het einde van iedere meeluistersessie aan de klantenservice medewerker of dit een typische dag was en wat deze graag opgelost zou willen zien. Het zijn vaak deze afrondende momenten waarin je de meeste waardevolle inzichten in je schoot geworpen krijgt. Laat ook je contactgegevens achter voor het geval men nog iets vergeten is je te vertellen;
Maak een geprioriteerde lijst met knelpunten. Probeer hierbij goed te kijken naar achterliggende oorzaken. Commentaar van klanten wijzen vaak in de richting van een probleem maar zijn niet per definitie de probleemomschrijving. Omschrijf vervolgens bij ieder knelpunt wanneer het voorkomt, bij wie het voorkomt en wat de oorzaak is. Deze lijst is je eindproduct van de dag en je input voor een idee sessie waarin je met creatieve sessies voor iedere knelpunt verschillende oplossing gaat formuleren.

Tip. Als je met twee mensen naar dezelfde gesprekken luistert, voorkom je observator-bias en krijg je een genuanceerder en vollediger beeld van de dag. Bijkomend voordeel is dat nu twee mensen je klanten beter hebben leren kennen wat de kans op het vinden van goede oplossing verdubbelt.

Van callcenter tot website verbeteringen bij reisorganisatie KRAS.NL

De afdeling e-commerce verkrijgt op verschillende manier klantinzicht vanuit het callcenter:: Ze luisteren een half uur mee en noteren alle zaken die ze qua content en design kunnen verbeteren aan de website;; De e-commerce afdeling overleg maandelijks met managers en supervisors van het callcenter;; Er is een aparte intranetpagina ontwikkeld waar gesprekken worden geregistreerd zodat men de belangrijkste redenen om te bellen gemakkelijk kan achterhalen.

Deelnemers gebruikersonderzoek mobiele applicaties

Stefan Wobben — Mon, 16 Nov 2009 22:33:48 +0000

Gebruiksonderzoek = gebruiksonderzoek

Een gebruiksonderzoek wordt vaak ingezet om knelpunten met betrekking tot de usability van software en websites maar ook van fysieke produkten zoals bijvoorbeeld verpakkingen of meubelstukken op te sporen en te beoordelen.

Het idee om een kleine groep mensen met je product te laten omgaan en te observeren of taken succesvol worden uitgevoerd is dus ook breder toepasbaar dan websites alleen.

Usability onderzoek voor mobiele applicaties

Nu steeds meer mensen gebruik maken van mobiel internet en ook bedrijven het belang hiervan inzien voeren we ook steeds vaker onderzoek uit naar de gebruikersvriendelijkheid van mobiele applicaties.

De principes om een usability onderzoek uit te voeren blijven immers hetzelfde. Of het nu gaat om een website of een mobiele applicatie. Gebruiksonderzoek is immers gebruiksonderzoek. Toch zijn er ook belangrijke verschillen.

Instrumentele kennis

Instrumentele kennis is de kennis die een iemand heeft van een bepaalde interface. Vergelijk de ervaren photoshopper met de onervaren photoshopper. Bij het gebruik van de webbrowser en een webpagina hebben we ook te maken met de instrumentele kennis van de ervaren en onervaren internetter.

Het kennisvniveau tussen beide wordt echter steeds kleiner. Internet is mainstream geworden en steeds meer mensen e-mailen, Hyves, internetbankieren en kopen en verkopen spullen online op Marktplaats.

We hebben duidelijke mentale modellen ontwikkeld van hoe het Internet werkt. Of je nu gebruik maakt van Firefox, Safari of Internet Explorer. Het browserconcept met een adresbalk en een vorige en volgende knopt werkt bij allen hetzelfde. Ook voor websites gelden duidelijke conventies. Zo verwachten mensen bijvoorbeeld dat het logo linksbovenin staat en klikbaar is en dat blauwe onderstreepte tekst een hyperlink is.

Waar zijn de mobiele conventies.

Hoe anders is het verschil in instrumenteel kennisniveau van gebruikers van mobiele telefoons. Een groot probleem is het ontbreken van duidelijke conventies. Nokia, Samsung, Iphone allen werken weer anders en veel mensen hebben moeite met het maken van de switch tussen de verschillende systemen. Ook tussen mannen en vrouwen lijkt er een groot verschil te zijn in de kennis van het gebruik van het mobieltje.

Heterogeen instrumenteel kennisniveau.

Als je een mobiele applicatie gaat testen met gebruikers houd dan ook extra rekening met het grote verschil in instrumentele kennis. Zorg dat mensen eerst een korte instructie krijgen van het besturingssysteem of nog beter, werf mensen die dagelijks gebruik maken van het besturingsysteem waarop je je mobiele applicatie hebt ontsloten. Als je dus een mobiele applicaties test voor de iphone zorg dan dat je gebruikersgroep ervaring heeft met de iphone. Je bent immers niet geinterresseerd in het opsporen van knelpunten in de iphone interface maar wilt weten of je applicatie usability knelpunten bevat.

Het kan natuurlijk ook zijn dat je juist inzicht wilt krijgen in de combinatie interface en mobiele applicatie. In dat geval is het juist weer beter om niet al te ervaren gebruikers te werven of te zorgen dat je een diverse groep werft of per mobiel besturingsysteem een ervaren en onervaren groep.

Wat ook je uitgangspunt is. Houd extra rekening met de ervaring van je testdeelnemers.

Social proof op voorpagina Telegraaf

Stefan Wobben — Wed, 11 Nov 2009 18:32:01 +0000

De Overtuigingsprincipes van Robert Cialdini zijn hot en door veel marketeers inmiddels gelezen.

Ook de marketeers van de Telegraaf lijken hun toevlucht te hebben genomen tot Cialdini’s overtuigingsprincipes. Zo maken ze slim gebruik van het overtuigingsprincipe sociale validatie. Onder het logo viel met laatst namelijk de zin ‘dagelijks meer dan 2 miljoen lezers!’ op. “Als zoveel mensen het lezen dan moet het wel goed”. Het zal de humanistische bezoeker zeker aanspreken. Wil je meer weten over verschillende soorten bezoekers lees dan ook Van personas naar de start van een succesvol interactieontwerp van mijn collega Raymond Klompsma.

Ik ben benieuwd of het toepassen van overtuigingsprincipes voldoende is voor de traditionele krant om zo een weerwoord te bieden aan online nieuwsconsumptie. Misschien doen ze er ook goed aan om eens goed te luisteren naar het verhaal van Jacek Utko die met Design Thinking een aantal kranten nieuw leven inblies.

Beveiliging vs Usability

Stefan Wobben — Thu, 05 Nov 2009 22:35:07 +0000

Beveilging staat vaak op gespannen voet met usability. Vanuit usability perspectief willen we bijvoorbeeld dat mensen erg gemakkelijk kunnen inloggen. Van het oogpunt van beveiliging willen we echter juist drempels opwerpen. Wat als mensen misbruik maken van onze website? Regeert het vertrouwen of de angst? Dat is de vraag die we onszelf bij dit soort vraagstukken kunnen stellen.

Beeld je de situatie eens in van een website waarbij een wachtwoord moet kiezen die moet voldoen aan een minimaal aantal eisen. Op zich een goed idee om de bezoeker van je website te beschermen en zijn te zorgen dat deze een sterk wachtwoord kiest waardoor het risico op misbruik wordt verminderd. In de praktijk echter ook vaak irritant als je standaard wachtwoord die je overal voor gebruikt dat niet werkt. Je kiest dan een wachtwoord dat aan de strenge eisen voldoet maar het gevolg is dat je na goed een week dit wachtwoord vergeten bent. Niet erg usable.

Een mooi voorbeeld van het op gespannen voet leven van beveiliging versus usability in de echte wereld vinden we op Schiphol.

De controleurs voor de veiligheid gaan we heel erg ver in het betasten van mensen ten bate van de veiligheid. Lees ik op het weblog van Jos van Noord.

Het opzienbarende nieuwtje over een Surinaamse minister die zich door de security op Schiphol in zijn kruis getast voelde was nog geen dag oud of daar hadden de beveiligingscontroleurs al weer een bejaard echtpaar te pakken, met een knieprothese en een kunstheup. Zij moesten zich ontkleden ten overstaan van twee 19-jarige snotneuzen in een beveiligersjasje. Ook al hadden ze een brief bij zich van de huisarts, zij moesten hun broek laten zakken om te bewijzen dat ze ècht geopereerd waren.

Bron Schiphol: Je broek zakt af

Gebruikersonderzoek: 1 deelnemer is genoeg

Stefan Wobben — Tue, 03 Nov 2009 20:24:28 +0000

Usability onderzoek is vaak kwalitatief van aard. Dit komt omdat het gericht is op het opsporen van knelpunten en je dit al met relatief klein aantal deelnemers kunt bereiken.

Bekend is de de vuistregel van Jakob Nielsen die zegt dat je 85% van alle knelpunten kunt opsporen met slechts vijf deelnemers. Alhoewel hier geen gemeenschappelijke consenus over heerst en sommigen beweren dat je minimaal 8 of nog meer nodig hebt. Ik ben het hier niet mee eens.

Statistische significantie overgewaardeerd

Statistische significantie bij het opsporen van knelpunten is niet het belangrijkste.

Stel je voor je ben burgemeester van een gemeente en een oud vrouwtje breekt haar been omdat ze struikelt over een losliggende stoeptegel.

Wat doe je? laat je het voetpad repareren of wacht je tot er nog 30 oude vrouwtjes hun been hebben gebroken zodat je met een statistische betrouwbaarheid van 95% kunt zeggen dat het inderdaad de losliggende stoeptegel is die zorgt dat mensen vallen en niet louter toeval? Ik zou het maar snel gaan repareren.

Eigenlijk heb je dus aan één respondent al genoeg om een knelpunt op te sporen.

Focus op het aantal taken

Interessant in dit verband is het onderzoek van Lindgaard en Chattratichart die hebben ontdekt dat er een positief verband bestaat tussen het aantal taken dat iemand uitvoert en het aantal gevonden knelpunten.

Dat wat deelnemers doen is dus belangrijker dan de hoeveelheid deelnemers. Beter een respondent die vijf taken uitvoert dan vijf respondenten die een taak uitvoeren.

In het boek ‘Don’t Make Me Think’ schrijft Steve Krug het volgende: “Keep user testing simple enough so you do a lot of them“. Ik ben het met hem eens.

Bronnen:: Why You Only Need to Test with 5 Users, Nielsen J.; Usability testing: what have we overlooked? Lindgaard G. en Chattratichart J.; Eight is Not Enough,Perfetti C. en Landesman L.

Workshop ideeën genereren met MBTI framework

Stefan Wobben — Thu, 29 Oct 2009 15:35:13 +0000

Voor de Hanze Hogeschool opleiding Communicatiesystemen, met majors in Game Design & Development en Multimedia Design & Branding heeft Concept7 op 29 oktober 2009 de workshop ideeën genereren met MBTI framework verzorgt.

Technologie frustreert

We begonnen ons verhaal met het feit dat technologie frustreert. Als we goed om ons heen kijken, vinden we zowel op internet als in de echte wereld binnen enkele ogenblikken tal van usability fouten. Voor Concept7 reden om dingen eenvoudiger te willen maken voor de klanten van onze klanten. Om dit goed te kunnen doen moeten we de klanten van onze klanten leren kennen. Weten wat hij of zij denkt en doet. Weten wat motiveert en frustreert. Om echt goede dingen te maken moeten we kortom in het hoofd leren kruipen van de klant. Leren denken zoals website bezoekers denken.

Naast observeren (uitvoeren van usability onderzoek) is de MBTI een heel handig hulpmiddel om je te leren verplaatsen in de klant. Wat ons betreft een randvoorwaarde om goede digitale producten te creeëren.

Een andere randvoorwaarde is dat je voor ieder goed idee minstens 10 andere ideeën gehad moet hebben. Het mooie van veel ideeën is dat ze niets kosten, de kans groter wordt dat je het beste idee vindt en elk idee inspireert anderen weer tot een nog beter idee. Bij Concept7 geloven we erg in het visueel maken van ideeën omdat deze sneller door onze hersenen zijn te verwerken, beter blijven hangen en op een later tijdstip gemakkelijker terug zijn te vinden.

Hoe begin je dan?

Nadat we hebben laten zien dat iederen kan schetsen, blijft het toch moeilijk om out of the box ideeën te genereren. Stel je maar eens voor dat je binnen 20 minuten een nieuw business idee moet verzinnen. Dat is praktisch onmogelijk… We hebben houvast nodig.

Wat hebben Lego, Häagen-Dazs en Spiderman met gemeen?

Allen hebben bedacht wat kinderen fantastisch vinden en hebben hiervoor een toepassing verzonnen die interessant is voor volwassenen. Zo bedacht Lego onlangs de Lego Mindstorm waarmee kind-volwassenen heuse Lego robots kunnen bouwen.

Door zichzelf deze hele specifieke randvoorwaarden op te leggen konden deze bedrijven gericht de ideeënstroom op gang brengen. Dus niet outside the box, maar inside the box (red. lees ook ‘Harvard Business Review – Breakthrough Thinking from Inside the Box’ door Kevin P. Coyne, Patricia Gorman Clifford en Renée Dye). De MBTI kan een soortgelijk framework zijn om ideeën te genereren.

De studenten kregen een ontwerp uitdaging: ‘Maak het gemakkelijker en leuker om een maaltijd en restaurant naar keuze te vinden voor een bredere groep studenten’. Hen werd gevraag om de resultatenpagina van Thuisbezorgd.nl te herontwerpen.

Elke keer als we dit soort sessies geven verbazen we ons weer over de ongelooflijke hoeveelheid invalshoeken die mensen hebben. Zo zie je dat iemand die nog nooit een website heeft ontworpen met ontzettend goede ideeën komt. Het eindresultaat van de middag was dan ook zeer uiteenlopend. Wij denken dat er een stevige basis is gelegd voor het verbeteren van de conversie.

Presentatie ideeën genereren met MBTI framework

Ideation workshop Concept7 at Hanze Hogeschool

View more presentations from Stefan Wobben.