پیاده سازی صحیح نرم افزار CRM سرو در سازمان ها، مزایای بسیاری از جمله افزایش سود آوری، برای شرکت ها به همراه خواهد داشت.  شما می توانید با جلوگیری از تکرار اشتباهات و دلایل شکست سازمان هایی که تصمیم گرفته اند نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری را در سازمان خود اجرایی نمایند، شانس موفقیت خود را افزایش دهید.  افزایش احتمال فروش با پیگیری بهتر و به موقع مشتریان بالقوه، ارائه خدمات پس از فروش بهتر به مشتریان و افزایش کارایی نیروهای فروش و خدمات پس از فروش، تنها بخشی از مزایای است که نرم افزار CRM سرونو برای شما به همراه خواهد آورد.Tumblr (3.0; @vainui)https://vainui.tumblr.com/en-usnoپیاده سازی صحیح نرم افزار CRM سرو در سازمان ها، مزایای بسیاری از جمله افزایش سود آوری، برای شرکت ها به همراه خواهد داشت.  شما می توانید با جلوگیری از تکرار اشتباهات و دلایل شکست سازمان هایی که تصمیم گرفته اند نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری را در سازمان <div style="text-align: right;" dir="rtl"> در سال ۲۰۱۵ میلادی، تحقیقی از IBM و the CMO club منتشر شد که یکی از نتایج‌اش برای من بسیار عجیب بود. این دو شرکت معظم با پرسش از 100 مدیر مارکتینگ به این نتیجه رسیده بودند که در حال حاضر شرکت‌ها، به جای جذب مشتری جدید به دنبال نگه داشتن مشتری‌های قدیمی هستند. نتایج علمی معمولا همه‌چیز را برای ما ساده‌تر می‌کنند، ولی تصور ما را از دنیا تغییر می‌دهند. مثلا، من فکر می‌کردم که جذب مشتری جدید برایم سودآوری زیادی دارد و بهتر است به هر وسیله‌ای افراد بیشتری را با بیزینسم آشنا کنم، ولی این تحقیق ذهنیتم را تغییر داد. بزرگان عرصه‌ی کسب و کار، مشتری فعلی‌شان را بیشتر از مشتری جدید دوست دارند. <p dir="rtl"> جذب مشتری، راه‌های مختلفی دارد که بیشترمان آن‌ها را می‌شناسیم؛ از «دادزن‌»‌های میدان انقلاب تهران (بیشتر کتاب‌فروشی‌ها و ناشران ایران در این میدان هستند) گرفته تا بیلبوردهای غول‌آسای اتوبان‌ها. ولی نگهداری مشتری، نسبتا حرف تازه‌ای است.</p> <p dir="rtl"> بیایید برای توضیح دادنش از دنیای وب شروع کنیم. زمانی داشتن وب‌سایت، برای هر شرکتی مزیت به حساب میامد. وب‌سایت‌ها، اطلاعات شرکت، محصولاتش و اطلاعات تماس (آدرس، شماره تماس و ایمیل) را در خود داشتند. برای بالا آمدن در گوگل با هم رقابت می‌کردند و در وب‌سایت‌های دیگر تبلیغ می‌کردند. تمام این کارها، باعث می‌شد تا افراد جدیدی شرکت را بسازند. ولی در حال حاضر، ورق برگشته است.</p> <p dir="rtl"> داشتن یک وب‌سایت ساده، در حل حاضر چندان مهم نیست. یک میلیارد وب سایت در دنیا وجود دارد. بنابراین هر کسی ممکن است چندین وب‌سایت داشته باشد. سایت شما هم یکی از آن‌هاست. چیزی که الآن مهم است، نگه داشتن مشتری است. برای همین، بیشتر وب‌سایت‌ها بلاگ‌نویسی و ایمیل مارکتینگ را بسیار جدی می‌گیرند. بلاگ، وسیله‌ای است که مشتری را مجاب می‌کند تا مرتبا به وب‌سایت سر بزند. ایمیل مارکتینگ هم ابزاری است که ارتباط مشتری با سایت را حفظ می‌کند.</p> <p dir="rtl"> در دنیای آفلاین (نمی‌دانم چه اسمی برایش انتخاب کنم. به نظرم دنیای حقیقی به دو قسمت آنلاین و آفلاین تقسیم شده است؛ وب‌سایت‌ها، شبکه‌های اجتماعی و اپلیکیشن‌های موبایل در برابر کوچه، خیابان و بازار) این کار با این شدت انجام نمی‌شود. کسی سعی نمی‌کند که مشتری‌های قدیمی را در کنار خودش نگه دارد. برای مثال، زمانی که از نانوایی خرید می‌‌کنیم بهتر است کارتی به ما داده شود که با تخفیف، پیک رایگان یا هر روش دیگری، ما را به خرید دوباره ترغیب کند. من که تا به حال چنین چیزی ندیده‌ام.</p> <p dir="rtl"> حرف کمی بزرگ و سنگین است. چرا باید حفظ مشتری قدیمی، مهم‌تر از جذب مشتری جدید باشد؟ چرا نباید به دنبال رشد و توسعه‌ی کسب و کارمان باشیم؟ آیا این حرف منطقی است؟ پاسخ به این سوال، مثبت است. نگه داشتن مشتری فعلی، از جذب مشتری جدید بسیار مهم‌تر است. اما چرا؟  برای پاسخ به این «چرا»، بهتر است اول مفهوم «درگیری با کسب و کار» را توضیح دهیم. از نظر بسیاری از متخصصین بازاریابی، تاثیر کمپین‌های تبلیغاتی با چند فاکتور سنجیده می‌شود:</p> <ul dir="rtl"> <li> چند نفر از کسانی که در معرض تبلیغات قرار داشته‌اند، آن را دیده‌اند؟</li> <li> چند نفر از کسانی که تبلیغات را دیده‌اند، درباره‌اش فکر کرده‌اند (با آن درگیر شده‌اند)؟</li> <li> چند نفر از کسانی که با تبلیغات درگیر شده‌اند، با شرکت تماس گرفته‌اند؟</li> <li> چند نفر از کسانی که با شرکت تماس گرفته‌اند، محصول را خریده‌اند؟</li> </ul> <p dir="rtl"> مورد دوم، فاکتوری است که آن را با نام «درصد درگیری» می‌شناسیم. در دنیای آفلاین، درگیری با تبلیغات به این سادگی‌ها به دست نمیاید. ولی دنیای آنلاین ابزارهایی مثل «کوانکست» (Quantcast) و «گوگل انلتیکس» (Google analytics) دارد که به سادگی این درصدها را به ما گزارش می‌دهد.</p> <p dir="rtl"> مشتری فعلی شما، پیش از این تبلیغات‌تان را دیدن است، با محصول‌تان درگیر شده است، با شما تماس گرفته و ازتان خریده کرده است. مطمئنا نگه داشتن‌اش، از این که مشتری جدید را از این صافی‌ها بگذرانید ساده‌تر و کم‌هزینه‌تر است. همچنین، وفاداری‌اش به شما باعث می‌شود که مشتری‌های جدید را با قدرت بیشتری به سمت شما بیاورد؛ آن هم با تبلیغات دهان به دهان و بدون این که هزینه‌ای صرف کرده باشید. پس رشد و توسعه‌ی کسب و کارتان هم از طریق نگه داشتن مشتری قدیمی ممکن است. مسئله دیگری که مطرح می شود زمانِ رشد است. از روزی که نیت می کنیم کسب و کارمان را بزرگ کنیم تا زمانی که واقعا به بزرگی برسد، وقت زیادی می برد. ممکن است دو سال طول بکشد تا کمپین های تبلیغاتی شما جواب بدهد. برای همین تکیه بر مشتری های ثابتِ فعلی معقول تر از مخاطبانی است که نمی دانیم مشتری مان می شوند یا نه!</p> <p dir="rtl"> نگه داشتن مشتری قدیمی، یکی از کارهایی است که با CRM انجام می‌شود. </p> </div>https://www.tumblr.com/vainui/186833706795https://www.tumblr.com/vainui/186833706795Wed, 07 Aug 2019 08:42:23 +0200<div style="text-align: right;" dir="rtl"> <p dir="rtl"> <br/>  </p> <p dir="rtl"> <br/> جلسات فروش یک جنبه ضروری از عملیات فروش موفق می باشند. اما در بیشتر اوقات این جلسات ضرورت خود را از دست می دهند و یا اینکه تاثیری در بهبود شرایط ندارند و به نوعی باعث اتلاف وقت واحد فروش می شوند. مدیریت زمان در این جلسات اهمیت بسیار زیادی دارد. به عنوان مثال جلساتی که به دلیل بحث های پیش اومده طولانی می شود، باعث بی حوصلگی و خارج شدن مخاطبان جلسه از بحث و موضوع می شود. در ادامه می خواهیم به گام هایی برای داشتن یک جلسه فروش موثر و تاثیر نرم افزار CRM بپردازیم :<br/> اهدف جلسه را مشخص نماييد</p> <p dir="rtl"> اولين سوالي که در ارتباط با جلسه بايد پرسيد : چرا اينجا هستيم؟</p> <p dir="rtl"> براي يک جلسه فروش موثر بايد از قبل اهداف مشخص باشد و اينکه بدانيم چه خروجي هايي بايد داشته باشيم.</p> <p dir="rtl"> به عنوان مثال بحث در مورد اهداف کوتاه مدت يا بلند مدت، پرداختن به گزارشات فروش اخير و آناليز آن ها، بهبود بخشيدن توانايي مذاکرات و فروش کارشناسان، تشخيص بازار هدف و &hellip;</p> <p dir="rtl"> <u><strong>دستور کار را مشخص نماييد</strong></u></p> <p dir="rtl"> يک دستور کار مناسب، گام به گام مراحلي که بايد براي جلسه داشته باشيم و همچنين زمان بندي جلسه را مشخص مي سازد. اگر دستور کار مشخصي براي جلسه نداشته باشيم، ممکن است بيشتر تايم جلسه به مکالمات روزمره کارشناسان بگذرد.</p> <p dir="rtl"> براي تهيه اين دستور کار بايد اهداف جلسه، مخاطبان و شرکت کنندگان، موضوعات قابل بحث، تصميمات اتخاذ شده و زمان اختصاص داده شده براي هر موضوع در نظر گرفته شود. جداول و تقويم هاي زماني نرم افزار هاي CRM مي توانند در اين ضمينه به شما کمک کنند.</p> <p dir="rtl"> <u><strong>از نتايج موفقيت آميز جلسات قبل صحبت کنيد</strong></u></p> <p dir="rtl"> يک روش مناسب براي شروع جلسات فروش، تشويق کارشناسان به شرح خلاصه اي از موفقيت هايي که از جلسه قبل تا اين جلسه اتفاق افتاده مي باشد و اين موضوع باعث تقويت حس خوش بيني مي شود. همچنين اين مشارکت افراد، اهميت جلسه را براي آن ها افزايش مي دهد.</p> <p dir="rtl"> <u><strong>تصميمات و نتايج بدست آمده را پيگيري کنيد و پيشروي کنيد</strong></u></p> <p dir="rtl"> باتوجه به اينکه در جلسات قبلي تصميماتي گرفته شده و اهدافي مشخص شده و همچنين براي هرکدام از کارشناسان وظايف و اهدافي تعين شده است، بايد بخشي از جلسه را به پيگيري اين موضوعات بپردازيد. با استفاده از چک ليست مي توان اين موضوع را مديريت کرد.</p> <p dir="rtl"> <u><strong>اکنون عملکرد واحد فروش و ميزان فروش را تحليل کنيد</strong></u></p> <p dir="rtl"> اکنون بايد روي قسمت هاي حياتي واحد فروش تمرکز کرد و عملکرد واحد فروش را متناسب با اهداف تعين شده سنجيد. در اين موضوع نرم افزار CRM مي تواند نظم خاصي به جلسه شما بدهد و با تحليل هاي آماري که به شما مي دهد باعث بهبود تصميم گيري ها و استراتژي هاي کسب و کار شما مي شود.</p> </div>https://www.tumblr.com/vainui/185428829115https://www.tumblr.com/vainui/185428829115Fri, 07 Jun 2019 15:24:13 +0200<div style="text-align: right;" dir="rtl"> <br/> تا کنون چند بار اتفاق افتاده است که در اوج عصبانیت مدام به خود یادآور شوید که «آیا همیشه حق با مشتری است»؟ این شعاری است که هر خرده‌فروش تازه کار با آن روبه‌رو شده و به‌گونه‌ای به ناخودآگاه کسب‌وکارهای مستقر هم راه پیدا کرده است. مساله اینجاست که همیشه حق با مشتری نیست و باوری جز این می‌تواند خدمت رسانی ناشایستی برای شما، کارمندانتان و مشتری در بر داشته باشد. موارد زیر شواهدی بر این باور است: <p dir="rtl"> <u><strong>1 - مشتریان نامعقول منابع محدود شما را فرسوده می‌کنند.</strong></u> </p> <p dir="rtl"> شما فقط منابع محدودی در اختیار دارید؛ تعداد نامتناسبی از آنان را به مشتریانی که مرتبا دردسرساز هستند، تخصیص ندهید. شما زمان قابل توجه، پول و انرژی که دارید برای خدمت به مشتری یا کسب‌وکار فدا می‌کنید و یک مشتری یا ارباب رجوع نامعقول می‌تواند قسمت زیادی از آن را بی ارزش کند. اگر شما تمام سعی خود را کرده‌اید که دادخواهی خود را بیان کنید و مشتری هنوز هم راضی به نظر نمی‌رسد، وقت این است که از آن مشتری صرف‌نظر کنید. از منابع خود در جهت بیان نگرانی‌های مشتریانی استفاده کنید که تمایل دارند با گفت و شنودی معقولانه به شما متعهد شوند.</p> <p dir="rtl"> هنگامی که شما روی نیازهای مشتریان معقول خود متمرکز می‌شوید، ناخودآگاه سفیران وفادار نام تجاری خود را ایجاد می‌کنید. Peter Fader در کتاب «Customer Centricity»، صاحبان کسب‌وکار را به تمرکز روی مشتریانی که بیشترین اهمیت را دارند، تشویق می‌کند: «همه مشتریان شایستگی بهترین تلاش شرکت شما را ندارند و برخلاف گفته‌های قدیمی همیشه به‌طور قطع حق با مشتری نیست. چون در دنیایی که حول مشتری است، هم مشتریان خوب وجود دارند و هم دیگران.»</p> <p dir="rtl"> در کتاب «The 4 hour workweek» نوشته Tim Ferris، نویسنده در ابتدای کتاب، داستانی شخصی خود را با جزئیات بازگویی می‌کند که چگونه نزدیک بود از لحاظ روانی در هم بشکند، چون همیشه سعی می‌کرد همه مشتریانش را راضی نگه دارد. او بعد از مدتی دریافت که تعداد کمی از مشتریان بیشترین انرژی و توان کاری او را در برمی‌گیرند و باعث قسمت بسیار زیادی از اضطراب و نگرانی او می‌شوند. اما راه‌حل او چه بود؟ او اولتیماتومی در اختیار ارباب رجوع گذاشت که: یا کار را به سبک خودش انجام می‌دهد و یا کلا کاری انجام نمی‌شود. نتیجه چه شد؟ برخی از مشتریان طبق خواسته‌های Ferris خود را تغییر دادند ولی عده‌ای از این کار سر باز زدند که همه‌شان ترد شدند. فشار روانی Ferris به شدت کاهش یافت و با قبول ارباب رجوع‌هایی که با مشتری‌ ایده آل از نظر او منطبق بودند، کسب و کارش رونق یافت و به طرف جلو حرکت کرد. نتیجه‌ای که گرفته شد این است که بیشتر منابع ارزشمند خود را به مشتریان خوب خود اختصاص دهید و از راضی نگه داشتن همه صرف‌نظر کنید.</p> <p dir="rtl"> <u><strong>2 - این طرز تفکر کارمندان را در مقابل مشتریان و مدیریت قرار می‌دهد.</strong></u> </p> <p dir="rtl"> اگر تا این اندازه خوش شانس بوده‌اید که کارمندانی قابل اعتماد و محترم داشته باشید، با طرفداری همیشگی از مشتری آنها را از دست ندهید. اگر به کارمند خود بگویید که: «همیشه حق با مشتری است.» بلافاصله مشتری و کارمند را مقابل هم قرار می‌دهید، که در این صورت مشتری همیشه برنده است. اگر می‌خواهید کارمندانتان را راضی و تاثیرگذار نگه دارید، از آنها پشتیبانی کنید. به آنها ثابت کنید که به قضاوت و نظرات آنها احترام می‌گذارید و اگر زمانی فرا رسید که ناچار به طرفداری از کارمند خود یا یک مشتری نامعقول شدید، همیشه کارمند خود را انتخاب کنید. به عقیده Alexander Kjeroulfنویسنده کتاب «Happy Hour is 9 to 5»، کارمندان سرزنده باعث ارائه بهترین خدمات ممکن برای مشتری می‌شوند: «باور این مساله که همیشه حق با مشتری است به‌طور ناخودآگاه ارجحیت مشتری بر کارمند را نشان می‌دهد که باعث ایجاد تنش بین کارمندان می‌شود. هنگامی که مدیریت کارمندان را در اولویت قرار می‌دهد، کارمندان نیز مشتریان را در اولویت کاری خود قرار می‌دهند. نخست به کارمندان خود توجه کنید تا مشتریان را راضی نگه دارید.» در اولویت قرار دادن کارمندان، همچنین به افزایش کنترل ادراکی کارمندان (توانایی تحت تاثیر قرار دادن و تغییر وقایع اطراف) منجر می‌شود. این افزایش کنترل مزایای بسیاری دارد. کارمندانی که از کنترل ادراکی در سطح بالایی برخوردار هستند شغل‌شان را با زندگی خانوادگی‌شان درگیر نمی‌کنند و باهم دخالت نمی‌دهند. هرچقدر که کارمند روی سلامت خود و چیزهایی که سرکار برای او اتفاق افتاده کنترل بیشتری داشته باشد، احتمال اینکه روزهایی که در سال گذشته غیبت داشته کمتر از 6 روز باشد بیشتر است.»</p> <p dir="rtl"> <u><strong>3 - پول همه چیز نیست.</strong></u> </p> <p dir="rtl"> همه، مشتری‌ها یا ارباب رجوع‌هایی داشته‌اند که انتظارات نامعقو‌لی، داشته‌اند. آنها (به طورمشخص یا نامشخص) تقاضای وقت، انرژی و منابع بیشتری نسبت به بقیه مشتریان دارند. از اینکه با مشتریان یا ارباب رجوع‌هایی که مرتبا درخواست‌های نامعقولانه دارند و به‌طور مداوم باعث ایجاد استرس یا اختلاف می‌شوند اتمام حجت کنید، نترسید. به جای اینکه مدام زمان، مقام و سلامت روانی خود را فدا کنید، بر روی این متمرکز شوید که کارهای مشتریان و ارباب رجوع‌هایی را به‌صورت جدی پیگیری کنید که به وقت و محدودیت‌های شما احترام می‌گذارند. نتیجه نهایی اینکه همیشه حق با مشتری نیست به این معنی نیست که نمی‌توانید چیزی از آنها بیاموزید. بیل گیتس در یکی از گفته‌های خود می‌گوید: «ناراضی‌ترین مشتریان شما بهترین منبع آموزش برای شما هستند.» اگر شما مشتری یا ارباب رجوعی دارید که به نظر راضی کردن آنها غیرممکن است، می‌توانید از او چیزهایی بیاموزید، این به آن معنی نیست که باید او را به‌عنوان مشتری خود نگه دارید، ولی از خود بپرسید چه کارهایی را به‌طور متفاوت می‌توانید انجام دهید که از مشکلات مشابه جلوگیری کنید. در آخر باید گفت، توصیه نمی‌شود که از رفع کشمکش با مشتریان دست بردارید. به این توجه داشته باشید: هنگامی که با مشتری یا ارباب رجوعی نامعقول سروکار دارید چیزهای بزرگ‌تری را در نظر بگیرید. به چیزی که بیشترین اهمیت را دارد توجه نشان دهید و مرتبا از خود بپرسید که آیا راضی کردن مشتری نامعقول بهترین تصمیم برای کسب‌وکار شماست؟</p> </div>https://www.tumblr.com/vainui/176800207620https://www.tumblr.com/vainui/176800207620Thu, 09 Aug 2018 10:58:16 +0200<iframe width="400" height="225" id="youtube_iframe" src="https://www.youtube.com/embed/OiYtQ_Tq0Dk?feature=oembed&enablejsapi=1&origin=https://safe.txmblr.com&wmode=opaque" frameborder="0" allow="accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture; web-share" referrerpolicy="strict-origin-when-cross-origin" allowfullscreen title="CRM Customer Relationship Management) Software Introduction"></iframe><br/><br/>https://www.tumblr.com/vainui/174014146175https://www.tumblr.com/vainui/174014146175Fri, 18 May 2018 09:41:49 +0200<a href="https://www.mbtmag.com/article/2018/03/how-choose-best-crm-manufacturer">How To Choose The Best CRM For A Manufacturer</a>https://www.tumblr.com/vainui/172419736985https://www.tumblr.com/vainui/172419736985Fri, 30 Mar 2018 20:44:00 +0200<div style="text-align: right;" dir="rtl"> <u><strong>خدمات مشتری خوب ضامن موفقیت طولانی مدت</strong></u> <p dir="rtl"> حفظ مشتری یکی از مهم ترین ابزارهای بازاریابی در کسب و کار آنلاین می باشد، زیرا تنها چند کلیک از دنیای رقابت فاصله دارید. چرخه عمر مشتری در اینترنت سریعتر از فروش سنتی می باشد که برای صاحبان فروشگاه بسیار خسته کننده است. با مدیریت ارتباط مشتری ( CRM ) خوب، شما می توانید مشتریان گاه و بیگاه را به مشتریان دائم تبدیل کنید که در بلند مدت وفادار باقی خواهند ماند. بدین ترتیب شما از درآمد ثابت تری بهره می برید و می توانید فرایندهای کسب و کار بهتری برنامه ریزی کنید.</p> <p dir="rtl"> <u><strong>چرخه عمر مشتری دائمی نیست</strong></u></p> <p dir="rtl"> عبارت ” چرخه عمر مشتری” به نحوه توسعه ارتباط تجاری بین شما و مشتری – از ابتدا تا پایان قرارداد-اشاره می کند. کاملاً غیر واقعی است که یک مشتری تصادفاً برای بار دوم فروشگاه شما را مشاهده کند، گرچه ممکن است. چرخه عمر مشتری می تواند به فازهای مختلف تقسیم شود، هر کدام اقدامات مختلفی برای افزایش وفاداری مشتری دارد. در ادامه، هم مراحل فردی و هم اقدامات مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM ) مناسب را به ترتیب زمان وقوع نشان می دهیم.</p> <p dir="rtl"> <u><strong>فاز دستیابی</strong></u><br/> در طول فاز اولیه، شما با مشتریان بالقوه مواجهه هستید. آنها محصولات خاصی را جستجو می کنند، توسعه دهندگان، پیشنهادات، یا مدل ها را مقایسه می کنند، و همچنین می توانند در صورت شک داشتن، خرید خود را به تعویق بیاندازند. در این مرحله مهم است که فروشگاه خود را برپا کرده باشید و توجه مشتری را با استفاده از اقدامات بازاریابی کلاسیک جلب کنید، به عنوان مثال:</p> <p dir="rtl"> نیابا یک طراحی شیک، تصاویر و توضیحات با کیفیت در مورد محصول و ارائه بررسی های مشتریان یا گواهینامه ها، شما در نهایت اعتماد مشتری را به دست می آورید. سوالات بیشتر در مورد عناوینی مانند حفاظت از داده ها، فرآیندهای سفارش، فرآیندهای تحویل و همچنین روش پرداخت باید برای افزایش احتمال خرید انجام شود. شما باید مرتب نرخ پرش (bounce rate) و زمان دقیقی که مشتری سایت را ترک می کند، تحلیل کنید تا در نهایت بتواند بدانید کدام حیطه به ارتقاء احتیاج دارد.</p> <p dir="rtl"> <u style="font-family: tahoma, geneva, sans-serif;"><strong>فاز مشتریان جدید</strong></u></p> <p dir="rtl"> پس از اطمینان دادن به  مشتریان تازه به دست آمده از اینکه فروشگاه آنلاین قابل اعتماد می باشد، شما باید این ادعا را ثابت کنید. بدین ترتیب باید به وعده های خود در رابطه با وضعیت و تحویل کالاها عمل کرده و تمام عوارض و مشکلات را بیان کنید. از آنها به دلیل وفاداری تشکر کرده و فضایی برای بازخورد و شکایت و توسعه های لازم را در اختیار آنها قرار دهید. مشتریان جدید خود را در مورد آنچه  آنها باید در خرید اخیر خود بدانند، مطلع نمایید به امید اینکه آنها کانال های رسانه های اجتماعی شما را به دیگران توصیه کنند یا اطلاعات را از خبرنامه شما منتقل نمایند.</p> <p dir="rtl"> <u><strong>فاز مشتریان موجود</strong></u><br/> در حالی که اقدامات قبلی بسیار معمول بوده و اغلب مورد استفاده قرار می گیرند، اکنون تمرکز اصلی بر روی مدیریت ارتباط با مشتری است. در فاز مشتریان موجود، شما می توانید رقبای خود را با منحصر بفرد بودن و خلاقیت داشتن شکست دهید تا وجود چرخه عمر مشتری دائمی را تضمین کنید. در حالی که فرایند سفارش محصول و تحویل باید از سطح کیفی بالایی برخوردار باشد، شما می توانید از برنامه های وفاداری مختلفی برای افزایش جدید و هیجان انگیز بهره ببرید.</p> <p dir="rtl"> برخی از راه هایی که می توانید قدردانی خود را نشان دهید عبارتند از:</p> <ul dir="rtl"> <li> سیستم امتیاز دهی / پاداش</li> <li> مسابقات / جایزه تساوی</li> <li> کوپن ها / هدایا</li> <li> پیشنهاد ویژه / کمپین تخفیف</li> <li> شرایط ویژه (به عنوان مثال زمان تحویل کوتاهتر)</li> </ul> <p dir="rtl"> در ابتدای مکالمه خود با مشتری عادی، مطمئن شوید که میزان رضایت را مرتب بررسی و تغییرات لازم را برای کسب وکارهای آنلاین ایجاد کرده اید. از یادداشت های ارائه شده در شبکه های اجتماعی مانند فیسبوک و توییتر نکات لازم را یادداشت کنید. اگر طرفداران خود را نادیده بگیرید و به سادگی از پلت فرم برای اهداف بازاریابی خود استفاده کنید، شهرت خود را به سرعت از دست خواهید داد. شرکت های زیادی در رسانه های اجتماعی فعال هستند تا اقداماتی انجام دهند که مشتریان به راحتی به آنها دسترسی داشته باشند.</p> <p dir="rtl"> <u><strong>فاز جداسازی</strong></u><br/> اگر یک مشتری در طی یک دوره زمانی کالایی از فروشگاه شما خریداری نکرد، آنها را به عنوان فرصت از دست رفته یا خریدار سابق شناسایی کنید.  بدیهی است که به نفع شما است که کاربر را مجددا فعال کنید و تلاش بیشتری را برای مدیریت ارتباط با مشتری (  CRM ) انجام دهید، بدین ترتیب احتمال بیشتری وجود دارد که شما مشتری را مجدداً به دست آورید. بدون جنگ درباره مشتریان قبلی خود تسلیم نشوید: از طریق تماس شخصی یا ارسال ایمیل به آنها، سعی کنید که آنها را برای برگرداندن متقاعد کنید. این فرایند را با شرایط خاص (و امکان پذیر) مانند یک تخفیف طولانی مدت، حمل و نقل رایگان یا کاهش هزینه ها همراه کرده و به آنها انگیزه بیشتری بدهید.</p> <p dir="rtl"> <u><strong>CRM</strong></u></p> <p dir="rtl"> همانطور که پایه مشتری شما همچنان رشد می کند، فراموش کردن مواردی و وفادار نگه داشتن مشتری می تواند دشوار باشد. در نظر بگیرید استخدام یک متخصص مراقبت از مشتری می تواند دیدگاه ها و چشم اندازهای مختلفی را در مورد خدمات شما ارائه دهد و با مشتریان بهتر برخورد کند. اگر شما نمی خواهید مشتریان شما با یک شخص سومی مدیریت شوند، می توانید از یکی از نرم افزار های CRM مانند نرم افزار CRM استفاده کنید.</p> <p dir="rtl"> هر یک از انواع مدیریت ارتباط با مشتری که انتخاب می کنید، باید حتماً به خاطر بسپارید که چگونه برای فروشگاه آنلاین شما مناسب می باشد. هزینه نگه داری پایه مشتری بیشتر از مبلغ برگشت هزینه برای یک دوره زمانی خاص خوب است، اما در طولانی مدت ایده آل نمی باشد. از تعادل بین هزینه و سود مطلع باشید، شما پاداش مدیریت مشتری خوب خود را دیر یا زود دریافت می کنید.</p> </div>https://www.tumblr.com/vainui/172419701755https://www.tumblr.com/vainui/172419701755Fri, 30 Mar 2018 20:42:41 +0200<img src="https://64.media.tumblr.com/b82645588bc0d93f42651154e60dd2e7/tumblr_ooe3v9P2921w7f8x3o1_500.jpg"/><br/><br/><p>6 ways to build customer loyalty using CRM</p>https://www.tumblr.com/vainui/159558366735https://www.tumblr.com/vainui/159558366735Fri, 14 Apr 2017 10:06:45 +0200customer loyalty<div style="text-align: right;" dir="rtl"> <p dir="rtl">حدود سه دهه است که سیستم های مدیریت ارتباط با مشتریان ایجاد شده اند. اگر چه نمی توان زمان دقیق ظهور آن را بیان نمود و تا حدودی این زمان نامشخص است، با این وجود می توان گفت از زمانی که شرکت Siebel توانست به صورت موفق سیستم مدیریت  ارتباط با مشتریان خود را روانه بازار نماید، این سیستم شناخته شد. نظر شما درباره این شرکت چیست. نرم افزار سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان شرکت Siebel در آن زمان عملکرد بسیار موفقی داشت. حتی هم اکنون نیز بسیاری از شرکت ها از سیستم تماس مشتریان شرکت Siebel استفاده می کنند که 15 پیش آن را خریداری نموده اند.در طول سالیان متمادی، تغییرات زیادی در سیستم های مدیریت ارتباط با مشتریان بوجود آمده است. برخی از این تغییرات بسیار اساسی و برخی جزئی بوده اند. اجازه بدهید نگاهی مختصر و سریع به دوره های زمانی تغییرات این سیستم ها بیاندازیم. البته ممکن است برخی تاریخ ها و تغییرات در این فهرست ارائه نشده باشند.</p> <ul dir="rtl"> <li>سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان در راستای فعالیت کسب و کارها ایجاد شد، (در آن زمان) سیستمی که از آن به عنوان مدیریت ارتباط با مشتریان یاد می شود، صرفا سیستم اتوماسیون نیروی های فروش شرکت ها بود (تقریبا اواخر دهه 1980).</li> <li>سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان در آغاز راه دستیابی به عنوان &ldquo;نرم افزار برقراری تعامل با مشتریان&rdquo; قرار داشت. وظیفه مهم این سیستم خودکارسازی و اتوماسیون فعالیت های فروش، خدمات و بازاریابی بود (اواسط دهه 1990).</li> <li>بازار فناوری مدیریت ارتباط با مشتریان، از زمان ظهور این فناوری، از دهه 1990 تا سال 2017 میلادی (بر اساس پیش بینی ها)، سالانه شاهد رشد و توسعه خواهد بود. حتی در دوران رکود نیز، سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان، شاهد رشدی یک درصدی بوده است. تا سال 2014، بازار جهانی سیستم های مدیریت ارتباط با مشتریان (شامل فناوری و خدمات وابسته آن و فناوری های فرعی) به حدود 25 میلیارد دلار رسید و پیس بینی می شود این مبلغ تا سال 2017، به 37 میلیارد دلار بالغ گردد. این آمار برگرفته از مطالعات و بررسی های گروه گارتنر است.</li> <li>سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان اجتماعی  (SCRM) مفهومی است که در سال 2008 (از سوی برنت لری ) مطرح شد و موجب تمایز آن از سیستم های سنتی گردید. سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان اجتماعی  از کانال های اجتماعی برای فروش و بازاریابی، و همچنین راهکارهای خدمات مشتریان مبتنی بر این نوع شبکه ها بهره می گیرد. نخستین نرم افزاری که می توان آن را نمونه ای از سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان احتماعی برشمرد، به نام &ldquo;Social CRM&quot;  از سوی شرکت Pivotal در سال 20088 ارائه شد.</li> <li>تا سال 2011، از آن جا که عملا همه سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری از ویژگی &quot;اجتماعی&rdquo; برخوردار بوده و ابزارهای مورد نیاز برای برقراری ارتباط با این شبکه ها را به صورت درونی و یا با استفاده از ماژول های آماده در خود ایجاد کرده بودند، دیگر دلیلی وجود نداشت که سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان اجتماعی را به واقع اجتماعی بنامیم. در این سیستم ها، داده های ساختار نیافته در ترکیب با داده های ساختار یافته قرار می گرفتند و درون نرم افزارهای سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان، یکپارچه می شدند. در این دوره حرف S (که ابتدای کلمه Social و به معنی اجتماعی است) از عبارت SCRM حذف شد، و عنوان شناخته شده در فناوری و بازار بار دیگر مبدل به CRM شد. تا سال 2012، گارتنر با این منطق که دیگر نیازی به وجود Social CRM Magic Quadrant نیست، آن را حذف نمود.</li> </ul> <p dir="rtl">تا سال 2014 چارچوب ها و عناصر جدیدی توسعه یافتند و نیازها و تقاضاهای مشتریان به نحوی متحول شد که رفع این الزامات، چیزی بیشتر از سیستم های معمول مدیریت ارتباط با مشتریان را طلب می نمود.حال که دوره های زمانی رشد و تغییرات سیستم های مدیریت ارتباط با مشتریان را بررسی نمودیم، می توانیم به بحث در این خصوص بپردازیم:</p> <p dir="rtl">در اوایل هزاره جاری انقلابی در حوزه توسعه ارتباطات بوجود آمده بود و تغییرات مختلف و پیاپی در این حوزه رخ می داد. این انقلاب دو مساله عظیم را به وجود آورد. نخست این که این انقلاب تعاملات ما، و به صورت دقیق تر نحوه و روش های تعاملاتمان، و ابزارها و انتظارات مان را از تعاملات از جمله در مورد زمان (مثلا برخی کانال های و ابزارهای تعاملی، ارتباطی 24 ساعته و در 7 روز هفته را برای ما فراهم آورد و ما را قادر به پاسخ تقریبا همرمان نمود) تغییر داد.مساله عظیم دیگر این بود که این انقلاب، تغییراتی را در نحوه ایجاد، انتشار و مصرف اطلاعات بوجود آورد و منجر به تغییر وزن و اعتباری شد که ما به منابع اطلاعات می دهیم. این امر منجر به کاهش اعتماد به برند ها و در مقابل افزایش اعتماد به افراد همسان شد. برای مثال بر اساس مطالعات مختلف انجام شده، درصد افرادی که به اطلاعات برند ها اعتماد می کنند از 53 درصد تا 10 درصد کاهش یافت است.</p> <p dir="rtl">این در حالی است که بنا بر نتایج مطالعات مختلف، بین 72 تا 94 درصد از مصاحبه شوندگان، اطلاعات ارائه شده از طریق &ldquo;افراد همسان&rdquo; (نظر سایر افراد در مورد محصولات /خدمات) را بسیار معتبر و قابل اعتماد در نظر می گیرند. به این ترتیب و بدون در نظر گرفتن درصد های دقیق، دو نکته مشخص است: افراد اغلب به اطلاعات ارائه شده از سوی برندهای مشهور اعتماد ندارند. و در مقابل اطلاعاتی را که افراد گروه های همسان ارائه می نمایند قابل اعتماد می دانند.بنابراین در حال حاضر، به سطح جدیدی از تقاضای مشتریان وارد شده ایم. مشتریان به دنبال دسترسی و استفاده از اطلاعات در هر دستگاهی را دارند که از آن استفاده می کنند و خواهان قابلیت تعامل و برقراری ارتباط با تامین کنندگان از طریق هر کانال ارتباطی ممکن، و با استفاده از هر نوع ابزاری هستند که در دسترسشان قرار داشته باشد. این درخواست دو مساله بزرگ را پیش روی شرکت ها قرار داده است. اول این که اطلاعات باید در دسترس باشند و برای استفاده در هر گونه دستگاهی بهینه شده باشند. و دوم این که مشتریان باید قادر باشند تا با آن ها، به هر روشی که می خواهند و از طریق هر کانالی که بخواهند. ارتباط برقرار نمایند.و نکته دیگری نیز وجود دارد: شرکت ها، باید به یکایک مشتریانشان نشان دهند که برای آن ها ارزش قائل هستند، به این مفهوم که تعاملات و اطلاعات مناسب و درستی را در اختیار آن ها قرار دهند. این همان چیزی است که معمولا همه (از جمله خود من) از آن به عنوان شخصی سازی یاد می کنند.</p> <p dir="rtl">این مساله جریانی دو سویه است. مشتریان باید برای انتخاب چگونگی برقراری ارتباط با شرکت ها، اطلاعات مورد نیازشان را بدست بیاورند، و به همین ترتیب شرکت ها نیز باید در مقابل ارزش دریافت کنند. این رابطه ای مستمر است و منجر به تعامل خواهد شد.شرکت ها برای این که بتوانند روابط خود را با مشتریان حفظ کنند باید زکاوت داشته باشند و ارزش خود را به مشتریانشان اثبات کنند چرا که با توسعه تجارت الکترونیک، کانال های اجتماعی، و گستردگی و افزایش قابلیت های اطلاعات، کنترل مراودات و تعاملات به دست مشتریان افتاده است. شرکت ها، دیگر نمی تواند صرفا محصولاتشان را بفروشند و خدمات مرتبط به آن را ارائه نمایند، بلکه باید ابزار و حتی تجربه هایی را از مصرف محصولاتشان، فراهم کنند تا بتوانند به اندازه کافی (از رقباییشان در بازار) متفاوت و متمایز باشند و آنقدر تجربه هر یک از مشتریان را شخصی نمایند تا موفق به حفظ مشتریانشان گردند. به عبارت دیگر، مشارکت مشتریان نظم نوین این دوره بود. نظمی که از وجود داده ها سرچشمه می گرفت.</p> <p dir="rtl">موسسه ارزش کسب و کار  IBM، در سال 2010 در مطالعه ای که بر روی مدیران عامل خود انجام داد، به این نتیجه رسید که اولویت نخست آن ها در طی 5 سال گذشته، ایجاد توانایی درک بهتر مشتریان و ایجاد روابطی نزدیکتر با آن ها بوده است. در سال 2014، مکنزی  در مطالعه نوآوری دیجیتال ، به این نتیجه دست یافت که دلیل اصلی که شرکت ها را به سوی نوآوری سوق می دهد (69 درصد) کسب توانایی ارتباط بهتر با مشتریانشان می باشد.بنابراین در حوزه سیستم های نرم افزاری مدیریت ارتباط با مشتریان، این افزایش مشارکت مشتریان چه معنایی می توانست داشته باشد؟ البته باید توجه داشت که این دو امر یکسان نیستند. اولین سیستم، سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان است که به مدیریت عملیات های اجرایی کسب و کارها در واحد هایی که به صورت مستقیم با مشتریان در ارتباط هستند کمک می کند. در واقع این سیستم زمانی قابل استفاده می باشد که ضرورت تمرکز و خودکارسازی آن فرایندها و روندهایی وجود دارد که لازم است در آن ها یک شخص به صورت مستقیم با مشتریان تعامل داشته باشد. همچنین یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان، نخستین و اصلی ترین مخزن و بانک داده ای یا سیستم ثبت و ذخیره سازی داده های مشتریان است. در مقابل فناوری های مشارکت مشتریان (در اینجا منظور راهبردها و برنامه های جامع ارتقای مشارکت مشتریان نیست) برای توسعه و افزایش تعاملات دو جانبه بین شرکت ها و مشتریان (یک سیستم مشارکتی) طراحی شده است.</p> <p dir="rtl">بنابراین در این حالت دو نوع سیستم متفاوت وجود دارد، که البته به خوبی در کنار یکدیگر فعال می شوند. سیستم های مشارکت ابزارهای ارتباطاتی فراهم می آورند و داده هایی (ساختار نیافته) را ایجاد می کنند که می توانند مبدل به بخشی از داده های ثبت شده مشتریان گردند. سپس این اطلاعات را می توان تحلیل و تفسیر نمود و اطلاعات ساختاریافته و طبقه بندی شده را به دست آورد که می توان از آن بررسی و کسب نگرش درباره هر یک از مشتریان بهره برد. همبرگر و سیب زمینی سرخ کرده ذاتا همیشه با هم ارائه می شوند و در عین حال، دو چیز متفاوت هستند. آیا منظور را من متوجه شدید؟ کمی در این باره فکر کنید.</p> <p dir="rtl">این ها همه چه معنایی می دهند؟ بار دیگر سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان در حال تغییر است. در حال حاضر این سیستم ها به تنهایی برای اجرای عملیات مختلف کسب و کار در حوزه های فروش، بازاریابی، و خدمات مشتریان و همچنین فراهم آوردن بستر جمع آوری و ساختاردهی داده هایی که از آن ها در تحلیل و شناخت مشتریان و اقدامات و فعالیت های وی بکار می روند، کفایت می کنند. اما، با این وجود، سیستم های کنونی به تنهایی برای پرورش و توسعه مشارکت (مشتریان) کفایت نمی کنند. بدین منظور لازم است سیستم های مدیریت ارتباط با مشتریان همراه با راهبرد ها و برنامه هایی بکار گرفته شوند که منحصرا با هدف ایجاد احساس ارزشمندی در مشتریان طراحی و تولید شده باشند. در واقع مشتریان باید این احساس را تجربه کنند که شرکتی که در آن مشارکت کرده اند، ارزش این مشارکت را داشته است. و فناوری های بسیاری وجود دارند (برخی دارای 18 تا 20 زیر سیستم هستند) که زیرساخت و بستر مشارکت مشتریان را (در شرکت ها) فراهم می آورند.</p> <p dir="rtl">سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان یکی از این ها فناوری ها است.CRM (مدیریت ارتباط با مشتریان)، قابلیت  بسیار مهمی دارد. این سیستم قلب و بستر اساسی محیط گسترده ای است که در آن مشارکت و تعامل مشتریان (با شرکت ها) شکل می گیرد. این بدان معناست که، سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان، در حوزه های فروش، بازاریابی و خدمات مشتریان، ارزش و کارایی خود را خواهد داشت. و فرقی نمی کند تمرکز فعالیت ها بر حوزه کوچکی از برنامه های اجرایی باشد و یا در یک محدوده بزرگتر تعریف شود و دربرگیرنده  مشارکت مشتریان نیز باشد.در این بستر نوین، که مشتمل بر مشارکت مشتریان و متناسب با انقلاب ارتباطی شکل گرفته، لازم است به بازبینی سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان بپردازیم.</p> <p dir="rtl">عملکردهای فناورانه ای که سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان فراهم می آورد، از مدیریت حساب های کاربری گرفته تا مدیریت خطوط لوله و یا مدیریت کمپین های تبلیغاتی و حتی تعیین اقدامات و فعالیت های مناسب و متناسب با ویژگی ها و اطلاعات فردی مشتریان که به صورت داده های مختلف ذخیره شده اند، همه این موارد نیازمند در پیش گرفتن رویکرد ها و استفاده از ابزارهای نوین است. هر آنچه که انجام می دهیم (مانند ارسال یک توییت یا صحبت با یک مشتری ناراضی و یا اجرای یک کمپین تبلیغات موبایلی)، و هر ابزاری که برای این امر به کار می بریم (مانند موبایل، تبلت، دستگاه های هوشمند یا کامپیوترهای رومیزی)، به دلیل نیاز ما به جریان ورودی مداومی از اطلاعات و نیز قابلیت هدایت آسان برای رسیدن به چیزی است که به آن نیاز داریم. این امر به شناخت و استفاده از ابزارهایی نیاز دارد که ما هم اکنون برای بهره برداری از فرصت های نوین درگاه های ارتباطی و جریان اطلاعات، به آن ها روی آورده ایم.</p> <p dir="rtl">در بخش بعدی، به بررسی دقیق تر و ارائه جزئیات بیشرتری از فرایند &ldquo;بازبینی مدیریت ارتباط با مشتریان&rdquo; خواهم پرداخت، اما فعلا خود شما در این خصوص کمی تامل کنید. آنچه سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان فعلی ارائه می کند کمتر از چیزی است که در آینده ای نزدیک بدان نیاز خواهیم داشت. ضروری است که محدوده و ویژگی های مشارکت مشتریان را در این سیستم در نظر بگیریم. و برای این که این سیستم همچنان کارایی داشته باشد، باید مجددا نسبت به آن و ویژگی های آن بیاندیشیم.</p> </div>https://www.tumblr.com/vainui/159558354700https://www.tumblr.com/vainui/159558354700Fri, 14 Apr 2017 10:06:04 +0200<img src="https://64.media.tumblr.com/f45e7580181fb1e9e68f5728567ef5eb/tumblr_o3q9tvTkAt1rhf0i3o1_500.jpg"/><br/><br/><p><a href="http://startupquotes.startupvitamins.com/post/140844057506/loyalty-is-not-won-by-being-first-it-is-won-by" class="tumblr_blog">startupvitamins</a>:</p><blockquote><p>“Loyalty is not won by being first. It is won by being best.” - Stefan Persson, H&M</p></blockquote>https://www.tumblr.com/vainui/159558273200https://www.tumblr.com/vainui/159558273200Fri, 14 Apr 2017 10:01:14 +0200<img src="https://64.media.tumblr.com/64f321ea14487274b4102c82b083383c/tumblr_ooe3jlDDr81w7f8x3o1_500.jpg"/><br/><br/><p>A new Glassdoor report called the “25 Highest Paying Companies in America for 2017” features 20 tech-related companies. </p>https://www.tumblr.com/vainui/159558237740https://www.tumblr.com/vainui/159558237740Fri, 14 Apr 2017 09:59:45 +0200