Как и любому бизнесу – нашему бизнесу тоже нужны клиенты. Желательно много. Примерно с месяц мы ставили эксперимент с контекстной рекламой. Сделали акцию на сайте и разместили контекст в системах «Яндекс.Директ» и «Бегун» с упором на эту акцию. По итогам получили вот такие данные:

1. Потрачено на контекстную рекламу – viagra 000 рублей.

2. Получено заявок с контекстной рекламы – 8 штук.

3. Получено звонков с контекстной рекламы – 2 штуки.

Стоимость обращения – 3000 рублей.

Принимая во внимание, что в реальных клиентов конвертируется только 10% обращений, вычисляем стоимость клиента. Стоимость получается в 30 тысяч рублей. Это не сильно выгодно, учитывая, что средний чек клиента 25 т.р и есть еще масса расходов.

Второй эксперимент с контекстном будем ставить осенью, когда люди проснутся.

Проанализировав ставки на контекстную рекламу в «Яндекс.Директе», а также опросив клиентов, которые пробовали контекст, можно сделать вывод, что есть еще бизнесы, которым контекстная реклама будет скорее не выгодна.

Офисные и квартирные переезды.

В тематике есть 4 продающих запроса: офисные переезды, переезд квартир, переезд офисов, квартирный переезд. Вот цены на выход в гарантированные показы по Яндекс.Директу по этим запросам:

По отзывам наших клиентов, которые пробовали контекст, он почти всегда не окупался т.к средняя прибыль с одного офисного переезда 10-15 тыс. рублей.

Пластиковые окна

Еще одна конкурентная тематика с не сильно большой рентабельностью бизнеса.

Смотрим на цены в Директе:

Средний чек в тематике 30-40 тыс. рублей. При средней конверсии в 2% с сайта получаем стоимость клиента в 40-50 тыс. рублей, что вряд ли окупится.

Разработка сайтов

Тоже сильно конкурентная тематика. Смотрим на ставки:

Средний чек в тематике 40 тыс. рублей. Прибыль порядка 20 тыс. рублей. Стоимость клиента с контекста 15-25 тыс. рублей. Тоже на грани рентабельности или за этой гранью.

Уверен, что можно найти еще с десяток тематик, где стоимость привлечения клиента с контекста будет выше, нежели прибыль, которую этот клиент принесет.

С удовольствием послушаю опыт коллег по цеху

Ключевые показатели эффективной коммерции – это количество продаж плюс качество продаж, помноженные на компетентность сотрудника. Как быть, если персонал вроде бы неглупый, а продажи не растут? В этой статье мы предлагаем вам простую и доступную методику оценки работы отдела продаж с одной единственной целью: заставить ваш отдел работать лучше.

Как и в тысяче других интернет-магазинов, в вашем есть отдел продаж. Здесь идет обработка входящих с сайта компании звонков, и работает call cente.

Задача отдела продаж – волшебным образом превратить входящие звонки в прибыль компании.

Сбыт – дело непростое, и чтобы получить прибыль от вложений в рекламу и продвижение, важно, чтобы ваш персонал:

• работал профессионально,
• реагировал моментально,
• а продажный рефлекс развил в себе максимально.

Практические советы

Совет 1. Построить работу самым оптимальным образом вам необходимо задолго ДО заказа наших услуг по оптимизации и поисковому маркетингу сайта. Данную работу можете организовать только вы, как владелец бизнеса, и никто другой.

Не пытайтесь обмануть самого себя, уверяя, что у вас-то с этим все нормально. Поверьте, в 70 % случаев дело обстоит противоположным образом. Вот прямо сейчас отложите книгу и проведите мини-тест – проверьте работу своего отдела продаж!

Ах, да, сейчас нерабочее время. А нерабочее, собственно, для кого? Для вас или для вашего бизнеса? Для ваших клиентов, которые именно в этот момент заходят в ваш магазин – на ваш сайт? Он что, у вас на ночь закрывается? И в праздники не работает?! Но ваши клиенты как раз уверены, что сайт работает круглосуточно. И круглогодично. И, следовательно, и прием входящих с него заявок должен обрабатываться безостановочно. Иначе зачем вообще  вести бизнес в Интернете? Бессмысленные траты.

Вот три пункта того самого мини-теста, который на многое откроет вам глаза.

1. Пожалуйста, откройте сайт своей компании.
2. Найдите номер телефона и позвоните по нему – попробуйте что-то купить.
3. Или найдите форму заказа и отправьте запрос на покупку.

Опасаетесь, что вас сразу рассекретят – попросите выполнить этот нехитрый тест кого-то из близких. Боюсь, узнаете вы нечто интересное. Особенно, если позвоните в выходной.

Так можно ли заставить персонал работать лучше?

Думаю, есть два способа оживить работу отдела продаж.

Способ первый. Учить продавать каждый день и собственными силами (советами, замечаниями, наказаниями и поощрениями – увольнением, в конце концов).

Способ второй. Учить периодически на специальных тренингах – это дороже, но в ряде случаев эффективней.

Рассмотрю эти способы подробнее.

Способ 1-й. Учить собственными силами.

Это однообразная повторяющаяся задача. Даже если  вам кажется, что вы настроили работу, я настоятельно советую проверять ваш отдел продаж хотя бы раз один в месяц.

Предлагаю примерную инструкцию – измените ее по своему желанию и примените к вашему бизнесу.

«Инструкция для менеджера отдела продаж»

Обработка входящих звонков от клиента

Правила обработки входящих звонков выполнять неукоснительно!

1. Снимайте трубку тут же после первого звонка. После третьего гудка клиент однозначно занервничает.
2. Не заставляйте клиента угадывать, туда ли он попал и с кем он разговаривает. Ответьте на звонок по шаблону: «Добрый день, компания  «Вперед», менеджер Фрол Фролов. Чем могу помочь?».
3. Отвечайте лаконично и четко. Если вопрос требует уточнений, попросите телефон клиента (если у вас нет АОН, и не забудьте спросить имя). Договоритесь, в какое время лучше перезвонить. Не забудьте об этом звонке – обязательно передайте клиенту всю информацию. Даже ту, которую он не запрашивал в первом звонке. Подготовленный ответ должен быть исчерпывающим.
4. Настройтесь на общение так, как будто это ваш последний в жизни клиент. В этот момент вы просто обязаны показать себя в самом лучшем свете. И продать ему то, что он хотел. Продать!
5. Максимально «обрабатывая» входящий звонок, не поддавайтесь искушению продать ненужное. Предложите аксессуар или дополнительную услугу, но не кардинально другую вещь. (К примеру, если у вас покупают электронную книгу, предложите чехол, карту памяти, но не телевизор).
6. Ведите базу данных звонков. Старайтесь узнать телефон, ФИО, адрес электронной почты даже у тех, кто не сделал заказ, а позвонил в справочных целях.
7. Вежливость, терпеливость, сосредоточенность и внимательность в разговоре – при любых обстоятельствах!

Обработка заявок по электронной почте

Правила организации обработки заявок:

1. Ваша почтовая программа должна снимать с сервера все входящие сообщения каждые 10-15 минут.  Заявки с сайта складывайте в отдельную папку.
2. Настройте почтовый сервер на отправку шаблонных ответов на заявки. Текст может содержать благодарность за обращение и информацию, что заявка рассматривается менеджером, а ответ последует в ближайшее время.  Если в заявке указан номер телефона, звоните немедленно – и продавайте. Переписка по электронной почте во много раз снижает скорость продаж – звоните! См. выше «Правила обработки входящих звонков».

Совет  2. Вне зависимости от того, была ли сделана покупка, ведите базу данных обратившихся. Периодически используйте БД и напоминайте о себе – частота звонков потенциальным клиентам зависит от специфики ваших товаров и услуг.

Совет 3. Контролируйте выполнение инструкции по своему графику. Воздействуйте своими стимулирующими средствами. Устраивайте выборочный контроль или тотально записывайте все входящие звонки, проверяйте обращения с сайта.

Способ 2-й. Отправлять «продажников» на специальные тренинги

Из опыта. Метод пригоден только тогда, когда ваши менеджеры по продажам сами хотят учиться, и тренинги не навязаны свыше. В другом случае – эффекта ноль. Отправляя персонал на тренинги, изучите и задачи, которые будут там решаться, и самого тренера. По моему скромному мнению, тренинг должен быть построен только в практической плоскости, и не наполнять головы теоретической массой, пусть и важных, знаний. Как быстро войти в контакт, как задавать вопросы потенциальному покупателю, как управлять разговором и держать клиента на проводе, как, в конце концов, правильно продавать – всё это менеджеры должны освоить до автоматизма.

Практикум. Учим продавать вместе

Если вы не стремитесь к увеличению продаж, то не проводите этот простой практикум. Собственно, перед вами практикум ставит сверхмалые задачи. Но, выполнив ряд пунктов, вы получите реальную отдачу. Что нужно?

1. Распечатать инструкцию.
2. Вручите менеджерам инструкцию под подпись в какой-то служебной бумаге и дайте два дня на то, чтобы ее выучили наизусть. Проверьте, что получилось. Сделать это можно с шутками, в неформальной обстановке, а можно на полном серьезе. Пусть поговорят по телефону с вами или друг с другом – и опять-таки, на выбор – в игровой или приказной форме. Если в вашем колл-центре работает не один, а группа «продажников», обсудите их ошибки вместе, конечно, в доброжелательной форме.
3. А теперь, несмотря на занятость, проведите недельные наблюдения за их ежедневной работой. Как только убедились, что менеджеры не мычат по телефону, а внятно и четко строят диалог по звонкам с сайта, приотпустите вожжи. Но обязательно устраивайте проверки хотя бы один раз в месяц – в профилактических целях.

Стоп!

Ваши менеджеры  не способны делать нужную вам работу? Жаль. Но, к сожалению, бизнес – не богадельня. Меняйте плохих менеджеров по продажам, несмотря ни на какие их другие выдающиеся качества. Я поменял 60 % сотрудников, которые не так отвечали на входящие звонки. И продолжаю проводить мини-тесты. Звоните!

Как и любому бизнесу – нашему бизнесу тоже нужны клиенты. Желательно много.

Примерно с месяц мы ставили эксперимент с контекстной рекламой. Сделали акцию на сайте и разместили контекст в системах «Яндекс.Директ» и «Бегун» с упором на эту акцию.

По итогам получили вот такие данные:

1. Потрачено на контекстную рекламу – 30 000 рублей.

2. Получено заявок с контекстной рекламы – 8 штук.

3. Получено звонков с контекстной рекламы – 2 штуки.

Стоимость обращения – 3000 рублей.

Принимая во внимание, что в реальных клиентов конвертируется только 10% обращений, вычисляем стоимость клиента. Стоимость получается в 30 тысяч рублей.. Это не сильно выгодно, учитывая, что средний чек клиента 25 т.р и есть еще масса расходов.

Второй эксперимент с контекстном будем ставить осенью, когда люди проснутся.

Проанализировав ставки на контекстную рекламу в «Яндекс.Директе», а также опросив клиентов, которые пробовали контекст, можно сделать вывод, что есть еще бизнесы, которым контекстная реклама будет скорее не выгодна.

Офисные и квартирные переезды.

В тематике есть 4 продающих запроса: офисные переезды, переезд квартир, переезд офисов, квартирный переезд. Вот цены на выход в гарантированные показы по Яндекс.Директу по этим запросам:

По отзывам наших клиентов, которые пробовали контекст, он почти всегда не окупался т.к средняя прибыль с одного офисного переезда 10-15 тыс. рублей.

Пластиковые окна

Еще одна конкурентная тематика с не сильно большой рентабельностью бизнеса.

Смотрим на цены в Директе:

Средний чек в тематике 30-40 тыс. рублей. При средней конверсии в 2% с сайта получаем стоимость клиента в 40-50 тыс. рублей, что вряд ли окупится.

Разработка сайтов

Тоже сильно конкурентная тематика. Смотрим на ставки:

Средний чек в тематике 40 тыс. рублей. Прибыль порядка 20 тыс. рублей. Стоимость клиента с контекста 15-25 тыс. рублей. Тоже на грани рентабельности или за этой гранью.

Уверен, что можно найти еще с десяток тематик, где стоимость привлечения клиента с контекста будет выше, нежели прибыль, которую этот клиент принесет.

С удовольствием послушаю опыт коллег по цеху

Ранее в блоге ВебПроектов: Наш гендир, Иван Севостьянов выступил с докладом на конференции «Netpromoter-2010». Доклад был посвящен привлечению «лидов» (от англ. leads).

На днях Seopult.TV выложили видео с конференции. Поэтому как измерять количество лидов и как это количество увеличивать — вы можете послушать и посмотреть в видео ниже.

Хороший специалист по продвижению сайта, как рекламист, обязан знать о бизнесе клиента всё или почти всё, чтобы понимать, что, где и кому предлагать/продвигать.

Хороший бизнесмен обязательно поможет подрядчику вникнуть в суть, потому как только он разбирается в своем деле лучше других. В тандеме, крепко держась за руки, добраться на вершину значительно легче.

На практике тандем оказывается слишком вялым, чтобы быть эффективным. Многие наши клиенты не только не слышали про маркетинговый аудит, но и собственные преимущества перед конкурентами обозначают только сильно напрягаясь. Потому сегодня мы проведем краткий урок маркетингового аудита – действительно краткий,  в виде конспекта.

Перед тем, как заказывать работы по поисковому маркетингу, ответьте на нижеприведенные вопросы. Для чего? Ответы помогут вам сконцентрироваться, научиться оформлять свою мысль лаконично, тезисно, не упустив самое главное. Нам же ваши ответы нужны как шоколадка для голодного мозга, как сахарная косточка, иначе все, о чем вы не сказали, нам придется высасывать из пальца

Возможно, вы уже выбрали нашу компанию для заказа услуг по поисковому маркетингу. Тогда, пожалуйста, запишите ваши ответы в самом кратком виде. Это сократит и наше, и ваше время на «выспрашивание и вытягивание клещами» Если же вы читаете статью в целях просвещения, поверьте, маркетинговый аудит – это прекрасное средство самоконтроля.

Вот простой «самоопросник»

Товары и услуги

• Что вы предлагаете, какие товары или услуги?

Что вы говорите потребителям ваших товаров и услуг, когда предлагаете их. Если верхняя одежда, то: а) какой материал, его структура, окраска, долговечность, б) какая модель, ее крой, современные линии, облегание фигуры, пр. Если цемент, какой марки, качества, устойчивости к температурным и климатическим колебаниям, сфера применения, пр. Если туры, их типы, какие отели, какие платные и бесплатные услуги и пр.

• Какую еще продукцию или услуги вы намерены предложить в ближайшее время?

• Реально оцените, чем ваша продукция или услуги отличается от той, что предлагают конкуренты?

Расскажите, почему потребителю выгодно обращаться к вам, обратите внимание даже на мельчайшие преимущества в сравнении с аналогичным предложением конкурентов. Если товары и услуги одинаковы, расскажите, какие скидки, акции, бонусные программы вы проводите, есть ли у вас доставка по цене ниже, чем у конкурентов, есть ли у вас послепродажное обслуживание и пр.

• Как вы устанавливаете цены и скидки?

Если товар или услуга эксклюзивны, то как вы формируете цену, если рядовые, какие предлагаете способы оплаты, сроки изготовления или доставки – почему выгоднее приобретать у вас.

Портрет вашего клиента

• Рынок сбыта

На какой рынок вы рассчитываете, предлагая товары и услуги – очертите территорию, социальный портрет среднестатистического покупателя, укажите его другие особенности (пол, национальность, интересы и пр.)

• Розничный покупатель

Его средний возраст, доход, социальное положение, сфера деятельности, мотивация при приобретении товара или услуги, пр.

• Корпоративный клиент

С какими фирмами вы сотрудничаете, в чем заключается сотрудничество, их мотивация приобретать товар или услугу именно у вас, как вы намерены расширять сотрудничество и привлекать новых корпоративных клиентов.

• Будущие потребители

Кого бы вы хотели видеть в числе клиентов в будущем и что готовы для этого предпринять.

Автопортрет

• Какая у вас фирма, где она находится и какова ее структура, сколько сотрудников, уровень их компетенции

• Сколько лет вашей фирме и чего вы успели добиться за эти годы

• Какова производственная база

Если ли у вас специализированное/уникальное производство товаров и услуг, какова общая материальная база, какие факторы позволяют изготавливать товары и предоставлять услуги на высоком качестве и в срок.

• Каковы ваши внешние связи

Перечислите крупных партнеров и наиболее значительных потребителей товаров и услуг.

• Goodwill

Перечислите ценные нематериальные активы (эксклюзивные права, базы данных, ноу-хау, патенты и пр.)

Спасибо.

Надеется, самоанализ поможет и вам, и нам. Нам уж точно, так как вы не придете с пустыми руками. Мы уважаем компетентных клиентов и тех, кто умеет сконцентрироваться на главном, не тратя ни свое, ни чужое время впустую. А только с выгодой.

Думаете, придется заказывать дорогое исследование и месяцами ждать результатов? Вовсе нет. Выудить и хорошенько рассмотреть конкурентов можно гора-а-аздо быстрее.

Эту работу я предлагаю делать не только ДО заказа услуг продвижения, но и два-три раза в год. Если ваши конкуренты не завязли в болоте, у них можно многому поучиться, почерпнуть пару-тройку хороших идей. И для этого нет необходимости изучать конкурентов визави, глаза в глаза. Посмотрите на них в Интернете!

Для чего это необходимо делать?

1. Чтобы узнать, с кем вы конкурируете в Интернете.
2. Чтобы сравнить сайты – контент, дизайн, встроенный сервис, пр.
3. Чтобы сравнить ваши прайсы, если товар или услуги идентичны.
4. Чтобы узнать, какими инструментами конкуренты получают посетителей на сайт.
5. Чтобы узнать обо всех актуальных предложениях, акциях, бонусных программах и пр. маркетинговых шагах.

Этих «чтобы» гораздо больше, и если вы зададитесь целью, то узнаете о конкурентах в интернет-среде очень многое. Вы поймете главное: конкуренты есть. А, значит, с ними нужно бороться. Но если не искать и не изучать конкурентов, с ними придется бороться втемную – на авось, куда кривая вывезет! Но это в корне неправильно!

Какими способами предлагаю изучать  конкурентов я?

Рассмотрим 1-й вариант – для дальнозорких

Допустим, я хочу стать лидером Интернета по ряду поисковых запросов. В моем бизнесе я не смотрю себе под ноги, а пытаюсь разглядеть перспективу. Отправляю в поисковик запрос – один из самых важных для себя – и вытягиваю первую десятку сайтов. Вот оно, первое знакомство.

Дальше наступает этап серьезного исследования – одного визуального контакта с конкурентами мне недостаточно. Я систематизирую данные о сайтах, оцениваю их тИЦ (Тематический индекс цитирования) в Яндексе, количество внешних ссылок, смотрю алгоритм ссылочного ранжирования Page Rank, который определяет важность страниц с точки зрения Google.

Эту работа сложная и кропотливая. Правда, мой штатный оптимизатор сделает ее за меня с использованием всех доступных средств автоматизации – мне останется оценить результаты и сделать первые выводы и посмотреть на яйца.

Чем же занимаюсь в это время я?  Не поверите, сосредоточенно листаю страницы сайтов конкурентов (помните? беглого знакомства мне недостаточно). Я просматриваю тексты, изучаю фотоиллюстрации, оцениваю, удобно ли пользоваться этим сайтом. И сравниваю попутно со своим.

Иногда я вижу на сайтах конкурентов коммерчески удачные, по моему мнению, решения. Не скрою, часть идей, показавшихся мне эффективными, я заимствовал, но расставил нужные мне акценты. Некоторые мои идеи увидел у конкурентов: ) Мы все друг у друга учимся работать. И не даем друг другу отдыхать.

А теперь 2-й вариант – для близоруких

Вы туманно представляете, о чем идет речь. Вы не знаете, что такое PR, тИЦ и внешние ссылки, не хотите вникать, тратить время на «визуальный» контакт с конкурентом, а поручаете это компании. Изучение конкурентов входит в цикл работ по поисковому маркетингу.

Вместе с компредом от компании, взявшейся за выполнение услуг, вы получите список запросов, по которым ваш сайт можно и нужно двигать вверх. Вам популярно расскажут, что такое высокочастотные и низкочастотные запросы и озвучат примерные цены продвижения по ним.

Мой совет: не спешите подписывать договор с первым попавшимся подрядчиком. Проанализируйте все компреды, найдите время на диалог с менеджерами нескольких компаний – цены при личной встрече могут оказаться не такими «кусачими». Вы получите реальное представление о сложности своего продвижения и некую профессиональную оценку картины сего дня.

3-й вариант – для тех, кому нужен надежный поводырь

Вы не хотите вслепую мыкаться по всем лабиринтам продвижения и беретесь за руку специалиста. Подрядчик сам изучает конкурентоспособность вашего сайта и обозначает перспективы продвижения. Здесь подключаются все имеющиеся ресурсы: время, интуиция, знания и опыт «продвиженца». И деньги – подрядчик наверняка купил платные программы для расчета стоимости продвижения и другие средства автоматизации.

Как правило, для определения бюджета используют программные инструменты SEOBudget, PROMOpark, Seolib или SeoPult. Они помогут рассчитать стоимость продвижения по каждому запросу. Но, подчеркиваю, – помогают, а не рассчитывают. Только опытный «продвиженец» сможет сделать предварительную оценку сложности работ по каждой поставленной цели и назвать примерную цену вывода в ТОП-10 или «выше всех». Единого механизма расчета бюджета нет, и никто не даст точного ответа, сколько выложили ваши конкуренты за желтую майку лидера. Но рискнуть и побороться с ними можно. В бизнесе, как и в спорте, нужно быть победителем или следовать сразу за победителем. Или молча сидеть на обочине: )