我想更多是从营销的角度来谈呼叫中心。我认为呼叫中心存在和发展的空间最终建立在企业在营销方面的需求，包括现在客服，客服也是一个营销。我尽可能在电子商务方面举一些例子，看看电子商务呼叫中心怎么来应用，我先自我介绍一下，我姓王，呼吸中心这个行业里面比较早的人会认识我，我大概的经历做过呼叫中心，做过CRM，后来转到咨询、又转到营销，转到营销的话，呼叫中心自然而然变成了直邮、电子邮件结合。我现在做的是电子邮件结合，数据挖掘、整体解决方案，在座的可能是电子商务领域的，所以跟大家分享一下。

　　呼叫中心这么多年发展有几个高峰、第一个点是自建客户服务中心，尤其是以电信银行为主的第一波，第一波呼叫中心行业业务就是这些业务带起来的。第二波呼叫中心业务，就是用户要做呼叫中心销售，比如说邮购，尤其是电视购物发展以后，邮购需求非常大。第三个浪潮就是电子商务，很多人对电子商务，我觉得有一些误解，上次我参加一个电子商务的大会，有一个呼叫中心厂家代表来讲，在座的都是电子商务行业，我不是电子商务行业的。大家把电子商务的范围看的太窄了，他认为呼叫中心不是电子商务行业了。

　　大家知道一个电子商务企业建立呼叫中心，第一个就是客服，有些客户要打电话，尤其要问一些售后服务的问题，开始建立了呼叫中心，第二需求就是客户打电话来订购产品。携程的三个创始人当时讨论的模式就是模仿参考美国电子商务行业网络模式。希望客户在网上下单成交。但是在中国市场上会发现，很多客户不愿意在网上订机票订酒店很多客户更愿意通过电话订酒店。后来降到60%是通过呼叫中心实现。它的呼叫中心是以服务为主的呼叫中心，通过质量规范，来给他们考核，发工资。第三阶段，呼叫中心越来越多的去融入到整个电子商务营销体系当中。这里面理论上分析，两块，一块呼叫中心如何抓客户，一块如何利用呼叫中心提高转化率。第三，如何增加老客户重购率和客户价值。下面从我了解的案例角度做一些分析。第一，我想说一下客户获取。呼叫中心的客户获取，在整个呼叫中心行业营业额占的比例是很高的。这次315暴光个人信息。我这里举个案例，整个英语培训行业，基本上都是，英语培训行业整个都是这样销售模式。我有一个朋友，通过网络推广方式让客户到网站上注册。注册完之后留下了客户信息，大家可能在网上看到过英语培训。你想知道你的英语水平，这样的方式来吸引你进入他的网站。进入网站之后他给你一些利益，让你去注册。这方面网络营销投入是非常大，比如一年投入五千万。之后沉淀了一些客户数据。我知道有一家英语培训公司，前面大概花一千万做推广，抓了一批新客户注册数据，呼叫中心这边大概一个人获取一个客户需要50到70块钱。第一个阶段叫推广，第二阶段注册，第三阶段外呼，第三是试听。呼叫中心在这里面是客户获取一个重要环节。电商行业在呼叫中心也是增长的时代，很多公司投了大批钱给呼叫中心。大家知道呼叫中心有两个环节，有些客户在某些阶段，或者有些产品我们必须用呼叫中心才能打动客户，比如说我跟平安保险的人聊，保险行业的客户已经变的很懒，如果不主动跟他接触，我想买个保险，你能卖给我吗？这样的消费者越来越少。用电话来代替线下保险，就是呼叫中心。所以大家看到。有的保险公司做电话营销，电子商务。所以说这个行业一定是发展的。

　　为抓取新客户呼叫中心是一个非常重要的环节。有些产品必须通过呼叫中心打入客户。有的客户是管理阶层，这些给他发邮件他不经常看。有时候你不打电话的话，这个事情就推不动。像保健品行业，为什么要呼叫中心。因为保健品行业很多是老年人。这些客户更习惯于通过电话接受信息。但是从电子商务角度带讲，如果来把一个营销活动做的好。从客户获取来讲，一个指标获取一个客户花多少钱。第二个指标一个月能获取多少新客户，这两个指标。如果要从简单的来做的话。利用手中积累的一大批客户数据。呼叫中心必须跟其他渠道进行结合，多渠道的分销。这呼叫中心在什么时候针对什么客户，什么阶段用呼叫中心做效益最高的。第二个，我们考虑在什么阶段用。比如说我们刚刚说的英语培训行业。假如从市场上买一大堆数据直接进行外呼，这个成本非常大。有的时候我们呼叫中心访问完之后，还不够，这个客户还不能成为你的客户，还需要线下接触。英语培训需要一个环节做免费试听，又需要一个销售，课程顾问进行面对面营销。所以说在电子商务行业里面，有几种情况，一种是属于卖低价产品的，比如说淘宝，不愿意呼叫中心做前面的营销，因为产品的价格都很低，承担不起这一类的费用，还有一类是做高端产品、高端客户，或者说这个行业需要做主动营销，就需要呼叫中心配合。一个好的配合就需要呼叫中心、电子邮件、直邮各种渠道紧密的配合，需要一个完整自运营体系。

　　所以说在座的如果有电子商务企业或者其他类型企业的呼叫中心负责人，你们会发现，呼叫中心要在公司中发挥越来越多作用的话，呼叫中心这个头必须参与到公司整体营销策划中去，否则呼叫中心的地位会越来越低，我刚才说的是呼叫中心如何在获取新客户中发挥作用，第二个例子，比如说我现在在做的一个项目，专门做安全食品的，大家知道市场上食品安全很重要，我们专门做安全食品。现在有一个核心产品就是五常稻花香大米，这是正宗的。市场上的假货很多，如果真正的五常稻花香产量一百万吨的话，市场销售额大概是900万吨，针对这一市场我们推出这项目。呼叫中心在这里怎么发挥作用。呼叫中心的电子商务就是这么用的。最简单的办法，我们策划一种就是做品尝券， DHC就是靠体验券做大的。我们先是做目标客户，比如说小孩在生长，父母重视健康、重视运动，这样的客户我们发品尝券，这个有专门的号码和密码，凭这个号码和密码可以到呼叫中心兑现，也可以在网上激活兑现。激活以后系统就自动发一袋品尝装大米，发出去以后系统就记住了，某某号码是某某送出的品尝券，这个号码之下已经把什么样的品尝券送给他，什么时候送的，估计什么时候会尝，这个整个系统都有详细的记录。客户收到以后，过了一段时间会品尝这个大米，有一个规定的时间，到了那个时间整个呼叫中心就凭数据库的显示，今天要呼叫某某人，这个人收到我们的大米，应该差不多了。他吃了怎么样，没吃怎么样，说服他进行下一次购买。假如说不通过呼叫中心外呼的话，只发券的话，这个比例不到2%。但是用呼叫中心外呼之后，这个比例就可以翻多少倍，这又是呼叫中心在其中的作用。

　　假如说你在公司也可以用这些思路说服你的公司，把数据库营销、IT、营销计划整合在一起，做一个公司整体的营销体系，这个时候才可以发挥呼叫中心的价值。

　　第二个跟大家分享一下，呼叫中心还有一个应用，在客户转化率方面，我们知道电子商务行业讲究客户转化率，这个也很简单，可能很多人在做过电视购物，做过电话营销，有一个转换率，我打出一个电话，这个人成为我的客户，购买我的产品，大概是百分之多少会购买我的产品，电话服务之后，百分之多少人会下单，购买我的产品，电子商务转化率是什么意思呢？到了我网站的人有多少人会下单，有多少人会购买我的产品，这都是一模一样的。大家知道电子商务的转化率是一个重要指标，如果转化率不提高，转化率提高一个百分点，整个公司的销售额指数就提高了。所以很多对电子商务来讲，他玩命追求这个转化率。现在看到电子商务转化率的公司，基本上是提高客户体验，我们网站设计的更好一点，商品更容易找到，有一些促销产品，在后面的送货更及时，服务更好。这是一个层面的东西。还有一个层面，主动营销，主动服务，大家知道呼叫中心做到一定程度时，营销就是服务，服务就是营销。玩得好的一定是这样一个境界，在服务过程中把产品卖掉了，他感觉不是在推销产品，而是对我做服务，为我做服务。

　　我举一个例子，在客户转化这一块呼叫中心怎么起作用？客户在看某一个产品时，页面上会说买过这个产品的人买过这个产品，看过这个产品的人看过这个产品，这就是提高转化率。还有一个客户看到一个东西的时候，比如说离开网页，购物车已经放了很多，最后他没有付款，这个时候要提高转化率可以做主动营销，就给他发一个邮件，说这个产品您还没有买，我告诉您这个地方，下次有时间再来买，来买的话给您优惠券，这样会大大提高转化率。呼叫中心在这里也可以发挥作用，比如说同程网，我以前在同程网上买过一次机票，但是第一次用它付款的时候就花了很长时间，也没有成功。我这个时候已经没有耐心了。就在我要放弃的时候，我的电话响了，他说他是同程的呼叫中心客服，您刚才在网站上是不是遇到一些困难，我能帮你做些什么。大家觉得这个电话骚扰吗？大家觉得这个电话是销售还是服务？。我认为呼叫中心最高境界就是这样的电话。什么电话呢？就是这个人在这个时间需要服务的时候，你拨进来，这是呼叫中心最高境界。也是呼叫中心在电子商务应用价值最大的地方。因为我在网上访问时他可以看到我的行为，知道我在做什么东西，访问什么网页，知道我这个流程花多少时间，他知道我可能遇到什么困难，这个时候系统有一个系统识别到，并自动生成指令，并转到呼叫中心，呼叫中心自动弹屏到某一个座席上面。我就是在这个客服的帮助下，顺利完成了这笔订单。当然他们数据我不知道，大家可以想一下，如果你们的电子商务呼叫中心能这样完美的镶嵌到整个客户销售流程当中去，你想想成交率、转化率会提高多少。其实在很多地方，呼叫中心都可以做这样的服务，比如说多长时间没有买你的东西，你主动做一些外呼服务。在这里周总已经讲过了，会员制营销起到非常大的作用。第三个我想给大家分享一下呼叫中心在老客户的关系维护方面，可以做些什么事，这些事情可以做的更多了，我想周末在他的报告中，可能做一些详细的介绍。现在怎么呼叫中心行业最大的问题是什么呢？整个电子商务行业最大的问题是，我管他们叫群发式广告，就像“3.15”的企业一样，但它是对外部的客户和数据发送骚扰信息。但是令人触目惊心的是，很多电子商务企业对自己的老客户也是进行这种爆炸式、骚扰式的群发式广告，实在是企业自己给自己酿造的营销悲剧，只是现在还没有看到效果，而且这种效果往往不会向315那样集中爆发。这就是中国现在电子商务的一个整体水平。

　　大家经常说，你告诉我一个案例，哪一个客户做老客户维护比较好，大概知名的企业很难举这个例子，从淘宝到京东商城，看他们的邮件，他们所有的产品都会推销到你的邮件里去。有个电商，他们本来做高端客户的，他们给所有客户发的短信也都是一模一样的内容，有一个客户非常气愤，打了官司。当然如果我们做电子邮件，现在做电子邮件营销，现在做短信营销，还可以原谅、可以理解，因为成本相对比较低，对客户的骚扰也比较低。但对客户骚扰度最高的就是呼叫中心，而且跟客户的接触成本最高的也是呼叫中心。呼叫中心点对点的接触面，决定了呼叫中心跟客户做互动时，精准性应该是最高的。这是什么意思呢？假如说精准性提高一个点，带来的效果可能是最高的，比任何渠道都高。所以呼叫中心精准营销在这里意义非常重大。

　　比如说老客户关系维护这一块，怎么提高老客户销售额这一块，再稍微讲一点，很多行业、很多公司，对老客户呼叫中心做回访是非常重要的一块业务。但是很多老客户回访是什么水平呢？呼叫中心所有的人这个时间推销同样的东西，后面没有数据库的支撑。但是有一种更好的方式大家可以尝试一下，就是这个客户什么时候可能需要什么产品，可以建立模型，这个模型可以知道，这个人，这个时候可能需要这个产品。其实这种东西是可以建立出来的，可以建立粗也可以建立细。如果老客户维护，呼叫中心比较好办，这个时候客户打了一个电话，系统会自动识别，这个客户以前买过什么东西，现在可能需要什么东西。这个时候给的一种优惠券，座席是按照屏幕显示的内容进行电话营销。还有一种方式就是电话外呼，回访，回访系统的自动分配，哪一个客户这个时候可能用完了，给他推荐续约，还有这个客户第二阶段用另外一种药，这个时候主动电话营销。如果有这样一个系统支持的话，呼叫中心的效益会提高很多倍。

　　还有一个意义，呼叫中心运营管理最难的是什么？是平台、技术吗？不是。呼叫中心运营管理最难的就是人，人员的招聘，人员的培训、人员的情绪管理，人员的激励，人员的考核，所有这些东西，人是最难管理的。比如说你们公司产品系列非常多的话，这个呼叫中心没有几年培养的话，做这样的回访是非常难的事情，做不好就变成一个电话骚扰。如果有这样一个系统支持，数据挖掘的好，个性化推荐也好，有这样的支持，跟我们看到的买书的时候是一样，看过这个书还想看什么。是一样的道理，这个做起来并不难。就意味着原先你培养一个优秀的客户服务代表、座席需要一年甚至两年的时间，一个月销售额可以贡献10万，现在一个月、一个星期培训他就能做10万销售额。我觉得未来呼叫中心的发展，在电子商务的应用，就是在保证我们业务利润持续增长的情况下，降低呼叫中心座席的技能要求。怎么才能降低技能要求，同时业务又能提升呢？就是靠智能化的支持，靠智能推荐系统，就是自动告诉这些业务代表，什么时候拨这个电话，卖什么东西，这个东西怎么跟客户讲，提供什么样的优惠券，一切都是系统来自动分配。这个时候呼叫中心已经相当于电子商务网页了，只不过呼叫中心是更加人性化的互动。

　　时间的关系，我就说这么多。我最后想说呼叫中心，在电子商务行业的角色有一个误解。就是前两天有一个中欧校友，跟我讲，说我这个算不算电子商务。我问他一句话，它算不算呼叫中心有什么意义吗？你管它叫电子商务，不叫电子商务有什么意义吗？对我们来讲，对企业来讲，就想用最好的思路、最好的方法来把业务做好，把东西卖出去，创造利润，不管叫呼叫中心也行、做电子说电子商务也好，无所谓。邓小平说：“不管黑猫，白猫抓到耗子就是好猫”，我们做企业，做商业的人，没有必要被名词限制思路，尤其是当这些名词，被大家投机者滥用的时候。所以我最后想奉劝给大家，呼叫中心是电子商务的组成部分，你们不必介意，这么做算不算电子商务，很多名词概念在中国做一段时间就走偏了。比如说很多人认为电子商务就是在网上卖东西。以后大家会认识到，电子商务其实是个很大的概念，网络能卖汽车、也能卖奢侈品，但是如果没有传统渠道的支持、融合，这个东西不可能做得好，比如说大家前一段时间奢侈品全线都出问题了，都出现了亏损。为什么呢？做假货，就是用最便宜的价格吸引别人来买奢侈品，奢侈品不可能做好，这不是奢侈品的本质。真正的奢侈品需要体验，需要人性化，需要线下接触。呼叫中心可以把他们整合在一起，这就是电子商务的意义。只要可以带来更多的销售额、带来更多客户，它就是好的方法、好的模式。

　　谢谢大家!

　　作为在投资界声名卓著的过来人，坦普顿认为：一个人靠投资取得的财富，是由这个人的内在财富决定的。如果一个人没有内在财富，就算靠运气获得意外之财，也难以守住。想要积累外在的财富，必须先积累内在的财富；要致力于获得外在的财富，必须先获得内在的财富。获得内在的财富是有章法（laws）可循的。获得内在财富的方法，就是获得外在财富的方法。真正的投资者就像一个拾金者，他拾捡的是他内在的财富。他内在的财富越多，他拾到的外在财富就越多。
　　坦普顿爵士的这个理论完全符合佛教的道理。就像我们所看到的那些物理法则一样，宇宙、世界、人类和人类事物，都是受一些恒久不变的法则支配的。人类不仅受外在的物理法则的支配，而且受内在的精神法则的支配。这些法则不是君王、投资者等凡人制定的，而是先天自在的，独立于所有人的意志的。人所能做的，不是自行制定或重写这些法则，而是去努力发现并遵循这些法则。坦普顿所致力于的是揭示内在财富和外在财富相关的法则。他很重视精神的力量，认为精神的法则无比重要。
　　坦普顿爵士还使用了一个特别的概念：精神红利（spiritual dividends）。精神红利来自一个人的精神财富。对投资者而言，精神红利有两种类型。一种是内在的红利，是对灵魂的回报（dividends in the soul），这种红利表现为你热爱你所从事的获得内在财富的工作；还表现为，你因为具有内在的财富而获得心灵上的安宁（peace of mind）。而精神红利的外在表现是奖励与你的内在精神财富相匹配的外在的物质财富。      

       我不想说这是佛教思想的延续，但坦普顿爵士还是揭示了一些本质的东西。外在的财富必须要依靠内在的财富。我们现在很多人不重视内心，不知道聚集内在的财富，而一味的只是一厢情愿的追逐外在的财富，可想而知，那是多么的费劲而不如意。 

       那什么是内在的财富呢？存好心，利他心，善心，无我心，不贪心，不嗔恨心，不献媚心等等都是累积内在财富之心。用佛教的语言表述最简单：慈悲之心就是最好、最快累积财富之心。

在这个团队里，你会有机会接触一流的客户，一流的团队和高手的指导。

【业务助理】

岗位描述：

• 完成大客户的提案准备，与战略合作的方案
• 协助完成文字和PPT等工作
• 策划与组织产品、解决方案与员工培训会议，及撰写相关文档
• 负责合同与协议的撰写与审核。
• 负责产品与解决方案的文档管理
• 负责解决方案销售工具的设计

要求：

• 有一年以上直复营销，或会员忠诚度，或网络营销的的销售与提案的经验；
• 熟悉使用PPT简洁表达；
• 熟悉商务合同与商务文案的撰写
• 工作细心，耐心，有责任心
• 有总裁业务助理或者大公司销售助理经验者优先考虑

【大客户总监】

岗位描述：

• 负责行业客户的拓展
• 负责大客户的开发
• 负责大客户的销售跟进与关系维护
• 负责异业联盟的合作执行和关系维护

必备要求：

• 有大客户销售经验，和成功的销售记录；
• 有广告，或咨询或者IT行业的大客户销售经验；
• 熟悉商务，合同，法律审核、交付、报价，收款等商务流程和操作。

• 对客户需求，客户各部门和岗位关系敏感，有很好的情商；

• 有很强的进取心，目标导向。
• 很强的学习能力与协调能力
• 有提案能力者优先考虑

【项目经理】

岗位描述

• 作为客户的接口，负责项目执行与实施
• 内部与外部供应商的管理与协调
• 负责供应商与合作伙伴的管理与关系维护
• 负责售前的提案的组织与管理

要求

• 有一年以上的广告行业的客户服务经验；
• 极强的项目管理能力；
• 跨部门，以及与外部公司的整体协调能力；
• 熟悉ppt的设计
• 有直复营销，数据库营销，CRM领域的工作经验优先考虑；

【市场总监】

岗位描述：

• 负责品牌形象的设计与推广
• 整理与收集行业最新资讯
• 公共关系与市场活动的策划与实施
• 网站建设与内容维护
• 电子杂志的编辑
• 客户管理与维护

要求：

• 文字与新闻稿撰写，以及编辑能力
• 市场活动和会议的策划、组织与实施能力
• 善于与媒体建立良好的合作关系，尤其是网络媒体
• 有很强的内部资源协调能力
• 很好的PPT表达技能
• 市场部高级管理经验
• 对直复营销，或者网络营销领域有一定的感觉和了解

                            作者：王明潭

当网络媒体成本低，竞争对手也同样粗放的情况下，不算或者简单计算新客获取成本问题不大。但是当媒体成本越来越高，竞争对手也变得越来越精明的时候，降低新客获取成本的同时，扩大增加新客户的规模成为电商的核心竞争力之一。

协动认为，一个好的指标体系和数据分析方法，不仅仅可以衡量绩效（如投入产出、活动是否成功，部门和个人的业绩），还要为战略决策服务（如那个媒体和渠道更有效），更要为战术提供快速的决策（如那种策划和标题更有效）

营销观念

有个公式，大家可能都比较熟悉：销售额 =客户数x  转化率 x 平均客单价 。这个公式背后隐藏的假设是：“我只关心短期的销售额，我不管你是新客户，还是老客户”

这也是为什么很多电商和淘宝店已经把这个公式玩的很好了，但是销售增加，不见利润增加，不知道亏在哪里。只是简单地套用这个公式，对电商增加利润，以及长期持续发展是没什么好处的。

从利润的角度看，前端获取的客户的成本越来越高，企业利润越来越多地依仗后端的客户，维护、增加客户的粘性和arpu值，重复购买率。

国外200年积累的直复式营销的观念是：把营销进一步细分为几个阶段：客户获取、客户转化（或培育）以及，销售转化、二次追销、客户维护、客户激活、交叉销售以及客户提升等。

一）新客户获取成本的种类

新客户如何定义：

电子商务的新客户主要有三种形式，网站新访客，新注册用户，以及第一次下单的客户。

所以新客获取成本也有三种，获取一个新访客的成本，获取一个注册用户的成本，以及获取一个购买客户的成本。

我们以新客注册成本为例来展开。

先了解这个数据干什么用，才能知道怎么算。

二）新客户注册成本对电商开展营销的用处

1）  是灯塔，指导团队的向公司持续盈利的方向努力：有了这个指标，我们就可以知道新客注册成本是在上升，还是在下降。在到媒体成本的增加的背景下，和竞争对手的Benchmark比较（加入有的话）, 我们的营销到底做得好还是不好。衡量新客户开发团队干的好不好，评价一个电商的营销能力，不在于绝对值（新客获取成本有多高），而在于增长。绝对值是衡量你和竞争对手现在的差距，而不是未来的差距。

2） 制定战术与战略决策

如果把新客户获取成本，与变量挂钩，如媒体、活动、人群、营销方式（如SEO, 微博、bbs、硬广、软文等）,我们就可以判断：

那种媒体的广告获取成本低，是新浪，百度、还是腾讯，是首页，是次页…..

搜索引擎采用哪个关键词，新客户获取成本更低……

那种营销方式获取成本低，是赠送礼品，还是投广告…..

那种人群更低，是男人，女人、老人，孩子，是上海，还是余姚……

什么时间段的广告最有效，

那种网络营销手段更有效，是微博，博客，论坛，开心网，还eDM，还是qq群，软文….

…..

你可以不断细化，表格越来越大，分析越来越细，才能做更及时，更细致的战术决策。

你可以通过小投入的测试，找到最佳方案投入广告,然后大规模投放，投放后，在根据这些数据的分析，第二次投放进一步优化。

3）  假入你请外包的营销服务商来帮你获取客户，那么新客采购成本的估算可以帮助你制定最明智的按照效果付费的价格和策略。

绝大多数电商以为按照CPA, CPS支付给服务商的费用越低越好，这是一句正确的费话。我要说的是，如果能算出你有钱赚，那么付服务商的费用是越高越好。因为按照效果付费，服务商做多少是有自由的，你给的少，他少做，你给的再少，他不做。你给得比竞争对手多，服务商和媒体会把更多营销资源转移到你这里，你可以抢占竞争对手的媒体资源。这跟租店铺的道理是一样的，便宜也意味着位置很差，客流很少。

这里面的学问在于如何计算这个客户获取成本，比竞争对手高，你又有钱赚。计算的方法与前面截然不同。

三）如何计算客户获取成本

这时讲客户获取成本就容易理解了，还是以新客户注册为例。

总的客户获取成本=所有的营销投入÷这个营销活动带来的新客户注册

这个营销投入可不仅仅是直接广告投入、营销活动投入，还包括奖品的采购等费用，更包括营销人员的工资和超旅费等，如果可能，把分摊的房租和办公费用也要算进入。这样的话，你才能跟营销服务商的报价，在一个标准下比较。当然如果你只在企业内部比较，就不需要了。所以怎么算，跟你用这个指标做什么是有关系的。目前国内还没有形成行业，标准，每个企业计算方式，和包含的费用都是不同的，这很正常。

客户获取成本可以按照时间细分，今年的，去年的，这个月，上个月的。

还可以按照媒体细分….总之可以按照前面提到的所有变量，算出不同的指标。设计出一个excel表格，规范后还可以编制各软件和报表展示。不同的数据，是给不同的人看的，做不同的决策的。当然开始的时候，无论包含的成本，还是涉及的变量，可以很少，以后逐步增加，逐步细化。

假如我们最关心的是：到底微博， SNS和eDM哪个的带来的客户成本最低。我们就要跟踪微博，和bbs的活动带来的注册客户，成本包含负责微博，或者bbs人员的工资，策划和文案，设计和统计人员的分摊，如果有奖品，还要包括奖品的采购成本，和邮寄成本等。

新客户采购费用标准：营销服务商带来一个新客户，到底应该给他多少钱

我有个电商客户用自己粗略的方法计算客户获取成本，总觉得给外部服务商的CPS，或者CPA比自己做的高出很多，之所以请外面的公司来做，是想扩大注册客户数量。我帮客户简单分析了一下，发现他们自己做的成本其实比服务商做的高出很多，因为第一，他们有时把老客户都混到新客户里去了，数据管理就很混乱，第二，他跟本没有算团队人员的工资和费用等间接费用。而服务商的报价要把所有的这些费用都要最终摊进去的。

到底服务商帮助带来一个新客给多少钱，这个数据就要从后往前推了。你要计算一个注册用户（或者一个第一次购买的客户）在未来的一段时间里（多长时间根据行业和产品而定，一般是平均的客户保留时间）可能带来的利润（名词叫“客户价值”，复杂点的话就要算净现值，这里先不展开，以后会有博文介绍）。这就需要你知道你的平均转化率、平均客单价、平均多长时间就不在你的网站买东西了。有的人以为这是个客观的数字，有行业标准，其实这里一大半是你的主观能动性决定的。同一类产品，同一行业，统一模式，不同的电商可能有很大区别，以后的区别会越来越大，这就是电商的核心竞争力，跟你产品品质，品牌，服务有关，与体验有关，也与你的会员营销（如主动推介，客户关怀等有关）的能力有关。

王明潭记得有个做超市产品电商很自豪的跟我讲，他们重购率是电商里面最高的，达到80%，先不说这个数字的算法是否正确，即使是正确的，其实低价值的生活用品，本来自然的重购率就高，他们做的就是超市的生活用品，毛利极低。他们重视服务不假，但是在会员关系和营销方面没有任何作为，还有很大的提升空间。

王明潭扯远了，再来回来。

总之你用你所能用的方法，或者就根据过去的经验和感觉（因为评估客户价值的方法比较复杂，没有类似协动这样专业顾问的帮助，很难在短期内建立规范的方法算和服务纳西体系）估计在半年以上的时间里，平均每个客户的消费额，再乘以利润率。就当做这个客户的价值（可能很粗，但是比没有算有本质的不同，逐步改进）

如果你付费服务商的费用高于这个值，从长期看，你就是赚的，利润是增长的，否则你就是亏，资金链迟早断裂。

不知道，我说明白没有，当你估算新客户采购价格时，要反过来算。

这时，你通过比较自己的团队投入，到底在给公司赚钱，还是亏钱？

说到这里，不能不提一下，很多人经常抱怨说，现在的媒体成本越来越高，做一单亏一单，哪为什么有的死了，有的没死哪？没死有两个原因，一个是老客户的重复购买救了他，老客户的订单一定有利润，一个原因是，虽然来一个走一个，但是，赶上了好时候，风险投资的钱就了他，其实一些电商就是这样的状态，“有的人活着，他已经死了”。死的话一定是，老客户感觉不好，你又不关心，不改进，不来了，这时风险投资的钱又没进来，PPG就是这么死的。

三）如何利用客户获取成本数据分析提高营销回报

你可能说，王明潭，你真能忽悠，讲了这么半天，你还是没清楚地告诉我，如何算客户获取成本，我还是不会算。

其实我已经告诉你了，其他的要靠你自己去悟，去应用，去融会贯通，好比学习算术语数学，你想知道就是1+2=？怎么算，但是你实际遇到的是2+3=？，我要告诉你的是a+b=？怎么算，你回去根据你遇到的情况，自己制定计算方法和分析方法。

协动提醒你记住，客户获取成本不是绝对的财务指标，是持续改进我们营销投入回报的工具。计算客户获取成本本身不是目的（你既不需要用这个交税，财务也不需要你报这个数据，相反财务室支持你算这个数据），最终的目的是激励团队向正确的方向努力，公平地衡量营销团队给企业价值带来的贡献，此外是为正确的决策服务的。只要能起到这样的作用，怎么计算都是合理的，没有绝对的标准，没有政府和行业协会要求你必须如何计算。

还请你注意，当你用客户获取成本做分析决策的时候，往往不能只选择成本低的营销方式，因为有些方式和渠道虽然客户获取成本高，但那是你必须争取的客户，获取成本高也要做。另外用这个指标作战略或者战术决策时，还要把经验和数据结合起来，不能仅仅靠数据。最后，王明潭想说的是，如果你和你的同事，你的老板，不理解客户获取成本概念，意义和应用，甚至根本就把这个数据给算错了，或者误读了，那么还不如没有这个指标，因为错误的指标，或者误读数据带来的错误判断和决策，可能比靠经验和感觉更要严重。

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  如果出于教学的目的，非要明确什么是电子商务，我建议狭义的电子商务就是通过网络实现交易行为，而广义的电子商务，就是客户的获取，或者交易，后者后台的服务是通过统一的IT系统下完成的，都可以称为电子商务。有没有网站不是电子商务的必要因素（许多公司有网站，其实也可以提交订单，但是不能付款，算不算电子商务？），交易环节和后台的流程和系统是否电子化，才是必要因素。从这个意思上讲，如果邮购、电视购物、媒体购物、网购、甚至线下店的交易和后台的物流和服务在一个系统中完成，就是一个电子商务项目。

   如果从这个定义上来看，如果麦考林的线下店，和邮购的交易、订单和仓促和配送，和网购不在一个系统上跑，那么也不算电子商务。其实大淘宝就在做这样的事情。