ZKN Klanttevredenheidsonderzoek

Resultaten ZKN Klanttevredenheidsonderzoek Ozon Oogkliniek

Johannes Bosgra — Fri, 09 Dec 2011 18:03:57 +0000

In de zomer van 2011 heeft Ozon Oogkliniek een schriftelijk patiënttevredenheidsonderzoek laten uitvoeren door Bosgra Marketing.

Rapportcijfers
In het onderzoek stond een vijftal kernvragen centraal: de informatievoorziening voorafgaand aan een behandeling, de bejegening door de behandelaar, de behandeling zelf, de nazorg en de totaalindruk.

Landelijke benchmark
Het doel van het ZKN Klanttevredenheidsonderzoek is dat klinieken op een uniforme en wetenschappelijk verantwoorde wijze klanttevredenheidsonderzoek uitvoeren en zodat er een uitgebreide landelijke benchmark ontstaat. Met deze Benchmark Klinieken kunnen klinieken zich onderling vergelijken zodat de kwaliteit continu kan worden verbeterd.

Ozon Oogkliniek presteert iets onder of rond de landelijke benchmark. En ze zijn dan ook bijzonder tevreden met de uitkomsten uit het onderzoek.

Hieronder staan de belangrijkste uitkomsten van het onderzoek in meer detail, afgezet tegen die van de Landelijke benchmark:

Onderdeel	Ozon Oogkliniek	Landelijke benchmark
Informatievoorziening voorafgaand aan de behandeling	7,9	8,1
Bejegening door de behandelaar	7,9	8,4
Behandeling	8,1	8,1
Nazorg	8,0	8,0
Totaalindruk van de kliniek	8,2	8,4

Rijnzicht Oogkliniek scoort ruim boven landelijke benchmark

Johannes Bosgra — Tue, 08 Mar 2011 08:57:37 +0000

Rijnzicht Oogkliniek(laserbehandeling & lensimplantatie) heeft onlangs het ZKN Klanttevredenheidsonderzoek laten uitvoeren onder haar cliënten. De cliënten geven gemiddeld een 8,9 en dat is ruim boven de landelijke Benchmark Klinieken die op een 8,1 ligt. 93% van de cliënten beveelt Rijnzicht Oogkliniek aan bij vrienden en familie.

Rijnzicht Oogkliniek scoort ook op alle andere kernvragen ruim boven de benchmark. Informatievoorziening krijgt een 8,6 (benchmark: 8,1), bejegening een 8,9 (8,3), behandeling 8,8 (8,1) en nazorg een 8,9 (8,0).

Gewaardeerd
De deskundigheid van de artsen en goede beoordeling door een onafhankelijke instantie (bijv. de Consumentenbond) zijn de belangrijkste redenen waarom men voor Rijnzicht Oogkliniek kiest. In de open vragen is duidelijk dat de persoonlijke benadering, eerlijke voorlichting en goede nazorg zeer gewaardeerd worden.

Optimaliseren
Rijnzicht Oogkliniek is blij met de positieve resultaten uit het ZKN Klanttevredenheidsonderzoek. Naast hun sterke kanten willen ze ook graag weten waar de mogelijke kwetsbare plekken zitten, zodat ze hun zorg kunnen optimaliseren en de kwaliteit steeds kunnen blijven verbeteren.’

Een reactie van een cliënt in het onderzoek:
“Het meest positieve vind ik de eerlijke voorlichting (ook de risico’s uitvoerig besproken) en de uitgebreide nazorg tot zelfs twee jaar.”

Bron: http://www.webregio.nl/groot-leiden/lifestyle/zorg-en-welzijn/artikel/1899439/informatieavond-laserbehandeling-en-lensimplantatie-bij-rijnzicht-oogkliniek.aspx

www.rijnzichtoogkliniek.nl

Tevredenheidsonderzoek invullen in het ‘blauwe boekje’ van IGZ

Johannes Bosgra — Mon, 10 Jan 2011 13:14:57 +0000

Alle privéklinieken en ZBC’s zijn dit jaar wederom verplicht om de basisset Kwaliteitsindicatoren in te vullen, het zogenaamde ‘blauwe boekje’. De klinieken krijgen begin januari 2011 een brief met een inlogcode om de vragenlijst in te vullen. In deze vragenlijst wordt ook gevraagd naar het patiënttevredenheidsonderzoek. De Inspectie voor de Gezondheidszorg vindt het van groot belang dat dit onderzoek op de juiste wijze wordt uitgevoerd. Want dan zeggen de resultaten pas werkelijk iets. IGZ noemt in het ‘blauwe boekje’ het ZKN Klanttevredenheidsonderzoek als een voorbeeld van een gevalideerde vragenlijst die ontwikkeld is om correct onderzoek uit te kunnen voeren.

De antwoorden uit het ‘blauwe boekje’ worden door IGZ gebruikt om te bepalen bij welke klinieken de inspecteur op bezoek gaat. Het is dus van belang om het ‘blauwe boekje’ correct in te vullen. Daarom hieronder een uitleg hierover.

Gevalideerde vragenlijst
Vraag 1.6.4 gaat over het aantal patiënten waar systematisch de tevredenheid onderzocht is. Het is belangrijk dat u weet bij hoeveel patiënten de tevredenheid is onderzocht. IGZ wil namelijk het liefst dat u alle patiënten uitnodigt voor het tevredenheidsonderzoek, zogenaamd systematisch onderzoek. Als u het aantal niet weet, zal IGZ extra naar uw kliniek kijken.

U vult eerst Ja of Nee in op de vraag of het aantal patiënten waar de tevredenheid is onderzocht bekend is. Aangezien IGZ veel waarde hecht aan een onafhankelijk gevalideerd onderzoek, vult u bij Toelichting in wat voor vragenlijst u gebruikt. Bijvoorbeeld het ZKN Klanttevredenheidsonderzoek. IGZ weet dan direct hoe de resultaten tot stand zijn gekomen en dat het aan de eisen voldoet zoals correcte steekproeftrekking, gevalideerde vragenlijst en uitvoering door een onafhankelijk bureau.

Aantal patiënten
Bij Teller 1 vult u het aantal patiënten van 2010 in die een uitnodiging hebben ontvangen voor een tevredenheidsonderzoek. Dus niet alleen het aantal respondenten, maar iedereen die de vragenlijst toegestuurd heeft gekregen. Bij noemer 1 vult u het totaal aantal patiënten in, dit kunt u overnemen van vraag 1.0.3.

Vervolgens deelt u teller 1 door noemer 1 en vult het percentage patiënten waarbij de tevredenheid is onderzocht in. Als dit percentage onder de 10% ligt, zal IGZ extra naar uw kliniek kijken.

Gemiddeld rapportcijfer
De IGZ wil een gemiddeld rapportcijfer op een schaal van 10 weten van de tevredenheid. Vul hierbij het antwoord in van de vraag ‘Geef uw rapportcijfer voor de totaalindruk van de kliniek’, als u deelneemt aan het ZKN Klanttevredenheidsonderzoek. Als u geen gemiddeld rapportcijfer kunt overleggen, zal IGZ extra naar uw kliniek kijken.

Als uw kliniek de gevalideerde vragenlijst van het ZKN Klanttevredenheidsonderzoek wil gebruiken, dan kunt u contact opnemen met Johannes Bosgra via j.bosgra@bosgramarketing.nl of 06-23123250. Het ‘blauwe boekje is hier te downloaden.

Vier nieuwe deelnemers aan ZKN Klanttevredenheidsonderzoek

Johannes Bosgra — Wed, 10 Nov 2010 11:12:08 +0000

De afgelopen drie maanden zijn er vier nieuwe deelnemende klinieken aan het ZKN Klanttevredenheidsonderzoek, waarmee het totaal op 14 staat. Dit zijn: Velthuis Kliniek, NedSpine, Oogkliniek Heuvelrug en Xpert Clinic.

Door deelname gaan deze klinieken op een uniforme en wetenschappelijk verantwoorde wijze onderzoek doen naar de ervaringen en tevredenheid van hun patiënten.

De nieuwe klinieken hebben uiteenlopende specialismen: Plastische chirurgie, rugoperaties, oogheelkunde en handchirurgie. De landelijke benchmark die gebaseerd is op het ZKN Klanttevredenheidsonderzoek krijgt door een toenemend aantal deelnemers een brede basis. Met deze Benchmark Klinieken kunnen klinieken zich onderling vergelijken zodat de kwaliteit continu kan worden verbeterd.

De bestaande deelnemers aan het ZKN Klanttevredenheidsonderzoek zijn: Bergman Medical Care, Bergman Beauty Clinics, Kliniek Lange Voorhout, Medisch Centrum Kinderwens, Medisch Centrum Scheveningen, Oogheelkundig Medisch Centrum Noord, Ozon Oogkliniek, Psoriasisdagbehandelingscentrum Midden Nederland, Rijnzicht Oogkliniek en Rugpoli Twente. Zie voor meer informatie http://www.zknklanttevredenheidsonderzoek.nl/referenties/

Inspectie voor de Gezondheidszorg complimenteert klinieken

Johannes Bosgra — Mon, 18 Oct 2010 09:10:28 +0000

De Inspectie voor de Gezondheidszorg complimenteert klinieken met de goede kwaliteit van zorg, die zich volgens de inspectie kan meten aan ziekenhuiszorg. Dit zegt de Inspectie in het rapport Het Resultaat Telt Particuliere Klinieken 2009 – Verbeteringen Zichtbaar. De inspectie is tevreden over de ontwikkelingen, al zijn er aandachtspunten. De IGZ komt voor het tweede jaar met de kwaliteitsgegevens. Vorig jaar hebben 229 klinieken hun kwaliteitsgegevens ingeleverd bij de IGZ. In 2008 ging het nog om 151 klinieken. Uit het IGZ-rapport blijkt verder dat in 2009 vaker een anesthesist bij een narcose betrokken was (84 procent). In 2008 ging het nog om 69 procent. De inspectie zegt hier blij mee te zijn omdat dat het risico voor de patiënt vermindert. Daarnaast blijkt dat bij een groot deel van de ooglaserklinieken de oogartsen gecertificeerd zijn door het Nederlands Oogheelkundig Gezelschap.

Download hier het rapport van IGZ, Het resultaat telt 2009

Klinieken krijgen in Benchmark Klinieken een 8,3
Brancheorganisatie Zelfstandige Klinieken Nederland (ZKN) juicht de uitbreiding van het toezicht op de klinieken toe. Directeur Roos: “Het kaf moet van het koren gescheiden worden. Wij helpen hier aan mee door een keurmerk uit te geven voor medisch specialistische klinieken die aan strenge kwaliteitseisen voldoen. Met het ZKN keurmerk laten klinieken zien dat zij er alles aan doen om superieure kwaliteitszorg te leveren. ZKN-keurmerk klinieken bieden een snelle efficiënte en persoonlijke behandeling, waar de gezondheid van de patiënt centraal staat. Patiënten zien dat en raden de kliniek aan familie en vrienden aan. De cijfers uit het ZKN Klanttevredenheidsonderzoek laten dit zien. Patiënten kunnen vertrouwen op het ZKN-keurmerk.” Klinieken krijgen in de Benchmark Klinieken van oktober 2010 gemiddeld een 8,3 van consumenten als algemeen rapportcijfer. De gemiddelde cijfers liggen in het derde kwartaal wederom boven de 8: bejegening (8,2), behandeling (8,2), nazorg (8,0) en informatieverstrekking (8,0). De deskundigheid van de arts (32%) en de korte wachttijd (28%) zijn de belangrijkste redenen voor de Nederlander om voor een zelfstandige kliniek te kiezen. De deskundigheid van de arts wordt met een 8,6 hoog gewaardeerd, 95% is tevreden over de wachttijd. Doordat patiënten tevreden zijn over de behandeling, kiezen zij steeds vaker de kliniek boven het ziekenhuis.

Aandeel klinieken vertienvoudigd
Een rapport van adviesbureau Boer & Croon laat zien dat het aandeel van klinieken voor verzekerde zorg van 2005 tot 2010 vertienvoudigd is van 0,3% naar 3%. Jaarlijks stijgt de omzet van deze klinieken met 24%. De kwaliteit van zorg in klinieken is goed. Ook het vorig jaar verschenen onderzoek van de Inspectie liet een positief beeld zien. ZKN wil blijven verbeteren. Aandachtspunten pakt ZKN op. De Inspectie wenst duidelijker normen over de behandeling van risicovolle patiënten, zoals kinderen. ZKN werkt aan aanscherping van de criteria voor het ZKN-keurmerk, waar dit in wordt verwerkt. Klinieken met het ZKN-keurmerk nemen zo hun verantwoordelijkheid.

Persbericht: Deskundigheid van arts belangrijkste bij keuze voor een kliniek

Johannes Bosgra — Wed, 06 Oct 2010 14:36:17 +0000

Leidschendam, 6 oktober 2010 – De deskundigheid van de arts en de korte wachttijd is voor de Nederlander het belangrijkste in de keuze voor een kliniek in plaats van een ziekenhuis of andere kliniek. Het advies van de zorgverzekeraar is maar voor 1% van belang bij de keuze. Dit blijkt uit de nieuwste Benchmark Klinieken van Zelfstandige Klinieken Nederland.

Deskundigheid en korte wachttijd
De deskundigheid van de arts (32%) en de korte wachttijd (28%) zijn de belangrijkste redenen voor de Nederlander om voor een zelfstandige kliniek te kiezen. De deskundigheid van de arts wordt met een 8,6 hoog gewaardeerd, 95% is tevreden over de wachttijd.

Zorgverzekeraars nog niet van belang bij keuze voor kliniek
Opvallend is dat voor maar 1% het advies van de zorgverzekeraar van belang is bij de keuze voor een kliniek. Dit ondanks de toenemende regierol die zorgverzekeraars in proberen te nemen. Klinieken worden door de Nederlander vooral gevonden via internet en via een positieve aanbeveling van vrienden of familie.

Benchmark Klinieken ligt boven de 8
Klinieken krijgen in de nieuwste Benchmark Klinieken van oktober 2010 gemiddeld een 8,3 van consumenten als algemeen rapportcijfer. De gemiddelde cijfers liggen in oktober wederom boven de 8: bejegening (8,2), behandeling (8,2), nazorg (8,0) en informatieverstrekking (8,0). De basis van de Benchmark Klinieken is het ZKN Klanttevredenheidsonderzoek van Zelfstandige Klinieken Nederland.

ZKN Klanttevredenheidsonderzoek
Het ZKN Klanttevredenheidsondezoek is een initiatief van Zelfstandige Klinieken Nederland en het onafhankelijk bureau Bosgra Marketing. Het doel van het onderzoek is dat klinieken op een uniforme en wetenschappelijk verantwoorde wijze patiënttevredenheidsonderzoek uitvoeren zodat er een uitgebreide landelijke Benchmark Klinieken ontstaat. Met deze Benchmark Klinieken kunnen klinieken zich nu onderling vergelijken zodat de kwaliteit continu kan worden verbeterd. Op de website www.ZKNKlanttevredenheidsonderzoek.nl is meer achtergrondinformatie over het ZKN Klanttevredenheidsonderzoek en de Benchmark Klinieken te vinden.

Onderdeel	Benchmark Klinieken
Informatievoorziening voorafgaand aan de behandeling	8,0
Bejegening door de behandelaar	8,2
Behandeling	8,2
Nazorg	8,0
Totaalindruk van de kliniek	8,3

Zelfstandige Klinieken Nederland
Zelfstandige Klinieken Nederland (ZKN) is een brancheorganisatie die ten doel heeft transparante kwaliteitszorg in de zelfstandige klinieken te bevorderen en daarmee de kwaliteit en het potentieel van de zelfstandige klinieken als professionele zorgaanbieder binnen de zorgmarkt te communiceren. Daarnaast behartigt ZKN de sociale, economische en maatschappelijke belangen van de aangesloten leden. ZKN vertegenwoordigt op dit moment al 80 zelfstandige klinieken die zowel verzekerde als niet-verzekerde zorg leveren. Dit aantal groeit snel. Om de doelstellingen te bereiken heeft ZKN het ZKN KEURMERK ontwikkeld en met succes geïntroduceerd. Dit is een landelijk erkend, gecertificeerd kwaliteitskeurmerk, waarbij de uitvoering in handen is van KIWA-keuringsinstituut, een onafhankelijke, professionele certificeringinstelling.

Bosgra Marketing
Bosgra Marketing is het onderzoeksbureau van Johannes Bosgra, gevestigd in Burgum. De drie speerpunten zijn onderzoek, strategische marketing en internet marketing.

Bosgra Marketing voert het ZKN Klanttevredenheidsonderzoek voor 14 klinieken uit. Daarnaast geeft het bureau advies op het gebied van strategische marketing en internetmarketing (Google Adwords, websitebeheer, conversieverhoging van websites) aan non-profit organisaties.

Klinieken Netwerk is een succes

Johannes Bosgra — Wed, 30 Jun 2010 11:27:28 +0000

Het Klinieken Netwerk op LinkedIn bestaat nu een maand en heeft een succesvolle start gehad. Er zijn inmiddels 64 leden, bestaande uit voornamelijk artsen, directies, marketingmanagers en kwaliteitsmanagers van klinieken en ziekenhuizen en daarnaast bijvoorbeeld ook adviseurs en onderzoekers.
De geplaatste nieuwsberichten zijn goed gelezen en leiden bijvoorbeeld bij de Quotahandel medische zorg tot boeiende reacties.

Graag wil ik u vragen om lid te worden van het Klinieken Netwerk, zodat deze groep nog boeiender en nuttiger wordt.

U kunt hier lid worden: http://bit.ly/KliniekenNetwerk

Het Klinieken Netwerk op LinkedIn is voor iedereen die werkzaam is bij privé-klinieken of ZBC’s of op een andere wijze betrokken is bij klinieken. Dit is een trefpunt voor kennismaken met collegae en ervaring uitwisselen over alle onderwerpen die klinieken raken zoals marktwerking, EPD, zorgmarketing, zorgverzekeraars, medische doorbraken, keurmerken, kwaliteitsmanagement, ondernemen in de zorg, etc. Wordt hier lid van het Klinieken Netwerk: http://bit.ly/KliniekenNetwerk

Recente berichten op het Klinieken Netwerk:

Artikel over eisen van IGZ aan tevredenheidsonderzoek in VOZ Magazine

Privé-klinieken bang voor inzakken groei

Quotahandel medische zorg

PvdA opent deur naar marktwerking

ZBC’s declareerden 80 procent meer dan begroot

Registratieplicht voor privéklinieken

ZKN jubileum congres op 2 juni met minister Klink

Artikel over eisen van IGZ aan tevredenheidsonderzoek in VOZ Magazine

Johannes Bosgra — Tue, 22 Jun 2010 06:00:20 +0000

In VOZ Magazine nr. 2 is een artikel van Johannes Bosgra verschenen over de eisen die de Inspectie voor de Gezondheidszorg, ZKN, HKZ en ISO 9001:2008 stellen aan klanttevredenheidsonderzoek bij klinieken. In het artikel wordt o.a. ingegaan op de resultaten van de basisset Kwaliteitsindicatoren van IGZ, een belangrijk onderdeel hiervan is namelijk het klanttevredenheidsonderzoek. Meer dan 40% van de particuliere klinieken voert bijvoorbeeld geen systematisch onderzoek uit, in tegenstelling tot de wens van de Inspectie voor de Gezondheidszorg. Systematisch onderzoek betekent dat elke client of een representatieve steekproef wordt gevraagd naar de ervaringen, met een gestandaardiseerde vragenlijst. Het ZKN Klanttevredenheidsonderzoek voldoet aan alle eisen van IGZ, ZKN, ISO en HKZ. U kunt het gehele artikel hier downloaden.

Zorgondernemers en medisch specialisten kunnen zich hier gratis abonneren op VOZ Magazine. De resultaten van de basisset Kwaliteitsindicatoren staan in het rapport Het resultaat telt van de IGZ, dat hier te downloaden is.

ZKN jubileum congres op 2 juni

Johannes Bosgra — Wed, 26 May 2010 07:37:48 +0000

Minister Klink zal een van de sprekers zijn op het ZKN jubileum congres voor de private zorg. Het is voor de 3de keer dat ZKN dit congres organiseert. Het congres heeft dit jaar een extra feestelijk karakter omdat ZKN (voorheen NRPK) 20 jaar bestaat. Ook hopen wij ons 100ste lid te kunnen verwelkomen. Het congres vindt plaats op woensdagmidag 2 juni in het Hulskampgebouw in Rotterdam van 13.30 tot 17.30 uur, met aansluitend een hapje en een drankje. Aan het congres zijn géén kosten verbonden. Al meer dan 100 ZBC’s en klinieken hebben zich aangemeld. U kunt zich hier inschrijven voor het congres.

Ozon Oogkliniek start met ZKN Klanttevredenheidsonderzoek

Johannes Bosgra — Sat, 10 Apr 2010 15:06:07 +0000

Ozon Oogkliniek, met vestigingen in Velp, Arnhem en Boxtel, is een zelfstandig oogheelkundig centrum. Bij Ozon Oogkliniek staat de zorg voor de patiënt voorop. Om de ervaring van de patiënt in beeld te brengen wordt binnenkort gestart met het ZKN Klanttevredenheidsonderzoek. Met de resultaten krijgt de directie een compleet beeld van de kwaliteit van de kliniek. Door de resultaten met andere zelfstandige klinieken te vergelijken via de Benchmark Klinieken wordt duidelijk waar de kwaliteit nog verder kan worden verhoogd. Vanwege de kwaliteit die Ozon Oogkliniek de patiënt biedt, mocht de kliniek al het predikaat TopZorg van zorgverzekeraar Menzis in ontvangst nemen.

Ozon Oogkliniek biedt een breed scala aan behandelingen van oogheelkundige aandoeningen als hoge oogdruk, staar, macula degeneratie en netvliesafwijkingen bij suikerziekte. Deze behandelingen worden door de zorgverzekeraars vergoed. Bij Ozon Oogkliniek worden ook ooglidcorrecties verricht. Deze behandelingen vallen voor het merendeel ook onder de verzekerde zorg. Een zeer ervaren team van acht oogartsen verricht de behandelingen naar de nieuwste inzichten en met de meest geavanceerde apparatuur. Er zijn geen wachtlijsten.