La pratique des appels surtaxés

M. Eric Woerth vient de demander à ses services qui pratiquaient les appels surtaxés de cesser de le faire immédiatement. Ce qui était tout bonnement scandaleux puisque vous payiez déjà ces services par vos impôts et qu’il vous fallait donc les payer une seconde fois à la connection téléphonique. Ironie de la chose, ce sont en particulier les lignes de renseignement des impôts qui étaient plus particulièrement concernées au taux de 0,12 euros la minute. Cette taxation ne débute en principe qu’à la mise en connection avec l’interlocuteur approprié, mais en sommes-nous vraiment certains ?

Cette pratique ne concerne pas que les hot line du service public, elle concerne également toutes sortes d’opérateurs qui semblent s’être mis d’accord sur un tarif de 0.34 euros la minute pour les numéros 0800. Citons les services commerciaux ou techniques des opérateurs téléphoniques, mais également ceux des vendeurs de matériel électroménagers ou informatiques, grandes surfaces où magasins spécialisés ou encore les voyagistes.

Je peux comprendre que si votre appareil, hors période de garantie, tombe en panne, il ne soit pas anormal que vous payiez la communication téléphonique. Mais la même règle s’applique aux problèmes techniques en garantie ou aux problèmes commerciaux. Un exemple récent, l’erreur de facturation : c’est vous qui payez 0.34 euros la minute pour la faire corriger ! Et dans un tel cas, j’en parle par expérience, il ne suffit pas de trois minutes de conversation pour arriver à régler le problème. Comptez bien dix minutes au mieux et calculez, il vous en coutera au minimum 3.40 euros. Sans compter ceux qui vous font payer la simple mise en connection 1.34 euros en plus des 0.34 euros la minute.

On vous rétorquera de vous connecter sur les sites internet de toutes ces sociétés pour résoudre votre problème. A ceci prêt que si vous ne rentrez pas dans la liste des problèmes avec questions/réponses automatiques, vous vous apercevrez qu’il est très difficile de trouver le moyen d’adresser par e-mail une question à la société concernée. J’ai même eu l’exemple d’une société que j’avais pu contacter par e-mail une semaine et qui, trois semaines plus tard, avait modifié son site sur lequel il devenait impossible de se connecter. Comme si tout était fait pour rabattre le client sur le téléphone payant !

Si finalement, vous y arrivez, vous recevrez une réponse automatique vous informant de la prise en compte de votre problème et vous avisant d’une réponse sous 24 ou 48 heures. Ca rassure, mais ce n’est pourtant pas, pour autant, que vous recevrez jamais une réponse et encore moins dans le delai indiqué !

Dernier recours, écrire. Comptez une demi-journée pour trouver l’adresse à laquelle l’envoyer. Attendez quelques jours au mieux pour recevoir un accusé de réception, éventuellement par e-mail. Et ensuite, partez en vacances, vous aurez une réponse, avec de la chance, à votre retour.

Dernier cas de figure, vous demandez en plus un remboursement pour un billet de train. Voila un exercice revigorant pour votre mémoire ! Car quand vous recevrez ledit remboursement, vous ne vous souviendrez même plus de votre demande !

Vous pouvez utilement aussi répondre au service qualité de la société qui vous contactera pour avoir votre avis sur la qualité du service fourni. Vous pouvez répondre, mais cela ne changera rien à la prise en charge de votre problème. C’est une direction différente bien entendu !

Vous me direz que j’ai une vision bien noire du service rendu au client.C’est sans doute un peu à cause du parti pris humoristique que j’ai adopté pour cet article et qui m’oblige à forcer un peu le trait. Mais essayez, vous verrez que je ne suis pas très loin néanmoins de la vérité...