SNCF, plus cela va vite, moins cela va vite
La SNCF roule à deux vitesses. D’un côté, elle va de plus en plus vite avec des cocoricos à 574,8 km/h. De l’autre, elle va de plus en plus lentement en privatisant ses services. Chronique édifiante de la réalisation des cartes de famille nombreuse.
En avril le TGV a battu son propre record de vitesse sur rail en atteignant les 574,8 km/h lors d’un essai entre Strasbourg et Paris. L’événement, au-delà de son aspect spectaculaire, sert d’argument commercial pour le train français sur les marchés étrangers.
Moins spectaculaire, la SNCF bat un autre record : celui de la lenteur.
Je l’ai expérimenté en demandant il y a six mois le renouvellement de ma carte famille nombreuse. Avant le progrès de la rugissante économie, l’opération se faisait en gare et ce renouvellement durait une quinzaine de jours. Désormais on retire un dossier et on envoie un magnifique formulaire avec pochette plastique pour les photos (progrès oblige !) à une boîte postale située à Plaisance-du-Touch (banlieue de Toulouse).
Un mois plus tard, ne voyant rien venir, je téléphone au numéro indiqué (3635). La modernité nous fait son cinéma et il suffit de hurler « Famille nombreuse » dans le combiné pour atteindre le service indiqué. Mais la modernité manque de constance, car c’est un ancestral répondeur qui indique que : « Suite à un afflux de demandes, consécutif à l’action ministérielle de revalorisation de la carte famille nombreuse, le délai de réalisation est d’un mois. La SNCF présente ses excuses... » avant de préciser que suite à un afflux de demandes toutes les lignes sont occupées. Je renouvelle mon appel. Une fois, deux fois, cinquante fois... Le message est identique. J’en conclus que pour la SNCF le progrès consiste à tester la patience de ses clients.
Le temps passe. J’effectue plusieurs voyages en train. J’interroge les contrôleurs. Ils ont tous été informés du retard en matière de réalisation de cartes famille nombreuse. Aucune indulgence n’est pour autant autorisée. Ils doivent mettre des amendes aux porteurs d’une carte de réduction famille nombreuse périmée qui n’ont pas acquitté le tarif plein. En résumé, la SNCF les met en première ligne pour encaisser les mécontentements légitimes des clients.
Le chèque de 18 euros constituant les frais de traitement du dossier est encaissé. Bonne nouvelle, le dossier ne s’est pas perdu dans les limbes d’une autre administration de service public. On peut néanmoins s’étonner de cette précipitation vu que le dossier n’est toujours pas traité.
Le temps passe toujours. J’envoie une lettre de réclamation à « SNCF. BP 77. 31830 Plaisance du Touch ». Aucune réponse. J’appelle la SNCF à Paris, j’apprends que la réalisation des cartes a été confiée à un prestataire privé et qu’il est impossible de rentrer en contact avec lui. Les coordonnées de la société sont classées secret défense. Eh oui, elle n’a pas envie d’être dérangée par des clients insatisfaits. Même si on la comprend, nous sommes en droit de nous interroger sur le type de contrat que la SNCF a passé avec ce partenaire fantôme.
Et miracle, un matin en composant le 3635, une voix féminine non mécanique me répond. La dame consulte son ordinateur et confirme que le prestataire ne m’a jamais envoyé aucun courrier. Elle m’explique que c’est sans doute à cause d’un bug informatique. A l’entendre, l’informatique du prestataire a un fonctionnement étrange : neuf dossiers passent et le dixième identique est rejeté sans qu’on sache pourquoi. Elle va faire une réclamation écrite, car elle n’a aucun autre moyen pour communiquer avec le sous-traitant. Des réclamations qui s’accumulent depuis novembre dernier même si la SNCF a trouvé un moyen génial pour limiter leur nombre : au maximum trois agents peuvent recevoir les 3000 appels par jour !
En résumé, la SNCF a confié la réalisation des cartes famille nombreuse à un prestataire fantôme doté d’une informatique aléatoire. Pour combler les dysfonctionnements inhérents à cette privatisation, elle a mis en place un service téléphonique de trois personnes. Nous avons donc aujourd’hui une SNCF à deux vitesses. Une SNCF de l’exploit qui tente de maximiser son profit avec des records qui ont un intérêt limité. Une autre du quotidien qui méprise tant ses clients que son personnel et s’organise pour générer du conflit entre les uns et les autres.
Anne-Caroline
NB : Si vous avez des expériences désagréables similaires, des suggestions pour améliorer, des informations sur les glorieuses privatisations de la SNCF, je vous propose de participer au groupe de discussion Sncf à deux vitesses (http://groups.google.com/group/sncf-a-deux-vitesses , mail : [email protected]). Ensemble, on réussira peut-être à déplacer la montagne qu’est la SNCF.
14 réactions à cet article
-
Merci de nous permettre de rire de cette nouvelle forme de barbarie douce. Il faut en effet de l’humour, beaucoup d’humour, pour garder son calme quand on se trouve contraint, par la vertu d’un processus que personne ne semble ni contrôler ni vraiment vouloir, à hurler dans le vide virtuel des mots dénués de sens, puis à patienter à ses frais jusqu’au moment où une voix lâchement enjoleuse et sans doute ironique ajoute encore à son exaspération (dont on pensait pourtant qu’elle avait atteint son comble et qu’elle allait enfin pouvoir s’apaiser aux dépens d’une téléconseillère, fût-elle innocente) lorsqu’elle répète, imperméable à nos cris de rage parce qu’astucieusement préenregistrée, qu’aucun conseiller n’est disponible avant la Saint-Glinglin.
Si ce n’est déjà fait, peut-être pourriez-vous proposer à Benoît Duteurtre l’excellent auteur de Service Clientèle et de Chemins de Fer de venir s’exprimer dans le cadre de votre groupe de discussion.
-
Je viens de vivre la même expérience... 7 mois de délai !
J’ai écrit deux fois au service de réclamation de la SNCF :
SERVICE RELATIONS CLIENTS SNCF
62 973 ARRAS Cedex 9La première fois, ce service m’a renvoyé une lettre stéréotypée d’explications sur le sujet, m’expliquant la procédure à suivre :
- acheter le(s) billet(s) au plein tarif ;
- lors du voyage, le(s) faire annoter par le contrôleur ;
- lorsque j’aurai enfin reçu les cartes de réduction, envoyer tous ces billets au service de réclamation avec la photocopie des cartes et avec une lettre explicative demandant le remboursement de la différence de prix.La deuxième fois, j’ai eu droit à une lettre tout aussi stéréotypée d’excuses, m’indiquant que le délai d’attente serait plus long que prévu...
Le problème est que les cartes de réduction familles nombreuses SNCF sont utilisées bien au-delà de la SNCF, par exemple :
- tous les transports en Ile-de-France (bus, métro, train) : je n’ai gardé aucun titre de transport (de toute façon, aucun contrôleur ne m’en a contre-signé !) ;
- la piscine municipale de mon domicile ;
- certains marchands de chaussures accordent 5% sur présentations de la carte ;
- certaines enseignes (C&A, par exemple, mais je pense qu’il en existe d’autres) ;
- certains cinémas, notamment celui de ma ville : sur présentation de la carte, l’entrée est à 5,5€, même le samedi soir !Bref, au final, des (petits) avantages qui comptent pour les familles nombreuses, et des dépenses qui auraient dû être évitées si la SNCF avait sérieusement traité ses clients...
Dernière question existentielle : sachant que j’ai 6 enfants dont la 4-ième aura 18 ans dans 14 mois, et que la SNCF a mis 7 mois pour traiter mon dossier, il faudrait donc déposer un nouveau dossier dans 14 moins 7 égale 7 mois, soit en décembre prochain.
Malheureusement, la SNCF ne prend les dossiers que dans les 2 mois qui précèdent la date de changement de situation. Si j’envoie trop tôt mon dossier, il y a un risque (non négligeable, à mon avis) que ce dossier se perde. Que faire ?
-
mettre des amendes aux porteurs d’une carte de réduction famille nombreuse périmée
Il ne s’agit pas d’amende mais d’un redressement au plein tarif de votre billet. Redressement qui vous sera remboursé par la suite.
La privatisation tout en douceur des services SNCF, vous avez raison de prendre l’exemple des cartes FN , bon nombres de personnes peuvent témoigner de cette réalité.
Avec l’entrée des entreprises concurrentes sur le réseau national, certaines règles de sécurité sont mises à mal par l’absence de formation de ce personnel et l’absence de rigueurs dans les procédures de protections, profits oblige.
Aux détracteur de la privatisation, les réseaux d’exploitation des voies ferrées et des trains britannique envisagent la re-nationalisation. Les subventions annuelles accordées à ce secteur représentent 7,5 milliard d’euros, soit trois fois plus que ce que coûtait British Rail avant son démenbrement. Pourtant le réseau est devenu vétuste et ruineux pour l’usager.
Il s’agit la aussi d’argent public, seulement pour le voir il vous faudra aller sur la cote d’azur admirer ce qu’on peut faire de votre argent.
-
« l’exemple des cartes FN »
L’acronyme pour « Familles Nombreuses » n’est pas très heureux...
-
@ gasty
Il me semble que vous inversez les faits. Le réseau ferré britannique a été re-nationalisé. Le résultat est ce que vous dites : vétuste et ruineux.
Il y a eu dernièrement un accident. Un train a déraillé. Il s’agissait d’un train privé : Virgin.
Heureusement que ce train était privé, car, de l’avis des experts qui sont intervenus lors de l’enquête, c’est grâce à la qualité de ce train qu’il n’y a pas eu de victime importante. L’entretien des voies était, lui, laissé à vau-l’eau.
Le dysfonctionnement que relate Mme Paucot relève d’une mauvaise gestion de la sous-traitance. Problème récurrent de l’administration qui a toujours du mal a mettre en place des protocoles d’évaluation cohérent. Que ce soit en interne ou en externe. Problèmes beaucoup moins fréquent dans le privé car la culture de l’évaluation y est parfaitement intégrée.
Le jour ou il y aura une saine concurrence entre les compagnies ferroviaires, la qualité sera de retour. Vous pourrez alors choisir la ou les compagnies les plus performantes en fonction de vos critères (prix, rapidité, qualité, service, diversité des horaires, etc.).
-
@ jesuisunhommelibre
Tony Blair a repris le contrôle opérationnel du réseau, sans renationaliser quoi que ce soit.
Il est envisagé de re nationaliser car l’etat verse 7,5 milliard d’euros par ans de subventions soit trois fois plus qu’auparavant sans aucunes amélioration du réseau.
Et pour Virgin, c’est un peu comme notre Johnny SA qui aurait se plaindre des routes mal entretenu (en france) et refuserait de participer à l’effort national pour leurs entretiens.
Que du benef !
-
Tout cela pointe du doigt, bien sûr des abus de la SNCF, mais aussi le problème de la sous-traitance par des sociétés privées pas chères qui fait perdre en qualité au profit de la rentabilité.
Sinon, j’ai trouvé un peu dommage que ce coup de gueule fasse l’amalgame entre le TGV et la SNCF. Le TGV, c’est alsthom qui le produit et ne le vend pas qu’à la SNCF. Ce n’est donc pas la SNCF qui fait cocorico avec le TGV qui va à 574,8 km/h.
-
-
Et le produit fini est une collaboration entre alsthom et SNCF
-
-
Salop de sous-Traitants qui empêchent les gens de la sncf de bien faire leur travail !!!!!!!! La bonne excuse c’est pas moi c’est lui, ça on l’entend partout
-
Malheureusement le choix des sous-traitants dans les entreprises publiques ou l’administration n’est pas souvent le plus judicieux pour 2 raisons : C’est l’entreprise la moins chère pour le plus offrant ( sur le papier ) qui emporte le marché , mais bien souvent ces entreprises sous-traitantes n’arrivent pas honorer leurs engagements . Dans ce cas , des pénalités sont prévues mais le mal est déjà fait . De plus , pas évident que ces sous-traitants coutent moins chers que des emplois publiques .
-
Bonjour.
Je ne vois pas trop le rapport entre la SNCF, VIRGIN, et JOHNNY, mais bon ......
Par contre le TGV a 578 km heure, j’ espère qu’ il roulera bientot a cette vitesse régulièrement, car depuis que les classes fumeur ont étées surimées dans les trains, au moins les voyages dureront longtemps, au mieux ce sera.
par contre c’ est vrai qu’ il y a plus de grèves a la SNCF depuis qu’ il y a le TGV, qu’ a l’ époque des vieux wagons « vert m*rde » remorqués par les vieilles 2D2.
En 2003 je devais me rendre a nancy pour assister a un concert de Johnny, (justement,) et il y a eu une grève de la SNCF donc j’ ai raté mon concert et bien sur le billet m’ est resté sur le dos. Quelque jour plus tard, je devais me rendre a Paris, (toujour pour assister a un concert de JOJO,) donc j’ ai pris soin de prendre un TGV qui diret sans arret d’ avignon a Paris, et je suis monter sans billet. Bien sur le con-troleur m’ a mis une « prune », et quelques jours plus tard, lorsque j’ ai reçu le courrier de la SNCF, me demandant de regler le montant de la « prune », j’ ai fait une photocopie de mon billet de concert que j’ avais manqué a cause de leur grève, accompagné d’un petit mot, et je leur ai envoyé leur disant textuellement ceci : (je veux bien payer l’ amande a condition que vous me remboursiez mon billet de concert que j’ ai manqué a cause de la grève.) Le prix du billet de mon concert étant légérement superieur au montant de la « prune », la SNCF ne m’ a jamais plus recontacté.
A l’ avenir, chaques fois que la SNCF fera une grève pendant une tournée de Johnny, et que je louperai un concert, je procèderai de la meme manière !
bien cordialement.
VINCENT.
-
Bonjour, Je suis en butte au même souci, à savoir un délai qui ne sera pas respecté : que faire contre de telles déviances de la part d’un mastodonte comme la SNCF ? Je ne vois pas bien, sinon se défouler sur la personne qui vous reçoit au téléphone et qui n’en peut mais. Des actions collectives sont-elles en cours en ce moment ? Si tel est le cas, je souhaite pouvoir m’y joindre. Cordialement, Laurent
-
-
-
-
-
-
-
Ajouter une réaction
Pour réagir, identifiez-vous avec votre login / mot de passe, en haut à droite de cette page
Si vous n'avez pas de login / mot de passe, vous devez vous inscrire ici.
FAIRE UN DON
