HOE ZORG IK DAT SELFSERVICE EEN SUCCES WORDT?

                   Selfservice weer volop in de belangstelling

Web Selfservice
Ondanks het grote aantal leveranciers die hun klantinteractie geheel of gedeeltelijk via selfservice laten verlopen, is ‘selfservice’ een begrip dat binnen veel bedrijven toch nog met de nodige scepsis wordt bekeken. Er zijn immers legio voorbeelden van organisaties die hebben moeten constateren dat hun internetkanaal tot nu toe eigenlijk niet heeft gebracht wat er van verwacht werd.

Anderzijds staat selfservice, na de golfbeweging van de e-commerce-hype, weer volop in de belangstelling. Immers, nu het kaf van het koren gescheiden is, blijkt dat voor veel bedrijven selfservice wel degelijk een waardevol en onmisbaar communicatiekanaal is.

Waarin onderscheiden succesvolle selfservicetrajecten zich dan van de niet succesvolle? Een belangrijk onderscheid zit hem in de wijze waarop organisaties aankijken tegen Internet als communicatiekanaal. Bedrijven met een succesvol selfservicekanaal hebben een duidelijke visie op selfservice. Zij zien Internet als een middel om strategische doelstellingen te realiseren en om zich, uitgaande van de eigen kracht, van concurrenten te onderscheiden. Zij zorgen dat het hele implementatietraject van een selfservicekanaal, tot in de kleinste details, in het teken staat van de strategische doelstellingen die zij met Internet willen bereiken.

Deze whitepaper zal nader ingaan op de vraag “hoe zorg ik dat een selfservice-implementatietraject een succes wordt?” door een projectaanpak te schetsen waarin het begrip ‘selfservicestrategie’ een centrale rol vervult. De whitepaper laat zien hoe de selfservicestrategie een rol kan spelen bij het definiëren van de selfservicepropositie en de selfservicedoelgroepen. Verder komen een aantal belangrijke vervolgstappen in een selfservice-implementatietraject aan bod:

·               Uitvoeren van een business case

·               Leverancier- en pakketselectie

·               Ontwerp en ontwikkeling

·               Business implementatie

·               Testen

·               Opstellen en uitvoeren van een communicatieplan

Voor elk van deze stappen beschrijft dit document hoe u uw selfservicestrategie kunt benutten als een kompas die u de weg wijst naar een excellente internettoepassing.

Strategische focus

Zoals aangegeven in de inleiding, starten veel selfservicetrajecten met het ad hoc definiëren van de functionaliteit die via het selfservicekanaal geboden moet gaan worden, zonder dat men helder voor ogen heeft wat men precies wil bereiken met dit kanaal. Het lijkt een open deur, maar dit is een belangrijke reden dat selfservicetrajecten falen al voor zij goed en wel begonnen zijn. Immers, om een selfservicetraject succesvol te kunnen laten zijn, moet eerst duidelijk zijn wat met succesvol wordt bedoeld:

·               Veel bezoekers?

·               Hogere klanttevredenheid/meerwaarde voor de klant?

·               Kostenbesparing?

·               Minder telefonische contacten?

·               Meer omzet?

·               Nieuwe klanten werven?