Agência Consumidor Popular

Como manter as vendas para a nova classe média empobrecida?

2015-04-12T12:46:00.000-03:00

No recente período de vacas gordas, com juros extremamente obesos, insistíamos na Agência Consumidor Popular que era o momento de voltar ao básico para vincular lojas e lojistas, donos de mercadinhos e gestores de redes de varejos com as decisões de compra dos consumidores populares.

O ruído das caixas registradoras abafaram nossos alertas. Apenas as empresas que atendemos diretamente se prepararam para o atual período de vacas magras que se inicia.

Celso Amâncio, presidente da Agencia Consumidor Popular, transferiu nas suas palestras, treinamentos e consultorias, sua vasta experiência e contatos diretos com os fregueses da Casas Bahia, ao longo de 29 anos, como diretor de crédito

“O povão consumidor, mesmo frustrado, voltará rapidamente para os hábitos anteriores de compra porque será pressionado, como sempre, pela necessidade; resta saber se quem vende, saberá se ajustar a esse recuo comportamental”, afirma Celso Amâncio.

Para manter as expectativas de venda é preciso considerar a volta dos hábitos antigos de compra:

1. As pessoas chegam às compras com pouca disposição para assumir dívidas e pressionadas por necessidades; o lojista deve se esforçar para identificar a necessidade e sugerir a mercadoria que resolva essa necessidade e que se encaixe no orçamento da família;

2. É hora de o vendedor deixar claro que está preocupado com as finanças do consumidor. Caso contrário, perderá a venda, pois o cliente desconfiará dos artifícios convencionais de empurrar a mercadoria, para resolver as metas de venda do lojista ou do vendedor;

3. Cuidado com os artifícios de esconder os menores preços e oferecer primeiro as mercadorias com preços mais altos. Será um tiro no pé do vendedor, que verá o consumidor popular, preocupado com o seu orçamento a médio prazo, escapar para a loja concorrente;

4. Resgate os contatos (email, celular, endereço físico, datas de aniversário do freguês e de seus familiares) que estão basicamente nos bancos de dados das financeiras. É hora de se valer de todas as desculpas possíveis para reaproximar do consumidor popular, falar de sua loja, de seus produtos e principalmente, de seus preços e condições de pagamento;

5. Entre em contato com a Agência Consumidor Popular e reserve as palestras de 50 minutos, no início ou fim do expediente, para ajudar seus gerentes e lojistas a resgatar os relacionamentos antigos com os consumidores populares.

Como as redes de varejo poderão sobreviver à atual crise?

2015-03-12T20:16:00.002-03:00

Celso Amâncio

Em recente análise sobre a pobreza recente da classe média (ou seja, os consumidores populares que chegaram recentemente ao mercado), com o título “Mais pobre, classe média sente retrocesso no perfil de compra”, texto publicado pelo jornal “Valor Econômico” coloca novos desafios aos gestores de redes de varejo.

Segundo o texto, a mudança de hábitos de compra tem o seguinte perfil: “Depois da troca de marcas mais caras pelas mais baratas e substituição de produtos, há diminuição da frequência de compra de alguns produtos, sem necessariamente substituição por itens equivalentes”. A reportagem se baseou em dados de pesquisas de consultorias como Kantar, Data Popular e Nielsen.

A crise está instalada

Ou seja, a crise está instalada. O ritmo de consumo se reduzirá, com maior espaçamento nas compras. E pela troca de mercadorias mais caras pelas mais “em conta”.

O que fazer numa situação dessas?

Celso Amâncio, presidente da Agência Consumidor Popular, que por 29 anos surfou em diversas crises semelhantes, quando era diretor de crédito na Casas Bahia, tem como mantra: “nas crises, o melhor investimento é voltar ao básico e restabelecer as alianças com os consumidores”.

Como assim?

Voltar ao básico, rapidamente

Segundo Celso Amâncio, com a aparente explosão do poder de compra dos consumidores populares, que na verdade refletiu apenas uma adequação rápida à oferta represada de bens e serviços para uma população carente ao longo de várias décadas, grande parte das redes de varejo e lojistas descuidaram do atendimento dessa nova clientela.

“Ao confiarem na 'financeirização' do fluxo de vendas, não investiram em treinamento porque não consideraram importante estabelecer relacionamentos permanentes com essa população”, diz Celso Amâncio. Agora, na crise, a grande lição que eventualmente poderá ser aprendida é valorizar cada cliente que entra nas suas lojas.

Porque suas necessidades básicas continuarão a existir com ou sem crise, que no caso atual deve se alastrar por dois anos ou mais. E as lojas ou redes que eventualmente venham a se vincular emocionalmente com parte desses consumidores, terão mais facilidade de sobreviver à atual crise.

Treinar dignidade e respeito

“É o momento adequado de os donos de lojas lojista e os gerentes de redes descobrirem, quem sabe, que vale à pena treinar seus funcionários para tratar com dignidade e respeito, cada um dos clientes que visitem a loja, independente da raça, do regionalismo e da roupa que veste”.

É dessa aliança que emergirá as novas empresas de varejo no pós-crise, completa o presidente da Agência Consumidor Popular. “Que aprenderão a estabelecer alianças sólidas, como as que criamos na Casas Bahia, sob a batuta de Samuel Klein, e que nos ajudaram a transpor as diversas crises que nos tornaram cada vez mais fortes”, lembra Celso Amâncio.

Invista no bom humor de seus clientes, para atravessar 2015

2015-01-07T05:56:00.001-02:00

2015: Boticário aposta no bom humor da clientela

Nesta primeira semana de 2015, os meios de comunicação estão pessimistas. E a cada manchete que se lê somos informados que os índices de confiança deste ou daquele setor ruíram.

Mas o presidente do grupo “O Boticário”, Artur Grynbaum, traz uma esperança para os varejistas preocupados com as próximas 51 semanas, ao destacar a importância do bom humor da clientela, em entrevista ao jornal “Folha de S. Paulo”:

“Todo o mundo fala em índice de confiança, mas eu, como varejista, falo em humor do consumidor. São coisas diferentes. Para sair de casa, entrar em uma loja ou tomar um café, é preciso que o consumidor esteja de bom humor. E, neste momento, o humor está prejudicado.”

Os gestores de redes e lojas, os vendedores e lojistas, os profissionais que dependem do fluxo continuado de clientes nesse ano que se inicia pouco poderão fazer para mudar as políticas “macroeconômicas”.

Mas, com certeza, poderão contribuir para manter e melhorar o humor dos consumidores.

Celso Amâncio, presidente da Agência Consumidor Popular, que tem no seu currículo profissional cargos de direção (enre eles diretor de crédito) ao longo de 29 anos na Casas Bahia, sugere que é nas crises que surgem as chances de ampliar e aprofundar o convívio com a freguesia.

“Sob a liderança do seu Samuel Klein, aproveitamos para crescer nas crises, quando os fregueses nos procuravam inseguros, desanimados e muitas vezes rejeitados por outras lojas, estávamos lá, confiantes, agradecidos por sua visita, prontos para ajustar as mercadorias às prestações que coubessem no seu orçamento”, explica Celso Amâncio.

Talvez esteja aí uma das saídas. Combinar a sabedoria de Artur Grynbaum, de “O Boticário, com a experiência comprovada de Celso Amâncio e apostar com todo o empenho no bom humor dos consumidores.

E ajuda-los, assim que entrarem na sua loja, a resgatar a fé neles mesmos, na nossa economia e no Brasil. “Com bom humor, nos tornamos imunes às crises, pois passamos a vê-las na dimensão real, e as percebemos como passageiras”, lembra Celso Amâncio.

Buscar os retornos do atendimento humanizado

2014-12-30T11:50:00.001-02:00

Se até aqui o comércio nadou em águas mais ou menos tranquilas, apesar de incertas, para 2015 anuncia-se o acirramento da concorrência pelos consumidores.

Porque quando se instala o ambiente de cortes no orçamento, de controle mais rígido dos investimentos governamentais, de maior rigor com as contas públicas etc acende-se, como é natural, o sinal de alerta. E todo mundo fica muito mais cuidadoso ao gastar.

Mesmo assim o comércio, as lojas, as distribuidoras continuarão a plena carga. Como a presença dos consumidores, principalmente, os que continuam na base da pirâmide, onde sempre estiveram e onde vão continuar por muito tempo.

Apenas com uma diferença: em 2015 serão muito mais seletivos, muito mais cuidadosos, muito mais temerosos de assumir prestações de longo prazo.

Como nenhum comerciante pretende ser vítima das novas políticas econômicas é hora de reajustar as estratégias e trabalhar para ampliar os ganhos adotando experiências que até então eram apenas cosméticas.

Uma das boas alternativas sugeridas por Celso Amâncio, presidente da Agência Consumidor Popular, é “voltar ao básico”. Ou seja, restabelecer a antiga aliança com os consumidores, quando predominava o atendimento personalizado, que permitia estabelecer laços de confiança, que consolidavam parcerias por longos períodos.

Celso Amâncio sugere o que testou na prática ao longo de 29 anos como diretor de crédito na Casas Bahia. Sempre inspirado e seguindo as orientações de Samuel Klein, que segundo Celso Amâncio, foi um “gênio na arte de se relacionar com consumidores e consumidoras da base da pirâmide”.

“Aprendi que um freguês bem tratado e humanamente respeitado é um dos melhores investimentos que uma loja ou rede pode fazer, com retornos garantidos em novas compras, com pagamento em dia das prestações e, principalmente, com o reforço da propaganda institucional ao falarem da nossa loja e do nosso atendimento para seus parentes e vizinhos”, diz Celso Amâncio.

Quem sabe alguns lojistas e gestores de rede estejam dispostos a seguir essa sabedoria em 2015. Se precisarem de ajuda é só acionar Celso Amâncio através da Agência Consumidor Popular.

O lojista de boa vontade

2014-12-20T14:29:00.001-02:00

Lojistas de boa vontade lucrarão mais em 2015

O Espírito de Natal está no ar. O lojista com sua loja cheia de luz recebe igualmente a todos. Pobres e ricos, sem distinção. Porque mesmo não sendo Cristão, muito provavelmente, já deve ter ouvido falar do apóstolo Tiago que disse “Deus resiste aos soberbos, mas dá graça aos humildes.”

O bom lojista aproveita essa época do ano para confirmar sua boa vontade para com os novos consumidores que pipocam por todos os lados neste Brasil em mutação. E pela primeira vez em 500 anos chegam os pobres e muito pobres, as classes C e D, no mercado consumidor.

Homens e mulheres, de todas as raças e idades, mas todos pobres, com seu jeito simples e humilde, trazem seu rico dinheirinho (mais de um trilhão de reais em 2014) para trocar por presentes que levarão para suas casas, suas vilas, barracos e cortiços para confirmar o Feliz Natal para suas famílias, parentes e amigos.

O lojista de boa vontade sabe da importância de controlar a soberba e o preconceito para dar graça aos humildes, trata-los com respeito e cair nas graças natalinas.

Afinal, é Natal. E todos nós queremos chegar em 2015 com um pouco mais de alegrias. Os lojistas serão recompensados aqui na Terra, com mais lucros. Porque sua boa vontade será reconhecida pelos fregueses humildes que aprendem, cada vez mais, a distinguir e a incluir como suas lojas preferenciais os estabelecimentos que respeitam a dignidade humana. Independente de serem pobres ou ricos.

Lojista, veja o que os consumidores populares querem te dar de presente

2014-12-19T16:23:00.000-02:00

Lojista, o freguês trouxe um presente pra você

Se você tem um amigo que trabalha no comércio ele confirmará que nessa época do ano (Natal e Ano Novo) o movimento é ótimo.

Todo mundo comprando, presenteando e festejando. Estimulados pelo décimo terceiro, pela alegria de estar comemorando mais um ano, pelo prazer da chegada do ano novo.

Nessa época do ano dá para perceber a gentileza e extrema bondade dos fregueses mais pobres, que saem lá dos bairros periféricos, colocam uma roupinha mais nova, e chegam meio tímidos à sua loja.

Eles e elas, jovens e idosos, de todas as raças e de todos os credos, com os mais variados sotaques regionais e às vezes errando concordâncias verbais e outras vezes repetindo o gerúndio que assimilaram por contágio no relacionamento com as atendentes de telemarketing, todos chegam com a alma desembrulhada, preparados para presentear o lojista, a moça da embalagem e, principalmente, o profissional que aprovar o crédito.

Trazem nos bolsos somados mais de 1,1 trilhão de reais. É tanta grana que se juntássemos o poder de consumo desses cerca de 100 milhões de brasileiros e brasileiras, que alguns jornais resolveram chamar de “nova classe média”, formariam em termos econômicos a décima sexta Nação do mundo.

Chegam alegres e felizes porque têm o estranho hábito de não fazer poupança. Se acostumaram, desde as épocas bravas da inflação, a gastar tudo dentro do mês.

Coisa de pobre que ainda não tem educação financeira, apesar de começarem a prestar atenção, aos poucos, no que é investir.

Trazem de presente para o lojista uma agenda imensa. E haja parente, vizinhos, sobrinhos, conhecidos, colegas de trabalho. E basta apenas uma atenção do lojista que voltarão para seus bairros falando do vendedor ou vendedora e recomendando sua loja. “Me serviram um cafezinho da hora.”

E se forem bem recebidos na sua loja economizarão procura nas próximas vezes que saírem às compras. Não vão se arriscar a serem mal tratados em outros estabelecimentos, como tem sido a norma desde o século passado no Brasil.

“Para aproveitar essa boa vontade da freguesia, basta o lojista, o vendedor, o balconista, ou seja, quem estiver atuando no comércio, gostar de vender e gostar muito mais ainda de gente”, explica Celso Amâncio, presidente da Agência Consumidor Popular e que transfere para os clientes da Agência sua vastíssima experiência dentro da Casas Bahia.

Celso Amâncio trabalhou lado a lado com o “seu” Samuel Klein, fundador da Casas Bahia, recentemente falecido. E aprendeu com ele e com a família Klein a tratar consumidor, pobre ou rico, como gente.

Nos 29 anos que trabalhou com e para a família Klein, Celso Amâncio ganhou muitos presentes dos seus fregueses: “Ganhamos fidelidade, pontualidade no pagamento e uma propaganda boca a boca que fez a Casas Bahia a transitar tranquila por todas as crises econômicas que afetaram o comércio”, explica Celso Amâncio.

O que os fregueses mais pobres querem ganhar de Natal?

2014-12-18T11:08:00.001-02:00

O clima natalino recoloca em nossas agendas e corações o amor ao próximo, o respeito, o carinho e, principalmente, a aliança resultante de todas essas boníssimas intenções.

Lojista, dê carinho e atenção neste Natal

É o que espera todo e qualquer cliente recém-chegado ao mercado consumidor, especialmente aquele ou aquela que entrar na sua loja nas próximas semanas. Seja para comprar ou para voltar para trocar presentes.

Depois de várias décadas em que comprar significava se preparar para superar uma humilhação de classe, que obrigava os mais pobres a vestir roupas de domingo e tentar a todo custo esconder que morava nos bairros periféricos, nas favelas ou cortiços, chegou a época em que todo mundo está orgulhoso da grana que carrega no bolso ou do crédito vinculado aos cartões que tem na bolsa.

São agora iguais de verdade. O poder de compra de um trilhão de reais por ano o comprova. Por isso querem o mesmo sorriso (sincero), a mesma cumplicidade (de verdade) e a mesma parceria que os vendedores e lojistas se acostumaram a oferecer, com naturalidade, aos mais bem posicionados socialmente.

“Antes de abrir a loja, o gerente deveria bater um papo com os seus lojistas e estimulá-los a focar em cada freguês como pessoa essencial para garantir o lucro, as comissões, os empregos e o sucesso comercial da loja ou da rede”, ensina Celso Amâncio, presidente da Agência Consumidor Popular.

Praticar o amor pela clientela é muito mais do que teatro. É uma questão de sobrevivência no próprio emprego e do próprio negócio.

Por isso, Celso Amâncio que passou 29 anos como diretor de crédito da Casas Bahia, avisa: “Olhe o freguês ou a freguesa nos olhos; não assuma que não vai comprar só porque tem um jeito simples, porque ninguém sai de casa para ir até sua loja só para fazer turismo; ofereça água ou café; se tiver com crianças, as perceba e as trate com gentileza”.

Amar o próximo é fácil se já fizer parte de nossas atitudes. E é esse carinho que cada cliente espera ganhar do lojista, do vendedor, da empacotadora e, principalmente, dos profissionais que aprovam o crédito nessas festas natalinas e de ano novo, insiste Celso Amâncio.

Por favor, nos conheça melhor clicando aqui

Você conhece o potencial do mercado consumidor do Estado de São Paulo?

2014-12-16T15:01:00.001-02:00

As informações a seguir foram extraídas do site InvesteSP, do Governo do Estado.

O relatório destaca:

“Para o Sebrae, o principal filão no mercado de consumo é a classe “C” e o crescimento significativo de seu poder de compra. As pessoas que se encontram nesse segmento não compram somente o que é necessário, mas também mostram interesse por produtos reconhecidos como de qualidade. Os setores que essa classe mais investe são tecnologia e educação.”

Após a leitura do relatório, por gentileza, conheça as “Metodologias Vivenciais” da Agência Consumidor Popular que o ajudarão a se posicionar nesse imenso mercado consumidor clicando aqui.

Eis o relatório da InvesteSP

Boa leitura!

“Com um território do tamanho do Reino Unido e uma população maior que a da Argentina e do Canadá (42 milhões de habitantes), o Estado de São Paulo abriga o maior mercado consumidor do Brasil graças ao nível socioeconômico da população, que possui o Produto Interno Bruto (PIB) per capita 50% maior do que a média nacional, possibilitando o acesso aos mais sofisticados bens de consumo.

De acordo com o Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), e o IPC Marketing, São Paulo concentra R$ 761,492 bilhões em potencial de consumo da população, que conta com um rendimento anual médio de R$ 33 mil, enquanto 30% do total nacional conta com rendimento anual médio de R$ 16,5 mil (2012).

Cinco principais fatores apontados pelo Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas (Sebrae) consolidam o crescimento do mercado consumidor:

O crescimento significativo do poder de compra da classe “C”;

A população homossexual assumindo a sua orientação sexual e revelando um perfil de consumo voltado para seus gostos e necessidades;

A população jovem mais consumista;

Uma maior participação da mulher no mercado de trabalho;

O aumento da população idosa.

Para o Sebrae, o principal filão no mercado de consumo é a classe “C” e o crescimento significativo de seu poder de compra. As pessoas que se encontram nesse segmento não compram somente o que é necessário, mas também mostram interesse por produtos reconhecidos como de qualidade. Os setores que essa classe mais investe são tecnologia e educação.”

C. K. Prahalad: “Consumidoras da base da pirâmide são determinantes para a criação e desenvolvimento de novos mercados”

2014-12-15T17:37:00.001-02:00

Prahalad e os consumidores populares

“Uma realidade do desenvolvimento bem compreendida, mas pessimamente articulada, é o papel da mulher. As mulheres são o centro de todo o processo de desenvolvimento. Estão também na vanguarda da transformação social”, escreveu C. K Prahalad no clássico “A riqueza na base da pirâmide”.

Depois de citar alguns exemplos de empresas que se apoiam nas iniciativas das consumidoras para garantir sua expansão e sucesso como é o caso da Avon, da Mary Kay e da Tupperware, Prahalad insiste: “Embora a evidência seja incontestável, é ainda escassa a atenção dedicada explicitamente às mulheres que participam ativamente dos projetos para criação de mercados e lideram o processo de desenvolvimento”.

E conclui: “É bom que as multinacionais e as grandes empresas locais considerem tudo isso no decorrer das suas tentativas de criação de novos mercados na base da pirâmide”. (págs 108 e 109).

Se os gestores das grandes redes ou os donos das lojas de rua ou de shopping pretendem atender bem às consumidoras deveriam também levar em consideração as conclusões da pesquisa Shopper Experience, coordenada por Stella Kochen Susskind: “as mulheres são responsáveis, em média, por 66% das decisões de compra nos lares brasileiros, movimentando cerca de R$ 1,3 trilhão por ano. Entre as decisões de consumo – que têm impacto nas compras da família – estão vestimenta, alimentação, plano de sáude e educação”.

Mas quando as mulheres consumidoras vão as compras, especialmente se são das Classes C, D e E, encontram pela frente um atendimento sem alma, que mesmo quando realizado por vendedoras, não as respeitam como a “vanguarda da transformação social”. Ou seja, lojas e lojistas perdem uma excelente oportunidade de estabelecer vínculos com consumidoras que garantiriam o futuro crescimento de sua empresa.

Celso Amâncio, ex-diretor de crédito da Casas Bahia ao longo de 29 anos, e atualmente presidente da Agência Consumidor Popular é taxativo: “o sucesso da Casas Bahia só aconteceu porque o ‘seu’ Samuel (Samuel Klein, fundador da Casas Bahia, recentemente falecido) tratava as mulheres com respeito e confiava na palavra delas”.

Nossa freguesia na Casas Bahia, explica Celso Amâncio, eram mulheres pobres, sem carteira assinada, sem CEP certo, com mãos calejadas e filhas de gerações de famílias excluídas do consumo.

“Ao tratá-las com respeito e, principalmente, ao ajustar nossas condições de compras e as prestações aos orçamentos e datas que elas recebiam os pagamentos, conquistávamos a fidelidade e, principalmente, o comprometimento com os pagamentos do carnê da Casas Bahia”, afirma Celso Amâncio.

A principal intenção de Celso Amâncio, através da Agência Consumidor Popular, é a volta ao básico. “Todo gerente de loja ou gestor de grandes redes começou lá embaixo. Muitas vezes veio da periferia ou ainda tem parentes pobres”, diz Celso Amâncio.

Muito mais importante do que contratar consultorias demoradas ou treinamentos prolongados (muitas vezes inviáveis em função da rotina das lojas e redes) o ideal, afirma Celso Amâncio, é a interação rápida com gestores e gerentes de lojas de rua e de shoppings.

São profissionais do ramo que precisam de poucos impulsos para voltarem sua atenção e carinho para as consumidoras de baixa renda. Determinantes, como diz C.K. Prahalad nos “projetos para criação de mercados”. “Mercados cada vez mais necessários para os tempos bicudos que virão pela frente”, lembra Celso Amâncio.

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Vendedores que amam gente ou mercenários cumpridores de metas?

2014-12-12T17:16:00.003-02:00

Stonehenge, desde 2000 a.C. nos inspira

Os músicos tendem a trocar ideias, letras e arranjos com outros músicos. Aceitando os não músicos apenas para validar e consumir suas composições.

Mas os músicos não estão sozinhos nessa confraria que contagia também outras profissões, a exemplo dos engenheiros, jornalistas, psicólogos e, até mesmo os lojistas e vendedores.

Cada agrupamento desenvolve seus códigos próprios e cria canções (músicos), catedrais ou monumentos como Stonehenge (engenheiros), reportagens (jornalistas), interpretações do mundo (psicólogos) ou se tornam porta vozes das mercadorias (lojistas e vendedores) para atrair e transferir a grana dos consumidores que, apesar de serem reféns das necessidades, são eles e elas que sopram sentido humano a tudo o que é criado, produzido, distribuído e vendido.

Nós, consumidores, não ficamos sem música, sem informação, sem igrejas, sem pelo menos tentar viver psicologicamente equilibrado. Muito menos não dispensamos as mercadorias que nos aguardam nas lojas, nos supermercados, nas vendinhas do bairro.

E reservamos nosso rico dinheirinho para trocar pela produção seres humanos, como nós, nos ajudam a reproduzir a vida e a confirmar nossa humanidade.

Acreditamos, piamente, que um lojista deveria ter consciência que ele (ou ela) é a manifestação humana das outras humanidades que se concentram no produto que expõe.

E muitas vezes quando chegamos ao show, o músico atrasa. Quando nos concentramos na leitura de um jornal ou revista, nos surpreendemos sendo manipulados pelo articulista e menosprezados na sabedoria que agregamos ao ler e reler aquelas mesmas fontes.

E o mais visível e contundente, quando chegamos numa loja e encontramos lá a mercadoria na qual milhares de outras pessoas integraram suas vidas e invenções, encontramos um porta voz (o lojista ou vendedor) indiferente à nossa sensibilidade, decidido apenas a transferir o dinheiro do nosso bolso para seu caixa.

Interrompe-se, assim, a harmonia do que seria a compra de uma mercadoria que só existe enquanto os consumidores forem seduzidos com tratamento digno e respeitoso, que é função do lojista, para garantir às mercadorias o destino humano, quando satisfazerem as necessidades dos consumidores.

Mercadorias que em vez de emergir da produção, das prensas e dos estúdios e seduzir as almas dos fregueses, se transformam em petardos controlados por vendedores que perderam o amor por gente e que se tornaram insensíveis ao calor das almas que pulsam em cada olhar antes, durante e no pós venda.

Intermediários que viraram mercenários a serviço das mercadorias. Frios, implacáveis, desumanos. Que na ânsia de cumprir metas e transferir a grana do bolso do consumidor para seus caixas, avaliam apenas a roupa, a cor da pele, o tempo mínimo que terão que dispender, até poderem recolher o dinheiro do incauto e dispensá-lo sumariamente.

Nota: Se você já experimentou as sensações que descrevemos nesse texto, entenderá porque Celso Amâncio, Roseli Garcia e Marco Roza (o autor dessa mensagem) se uniram em torno da Agência Consumidor Popular. Se quiser nos conhecer melhor, por favor, clique aqui. Ou siga o link http://bit.ly/12WSRpm

Varejista, o que a Agência Consumidor Popular pode fazer por sua empresa?

2014-12-10T19:56:00.001-02:00

Classes C, D e E estão comprando

Nossa principal especialidade é traduzir sua marca, seus produtos e serviços para a percepção emocional do consumidor popular brasileiro.

Homens e mulheres, jovens e idosos, de todas as raças, de todos os credos e de todas as regiões do Brasil, das classes C, D e E, que somam 68% da nossa população.

Ou seja, de cada dez consumidores que entram na sua loja, 7 pertencem às classes C, D e E com capacidade de consumo em torno de R$ 1,1 trilhão anuais, segundo o IBGE; apesar de 4 em cada 10 deles serem, ainda, analfabetos funcionais.

Até recentemente esses consumidores populares viviam “desbancarizados”, confinados ao comércio em torno das favelas, dos cortiços e dos bairros periféricos.

Onde desenvolveram linguagens e compreensão de mensagens ajustadas ao analfabetismo funcional, vítimas que foram, até recentemente, da exclusão prolongada da educação de qualidade.

A Agência Consumidor Popular faz a ponte emocional entre sua marca, produtos e serviços e as necessidades e entendimentos desse público, rompendo, assim, a dificuldade de entender suas mensagens publicitárias e de marketing.

Trata-se de uma população que merece a atenção dos varejistas por gastar R$ 1,1 trilhão por ano e ser considera a 16a Nação consumidora do mundo.

Varejista, a Agência Consumidor Popular ajuda seus gestores e seus funcionários (lojistas, vendedores e analistas de crédito) a estabelecer os vínculos emocionais com essa população consumidora. Com impacto direto (e mensurável a curto e médio prazos) no aumento das vendas, na fidelização e na redução da inadimplência.

Por favor, clique aqui para vender mais

As 5 etapas para envolver seus funcionários na lucratividade de seu negócio

2014-12-08T20:27:00.000-02:00

John Coltrane: A Love Supreme

Ninguém imagina que um músico de uma orquestra, de um conjunto de jazz ou de uma banda de rock seja contratado e colocado num show no dia seguinte.

Celso Amâncio, presidente da Agência Consumidor, sabe disso porque antes do seu emprego na Casas Bahia, onde se tornou diretor de crédito e responsável pelo treinamento de mais de 50 mil novos funcionários, ganhava a vida como músico de jazz. Uma de suas inspirações era John Coltrane em "A Love Supreme".

Infelizmente, muitas empresas (redes e suas lojas) adotam a rotina de contratações rápidas do novo funcionário que, geralmente, começa na função no dia seguinte.

Conforme o novo funcionário ou funcionária já nascesse sabendo das manhas do negócio e pudesse ser jogado no atendimento sem entender direito alguns detalhes importantes para garantir a lucratividade da empresa.

É importante que os gestores do negócio tenham consciência que o novato não sabe, por exemplo, qual é a filosofia do dono do empreendimento. O que evitaria muitas improvisações de novatos até bem intencionados mas que cometem erros absurdos, que se transformam em prejuízo com o tempo.

Por exemplo, o novato não sabe se deve ou não tratar com carinho e atenção cada cliente, independente da roupa e da cor da pele.

Não sabe se deve aceitar a palavra do cliente que atendeu no dia anterior e trocar a mercadoria ou se deve repetir o tratamento que recebia enquanto consumidor e tratar com desconfiança e rispidez o cliente.

Se você quiser ter acesso aos cinco passos iniciais que Celso Amâncio adota nos seus treinamentos em empresas de médio e grande porte e em redes e lojas Brasil a fora, por favor, clique aqui.

O renascimento da mística da compra e venda

2014-12-07T21:43:00.002-02:00

Chanel número 5

As mercadorias à venda, sejam elas carros, jóias, perfumes ou pares de sapatos, só nos interessam se atenderem imediatamente (ou a curto prazo) nossas necessidades.

Na maioria das vezes são as mercadorias que legitimam nossas funções emocionais e sociais. Só nos tornamos consumidores se tivermos dinheiro (a mercadoria universal) que nos habilita a respeitar os códigos de custo de criação, produção e de distribuição agregados às mercadorias que desejamos.

Só depois dos entendimentos que se estabelecem entre os porta-voz da mercadoria e do dinheiro, ou seja entre vendedor e comprador, é que ela se desliga do vendedor e se submete aos desejos e vontades do comprador.

Nos tornamos humanos ao aprender a trocar nossos excedentes. O que percebemos nos tempos atuais, em muitos agrupamentos humanos, é que as mercadorias desumanizaram as relações sociais e emocionais dos seus porta-vozes, os vendedores e consumidores.

Mas as mercadorias só podem trocar de mãos e se ajustarem às necessidades de quem as consome ao se realimentarem da criatividade humana. Essencial para lhes dar sentido e agregar beleza e conteúdos para serem capazes de seduzir as almas que sustentam sua circulação.

Por isso, cada vez mais são mais bem sucedidas as mercadorias que nos sensibilizam através do design e das interfaces amigáveis. E que, com o tempo, aprendem a impor um relacionamento essencialmente humano aos seus porta-vozes, vendedores ou compradores. Que deverão ser cada vez mais diplomatas para ajudarem as mercadorias a circular.

O que eliminará, aos poucos, mesmo nos rincões do mundo, mesmo nas lojas de shopping ou de ruas brasileiras, o preconceito contra pobres e negros, o descaso com as pessoas mal vestidas, a falta de afeto e amor no tratamento com os consumidores da base da pirâmide que só recentemente chegaram ao mercado, porque tais atitudes impedem a fluidez da circulação dos bens de consumo.

E a pulsação essencialmente humana, presente em toda troca, renascerá em nossa época. Muito mais do que o acerto do preço, reaprenderemos a perceber as várias almas envolvidas na criação, produção e distribuição em cada compra e venda de um produto ou mercadoria que desejarmos.

O que o lojista deve fazer para embalar suas vendas com amor sincero

2014-12-04T17:13:00.001-02:00

O amor sincero ajuda a vender

No Capítulo 2 do seu livro “A Erupção do Consumo Popular no Brasil” (título provisório), com o título “Quem vem lá”, Celso Amâncio chama a atenção para a interação que ocorre entre vendedor e cliente, em todas as compras presenciais.

“Interagimos nos ambientes em que convivemos com as pessoas de nosso relacionamento através dos cinco sentidos: tato, audição, visão, olfato e paladar”, escreve.

Nem o vendedor lojista nem o consumidor, pobre ou não, deixam em casa esses cinco sentidos quando se encontram frente a frente na loja, enquanto negociam a venda e a compra da mercadoria.

E são esses cinco sentidos que o consumidor (especialmente o de baixa renda) se vale para complementar as dúvidas de linguagem, para tentar assimilar a explicação técnica demais e, principalmente, para entender o descaso (explícito ou não) do vendedor ou vendedora.

Celso Amâncio alerta que “ao longo de qualquer compra (ou venda) as pessoas exalam suas almas, vontades, cheiros, gostos e hábitos acumulados ao longo de suas vidas profissionais e nas suas vivências nos respectivos grupos familiares, igrejas e comunidades”.

Por isso, qualquer descuido por parte do vendedor, o consumidor popular superará as barreiras de classe, a distância dos bairros até o shopping e entenderá com perfeição que seu cheiro incomoda ou que suas roupas ou linguagem não são do agrado do vendedor. O tesão pela compra evapora. O relacionamento é sumariamente interrompido.

A alternativa para se evitar esses deslizes fatais que comprometem uma venda é aprender a gostar de verdade do que se faz, ensina Celso Amâncio. “Gostar de vender a ponto de transformar cada venda num ato de afeto e amor sincero pelo cliente”.

Porque o vendedor que aprende a amar sua clientela contagia cada freguês a ponto de a compra ser apenas uma primeira etapa que transforma a venda num relacionamento humano, que será a partir daí gostoso de ser lembrado tanto pelo consumidor quanto pelo lojista. (Marco Roza é diretor de comunicação da Agência Consumidor Popular)
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“Contagiar funcionários e clientes com amor ao negócio reduz inadimplência e aumenta lucratividade”, diz Celso Amâncio

2014-12-02T13:06:00.000-02:00

Steve Jobs, criador da Apple

A resposta às reclamações dos consumidores que investem tempo para aplacar a indignação de um mau atendimento é padrão. Independente da loja ou da rede de lojas.

Começa sempre pelo “agradecemos o contato”. Mudando, bobamente, o foco do assunto, pois se trata se uma reclamação séria e não de um contato.

E segue com frases do tipo “Esclarecemos a cliente (ou o cliente) que tomamos as medidas necessárias para que situações como esta não ocorram novamente”.

Mais um subterfúgio para fazer o reclamante pensar que o funcionário que o atendeu mal foi sumariamente demitido. E, ao mesmo tempo, tirar a responsabilidade da loja ou da rede e transferir o mau atendimento para o funcionário.

E a desculpa, que substitui o esclarecimento que o cliente espera, é completada com frases do tipo: “Nossa empresa promove treinamentos periódicos para que seus colaboradores ajam de acordo com os princípios de respeito e consideração”.

Pronto. As mãos estão lavadas, na mesma água que serve para simular respostas às demais reclamações.

Respostas que mais comprometem do que restabelecem o relacionamento com o consumidor irritado. E que são elaboradas e repetidas apenas para dar satisfação aos sites de reclamação ou às redes sociais.

Celso Amâncio, presidente da Agência Consumidor Popular, que por 29 anos como diretor de crédito da Casas Bahia, treinou, estimulou e motivou cada um dos novos funcionários contratados, afirma que além da seriedade de propósitos em proteger e preservar o relacionamento com os fregueses, faltam a muitas redes e lojistas “contagiar com o amor que têm pelo negócio seus funcionários e clientes”.

“Será que o lojista ama o que faz? Será que seu amor pelo que faz contagia seus funcionários? Será que os funcionários amam ou aprendem a amar o relacionamento da loja com a clientela? Será que os funcionários, vendedores, lojistas, profissionais do crediário sabem que ao amarem a loja e seus clientes que ajudarão a manter seu próprio emprego e sua sobrevivência?”, insiste Celso Amâncio.

O treinamento de novos funcionários deve ir muito além da adaptação fria às normas da casa, ensina o ex-diretor de crédito da Casas Bahia. “Se o dono ou gerente não demonstra amor aos clientes, dificilmente contagiará seus auxiliares”, diz Celso Amâncio.

Na falta desse amor comprometido, os gestores da loja vão preferir o caminho mais cômodo diante de uma reclamação. Um funcionário ou funcionária emitirá a mesma desculpa esfarrapada para dar satisfação ao público externo. E o “desamor pela clientela”, que os consumidores logo perceberão como irresponsabilidade continuada da loja ou rede de lojas, se repetirá.

Até que o abandono da clientela se alastre como uma metástase.

“Ou caia a ficha e os gestores da loja ou rede de lojas aprendam que o verdadeiro amor à clientela é recompensado amplamente com a atração de mais clientes, redução da inadimplência e mais lucratividade para o empreendimento”, diz Celso Amâncio.

Expectativas sociais dos consumidores são desprezadas sistematicamente

2014-12-01T06:00:00.000-02:00

48 milhões de lares frequentam supermercados

Será que lojas, lojistas, supermercados e pontos de venda estão interessados apenas no bolso de sua clientela? Quando analisamos as pesquisas disponíveis, que alguns setores elaboram e divulgam, percebemos que destacam, prioritariamente, o faturamento anual, os produtos que mais atraem a atenção ou a experimentação e o quanto cada cliente gasta em cada visita ao ponto de venda (que chamam de tíquete médio de consumo).

Descobrimos, também, que registram, mas sem dar muita atenção, quais são as expectativas sociais dos clientes. Por exemplo, não se adotam campanhas sistemáticas de relacionamento que atendam as vontades cidadãs da freguesia em torno do sistema de saúde, educação, meio ambiente, emprego e justiça.

Como é o caso, por exemplo, do setor supermercadista no Brasil que terminará o ano de 2014 com um faturamento estimado de 313 bilhões, o equivalente a 6% do PIB do país. Passarão pelas gôndolas dos supermercados, hipermercados, atacadistas e minimercados as famílias de 48 milhões de lares brasileiros.

Conforme registra a pesquisa “Tendências do Consumidor”, de 2013, patrocinada pela Associação Paulista de Supermercados (Apas) e pela Associação Brasileira de Supermercados (Abras) em parceria com a Nielsen e a Kantar Worldpanel, com coordenação da FGV. A íntegra da pesquisa está disponível no Portal APAS.

Ao nos concentrarmos nos 48 milhões de lares descobrimos que se trata de uma poderosa mídia viva e pulsante com capacidade de influir e de mudar os ambientes econômico, político e social do país. Mas que tem suas vontades cidadãs desprezadas sistematicamente.

Por exemplo, os consumidores decidem pelos locais de compra sem se preocupar muito (e de que adiantaria?) com o “bom atendimento”. A pesquisa divulgada pela Apas revela que menos de um terço escolhem onde comprar preocupado com o “bom atendimento”.

Diante da indagação “O que mais preocupa você na sociedade em que vive?”, 27% responderam “o sistema de saúde”. Outros 21%, “a educação”; 15%, “o meio ambiente”; 14%, “o emprego” e 5%, “a justiça”.

Ou seja, as oportunidades de aprofundar o relacionamento com esses clientes, ao atender suas principais expectativas cidadãs através da “mídia das gôndolas”, por onde passa mais da metade da população urbana brasileira são imensas.

Mas a pergunta que Celso Amâncio, presidente da Agência Consumidor Popular, faz todos os dias, em todos os treinamentos, em todas as consultorias que presta é a seguinte: “por que não atender as expectativas cidadãs e sociais destes consumidores?”

Como?

Desenvolver campanhas locais ou regionais que ajude a aprimorar o sistema de atendimento nos postos de saúde e hospitais públicos. Ou mobilizar os pais e mestres das creches e escolas nos bairros do entorno dos supermercados. Ou apoiar campanhas sistemáticas de proteção ao meio ambiente.

Atitudes que se forem adotadas sistematicamente, criarão vínculos muito mais sólidos do que os programas de fidelidade que tem apoio inferior a 15%, dos clientes que garantem um faturamento para o sistema da ordem de 6% do PIB, ou 313 bilhões de reais/ano. (Marco Roza, diretor de comunicação da Agência Consumidor Popular)

Ibope Inteligência: 97% das grandes marcas não se comunicam com o consumidor popular

2014-11-29T10:55:00.001-02:00

Rua de uma favela no Rio de Janeiro, Brasil

Ainda está nas prateleiras do Ibope Inteligência, sem preocupar como deveria as grandes marcas, a pesquisa “O consumo popular e as marcas”, parceria entre o Ibope Inteligência e a Troiano. O levantamento teve entre suas principais conclusões que as marcas, quase na sua totalidade, ainda buscam alternativas para conquistar a confiança do novo consumidor.

Consulte os detalhes em http://bit.ly/1y8xwXP e verá que “das 64 marcas pesquisadas, apenas 3% estabeleceram relação duradoura e sustentável com o consumidor de baixa renda.

A análise contou com um amplo trabalho de campo, com 3.003 entrevistas e 20 vivências etnográficas. As informações estão lá, claras, desde as primeiras conclusões da pesquisa, que focou quatro mercados específicos – cerveja, fastfood, financeiro e telecom – e analisou a relação dos consumidores com o produto, a distribuição, o preço, o atendimento, a comunicação e a marca.

O que acontece se tivermos a ousadia de nos prendermos aos fatos que a pesquisa extrai é que 97% das marcas perderam o fio da meada e não sabem, ainda, se comunicar com uma massa de pessoas que consumirão em 2014 cerca de R$ 1,1 trilhão ou 470 bilhões de dólares.

São pessoas acostumadas com a vida dura há gerações. E que, além da dificuldade de ganhar seu dinheirinho, tiveram ainda que enfrentar o abandono, o tratamento indiferente e até mesmo preconceituoso nas escolas, nos hospitais, na sociedade e, recentemente, nas lojas de rua e nos shoppings.

São famílias inteiras que emergem dos cortiços, favelas, bairros periféricos e que chegam com seus reais estáveis e que gostariam de ser levadas a sério por quem tem a intenção de expandir seus negócios.

Mas como chegar até seus corações, mentes e, principalmente, seus bolsos? Mais do que propaganda unilateral, conceitual e elitista, esse povão consumidor quer interação, quer ser mobilizado. Depois de ter sido abandonado à própria sorte por tanto tempo, não entende mais o que lhe propõem os anúncios nas mídias convencionais ou na internet.

A indiferença que impõem às marcas não é, portanto, intencional. Simplesmente não entendem e muito menos se emocionam com as mensagens que lhes chegam.

Isso porque suas referências são apoiadas em vivências sociais nos bairros distantes e nas comunidades que os remetem aos estados de origem e às atividades culturais e religiosas.

Foram nestes ambientes que se reproduziram (e ainda se reproduzem) social, cultural e economicamente ao longo de décadas. E hoje têm enormes dificuldades em entender mensagens unilaterais e, muitas vezes invasivas, propostas por marcas e fabricantes que nunca interagiram com suas vivências sociais.

As oportunidades em entender esses consumidores de baixa renda são enormes, principalmente, após se encontrar razoavelmente satisfeita a demanda pelos eletrodomésticos, bicicletas, carros um ponto zero etc. que faziam parte de seus sonhos de consumo.

Esses consumidores têm hoje celular inteligente, trocam mensagens enquanto estão nas conduções superlotadas, comparam preço, atendimento e qualidade.

Através de informações que lhes chegam traduzidas por seus formadores de opinião, escolhem em quais marcas e lojas devem trocar seus reais por mercadorias de sua necessidade (independente da marca).

São esses formadores de opinião que também traduzem para elas (principalmente) e através delas para eles onde gastar dentro do mês suas rendas, que somadas ao fim do ano, atingem cifras que ultrapassam 470 bilhões de dólares e colocam esse mercado consumidor popular brasileiro entre as 16 nações consumidoras do planeta. (Marco Roza é diretor da AgênciaConsumidor Popular).

Apartheid e preconceitos economico, social e cultural prejudicam venda para a base da pirâmide no Brasil

2014-11-27T10:18:00.000-02:00

Mandela, herói da luta contra o Apartheid na África do Sul

Ainda existem empresas de médio e grande porte no mercado brasileiro que insistem nos métodos antiquados de empurrar mercadorias para os consumidores de baixa renda.

Agem assim porque é um estilo que dá certo há 500 anos. A ponto de ser parte integrante do DNA de muitos profissionais de venda, de marketing e de publicidade. Afinal, os pobres brasileiros viveram sempre lá embaixo, nos subterrâneos do mercado consumidor brasileiro.

Onde foram mantidos presos a rendas e salários (quando existiam) suficientes apenas para a sobrevivência. Por isso, consumiam o mínimo necessário para reproduzir suas vidas e de seus filhos.

Quem trocava mercadorias e serviços por seus salários apostava na pressão natural que a inflação predominante e a necessidade combinadas que os obrigavam a aceitar quaisquer produtos, de qualquer qualidade, imediatamente após embolsarem suas rendas. Eram consumidores-reféns de necessidades básicas e inadiáveis como comida, roupa e moradia.

Mas esses milhões de homens e mulheres, atualmente um dos mais vigorosos sustentáculos do mercado consumidor brasileiro, consolidaram culturas, desenvolveram emoções próprias aos seus habitats de exclusão e práticas religiosas que incorporaram às suas linguagem e entendimento ao longo de 500 anos.

Tempo suficiente para cristalizar códigos, comportamentos e emoções que se refletem nos códigos e nas decisões de compra que, hoje, algumas poucas empresas se esforçam para entender.

Porque esses homens e mulheres, jovens e idosos, escaparam dos subterrâneos do mercado consumidor brasileiro e, ao voltarem ao consumo trazem nos seus bolsos, cartões de crédito e acesso ao crédito que lhes permitem um consumo anual estimado em 500 bilhões de dólares.

Porém a exclusão pura e simples de vastos contingentes da população brasileira ao longo de cinco séculos criou também um preconceito institucionalizado entre os “mais iguais”, no controle das campanhas de marketing, publicidade e de venda, e os “feios, sujos e pobres”, que aprenderam, por isso mesmo, a se virar nos cortiços, favelas e aglomerados urbanos.

Na prática se cristalizou o "apartheid social, econômico e cultural" que ao excluir esses consumidores emergentes também reduz as oportunidades de crescimento para as empresas que ainda não vêem os mais pobres como consumidores de seus produtos.

A ponto de o Data Popular, empresa de pesquisa dedicada ao tema, ter divulgado recentemente que as “marcas de grife têm vergonha de seus clientes mais pobres”.

Apesar de a empresa de pesquisa ter constatado que "a renda dos 25% mais pobres cresceu 44,9% nos últimos dez anos. A dos 25% mais ricos cresceu 12,8% no Brasil.”

Renda de uma população que por ser tradicionalmente excluída, inclusive da capacidade de investir suas eventuais reservas, desenvolveu o hábito de gastar dentro do mês a maior parte do que recebe. (Celso Amâncio, presidente da Agência Consumidor Popular)

Por que as lojas físicas nunca serão ameaçadas pelas lojas virtuais?

2014-11-26T08:30:00.000-02:00

A resposta mais simples é: “por causa da emoção que emerge entre consumidor e vendedor no relacionamento da compra e venda”.

Quem confirma nossa tese, inicialmente, é o neurologista português António Damásio, chefe do Departamento de Neurologia da Faculdade de Medicina da Universidade de Iowa, nos Estados Unidos.

No seu livro “O Mistério da Consciência”, Damásio explica que “as emoções são adaptações singulares que integram o mecanismo com o qual os organismos regulam a sobrevivência”.

Quando acessamos as mercadorias através dos procedimentos impessoais e solitários das compras on-line, abrimos mão de parte de nossa condição humana.

Deixamos escapar de nossas vidas o que o psicólogo Daniel Goleman detalhou no seu livro “Inteligência Emocional”, de 1998, que é a "...capacidade de identificar os nossos próprios sentimentos e os dos outros, de nos motivarmos e de gerir bem as emoções dentro de nós e nos nossos relacionamentos."

Para que a compra e venda agreguem emoção é preciso ser presencial para que vendedor e consumidor se adaptem às linguagens verbal e corporal um do outro. Para que tanto o cliente quanto o lojista sejam capazes de identificar os sentimentos um do outro, no teatro que a loja se transforma.

Daí a iluminação, o perfume, as vitrines arrumadas e a boa acústica serem essenciais para complementarem essa relação ancestral que é a compra e a venda.

Quando negociamos a compra e venda de uma mercadoria resgatamos nossa sobrevivência ancestral e confirmamos, emocional e intuitivamente, nossa condição humana.

A compra e venda presencial, portanto, emociona e nos humaniza. O que além da loja adequada, requer que os lojistas (ou vendedores) estejam preparados para interações essencialmente humanas com os clientes.

Com atitudes e comportamentos ajustados à nossa época e que não discriminem nem a cor da pele nem a condição social ou aparência do freguês para não correr o risco de discriminar o poder de compra, camuflado no bolso do cliente.

O que garantirá sempre a predominância das lojas físicas sobre as virtuais. Pelo menos as que contratarem ou treinarem vendedores que estejam sempre prontos para “gerir bem as emoções dentro de nós e nos nossos relacionamentos”, como sugere Daniel Goleman, no livro “Inteligência Emocional”.

E tenham consciência de que as emoções “integram o mecanismo com o qual os organismos regulam a sobrevivência”, como ensina o neurologista António Damásio. (Marco Roza, diretor de comunicação da Agência Consumidor Popular).

A base da pirâmide brasileira é a 16a Nação do mundo, em consumo

2014-11-25T09:52:00.000-02:00

Tarsila do Amaral e o povo brasileiro

O Brasil são vários “Brasis”. E num desses “Brasis”, que chamaremos de “Brasil Classes CDE” ou “Brasil CDE" vivem 19,4 milhões de brasileiros, que consomem anualmente R$ 1,17 trilhão, o equivalente a 470 bilhões de dólares, segundo levantamento feito pela empresa de pesquisa Data Popular. Esse “Brasil CDE”, a base da pirâmide brasileira, seria a 16^a Nação do mundo, se apenas o consumo fosse a referencia.

Essa população claudica rumo ao consumo pleno desde 1994, apoiada no Real, que desde então se tornou uma moeda relativamente estável.

Antes, a população inteira desse “Brasil CDE” era mantida nas sombras do mercado consumidor, como zumbis, por causa de uma inflação que atingia 80% ao mês. Gastavam seus salários e rendas em corridas rápidas ao supermercado. Antes que a corrosão inflacionaria reduzisse seu poder de compra.

Mas mesmo com 20 anos de moeda estável, as grandes corporações locais e mundiais têm graves problemas de comunicação com esse “Brasil CDE”, pois perderam a sintonia com esses consumidores emergentes.

Falham ao se comunicar com uma linguagem cheia de abstrações, ajustada a um punhado de consumidores, o “Brasil AB”, plenamente alfabetizado que foi sempre o foco das campanhas publicitárias e de marketing nos últimos 500 anos.

Essa a principal razão de as tentativas de venda para esse “Brasil CDE” tangenciar apenas o bolso e as motivações de uma população que foi obrigada a desenvolver, por conta própria, seus acessos aos bens de consumo. E que tem como referencia em comunicação seus hábitos culturais, religiosos e regionais.

Por isso, grande parte dos investimentos publicitários convencionais se perdem. Mas o abandono e desconhecimento permanentes a que foram submetido esse “Brasil CDE”, gera oportunidades para as empresas que queiram ocupar espaços nesse território que consome em torno de 470 bilhões de dólares anuais.

Que oportunidades?

Oportunidades que surgirão para as organizações que souberem interagir com os formadores de opinião desse imenso “Brasil CDE”, que são os pilares de um país a caminho da modernidade plena em consumo, que têm participação pró-ativa na estabilidade democrática desde 1985.

Gente que quer ver seus filhos em boas universidades, que planeja suas vidas para muito além dos eletrodomésticos que lhes foram permitido levar para casa, pagando juros altíssimos.

E que pretende um consumo futuro com preços decentes, com atendimento respeitoso e profissional, com oferta de crédito que não humilhe mais os cidadãos e cidadãs que ajudaram, mesmo nos bastidores da economia, a construir os “Brasis” de todas as raças, de todas as culturas e todos os santos. (Marco Roza, diretor de comunicação da Agência Consumidor Popular)

Obs.: Por favor, clique aqui ou copie o link http://bit.ly/1AvdKXi para ler, de graça, o ebook de Celso Amâncio, presidente da Agência Consumidor Popular, que ensina como se relacionar e vender com o "Brasil CDE"

Fantasma da inadimplência por Celso Amâncio, presidente da Agência Consumidor Popular

2014-11-23T10:38:00.000-02:00

O fantasma da inadim-plência ronda lojas, lojistas e grandes redes. Segundo a Serasa Experian, o número de pessoas inadimplentes chegou a 57 milhões de brasileiros em 2014. Sendo que 60% dos inadimplentes têm contas mensais a pagar que custam acima de 100% de sua renda mensal.

A culpa não é dos consumidores de baixa renda, que chegaram recentemente ao mercado consumidor. Os especialistas convidados para as entrevistas dizem que falta educação financeira aos consumidores, especialmente aos mais pobres e desinformados.

Induzem, aparentemente sem má fé, os lojistas e gestores de redes que atendem grandes massas ao erro. Por que? Esses especialistas geralmente têm vínculos profissionais ou são oriundos de organizações financeiras focadas exclusivamente na oferta de crédito, sem se preocupar com a realidade dos clientes que assumirão as prestações.

O resultado é que transformaram os consumidores das classes C, D e E em vítimas destes predadores financeiros que não estão nem aí para esse negócio de educação financeira.

São profissionais treinados e incentivados a “alcançar metas a qualquer custo”, sem nenhum constrangimento em “empurrar” o crédito que agora se transforma em inadimplência.

Na agressiva oferta de crédito, os lojistas e até mesmo as grandes redes foram cooptados por grandes instituições financeiras e se tornaram dependentes e os principais canais de aliciamento de consumidores que ainda têm alguma saúde financeira e estão, como se diz, com o nome limpo.

Endividando, em menos de uma década, mais de um quarto da população brasileira (57 milhões), conforme constatou o Serasa.

Consequência da cumplicidade entre financeiras e lojistas que induziram, irresponsavelmente, os consumidores a assumir créditos com juros elevados e embutidos nas famosas “dez prestações sem juros”.

Os consumidores, especialmente os de baixa renda, descobriram, intuitivamente, que foram induzidos a cair nos corredores poloneses do crédito imposto pela aliança entre as financeiras mais agressivas e as lojas ou redes, suas cúmplices.

Caíram na armadilha quando consumiram para satisfazer a demanda altamente reprimida e até atingir os limites insustentáveis de inadimplência. Que incomoda tanto o lojista quanto o cliente.

Mas a demanda reprimida está satisfeita. E coincide com a renda familiar superada pelo montante de dívidas contraídas. O que obriga esses consumidores, por pura necessidade, a priorizar o pagamento das prestações assumidas.

O que fazer?

É hora de humanizar, de novo, o relacionamento entre lojistas e clientes. E resgatar para a análise de oferta de crédito ferramentas que agilizam o processo mas que incorporem na decisão final as expertises humanas, com conscientização, integração e ajuste da oferta de crédito à real capacidade de pagamento das dívidas assumidas.

O que levaria a incorporar na decisão final da oferta de crédito o ponto de vista (e os interesses) do lojista. Ou seja, voltar ao básico de toda e qualquer venda: se lembrar sempre que estamos tratando com gente. Tanto do lado do lojista quanto do lado do cliente. E que a harmonia entre os dois interesses, intermediado pelas financeiras, é que garante os círculos virtuosos de nossa economia.

10 dicas para reter e atrair uma clientela que está abandonada

2014-11-21T23:45:00.000-02:00

A economia brasileira atravessa um período de incertezas. Para os comerciantes, donos de lojas, lojistas e administradores das grandes redes essa é a hora de reter o maior número possível de clientes.

Acontece que hábitos arraigados, talvez por séculos, tem afastado grande parte da clientela dos principais corredores comerciais. As razões todos estamos cansados de saber. Falta treinamento a muitos vendedores que os ajudaria a perceber as vantagens de tratar bem os novos consumidores.

Que chegam ao mercado com uma moeda estável e com novas exigências fruto de mais informação, mais cultura agregada e, principalmente, por terem avançado nas expectativas com mais velocidade do que os lojistas que os atendem.

O lucro não é mais garantido pelo ponto de venda, pela loja em shopping, pela beleza das vitrines. Agora, tanto o lucro quanto a comissão dos lojistas dependem do relacionamento que consigam estabelecer com os clientes, que são os mesmos mas são outros.

Consumidores mutantes que foram abandonados por grande parte dos comerciantes que ainda são tímidos em apostar em treinamento, em atitudes e posturas que mostrem, de verdade, a importância que os clientes têm para todo e qualquer negócio.

Para conhecer as "10 dicas para reter e atrair uma clientela que está abandonada", leia de graça o ebook de Celso Amâncio, “Como vender para os consumidores populares” clicando aqui ou copiando o link e colocando-o no seu browser:

http://pages.rdstation.com.br/como-vender-para-os-consumidores-populares

É hora de voltar para o básico

2014-11-20T19:17:00.001-02:00

Clique aqui e receba a apresentação do livro de Celso Amâncio

O que fazer diante das incertezas no comércio? a) afrouxar os critérios de concessão de crédito, com o risco de ampliar a inadimplência mais ainda? Ou b) aumentar o rigor na oferta de crédito e perder vendas, como tem acontecido recentemente?

Nem “a” nem “b”, explica Celso Amâncio, que durante 28 anos e meio trabalho ao lado de Samuel Klein, recentemente falecido aos 91 anos, e o ajudou a “educar as massas mais pobres para as compras com carnê na Casas Bahia”.

Diante das incertezas é hora de voltar para o básico. “E o básico é o freguês”, diz Celso Amâncio, presidente da Agência Consumidor Popular.

Voltar ao básico é combinarmos as ferramentas mais sofisticadas de comunicação disponíveis, ensina Celso Amâncio, com um profundo mergulho na alma humana, empacotada no freguês do outro lado do balcão.

Sim, sempre haverá um balcão imaginário separando vendedor e comprador. E se no passado esse balcão era um ponto de apoio para a negociação entre conhecidos, hoje cada vez mais o lojista desconhece o cliente.

E muitos vendedores por desconhecer os matizes das almas compradoras do outro lado do balcão, perdem vendas ou vende e perdem prestações.

Pior, muitas vezes, sem querer querendo, deixam que o preconceito se interponha no relacionamento e o consumidor moderno, cada vez mais poderoso (afinal, carrega reais mais ou menos estáveis), lhe vira as costas, compra pela internet dentro ou fora do país.

O que fazer? Celso Amâncio está disposto a ensinar a lojistas e comerciantes a voltar para o básico. “Se a gente aprender a entender a alma do novo consumidor que ainda vai até as lojas, não haverá crise que nos surpreenda”, afirma.

O estouro da bolha de crédito popular por Celso Amâncio*

2014-11-15T09:15:00.000-02:00

Os consumidores populares brasileiros foram mantidos à margem do mercado por tanto tempo, que para sobreviver e garantir um acesso mínimo às mercadorias e produtos do seu cotidiano, criaram vínculos fortíssimos entre os membros da família celular e ampliada.

E foi essa unidade familiar que garantiu ao longo de décadas construir suas casas, financiar eletrodomésticos essenciais, como geladeira, aparelho de tv, móveis de quarto e sala.

E empresas como a Casas Bahia, que souberam respeitar essa integridade financeira familiar, oferecendo crédito confirmados e renovados mensalmente, através do carnê, conseguiram participar dessa “riqueza acumulada na base da pirâmide brasileira”.

Até que surgiram as facilidades atuais do crédito oferecido através de cartões, cheque especial, empréstimo consignado e as mais variadas formas de parcelamento das prestações, com juros embutidos.

Na ponta da oferta, o crédito continua a ser validado pelo CPF do candidato. Como é também a responsabilidade individual para o pagamento das prestações. Quando a prestação não é paga, o nome do consumidor é negativado.

Mas as compras continuam a ser realizadas. Ou através de cartões de crédito de outros membros da família, ainda válidos. Ou se usa o nome de membros da família (celular ou ampliada) que estão com o “nome limpo” no mercado.

As grandes redes, bancos e financeiras que entopem essa base de pirâmide com crédito abundante desconhecem, ou talvez ainda seja conveniente não perceber, que a decisão de quais prestações honrar, quais cartões de crédito manter ativos, qual cheque especial deixar estourar ainda tem como referencia a boa e velha unidade familiar.

Uma unidade familiar que continua a ser sustentada pelos laços financeiros da época (que é recente) em que esse povo nem sequer era considerado consumidor pelo mercado.

Mas uma unidade familiar que é decisiva na hora de compor a renda familiar ampliada, com a oferta de mais empregos e com a expansão da demanda por serviços.

E é essa unidade familiar que ajuda a decidir o que pagar, quando pagar e quanto pagar, diante da pressão da necessidade, urgências e compras por impulsos. Tendo como referencia não apenas o ganho individual, mas a renda composta da família.

O carnê da Casas Bahia, uma inspiração de Samuel Klein nas cadernetas das mercearias brasileiras, vinculava o consumo às famílias a um responsável dessa família por honrar, mensalmente, o seu pagamento.

Tanto é que fazíamos questão que o carnê fosse pago no nosso guichê. Assim mantínhamos e monitorávamos o relacionamento, a disponibilidade e a motivação consumidora de nossos “fregueses”, como Samuel Klein, o “patrão”, como gosta de ser tratado, insiste que sejam chamados, até hoje.

E em caso de atraso nos pagamentos ou de inadimplência tínhamos condições de ajustar nosso atendimento, sempre personalizado, para ampliar prazos, renegociar dívidas e, assim, manter o cliente ativo e fidelizado.

Atualmente, com o tsunami de crédito oferecido em massa, mas vinculado a CPFs individuais, de maneira despersonalizada, o que temos é a resposta também despersonalizada das famílias consumidoras da base da pirâmide.

São consumidores populares que acumularam uma sabedoria do mercado que usam, quando necessário, a seu favor.

Essa sabedoria acumulada ao longo de imensas dificuldades de aceitação pelo mercado formal lhes ensinou, por exemplo, que a negativação do nome só dura cinco anos.

Como não têm bens vinculados às dívidas (e as leis brasileiras não prevêm tais garantias) aprenderam que a principal punição, em caso de inadimplência, é serem negativados por cinco anos. E só.

Nessa hora, caso necessitem, acionam o cartão de crédito ou o nome de outro membro da família. E o fluxo de crédito e de consumo continua.

Porque a unidade familiar se mantém e é confirmada pelas décadas em que esses consumidores populares foram mantidos nos subterrâneos de nossa economia.

É por isso que insisto que sem entender a alma desses consumidores populares, que grandes organizações que atuam na oferta de crédito estão sentadas em cima de uma bomba relógio.

Os riscos tendem a ser mais graves pelo lado que oferece crédito abundante sem entender o que motiva e mobiliza a unidade familiar a honrar seus compromissos.

É para ajudar nossos clientes e parceiros a entender e a ganhar o respeito e carinho da unidade familiar desses consumidores que assumi a direção da Agência Consumidor Popular.

* Celso Amâncio é especialista em concessão de crédito para o consumidor popular

n Foi diretor de crédito da Casas Bahia, de 1976 a 2005, durante a expansão da rede de 13 lojas para 500 lojas; 90% da expansão da rede foi garantida, nesse período, com a concessão do crédito e pela fiança emocional, desenvolvida por Celso Amâncio; desenvolveu a metodologia com a garantia da inadimplência sustentável; sua experiência como diretor de crédito da Casas Bahia foi aproveitada negociando a aprovação do Banco Carrefour pelo Banco Central do Brasil. No Banco Carrefour acumulou a presidência e o cargo C&O dos serviços financeiros no Brasil.

O estouro da bolha de crédito popular

2014-06-07T17:51:00.000-03:00

Celso Amâncio

Por Celso Amâncio, presidente da Agência Consumidor Popular