Dodatnia marża bezpieczeństwa

Dodatni wynik oznacza, że sprzedaż znajduje się powyżej progu rentowności. Firma ma więc pewien bufor na wypadek jej spadku.

Przykładowo marża bezpieczeństwa wynosząca 20% oznacza, że przy założeniach zastosowanych w analizie sprzedaż może spaść o 20% względem analizowanego poziomu, zanim osiągnie BEP.

Im większy dodatni margines, tym większa odległość od progu rentowności. Nie oznacza to jednak automatycznie, że firma jest w dobrej kondycji pod każdym względem. Wskaźnik nie ocenia na przykład płynności finansowej, poziomu zadłużenia czy terminowości regulowania zobowiązań.

Marża bezpieczeństwa równa zero

Wynik równy zero oznacza, że sprzedaż znajduje się dokładnie na poziomie progu rentowności.

Firma nie ma wówczas bufora na spadek sprzedaży. Przy założeniach wykorzystanych w analizie przychody wystarczają na pokrycie kosztów, ale działalność operacyjna nie tworzy jeszcze nadwyżki ponad ten punkt.

Ujemna marża bezpieczeństwa

Ujemny wynik oznacza, że sprzedaż znajduje się poniżej progu rentowności. W takiej sytuacji nie występuje dodatnia strefa bezpieczeństwa, ponieważ firma nie osiągnęła jeszcze poziomu sprzedaży potrzebnego do pokrycia kosztów przyjętych w analizie.

Nie warto natomiast stosować jednej uniwersalnej skali określającej, że konkretny procent marży bezpieczeństwa jest zawsze „dobry” lub „zły”. Znaczenie wyniku zależy między innymi od branży, stabilności popytu, sezonowości i struktury kosztów przedsiębiorstwa.

Od czego zależy marża bezpieczeństwa firmy?

Marża bezpieczeństwa zmienia się wtedy, gdy zmienia się sprzedaż albo sam próg rentowności. Na wartość BEP wpływają z kolei między innymi koszty stałe, koszty zmienne oraz cena sprzedaży.

Jeżeli koszty rosną i próg rentowności przesuwa się w górę, przy niezmienionej sprzedaży bufor bezpieczeństwa może się zmniejszyć. Z tego powodu przy analizowaniu wyniku istotne jest również to, jak zmiana kosztów wpływa na próg rentowności.

Podobny efekt może wystąpić przy zmianie ceny lub warunków sprzedaży. Nie oznacza to jednak, że każdą decyzję cenową można ocenić wyłącznie na podstawie marży bezpieczeństwa. Wskaźnik powinien być traktowany jako element analizy rentowności, a nie jako samodzielne narzędzie rozstrzygające wszystkie decyzje finansowe.

Marża bezpieczeństwa to nie to samo co marża zysku

Podobne nazwy mogą prowadzić do pomyłek, ale marża bezpieczeństwa i marża zysku opisują inne zjawiska.

Marża bezpieczeństwa odpowiada na pytanie, jak daleko sprzedaż znajduje się od progu rentowności. Marża zysku pokazuje natomiast relację osiąganego wyniku finansowego do przychodów lub sprzedaży, zależnie od rodzaju analizowanej marży.

Firma może więc jednocześnie analizować rentowność sprzedaży i własny margines bezpieczeństwa, ale wyników tych wskaźników nie należy interpretować zamiennie.

O czym pamiętać przy interpretowaniu marży bezpieczeństwa?

Wartość marży bezpieczeństwa jest tak wiarygodna, jak dane wykorzystane do obliczenia progu rentowności. Jeżeli firma błędnie przyporządkuje koszty, przyjmie nieaktualne ceny albo oprze analizę na nierealnym poziomie sprzedaży, także obliczony bufor może dawać mylący obraz sytuacji.

Trzeba również jasno określić, czy analizowana jest sprzedaż rzeczywista, czy prognozowana. Marża wyliczona na podstawie planu na kolejny kwartał ma inne zastosowanie niż wskaźnik oparty na faktycznych wynikach zakończonego miesiąca.

Najbardziej użyteczne jest obserwowanie marży bezpieczeństwa w czasie i analizowanie jej wraz z progiem rentowności. Spadający margines może sygnalizować, że firma zbliża się do poziomu, przy którym nawet stosunkowo niewielkie pogorszenie sprzedaży prowadzi do osiągnięcia BEP. Rosnący margines oznacza z kolei większy dystans od tej granicy, o ile porównywane wyniki zostały wyliczone według spójnych założeń.

Marża bezpieczeństwa nie zastępuje pełnej analizy finansowej przedsiębiorstwa, ale pozwala szybko odpowiedzieć na bardzo praktyczne pytanie: jak duży spadek sprzedaży dzieli firmę od progu rentowności.

Artykuł Co oznacza wynik marży bezpieczeństwa? pochodzi z serwisu M-finanse.pl.

Numer znajdujący się na karcie płatniczej jest związany z konkretną kartą i służy do jej identyfikacji w systemie płatniczym. W przypadku tokenizacji zamiast tego numeru może zostać wykorzystany token, czyli zastępczy identyfikator utworzony dla określonego zastosowania.

Odpowiadając więc najprościej na pytanie, co oznacza token karty płatniczej, można powiedzieć, że jest to wartość reprezentująca prawdziwe dane karty podczas wybranych płatności. Sam użytkownik zwykle nie musi znać tokenu ani wpisywać go ręcznie. Mechanizm działa w tle.

Istotne jest również to, że token może mieć ograniczony zakres zastosowania. Może być związany na przykład z konkretnym urządzeniem, portfelem cyfrowym lub środowiskiem danego sprzedawcy. Oznacza to, że przejęcie takiej wartości nie musi dawać możliwości użycia jej w każdym miejscu, w którym można byłoby posłużyć się właściwymi danymi karty.

Token płatniczy a numer karty – jaka jest różnica?

Różnica między tokenem płatniczym a numerem karty dotyczy przede wszystkim ich roli. Numer PAN jest podstawowym numerem identyfikującym kartę w systemie płatniczym. Token jest natomiast wartością zastępczą, która może reprezentować ten numer w konkretnym zastosowaniu.

Można to zauważyć na przykład po dodaniu tej samej karty do kilku urządzeń. Telefon i zegarek mogą korzystać z odrębnych cyfrowych reprezentacji tej samej karty. Nie oznacza to, że powstały nowe rachunki bankowe. Nadal płacimy środkami powiązanymi z tą samą kartą, ale jej właściwy numer nie musi być wykorzystywany w identyczny sposób w każdym urządzeniu.

Token nie jest też po prostu zaszyfrowaną wersją numeru wydrukowanego na karcie. Tokenizacja i szyfrowanie to różne mechanizmy ochrony danych. W tokenizacji numer karty zostaje zastąpiony inną wartością, którą odpowiednia infrastruktura płatnicza potrafi powiązać z właściwą kartą.

Jak działa tokenizacja karty?

Z punktu widzenia użytkownika proces może być bardzo prosty. Przykładem jest dodanie karty do obsługiwanego portfela cyfrowego. Po zweryfikowaniu karty dla danego środowiska może zostać utworzony token, który później reprezentuje ją podczas płatności.

W uproszczeniu tokenizacja karty działa następująco:

• użytkownik dodaje kartę do obsługiwanej usługi lub zapisuje ją w środowisku umożliwiającym tokenizację,
• karta i możliwość jej użycia są odpowiednio weryfikowane,
• tworzony jest token powiązany z kartą,
• podczas kolejnej płatności zamiast właściwego numeru PAN może zostać wykorzystany token,
• system płatniczy rozpoznaje token i kieruje transakcję do właściwej karty oraz jej wydawcy.

Dla osoby płacącej większość tych operacji jest niewidoczna. Nadal wybiera ona kartę, telefon albo inną znaną metodę płatności, podczas gdy wymiana danych odbywa się w tle.

Czy token karty jest jednorazowy?

Token płatniczy nie zawsze jest wartością jednorazową. To ważne rozróżnienie, ponieważ tokenizację można pomylić z mechanizmami generującymi dynamiczne dane dla pojedynczej transakcji.

Token przypisany do określonego urządzenia lub sprzedawcy może być używany wielokrotnie, dopóki pozostaje aktywny i jest wykorzystywany w dozwolonym środowisku. Jednocześnie konkretna płatność może korzystać z dodatkowych, dynamicznych zabezpieczeń tworzonych specjalnie na potrzeby danej transakcji.

Dlatego stwierdzenie, że każdy token po jednej płatności przestaje działać, byłoby zbyt dużym uproszczeniem. Sposób działania i ograniczenia tokenu zależą od rozwiązania, w którym jest stosowany.

Gdzie stosuje się tokenizację karty?

Tokenizacja może być wykorzystywana w kilku sytuacjach, z którymi posiadacz karty spotyka się na co dzień. Szczególnie istotne są płatności mobilne oraz płatności internetowe, w których karta zostaje zapisana do późniejszego wykorzystania.

Tokenizacja karty w telefonie i zegarku

Jednym z najbardziej znanych zastosowań jest tokenizacja karty w telefonie. Po dodaniu karty do obsługiwanego portfela cyfrowego urządzenie może korzystać z jej cyfrowej reprezentacji zamiast przekazywać przy każdej płatności właściwy numer PAN.

Podobny mechanizm może działać w zegarku lub innym obsługiwanym urządzeniu. Token może być związany właśnie z tym konkretnym środowiskiem. Dzięki temu dane wykorzystywane podczas płatności mobilnej nie muszą być identyczne z numerem widocznym na fizycznej karcie.

Nie należy jednak utożsamiać samej tokenizacji ze sposobem bezprzewodowej komunikacji terminala z urządzeniem. Technologia używana do przeprowadzenia płatności zbliżeniowej oraz mechanizm reprezentowania danych karty tokenem to odrębne elementy całego procesu.

Tokenizacja przy płatnościach internetowych

Tokeny mogą być wykorzystywane również wtedy, gdy klient zapisuje kartę w sklepie internetowym, aplikacji lub innej usłudze obsługującej taką formę płatności. Dzięki tokenizacji kolejne transakcje mogą być realizowane bez ponownego wykorzystywania pełnych danych karty w taki sam sposób jak podczas ich pierwszego podania.

Nie oznacza to jednak, że każda funkcja „zapamiętaj kartę” działa identycznie. Sposób przechowywania danych i rodzaj wykorzystywanej tokenizacji zależą od konkretnego dostawcy płatności oraz zastosowanego rozwiązania.

Tokenizacja jest tylko jednym z elementów ochrony podczas zakupów online. Nadal istotne pozostaje to, jak bezpiecznie płacić kartą online, ponieważ nawet dobrze zabezpieczona infrastruktura płatnicza nie chroni użytkownika przed każdym rodzajem oszustwa.

Dlaczego tokenizacja zwiększa bezpieczeństwo karty?

Najważniejsza korzyść polega na ograniczeniu sytuacji, w których właściwy numer karty musi być wykorzystywany bezpośrednio. Jeżeli podczas płatności można posłużyć się tokenem, prawdziwy PAN pozostaje mniej eksponowany w danym środowisku.

Znaczenie ma również możliwość ograniczenia tokenu do określonego zastosowania. Wartość powiązana z konkretnym urządzeniem lub sprzedawcą nie musi być użyteczna poza tym kontekstem. Z perspektywy bezpieczeństwa różni się to od sytuacji, w której osoba niepowołana pozyska pełne dane pozwalające próbować wykorzystywać kartę w różnych kanałach.

Tokenizacja może też ułatwiać zarządzanie cyfrowymi reprezentacjami karty. W zależności od rozwiązania konkretny token można dezaktywować lub zastąpić bez konieczności traktowania go tak samo jak właściwego numeru PAN.

Czy tokenizacja oznacza pełną ochronę przed oszustwem?

Nie. Tokenizacja ogranicza niektóre rodzaje ryzyka, ale nie sprawia, że każda płatność staje się automatycznie bezpieczna. Nie chroni na przykład przed sytuacją, w której użytkownik zostanie nakłoniony do samodzielnego zatwierdzenia niechcianej operacji lub poda dane na fałszywej stronie.

Tokenizacja nie zastępuje również uwierzytelnienia osoby dokonującej płatności. Przy części transakcji internetowych dodatkowym zabezpieczeniem może być uwierzytelnienie 3D Secure, którego zadaniem jest potwierdzenie płatności zgodnie z procedurą stosowaną przez bank i system płatniczy.

Bezpieczeństwo płatności kartą wynika więc z połączenia wielu mechanizmów. Tokenizacja odpowiada przede wszystkim za ograniczenie ekspozycji rzeczywistych danych karty, a inne rozwiązania mogą służyć między innymi do potwierdzania użytkownika i oceny konkretnej transakcji.

Czy użytkownik musi sam włączać tokenizację?

W wielu sytuacjach użytkownik nie włącza tokenizacji jako osobnej funkcji. Jest ona elementem usługi, z której korzysta. Przykładowo podczas dodawania obsługiwanej karty do portfela cyfrowego odpowiednie operacje związane z utworzeniem jej cyfrowej reprezentacji odbywają się w tle.

Podobnie może być przy zapisaniu karty w aplikacji lub serwisie korzystającym z tokenizacji. Użytkownik widzi przede wszystkim możliwość późniejszej płatności, natomiast techniczny sposób przechowywania i wykorzystywania tokenu pozostaje częścią infrastruktury danej usługi.

Dokładne zasady zależą jednak od banku, rodzaju karty, portfela cyfrowego i dostawcy płatności. Nie każda usługa stosuje tokenizację w taki sam sposób i nie w każdym przypadku użytkownik może samodzielnie zarządzać tokenami.

Najważniejsze z perspektywy posiadacza karty jest zrozumienie, że token nie jest drugim numerem karty przeznaczonym do ręcznego wpisywania. To techniczny zamiennik danych karty wykorzystywany przez obsługiwane systemy po to, aby ograniczyć używanie rzeczywistego numeru PAN w cyfrowych płatnościach.

Artykuł Czym jest tokenizacja karty płatniczej i jak działa? pochodzi z serwisu M-finanse.pl.

Tabela pokazuje, dlaczego nie da się wiarygodnie ocenić czynszu wyłącznie na podstawie powierzchni mieszkania. W rzeczywistej miesięcznej kwocie spotykają się różne sposoby naliczania.

Załóżmy, że porównujemy dwa mieszkania o powierzchni 50 m². Jedno znajduje się w niewielkim budynku bez windy i garażu podziemnego. Drugie jest częścią większego kompleksu wyposażonego w windy, bramy automatyczne, garaż, monitoring i rozbudowane części wspólne.

Mimo identycznego metrażu koszty utrzymania obu nieruchomości mogą być zupełnie inne. Dodatkowo różnić się mogą zaliczki na media, stan techniczny budynków, planowane remonty i ceny usług wynikające z zawartych umów.

Podobnie jest z liczbą mieszkańców. Dwie rodziny zajmujące lokale o tej samej powierzchni nie muszą płacić identycznych kwot, jeśli różnią się ich zaliczki, zużycie albo sposób naliczania wybranych opłat.

Dlaczego czynsz za mieszkanie jest wysoki lub nagle wzrósł?

Jeżeli miesięczna kwota jest wyraźnie wyższa niż wcześniej, najlepiej sprawdzić, która konkretna pozycja uległa zmianie. Sam wzrost łącznego czynszu nie mówi jeszcze, z czego wynika podwyżka.

Powodem mogą być między innymi:

• nowe stawki za media lub usługi,
• podwyższone zaliczki,
• większe koszty utrzymania części wspólnych,
• planowane remonty lub modernizacje,
• zmiana wysokości wybranych opłat,
• zmiana liczby osób uwzględnianych przy naliczaniu tych kosztów, które są od niej zależne.

Wysoki czynsz nie musi więc wynikać z jednego wyjątkowo drogiego składnika. Czasami jest rezultatem kilku mniejszych obciążeń, które łącznie znacząco podnoszą miesięczną należność.

Jak sprawdzić, co podnosi czynsz w konkretnym mieszkaniu?

Najbardziej praktycznym rozwiązaniem jest porównanie aktualnego zestawienia opłat z wcześniejszym dokumentem. Pozwala to znaleźć pozycję, która została podwyższona, zamiast analizować wyłącznie całkowitą kwotę.

Warto zwrócić uwagę na:

• nowe stawki poszczególnych opłat,
• zmianę wysokości zaliczek,
• pojawienie się nowej pozycji,
• zmianę danych wykorzystywanych do naliczania kosztu, na przykład liczby osób,
• informacje o nowych wydatkach dotyczących budynku.

Jeżeli z dokumentu nie wynika, jak obliczono daną pozycję, można zwrócić się do administracji, wspólnoty albo spółdzielni z prośbą o wyjaśnienie sposobu jej naliczenia.

Najważniejsze jest rozbicie całkowitej kwoty na poszczególne elementy. Dopiero wtedy można ustalić, czy za wysoki czynsz odpowiada metraż mieszkania, liczba mieszkańców, zaliczki na media, koszty całego budynku czy zmiana stawek niezależna od właściciela lokalu.

Artykuł Dlaczego dwa podobne mieszkania mogą mieć różny czynsz? pochodzi z serwisu M-finanse.pl.

Takich materiałów nie należy automatycznie usuwać. Bezpieczniejszy proces polega na wydzieleniu ich do osobnej grupy, ustaleniu rodzaju dokumentacji i sprawdzeniu, czy nadal istnieje podstawa lub obowiązek jej przechowywania.

W praktyce warto stosować oznaczenie typu „do weryfikacji”. Dokumenty z tej grupy nie trafiają z powrotem między materiały bieżące, ale też nie są niszczone do czasu podjęcia świadomej decyzji.

Nie istnieje jeden uniwersalny okres, po którym wszystkie dokumenty firmowe można usunąć. Różne rodzaje dokumentacji mogą podlegać różnym zasadom. Dlatego przy wątpliwościach trzeba sprawdzić wymagania dotyczące konkretnego typu dokumentów, zamiast posługiwać się jednym terminem dla całego archiwum.

Równie ważne jest unikanie przeciwnego problemu, czyli przechowywania wszystkiego bez końca „na wszelki wypadek”. Firmowe archiwum powinno być okresowo przeglądane także po to, aby dokumentacja wymagająca weryfikacji nie pozostawała w takim statusie przez kolejne lata.

Jak utrzymać porządek po reorganizacji archiwum

Jednorazowe uporządkowanie zbiorów nie wystarczy, jeśli firma nie ustali, co ma się dziać z kolejnymi dokumentami. System powinien obejmować prostą procedurę przekazywania zakończonych spraw do archiwum.

Ustal moment przekazywania dokumentów do archiwum

Dokument powinien trafiać do archiwum w przewidywalnym momencie, na przykład po zakończeniu sprawy, projektu, obowiązywania określonego etapu umowy albo po zamknięciu odpowiedniego okresu.

Nie wszystkie kategorie muszą być archiwizowane z taką samą częstotliwością. Istotne jest natomiast, aby pracownicy wiedzieli, kiedy dokument przestaje być bieżący i co należy z nim wtedy zrobić.

Oznaczaj dokumenty przed odłożeniem

Nowa teczka, segregator, pudło lub folder cyfrowy powinny otrzymać właściwe oznaczenie przed umieszczeniem w docelowym miejscu. Odkładanie nieopisanych materiałów „na chwilę” jest jednym z najprostszych sposobów ponownego stworzenia chaotycznego archiwum.

Aktualizuj ewidencję po zmianie lokalizacji

Jeżeli pudło zostało przeniesione na inny regał albo część archiwum trafiła do innego pomieszczenia, zmiana powinna od razu znaleźć się w spisie.

Ta sama zasada dotyczy większych reorganizacji. Najpierw należy zmienić lub przygotować oznaczenia, następnie przenieść zbiory i od razu zaktualizować ewidencję. Dzięki temu nie powstaje okres przejściowy, w którym faktyczna lokalizacja dokumentów jest znana tylko osobie wykonującej porządki.

Regularnie sprawdzaj, czy system nadal działa

Co pewien czas warto porównać ewidencję ze stanem faktycznym i sprawdzić, czy w archiwum nie pojawiły się nowe, dublujące się kategorie. Przy okazji można ocenić, czy oznaczenia są nadal czytelne i czy dokumenty odłożone wcześniej do weryfikacji zostały rzeczywiście sprawdzone.

Nie trzeba wykonywać takiego przeglądu według jednej narzuconej częstotliwości. Małe archiwum może wymagać kontroli znacznie rzadziej niż miejsce, do którego każdego tygodnia trafiają kolejne segregatory.

Po czym poznać, że firmowe archiwum jest dobrze uporządkowane

Dobry system archiwizacji nie musi być rozbudowany. Powinien przede wszystkim działać również wtedy, gdy z dokumentu korzysta osoba, która sama go nie odkładała.

Można to sprawdzić prostym testem. Po krótkim poznaniu zasad archiwum pracownik powinien umieć ustalić:

• czy poszukiwany dokument znajduje się już w archiwum,
• do jakiej kategorii należy,
• gdzie znajduje się właściwa teczka, segregator, pudło lub folder,
• jak odnotować zmianę lokalizacji,
• co zrobić, jeśli status dokumentu jest niejasny.

Jeżeli odpowiedzi na te pytania wynikają z przyjętego systemu, firmowe archiwum spełnia swoją podstawową funkcję. Archiwizacja dokumentów polega więc nie tylko na ich przechowywaniu, ale na takim uporządkowaniu zbioru, aby potrzebny dokument można było później świadomie odnaleźć, zweryfikować i właściwie obsłużyć.

Artykuł Jak utrzymać porządek po reorganizacji archiwum pochodzi z serwisu M-finanse.pl.

Jak stworzyć personę marketingową krok po kroku?

Tworzenie persony warto potraktować jako porządkowanie wiedzy o klientach, a nie ćwiczenie kreatywne. Celem jest uzyskanie profilu, który pomaga zrozumieć, do kogo kierowana jest oferta i co rzeczywiście ma znaczenie dla takiej osoby podczas wyboru produktu lub usługi.

1. Określ, do czego potrzebujesz persony

Zanim zaczniesz gromadzić informacje, ustal, w jakich decyzjach persona ma pomagać. Może być potrzebna do lepszego dopasowania komunikacji, przygotowania argumentów sprzedażowych, projektowania oferty albo określenia problemów, na które firma powinna odpowiadać.

Cel wpływa na to, jakie informacje są istotne. Jeśli sprzedajesz usługę ułatwiającą przedsiębiorcom oszczędzanie czasu, dużo ważniejsze mogą być ich codzienne obowiązki, ograniczenia i kryteria wyboru niż hobby czy ulubiony sposób spędzania weekendu.

2. Zbierz informacje o klientach

Persona nie powinna powstawać wyłącznie na podstawie intuicji zespołu. Warto wykorzystać informacje pochodzące między innymi z rozmów z klientami, ankiet, danych sprzedażowych, systemu CRM, analityki strony internetowej oraz pytań otrzymywanych przez dział sprzedaży lub obsługi.

Szczegółowy wybór źródeł danych do tworzenia persony zależy od tego, czy firma ma już klientów, jak wygląda jej proces sprzedaży i jakimi narzędziami dysponuje. Na etapie tworzenia samego profilu najważniejsze jest jednak to, aby móc odróżnić rzeczywiście zaobserwowane zachowania od własnych przypuszczeń.

Nie każda informacja musi pochodzić z jednego źródła. Rozmowy z klientami mogą wyjaśnić ich motywacje, natomiast dane sprzedażowe pokażą, jakie zachowania rzeczywiście kończą się zakupem.

3. Poszukaj powtarzających się wzorców

Nie należy budować persony przez dokładne opisanie jednego wybranego klienta. Jej zadaniem jest reprezentowanie określonego typu odbiorcy, dlatego trzeba szukać cech i sytuacji, które powtarzają się w większej liczbie przypadków.

Zwróć uwagę przede wszystkim na:

• problemy, z którymi klienci przychodzą do firmy,
• rezultaty, które chcą osiągnąć,
• powody rozpoczęcia poszukiwań rozwiązania,
• najczęściej pojawiające się obawy,
• kryteria porównywania ofert,
• pytania zadawane przed zakupem,
• czynniki przyspieszające lub opóźniające decyzję.

Jeżeli kilka osób deklaruje podobny problem, kieruje się podobnym celem i reaguje na podobne argumenty, może to być podstawa do wyodrębnienia wspólnego profilu.

4. Opisz potrzeby, cele, problemy i motywacje

Najbardziej użyteczna część persony odpowiada na pytanie, dlaczego klient zachowuje się w określony sposób.

Samo stwierdzenie, że persona ma 35 lat, mieszka w dużym mieście i pracuje w biurze, zwykle mówi niewiele o tym, jak należy przedstawić jej ofertę. Znacznie bardziej przydatna jest informacja, że szuka rozwiązania pozwalającego ograniczyć czas wykonywania powtarzalnych zadań, ale obawia się skomplikowanego wdrożenia i dodatkowych kosztów.

W profilu powinny więc znaleźć się odpowiedzi na pytania: czego klient chce, co obecnie mu przeszkadza, dlaczego problem jest dla niego istotny i co skłania go do działania.

5. Opisz sposób podejmowania decyzji

Persona marketingowa powinna pomagać zrozumieć nie tylko potrzeby, ale też zachowanie klienta przed zakupem.

Warto ustalić, co powoduje rozpoczęcie poszukiwań, gdzie klient szuka informacji, jakie rozwiązania porównuje i co uznaje za najważniejsze przy wyborze. Istotne są również obiekcje. Dla jednej osoby przeszkodą może być cena, dla innej czas wdrożenia, konieczność zmiany dotychczasowego sposobu pracy albo brak wystarczających informacji o produkcie.

Dzięki temu persona przestaje być opisem statystycznym, a staje się narzędziem pokazującym sposób myślenia potencjalnego klienta.

6. Zbuduj krótki profil idealnego klienta

Gdy najważniejsze informacje są już zebrane, można połączyć je w jedną kartę persony. Jeśli zastanawiasz się, jak zrobić profil idealnego klienta, nie próbuj umieszczać w nim wszystkiego, co udało się ustalić. Powinien być na tyle krótki, aby można było szybko wykorzystać go podczas pracy.

Możesz nadać personie imię, orientacyjny wiek, zawód lub określić jej sytuację życiową. Takie elementy ułatwiają zapamiętanie profilu, ale mają znaczenie drugorzędne. Najważniejsze pozostają potrzeby, problemy, motywacje, obiekcje i sposób podejmowania decyzji.

Jeśli jakaś informacja nie wpływa na zachowanie klienta ani na sposób komunikowania oferty, zastanów się, czy rzeczywiście jest potrzebna.

7. Oddziel fakty od założeń

Podczas tworzenia persony łatwo uzupełniać brakujące informacje własnymi przekonaniami. Przykładowo z faktu, że większość klientów mieści się w określonym przedziale wieku, nie wynika automatycznie, jakie mają zainteresowania, wartości czy preferencje zakupowe.

Jeżeli nie masz potwierdzenia danej cechy, potraktuj ją jako hipotezę, a nie fakt. Szczególnie łatwo popełnić błędy przy tworzeniu person, gdy zespół próbuje stworzyć bardzo szczegółową postać mimo niewielkiej ilości rzeczywistych informacji o klientach.

Lepsza jest prostsza persona oparta na wiarygodnych obserwacjach niż rozbudowany profil wypełniony szczegółami, które nie mają potwierdzenia.

Co powinna zawierać persona marketingowa?

Nie istnieje jeden obowiązkowy wzór, który sprawdzi się w każdej firmie. Zakres informacji powinien zależeć od tego, co rzeczywiście wpływa na wybory klientów. Najczęściej warto uwzględnić sytuację persony, jej cele, problemy, potrzeby, motywacje, obawy, kryteria wyboru oraz sposób zdobywania informacji.

Przydatny szablon może wyglądać następująco:

Dane demograficzne, takie jak wiek, miejsce zamieszkania, wykształcenie czy dochody, należy dodawać przede wszystkim wtedy, gdy rzeczywiście wpływają na potrzeby lub sposób dokonywania zakupu. W innym przypadku mogą jedynie rozpraszać uwagę.

Podobnie jest ze zdjęciem, imieniem czy krótką biografią. Mogą ułatwiać pracę zespołowi, ale nie decydują o jakości persony.

Jakie pytania zadać przy tworzeniu persony?

Najlepsze pytania dotyczą konkretnych sytuacji i zachowań. Zamiast pytać wyłącznie o to, kim jest klient, warto ustalić, co robi, czego potrzebuje i dlaczego podejmuje określone decyzje.

Pomocne mogą być pytania:

• Co klient chce osiągnąć?
• Jaki problem próbuje obecnie rozwiązać?
• Co sprawia, że problem staje się na tyle ważny, aby zacząć działać?
• Jak radzi sobie z nim obecnie?
• Czego oczekuje od rozwiązania?
• Jakie cechy oferty są dla niego najważniejsze?
• Czego obawia się przed zakupem?
• Co mogłoby spowodować rezygnację?
• Gdzie szuka informacji przed podjęciem decyzji?
• Jakie pytania zadaje sprzedawcy?
• Kto lub co wpływa na jego wybór?
• Po czym uzna, że wybrane rozwiązanie było dobre?

Warto również zwrócić uwagę na język używany przez klientów. Sposób, w jaki opisują swoje problemy i oczekiwania, często pokazuje, które kwestie są dla nich najważniejsze.

Jak opisać personę klienta?

Gotowa persona nie musi być rozbudowanym dokumentem. W wielu przypadkach wystarczy jedna czytelna karta opisująca najważniejszy kontekst, potrzeby i zachowania.

Przykładowa persona dla firmy oferującej narzędzie do organizacji pracy może wyglądać tak:

Marta, właścicielka małej firmy usługowej. Samodzielnie koordynuje kilka projektów i kontaktuje się z klientami. Jej głównym problemem jest rozproszenie informacji między pocztą elektroniczną, notatkami i komunikatorami. Chce ograniczyć czas poświęcany na sprawdzanie postępu prac i uniknąć pomijania terminów. Szuka prostego narzędzia, które można szybko wdrożyć bez szkolenia całego zespołu. Przed zakupem porównuje cenę, łatwość obsługi i możliwość współdzielenia zadań. Obawia się przede wszystkim kolejnego skomplikowanego systemu, którego pracownicy nie będą chcieli używać.

Taki opis przekazuje znacznie więcej przydatnych informacji niż lista przypadkowych zainteresowań. Pokazuje problem, cel, oczekiwania, kryteria wyboru i najważniejszą barierę zakupową.

Po czym poznać, że persona jest użyteczna?

Dobrze przygotowana persona powinna ułatwiać podejmowanie konkretnych decyzji. Jeśli po przeczytaniu profilu można określić, jaki problem klienta należy zaakcentować, jakie argumenty mogą być dla niego przekonujące i jakie obiekcje trzeba uwzględnić, persona spełnia swoje zadanie.

Powinna być także na tyle konkretna, aby odróżniała danego odbiorcę od bliżej nieokreślonego „każdego klienta”. Jednocześnie nie może być przeładowana szczegółami bez znaczenia dla marketingu.

Najprostszy test polega na sprawdzeniu każdego elementu profilu pytaniem: czy ta informacja pomaga lepiej zrozumieć potrzebę, zachowanie albo decyzję klienta? Jeśli nie, prawdopodobnie można ją pominąć.

Artykuł Jak stworzyć personę marketingową? Praktyczny poradnik krok po kroku pochodzi z serwisu M-finanse.pl.

Jeżeli koszty stałe pozostają takie same, wyższa średnia ważona marża oznacza, że do ich pokrycia potrzeba mniejszej łącznej liczby sprzedanych produktów. Większy udział produktów o niskiej marży działa odwrotnie.

Załóżmy, że firma z przykładu zaczęłaby sprzedawać mniej produktu B, którego marża wynosi 60 zł, a więcej produktu C z marżą 30 zł. Średnia ważona marża pokrycia spadłaby, więc próg rentowności wzrósłby nawet wtedy, gdy ceny, koszty jednostkowe i całkowite koszty stałe nie uległyby zmianie.

Z tego powodu nie należy traktować raz obliczonego BEP jako wartości niezmiennej. Jeżeli zmienia się struktura sprzedaży, kalkulację trzeba przeliczyć dla nowego miksu.

Jakich błędów unikać przy obliczaniu progu rentowności wielu produktów?

Najczęstsze pomyłki nie wynikają z trudności samego wzoru, lecz z nieprawidłowego przygotowania danych.

Zwykła średnia zamiast średniej ważonej

Jeżeli marże produktów A, B i C wynoszą odpowiednio 40 zł, 60 zł i 30 zł, zwykła średnia wyniosłaby:

(40 zł + 60 zł + 30 zł) / 3 = 43,33 zł

Taki wynik byłby jednak prawidłowy tylko w szczególnym przypadku, w którym każdy produkt miałby taki sam udział w sprzedaży. Przy strukturze 50:30:20 rzeczywista średnia ważona wynosi 44 zł.

Im większe różnice między udziałami i marżami poszczególnych produktów, tym większe może być zniekształcenie wynikające z zastosowania zwykłej średniej.

Mieszanie udziału ilościowego z udziałem w przychodach

Jeżeli do ważenia marży wyrażonej w złotych na sztukę wykorzystuje się udziały, powinny one odpowiadać liczbie sprzedawanych jednostek.

Udział produktu w liczbie sztuk nie musi być taki sam jak jego udział w przychodach. Droższy produkt może odpowiadać za niewielką część wolumenu, a jednocześnie za dużą część wartości sprzedaży.

Dlatego przed rozpoczęciem obliczeń trzeba jednoznacznie ustalić, co oznaczają używane procenty. Przy analizie ilościowej można pracować na jednostkowych marżach i miksie ilościowym. Przy analizie wartościowej wygodniejsze może być wykorzystanie wskaźnika marży pokrycia dla całej sprzedaży.

Traktowanie miksu jako wartości stałej bez weryfikacji

Próg rentowności wielu produktów jest zależny od założonej struktury sprzedaży. Jeśli firma wyliczyła wynik na podstawie miksu 50:30:20, a rzeczywista sprzedaż przez kolejne miesiące układa się w proporcji 30:20:50, pierwotny wynik może stracić praktyczną wartość.

W firmach o zmiennym popycie warto okresowo porównywać założony miks z rzeczywistą strukturą sprzedaży i ponawiać kalkulację, gdy różnice stają się istotne.

Korzystanie z nieaktualnych kosztów

Do błędnego wyniku może prowadzić także pozostawienie w kalkulacji starych kosztów zmiennych lub kosztów stałych. Zmiana ceny zakupu materiałów, prowizji sprzedażowych, wynagrodzeń zaliczonych do odpowiedniej grupy kosztów czy kosztów utrzymania działalności może przesunąć punkt rentowności.

Jeżeli struktura kosztów uległa istotnej zmianie, należy osobno przeanalizować wpływ kosztów na próg rentowności i zaktualizować dane wykorzystywane w obliczeniach.

Co mówi wynik progu rentowności wielu produktów?

Próg rentowności pokazuje poziom sprzedaży, przy którym łączna marża pokrycia generowana przez wszystkie produkty wystarcza do pokrycia kosztów stałych przy przyjętych założeniach.

W przykładzie firma osiąga ten punkt przy sprzedaży 1000 sztuk w strukturze 50:30:20, czyli 500 sztuk A, 300 sztuk B i 200 sztuk C. Odpowiada to przychodowi 111 000 zł i łącznej marży pokrycia 44 000 zł, równej kosztom stałym.

Najważniejsze jest jednak to, że wynik dotyczy konkretnego miksu. Średnia ważona marża pokrycia pozwala sprowadzić różne produkty do wspólnego modelu obliczeniowego, ale zmiana proporcji sprzedaży może zmienić również sam próg rentowności. Dlatego przy wielu produktach warto aktualizować kalkulację zawsze wtedy, gdy struktura sprzedaży wyraźnie odbiega od wcześniejszych założeń.

Artykuł Jakich błędów unikać przy obliczaniu progu rentowności wielu produktów? pochodzi z serwisu M-finanse.pl.

Co to jest 3D Secure?

3D Secure, obecnie rozwijany jako EMV 3-D Secure, to rozwiązanie wykorzystywane do uwierzytelniania użytkownika podczas internetowych transakcji kartowych. Jego zadaniem jest zwiększenie bezpieczeństwa płatności, w których sprzedawca nie ma fizycznego dostępu do karty.

Mechanizm umożliwia wymianę informacji potrzebnych bankowi do oceny transakcji. Na tej podstawie wydawca karty może uznać, że dodatkowa czynność użytkownika nie jest konieczna, albo poprosić o kolejne potwierdzenie.

Nazwa 3D odnosi się do trzech domen uczestniczących w procesie. W uproszczeniu są to domena sprzedawcy i podmiotów obsługujących płatność po jego stronie, domena banku wydającego kartę oraz domena zapewniająca współpracę pomiędzy uczestnikami systemu.

3D Secure nie należy więc rozumieć wyłącznie jako ekranu z kodem SMS. Widoczne dla klienta potwierdzenie jest tylko jednym z możliwych etapów całego procesu.

Jak działa 3D Secure przy płatności kartą krok po kroku?

Z punktu widzenia kupującego proces może trwać kilka sekund. W tle odbywa się jednak wymiana informacji, na podstawie których bank podejmuje decyzję, czy użytkownik powinien wykonać dodatkową czynność.

1. Klient rozpoczyna płatność kartą

Po wybraniu płatności kartą użytkownik podaje dane wymagane przez formularz płatniczy. Następnie rozpoczyna się obsługa transakcji przez sklep, operatora płatności oraz instytucje uczestniczące w procesie kartowym.

Samo wprowadzenie danych karty nie oznacza jeszcze, że płatność została zaakceptowana. Jednym z kolejnych etapów może być uwierzytelnienie z wykorzystaniem 3D Secure.

2. Informacje o transakcji trafiają do procesu 3D Secure

System przekazuje informacje, które pozwalają bankowi wydającemu kartę lepiej ocenić okoliczności płatności. Mogą dotyczyć między innymi samej transakcji, sposobu jej rozpoczęcia czy urządzenia wykorzystywanego podczas zakupu.

Nie chodzi wyłącznie o sprawdzenie pojedynczego hasła lub kodu. Współczesne 3D Secure pozwala wykorzystać więcej danych, aby zdecydować, czy potrzebna jest dodatkowa weryfikacja użytkownika.

3. Bank ocenia, czy potrzebne jest dodatkowe potwierdzenie

Na tym etapie możliwe są dwa podstawowe scenariusze.

Pierwszy to przebieg bez dodatkowego potwierdzenia, określany jako frictionless flow. Jeżeli dostępne informacje pozwalają bankowi odpowiednio ocenić transakcję, użytkownik może nie zobaczyć żadnego dodatkowego ekranu 3D Secure.

Drugi wariant to challenge flow, czyli przebieg wymagający dodatkowej czynności. Bank prosi wtedy klienta o potwierdzenie, że rzeczywiście wykonuje daną płatność.

Dlatego odpowiedź na pytanie, dlaczego płatność kartą wymaga dodatkowego potwierdzenia, nie zawsze będzie taka sama. W jednej transakcji bank może potrzebować dodatkowej weryfikacji, podczas gdy przy innej proces przebiegnie bez niej.

4. Klient potwierdza płatność, jeśli bank tego wymaga

Sposób potwierdzania zależy od rozwiązania stosowanego przez wydawcę karty. Użytkownik może zostać poproszony między innymi o:

• zaakceptowanie transakcji w aplikacji mobilnej banku,
• podanie jednorazowego kodu,
• użycie biometrii lub innego udostępnionego sposobu uwierzytelnienia.

Nie należy więc utożsamiać 3D Secure wyłącznie z kodami SMS. Banki mogą korzystać z różnych metod, a sposób potwierdzania może zmieniać się wraz z rozwojem ich aplikacji i systemów bezpieczeństwa.

Przed zaakceptowaniem żądania warto sprawdzić, czy widoczna kwota i dane dotyczą rozpoczętego właśnie zakupu. Nie należy zatwierdzać operacji, której samemu się nie zainicjowało.

5. Wynik uwierzytelnienia trafia do dalszego procesu płatności

Po zakończeniu 3D Secure informacja o wyniku uwierzytelnienia jest przekazywana dalej, a obsługa transakcji może być kontynuowana.

Warto przy tym odróżnić uwierzytelnienie użytkownika od decyzji dotyczącej wykonania samej transakcji. Są to powiązane, ale różne elementy procesu płatniczego. Szerzej różnicę wyjaśnia zagadnienie uwierzytelnienia i autoryzacji płatności.

Dlaczego 3D Secure nie zawsze prosi o dodatkowe potwierdzenie?

Brak kodu SMS, powiadomienia w aplikacji lub innego widocznego etapu nie oznacza automatycznie, że 3D Secure nie zostało wykorzystane.

Nowoczesny EMV 3-D Secure został zaprojektowany tak, aby umożliwiać przekazanie bankowi większej ilości informacji o transakcji. Jeśli bank może na ich podstawie dokonać odpowiedniej oceny, uwierzytelnienie może zakończyć się bez proszenia klienta o dodatkowe działanie.

Takie rozwiązanie zmniejsza liczbę przerw w procesie zakupowym. Z perspektywy użytkownika może wyglądać tak, jakby po wpisaniu danych karty płatność po prostu przeszła dalej.

Dodatkowe znaczenie mają przepisy dotyczące silnego uwierzytelnienia klienta, które przewidują określone zasady oraz wyjątki. Z tego powodu nie należy przyjmować, że każda płatność kartą w internecie musi zawsze wymagać identycznego sposobu potwierdzenia.

3D Secure a silne uwierzytelnienie – czy to jest to samo?

3D Secure i silne uwierzytelnienie klienta, czyli SCA, to pojęcia powiązane, ale nie są synonimami.

SCA określa wymagania dotyczące sposobu uwierzytelnienia. W odpowiednich sytuacjach powinno ono wykorzystywać co najmniej dwa niezależne elementy należące do różnych kategorii, takich jak wiedza użytkownika, posiadany przez niego przedmiot lub urządzenie oraz cecha użytkownika.

3D Secure jest natomiast protokołem, który może umożliwiać przeprowadzenie takiego uwierzytelnienia podczas płatności kartowej online. Przykładowo bank może poprosić o zatwierdzenie transakcji w aplikacji na zarejestrowanym telefonie z wykorzystaniem dodatkowego zabezpieczenia.

Dlatego stwierdzenie, że 3D Secure to po prostu SCA, byłoby zbyt dużym uproszczeniem. Lepsze jest określenie, że 3D Secure może służyć do realizacji wymogów silnego uwierzytelnienia w płatnościach kartowych.

Czy 3D Secure zwiększa bezpieczeństwo płatności kartą?

Tak, 3D Secure stanowi dodatkową warstwę ochrony podczas internetowych płatności kartą. Pomaga bankowi sprawdzić, czy osobą wykonującą transakcję jest uprawniony użytkownik, a w razie potrzeby pozwala zażądać dodatkowego potwierdzenia.

Nie oznacza to jednak, że sam mechanizm gwarantuje bezpieczeństwo każdej płatności. Użytkownik nadal powinien zwracać uwagę na stronę, na której dokonuje zakupu, dane sprzedawcy oraz informacje wyświetlane podczas zatwierdzania operacji. Zasady dotyczące tego, jak bezpiecznie płacić kartą w internecie, wykraczają poza samo działanie 3D Secure.

Szczególną ostrożność należy zachować, gdy w aplikacji bankowej lub innym kanale pojawia się prośba o zatwierdzenie zakupu, którego użytkownik właśnie nie dokonuje. Takiej operacji nie należy potwierdzać.

Co zrobić, gdy potwierdzenie 3D Secure nie działa?

Problemy z 3D Secure mogą wynikać zarówno z chwilowego błędu technicznego, jak i ze sposobu skonfigurowania usług przez bank. Jeśli oczekiwane potwierdzenie nie pojawia się lub transakcja zostaje przerwana, warto najpierw sprawdzić podstawowe kwestie.

W przypadku potwierdzania przez aplikację bankową należy upewnić się, że telefon ma dostęp do internetu i że aplikacja działa prawidłowo. Jeżeli bank wykorzystuje wiadomości SMS, znaczenie może mieć aktualność numeru telefonu przypisanego do usług bankowych.

Warto również sprawdzić komunikat widoczny na ekranie i nie ponawiać wielokrotnie płatności bez upewnienia się, czy wcześniejsza próba rzeczywiście się nie powiodła. Jeśli problem się utrzymuje, najbezpieczniej skorzystać z oficjalnych informacji banku lub skontaktować się z wydawcą karty.

3D Secure może więc działać niemal niezauważalnie albo wymagać dodatkowego potwierdzenia. To, który scenariusz pojawi się podczas konkretnego zakupu, zależy między innymi od oceny transakcji przez bank oraz zasad dotyczących uwierzytelniania.

Artykuł Jak działa 3D Secure przy płatności kartą? Wyjaśniamy krok po kroku pochodzi z serwisu M-finanse.pl.

Na miesięcznym zestawieniu opłat może znajdować się kilka lub kilkanaście pozycji. Nie wszystkie dotyczą bezpośrednio zużycia wody czy ciepła w mieszkaniu. Część służy pokrywaniu kosztów funkcjonowania całego budynku i jego części wspólnych.

Do typowych składników należą:

• koszty zarządzania lub administrowania nieruchomością,
• sprzątanie i utrzymanie części wspólnych,
• bieżąca konserwacja budynku i wspólnych instalacji,
• energia zużywana na klatkach schodowych i w innych częściach wspólnych,
• obsługa i utrzymanie windy, jeśli znajduje się w budynku,
• wydatki związane z remontami lub funduszem remontowym,
• zaliczki na wodę i odprowadzanie ścieków,
• zaliczki na centralne ogrzewanie lub przygotowanie ciepłej wody,
• opłaty związane z gospodarowaniem odpadami,
• inne koszty dotyczące konkretnej nieruchomości, na przykład ochrony, monitoringu lub utrzymania terenu wokół budynku.

Nie oznacza to, że każde naliczenie musi zawierać wszystkie te elementy. Sposób prezentowania opłat może różnić się między budynkami, a część należności może być rozliczana poza miesięczną opłatą dla spółdzielni lub wspólnoty.

Koszty utrzymania części wspólnych i administracji

Część czynszu administracyjnego pokrywa wydatki, których nie można przypisać wyłącznie do jednego mieszkania. Mieszkańcy korzystają z klatek schodowych, korytarzy, wind, instalacji wspólnych czy otoczenia budynku, dlatego utrzymanie tych elementów generuje wspólne koszty.

Utrzymanie budynku i części wspólnych

Na zestawieniu mogą pojawiać się opłaty związane ze sprzątaniem, oświetleniem klatek schodowych, konserwacją instalacji, utrzymaniem windy czy pielęgnacją terenu wokół budynku. W zależności od nieruchomości zakres tych usług może być inny.

Są to wydatki niezależne od indywidualnego zużycia mediów w mieszkaniu. Nawet osoba, która zużywa niewiele wody lub energii we własnym lokalu, nadal uczestniczy w kosztach utrzymania elementów służących wszystkim mieszkańcom.

Zarządzanie nieruchomością

Kolejną częścią opłat mogą być koszty zarządzania i obsługi administracyjnej. Obejmują one wydatki potrzebne do bieżącego funkcjonowania nieruchomości, prowadzenia jej spraw oraz organizowania prac związanych z utrzymaniem budynku.

Nazwy stosowane na zestawieniach nie są wszędzie identyczne. Jedna administracja może wykazywać kilka pozycji oddzielnie, a inna ujmować część kosztów pod bardziej ogólną nazwą, dlatego najlepiej analizować konkretne naliczenie, a nie wyłącznie jego łączną wartość.

Czy fundusz remontowy jest w czynszu?

Fundusz remontowy bardzo często znajduje się wśród pozycji uwzględnianych w miesięcznych opłatach za mieszkanie. Środki przeznaczone na remonty pozwalają finansować prace dotyczące budynku i jego wspólnych elementów.

W spółdzielniach mieszkaniowych funkcjonuje fundusz na remonty zasobów mieszkaniowych. We wspólnotach koszty zarządu nieruchomością wspólną również obejmują między innymi wydatki na remonty i bieżącą konserwację. Sposób organizowania i gromadzenia środków może być jednak różny, dlatego nie należy zakładać, że każde naliczenie wygląda tak samo.

Jeżeli na miesięcznym zestawieniu widnieje pozycja dotycząca remontów, jej obecność nie oznacza, że pieniądze są wydawane w tym samym miesiącu. Szczegółowe przeznaczenie funduszu remontowego jest osobnym zagadnieniem i zależy między innymi od potrzeb oraz planowanych prac w danej nieruchomości.

Czy media są w czynszu administracyjnym?

Niektóre media mogą być rozliczane w ramach czynszu administracyjnego, ale nie jest to reguła dotycząca wszystkich usług i każdego budynku. Często na naliczeniu znajdują się zaliczki na wodę, odprowadzanie ścieków, centralne ogrzewanie lub przygotowanie ciepłej wody.

W takim przypadku mieszkaniec nie otrzymuje osobnego rachunku za daną usługę w identycznej formie jak przy indywidualnej umowie z dostawcą. Opłatę pobiera administracja, spółdzielnia lub wspólnota, a następnie uwzględnia ją w rozliczeniach dotyczących nieruchomości.

Nie wszystkie media muszą jednak wchodzić w czynsz. Energia elektryczna zużywana bezpośrednio w mieszkaniu, Internet, telewizja czy gaz przy indywidualnej umowie mogą być opłacane osobno. Jednocześnie energia elektryczna zużywana w częściach wspólnych budynku może stanowić element kosztów utrzymania nieruchomości.

Dlaczego media są pobierane jako zaliczki?

Kwota dotycząca wody lub ogrzewania może być naliczana z wyprzedzeniem na podstawie przyjętego sposobu kalkulacji. Później następuje jej zestawienie z kosztami lub zużyciem ustalonym według zasad obowiązujących w danym budynku.

Dlatego wysokość miesięcznej zaliczki nie zawsze odpowiada dokładnie wartości faktycznie zużytej w danym miesiącu wody lub ciepła. Szczegółowe zasady rozliczania zaliczek na media wymagają osobnego wyjaśnienia, zwłaszcza gdy po okresowym rozliczeniu pojawia się nadpłata albo dopłata.

Czynsz administracyjny a czynsz najmu to nie to samo

Czynszu administracyjnego nie należy utożsamiać z czynszem najmu. W przypadku wynajmowanego mieszkania czynsz najmu jest kwotą należną właścicielowi zgodnie z umową zawartą z najemcą. Opłaty administracyjne dotyczą natomiast kosztów związanych z lokalem i nieruchomością.

W praktyce właściciel może pobierać od najemcy jedną łączną kwotę obejmującą zarówno swoje wynagrodzenie za najem, jak i opłaty przekazywane następnie administracji. Nie zmienia to jednak charakteru tych należności. Dokładna różnica między czynszem a opłatami administracyjnymi ma znaczenie między innymi przy analizowaniu warunków umowy najmu i rzeczywistych miesięcznych kosztów mieszkania.

Osobną kategorię stanowią także rachunki wynikające z indywidualnych umów mieszkańca z dostawcami usług. Jeśli właściciel lub użytkownik lokalu ma własną umowę na energię elektryczną, Internet albo inną usługę, należność może nie pojawiać się na zestawieniu przygotowanym przez administrację.

Jak sprawdzić, jakie opłaty obejmuje czynsz administracyjny?

Najpewniejszym źródłem informacji jest aktualne zawiadomienie o wysokości opłat lub szczegółowe zestawienie otrzymane od spółdzielni, wspólnoty albo zarządcy. Sama łączna kwota nie pokazuje, za co dokładnie płaci właściciel lub mieszkaniec.

Na zestawieniu warto zwrócić uwagę przede wszystkim na nazwy poszczególnych pozycji, sposób ich naliczania oraz oznaczenie zaliczek. Przykładowe rozliczenie może zawierać osobno koszty eksploatacji, fundusz remontowy, zaliczkę na wodę, zaliczkę na ogrzewanie i opłatę dotyczącą odpadów.

Jeżeli któraś pozycja jest niejasna, warto sprawdzić informacje przekazane przez podmiot zarządzający nieruchomością lub poprosić go o wyjaśnienie sposobu naliczenia. Dzięki temu można ustalić nie tylko z czego składa się czynsz administracyjny, ale również które należności dotyczą całego budynku, które konkretnego lokalu, a które są jedynie zaliczką podlegającą późniejszemu rozliczeniu.

Artykuł Co wchodzi w skład czynszu administracyjnego? Z czego wynikają opłaty pochodzi z serwisu M-finanse.pl.

Papierowa i elektroniczna dokumentacja nie muszą mieć identycznej struktury, ale powinny opierać się na podobnej logice. Jeżeli umowy papierowe znajdują się w osobnej kategorii, użytkownik powinien bez trudu rozpoznać odpowiadające im miejsce w zasobach cyfrowych.

Ważne jest również określenie, które miejsce jest docelowe. Dokument przechowywany jednocześnie na pulpicie, w folderze pobranych plików, w załączniku wiadomości i na wspólnym dysku szybko prowadzi do problemu z ustaleniem, która kopia jest właściwa.

W przypadku plików elektronicznych sam podział na foldery nie wystarczy. Warto również ustalić, jak nazywać pliki firmowe, aby zawartość dokumentu można było rozpoznać bez otwierania każdego pliku i aby podobne dokumenty były oznaczane w ten sam sposób.

Dobrą praktyką organizacyjną jest również ograniczenie przypadkowych duplikatów. Jeśli kopia jest potrzebna do pracy, powinno być jasne, gdzie znajduje się wersja właściwa, a gdzie plik pomocniczy.

Jak oddzielić dokumenty bieżące od zakończonych spraw?

Nie wszystkie dokumenty powinny znajdować się w głównym obszarze roboczym przez cały czas. Warto rozdzielić dokumentację aktywnie wykorzystywaną od spraw, które zostały już zakończone.

Dzięki temu w bieżących folderach i segregatorach pozostają przede wszystkim materiały potrzebne do aktualnej pracy. Zakończone sprawy można przenieść do części przeznaczonej na dokumentację nieaktywną.

To moment, w którym porządkowanie bieżących dokumentów zaczyna stykać się z archiwizacją. Szczegółowe zasady dotyczące tego, jak prowadzić firmowe archiwum, warto traktować jako osobny etap, ponieważ sposób i okres przechowywania mogą zależeć od rodzaju dokumentu oraz obowiązujących wymagań.

Nie należy więc usuwać dokumentów wyłącznie dlatego, że są stare albo dana sprawa została zakończona. Przed zniszczeniem lub trwałym usunięciem trzeba upewnić się, że dokument nie musi być nadal przechowywany.

Jak utrzymać porządek po pierwszym segregowaniu dokumentów?

Jednorazowe uporządkowanie dokumentów nie rozwiąże problemu, jeśli nowe materiały ponownie będą odkładane w przypadkowych miejscach. System powinien obejmować również prostą procedurę obsługi dokumentu od momentu jego otrzymania lub utworzenia.

Przydatne jest jedno miejsce na materiały oczekujące na obsługę. Może to być fizyczna tacka, konkretny segregator lub wydzielony folder cyfrowy. Dokument powinien pozostawać tam tylko do momentu wykonania kolejnej czynności, na przykład sprawdzenia, zatwierdzenia lub przypisania do właściwej kategorii.

Trzeba też ustalić, kto odpowiada za odkładanie dokumentów do właściwych miejsc. W niewielkiej firmie może robić to jedna osoba. Przy większym zespole lepiej określić odpowiedzialność dla poszczególnych obszarów.

Dobrze działa również regularny przegląd systemu. Nie musi odbywać się według jednej narzuconej częstotliwości. Firma przetwarzająca dużą liczbę dokumentów będzie potrzebowała kontroli częściej niż działalność, w której miesięcznie pojawia się tylko kilkanaście nowych pozycji.

Jeżeli firma współpracuje z zewnętrzną księgowością, można dodatkowo wyznaczyć miejsce na dokumenty oczekujące na przekazanie. Osobna procedura dotycząca tego, jak przygotować dokumenty dla księgowej, pomaga ograniczyć sytuacje, w których część materiałów pozostaje w e-mailach, na biurkach lub w różnych folderach.

Najczęstsze błędy przy organizacji dokumentów firmowych

Największym problemem nie zawsze jest brak segregatorów lub folderów. Częściej okazuje się nim brak wspólnej zasady. Nawet rozbudowana struktura przestaje działać, jeśli każda osoba interpretuje ją inaczej.

Warto szczególnie unikać:

• tworzenia zbyt wielu kategorii i poziomów folderów,
• używania kilku różnych zasad klasyfikacji w tym samym miejscu,
• przechowywania wielu nieoznaczonych kopii tego samego dokumentu,
• traktowania skrzynki e-mail, pulpitu lub folderu pobranych plików jako stałego archiwum,
• pozostawiania dokumentów zakończonych spraw razem z bieżącymi,
• usuwania dokumentów bez wcześniejszego sprawdzenia, czy można je zniszczyć,
• udostępniania całej dokumentacji osobom, które nie potrzebują do niej dostępu.

Jeżeli pracownicy regularnie pytają, gdzie zapisać określony dokument, jest to sygnał, że system wymaga uproszczenia albo doprecyzowania. Dobra organizacja dokumentów w firmie nie polega na stworzeniu największej możliwej liczby folderów. Polega na zbudowaniu przewidywalnego systemu, w którym każdy dokument ma swoje miejsce, a zasady są na tyle proste, że można je stosować podczas codziennej pracy.

Artykuł Jak połączyć porządek w dokumentach papierowych i cyfrowych? pochodzi z serwisu M-finanse.pl.

Persona a grupa docelowa – na czym polega najważniejsza różnica?

Najprościej można przyjąć, że grupa docelowa opisuje zbiór odbiorców, a persona opisuje jeden z charakterystycznych typów osób znajdujących się w tym zbiorze. Grupa pozwala wyznaczyć, do kogo firma chce kierować ofertę lub działania marketingowe. Persona schodzi o poziom głębiej i pomaga zrozumieć sposób myślenia oraz zachowania konkretnego rodzaju klienta.

Grupa docelowa może być określona na podstawie wielu kryteriów. Mogą to być cechy demograficzne, lokalizacja, zainteresowania, potrzeby, zachowania zakupowe, sytuacja zawodowa albo sposób korzystania z produktu. Nie należy więc sprowadzać jej wyłącznie do wieku, płci i miejsca zamieszkania.

Persona marketingowa wykorzystuje bardziej szczegółowy opis. Może uwzględniać cele klienta, jego problemy, motywacje, obawy przed zakupem, kryteria wyboru czy sposób poszukiwania informacji. Dzięki temu marketer nie widzi już tylko szerokiej kategorii odbiorców, lecz konkretny typ osoby, do którego trzeba odpowiednio dopasować komunikat.

Dlatego odpowiedź na pytanie czy persona to grupa docelowa brzmi: nie. Persona może reprezentować część grupy docelowej, ale nie jest z nią tożsama.

Grupa docelowa i persona – porównanie

Różnicę dobrze pokazuje zestawienie obu pojęć:

W praktyce oba narzędzia nie konkurują ze sobą. Grupa docelowa pomaga określić odpowiedni segment rynku, natomiast persona pozwala lepiej zrozumieć różnice występujące pomiędzy osobami należącymi do tego segmentu.

Jedna grupa może bowiem obejmować ludzi, którzy formalnie spełniają te same kryteria, lecz kupują z zupełnie innych powodów. To właśnie w takich sytuacjach szczegółowy profil persony staje się szczególnie użyteczny.

Przykład grupy docelowej i dwóch różnych person

Załóżmy, że sklep internetowy sprzedaje wyposażenie do domowego biura. Jego grupą docelową mogą być osoby pracujące częściowo lub całkowicie z domu, które chcą poprawić komfort stanowiska pracy i są gotowe kupować potrzebne produkty przez internet.

W obrębie tej jednej grupy mogą jednak występować bardzo różni klienci.

Persona 1 – specjalista pracujący zdalnie

Pierwszym typem może być osoba pracująca przy komputerze przez osiem godzin dziennie. Zależy jej przede wszystkim na ergonomii. Przed zakupem dokładnie porównuje parametry biurek, foteli czy monitorów i chce wiedzieć, czy produkt będzie odpowiedni do jej wzrostu oraz sposobu pracy.

Taki odbiorca może potrzebować szczegółowych informacji o regulacji, wymiarach, materiałach i możliwościach dostosowania produktu. Cena jest dla niego ważna, ale nie musi być najważniejszym kryterium wyboru.

Persona 2 – właściciel małej firmy

Do tej samej grupy docelowej może należeć właściciel firmy, który organizuje kilka stanowisk pracy dla zespołu pracującego hybrydowo. Również interesuje go wyposażenie biurowe, ale jego potrzeby są inne.

Może zwracać większą uwagę na całkowity koszt zakupu, dostępność większej liczby sztuk, termin dostawy i możliwość prostego wyposażenia wszystkich stanowisk według jednego standardu. Szczegółowa personalizacja każdego stanowiska będzie dla niego mniej istotna.

Obie osoby należą więc do tej samej szeroko rozumianej grupy docelowej, ale różnią się motywacją i kryteriami podejmowania decyzji. To pokazuje, dlaczego persona marketingowa a grupa docelowa nie powinny być traktowane jako pojęcia zamienne.

Do czego służy grupa docelowa, a do czego persona?

Grupa docelowa jest szczególnie potrzebna wtedy, gdy firma chce określić, do jakiego segmentu rynku zamierza docierać. Pomaga ustalić, kto może być zainteresowany ofertą, jakie kanały komunikacji są odpowiednie i do kogo kierować działania promocyjne.

Ma to znaczenie między innymi przy planowaniu kampanii w social media, ponieważ przed przygotowaniem komunikacji trzeba określić, kto powinien ją zobaczyć.

Persona służy innemu celowi. Pomaga odpowiedzieć na pytanie, jak komunikować się z określonym typem odbiorcy znajdującym się w grupie docelowej. Ułatwia rozpoznanie jego problemów, motywacji i obaw, a następnie dopasowanie języka oraz sposobu przedstawienia korzyści.

Można więc przyjąć prostą zasadę: grupa docelowa mówi przede wszystkim, do kogo chcemy dotrzeć, a persona pomaga zrozumieć, z kim konkretnie próbujemy się porozumieć.

Czy najpierw określa się grupę docelową, czy personę?

Najczęściej punktem wyjścia jest określenie szerszego segmentu odbiorców. Dopiero później można przyjrzeć się osobom należącym do tej grupy i znaleźć powtarzające się potrzeby, zachowania czy sposoby podejmowania decyzji.

Taki proces można przedstawić jako prostą zależność:

rynek -> grupa docelowa -> dokładniejsze poznanie odbiorców -> persona lub persony

Grupa docelowa tworzy więc ramy, natomiast persona pozwala je uszczegółowić. Gdy wiadomo już, jaki segment jest interesujący dla firmy, kolejnym krokiem może być stworzenie persony marketingowej opisującej jeden z ważnych typów klientów.

Nie oznacza to jednak, że każda osoba z grupy docelowej musi idealnie pasować do jednej persony. Persona jest modelem pomagającym dostrzec powtarzalne cechy i mechanizmy, a nie dokładnym opisem każdego pojedynczego klienta.

Dobra persona nie powinna opierać się tylko na wyobrażeniach

Persona często otrzymuje imię, wiek, stanowisko lub krótką historię. Takie elementy mogą ułatwiać zespołowi wyobrażenie sobie odbiorcy, ale same w sobie nie decydują o użyteczności persony.

Najważniejsze są informacje mające rzeczywiste znaczenie dla zachowania klienta. Jeśli firma sprzedaje oprogramowanie księgowe, przydatne mogą być na przykład problemy związane z dotychczasowym sposobem prowadzenia rozliczeń, oczekiwania wobec programu czy obawy przed jego zmianą. Informacja o ulubionym serialu takiego odbiorcy prawdopodobnie nie pomoże w podjęciu żadnej decyzji marketingowej.

Dlatego wartościowa persona powinna bazować na możliwie wiarygodnych informacjach o rzeczywistych lub potencjalnych klientach, a nie jedynie na wyobrażeniu zespołu marketingowego. Osobnym etapem jest ustalenie, skąd brać dane do persony, aby jej założenia miały praktyczne uzasadnienie.

Czy grupa docelowa i persona mogą być używane jednocześnie?

Tak. W praktyce najlepiej traktować je jako dwa poziomy opisu odbiorców.

Grupa docelowa pozwala wyznaczyć szerszy segment osób, do których firma chce docierać. Persona pomaga zrozumieć jeden z charakterystycznych typów klientów należących do tego segmentu i lepiej dopasować do niego sposób komunikacji.

Różnicę między pojęciami można więc sprowadzić do prostego schematu:

• grupa docelowa odpowiada na pytanie: do jakich odbiorców kierujemy działania?
• persona odpowiada na pytanie: jakiego konkretnego typu odbiorcę chcemy lepiej zrozumieć?

Jeżeli dwie osoby spełniają kryteria tej samej grupy docelowej, ale mają odmienne potrzeby, problemy, motywacje lub kryteria zakupu, mogą reprezentować różne persony. To właśnie ta różnica sprawia, że oba narzędzia są przydatne jednocześnie, ale służą innym celom.

Artykuł Czym różni się persona od grupy docelowej? pochodzi z serwisu M-finanse.pl.