Несмотря на то, что наш основной приоритет при разработке всех проектов – удобство пользования, сами сервисы являются сложными с технической точки зрения. Например, проект XXL-Прайсы, ориентированный на создание и управление рекламными кампаниями в Яндекс.Директ, подразумевает обработку прайс-листов, управление товарами, генерацию рекламных кампаний и объявлений, систему слежения за эффективностью, подготовку отчетов и еще более сотни различных функций. Поэтому периодически у пользователей возникают те или иные вопросы, связанные с работой в сервисе.

Далеко не каждый пользователь будет звонить по телефону (иногда в другой город или страну), чтобы уточнить некоторые моменты в работе с сервисом. Гораздо проще в таких случаях воспользоваться мессенджером или чатом. Мы предусмотрели возможность коммуникации с нами посредством всех возможных каналов, но сегодня расскажу именно о чате.

Когда пользователей сервиса стало много мы столкнулись с тем, что обеспечить быструю коммуникацию не получается. Многие вопросы могли бы быть решены в течении нескольких минут, а емейл-переписка растягивалась на неопределенное время. Кроме того, далеко не каждый пользователь имел в своем арсенале ICQ или Skype, да и системы авторизации у этих средств связи не располагают к немедленному контакту. Выход был очевиден – установить чат.

Отлично! Пара пустяков! – подумали мы, и оказались неправы. Даже в таком, казалось бы простом деле, мы столкнулись с непростой задачей выбора системы чата.

Основных критериев, по которым мы выбирали было два:

• бесплатность
• возможность работы через Jabber

Работа системы консультирования через Jabber нам казалась очень удобной в связи с возможностью подключения учетной записи через QIP. В этом случае не нужно ставить на компьютер дополнительные приложения, что радовало. Про бесплатность тоже понятно – платить еще и за чат вообще не входило в наши бюджеты.

Вариант написать собственную систему мы сразу отбросили, потому-что на рынке уже представлено множество готовых проектов.

Вот какие чат-системы нашлись в поиске:

• consultsystems.ru – в бесплатном тарифе только 1 оператор, на платных тарифах заоблачные цены
• siteheart.com – бесплатный
• gotalk.ru – платный
• webim.ru – платный
• mibew.org – бесплатный open-source движок
• cloudim.ru – бесплатный
• livezilla.net – платный
• marva.ru – платный

Нашим критериям из этого списка удовлетворял только Cloudim, его и решено было поставить. Приятным было то, что установка вообще не создавала никаких хлопот – она действительно заняла не более 10-15 минут нашего драгоценного времени. Сообщения приходили прямо в QIP и это радовало. Правда, названия контактов выглядели странно и состояли из УРЛа сайта и нескольких случайных символов. С этим можно было мириться, тем более что уже на следующий день в истории было уже около десятка диалогов с клиентами, а значит решение установить онлайн-чат полностью себя оправдало.

Дальше-больше, контакты в QIP стали появляться как грибы, причем даже тех, кто не обращался ни с какими вопросами. Просто висел контакт в списке и все. Нам это было непонятно, но терпимо. Однако, кроме этого, мы заметили некоторое замедление работы сайтов. После замеров выяснилось, что чат периодически посылает запросы на сервер, которые и создают у браузера тихое замешательство. Часто время загрузки страницы доходило до 10 секунд и выше. Иногда страница не загружалась полностью и причиной было незаконченное соединение чата со своим сервером.

Но основное неудобство заключалось даже не в этом. Оказалось, что нет никакой возможности перенаправлять диалог другому оператору, я уже не говорю о присоединении другого оператора к диалогу, ведение истории переписки и статистики. А это очень сильно экономило бы время. Около месяца мы пользовались этим продуктом, но в итоге решили искать другое решение.

Как можно видеть из списка, бесплатных чатов осталось два: SiteHeart и Mibew. Мы попробовали последний – но как-то с ним не заладилось. Уже не припомню точно, что именно, но как-то не пошло. В итоге решили переехать на SiteHeart и с понедельника пользователи наших сервисов могут общаться с нами именно через него.

Пока рано говорить о его недостатках, зато уже очевидны достоинства:

• возможность общения с несколькими операторами
• переадресация на другого оператора
• система слежения за упоминаниями компании в Твиттере и Фейсбуке
• система статистики диалогов
• история диалогов
• создание отделов
• работа одного оператора сразу с несколькими сайтами
• настройка часто используемых фраз и форм

и много чего еще. Кому интересно – читайте тут.

Их стандартную кнопку мы кастомизировали, и теперь у нас вот такая красотища:

Интерфейс оператора простой и незамысловатый, без лишних отвлекающих моментов:

Т.е. чтобы оператор был на связи должна быть постоянно открыта вкладка в браузере. Учитывая то, что вкладки можно закреплять – это не доставляет особых проблем.

При поступлении контакта звенит трамвайный звоночек (можно отключать) и всплывает сообщение в трее. Если операторов нет – можно отправить сообщение на почту.

Оператор может видеть информацию о клиенте (IP, страница на которой он сейчас находится, страна, браузер), что значительно упрощает идентификацию и позволяет не задавать уточняющих вопросов в диалоге.

Сайты наших проектов теперь никак не зависит от чата – он открывается в новом окне, поэтому нет никаких дополнительных тормозов, все загружается мгновенно.

Кроме того, через чат можно принимать платежи из различных платежных систем, автоматов оплаты и даже с пластиковых карт, что для нас тоже актуально. Процент с платежей – основная модель монетизации этого сервиса.

В общем, нам пока все нравится. Очень интересная и достойная разработка.

Пишете чаще!

Проблемы начались неожиданно. Так иногда бывает. В середине декабря вместе с увеличением нагрузки на сайты резко упала производительность скриптов на XXL-Прайсах и остальных проектах. Страницы стали загружаться непозволительно медленно.

Наши проекты активно используют сокеты, поэтому многие операции не видны пользователям (они работают в фоне), но при этом они весьма серьезно нагружают процессор и очень интенсивно используют память сервера. Эти процессы могут выполняться многие часы, потому-что обрабатывают огромные массивы статистической информации. Итог — сервер перестал справляться с нагрузкой.

До недавнего времени все три наших флагманских проекта (XXL-Прайсы, XXL-Маркет и XXL-Шоп) находились на скромном VPSе от ХостПро. Услугами этого хостера мы пользуемся уже много лет и никаких нареканий никогда не было. Вежливая, техподдержка, оперативное решение любых проблем, стабильно высокий аптайм — это не слова из рекламного проспекта, это действительно про них. Короче, нам все нравилось. И как-то так совпало, что в декабре они обновили свой сайт, и выложили на нем рекламу новой, только что запущенной, услуги, с модным и таким притягательным названием — «КЛАУД-хостинг». А заодно они перестали поддерживать все старые VPS-тарифы. В том числе и наш.

Переезжаем!

Короче, все само шло к тому, чтобы переезжать на клауд. Для динамично развивающихся проектов это, казалось, был идеальный вариант: в любое время несколькими кликами мышки можно увеличить мощность процессора и добавить памяти или места на диске, а можно все это если нужно уменьшить. При этом оплачиваешь только реально израсходованные ресурсы. Сказка, чо. До недавнего времени об этом можно было только мечтать.

Но сказка — она поэтому и сказка, что понарошку. Но обо всем по порядку. Ранним морозным декабрьским утром многие мегабайты информации наших проектов шустро переезжали на клауд-хостинг и ничего не предвещало беды. Предварительно мы проконсультировались у техподдержки на предмет возможных проблем. Нас заверили, что все будет в порядке, на доступность сайтов переезд не повлияет и даже айпшиники останутся теми же. Окей, сказали мы, и согласились на эту, как оказало�